design thinking na indústria

POR DENISE ELER | DESIGN MANAGER

PRODUTOS COMO PLATAFORMASSERVIÇOS COMO NARRATIVAS

Design Thinking na Indústria

Como a Era Conceitual afeta os modelos de negócio?

QuestãoQuestão

Se valor é o que faz sentido...

QuestãoQuestão

As coisas fazem mais sentidoquando VOCÊ participa

da sua construção:senso de pertencimento

e de apropriação

Cut costs, not meanings!

Cut costs, not meanings!

Definição de Design Thinking por Tim Brown

Over the next decade, nearly three out of four companies will face the challenge of their corporate lives:

redefining their core business.Buffeted by global competition, facing an uncertain future, more and more executives will realize that they must make fundamental changes in their core even as they continue delivering the goods and services that keep them in business today.

DESAFIODESAFIO

CASE PHILLIPSCASE PHILLIPS

CASE PHILLIPSCASE PHILLIPS

COMO A PHILLIPS FEZ ESTA

TRANSIÇÃO?

Global x Local:

Produção global / Problemas locais

Necessidade de visão sistêmicapara resolver problemas complexos

TRENDSTRENDS

GEOLOCALIZAÇÃOLocation-as-Platform

Potencial para serviços inovadores

FOURSQUARE (4sq) rede social móvel baseada em

geolocalização

TRENDSTRENDS

TRENDS APLICATIVOS

BRADECO - Realidade Aumentada

TRENDS APLICATIVOS

APLICATIVOS

Ben Color Capture BRADECORealidade Aumentada

“Empresa móvel”: site móvel, aplicativos (para smartphones), SMS, games, soluções corporativas, vídeos para celulares e publicidade móvel.

Apenas 5% das empresas listadas no ranking das 500 maiores empresas do Brasil da revista Exame possuem uma estratégia sólida de utilização do aparelho para relacionamento.

Fonte: Mundo do Marketing

SUA EMPRESA É MÓVEL?

SUA EMPRESA É MÓVEL?

E se uma indústria não produzisse produtos acabados,

mas plataformas de solução que possibilitassem às pessoas

criarem valor de acordo com suas necessidades individuais?

CenárioCenárioE SE...?E SE...?

CenárioCenárioE se...?E se...?

Impressora 3D: uma fábrica em casa?Quando custavam centenas de milhares de dólares, as impressoras 3D estavam restritas às grandes empresas de design. Mas com queda gradativa nos preços e tecnologia simplificada, essas máquinas já permitem às pessoas “materializar” vários tipos de produtos Época NEGÓCIOS 04/03/2009

CenárioCenárioTendênciaTendência

“Objetos passarão a ser informação e isso vai mudar radicalmente a forma como as empresas operam.” Thomas Easton, cientista

CenárioCenárioTRENDSTRENDS

Consumidores como co-produtores

Consumidores como recursos locais

Indústria como força de intervenção social

ERA CONCEITUALERA CONCEITUAL

PENSEPENSE

Don´t play the game

Change the game!

Criar plataformasao invés de produtos

De manufatura de produtos paracriação de plataformas de soluções

CenárioCenárioDesafio da Indústria

Desafio da Indústria

PARADOXO: RÁPIDO, BARATO, ACESSÍVEL E PESSOAL

Services Design

Serviços são possibilitados por sistemas tecnológicos mas são entregues por

sistemas de pessoas e coisas que precisam ser compreendidos em sua

complexidade.

Services DesignServices Design

ComportamentoHumano

ComportamentoHumano

Razão leva a conclusões.Emoção leva a ação.

VER: THE FUN THEORY http://www.thefuntheory.com

www.eler.com.brwww.eler.com.br

OS 5 NÍVEIS DOS FATORES HUMANOS OS 5 NÍVEIS DOS FATORES HUMANOS

Services DesignServices Design

Gaming safety belthttp://www.thefuntheory.com

Uma nova plataforma de expertise multidisciplinar

que utiliza o design thinking como modelo de pensamentoem negócios que lidam com

bens intangíveis

DEFINIÇÃOServices Design

DEFINIÇÃOServices Design

Produto

ProduzidoMaterialTangívelPodem ser estocadosSem contato com o clienteConsumo depois da produçãoPodem ocorrer defeitos na manufatura

Serviço

É uma performanceImaterialIntangívelNão pode ser estocadoDepende da interação com o clienteConsumo = produçãoPodem ocorrer erros decomportamento

PRODUCT-DRIVEN SERVICES indústria automobilística

PRODUCT-SERVICES COMBINATIONSStarbucks (a experiência completa)

STAND-ALONE SERVICESBancos, hotéis, companhias aéreas, setor

público, sistema de saúde etc

Services DesignTIPOS

Services DesignTIPOS

Service Design É PESQUISA

Service Design É PESQUISA

CONVERGÊNCIA

PESQUISAANÁLISE

DIVERGÊNCIA

Conceituação/ Prototipagem SÍNTESE

Criação de SIGNIFICADO

touchpoint 1 touchpoint 2 touchpoint 3 touchpoint 3

usuário

FRONT OFFICE FRONT OFFICE

COMPONENTES DE UM SERVIÇOCOMPONENTES DE UM SERVIÇO

CUSTOMER EXPERIENCE

BACK OFFICE

usuário

PERSPECTIVASPERSPECTIVAS

Perspectiva funcional: otimizar fluxos e recursos,

e reduzir tempo de operações

Perspectiva emocional: otimizar a experiência do usuário,

criar relacionamento

Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions?

