trab. renato

7/22/2019 Trab. Renato

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MESTRADO SEGURANA E QUALIDADE ALIMENTAR NA RESTAURAO2013/2014

Disciplina: Qualidade em RestauraoProf. Renato Ramos

Autoras: Daniela Costa n 5158Isabel Marques n 7732


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ndice

I. Introduo . 3II. A empresa . 4III. Apresentao da organizao .. 5

IV. Organograma 6V. mbito da certificao e objetivos ............ 7VI. Poltica de qualidadeprincipais pontos . 8VII. Entrevista - entrevistado: gerente . 9 12VIII. Entrevista - entrevistado: responsvel qualidade . 13-15IX. Concluses .. 16X. Bibliografia e mtodos de investigao 17


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O presente trabalho tem como objetivo o estudo de uma empresa com um SGQ implementado ou em

processo de o fazer. O nosso alvo de estudo foi uma micro empresa nacional, de nome comercial Arnox,fornecedora e instaladora de equipamentos hoteleiros. Esta empresa no tinha um SGQ identificado ef-lo no decorrer de um processo de certificao.

Optmos por esta organizao por diferentes aspetos:

- uma empresa que passou por um processo de certificao com a norma ISO 9001:2008 e por issotem implantado um SGQ;

- a sua pequena dimenso proporciona uma identificao de uma estrutura simples onde com algumafacilidade podemos reconhecer os processos e outros dados relevantes para o trabalho.

- apesar de ter passado por um sistema de certificao, houve motivaes para uma desistncia.

Em primeiro lugar procurmos identificar a estrutura e processos da empresa, o mbito da certificaoe a poltica de qualidade. Pareceu-nos tambm oportuno entender as razes da desistncia dacertificao e confrontar esta com a realidade atual da empresa.

Vemos esta empresa como um exemplo muito actual de uma tipologia de empresa comum em Portugale em que o investimento num processo de certificao, pela dimenso da empresa poder ter algumpeso na relao custo/benefcio.

A metodologia utilizada para este trabalho, foi feita basicamente por dois tipos de informao, a

consulta do dossier de certificao e duas entrevistas aos principais intervenientes do processo, ogerente e a responsvel da qualidade.

I. Introduo


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II. A empresa

Anlise do Processo de certificao

ISO 9001:2008


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Denominao Social:Joo Fernandes, Equipamentos Hoteleiros Lda

Instalaes:

Rua Ea Queirz, 217Edifcio ARNOX Tires 2785195 So Domingos de Rana

Site: www.arnox.pt

A ARNOX Joo Fernandes, equipamentos hoteleiros est no mercado desde 1997 ededica-se comercializao de equipamentos hoteleiros, ar condicionado e sistemas

de ventilao, apostando tanto em marcas nacionais como internacionais.Esta empresa est apta a equipar na totalidade hotis, residncias, refeitrios,cozinhas, bares, restaurantes, supermercados, lojas gourmet, pastelarias, gelatarias,snack-bares, talhos, peixarias e empresas de catering.

III. Apresentao da organizao
http://www.arnox.pt/http://www.arnox.pt/


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Gerncia

J. Fernandes

Comerciais

F.Aideira

J. Fernandes

Departamento deProjectos

I. Marques

ArquitectaDesign

I. Marques

Responsvel deProjectos/

Oramentista

F. Aideira

J. Fernandes

DepartamentoTcnico

J. Almeida

J. Garcia

Tcnico de Frio

J. Garcia

Mecnico deAparelhos a Gs

J.Almeida

Administrativa/

FinanceiraJ. EscaleiraM. Sousa

Responsvel daQualidade

J. Escaleira

IV. Organograma


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O SGQ desta organizao abrange um conjunto de actividades relacionadascom o Projecto, Comercializao, Instalao e Assistncia Tcnica deequipamentos hoteleiros e de ar condicionado.

Num mercado competitivo, a ARNOX tem pretende superar as expectativasdos seus clientes.

Como tal com o objectivo de procurar a melhoria contnua e a satisfao

crescente dos clientes que a ARNOX entendeu como fundamental obter acertificao do Sistema de Gesto da Qualidade em conformidade com anorma NP EN ISO 9001:2008.

V. mbito da certificao e objetivos


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Poltica deQualidade

Superar asexpectativasdos clientes

Melhoriaglobal dos

processos e

metodologias

Elevao dospadres de

qualidade eeficincia

Aumentar aeficcia do

SGQ

Optimizaodas

actividades

Satisfaodos clientes -

melhoria

contnua

VI. A Poltica de Qualidadeprincipais pontos


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1- Quando surgiu a motivao para a certificao?

R: A ideia surgiu h quatro anos quando a ARNOX deu um salto no seu desenvolvimento.

