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Conhecimentos Específicos – Agente de Polícia – Câmara Deputados

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Sumário

I - RELAÇÕES HUMANAS ...................................................................................................................... 3

1. A Qualidade no Atendimento ao Público ..................................................................................... 3

1.1 Comunicabilidade .................................................................................................................. 4

1.2. Apresentação ....................................................................................................................... 5

1.3. Atenção ................................................................................................................................ 6

1.4. Cortesia ................................................................................................................................ 7

1.5. Interesse ................................................................................................................................ 8

1.6. Presteza ................................................................................................................................ 8

1.7. Eficiência ............................................................................................................................... 9

1.8. Tolerância ............................................................................................................................. 9

1.9. Discrição ............................................................................................................................. 10

1.10. Conduta ............................................................................................................................ 10

1.11. Objetividade ..................................................................................................................... 11

2. Dicas de Qualidade no Atendimento Público para o Servidor Público ...................................... 12

II – TRABALHO EM EQUIPE ................................................................................................................. 40

1. Grupos de Trabalho .................................................................................................................... 40

2. Equipes De Trabalho .................................................................................................................. 45


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I - RELAÇÕES HUMANAS

1. A Qualidade no Atendimento ao Público

No cenário global dos dias atuais, a qualidade no atendimento ao cliente é condição obrigatória para a sobrevivência das instituições. Desta forma, os profissionais devem possuir a visão de que são servidores do público e de que devem desempenhar bem esta função.

Atender é acolher. Receber com atenção e cortesia. Dar ou prestar atenção a algo. O atendimento pressupõe uma ajuda de uma pessoa à outra. Sempre que você atende, você está se relacionando com outra pessoa. Assim você deve se preocupar com o seu comportamento e a influência que ele exerce nas pessoas com quem você se relaciona. Deve se preocupar com o tipo de ajuda que pode prestar e como auxiliá-las na resolução de suas dificuldades.

As pessoas que procuram o atendimento trazem necessidades que poderão ser resolvidas através de sua ajuda. O atendimento traz a possibilidade de enriquecimento pessoal e de enriquecimento do trabalho, porque ele envolve pessoas.

Quando os clientes avaliam a qualidade de um serviço, eles o estão julgando em função de algum padrão interno que existia antes da experiência de serviço. Esse padrão interno para julgar a qualidade é a base para as expectativas do cliente. As expectativas das pessoas sobre os serviços são mais influenciadas por suas próprias experiências anteriores como clientes - com um determinado fornecedor de serviço, com serviços concorrentes no mesmo ramo, ou com serviços afins em ramos diferentes.

É função da administração estabelecer uma metodologia de qualidade no serviço interno e externo para o bem da organização.

Para uma correta gestão e o consequente atendimento das expectativas do cliente, faz-se necessária a aplicação de fatores basilares que norteiam e interferem na qualidade do atendimento ao publico. Com eles, é possível garantir um atendimento em níveis de excelência, que consiga ser eficaz (gerador de resultados), eficiente (racionalidade dos gastos) e efetivo (gerador de impactos positivos junto à população).


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Os fatores que interferem na qualidade do atendimento ao público são portanto, os seguintes:

1.1 Comunicabilidade

Quando começamos a falar, a voz, o vocabulário, a linguagem, o domínio da língua/código em que estamos nos comunicando, as habilidades de comunicador, a retórica (que é a construção de nosso discurso), são elementos que se agregam para formar nossa imagem pessoal. Assim, saber se comunicar é condição indispensável à melhoria da qualidade do atendimento ao público.

Na comunicação interpessoal é fundamental saber ouvir e no atendimento tal preocupação é ainda mais latente porque o atendente deve identificar com precisão a necessidade ou desejo do cliente, pois somente assim terá condições de satisfazer ou até mesmo superar as expectativas deste cliente.

� Um comunicador eficaz:

� sabe o que quer expressar: pensamentos e/ou sentimentos;

� identifica o interlocutor e adapta o assunto ao mesmo tempo;

� é objetivo, evitando ser prolixo;

� torna o assunto mais interessante;

� detalha e esclarece o que está dizendo, se necessário;

� provoca e utiliza feedback em seu processo de comunicação;

� é um bom ouvinte.


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Por falar em feedback, na administração ele é o procedimento que consiste no provimento de informação à uma pessoa sobre o desempenho, conduta ou eventualidade executada por ela e objetiva reprimir, reorientar e/ou estimular uma ou mais ações determinadas, executadas anteriormente.

No processo de desenvolvimento da competência interpessoal, o feedback é um importante recurso porque permite que nos vejamos como somos vistos pelos outros. É ainda, uma atividade executada com a finalidade de maximizar o desempenho de um indivíduo ou de um grupo. Processualmente, é oriundo de uma avaliação de monitoria.

1.2. Apresentação

Com relação à aparência, ainda é respeitado o adágio popular que diz: “a primeira impressão é a que fica”.

É preciso, pois, investir na sua imagem (apresentação pessoal) e, nesse sentido, ouvir a opinião de outras pessoas é uma estratégia muito válida. É bom deixar claro que apresentação pessoal não tem vinculação com beleza, raça ou tipo físico.

Seguem algumas dicas relacionadas à apresentação quando se procura a qualidade no atendimento ao público:

� Para as MULHERES, recomenda-se um bom corte de cabelos, pele e unhas bem cuidadas. Atualmente, grande parte das empresas adota o uso de uniforme, o que via de regra protege mais o corpo, padroniza e denota uma imagem mais séria, elegante e discreta. Devem ser evitadas: roupas coloridas, extravagantes, transparentes, coladas, justas, minissaias, bijuterias pesadas, excesso de maquiagem e perfumes exóticos.

� Para os HOMENS, são recomendados cabelos curtos e penteados, barba feita ou bem tratada. Devem ser evitados: chinelos, tênis não convencionais, camisas de cores extravagantes ou com desenhos, chicletes, perfumes exóticos, calças baixas, tatuagens, brincos e faixas na cabeça, gravatas de bichinhos, ausência de meios e ainda sapatos desgastados.


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Para um contato significativo é preciso ver e ouvir as pessoas para que a individualidade dela seja percebida por você e a sua por ela.

As pessoas guardam sempre a primeira impressão e você pode não ter uma segunda chance de causar essa primeira impressão. O público associa o comportamento de quem atende com a imagem da empresa. E isso dependerá de você, futuro servidor da Câmara!

A atenção está presente no tratamento cuidadoso que o atendente deve dispensar ao público. A preocupação genuína em atender bem as pessoas que procuram o órgão ou instituição conduz os profissionais que ali atuam a desenvolverem atitudes de muita atenção junto ao cliente, que no caso da gestão pública é o CIDADÃO.

1.4. Cortesia

O atendimento cortês é uma das provas mais evidentes de que a empresa ou instituição está totalmente voltada para o cliente.

� Devemos atender o cliente da forma que gostaríamos de ser tratados. Isto significa usar de cortesia e educação; significa romper nossos próprios preconceitos ou uma eventual má impressão inicial causada pelo cliente.

Para isso, deve-se usar e abusar das palavras e expressões mágicas: obrigado, por favor, em que posso ajudá-lo, por gentileza, desculpe-me, foi um prazer, foi com muito gosto, senhor (a). E mais: é bom lembrar que o colega de trabalho é nosso primeiro cliente. É sempre bom usar as regras do bom atendimento com os seus colegas e subordinados, pois eles são os primeiros clientes de qualquer empresa.


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1.5. Interesse

Antes de ver satisfeitas suas necessidades, os clientes querem sentir um real interesse em querer ajudá-los por parte de quem os atende.

Para isso, deve-se desenvolver a empatia (capacidade de colocar-se no lugar do cliente e sentir o que ele sente). Agindo assim, ficará fácil de demonstrar o seu envolvimento pelo outro e fazer o melhor como se fosse para si próprio.

� Ao receber o cliente, faça perguntas para descobrir problemas, desejos e necessidades dele e ouça com atenção para identificar oportunidades de servi-lo.

� Não crie obstáculos. Ao invés de dizer o que não pode fazer, diga ao cliente o que você pode fazer, mostre interesse e atenda com vontade.

O segredo do bom atendimento é interessar-se sinceramente pelas pessoas.

1.6. Presteza

Atender com presteza é está pronto para servir, é ter agilidade, preocupando-se em não fazer o cliente esperar para ser atendido.


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1.7. Eficiência

Eficiência significa fazer um trabalho correto, sem erros e de boa qualidade. A pessoa eficiente utiliza bem os recursos disponíveis!

A eficiência se relaciona com os meios, isto é, com os métodos utilizados. O atendimento eficiente é aquele que satisfez a pessoa atendida, mas esta avaliação deve partir de quem foi atendido.

� O bom atendimento é aquele que traz como resultados:

� cliente satisfeito;

� atendente gratificado;

� organização com imagem valorizada.

1.8. Tolerância

A tolerância se manifesta quando a pessoa respeita as demais, ainda que estas pensem diferente.

A pessoa tolerante sabe pedir desculpas quando comete erros. A tolerância também está presente nas pessoas pacientes. Trata-se de uma característica fundamental em situações que envolvam o atendimento ao público.


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1.9. Discrição

A discrição surge quando a pessoa é reservada.

IMPORTANTE

� Não há necessidade de alarde para atender bem!

1.10. Conduta

A conduta é a atitude, o comportamento do profissional que está prestando atendimento ao público. Aos olhos do público, o profissional que está atendendo é a empresa, por isso além das características já estudadas até aqui vamos acrescentar:

� Profissionalismo: conheça muito bem os produtos, serviços e a empresa para a qual você trabalha. Saiba as atividades da empresa, políticas próprias, filosofia de trabalho, tipo de clientela que atinge. Esteja comprometido com a satisfação do cliente interno e externo. Seja organizado ao atender e exija qualidade em todo o processo. Cuide de sua apresentação pessoal, do vocabulário, da maneira de tratar as pessoas.

� Alegria: o clima que se encontra o ambiente, a alegria expressa em um sorriso faz a diferença, especialmente para facilitar o início de um contato. Assim, por mais simples que seja o contato, sorrir e demonstrar entusiasmo é um comportamento contagiante que refina o trato ao cliente. A formalidade pode muitas vezes inibir e limitar a relação.

� Responsabilidade: cumprir o prometido, transmitir as informações corretas, e etc. evidenciam o grau de responsabilidade para com o cliente. Às vezes, ter prejuízo ou ter que fazer um sacrifício pessoal em detrimento da satisfação do cliente é um medidor do grau de responsabilidade dos atendentes e da empresa para com o cliente.


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1.11. Objetividade

A objetividade está presente quando a pessoa é direta ao proceder ao atendimento, sem rodeios e comentários desnecessários. O cliente espera que seu problema seja resolvido o mais rápido possível, ou seja, que suas necessidades sejam atendidas sem demora.

� O cliente deseja ficar diante de um profissional FOCADO, SUCINTO, enfim, OBJETIVO e capaz de atendê-lo bem.

Pois bem, conhecidas as principais características para a qualidade de um atendimento ao público, vamos encerrar o tópico com algumas dicas de bom atendimento no âmbito do serviço público.

Não há a necessidade de que você decore cada uma das dicas a seguir. Você deve lê-las com atenção e procurar entendê-las como condutas importantes a serem postas em prática por você, sempre que fizer atendimento ao público na Câmara dos Deputados! Além disso, é claro, elas lhe ajudarão a compor o campo semântico para as respostas às questões Cespe sobre o assunto!

Vamos a elas:


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2. Dicas de Qualidade no Atendimento Público para o Servidor Público

O servidor precisa ter em mente que ele é a ponte de ligação entre cliente e empresa. Pelo contato com o público, ele representa a organização em que trabalha.

Para o cliente, o servidor é a própria empresa!

Dessa forma, quanto melhor for a relação estabelecida com o cliente, maior será a garantia de que a empresa terá êxito em suas transações de negócios. Vejamos algumas regras básicas para o bom relacionamento com o cliente.

� Ser conscientemente CORTÊS

O servidor deve atender bem a qualquer cliente que se dirija à empresa ou instituição pública. Para isso, precisa suplantar seus próprios preconceitos ou uma eventual má impressão inicial que o cliente cause. Deve atender do modo como gostaria de ser tratado: com cortesia e sinceridade.

O tratamento "senhor" ou "senhora" deve ser dispensado mesmo a jovens, a não ser que o cliente autorize o explicitamente.

� Dar boas vindas

O servidor pode cumprimentar a todos com um sorriso. Este é um modo de se mostrar agradável e facilita muito o contato com o cliente. Sempre que possível, deve chamar o cliente pelo nome, procurando pronunciá-lo corretamente.


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Exemplo: o servidor levou o cheque do cliente para ser rubricado pelo chefe. É muito positivo chamar o cliente pelo nome (visto no cheque) e finalizar com alguma expressão do tipo: “tudo certo, senhor Fulano. Aqui está a mercadoria (ou serviço). Até outra vez.”.

� Atender de imediato

O servidor não deve deixar os clientes esperando, principalmente se o serviço que está fazendo o atendimento não tem relação com o assunto de que o cliente veio tratar. Para quem espera, um minuto parece muito tempo.

Há pessoas que esperam dois minutos e depois são capazes de dizer, certos de que não mentem, que tiveram de aguardar quinze ou vinte minutos. No entanto, depois de ter sido inicialmente atendida, a pessoa aguarda com mais resignação.

Exemplo: o cliente espera no balcão, enquanto o servidor está mexendo numa gaveta. Mesmo que esteja procurando o bloco de notas fiscais ou mesmo sua caneta (o que justifica a demora), é bem mais simpático que o servidor atenda, nem que seja com uma expressão do tipo: "pois não. Eu estou procurando o bloco de notas e já vou tirar o seu pedido.”.

� Mostrar boa vontade

Mesmo fora de sua área de trabalho, o servidor pode cumprimentar a todos. Não só colegas de serviço, mas também clientes que já foram atendidos em outra ocasião. A gentileza não precisa restringir-se ao setor daquele servidor, mas deve se estender a toda a empresa.

É sempre gratificante para o cliente ser reconhecido e cumprimentado pelo servidor que o atendeu anteriormente.


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� Dispensar atenção ao cliente

O servidor deve fazer o cliente sentir-se bem-vindo. Tratá-lo como alguém importante, pessoalmente ou em relação à empresa, ajuda no contato. Uma observação agradável valoriza a relação.

O servidor deve dar tempo para que o cliente explique o que deseja, mantendo uma atitude amigável.

� Agir com rapidez

O tempo é importante. O cliente deseja que seu problema seja resolvido o mais depressa possível. No entanto, ele não suportaria a impressão de que o servidor deseja "ficar livre" dele.

Rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação!

� Prestar orientação segura

Muitas vezes, o cliente fica inibido diante do servidor. Se este não é a pessoa que melhor poderia atendê-lo, deve orientá-lo clara e cortesmente.

Iniciar um contato com uma expressão do tipo: "em que posso servi-lo, senhor?" é sempre positivo. Por exemplo: o cliente aguarda, numa seção de artigos para camping, um servidor para atendê-lo. Mesmo que essa não seja a seção do funcionário X, ele pode cordialmente conduzi-lo ao balconista certo. Simples assim!


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� Evitar termos técnicos

O servidor pode ser competente e conhecer bem a terminologia técnica dos produtos com que lida, mas deve se abster de usar termos complexos diante de um cliente que os desconhece. Uma situação assim causa incompreensão (gerando novas perguntas) ou constrangimento.

Abreviações e siglas também devem ser evitadas. O ideal é o servidor usar expressões simples, pronunciando-as em voz modulada e clara. É importante ser paciente: as pessoas não são culpadas por não terem compreendido.

