design thinking na indústria

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POR DENISE ELER | DESIGN MANAGER PRODUTOS COMO PLATAFORMAS SERVIÇOS COMO NARRATIVAS Design Thinking na Indústria

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Palestra ministrada para a Comau, Grupo Fiat, em 01/07/2010 por Denise Eler - Isvor Fiat

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Page 1: Design Thinking na Indústria

POR DENISE ELER | DESIGN MANAGER

PRODUTOS COMO PLATAFORMASSERVIÇOS COMO NARRATIVAS

Design Thinking na Indústria

Page 2: Design Thinking na Indústria
Page 3: Design Thinking na Indústria

Como a Era Conceitual afeta os modelos de negócio?

QuestãoQuestão

Se valor é o que faz sentido...

Page 4: Design Thinking na Indústria

QuestãoQuestão

As coisas fazem mais sentidoquando VOCÊ participa

da sua construção:senso de pertencimento

e de apropriação

Page 5: Design Thinking na Indústria

Cut costs, not meanings!

Cut costs, not meanings!

Page 6: Design Thinking na Indústria

Definição de Design Thinking por Tim Brown

Page 7: Design Thinking na Indústria

Over the next decade, nearly three out of four companies will face the challenge of their corporate lives:

redefining their core business.Buffeted by global competition, facing an uncertain future, more and more executives will realize that they must make fundamental changes in their core even as they continue delivering the goods and services that keep them in business today.

DESAFIODESAFIO

Page 8: Design Thinking na Indústria

CASE PHILLIPSCASE PHILLIPS

Page 9: Design Thinking na Indústria

CASE PHILLIPSCASE PHILLIPS

COMO A PHILLIPS FEZ ESTA

TRANSIÇÃO?

Page 10: Design Thinking na Indústria
Page 11: Design Thinking na Indústria
Page 12: Design Thinking na Indústria
Page 13: Design Thinking na Indústria
Page 14: Design Thinking na Indústria

Global x Local:

Produção global / Problemas locais

Necessidade de visão sistêmicapara resolver problemas complexos

TRENDSTRENDS

Page 15: Design Thinking na Indústria

GEOLOCALIZAÇÃOLocation-as-Platform

Potencial para serviços inovadores

FOURSQUARE (4sq) rede social móvel baseada em

geolocalização

TRENDSTRENDS

Page 16: Design Thinking na Indústria

TRENDS APLICATIVOS

Page 17: Design Thinking na Indústria

BRADECO - Realidade Aumentada

TRENDS APLICATIVOS

Page 18: Design Thinking na Indústria

APLICATIVOS

Ben Color Capture BRADECORealidade Aumentada

“Empresa móvel”: site móvel, aplicativos (para smartphones), SMS, games, soluções corporativas, vídeos para celulares e publicidade móvel.

Apenas 5% das empresas listadas no ranking das 500 maiores empresas do Brasil da revista Exame possuem uma estratégia sólida de utilização do aparelho para relacionamento.

Fonte: Mundo do Marketing

SUA EMPRESA É MÓVEL?

SUA EMPRESA É MÓVEL?

Page 19: Design Thinking na Indústria

E se uma indústria não produzisse produtos acabados,

mas plataformas de solução que possibilitassem às pessoas

criarem valor de acordo com suas necessidades individuais?

CenárioCenárioE SE...?E SE...?

Page 20: Design Thinking na Indústria

CenárioCenárioE se...?E se...?

Impressora 3D: uma fábrica em casa?Quando custavam centenas de milhares de dólares, as impressoras 3D estavam restritas às grandes empresas de design. Mas com queda gradativa nos preços e tecnologia simplificada, essas máquinas já permitem às pessoas “materializar” vários tipos de produtos Época NEGÓCIOS 04/03/2009

Page 21: Design Thinking na Indústria

CenárioCenárioTendênciaTendência

“Objetos passarão a ser informação e isso vai mudar radicalmente a forma como as empresas operam.” Thomas Easton, cientista

Page 22: Design Thinking na Indústria

CenárioCenárioTRENDSTRENDS

Consumidores como co-produtores

Consumidores como recursos locais

Indústria como força de intervenção social

Page 23: Design Thinking na Indústria

ERA CONCEITUALERA CONCEITUAL

Page 24: Design Thinking na Indústria

PENSEPENSE

Don´t play the game

Change the game!