Nesta altura, a empresa aumentou a sua equipa, especializou-se em determinadas tarefas eaumentou a sua carteira de clientes. Desta forma, senti a necessidade de organizar a forma comoos vrios departamentos e tarefas estavam ligados entre si.

Apesar de ser uma micro empresa pretendia com a certificao mostrar ao cliente que estavadedicado a 100% ao mercado e disposto a dar-lhe todas as garantias.

2- Estava identificado algum SGQ?

R: No. Esperava que a empresa consultora me apoiasse na criao do SGQ, o que na realidadeno senti. Tenho dvidas sobre o sistema que actualmente est implementado, no sei se

adequado empresa.

3- Quais os objectivos principais com a certificao?

R: Possivelmente chegar a um mercado mais alargado, por exemplo: os hotis, tambm eraimportante estar apto a concorrer em concursos pblicos e dar a conhecer a empresa nomercado internacional.

VII. Entrevista Entrevistado _Sr. Joo Fernandes - Gerncia


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4- Quais os critrios de escolha da empresa consultora?

R: Fiz uma pesquisa de empresas consultoras e pedi trs oramentos a trs empresas nacionais.

A apresentao da empresa SN (Servicios Normativos) e o valor mais econmico queapresentaram levaram deciso final, mas o facto de ser uma empresa que estava presenteinternacionalmente tambm pesou na minha deciso.

5- Do seu ponto de vista quais as dificuldades encontradas na implementao dos processosface certificao? Como reagiu a equipa?

R: Foram certificadas quatro reas: projeto, comercializao, instalao e assistncia tcnica.Reconheo ter tido alguma dificuldade em organizar e adaptar cada departamento, para estaremem conformidade com as exigncias da norma. A mudana de rotinas e a adaptao aos novosmtodos foi tambm um trabalho dirio. Alguns colaboradores reagiram melhor do que outrosem termos de organizao e rigor. Por vezes no levavam os questionrios e as fichas delevantamento para os clientes. Dos inquritos feitos aos clientes obtive algumas informaes maspoucas concluses.

Outro dos desafios, foi a necessidade de instalar e trabalhar com o programa da certificao,tanto eu como a responsvel da qualidade tivemos de ter formao para o efeito.



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6- Quais os critrios para a escolha do responsvel da qualidade?R: A administrativa que estava responsvel pela elaborao de oramentos, organizao dadocumentao do escritrio e por gerir o departamento tcnico pareceu-me a pessoal ideal, eraa colaboradora que tinha mais fcil acesso a toda a informao e documentao.

7- Quais as responsabilidades atribudas a cada elemento?

R: As principais responsabilidades estavam distribudas por mim e pela responsvel da qualidade.

Cabia responsvel da qualidade gerir toda a informao, recolha da documentao e posteriorinsero no programa. Eu analisava a informao recolhida e inserida, assinava e acompanhava asauditorias. Aos restantes elementos da equipa eram distribudos documentos tarefas e pequenasoutras responsabilidades prprias do seu departamento, como sendo o registo e requisitos dosclientes e a organizao das suas ferramentas de trabalho.



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8- Como ficou o processo depois da empresa estar certificada?

R: Ficou implementado de Maro de 2011 at agora. Com a extrema reduo da equipa, algunsprocessos deixaram de ser organizados da mesma forma, algumas minutas e registos no foram maisutilizados e o programa de certificao deixou de ser usado.Estas alteraes aconteceram com a sada da responsvel da qualidade em 2012, desde essa data nohouve substituio por outro colaborador, ficando os processos de certificao comprometidos.

Mantenho alguma da organizao adoptada durante a certificao.

9- Porque desistiu da certificao?

R: As limitaes financeiras foram o principal obstculo. Os encargos para contratar um novocolaborador para a gesto da qualidade, a sua formao e o encargo com a empresa consultora e comas auditorias tornaram proibitivo continuar com este trabalho.

10- Encontrou mais valias neste processo?

R: Algumas, principalmente na questo da organizao. Mas no momento, pelo que o pas passa etendo a Arnox apanhado esta pior fase no seu processo de certificao, no foi a melhor escolha. Osclientes nesta altura no esto focados na qualidade mas sim no preo dos produtos e dos servios.

VII. Entrevista Entrevistado _ Sr. Joo Fernandes - Gerncia


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1- Quais eram as suas principais funes como responsvel da qualidade?

R: As minhas principais funes eram:

- Enviar questionrios de satisfao a clientes e fornecedores e fazer a insero dos mesmosno programa Isoevulution.