� Não dar ordens

O servidor jamais deve ordenar coisas aos clientes. Ninguém gosta de ouvir algo como: "o senhor tem de assinar aqui". Uma expressão cordial teria valor bem mais positivo: "Por favor, o senhor pode assinar nessa linha?”.

� Chamar um chefe, em casos especiais

Diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razão), o servidor deve procurar ajuda. Tentar atendê-lo mesmo numa situação adversa cria um clima negativo.

Usando de habilidade, o servidor deve procurar ajuda em escalões superiores.

� Evitar atitudes negativas

Expressões negativas tendem a criar clima negativo. O ideal é evitar expressões como: "não pode", "está errado", "não deve".


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� Falar a verdade

Nas informações prestadas, a verdade é extremamente importante. Mesmo não sendo agradável, é melhor o servidor assumir uma falha eventual que dar ao cliente a impressão de que esconde informações ou omite problemas.

� Dar atenção às reclamações

O servidor deve ficar atento para qualquer reclamação, queixa ou sugestão por parte do cliente. E, no caso, deve encaminhá-las ao superior imediato, para exame e decisão.

� Agir como um bom cartão de visita

O servidor deve lembrar que sua imagem corresponde à imagem da empresa. Por isso, o vestuário deve estar adequado e o material organizado.

Uma linguagem correta e cortês é o melhor cartão de visita de uma empresa ou instituição.

� Cuidados especiais no ambiente de trabalho

O servidor deve ter em mente que ele próprio faz parte de seu ambiente de trabalho. Conscientizando-se disso, estará se organizando melhor e ajudando a si mesmo. A mesa e o local de trabalho devem ser marcas de personalidade do próprio servidor.


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� Relacionamento Interpessoal

O relacionamento interpessoal é um fator determinante para a plena realização da comunicação. Curiosamente, a comunicação determina as relações interpessoais e é ao mesmo tempo por ela determinada.

O relacionamento entre pessoas compõe-se de atitudes, conhecimentos, valores e expectativas recíprocas, que caracterizam o clima da comunicação e o intercâmbio entre as pessoas.

A diversidade de características pessoais pode influenciar o relacionamento. Porém, uma pessoa de personalidade X pode se relacionar bem com pessoas de personalidade Y ou Z. É uma questão de autoconhecimento, eficácia de mensagens e o conhecimento dos elementos que permitem uma comunicação menos tensa entre pessoas.

E para finalizarmos o assunto, um punhado de mais dicas interessantes para um bom atendimento ao público pela internet:

� Importantes aspectos para atender o cliente via INTERNET

A Internet é um canal eficaz, barato, cômodo e conveniente, em franca expansão e mais do que nunca tende a consolidar-se junto com o telefone, como os dois mais importantes canais de atendimento tecnológico ao cliente.

Assim, com a Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/11) em grande destaque nos dias atuais, é importante também conhecer (e aplicar!) algumas condutas quando do atendimento ao público via Internet.

As principais são as seguintes:


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� Velocidade de resposta: responda um e-mail do cliente no máximo em 24h. Se possível, virtualmente (esse é o suprassumo do encantamento!). Seja o mais rápido possível.

� Brevidade das mensagens: utilize uma página de texto, duas, no máximo, mais é demais! Nada de "lero-lero".

� Simplicidade e objetividade: são palavras de ordem na Internet. A melhor comunicação é a mais simples.

� Certifique-se dos arquivos, para ver se estão livres de vírus. Nada pior que o cliente lembrar você como um "exportador de vírus".

� Evite arquivos pesados, com muita informação. Ninguém tem "saco" nem tempo para ler tudo. Dê preferência, utilize mensagens de texto. Imagens, além de não ser lidas por alguns programas, deixam os computadores lentos. Passe o essencial e prontifique-se a mandar complementos (ou aprofundamento), caso o cliente se interesse.

� Informe, respeite e cite o copyright (direito autoral): apresentar um texto sem citar o autor é uma prática aética e criminosa.

� Seja elegante: expressões grosseiras, jamais! Evite usar letras maiúsculas; por convenção, as letras maiúsculas na Internet estão associadas ao "gritar", falar alto, de forma áspera. Isso é falta de educação!

� Sigilo e discrição são fundamentais. Sem isso, o cliente se afasta.

� Jamais mande um SPAM (e-mails indesejados, não solicitados).

� Marketing, no máximo o de permissão, ou seja, envie mensagens ou informações se tiver sido autorizado pelo cliente. Facilite ao cliente cancelar a permissão, quando assim ele o quiser.

� E-mail: Cheque com cuidado o destinatário. Evite “foras” e "micos", trocando os destinatários.


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� Personalize sua mensagem. Lembre-se, cada cliente único e ímpar. Faça com que ele perceba que a mensagem é para "ele”, não para "todos". Ponha o nome do cliente no campo do assunto. Seu nome, escrito de forma correta, é a palavra mais simpática que o Cliente pode ler ou ouvir.

� Dê opções e lembre ao Cliente que ele tem a facilidade e comodidade de orientá-lo por outros meios: fone, fax, da preferência dele.

� Antes de enviar um e-mail responda: como o cliente se sentirá ao receber esta mensagem? Pare. Reformule. Lembre-se, sem cliente (e no âmbito público este é o cidadão!) ninguém vive; portanto, preservá-lo é um dever de cada profissional. Agir dessa forma, mais que uma questão de competência, é uma questão de inteligência.

Ok, agora você já tem bala na agulha para enfrentar as questões a respeito dessa primeira parte da aula: a qualidade no atendimento ao público. Leia as questões com bastante atenção e você constatará que elas serão um tanto tranquilas de ser resolver.

Aos trabalhos:

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TSE – 2006] Carlos foi ao banco e teve de enfrentar uma fila gigantesca. Enquanto esperava, pensava consigo mesmo que a fila poderia andar rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera. Após quarenta minutos, ao chegar o momento do atendimento, deparou-se com a seguinte informação do funcionário: “O senhor entrou na fila errada”. Tal situação deixou Carlos muito irritado, tamanha sua frustração. Na situação apresentada no texto, o funcionário que disponha de desempenho socialmente competente fará uso de habilidades sociais assertivas de enfrentamento quanto aos direitos e à cidadania. Acerca dessas habilidades, julgue os itens a seguir.

01. O funcionário agirá assertivamente, caso explique a Carlos que a falha foi dele ao não se informar sobre a fila que lhe conduziria ao atendimento da necessidade que o trouxe ao banco.


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02. O funcionário agirá com firmeza, caso mostre a Carlos que, como mero funcionário, não é responsável pela criação das normas do banco, apenas as executa e, portanto, não poderá atendê-lo naquela necessidade.

03. O funcionário priorizará as necessidades e os direitos do cliente, caso se comporte de forma passiva diante da irritação do cliente, ouvindo as reclamações dele, para, ao final, atender o próximo cliente.

04. O funcionário deverá desculpar-se em nome do banco que ali representa como funcionário, admitindo a falha na comunicação visual, mostrando sinceridade e o propósito de registrar a reclamação do cliente para evitar novos desagrados.

Comentário 01:

Assertividade é a habilidade social de fazer afirmação dos próprios direitos e expressar pensamentos, sentimentos e crenças de maneira direta, clara, honesta e apropriada ao contexto, de modo a não violar o direito das outras pessoas.

Como você pode ver, o conceito não tem nada a ver com a sugestão dada pela questão. Se o funcionário explicar a Carlos que a falha foi dele ao não se informar sobre a fila, poderá piorar ainda mais a situação, deixando Carlos ainda mais irritado. Isso não significa ser assertivo, e sim antipático!

Gabarito: Errado

Comentário 02:

Não é bem assim! Agir dessa forma não significa agir com firmeza. Ao afirmar que, como mero funcionário, não é responsável pela criação das normas do banco e que apenas as executa, esse funcionário agirá com frieza e desinteresse, o que será bastante maléfico para Carlos.

Gabarito: Errado

Comentário 03:

Muito pelo contrário! O funcionário priorizará as necessidades e os direitos do cliente, caso se comporte de forma ativa passiva diante da irritação do atendido. Deve ouvir atentamente as reclamações de Carlos e tentar ajudá-lo naquilo que estiver ao seu alcance.

Gabarito: Errado


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Comentário 04:

Perfeitamente! Essa deve ser a conduta mais adequada: desculpar-se em nome do banco que ali representa como funcionário, admitir a falha na comunicação visual, mostrar sinceridade e o propósito de registrar a reclamação do cliente são posturas condizentes para um bom atendimento ao público.

Gabarito: Certo

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TSE – 2006] Na situação mencionada no texto das questões anteriores, o funcionário deve estar informado e compreender os direitos do cliente irritado, bem como os de outrem. À luz do exercício desses direitos no âmbito das relações sociais profissionais, julgue os itens a seguir.

05. O funcionário deve desenvolver ações que garantam a restituição do equilíbrio nas relações com Carlos, acolhendo seu desagrado e respeitando seu direito de protestar e de solicitar mudança de comportamento do outro.

06. A situação descrita permite inferir que houve violação aos direitos de Carlos, principalmente quanto à expressão de suas opiniões e de ser ouvido e levado a sério.

Comentário 05:

Certíssimo. Manter o equilíbrio nas relações com os clientes, respeitar o direito deles de protestar e de solicitar mudança de comportamento do outro são posturas coerentes com os princípios das relações humanas no trabalho.

Gabarito: Certo

Comentário 06:

Não, não podemos inferir, pelo que nos foi narrado, que houve expressa violação aos direitos de Carlos. Ele foi vítima de uma inadequação do banco quanto às melhores práticas para a qualidade no atendimento ao público, mas não houve violação de direitos.

Gabarito: Errado


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[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TSE – 2006] Mário, funcionário de uma repartição pública, tem dificuldades para explicar a um cliente inquieto que não é ele quem faz as leis do país ou as normas da repartição, que não dispõe da informação desejada, ou, ainda, que não sabe por que o seu sistema de computador não lhe dá acesso à função buscada pelo cliente. A situação de Mário é extremamente incômoda, pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou “o funcionário é a imagem da empresa” não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito com o público transformam Mário em uma espécie de “para-raios afetivo”, destinado a captar as descargas emocionais do cliente.

07. Considerando que as habilidades sociais de trabalho necessárias a Mário referem-se a saber resolver problemas, tomar decisões e mediar conflitos, na situação acima apresentada, Mário deve escolher uma alternativa para a tomada de decisão diante de um eventual descontrole emocional do cliente.

Comentário:

Exato! É sempre bom saber de quais alternativas podemos dispor para solucionar as possíveis adversidades encontradas quando do atendimento ao público. Treinamento e planejamento ajudam nisso!

Assim, diante de alternativas, a solução mais adequada em situações como a descrita acima é escolher a melhor alternativa para a tomada de decisão e, com isso, evitar o descontrole emocional do cliente.

Gabarito: Certo

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TSE – 2006] Acerca da dinâmica dos problemas existentes nas interações de trabalho e do que se faz necessário compreender para aprimorar a qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

08. Deve-se compreender a lógica da instituição, para identificar e analisar os processos organizacionais e os recursos instrumentais que caracterizam o modo de ser da instituição, sem o que é impossível compreender o que se passa nas situações de atendimento e os efeitos sobre a sua eficácia e qualidade.

09. Deve-se compreender a lógica do usuário, para identificar e analisar o perfil socioeconômico, a representação social e a satisfação que caracterizam o modo de utilização dos serviços pelos usuários e que orientam seus comportamentos nas situações de atendimento ao público.


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Comentário 08:

Linda a assertiva! Sinceramente, não tem muito o que comentar não. Compreendendo a lógica da instituição, fica mais fácil identificar e analisar os processos organizacionais e os recursos instrumentais que a caracterizam. A partir daí, tem-se uma compreensão melhor do que se passa nas situações de atendimento e os efeitos sobre a sua eficácia e qualidade.

Gabarito: Certo

Comentário 09:

Outra que está certa e que deve fazer parte de suas revisões especiais dessa aula. Ela por si só se comenta!

Gabarito: Certo

[CESPE – AUXILIAR SEGURANÇA INTERNA – PETROBRÁS - 2007] A integração de pessoas que as motive a produzir de maneira cooperativa e com satisfação caracteriza as relações humanas no trabalho. Acerca desse assunto, julgue os itens que se seguem.

10. As práticas corretas de relações humanas no trabalho levam à eliminação de todos os conflitos decorrentes das diferenças de valores entre os trabalhadores.

11. A maneira pela qual as pessoas interagem e atuam profissionalmente pode ser afetada pelo modo como são definidas as metas de trabalho.

12. As percepções dos indivíduos podem diferir devido à posição hierárquica ocupada, o que pode resultar em dificuldades de relacionamento, mesmo que eles estejam predispostos à compreensão.

Comentário 10:

Caro aluno, aprenda uma coisa muito importante: jamais se consegue evitar por completo os conflitos dentro de uma empresa!

Conflitos devem existir e, se bem administrados, podem trazer resultados bastante positivos para a instituição. Criatividade, inovação, quebra de paradigmas podem ser frutos de conflitos bem administrados dentro de uma empresa. Assim, erra a questão ao afirmar que as práticas corretas de relações humanas no trabalho levam à eliminação de todos os conflitos.

Gabarito: Errado


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Comentário 11:

Correta a questão! As metas de trabalho definidas por uma empresa têm muita relação com a maneira pela qual as pessoas interagem e atuam profissionalmente.

Se há sinergia entre as pessoas dentro de uma empresa, as relações fluem bem e as metas de trabalho podem ser mais audaciosas e apresentarem resultados mais desafiadores. Se as relações humanas são deficientes, haverá impacto negativo tanto na definição das metas, quanto no desempenho delas.

Gabarito: Certo

Comentário 12:

Pode ter certeza, caro aluno, que isso acontece muito em empresas e órgãos públicos. As percepções dos indivíduos geralmente diferem a depender de sua posição hierárquica. Chefes e subordinados nem sempre concordam em suas formas de ver as coisas. Tais divergências podem sim trazer dificuldades de relacionamento, mesmo que estes indivíduos estejam predispostos à compreensão. Certa a questão!

Gabarito: Certo

[CESPE – AUXILIAR SEGURANÇA INTERNA – PETROBRÁS - 2007] O foco na prestação de serviços é o usuário. Este está cada vez mais exigente, e já não aceita a ineficiência no atendimento oferecido. Com relação ao atendimento ao público, julgue os itens subsequentes.

13. O exercício da cidadania está entrelaçado com a exigência de uma prestação de serviço que satisfaça, pois é direito do usuário ser bem atendido.

14. Um dos atributos do atendimento ao público é o grau de interesse e atenção dedicados ao problema do usuário, o que está condicionado à vontade do atendente em auxiliar na busca da sua efetiva resolução, fora de sua rotina de trabalho.

Comentário 13:

Aqui não temos nem o que comentar. Não há dúvidas de que o exercício da cidadania está entrelaçado com a exigência de uma prestação de serviço que satisfaça. Ser cidadão é ter também o direito de exigir uma boa prestação de serviços!

Gabarito: Certo


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Comentário 14:

Tudo estaria certinho, não fosse pelo escorrego na parte final da assertiva. De fato, um dos atributos do atendimento ao público é o grau de interesse e atenção dedicados ao problema do usuário, mas não fora de sua rotina de trabalho. Eis o erro!

Gabarito: Errado

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TRE/PA – 2007] Satisfazer o cidadão é o principal aspecto do atendimento. Com relação à qualidade do atendimento, julgue os itens que se seguem.

15. O jogo de responsabilidade e o demasiado apego às normas são considerados faltas graves no atendimento ao cidadão.

16. São características fundamentais da comunicação eficaz no atendimento ao cidadão o uso de linguagem apropriada e direta e o tratamento íntimo.