Page 25: Design Thinking na Indústria

Criar plataformasao invés de produtos

De manufatura de produtos paracriação de plataformas de soluções

CenárioCenárioDesafio da Indústria

Desafio da Indústria

PARADOXO: RÁPIDO, BARATO, ACESSÍVEL E PESSOAL

Page 26: Design Thinking na Indústria

Services Design

Page 27: Design Thinking na Indústria

Serviços são possibilitados por sistemas tecnológicos mas são entregues por

sistemas de pessoas e coisas que precisam ser compreendidos em sua

complexidade.

Services DesignServices Design

Page 28: Design Thinking na Indústria

ComportamentoHumano

ComportamentoHumano

Razão leva a conclusões.Emoção leva a ação.

VER: THE FUN THEORY http://www.thefuntheory.com

Page 29: Design Thinking na Indústria

www.eler.com.brwww.eler.com.br

OS 5 NÍVEIS DOS FATORES HUMANOS OS 5 NÍVEIS DOS FATORES HUMANOS

Services DesignServices Design

Page 30: Design Thinking na Indústria

Gaming safety belthttp://www.thefuntheory.com

Page 31: Design Thinking na Indústria

Uma nova plataforma de expertise multidisciplinar

que utiliza o design thinking como modelo de pensamentoem negócios que lidam com

bens intangíveis

DEFINIÇÃOServices Design

DEFINIÇÃOServices Design

Page 32: Design Thinking na Indústria

Produto

ProduzidoMaterialTangívelPodem ser estocadosSem contato com o clienteConsumo depois da produçãoPodem ocorrer defeitos na manufatura

Serviço

É uma performanceImaterialIntangívelNão pode ser estocadoDepende da interação com o clienteConsumo = produçãoPodem ocorrer erros decomportamento

Page 33: Design Thinking na Indústria

PRODUCT-DRIVEN SERVICES indústria automobilística

PRODUCT-SERVICES COMBINATIONSStarbucks (a experiência completa)

STAND-ALONE SERVICESBancos, hotéis, companhias aéreas, setor

público, sistema de saúde etc

Services DesignTIPOS

Services DesignTIPOS

Page 34: Design Thinking na Indústria
Page 35: Design Thinking na Indústria

Service Design É PESQUISA

Service Design É PESQUISA

CONVERGÊNCIA

PESQUISAANÁLISE

DIVERGÊNCIA

Conceituação/ Prototipagem SÍNTESE

Criação de SIGNIFICADO

Page 36: Design Thinking na Indústria

touchpoint 1 touchpoint 2 touchpoint 3 touchpoint 3

usuário

FRONT OFFICE FRONT OFFICE

COMPONENTES DE UM SERVIÇOCOMPONENTES DE UM SERVIÇO

CUSTOMER EXPERIENCE

BACK OFFICE

Page 37: Design Thinking na Indústria

usuário

PERSPECTIVASPERSPECTIVAS

Perspectiva funcional: otimizar fluxos e recursos,

e reduzir tempo de operações

Perspectiva emocional: otimizar a experiência do usuário,

criar relacionamento

Page 38: Design Thinking na Indústria

Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions?

Touchpoint

Touchpoint

SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS

SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS

Page 39: Design Thinking na Indústria

Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions?

Page 40: Design Thinking na Indústria

Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions?

SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS

SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS

Page 41: Design Thinking na Indústria

Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions?

SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS

SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS

Page 42: Design Thinking na Indústria

A metodologia do Design de Serviços é empática, envolvendo os

stakeholders durante o processo, o que garante um comprometimento

com os resultados e um senso de apropriação da solução.

A metodologia do Design de Serviços é empática, envolvendo os

stakeholders durante o processo, o que garante um comprometimento

com os resultados e um senso de apropriação da solução.

METODOLOGIA Services DesignMETODOLOGIA Services Design

Page 43: Design Thinking na Indústria

O Design de Serviços identifica todas as pessoas significantes do ecossistema e as envolve na solução do problema.

Para entender pessoas, sistemas, estratégia e modelos de negócio, o design de serviços configura-se como uma mistura de disciplinas.

DISCIPLINAS AFINS:Etnografia, design de interação, profissionais de comunicação e de computação, arquitetos, engenheiros, etc

METODOLOGIA Services DesignMETODOLOGIA Services Design

Page 44: Design Thinking na Indústria

O observador deve ser “naive”, perguntar coisas proibidas e inisitir em entender o porquê.

Deve decodificar o comportamento humano.