- Verificar se todas as divises da empresa estavam devidamente assinaladas e dentro das

normas de segurana.- Verificar se todos os projetos entregues ao cliente cumpriam as normas e documentaodevida, se estavam devidamente assinados e inseridos no sistema e pasta de Cliente, querem papel quer no sistema.

- Verificar se a oficina dos tcnicos tinha todo o material e ferramentas para a reparao dasmquinas dos clientes.

- Controlo da manuteno de viaturas e controlo da higiene de trabalho na empresa. Fazendomarcao de inspees anuais. Controlo do sistema, consultas medicas etc.

- Insero de dados de clientes e fornecedores no sistema.

- Insero e atualizao de dados de colaboradores, quer pessoais quer atualizao deformao.

VII. Entrevista Entrevistada _Sra. Joana EscaleiraResp. Qualidade


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2- Visto que foi a principal responsvel no processo de certificao, quais foram as principaisdificuldades que encontrou na realizao do seu trabalho?

R: No encontrei dificuldades. Bastou um bom trabalho de equipa e encontrar solues simplesde seguir e de aplicar, de modo a que cada departamento seguisse os passos que devia de seguirpara assim melhorar qualidade do nosso trabalho e satisfao dos clientes.

3- Sentiu que as mudanas implementadas para obter a certificao tiveram um impacto realno funcionamento da empresa? Exemplo.

R: Sim. Por exemplo na assistncia tcnica. Conseguimos avaliar em todas a intervenes otrabalho dos nossos tcnicos. E muitas vezes, avaliar o estado dos equipamentos que searranjavam, perceber que muitas das vezes a assistncia no era bem sucedida por o mau estadoe m gesto dos equipamentos, pela parte do cliente. Desta forma, salvaguardar-nos de umapossvel queixa contra os nossos servios ou colaboradores.

Como ficava tudo escrito numa nota de assistncia tcnica ( uma por interveno) no haviariscos de tal acontecer.

3.1 - Houve alguma medida que a empresa no conseguiu por em prtica?R: Que tenha conhecimento no.


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4 - Quais as mais valias que encontrou no desenvolvimento desde processo?

R:Uma melhor gesto de tarefas. Assim como uma grande melhoria no servio e bomatendimento.

5 - Visto que a sua funo resulta em implementar mudanas em toda a empresa, at que

ponto foram aceites pelos diversos departamentos/colegas?

R:Foram sempre muito bem aceites. Era uma mais valia para a empresa.

6 -A informao recolhida (inquritos aos clientes, etc..) e inserida no programa permitiu aanlise e a tomada de decises para a melhoria contnua?

R:Sim. Conseguimos melhorar alguns aspetos. Maior parte deles na assistncia tcnica emelhoramos tambm o arquivo de pastas de clientes.

7 - Em que ponto do processo de certificao abandonou este projeto?

R:Cerca de 1 ms antes da certificao.

8 - Na sua opinio, foi uma boa opo da empresa tomar a deciso de se certificar? Porqu?

R:Sim. Pois permitiu-nos crescer como entidade de confiana e boa prestadora de servios.



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Com este trabalho podemos concluir ser crucial para um SGQ e consequentemente para um sistema decertificao, que a gesto se possa comprometer a 100% com todo o processo e que reconhea aorganizao e os mtodos de trabalho da empresa. Sem esse reconhecimento e trabalho dificilmente oprocesso ir fluir.

tambm fundamental que sejam bem avaliados os prs e contras de uma certificao, porque anecessidade de restruturar a empresa e os custos financeiros de todo o processo de certificao, podemvir a comprometer a sustentabilidade da organizao.

A escolha de diferentes mbitos da certificao poder ser vista como uma estratgia para a empresa,no entanto no deve cair no exagero de certificar todos os processos.

A delegao das tarefas e atribuio das responsabilidades so dois fatores que tm de estar bem

clarificados para todos os colaboradores da empresa. O responsvel da qualidade um colaborador-chave no processo. Se no forem monitorizados os processos e analisados os dados com o propsito deuma melhoria contnua no far sentido o investimento na certificao.

Este trabalho foi importante para conhecermos na prtica como funciona um sistema de gesto dequalidade numa empresa, como implantado um sistema de certificao e as implicaes que ambos

tm na realidade da empresa e na realidade do mercado empresarial.

IX. Concluses


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X. Mtodos de investigao e agradecimentos

Os mtodos utilizados para o desenvolvimento deste trabalho foram: a norma ISO 9001:2008,

o dossier de certificao da empresa estudada e duas entrevistas, uma presencial ao gerente da

empresa e por e-mail responsvel da qualidade.

Agradecemos Arnox, ao Sr. Joo Fernandes e Sra. Joana Escaleira, por nos terem facultado

toda a informao, fundamental para termos desenvolvido este trabalho.

trab. renato

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