17. Ao atender um cidadão com um problema causado por erro da organização, não se deve admitir o erro para se preservar a imagem institucional.

18. A qualidade no atendimento ao cidadão ocorre no momento do contato entre ele e o órgão público. Esse momento pode ser encantado, desencantado ou apático.

Comentário 15:

O jogo de responsabilidade é o comportamento no qual ninguém quer se responsabilizar pela demanda do usuário. Está correta, portanto, a assertiva ao incluir o jogo de responsabilidade e o demasiado apego às normas como faltas graves no atendimento ao cidadão.

Gabarito: Certo

Comentário 16:

Cuidado com essa afirmação! O uso de linguagem apropriada e direta é uma característica fundamental da comunicação eficaz no atendimento ao cidadão, mas o tratamento íntimo não. Bom atendimento não deve ser confundido com intimidade.

Gabarito: Errado


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Comentário 17:

É claro que em determinadas situações deve-se sim admitir o erro da organização, principalmente em aspectos relacionados ao atendimento ao público. Admitir o erro nesses casos pode trazer dois efeitos positivos: acalma o ímpeto do cliente e impulsiona a melhoria organizacional.

Gabarito: Errado

Comentário 18:

Isso mesmo, e bastante óbvia! Se você atende um cidadão com interesse, cortesia e empatia, estará encantando o cliente, que no caso da administração pública é o cidadão. Se você o trata com indiferença, o atendimento será apático e de pouca valia para ele. Por fim, se o atendimento for carregado de desinteresse, antipatia e grosseria, haverá mesmo grande desencantamento por parte do cliente, o que pode afetar negativamente a imagem da empresa ou instituição.

Gabarito: Certo

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TJDFT – 2008] Do outro lado do balcão, o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que não é ele quem faz, por exemplo, as leis do país ou as normas da instituição; que ele não dispõe da informação desejada; ou, ainda, que ele não sabe por que o terminal de computador está fora do ar. A situação do funcionário é, nesses casos, extremamente incômoda, pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou “o funcionário é a imagem da instituição” não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito com o público transformam o atendente em uma espécie de “para-raios afetivo”, destinado a captar as descargas emocionais dos clientes.

M. C. Ferreira. Serviço de atendimento ao público: O que é? Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica em ergonomia. Internet:<www.unb.br/ip/labergo/sitenovo> (com adaptações).

Considerando a situação apresentada no texto acima, julgue os próximos itens.

19. A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição.


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20. Uma adequada comunicação entre atendente e usuário, sem ruídos e ideias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercussão de conflitos.

21. O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta comportamento de objetividade e discrição para com ele.

22. Na situação descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organização do trabalho pela instituição.

23. O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública.

Comentário 19:

Claro, óbvio! Uma empresa que presta um bom atendimento ao público tem grandes chances de também ter qualidade no serviço que presta. O contrário também se aplica. Logo, podemos dizer sim que a maneira como a empresa conduz o atendimento ao público é uma radiografia, uma porta de entrada, para revelar uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição.

Gabarito: Certo

Comentário 20:

Certíssima e essa vale a pena até repetir, para você levar como uma oração para a sua prova: uma adequada comunicação entre atendente e usuário, sem ruídos e ideias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercussão de conflitos.

Gabarito: Certo

Comentário 21:

Como é, rapaz?? Que maluquice da banca!

O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público não apresenta comportamento de objetividade e discrição para com ele.

Gabarito: Errado


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Comentário 22:

Mais uma que está na cara! Tudo o que é descrito no texto nos mostra claramente que as dificuldades apresentadas decorrem da organização do trabalho pela instituição.

Gabarito: Certo

Comentário 23:

Oh, Jesus... É claro que o cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública. O atendimento, como vimos, é uma radiografia da capacidade de prestação de serviço por uma instituição, além de refletir diretamente na própria imagem da instituição. Se o atendimento é bom, a imagem da instituição é positiva; se é ruim, precária também será a imagem da instituição perante sua clientela.

Gabarito: Certo

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TJDFT – 2008] Uma servidora, cedida via convênio para outro órgão, solicitou, na unidade de gestão de pessoal, uma cópia do seu último contracheque para resolução de problemas pessoais. Ao ser atendido, foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Após ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela.

A partir da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens a seguir.

24. O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos.

25. O servidor público, quando estiver diante de duas opções, deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum.


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26. O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida.

27. Ao entregar cópia do contracheque à servidora cedida, o atendente infringiu as normas que regem o serviço público porque retirou, sem estar legalmente autorizado, documento pertencente ao patrimônio público.

28. O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usuário, configuram desacato à autoridade do servidor público no exercício de sua função.

Comentário 24:

Claro que isso não é verdade! O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público ajuda a minimizar acirrar a ocorrência de conflitos.

Priorizar significa tornar algo o mais importante ou o primeiro numa escala de opções. Na medida em que a organização elabora uma escala de prioridades no atendimento ao público, a tendência é a de que as pessoas sejam melhor atendidas de acordo com suas necessidades e demandas e, com isso, a ocorrência de conflitos seja cada vez menor.

Gabarito: Errado

Comentário 25:

Exatamente! A tomada de decisão por parte de um servidor público deve ter sempre como foco a escolha das opções mais vantajosas para o bem comum.

Gabarito: Certo

Comentário 26:

Atender com presteza é estar pronto para servir, é ter agilidade, preocupando-se em não fazer o cliente esperar para ser atendido. Ser cortês significa atender o cliente da forma que gostaria de ser tratado, buscando sempre utilizar palavras educadas e atenciosas no atendimento.

No caso em tela, a atendente ouviu atentamente a servidora, solicitou que ela se acalmasse, a advertiu da possibilidade de desacato e ainda se dispôs a imprimir o documento para ela. Como dizer que faltou presteza e cortesia por parte da atendente? De forma alguma! Errada a assertiva.


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Gabarito: Errado

Comentário 27:

Não há nenhum desrespeito às normas no fato de a atendente ter impresso o contracheque da servidora. Afinal de contas, trata-se de um documento institucional relativo à situação funcional daquela pessoa. Perceba que a instituição tinha acabado de mudar seus procedimentos de entrega de contracheques e, numa situação como a descrita na questão, é bastante previsível que pessoas tenham dificuldades em se adaptar à nova realidade, em um primeiro momento.

A atendente agiu dentro da normalidade e da legalidade ao ajudar a servidora, imprimindo seu documento.

Gabarito: Errado

Comentário 28:

Perfeita a questão! Vimos que a cortesia é uma das características basilares do bom atendimento ao publico. É óbvio que tudo deve ocorrer dentro do limite do bom senso. Se você, servidor público, dentro do exercício de suas funções, está sendo cortês ao atender alguém e esse alguém insiste em desrespeitá-lo, pode haver sinais claros de desacato. Nesse caso, o servidor deve pedir ajuda e tomar as providências cabíveis em lei para resolver a questão.

Gabarito: Certo

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TST – 2008] Julgue os itens que se seguem a respeito da qualidade no atendimento ao público.

29. O servidor público deve exercer suas atribuições com rapidez, procurando resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços.

30. No seu ambiente de trabalho, o servidor público deve diferenciar a qualidade no tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais cortês com superiores hierárquicos e com cidadãos que não pertencem ao órgão em que trabalha.


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Comentário 29:

Exato. Isso é o que se espera de um serviço público prestado com eficiência nos dias atuais: que os servidores exerçam suas atribuições com rapidez, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços.

Gabarito: Certo

Comentário 30:

Vou corrigir a aberração da banca: no seu ambiente de trabalho, o servidor público NÃO deve diferenciar a qualidade no tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais cortês tanto com superiores hierárquicos como, e principalmente, com cidadãos que não pertencem ao órgão em que trabalha.

Gabarito: Errado

[CESPE – TÉCNICO ESPEC. SEGURANÇA – MPU – 2010] Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

31. A melhoria das condições de trabalho dos funcionários está diretamente relacionada ao aprimoramento do serviço prestado e, consequentemente, à satisfação do usuário.

32. O objetivo de dar visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do cliente torna o atendimento no setor público similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela máxima “o cliente sempre tem razão”.

33. Os objetivos da organização, os processos organizacionais e a estrutura precursora da conformação dos problemas da organização influenciam a qualidade do atendimento ao público.

34. O tempo excessivo de espera do usuário constitui o principal indicador da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público.

Comentário 31:

A uma primeira leitura, a assertiva pode até parecer correta, mas não está! Por que, professor?


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O tempo excessivo pode sim significar problemas no atendimento e “puxar para baixo” vários dos indicadores citados acima, mas não está correto dizer que é o principal indicador. Uma organização pode não atender com tanta velocidade seus clientes, mas ter bem avaliados os demais aspectos e, com isso, ainda assim alcançar uma boa média em sua avaliação geral.

Gabarito: Errado

[CESPE – TÉCNICO ESPEC. SEGURANÇA – MPU – 2010] No que diz respeito à qualidade do atendimento ao público e às competências do atendente, julgue os itens subsequentes.

35. A atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode causar impressão de descompromisso ou descaso desse servidor em relação à organização e gerar reclamação por parte do usuário.

36. Características como presteza, discrição e tolerância são consideradas fundamentais no perfil do atendente.

37. O tratamento personalizado do usuário do serviço público é salutar porque o torna figura principal do atendimento.

38. O profissional do atendimento ao público deve ser capaz de compreender, na comunicação com os usuários do serviço, os diferentes usos da linguagem.

39. A comunicação mais efetiva e livre de ruídos no atendimento ao público pressupõe o uso de frases completas, com extensas e detalhadas explicações acerca do que se pretende informar.

Comentário 35:

Vimos que o segredo do bom atendimento é interessar-se sinceramente pelas pessoas. Antes de ver satisfeitas suas necessidades, os clientes buscam sentir um real interesse em querer ajudá-los por parte de quem os atende.

Atitudes de indiferença por parte dos servidores responsáveis pelo atendimento ao público podem, com toda certeza, causar impressão de descompromisso ou descaso desses servidores em relação à organização. A consequência imediata disso: reclamação por parte do usuário.

Gabarito: Certo


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Assim, fazer uso de frases completas, com extensas e detalhadas explicações acerca do que se pretende informar não trará uma comunicação eficaz com o cliente.

Gabarito: Errado

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TRE/BA – 2010] A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que muitas variáveis interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

40. A ótica do cidadão não oferece critérios válidos para programas de avaliação do atendimento ao público.

41. O resgate da legitimidade e a manutenção da boa imagem dos órgãos públicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de qualidade do atendimento no serviço público.

42. A aproximação entre atendente e usuário do serviço público depende de características do perfil do atendente como presteza, discrição e tolerância.

43. A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada em critérios como prestação de informação correta, cortesia no atendimento, rapidez na resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento.

44. A separação definitiva entre serviço de atendimento ao público e serviço de atendimento ao público de qualidade é fundamentada na avaliação do tempo demasiado de espera do usuário.

45. A empatia entre atendente e usuário ocorre quando o atendente não se mostra discreto e objetivo no atendimento.

Comentário 40:

Errado, pois é claro que a ótica do cidadão, sua maneira de expressar e sentir como é o atendimento prestado pela empresa ou órgão, oferece sim critérios válidos para programas de avaliação do atendimento ao público. Não é o único, mas é um dos principais indicadores da qualidade do atendimento!

Lembre-se:


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50. O bom atendimento pode implicar a busca de informações adicionais, objetivando atender às necessidades do cliente.

51. A qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente.

52. Atitudes de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público para com o indivíduo que solicita o atendimento pode dar a impressão de descompromisso desse servidor para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.

Comentário 46:

Um dos aspectos importantes na avaliação do serviço de atendimento ao público é justamente a flexibilidade. Está lembrado?

Assim, não há como concordar com a afirmação de que uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada. Posturas completamente rígidas no atendimento podem antipatizar, frustrar o cliente em suas demandas e não prover a ele os resultados esperados.

Gabarito: Errado

Comentário 47:

Certa a questão. Por tudo o que vimos até aqui temos que concordar que a padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público são fatores cruciais para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

Gabarito: Certo

Comentário 48:

Realmente, a prestação do atendimento baseia-se na concessão da informação correta, mas NÃO independentemente da forma como ela é transmitida. A forma de transmissão da informação deve ser a mais clara e objetiva possível, respeitando-se, ao máximo, o previsto em normas e regulamentos.

Gabarito: Errado

Comentário 49:

Achei muito pesado a assertiva afirmar que a qualidade do atendimento ficará comprometida de modo irreparável, se o atendente não for capaz de oferecer a informação correta demandada pelo cliente.


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Pode acontecer sim de uma informação incorreta trazer consequências irreparáveis para determinado cliente, mas há casos em que é possível sim a reparação do prejuízo. Para mim, a questão está errada.

No entanto, a banca a considerou como correta e aí não tem outro jeito: o que você deve fazer é anotar essa afirmação, destacá-la e levá-la como correta para a sua prova.

Não adianta polemizar a essa altura do campeonato, não é mesmo?

Gabarito: Certo (para a banca) e Errado (para o professor)

Comentário 50:

E aí, o que você acha? Corretíssima!

Muitas vezes não temos em mãos todas as repostas para a perfeita solução da demanda de um cliente. Nesses casos, faz-se mister a busca por informações adicionais. Isso se chama interesse! Ganha o cliente, ganha a instituição.

Gabarito: Certo

Comentário 51:

E onde ficam a isonomia e a busca pela padronização no atendimento? Não tenha dúvidas: a qualidade do atendimento NÃO deve variar de acordo com o tipo de cliente.

Gabarito: Errado

Comentário 52:

Sei não, viu! O Cespe às vezes desafia a inteligência do aluno mais preparado... É óbvio, muito óbvio, que a indiferença de um servidor no atendimento ao publico pode sim dar a impressão de descompromisso esse servidor para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.

Sem mais comentários!

Gabarito: Certo


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II – TRABALHO EM EQUIPE

Para estudar sobre o trabalho em equipe, devemos entender, desde o princípio, que grupos e equipes são coisas distintas! Primeiramente, então, estudaremos sobre os grupos de trabalho, para depois entender as equipes de trabalho.

1. Grupos de Trabalho

Um grupo é um conjunto de dois ou mais indivíduos reunidos para atingir determinado objetivo. Ele se reúne basicamente para realizar a troca de informações entre os seus membros, de modo que cada um deles possa desempenhar bem as tarefas que estão sob sua responsabilidade.

É possível classificar os grupos de diferentes maneiras, entre elas, destacam-se as seguintes:

� Grupos formais: são aqueles que são formalmente definidos na estrutura organizacional, possuindo atribuições específicas e tarefas a serem realizadas por cada um dos membros do grupo.

Exemplo: os professores de um determinado pacote de aulas formam um grupo formal.

� Grupos informais: é resultado de formações naturais que surgem por conta da interação social entre as pessoas. Eles não são formalizados pela organização, mas afetam profundamente o comportamento de seus membros.

� Grupo de comando: é o grupo formal relacionado ao organograma da organização - envolve um determinado chefe e seus subordinados. Assim, um gerente de vendas e os cinco vendedores da gerência formam um grupo de comando.


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� Grupo de tarefa: é um grupo formal designado para executar determinada tarefa. A principal diferença em relação ao grupo de comando é que o grupo de tarefa ultrapassa as relações de comando imediato, pois pode exigir a coordenação de superiores e subordinados em diferentes áreas da organização.

� Grupo de interesse: são grupos que se reúnem por conta de interesses comuns dos indivíduos que resolvem se juntar. Um exemplo são os grupos de funcionários que se reúnem para tentar negociar a remarcação do recesso de final de ano.