Entender sentimentos e intenções para deduzir implicações lógicas para decisões estratégicas.

PRINCÍPIOS DE ETNOGRAFIA

Fazer a pesquisa “in loco”

METODOLOGIA Services DesignMETODOLOGIA Services Design

Page 45: Design Thinking na Indústria

THE PROBLEMHow to get consumers to open new accounts?

THE RESEARCH In 2004, it hired an innovation and design research firm in Palo Alto, Calif., to help conceive of and conduct ethnographic research on boomer-age women with children. The goal was to discover how to get this consumer segment to open new checking and savings accounts.

Bank of America – Keep the Change

CASESServices Design

CASESServices Design

Page 46: Design Thinking na Indústria

CASESServices Design

CASESServices Design

Bank of America – Keep the Change

Page 47: Design Thinking na Indústria

$10Bicustomers (2008)

in savings

$8Mia new service!

CASESServices Design

CASESServices Design

Bank of America – Keep the Change

Page 48: Design Thinking na Indústria

É um framework para:

1. Modelar e redesenhar serviços e interações. 2. Revelar os touchpoints formais e informais de um serviço. 3. Identificar etapas sem valor e esforço duplicados.4. Desenhar interfaces de com as pessoas certas, recuros e organizações5. Destravar oportunidades paras as pessoas se ajudarem quando apropriado 6. Ajudar as pessoas a estruturar seus pensamentos 7. É uma ferramenta de auditoria para as métricas de experiencia do cliente

APLICAÇÕESServices Design

APLICAÇÕESServices Design

Page 49: Design Thinking na Indústria

CASE: PUBLIC SERVICE

NA GRÃ-BRETANHA

CASE: PUBLIC SERVICE

NA GRÃ-BRETANHA

'A powerful case for reform'Contemporary public sector needs are riddled with complexity, and institutions are increasingly looking to designers to implement ingenious, problem-solving methods in rethinking service provision

The Guardian - 2010

Problemas: serviços ineficientes, caros, replicados.

Solução:

2009 - Criação de um novo modelo de Serviços2010 – Prototipagem

Page 50: Design Thinking na Indústria

TÉCNICASTÉCNICAS

Visualize os mapas emocionais da interação

do cliente com sua empresa

Page 51: Design Thinking na Indústria
Page 52: Design Thinking na Indústria

BlueprintBlueprint

Page 53: Design Thinking na Indústria

Blueprint da ExperiênciaBlueprint da Experiência

O blueprint da experiência visualiza o processo de interação humana com o serviço, incluindo a descrição dos elementos emocionais.

O blueprint é ao mesmo tempo um documento estratégico de alto nível e uma análise refinada dos detalhes que importam.

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Page 57: Design Thinking na Indústria

STORYBOARDServiços são narrativas que acontecem continuamentecom muitos encontros e fortes respostas emocionais..

Page 58: Design Thinking na Indústria

SEATTLE CHILDREN’S HOSPITAL PROCESS MAP

Page 59: Design Thinking na Indústria

PONTO CRÍTICO DOS TOUCHPOINTS DIGITAISInterfaces gráficas centradas no desenvolvedor

Solução: Design centrado no usuário

touchpoint 1 touchpoint 2 touchpoint 3 touchpoint 3

usuário

CUSTOMER EXPERIENCE

Page 60: Design Thinking na Indústria

PrototipagemPrototipagem

Como prototipar experiências não-materiais?

Prototipar em todas as fases. SempRe que houver dúvidas.

Cenários, mock ups, encenações, laboratórios

Protótipo inspiram novas idéiasAgilizam a tomada de decisão

Diminuem os riscos

Protótipo inspiram novas idéiasAgilizam a tomada de decisão

Diminuem os riscos

Se não sabemos como será o futuro, temos de testar nossas hipóteses

Se não sabemos como será o futuro, temos de testar nossas hipóteses

Page 61: Design Thinking na Indústria

MáximasMáximas

A pesquisa em Design de Serviços não é científica.Criamos e testamos modelos.

Não dá para pesquisar o futuro.Por isso, fazemos imersão no presente.

Compreendemos para reelaborar.

Usuários não tem as respostas,mas não afetados pelos sistemas.

Então, analisamos os comportamentos durante a interação com os serviço.

Page 62: Design Thinking na Indústria

“Para cada problema complexo, há uma solução simples, rápida e errada.”

H. L. Mencken , jornalista americano