Touchpoint

Touchpoint

SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS

SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS

Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions?

Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions?

SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS

SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS

Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions?

SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS

SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS

A metodologia do Design de Serviços é empática, envolvendo os

stakeholders durante o processo, o que garante um comprometimento

com os resultados e um senso de apropriação da solução.

A metodologia do Design de Serviços é empática, envolvendo os

stakeholders durante o processo, o que garante um comprometimento

com os resultados e um senso de apropriação da solução.

METODOLOGIA Services DesignMETODOLOGIA Services Design

O Design de Serviços identifica todas as pessoas significantes do ecossistema e as envolve na solução do problema.

Para entender pessoas, sistemas, estratégia e modelos de negócio, o design de serviços configura-se como uma mistura de disciplinas.

DISCIPLINAS AFINS:Etnografia, design de interação, profissionais de comunicação e de computação, arquitetos, engenheiros, etc

METODOLOGIA Services DesignMETODOLOGIA Services Design

O observador deve ser “naive”, perguntar coisas proibidas e inisitir em entender o porquê.

Deve decodificar o comportamento humano.

Entender sentimentos e intenções para deduzir implicações lógicas para decisões estratégicas.

PRINCÍPIOS DE ETNOGRAFIA

Fazer a pesquisa “in loco”

METODOLOGIA Services DesignMETODOLOGIA Services Design

THE PROBLEMHow to get consumers to open new accounts?

THE RESEARCH In 2004, it hired an innovation and design research firm in Palo Alto, Calif., to help conceive of and conduct ethnographic research on boomer-age women with children. The goal was to discover how to get this consumer segment to open new checking and savings accounts.

Bank of America – Keep the Change

CASESServices Design

CASESServices Design

CASESServices Design

CASESServices Design

Bank of America – Keep the Change

$10Bicustomers (2008)

in savings

$8Mia new service!

CASESServices Design

CASESServices Design

Bank of America – Keep the Change

É um framework para:

1. Modelar e redesenhar serviços e interações. 2. Revelar os touchpoints formais e informais de um serviço. 3. Identificar etapas sem valor e esforço duplicados.4. Desenhar interfaces de com as pessoas certas, recuros e organizações5. Destravar oportunidades paras as pessoas se ajudarem quando apropriado 6. Ajudar as pessoas a estruturar seus pensamentos 7. É uma ferramenta de auditoria para as métricas de experiencia do cliente

APLICAÇÕESServices Design

APLICAÇÕESServices Design

CASE: PUBLIC SERVICE

NA GRÃ-BRETANHA

CASE: PUBLIC SERVICE

NA GRÃ-BRETANHA

'A powerful case for reform'Contemporary public sector needs are riddled with complexity, and institutions are increasingly looking to designers to implement ingenious, problem-solving methods in rethinking service provision

The Guardian - 2010

Problemas: serviços ineficientes, caros, replicados.

Solução:

2009 - Criação de um novo modelo de Serviços2010 – Prototipagem

TÉCNICASTÉCNICAS

Visualize os mapas emocionais da interação

do cliente com sua empresa

BlueprintBlueprint

Blueprint da ExperiênciaBlueprint da Experiência

O blueprint da experiência visualiza o processo de interação humana com o serviço, incluindo a descrição dos elementos emocionais.

O blueprint é ao mesmo tempo um documento estratégico de alto nível e uma análise refinada dos detalhes que importam.

STORYBOARDServiços são narrativas que acontecem continuamentecom muitos encontros e fortes respostas emocionais..

SEATTLE CHILDREN’S HOSPITAL PROCESS MAP

PONTO CRÍTICO DOS TOUCHPOINTS DIGITAISInterfaces gráficas centradas no desenvolvedor

Solução: Design centrado no usuário

touchpoint 1 touchpoint 2 touchpoint 3 touchpoint 3

usuário

CUSTOMER EXPERIENCE

PrototipagemPrototipagem

Como prototipar experiências não-materiais?

Prototipar em todas as fases. SempRe que houver dúvidas.

Cenários, mock ups, encenações, laboratórios

Protótipo inspiram novas idéiasAgilizam a tomada de decisão

Diminuem os riscos

Protótipo inspiram novas idéiasAgilizam a tomada de decisão

Diminuem os riscos

Se não sabemos como será o futuro, temos de testar nossas hipóteses

Se não sabemos como será o futuro, temos de testar nossas hipóteses

MáximasMáximas

A pesquisa em Design de Serviços não é científica.Criamos e testamos modelos.

Não dá para pesquisar o futuro.Por isso, fazemos imersão no presente.

Compreendemos para reelaborar.

Usuários não tem as respostas,mas não afetados pelos sistemas.

Então, analisamos os comportamentos durante a interação com os serviço.

“Para cada problema complexo, há uma solução simples, rápida e errada.”

H. L. Mencken , jornalista americano

OBRIGADAdenise.eler@isvorfiat.com.br