� Grupos de amizade: são formados por alianças sociais que podem ir além do ambiente de trabalho, sendo baseados em características em comum que os seus membros possuem.

Os grupos possuem certa estrutura interna que possibilita o seu desempenho. Esta estrutura inclui diferentes variáveis, dentre as quais se destacam, segundo Robbins (2010):

�� Os papéis

Os papéis representam os comportamentos esperados de cada pessoa ocupante de uma posição social no grupo. É como se estivéssemos falando dos papéis representados pelos atores em um filme: cada um tem seu personagem, com objetivos e comportamentos próprios. Assim, uma pessoa no grupo também possui o seu papel.

A visão que o individuo tem sobre o próprio papel é denominada “percepção do papel” enquanto o que as pessoas esperam dele é chamado de “expectativas do papel”. Quando uma pessoa exerce mais de um papel no grupo e eles possuem objetivos conflituosos entre si, diz-se que há um conflito de papéis.

�� As normas

As normas são os padrões de comportamento tidos como aceitáveis para todos os membros do grupo, demonstrando como as pessoas devem ou não agir em cada circunstância.


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�� O status

Trata-se da posição social do indivíduo no grupo. Ele é determinado pelo poder que um indivíduo exerce sobre os outros, pela capacidade de contribuição para metas do grupo e por características pessoais do individuo.

�� O tamanho do grupo

Trata-se de uma importante variável na estrutura do grupo, que pode afetá-lo de diferentes maneiras. Um grupo pequeno tende a ser mais rápido para realizar as tarefas a ele atribuídas, enquanto um maior tende a demorar mais. Por outro lado, grupos grandes, com pelo menos 12 membros, tendem a gerar mais ideias para resolver um problema do que os menores.

Deve-se ter em mente também que nos grupos surge o fenômeno da “folga social”, que é a tendência das pessoas trabalharem menos quando estão trabalhando em grupos do que quando estão trabalhando sozinhas. Assim, quanto mais indivíduos entram no grupo, há uma tendência de ele produzir mais como um todo, mas a produtividade de cada pessoa tende a cair!

�� A coesão do grupo

A coesão do grupo é o grau no qual os membros do grupo são atraídos entre si e motivados para permanecer numa forma interessante. Sobre isso, vejam o que diz Robbins (2010):

“se as normas de desempenho para qualidade e cooperação com indivíduos de fora do grupo, por exemplo, forem exigentes, um grupo coeso será mais produtivo do que um menos coeso. Mas, se a coesão for grande e as normas de desempenho forem fracas, a produtividade será baixa. Se a coesão for pequena e as normas estabelecerem níveis elevados, a produtividade será mais alta, mas menor do que em um grupo coeso com normas exigentes. Quando tanto a coesão como as normas de desempenho são fracas, a produtividade fica entre baixa e moderada”.

O mesmo autor continua dizendo que existem formas de gerar estímulo para uma maior coesão do grupo e enumera:


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Uma vez estabelecidas as regras e a hierarquia, e estando o grupo estabelecido, chega-se na etapa do desempenho. Nesta fase, o grupo está coeso e trabalha com foco no desempenho das tarefas a serem realizadas. Nos grupos permanentes de trabalho, esta pode ser considerada a última etapa de formação. Eles continuarão nesta etapa. Em grupos temporários, haverá mais uma etapa, apresentada no próximo item.

A desintegração/interrupção é a etapa que prepara o grupo para seu fim. Como as atividades deverão ser concluídas e o grupo dissolvido, o foco deixa de ser o desempenho das tarefas e passa para o encerramento dos trabalhos. Nesta etapa, podem surgir sentimentos conflitantes dentro do grupo – enquanto alguns membros se sentem mais felizes com o desempenho encerramento do grupo e com o fim do espírito de camaradagem que dele surgiu.

Pois bem, com base no modelo de cinco estágios que você acabou de conhecer, é possível considerar que os grupos se tornam mais eficazes à medida que chegam até o estágio do desempenho.

Sobre o grupo em si, devemos saber que eles possuem três elementos básicos que os constituem (Hamptom, 1991):

� Interação: trata-se do comportamento interpessoal, que pode variar entre cada grupo.

� Atividade: cada uma das atividades desenvolvidas pelos indivíduos no grupo é importante, independentemente de sua complexidade.

� Sentimento: trata-se dos processos que acontecem dentro das pessoas, em suas mentes, sendo percebidos através das suas atividades e interações. Um sorriso, por exemplo, representa um sentimento bom, enquanto uma postura ameaçadora representa outro.

Agora que já entendemos a teoria sobre os grupos, vamos estudar as equipes de trabalho!


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2. Equipes de Trabalho

Para começarmos este assunto, é fundamental que você comece por diferenciar as equipes de trabalho e os grupos de trabalho. Como já vimos, o grupo de trabalho é a reunião de pessoas para compartilhar informações e tomar decisões em torno de tarefas individuais realizadas por cada um de seus membros. As competências desses membros são aleatórias e a não há sinergia gerada (podendo haver até uma sinergia negativa!).

As equipes de trabalho, por sua vez, geram sinergia positiva, por meio do esforço coordenado. Elas pressupõem a resolução interna dos conflitos para que esta sinergia possa ser gerada. A ideia é que o todo possa ser maior do que a soma das partes, ou seja, o resultado dos indivíduos nas equipes de trabalho pode ser melhor do que o seu resultado seria caso estivesse trabalhando isoladamente.

� O objetivo de uma equipe de trabalho é um desempenho coletivo, e não apenas compartilhar informações para que cada membro apresente um bom desempenho individual.

� As competências dos membros da equipe de trabalho são complementares, buscando-se gerar um “todo” mais produtivo do que os indivíduos separadamente o seriam.

Assim, as equipes de trabalho se distinguem de um mero grupo por conta dos objetivos comuns a serem atingidos pelo grupo como um todo, que interage ativamente para atingi-los, coordenando os esforços para que seja gerada uma sinergia positiva.

Os principais tipos de equipes de trabalho são:


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� Equipes do tipo força-tarefa: são formadas para resolver assuntos específicos e operam temporariamente até que seus objetivos sejam atingidos.

� Equipes de resolução de problemas: são equipes formadas por um pequeno número de funcionários, geralmente de cinco a doze, que se reúnem algumas horas por semana para realizar o melhoramento de questões organizacionais ou a resolução de problemas. Elas fazem recomendações sobre como os processos da organização podem ser melhorados.

� Equipes multifuncionais: são as equipes formadas por colaboradores de um mesmo nível hierárquico, oriundos de diferentes setores da organização. A composição da equipe por membros de diferentes áreas favorece o surgimento de ideias, a solução de problemas e a criatividade. Nestas equipes, as pessoas passam a ter que lidar com a diversidade de pensamentos, opiniões e comportamentos dos membros da equipe, o que pode gerar alguns transtornos a princípio, mas finda por gerar um ambiente propício à gestão de projetos, processos e à inovação.

� Equipes autogerenciadas: são equipes que geralmente possuem entre 10 e 15 membros, realizando trabalhos que são profundamente inter-relacionados ou até interdependentes. As equipes passam a assumir, assim, muitas das funções que anteriormente eram executadas pelos supervisores dos indivíduos. Robbins (2010) afirma que “normalmente, isso inclui o planejamento e o cronograma de trabalho, a delegação de tarefas aos membros, a tomada de decisões operacionais e a implementação de ações para solucionar os problemas do trabalho com fornecedores e clientes. As posições de supervisão perdem sua importância e até podem ser eliminadas”. A essência das equipes autogerenciadas é exatamente o que o nome propõe: que as equipes possam se autogerenciar, sem necessidade de supervisão direta.

� Equipes virtuais/em rede: são equipes nas quais os membros se encontram geograficamente dispersos. Para se reunirem, essas equipes se utilizam de ferramentas tecnológicas que permitem que haja a colaboração on-line entre os membros. Como há menos contato pessoal, torna-se mais difícil haver interações eficazes entre os membros do grupo, mas isso não inviabiliza o seu funcionamento.


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Para bem compreender o trabalho em equipe, é importante que se saiba que diferentes fatores devem estar presentes na equipe para que ela possa apresentar um bom desempenho. Margerisson e McCann (Apud Chiavenato, 2007) sugerem uma roda com 09 fatores que precisam estar presentes em todas as equipes, podendo ser executados por membros específicos.

Apresento, a seguir, esses fatores que devem estar presentes nas equipes nas palavras do referido autor:

� Assessoria

Fator relacionado com dar e receber informação. Cada membro deve verificar o que os outros estão fazendo em sua atividade e assegurar que estão utilizando as melhores práticas. A informação é obtida por relatórios, reuniões, artigos, livros ou mesmo conversando com outras pessoas.

O assessor é também chamado reportador e faz todos os membros da equipe serem informados para que possam analisar situações e tomar as decisões adequadas.

� Inovação

A inovação está relacionada com a criação e experimentação de novas ideias. A inovação é um aspecto-chave do trabalho em equipe e envolve a maneira como as coisas são feitas. A inovação é essencial para a melhoria contínua do trabalho da equipe.

O inovador traz criatividade para a equipe, novas ideias e novos conceitos. Se as pessoas não estão atualizadas em suas práticas, a estrutura de custos aumenta e prejudica a competitividade.

� Promoção

Fator relacionado com a identificação e a exploração de oportunidades. Para conduzir o trabalho, as pessoas precisam obter recursos, como dinheiro, equipamento, etc. E para tanto, precisam vender o que estão fazendo para outras pessoas. Recursos para implementar novas ideias somente serão


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obtidos se a equipe consegue persuadir e influenciar as pessoas em níveis mais elevados na organização.

O promotor também é chamado explorador e toma as novas ideias e conceitos do inovador e os vende dentro e fora da organização. Advoga a mudança e as novas oportunidades que ela traz.

� Desenvolvimento

O desenvolvimento está relacionado com a avaliação e o teste de aplicabilidade de novas abordagens. Muitas ideias não decolam por serem pouco práticas. O desenvolvimento assegura que as ideias sejam moldadas e configuradas para atender às necessidades dos clientes ou usuários. Envolve ouvir quais são as necessidades e incorporá-las aos planos.

O desenvolvimento assegura que se está tentando fazer o possível apesar das restrições existentes na organização.

� Organização

Fator relacionado com o estabelecimento e a implementação das maneiras de trabalhar. Objetivos claros devem ser definidos e deve-se implementar a ação necessária para assegurar resultados no tempo e no custo.

O organizador enfatiza a ação e faz as coisas acontecerem de maneira que todos saibam o que fazer, como e quando.

� Produção

A produção está relacionada com a conclusão e a entrega de resultados. A partir da definição dos planos e de sua execução, a equipe pode concentrar-se na produção. Essa atividade focaliza a entrega do produto ou serviço em uma base regular e de acordo com os padrões de eficiência e eficácia.

O produtor é uma pessoa prática que conduz as coisas até o fim. Sua força está em executar planos e alcançar metas e resultados de modo ordenado e controlado.


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� Inspeção

Fator relacionado com o controle e a auditoria dos sistemas de trabalho. Verificações regulares das atividades - como auditorias de qualidade dos produtos, serviços e processos, análises financeiras, avaliação de custos, segurança, produtividade etc. - são essenciais para assegurar que erros sejam evitados.

O inspetor é também chamado de controlador e é uma pessoa reflexiva e analítica que focaliza detalhes do trabalho com cuidado.

� Manutenção

A manutenção está relacionada com a salvaguarda de padrões e processos. Toda equipe precisa seguir padrões e manter processos eficazes de trabalho e pode falhar se os processos não forem regularmente verificados e mantidos.

O mantenedor assegura que processos de qualidade sejam submetidos a revisões regulares para a eficiência da equipe ser aumentada.

� Ligação

Fator relacionado com a coordenação e a integração do trabalho dos membros da equipe. O relacionador, ou pessoa de ligação, assegura que todos os membros trabalhem em conjunto e façam a diferença entre um grupo de indivíduos e uma equipe altamente eficiente e eficaz. Cobre a ligação de pessoas e a ligação de tarefas. Em geral, isso ocorre juntamente com outros papéis da roda.

Com isto em mente, saiba ainda que os membros da equipe devem apresentar comportamentos que inspirem confiança nos outros, para que a equipe possa apresentar um resultado eficiente e eficaz. Neste sentido, expectativas positivas tendem a aumentar a motivação da equipe, levando a resultados superiores.


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Outros comportamentos que, inspirando confiança, tendem a melhorar o resultado são a lealdade, a coerência de suas ações e a integridade.

Outro ponto importante é que o profissional deve defender suas ideias para garantir a diversidade de opiniões no grupo, mas esta defesa não deve ser incondicional. Ele deve estar aberto a ouvir ideias contrárias, considerando que elas podem até ser melhor do que as suas!

Pronto, isso é o que tínhamos para falar sobre o trabalho em equipe, na medida certa do que você precisa. As questões de concurso sobre isso são mais genéricas e buscam a aplicação de conhecimentos gerais da administração e do bom senso sobre as relações interpessoais no ambiente de trabalho. As questões a seguir nos mostram isso e você terá a constatação de que elas são, em geral, de simples resolução.

Aos trabalhos, então!

53. [CESPE – ANALISTA JUDICIÁRIO – TRT/16ª - 2005] Bruno, administrador público, interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional, no campo definido como de responsabilidade individual. Nessa situação, essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho.

Comentário:

Ao interagir basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional, o que está sendo desenvolvido é um grupo, e não uma equipe de trabalho.

O objetivo de uma equipe de trabalho é um desempenho coletivo, e não apenas compartilhar informações para que cada membro apresente um bom desempenho individual.

Gabarito: Errado

54. [CESPE – ANALISTA ADMINISTRATIVO – TJDFT -2007] Uma equipe distingue-se de um simples grupo de pessoas pela interação entre os membros e pela coordenação do trabalho para atingir as metas estabelecidas.


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Comentário:

Exatamente! A diferença básica entre uma equipe e um grupo de pessoas está justamente nos objetivos comuns partilhados pelos membros da equipe. As equipes interagem e coordenam as suas atividades para que possam gerar uma sinergia positiva, o que inexistente nos grupos.

Gabarito: Certo

55. [CESPE – ANALISTA ADMINISTRATIVO – TJDFT -2007] Todo o processo de comunicação entre os membros de uma equipe deve ocorrer pelos canais informais, de forma a se evitar a burocratização excessiva do trabalho.

Comentário:

Muito cuidado com essa afirmação, caro aluno!

Por tudo que estudamos até aqui, podemos concluir com segurança que não há qualquer objeção ao uso dos canais formais de comunicação nas equipes. Na verdade, os membros devem utilizar os canais formais e informais, conforme haja necessidade, para buscar a eficácia da equipe.

Gabarito: Errado

56. [CESPE – ANALISTA ADMINISTRATIVO – TJDFT -2007] As equipes virtuais permitem que haja colaboração entre membros que estejam afastados geograficamente, por meio da utilização de recursos de tecnologia da informação e de telecomunicações.

Comentário:

É exatamente isso! As equipes virtuais se utilizam da tecnologia para permitir o funcionamento de equipes com membros geograficamente dispersos.

Gabarito: Certo

[CESPE - TÉCNICO-ADMINISTRATIVO – ANATEL -2008] Recentemente, fizemos um processo seletivo na instituição em que trabalho, e eu fazia parte da comissão para a escolha de pessoal para a área de saúde: médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, farmacêuticos, técnicos diversos e maqueiros. Aplicamos as provas de manhã e na parte da tarde fomos realizar a correção, em um processo que envolveu aproximadamente 500 candidatos para 100 vagas distribuídas entre os cargos acima citados. Como teríamos de corrigir um montante grande de provas, fizemos pequenos grupos com quatro pessoas para realizar


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o trabalho. Cada grupo implementou um mecanismo de correção, tendo sempre o cuidado de fazer uma análise clara e imparcial.

Em alguns grupos, cada membro dos grupos fazia toda a análise do gabarito, a observação de duplicidade de respostas, rasuras e nomes na folha e a contagem dos pontos com a folha espelho e, feito isso, passava para outro do grupo avaliar o mesmo gabarito, e assim houve demora no processo de análise.

Houve muita discussão no meu grupo, mas todos se mostraram dispostos a sugerir e aceitar sugestões de como fazer o trabalho. Meu grupo resolveu realizar uma sequência, ou seja, um conferia se não havia duplicidade de respostas, o outro, com a folha espelho, destacava com caneta especial as respostas certas, outro contava os pontos e o último recontava a pontuação e passava o resultado para a lista contendo o nome do candidato.

Assim, conseguimos, no meu grupo, ter um bom rendimento, trabalhando e preservando a lisura do processo. Terminamos primeiro que os outros grupos, não nos cansamos, ficamos satisfeitos com o resultado e ainda fomos ajudar colegas de outro grupo, onde também implantamos nossa metodologia, que foi bem aceita porque esse outro grupo já era sabedor do nosso rendimento.

Internet: <www.plugbr.net/um-exemplo-de-trabalhoem- equipe> (com adaptações).

Considerando o relato acima apresentado, julgue os próximos itens, acerca do trabalho em equipe.

57. A satisfação dos membros com a equipe, como foi ilustrado no exemplo, é um dos critérios de efetividade de equipes.

58. O exemplo ilustra como o trabalho em equipe requer uma divisão clara das atividades e atribuições dos membros.

59. A equipe que terminou primeiro conseguiu demonstrar sua superioridade perante os outros, pois demonstrou que a liderança é fundamental para o alcance de propósitos coletivos.

60. Na situação descrita no texto, os membros do grupo que terminou primeiro a tarefa apresentaram um comportamento receptivo dentro do grupo.

Comentário 57:

A efetividade está relacionada às consequências, aos impactos duradouros gerados pelo trabalho realizado.


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A questão trata da efetividade da equipe. Ora, se os membros da equipe mostram-se satisfeitos, certamente essa equipe está impactada positivamente e, portanto, efetiva.

Gabarito: Certo

Comentário 58:

O trabalho em equipe, de fato, requer que as atividades sejam bem divididas, para evitar sobreposição de responsabilidade e de autoridade. Com a divisão do trabalho, as equipes conseguem sinergias que possibilitam resultados melhores do que a simples reunião de resultados individuais.

O exemplo ilustrado no texto mostra o quão importante é a correta divisão do trabalho para o alcance do sucesso da equipe.

Gabarito: Certo

Comentário 59:

Errada! Primeiro: as equipes citadas não estavam em busca de “demonstrar sua superioridade perante os outros”. Segundo: em momento algum do texto fica destacada a necessidade de um líder para a equipe alcançar os seus resultados.

Lembre-se, caro aluno, que nem todas as equipes precisam de lideres, pois há a figura das equipes autogeridas, que funcionam sem a emergência de uma liderança.

Gabarito: Errado

Comentário 60:

Certo! O comportamento receptivo fica claro no momento em que eles se mostram abertos a ajudar os outros grupos, sendo receptivos às suas necessidades de terminar o trabalho.

Gabarito: Certo

61. [CESPE – ANALISTA ÁREA 01 – ANEEL -2010] No estágio de desenvolvimento do grupo classificado como normação, o gerente do grupo começará a ter os componentes reunidos como uma unidade coordenada.

Comentário:

Vamos relembrar este estágio do desenvolvimento do grupo:


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64. [CESPE – TÉCNICO ADMINISTRATIVO – TRT/21ª - 2010] As expectativas positivas sobre a efetividade de uma equipe são elementos que influenciam negativamente seus resultados.

Comentário:

Veja só que contradição na questão: expectativas boas levam a resultados ruins. É exatamente o oposto, ou seja, as expectativas positivas ajudam a impulsionar os resultados!

Gabarito: Errado

65. [CESPE – TÉCNICO ADMINISTRATIVO – TRT/21ª - 2010] A existência das equipes de trabalho reflete a necessidade do homem de somar esforços para alcançar objetivos que, isoladamente, não seriam alcançados ou o seriam de forma mais trabalhosa.

Comentário:

Isso mesmo! Vimos aqui que as equipes de trabalho são formadas por indivíduos que buscam objetivos comuns, aproveitando-se da sinergia positiva gerada para obter resultados superiores aos que obteriam caso não estivessem em equipe.

Gabarito: Certo

66. [CESPE – ANALISTA ADMINISTRATIVO – PREVIC - 2011] Uma equipe pode ser definida como um pequeno grupo de pessoas com habilidades complementares, que trabalham juntas, com o objetivo de atingir os propósitos de cada um de seus integrantes, e pelos quais se consideram individualmente responsáveis.

Comentário:

Começou até bem a questão, mas apresenta erros conceituais quanto ao que estudamos. Uma equipe é diferente de um grupo. Nos grupos, a responsabilidade é individual, enquanto nas equipes a responsabilidade é do todo!

Gabarito: Errado77440182650

67. [CESPE – ANALISTA ADMINISTRATIVO – PREVIC - 2011] Grupos são conjuntos de pessoas que interagem umas com as outras, são psicologicamente conscientes umas das outras e se percebem como grupo.


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Comentário:

Está certa a questão. Trouxe outra concepção de grupo. Vamos aproveitar para complementar:

� grupos são grupos de pessoas;

� as pessoas interagem umas com as outras no grupo;

� eles são conscientes uns dos outros (sabem que os outros também fazem parte do grupo);

� as pessoas se percebem como parte do grupo.

Gabarito: Certo

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TSE – 2006] No que se refere ao trabalho em equipe — uma forma especial de organização que visa, principalmente, a ajuda mútua entre profissionais de uma mesma empresa ou instituição —, julgue os itens a seguir.

68. No trabalho em equipe, ocorre valorização de cada indivíduo, permitindo que todos façam parte de uma mesma ação, reconhecendo que a coordenação e a especialização do líder são determinantes nas relações humanas, pois motivam o grupo a buscar de forma coesa os objetivos traçados.

69. O trabalho em equipe possibilita dar e receber, por parte de cada um de seus membros, reconhecimento e sentimento de importância. Isso faz que o líder trabalhe mais facilmente para alcançar os objetivos do trabalho, o qual depende, exclusivamente, da satisfação psicológica do indivíduo e das relações humanas.

70. Um conjunto de pessoas trabalhando em equipe com coesão revela características que passam despercebidas individualmente, como criatividade, participação, visão de futuro, questionamento de posições e colocações e senso crítico. Tudo isso contribui para a motivação do trabalhador.

71. A necessidade de desenvolvimento do trabalho em equipe passa por diversos fatores de importância para a evolução do líder, como a definição de prioridades, o ajuste de metas, otimismo e o estar aberto a mudanças. Todas essas qualidades significam sucesso nas relações pessoais e propiciam a realização de tarefas conjuntas.


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Comentário 68:

Aqui a banca repete o erro em afirmar que, em se tratando de equipes, a coordenação e a especialização do líder são determinantes nas relações humanas. Você já sabe: nem todas as equipes precisam de lideres, pois há a figura das equipes autogeridas, que funcionam sem a emergência de uma liderança.

Gabarito: Errado

Comentário 69:

O erro aqui está em afirmar que os objetivos do trabalho em equipe dependem, exclusivamente, da satisfação psicológica do indivíduo e das relações humanas. Outros fatores são igualmente importantes como a assessoria, a inovação, a produção, a manutenção e etc.

Gabarito: Errado

Comentário 70:

Perfeita a assertiva. Anota essa aí também para ler mais algumas vezes e levá-la como uma verdade para a sua prova!

Vale até a pena repeti-la: um conjunto de pessoas trabalhando em equipe com coesão revela características que passam despercebidas individualmente, como criatividade, participação, visão de futuro, questionamento de posições e colocações e senso crítico. Tudo isso contribui para a motivação do trabalhador.

Gabarito: Certo

Comentário 71:

Aqui a assertiva centraliza muito, na figura do líder, a responsabilidade do sucesso nas relações pessoais em equipes. Isso é um erro! É claro que um bom líder tem grande influência no trabalho da equipe, mas essa figura pode não existir e ainda assim a equipe ter sucesso em suas relações pessoais e realizações conjuntas.

Gabarito: Errado

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TRE/PA – 2007] Quanto ao trabalho em equipe, julgue os itens a seguir.


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72. A Equipe é um conjunto de pessoas com objetivos comuns que, em geral, se reúnem por afinidades.

73. O trabalho em equipe é uma estratégia concebida para melhorar a efetividade do trabalho e elevar o grau de satisfação do trabalhador.

74. O trabalho de uma equipe de alto desempenho é caracterizado por estratégia, objetivos definidos, comunicação eficaz, feedbacks constantes e lideranças compartilhadas.

75. As características psicológicas da cada pessoa, a forma como se integra nos ciclos sociais e sua história de vida são fatores envolvidos no processo das relações humanas.

76. A comunicação transformou-se em força de extraordinária vitalidade na observação das relações humanas e no comportamento individual.

Comentário 72:

É muito importante que você vá para a sua prova sabendo diferenciar grupo de equipe de trabalho. Não esqueça:

� Grupo = um conjunto de dois ou mais indivíduos reunidos para atingir determinado objetivo.

� Equipe = conjunto de pessoas cujo objetivo é o de obter desempenho coletivo, e não apenas compartilhar informações para que cada membro apresente um bom desempenho individual. As competências dos membros da equipe de trabalho são complementares, buscando-se gerar um “todo” mais produtivo do que os indivíduos separadamente o seriam.

Logo, é o grupo, e não a equipe, um conjunto de pessoas com objetivos comuns que, em geral, se reúnem por afinidades.

Gabarito: Errado

Comentário 73:

Questão simples e correta. Trabalhar em equipe melhora a efetividade do trabalho e eleva o grau de satisfação do trabalhador.

Gabarito: Certo


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Comentário 74:

Linda a assertiva! O trabalho de uma equipe de alto desempenho é sim caracterizado por estratégia, objetivos definidos, comunicação eficaz, feedbacks constantes e lideranças compartilhadas. Repito para você não se esquecer! Seu cérebro agradecerá, pode ter certeza!

Gabarito: Certo

Comentário 75:

Certa a questão. Cada um de nós traz consigo uma carga pessoal de fatores psicológicos e sociais e história de vida que vão influir, de alguma forma, no processo de suas relações humanas.

Gabarito: Certo

Comentário 76:

A comunicação é um processo essencial na vida do indivíduo em grupo. O ser humano quer partilhar com o outro o seu mundo, tanto para transmitir o que percebe, como para perguntar como o outro o percebe.

Quando a comunicação entre as pessoas de um grupo não se estabelece ou quando a comunicação quase não existe, há sinais da existência de obstáculos e barreiras interferindo a mensagem de chegar ao receptor.

E é exatamente por isso que a comunicação transformou-se em força de extraordinária vitalidade na observação das relações humanas e no comportamento individual. Comunicar bem é tudo!

Gabarito: Certo

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TST – 2008] Para trabalhar em equipe, o servidor público deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Acerca das características que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.

77. O trabalho em equipe deve ter como foco os objetivos individuais de cada um dos membros da equipe. O objetivo da equipe é a soma desses objetivos individuais.

78. A experiência adquirida no tratamento de conflitos na equipe pode contribuir para o alcance dos objetivos do grupo.


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79. A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. Para estabelecê-la, cada membro deve agir com lealdade, coerência e integridade, e deve defender radicalmente suas próprias ideias no grupo, como forma de demonstrar competência e autoconfiança.

80. Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho, não sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsáveis por essas tarefas, serão cobrados pelos resultados que obtiverem.

Comentário 77:

Nessa você, meu aluno do Ponto, não cai mais!

O objetivo da equipe deve ser a soma dos objetivos individuais. A isso chamamos de sinergia. No entanto, o trabalho em equipe deve ter como foco os objetivos coletivos da equipe, e não os individuais.

Gabarito: Errado

Comentário 78:

Essa sim está correta. Um bom gerenciamento de conflitos em grupos (e em equipes!) contribui significativamente para o alcance dos seus objetivos.

Gabarito: Certo

Comentário 79:

O erro na questão está em dizer que a defesa das ideias deve ser radical. Na verdade, o membro da equipe deverá permanecer aberto à discussão e, defendendo suas ideias, estar aberto também para assimilar as ideias dos outros!

Gabarito: Errado

Comentário 80:

As equipes trabalham em conjunto, estabelecendo sinergias positivas através da coordenação do trabalho de todos. Assim, os membros são responsáveis pelo sucesso da equipe como um todo, não apenas pelo seu trabalho individual, como diz a questão.

Gabarito: Errado


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[CESPE – TÉCNICO ESPEC. SEGURANÇA – MPU – 2010] No que se refere às relações humanas no ambiente de trabalho, julgue os próximos itens.

81. Os conflitos devem ser considerados situações anômalas, com consequências negativas para a vida social.

82. Quanto maior for a complexidade das atividades realizadas, maior será o número máximo de subordinados que deve se reportar a um gestor.

83. A produtividade e a eficiência de um grupo estão estreitamente relacionadas não apenas à competência de seus membros, mas, sobretudo, à natureza de suas relações interpessoais.

84. Considere que, em uma organização, o gerente de determinado setor, para resolver o conflito entre grupos de trabalho cujos membros se ofendiam mutuamente e não repassavam informações, convoque todos os integrantes desses grupos para participarem de um seminário em local afastado da sede da organização. Nessa situação, o contato social pode ser oportunidade para a intensificação do conflito.

85. A identificação e o reconhecimento das próprias emoções são ações primordiais para que o líder de grupo consiga reconhecer as emoções dos outros membros do grupo e possa apresentar uma proposta de comportamento mais adequada para resolver situações de conflito.

Comentário 81:

Claro que não! Já falei aqui e vou repetir: conflitos existem em toda e qualquer relação humana. Eles podem ser negativos ou positivos, quando bem gerenciados. Gerenciar conflitos é tomar as medidas corretas para que os conflitos negativos não tragam prejuízos a grupos, equipes ou instituições e para que os conflitos positivos possam trazer inovação e crescimento.

Assim, erra a questão ao afirmar que os conflitos devem ser considerados situações anômalas, com consequências negativas para a vida social.

Gabarito: Errado

Comentário 82:

Saiba, caro aluno, que isso não é bem verdade.


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A complexidade das atividades realizadas não é necessariamente diretamente proporcional ao número de subordinados. O que conta aí é o nível de especialização e a correta divisão do trabalho. Equipes pequenas podem, desde que bem gerenciadas e dotadas de especialistas, realizar atividades complexas.

Gabarito: Errado

Comentário 83:

A banca nos traz várias afirmativas que são verdadeiros ensinamentos para a sua prova e essa é uma delas! A produtividade e a eficiência de um grupo estão estreitamente relacionadas não apenas à competência de seus membros, mas, sobretudo, à natureza de suas relações interpessoais.

Gabarito: Certo

Comentário 84:

A questão nos traz uma atitude perigosa para a harmonização de um grupo de pessoas que está enfrentando situação de conflito em alto grau. Levar pessoas que se ofendem mutuamente para um lugar afastado e juntá-los para um convívio mais próximo não é a melhor decisão em casos com esse. O conflito poderá ser intensificado sim!

O melhor a fazer é buscar conhecer as motivações de cada um, as diferenças existentes entre as partes conflitantes, o ponto focal das discussões e tentar buscar meios de equalizar as demandas.

Gabarito: Errado

Comentário 85:

Assertiva correta. Em equipes onde há a presença de um líder, seu papel é de grande importância no gerenciamento das emoções dos membros do grupo nas situações de conflito.

Gabarito: Certo

[CESPE – TÉCNICO ESPEC. SEGURANÇA – MPU – 2010] Um time de futebol, cujo objetivo é marcar gols e vencer jogos e campeonatos, desenvolve habilidades diferenciadas de acordo com os papéis de cada jogador, como o goleiro, o zagueiro, o atacante, o volante. É coordenado por um técnico, que desenvolve um plano de trabalho configurado no esquema tático. Uma orquestra sinfônica, cujo objetivo


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é executar uma sinfonia, desenvolve habilidades diferenciadas de acordo com os papéis de cada músico, como o pianista, o clarinetista, o violinista, o trompetista. É coordenada por um maestro, que desenvolve um plano de trabalho configurado nas partituras. Com base nesses exemplos, julgue os itens a seguir.

86. Comparando-se os dois exemplos, conclui-se que a orquestra sinfônica tende a ser mais eficaz na consecução de seu objetivo, visto que os papéis de seus membros são preestabelecidos e específicos, o que restringe o campo de atuação individual de seus membros.

87. Para haver uma equipe, basta que as pessoas trabalhem em uma mesma atividade. A interação entre elas gera a equipe, a exemplo do time de futebol e da orquestra sinfônica.

88. A orquestra sinfônica constitui exemplo de trabalho em equipe, visto que o exercício da atividade não permite que alguns se esforcem mais e os outros apenas observem.

89. Os exemplos mostram que trabalhar em equipe não é, apenas, uma técnica administrativa, é também um princípio de gestão.

Comentário 86:

Nada disso! Tanto no time de futebol quanto na orquestra sinfônica, os membros têm suas habilidades diferenciadas de acordo com o seus papéis.

Apesar de esses papéis serem, de certa forma, preestabelecidos e específicos, não se pode afirmar que o campo individual de cada membro ficará necessariamente restrito. Habilidades individuais podem aflorar em determinados momentos e, quando bem exploradas pelo técnico ou pelo maestro, podem trazer como efeito direto a melhora na performance e no resultado do grupo ou equipe.

Gabarito: Errado

Comentário 87:

Para haver uma equipe, NÃO basta que as pessoas trabalhem em uma mesma atividade. A interação entre elas gera grupo, e não equipe. Lembre-se:

� Grupo = um conjunto de dois ou mais indivíduos reunidos para atingir determinado objetivo.


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� Equipe = conjunto de pessoas cujo objetivo é o de obter desempenho coletivo, e não apenas compartilhar informações para que cada membro apresente um bom desempenho individual. As competências dos membros da equipe de trabalho são complementares, buscando-se gerar um “todo” mais produtivo do que os indivíduos separadamente o seriam.

Gabarito: Errado

Comentário 88:

Pelo exposto no enunciado, podemos inferir que a orquestra sinfônica constitui sim exemplo de trabalho em equipe. Até aí tudo bem, mas a justificativa utilizada pela assertiva é enganosa. Mesmo o trabalho sendo realizado em equipe, alguns componentes podem se esforçar mais que outros enquanto alguns podem relaxar na execução das tarefas. No entanto, cabe ao gestor da equipe (o maestro, no caso) organizar e equilibrar as eventuais diferenças e/ou desvios que possam aflorar dentro de sua equipe.

Gabarito: Errado

Comentário 89:

Por tudo o que vimos até aqui, não há dúvidas de que trabalhar em equipe não é apenas uma técnica administrativa. É também um princípio de gestão. Certa a questão!

Gabarito: Certo

[CESPE – TÉCNICO ESPEC. SEGURANÇA – MPU – 2010] Com relação ao trabalho em equipe, julgue os itens a seguir.

90. O aumento do salário dos membros da equipe de trabalho é determinante tanto para o estímulo no desenvolvimento de tarefas individuais quanto para o incremento proporcional do desempenho profissional de cada um desses membros.

91. A existência de líderes nas equipes de trabalho é imprescindível para que os objetivos do trabalho sejam alcançados.

92. O número de integrantes da equipe, as características de cada um deles e o grau de interferência de ganhos e perdas no trabalho sobre a atuação profissional não afetam o desempenho da equipe.


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93. A relação de dependência e de complementaridade de conhecimentos e habilidades necessários para a realização de determinadas atividades no ambiente organizacional justifica a necessidade do trabalho em equipe.

94. No trabalho em equipe, as recompensas igualitárias para o grupo e proporcionais para os indivíduos geram melhor desempenho.

Comentário 90:

Caro aluno, entenda uma coisa: aumento do salário pode até servir como o estímulo no desenvolvimento de tarefas individuais, mas não se pode garantir que seja determinante para o incremento proporcional do desempenho profissional de cada um desses membros.

O aumento salarial está relacionado à satisfação do funcionário ou servidor (fator higiênico), mas não à motivação propriamente dita, ou seja, aos desejos de realização profissional.

Segundo a Teoria dos Fatores de Hezberg, há dois fatores que influenciam a motivação de uma pessoa no trabalho: os fatores higiênicos e os motivacionais.

Os fatores higiênicos referem-se às condições que rodeiam a pessoa enquanto trabalha, envolvendo as condições físicas e ambientais de trabalho, o salário, os benefícios sociais, as políticas da empresa, o tipo de supervisão recebido, o clima de relações entre a direção e os empregados, os regulamentos internos, as oportunidades etc. Porém, estes fatores são muito limitados em sua capacidade de influenciar poderosamente o comportamento dos empregados.

Já os fatores motivacionais referem-se ao conteúdo do cargo, às tarefas e aos deveres relacionados com o cargo em si. Produzem efeito duradouro de satisfação e de aumento de produtividade em níveis de excelência, ou seja, acima dos níveis normais.

Gabarito: Errado

Comentário 91:

Outra que você não cai mais! A existência de líderes nas equipes de trabalho NÃO é imprescindível para que os objetivos do trabalho sejam alcançados. É só se lembrar das equipes autogeridas!

Gabarito: Errado


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Comentário 92:

Corrigindo: o número de integrantes da equipe, as características de cada um deles e o grau de interferência de ganhos e perdas no trabalho sobre a atuação profissional não afetam sim o desempenho da equipe.

Gabarito: Errado

Comentário 93:

Perfeito! Lembre-se que as competências dos membros de uma equipe de trabalho são complementares, buscando-se gerar um “todo” mais produtivo do que os indivíduos separadamente o seriam.

Logo, é correto afirmar que a relação de dependência e de complementaridade de conhecimentos e habilidades necessários para a realização de determinadas atividades no ambiente organizacional justifica a necessidade do trabalho em equipe.

Gabarito: Certo

Comentário 94:

Essa é mais uma verdade que você deve anotar aí no seu caderninho: no trabalho em equipe, as recompensas igualitárias para o grupo e proporcionais para os indivíduos geram melhor desempenho.

Sem mais comentários!

Gabarito: Certo

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TRE/BA – 2010] Em situações de trabalho compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades a serem executadas, interações e sentimentos envolvidos. Acerca das relações humanas no trabalho, julgue os próximos itens.

95. Competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada uma e à exigência da situação.

96. Para atuar de forma competente e eficaz no trabalho, o servidor deve evitar ver por vários ângulos os aspectos de uma mesma situação, deve atuar de maneira formal e padronizada, pois se trata do cumprimento de regras institucionais.


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97. Os feedbacks fornecidos a respeito de colegas de trabalho devem incluir julgamentos e avaliações acerca desses colegas, devem ser específicos quanto aos eventos tratados e compatíveis com as necessidades de ambos.

98. As necessidades de estima envolvem, entre outros aspectos, o autorreconhecimento das capacidades pessoais e o reconhecimento dos outros em face da capacidade individual de adequação às funções que são desempenhadas.

99. Para uma relação positiva entre as pessoas no ambiente de trabalho, é necessário avaliar quais condições de trabalho predominam em cada momento. Os conflitos interpessoais são de natureza disfuncional, traduzida pela intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como são tratados e, por tais motivos, esses conflitos devem ser evitados no contexto de trabalho.

Comentário 95:

Conceito importante e que você deve também memorizar para a sua prova. Há vários tipos de competências que uma pessoa pode desenvolver:

� Competências técnicas: de domínio de alguns especialistas (p. ex.,: saber dirigir carretas);

� Competências intelectuais: relacionadas com a aplicação de aptidões mentais (p. ex., ter presença de espírito e discernimento);

� Competências relacionais (interpessoais): envolvem habilidades práticas de relações e interações (p. ex., saber relacionar-se em diversos níveis);

� Competências sociais e políticas: envolvem relações e participações na sociedade (p. ex., saber exercer influência em grupos sociais);

� Competências didático-pedagógicas: voltadas para a educação e o ensino em vários níveis (p. ex., saber educar e treinar obtendo resultados positivos);

� Competências metodológicas: habilidade na aplicação de técnicas e meios de organizar atividades e trabalhos (p. ex., saber definir roteiros e fluxos de serviços);

� Competências de liderança: reúnem habilidades pessoais e conhecimentos de técnicas de influenciar e conduzir pessoas na vida pessoal e profissional (p. ex., saber organizar e conduzir grupos comunitários).


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Acerta a questão quando afirma que competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada uma e à exigência da situação.

Gabarito: Certo

Comentário 96:

Evitar ver por vários ângulos os aspectos de uma mesma situação? Não, não! Esse é o único erro da questão. O resto está tudo certinho, ok?

Gabarito: Errado

Comentário 97:

Feedback é o procedimento que consiste no provimento de informação à uma pessoa sobre o desempenho, conduta ou eventualidade executada por ela e objetiva reprimir, reorientar e/ou estimular uma ou mais ações determinadas, executadas anteriormente.

Agora, atenção e muito cuidado: não faz parte do feedback incluir julgamentos e avaliações acerca dos colegas.

Gabarito: Errado

Comentário 98:

Certa a questão. Para falar bem a verdade, ela traz uma concepção ligada à Teoria das Necessidades de Maslow. Uma dessas necessidades é a de estima, que tem as características apresentadas corretamente na assertiva.

Para o seu concurso, acho muito difícil a banca cobrar isso, mas deixei a questão aí para você ter também mais esse conhecimento, já que a assertiva foi inserida no contexto das relações humanas no trabalho.

Gabarito: Certo

Comentário 99:

Vou responder a assertiva devolvendo duas perguntas a você. Tenho certeza que você já tem a resposta para elas:

1º - Os conflitos interpessoais são de natureza disfuncional?

2º - Esses conflitos devem ser evitados no contexto de trabalho?


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Resposta da primeira questão: conflitos interpessoais não são necessariamente disfuncionais.

Resposta para a segunda: conflitos não devem ser evitados, e sim bem gerenciados. Os conflitos negativos devem ser devidamente tratados para não gerar sentimentos de separação, frustração e os positivos devem trazer invocação, criatividade e melhoria no desempenho.

Logo, podemos concluir que a questão está equivocada nesses dois aspectos, não é verdade?

Gabarito: Errado

100. [PONTO E MARCOS GIRÃO – POLICIAL – CÂMARA - 2014] Um conjunto de pessoas trabalhando em um projeto específico constitui um grupo. A questão primordial para transformar esse conjunto de pessoas em equipe é conseguir ativar os relacionamentos interpessoais em atitudes cooperativas e pró-ativas.

Comentário:

Toda certinha a questão! Um conjunto de pessoas trabalhando em um projeto específico constitui um grupo (ok). A questão primordial para transformar esse conjunto de pessoas em equipe é conseguir ativar os relacionamentos interpessoais em atitudes cooperativas e pró-ativas (ok).

Gabarito: Certo

Pensou que tínhamos terminado?

De jeito nenhum!

Vamos fechar com chave-de-ouro nossa aula, revisando os conhecimentos aqui adquiridos com as recentíssimas questões Cespe aplicadas para o cargo de Técnico Judiciário Especialidade Segurança, no último concurso do STF:


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Ora, se um atendente adotar conduta defensiva e se lhe faltarem habilidades para lidar com críticas de usuários e clientes, é certo que a qualidade do atendimento por ele prestado será negativamente afetada. Sem dúvidas!

Gabarito: Certo

Comentário 102:

Não é bem isso que estudamos! Empatia, não esqueça, é a capacidade de colocar-se no lugar do cliente e sentir o que ele sente. Isso não significa expressar livremente seus sentimentos e emoções.

Em se tratando especialmente do atendente, este deve utilizar o maior número de fatores que caracterizam o bom atendimento (a empatia é um deles), mas isso não quer dizer que possa expressar livremente suas emoções. Já pensou você, como atendente, se sentindo à vontade para expressar livremente toda a sua raiva com um certo cliente estressado?! Isso está muito longe se ser empatia!

Gabarito: Errado

Comentário 103:

Ser cortês é atender o cliente da forma que gostaríamos de ser tratados.

Assim, obviamente, condutas agressivas e comportamentos imprevisíveis de profissionais de atendimento ao público geram insegurança na equipe e podem contribuir para a falta de cortesia e atenção no trato com usuários de serviços.

Gabarito: Certo

Comentário 104:

Muito cuidado com essa questão! Não podemos afirmar que o fato de um atendente simplesmente relatar as razões que justificam o pedido de um cliente indica que ele compreendeu (entendeu) a solicitação feita pelo usuário.

Uma coisa é uma coisa, outra coisa é outra coisa! (rsrs)

A questão nos traz uma relação de causa-efeito que nem sempre é regra, quando se pensa em situações práticas no atendimento ao público.


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Gabarito: Errado

Comentário 105:

Como assim?? Quer dizer então que só a apresentação pessoal do profissional é fator que prejudica a presteza e a eficiência do atendimento ao público?

E as dificuldades de se estabelecerem prioridades no atendimento não prejudicam? Claro que sim!

Atender com presteza é está pronto para servir, é ter agilidade, preocupando-se em não fazer o cliente esperar para ser atendido. Eficiência significa fazer um trabalho correto, sem erros e de boa qualidade. A pessoa eficiente utiliza bem os recursos disponíveis! O atendimento eficiente é aquele que satisfez a pessoa atendida.

Ora, se eu tenho dificuldade de estabelecer prioridades no atendimento, não conseguirei atender com agilidade esperada (presteza) e muito menos conseguirei utilizar bem os recursos disponíveis (eficiência).

Gabarito: Errado

Comentário 106:

Ser cortês é atender o cliente da forma que gostaríamos de ser tratados. Ser tolerante é respeitar as demais pessoas, ainda que estas pensem diferente.

E mais: na comunicação interpessoal é fundamental saber ouvir e no atendimento tal preocupação é ainda mais latente porque o atendente deve identificar com precisão a necessidade ou desejo do cliente.

Assim, acerta a questão ao afirmar que cortesia, tolerância e comunicabilidade nas interações são fortalecidas pela capacidade de ouvir do profissional de atendimento ao público.

Gabarito: Certo

Comentário 107:

Eita, que às vezes a banca desafia o nosso intelecto! (rsrs)


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Alguma dúvida da verdade dessa questão? Ela cita a expressão "o mais rapidamente possível" e a utiliza de forma correta, indicando, nas entrelinhas, que nem todo o atendimento será necessariamente rápido, e sim o mais rápido possível!

Gabarito: Certo

Comentário 108:

Errada por dois motivos:

Nem sempre o atendente deverá adotar condutas mais informais no atendimento ao público com a finalidade de criar um clima de acolhimento. Isso é um tanto quanto perigoso!

O segundo erro está em utilizar a expressão "e delas desfrutar", algo que nos parece indicar certa intimidade com o cliente. Não foi bem isso que nós vimos!

Um atendimento formal também é capaz de criar um clima de acolhimento entre o atendente e o cliente, desde que aquele una o útil ao agradável, ou seja, que dose bem a formalidade com a utilização das ferramentas corretas (presteza, cortesia, atenção, interesse, empatia e etc.), quando do atendimento.

Gabarito: Errado

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – STF - 2013] Acerca do trabalho em equipe nas organizações, julgue os itens a seguir.

109. A mudança de opinião com vistas à manutenção da harmonia da equipe constitui exemplo de comportamento conciliatório na equipe de trabalho.

110. Quanto mais as pessoas se preocupam com as relações sociais e menos com as tarefas a realizar, mais prejudicado é o desempenho da equipe de trabalho e mais conflitos interpessoais e inseguranças psicológicas são gerados.

111. No trabalho em equipe, duas ou mais pessoas interagem e coordenam o trabalho para atingir uma meta específica que beneficiará a todos os envolvidos.


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112. A eficácia do resultado do trabalho em equipe pode ser mensurada pela influência desse resultado sobre o negócio da organização, de modo que evidencie, fundamentalmente, a contribuição individual dos membros da equipe.

113. A efetividade das equipes informais compostas por pessoas altamente qualificadas e que atuam em um ambiente estável de uma organização com sistema de recompensa motivador é aumentada direta e proporcionalmente à recompensa recebida.

114. O tamanho das equipes e os papéis realizados por seus membros exercem influência direta positiva sobre a eficácia do trabalho em equipe nas organizações.

115. Observa-se um comportamento de harmonização da equipe quando, em caso de divergências, os membros de uma equipe reconciliam seus colegas, ajudando as partes a chegarem a um acordo.

Comentário 109:

Perfeitamente! Saber ceder na hora certa e mudar de opinião com vistas à manutenção da harmonia da equipe constitui, sem dúvida alguma, exemplo de comportamento conciliatório na equipe de trabalho.

Gabarito: Certo

Comentário 110:

Relações sociais são fundamentais para o crescimento saudável de uma equipe de trabalho. Contribuem de forma significativa para o alcance dos resultados, sem dúvidas.

Acontece que em tudo deve haver um equilíbrio e a execução das tarefas deve estar contrabalanceada com boas doses de relações sociais saudáveis e maduras. Bom, se a equipe começa a não se preocupar tanto com as tarefas e passa a dar mais ênfase às relações sociais, abre-se um grande espaço para diferenças de opinião, desgastes pessoais, discussões desnecessárias, enfim... Surgem conflitos interpessoais e inseguranças psicológicas, como bem afirma a questão.

Gabarito: Certo


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Comentário 111:

Verdade!

Trabalho em equipe = pessoas trabalhando para o cumprimento de metas específicas = ganhos globais para todos.

Temos aqui outro conceito de equipe de trabalho trazido pela banca. Esse é mais um daqueles que devem ser carinhosamente anotados para as suas revisões!

Gabarito: Certo

Comentário 112:

O erro (grosseiro, por sinal!) está lá no finalzinho da assertiva. Vou corrigi-la:

A eficácia do resultado do trabalho em equipe pode ser mensurada pela influência desse resultado sobre o negócio da organização, de modo que evidencie, fundamentalmente, a contribuição coletiva individual dos membros da equipe.

Gabarito: Errado

Comentário 113:

O que é a efetividade? É a otimização dos recursos (sejam eles pessoais, materiais ou financeiros) para o alcance de resultados globais duradouros.

Em nosso estudo, vimos que as equipes ou grupos informais são o resultado de formações naturais que surgem por conta da interação social entre as pessoas. Eles não são formalizados pela organização, mas afetam profundamente o comportamento de seus membros.

Logo, se uma organização usa o sistema de recompensas como fator motivador para seus funcionários, é correto sim afirmar que a efetividade das equipes informais (e das formais também!) compostas por pessoas altamente qualificadas é aumentada direta e proporcionalmente à recompensa recebida.

Se a recompensa é motivadora, quanto maior for essa recompensa, maior a motivação e, por consequência, maior a possibilidade de alcance de resultados globais duradouros (a efetividade).

Gabarito: Certo


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Comentário 114:

Assertiva super perigosa!

Não posso garantir que o tamanho das equipes e os papéis realizados por seus membros exercerão influência sempre positiva sobre a eficácia do trabalho em equipe nas organizações. Ser eficaz é conseguir alcançar os objetivos planejados. Se o tamanho da equipe não for compatível com o nível e a complexidade das tarefas, ou os papéis de cada um dentro da equipe não forem corretamente estabelecidos e esclarecidos, provavelmente não serão alcançados os resultados esperados e, com isso, não haverá influência positiva sobre a eficácia. Muito pelo contrário!

Do jeito que a assertiva está escrita, nos parece que os dois fatores nela citados (tamanho e papéis) sempre exercerão influência positiva. Nem sempre!

Gabarito: Errado

Comentário 115:

Ter um comportamento de harmonização dentro de uma equipe é exatamente isso que a questão nos traz: em caso de divergências, os membros de uma equipe reconciliam seus colegas, ajudando as partes a chegarem a um acordo.

Muito tranquilo, não é verdade?

Gabarito: Certo

***

Caro aluno, finalizamos, infelizmente, a penúltima aula de sua jornada para a sua sonhada vitória no concurso Câmara dos Deputados!

O grande dia está chegando e a hora agora é a de manter o foco, a disciplina e consolidar o aprendizado com as revisões! Tenha certeza de que esse tempo de abnegação, cansaço e luta vai passar e que, logo em breve, você estará contando boas estórias para seus amigos e familiares.

Bons estudos e até a nossa próxima e última aula!


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QUESTÕES DE SUA AULA

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TSE – 2006] Carlos foi ao banco e teve de enfrentar uma fila gigantesca. Enquanto esperava, pensava consigo mesmo que a fila poderia andar rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera. Após quarenta minutos, ao chegar o momento do atendimento, deparou-se com a seguinte informação do funcionário: “O senhor entrou na fila errada”. Tal situação deixou Carlos muito irritado, tamanha sua frustração. Na situação apresentada no texto, o funcionário que disponha de desempenho socialmente competente fará uso de habilidades sociais assertivas de enfrentamento quanto aos direitos e à cidadania. Acerca dessas habilidades, julgue os itens a seguir.

01. O funcionário agirá assertivamente, caso explique a Carlos que a falha foi dele ao não se informar sobre a fila que lhe conduziria ao atendimento da necessidade que o trouxe ao banco.

02. O funcionário agirá com firmeza, caso mostre a Carlos que, como mero funcionário, não é responsável pela criação das normas do banco, apenas as executa e, portanto, não poderá atendê-lo naquela necessidade.

03. O funcionário priorizará as necessidades e os direitos do cliente, caso se comporte de forma passiva diante da irritação do cliente, ouvindo as reclamações dele, para, ao final, atender o próximo cliente.

04. O funcionário deverá desculpar-se em nome do banco que ali representa como funcionário, admitindo a falha na comunicação visual, mostrando sinceridade e o propósito de registrar a reclamação do cliente para evitar novos desagrados.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TSE – 2006] Na situação mencionada no texto das questões anteriores, o funcionário deve estar informado e compreender os direitos do cliente irritado, bem como os de outrem. À luz do exercício desses direitos no âmbito das relações sociais profissionais, julgue os itens a seguir.

05. O funcionário deve desenvolver ações que garantam a restituição do equilíbrio nas relações com Carlos, acolhendo seu desagrado e respeitando seu direito de protestar e de solicitar mudança de comportamento do outro.

06. A situação descrita permite inferir que houve violação aos direitos de Carlos, principalmente quanto à expressão de suas opiniões e de ser ouvido e levado a sério.


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[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TSE – 2006] Mário, funcionário de uma repartição pública, tem dificuldades para explicar a um cliente inquieto que não é ele quem faz as leis do país ou as normas da repartição, que não dispõe da informação desejada, ou, ainda, que não sabe porque o seu sistema de computador não lhe dá acesso à função buscada pelo cliente. A situação de Mário é extremamente incômoda, pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou “o funcionário é a imagem da empresa” não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito com o público transformam Mário em uma espécie de “para-raios afetivo”, destinado a captar as descargas emocionais do cliente.

07. Considerando que as habilidades sociais de trabalho necessárias a Mário referem-se a saber resolver problemas, tomar decisões e mediar conflitos, na situação acima apresentada, Mário deve escolher uma alternativa para a tomada de decisão diante de um eventual descontrole emocional do cliente.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TSE – 2006] Acerca da dinâmica dos problemas existentes nas interações de trabalho e do que se faz necessário compreender para aprimorar a qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

08. Deve-se compreender a lógica da instituição, para identificar e analisar os processos organizacionais e os recursos instrumentais que caracterizam o modo de ser da instituição, sem o que é impossível compreender o que se passa nas situações de atendimento e os efeitos sobre a sua eficácia e qualidade.

09. Deve-se compreender a lógica do usuário, para identificar e analisar o perfil socioeconômico, a representação social e a satisfação que caracterizam o modo de utilização dos serviços pelos usuários e que orientam seus comportamentos nas situações de atendimento ao público.

[CESPE – AUXILIAR SEGURANÇA INTERNA – PETROBRÁS - 2007] A integração de pessoas que as motive a produzir de maneira cooperativa e com satisfação caracteriza as relações humanas no trabalho. Acerca desse assunto, julgue os itens que se seguem.

10. As práticas corretas de relações humanas no trabalho levam à eliminação de todos os conflitos decorrentes das diferenças de valores entre os trabalhadores.

11. A maneira pela qual as pessoas interagem e atuam profissionalmente pode ser afetada pelo modo como são definidas as metas de trabalho.


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12. As percepções dos indivíduos podem diferir devido à posição hierárquica ocupada, o que pode resultar em dificuldades de relacionamento, mesmo que eles estejam predispostos à compreensão.

[CESPE – AUXILIAR SEGURANÇA INTERNA – PETROBRÁS - 2007] O foco na prestação de serviços é o usuário. Este está cada vez mais exigente, e já não aceita a ineficiência no atendimento oferecido. Com relação ao atendimento ao público, julgue os itens subsequentes.

13. O exercício da cidadania está entrelaçado com a exigência de uma prestação de serviço que satisfaça, pois é direito do usuário ser bem atendido.

14. Um dos atributos do atendimento ao público é o grau de interesse e atenção dedicados ao problema do usuário, o que está condicionado à vontade do atendente em auxiliar na busca da sua efetiva resolução, fora de sua rotina de trabalho.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TRE/PA – 2007] Satisfazer o cidadão é o principal aspecto do atendimento. Com relação à qualidade do atendimento, julgue os itens que se seguem.

15. O jogo de responsabilidade e o demasiado apego às normas são considerados faltas graves no atendimento ao cidadão.

16. São características fundamentais da comunicação eficaz no atendimento ao cidadão o uso de linguagem apropriada e direta e o tratamento íntimo.

17. Ao atender um cidadão com um problema causado por erro da organização, não se deve admitir o erro para se preservar a imagem institucional.

18. A qualidade no atendimento ao cidadão ocorre no momento do contato entre ele e o órgão público. Esse momento pode ser encantado, desencantado ou apático.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TJDFT – 2008] Do outro lado do balcão, o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que não é ele quem faz, por exemplo, as leis do país ou as normas da instituição; que ele não dispõe da informação desejada; ou, ainda, que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. A situação do funcionário é, nesses casos, extremamente incômoda, pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou “o funcionário é a imagem da instituição” não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito com o público transformam o atendente em uma espécie


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de “para-raios afetivo”, destinado a captar as descargas emocionais dos clientes.

M. C. Ferreira. Serviço de atendimento ao público: O que é? Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica em ergonomia. Internet:<www.unb.br/ip/labergo/sitenovo> (com adaptações).

Considerando a situação apresentada no texto acima, julgue os próximos itens.

19. A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição.

20. Uma adequada comunicação entre atendente e usuário, sem ruídos e ideias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercussão de conflitos.

21. O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta comportamento de objetividade e discrição para com ele.

22. Na situação descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organização do trabalho pela instituição.

23. O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TJDFT – 2008] Uma servidora, cedida via convênio para outro órgão, solicitou, na unidade de gestão de pessoal, uma cópia do seu último contracheque para resolução de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Após ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela.

A partir da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens a seguir.


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24. O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos.

25. O servidor público, quando estiver diante de duas opções, deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum.

26. O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida.

27. Ao entregar cópia do contracheque à servidora cedida, o atendente infringiu as normas que regem o serviço público porque retirou, sem estar legalmente autorizado, documento pertencente ao patrimônio público.

28. O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usuário, configuram desacato à autoridade do servidor público no exercício de sua função.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TST – 2008] Julgue os itens que se seguem a respeito da qualidade no atendimento ao público.

29. O servidor público deve exercer suas atribuições com rapidez, procurando resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços.

30. No seu ambiente de trabalho, o servidor público deve diferenciar a qualidade no tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais cortês com superiores hierárquicos e com cidadãos que não pertencem ao órgão em que trabalha.

[CESPE – TÉCNICO ESPEC. SEGURANÇA – MPU – 2010] Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

31. A melhoria das condições de trabalho dos funcionários está diretamente relacionada ao aprimoramento do serviço prestado e, consequentemente, à satisfação do usuário.

32. O objetivo de dar visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do cliente torna o atendimento no setor público similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela máxima “o cliente sempre tem razão”.

33. Os objetivos da organização, os processos organizacionais e a estrutura precursora da conformação dos problemas da organização influenciam a qualidade do atendimento ao público.

34. O tempo excessivo de espera do usuário constitui o principal indicador da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público.


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[CESPE – TÉCNICO ESPEC. SEGURANÇA – MPU – 2010] No que diz respeito à qualidade do atendimento ao público e às competências do atendente, julgue os itens subsequentes.

35. A atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode causar impressão de descompromisso ou descaso desse servidor em relação à organização e gerar reclamação por parte do usuário.

36. Características como presteza, discrição e tolerância são consideradas fundamentais no perfil do atendente.

37. O tratamento personalizado do usuário do serviço público é salutar porque o torna figura principal do atendimento.

38. O profissional do atendimento ao público deve ser capaz de compreender, na comunicação com os usuários do serviço, os diferentes usos da linguagem.

39. A comunicação mais efetiva e livre de ruídos no atendimento ao público pressupõe o uso de frases completas, com extensas e detalhadas explicações acerca do que se pretende informar.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TRE/BA – 2010] A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que muitas variáveis interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

40. A ótica do cidadão não oferece critérios válidos para programas de avaliação do atendimento ao público.

41. O resgate da legitimidade e a manutenção da boa imagem dos órgãos públicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de qualidade do atendimento no serviço público.

42. A aproximação entre atendente e usuário do serviço público depende de características do perfil do atendente como presteza, discrição e tolerância.

43. A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada em critérios como prestação de informação correta, cortesia no atendimento, rapidez na resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento.

44. A separação definitiva entre serviço de atendimento ao público e serviço de atendimento ao público de qualidade é fundamentada na avaliação do tempo demasiado de espera do usuário.

45. A empatia entre atendente e usuário ocorre quando o atendente não se mostra discreto e objetivo no atendimento.


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[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TRE/BA – 2010] A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, nos âmbitos estatal e privado, constitui um desafio institucional que exige transformações urgentes. Muitas dessas transformações dependem da postura e da competência do atendente. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes.

46. Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais, mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário, uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada.

47. A padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

48. A prestação do atendimento baseia-se na concessão da informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida.

49. Se o atendente não for capaz de oferecer a informação correta demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento ficará comprometida de modo irreparável.

50. O bom atendimento pode implicar a busca de informações adicionais, objetivando atender às necessidades do cliente.

51. A qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente.

52. Atitudes de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público para com o indivíduo que solicita o atendimento pode dar a impressão de descompromisso desse servidor para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.

53. [CESPE – ANALISTA JUDICIÁRIO – TRT/16ª - 2005] Bruno, administrador público, interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional, no campo definido como de responsabilidade individual. Nessa situação, essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho.

54. [CESPE – ANALISTA ADMINISTRATIVO – TJDFT -2007] Uma equipe distingue-se de um simples grupo de pessoas pela interação entre os membros e pela coordenação do trabalho para atingir as metas estabelecidas.

55. [CESPE – ANALISTA ADMINISTRATIVO – TJDFT -2007] Todo o processo de comunicação entre os membros de uma equipe deve ocorrer pelos canais informais, de forma a se evitar a burocratização excessiva do trabalho.


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56. [CESPE – ANALISTA ADMINISTRATIVO – TJDFT -2007] As equipes virtuais permitem que haja colaboração entre membros que estejam afastados geograficamente, por meio da utilização de recursos de tecnologia da informação e de telecomunicações.

[CESPE - TÉCNICO-ADMINISTRATIVO – ANATEL -2008] Recentemente, fizemos um processo seletivo na instituição em que trabalho, e eu fazia parte da comissão para a escolha de pessoal para a área de saúde: médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, farmacêuticos, técnicos diversos e maqueiros. Aplicamos as provas de manhã e na parte da tarde fomos realizar a correção, em um processo que envolveu aproximadamente 500 candidatos para 100 vagas distribuídas entre os cargos acima citados. Como teríamos de corrigir um montante grande de provas, fizemos pequenos grupos com quatro pessoas para realizar o trabalho. Cada grupo implementou um mecanismo de correção, tendo sempre o cuidado de fazer uma análise clara e imparcial. Em alguns grupos, cada membro dos grupos fazia toda a análise do gabarito, a observação de duplicidade de respostas, rasuras e nomes na folha e a contagem dos pontos com a folha espelho e, feito isso, passava para outro do grupo avaliar o mesmo gabarito, e assim houve demora no processo de análise.

Houve muita discussão no meu grupo, mas todos se mostraram dispostos a sugerir e aceitar sugestões de como fazer o trabalho. Meu grupo resolveu realizar uma sequência, ou seja, um conferia se não havia duplicidade de respostas, o outro, com a folha espelho, destacava com caneta especial as respostas certas, outro contava os pontos e o último recontava a pontuação e passava o resultado para a lista contendo o nome do candidato.

Assim, conseguimos, no meu grupo, ter um bom rendimento, trabalhando e preservando a lisura do processo. Terminamos primeiro que os outros grupos, não nos cansamos, ficamos satisfeitos com o resultado e ainda fomos ajudar colegas de outro grupo, onde também implantamos nossa metodologia, que foi bem aceita porque esse outro grupo já era sabedor do nosso rendimento.

Internet: <www.plugbr.net/um-exemplo-de-trabalhoem- equipe> (com adaptações).

Considerando o relato acima apresentado, julgue os próximos itens, acerca do trabalho em equipe.

57. A satisfação dos membros com a equipe, como foi ilustrado no exemplo, é um dos critérios de efetividade de equipes.

58. O exemplo ilustra como o trabalho em equipe requer uma divisão clara das atividades e atribuições dos membros.


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59. A equipe que terminou primeiro conseguiu demonstrar sua superioridade perante os outros, pois demonstrou que a liderança é fundamental para o alcance de propósitos coletivos.

60. Na situação descrita no texto, os membros do grupo que terminou primeiro a tarefa apresentaram um comportamento receptivo dentro do grupo.

61. [CESPE – ANALISTA ÁREA 01 – ANEEL -2010] No estágio de desenvolvimento do grupo classificado como normação, o gerente do grupo começará a ter os componentes reunidos como uma unidade coordenada.

62. [CESPE – ANALISTA ÁREA 01 – ANEEL -2010] O primeiro estágio de desenvolvimento do grupo com o qual o gerente terá de se preocupar é o estágio de atrito.

63. [CESPE – TÉCNICO ADMINISTRATIVO – TRT/21ª - 2010] O trabalho em equipe gera despersonalização dos indivíduos.

64. [CESPE – TÉCNICO ADMINISTRATIVO – TRT/21ª - 2010] As expectativas positivas sobre a efetividade de uma equipe são elementos que influenciam negativamente seus resultados.

65. [CESPE – TÉCNICO ADMINISTRATIVO – TRT/21ª - 2010] A existência das equipes de trabalho reflete a necessidade do homem de somar esforços para alcançar objetivos que, isoladamente, não seriam alcançados ou o seriam de forma mais trabalhosa.

66. [CESPE – ANALISTA ADMINISTRATIVO – PREVIC - 2011] Uma equipe pode ser definida como um pequeno grupo de pessoas com habilidades complementares, que trabalham juntas, com o objetivo de atingir os propósitos de cada um de seus integrantes, e pelos quais se consideram individualmente responsáveis.

67. [CESPE – ANALISTA ADMINISTRATIVO – PREVIC - 2011] Grupos são conjuntos de pessoas que interagem umas com as outras, são psicologicamente conscientes umas das outras e se percebem como grupo.


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[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TSE – 2006] No que se refere ao trabalho em equipe — uma forma especial de organização que visa, principalmente, a ajuda mútua entre profissionais de uma mesma empresa ou instituição —, julgue os itens a seguir.

68. No trabalho em equipe, ocorre valorização de cada indivíduo, permitindo que todos façam parte de uma mesma ação, reconhecendo que a coordenação e a especialização do líder são determinantes nas relações humanas, pois motivam o grupo a buscar de forma coesa os objetivos traçados.

69. O trabalho em equipe possibilita dar e receber, por parte de cada um de seus membros, reconhecimento e sentimento de importância. Isso faz que o líder trabalhe mais facilmente para alcançar os objetivos do trabalho, o qual depende, exclusivamente, da satisfação psicológica do indivíduo e das relações humanas.

70. Um conjunto de pessoas trabalhando em equipe com coesão revela características que passam despercebidas individualmente, como criatividade, participação, visão de futuro, questionamento de posições e colocações e senso crítico. Tudo isso contribui para a motivação do trabalhador.

71. A necessidade de desenvolvimento do trabalho em equipe passa por diversos fatores de importância para a evolução do líder, como a definição de prioridades, o ajuste de metas, otimismo e o estar aberto a mudanças. Todas essas qualidades significam sucesso nas relações pessoais e propiciam a realização de tarefas conjuntas.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TRE/PA – 2007] Quanto ao trabalho em equipe, julgue os itens a seguir.

72. A Equipe é um conjunto de pessoas com objetivos comuns que, em geral, se reúnem por afinidades.

73. O trabalho em equipe é uma estratégia concebida para melhorar a efetividade do trabalho e elevar o grau de satisfação do trabalhador.

74. O trabalho de uma equipe de alto desempenho é caracterizado por estratégia, objetivos definidos, comunicação eficaz, feedbacks constantes e lideranças compartilhadas.

75. As características psicológicas da cada pessoa, a forma como se integra nos ciclos sociais e sua história de vida são fatores envolvidos no processo das relações humanas.

76. A comunicação transformou-se em força de extraordinária vitalidade na observação das relações humanas e no comportamento individual.


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[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TST – 2008] Para trabalhar em equipe, o servidor público deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Acerca das características que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.

77. O trabalho em equipe deve ter como foco os objetivos individuais de cada um dos membros da equipe. O objetivo da equipe é a soma desses objetivos individuais.

78. A experiência adquirida no tratamento de conflitos na equipe pode contribuir para o alcance dos objetivos do grupo.

79. A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. Para estabelecê-la, cada membro deve agir com lealdade, coerência e integridade, e deve defender radicalmente suas próprias ideias no grupo, como forma de demonstrar competência e autoconfiança.

80. Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho, não sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsáveis por essas tarefas, serão cobrados pelos resultados que obtiverem.

[CESPE – TÉCNICO ESPEC. SEGURANÇA – MPU – 2010] No que se refere às relações humanas no ambiente de trabalho, julgue os próximos itens.

81. Os conflitos devem ser considerados situações anômalas, com consequências negativas para a vida social.

82. Quanto maior for a complexidade das atividades realizadas,maior será o número máximo de subordinados que deve se reportar a um gestor.

83. A produtividade e a eficiência de um grupo estão estreitamente relacionadas não apenas à competência de seus membros, mas, sobretudo, à natureza de suas relações interpessoais.

84. Considere que, em uma organização, o gerente de determinado setor, para resolver o conflito entre grupos de trabalho cujos membros se ofendiam mutuamente e não repassavam informações, convoque todos os integrantes desses grupos para participarem de um seminário em local afastado da sede da organização. Nessa situação, o contato social pode ser oportunidade para a intensificação do conflito.

85. A identificação e o reconhecimento das próprias emoções são ações primordiais para que o líder de grupo consiga reconhecer as emoções dos outros membros do grupo e possa apresentar uma proposta de comportamento mais adequada para resolver situações de conflito.


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[CESPE – TÉCNICO ESPEC. SEGURANÇA – MPU – 2010] Um time de futebol, cujo objetivo é marcar gols e vencer jogos e campeonatos, desenvolve habilidades diferenciadas de acordo com os papéis de cada jogador, como o goleiro, o zagueiro, o atacante, o volante. É coordenado por um técnico, que desenvolve um plano de trabalho configurado no esquema tático. Uma orquestra sinfônica, cujo objetivo é executar uma sinfonia, desenvolve habilidades diferenciadas de acordo com os papéis de cada músico, como o pianista, o clarinetista, o violinista, o trompetista. É coordenada por um maestro, que desenvolve um plano de trabalho configurado nas partituras. Com base nesses exemplos, julgue os itens a seguir.

86. Comparando-se os dois exemplos, conclui-se que a orquestra sinfônica tende a ser mais eficaz na consecução de seu objetivo, visto que os papéis de seus membros são preestabelecidos e específicos, o que restringe o campo de atuação individual de seus membros.

87. Para haver uma equipe, basta que as pessoas trabalhem em uma mesma atividade. A interação entre elas gera a equipe, a exemplo do time de futebol e da orquestra sinfônica.

88. A orquestra sinfônica constitui exemplo de trabalho em equipe, visto que o exercício da atividade não permite que alguns se esforcem mais e os outros apenas observem.

89. Os exemplos mostram que trabalhar em equipe não é, apenas, uma técnica administrativa, é também um princípio de gestão.

[CESPE – TÉCNICO ESPEC. SEGURANÇA – MPU – 2010] Com relação ao trabalho em equipe, julgue os itens a seguir.

90. O aumento do salário dos membros da equipe de trabalho é determinante tanto para o estímulo no desenvolvimento de tarefas individuais quanto para o incremento proporcional do desempenho profissional de cada um desses membros.

91. A existência de líderes nas equipes de trabalho é imprescindível para que os objetivos do trabalho sejam alcançados.

92. O número de integrantes da equipe, as características de cada um deles e o grau de interferência de ganhos e perdas no trabalho sobre a atuação profissional não afetam o desempenho da equipe.

93. A relação de dependência e de complementaridade de conhecimentos e habilidades necessários para a realização de determinadas atividades no ambiente organizacional justifica a necessidade do trabalho em equipe.

94. No trabalho em equipe, as recompensas igualitárias para o grupo e proporcionais para os indivíduos geram melhor desempenho.


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[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – TRE/BA – 2010] Em situações de trabalho compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades a serem executadas, interações e sentimentos envolvidos. Acerca das relações humanas no trabalho, julgue os próximos itens.

95. Competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada uma e à exigência da situação.

96. Para atuar de forma competente e eficaz no trabalho, o servidor deve evitar ver por vários ângulos os aspectos de uma mesma situação, deve atuar de maneira formal e padronizada, pois se trata do cumprimento de regras institucionais.

97. Os feedbacks fornecidos a respeito de colegas de trabalho devem incluir julgamentos e avaliações acerca desses colegas, devem ser específicos quanto aos eventos tratados e compatíveis com as necessidades de ambos.

98. As necessidades de estima envolvem, entre outros aspectos, o autorreconhecimento das capacidades pessoais e o reconhecimento dos outros em face da capacidade individual de adequação às funções que são desempenhadas.

99. Para uma relação positiva entre as pessoas no ambiente de trabalho, é necessário avaliar quais condições de trabalho predominam em cada momento. Os conflitos interpessoais são de natureza disfuncional, traduzida pela intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como são tratados e, por tais motivos, esses conflitos devem ser evitados no contexto de trabalho.

100. [PONTO E MARCOS GIRÃO – POLICIAL – CÂMARA - 2014] Um conjunto de pessoas trabalhando em um projeto específico constitui um grupo. A questão primordial para transformar esse conjunto de pessoas em equipe é conseguir ativar os relacionamentos interpessoais em atitudes cooperativas e pró-ativas.

QUE

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – STF - 2013] No que se refere ao atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

101. Se um atendente adotar condutas defensivas e se lhe faltarem habilidades para lidar com críticas de usuários e clientes, a qualidade do atendimento por ele prestado será negativamente afetada.

102. Durante os atendimentos, é importante que os interlocutores — atendente e público — expressem livremente seus sentimentos e emoções, de modo que se instaure um clima de empatia no atendimento ao público.


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103. Condutas agressivas e comportamentos imprevisíveis de profissionais de atendimento ao público geram insegurança na equipe e podem contribuir para a falta de cortesia e atenção no trato com usuários de serviços.

104. O fato de um atendente relatar as razões que justificam o pedido de um cliente indica que esse atendente compreendeu a solicitação feita pelo usuário.

105. As dificuldades de se estabelecerem prioridades no atendimento não prejudicam a presteza e a eficiência do atendimento ao público, ao contrário do que ocorre com a apresentação pessoal do profissional.

106. Cortesia, tolerância e comunicabilidade nas interações são fortalecidas pela capacidade de ouvir do profissional de atendimento ao público.

107. Nas situações em que houver fila de espera para atendimento presencial, os atendentes deverão atender ao público o mais rapidamente possível, sinalizando a preocupação com a satisfação de clientes e usuários.

108. Visando criar um clima de acolhimento no atendimento ao público, o profissional atendente deve adotar condutas mais informais para que possa estabelecer e manter as relações sociais e delas desfrutar.

[CESPE – TEC. JUDICIÁRIO SEGURANÇA – STF - 2013] Acerca do trabalho em equipe nas organizações, julgue os itens a seguir.

109. A mudança de opinião com vistas à manutenção da harmonia da equipe constitui exemplo de comportamento conciliatório na equipe de trabalho.

110. Quanto mais as pessoas se preocupam com as relações sociais e menos com as tarefas a realizar, mais prejudicado é o desempenho da equipe de trabalho e mais conflitos interpessoais e inseguranças psicológicas são gerados.

111. No trabalho em equipe, duas ou mais pessoas interagem e coordenam o trabalho para atingir uma meta específica que beneficiará a todos os envolvidos.

112. A eficácia do resultado do trabalho em equipe pode ser mensurada pela influência desse resultado sobre o negócio da organização, de modo que evidencie, fundamentalmente, a contribuição individual dos membros da equipe.

113. A efetividade das equipes informais compostas por pessoas altamente qualificadas e que atuam em um ambiente estável de uma organização com sistema de recompensa motivador é aumentada direta e proporcionalmente à recompensa recebida.

114. O tamanho das equipes e os papéis realizados por seus membros exercem influência direta positiva sobre a eficácia do trabalho em equipe nas organizações.

aula 13.pdf rel. humanas e trab. em equipe

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