design thinking na indústria

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Palestra ministrada para a Comau, Grupo Fiat, em 01/07/2010 por Denise Eler - Isvor Fiat

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  • 1. POR DENISE ELER|DESIGN MANAGERPRODUTOS COMO PLATAFORMAS SERVIOS COMO NARRATIVAS Design Thinking na Indstria

2. 3. Como a Era Conceitual afeta os modelos de negcio? Questo Se valor o que faz sentido... 4. Questo As coisas fazem mais sentido quando VOC participa da sua construo: senso de pertencimento e de apropriao 5. Cut costs,not meanings! 6. Definio de Design Thinking por Tim Brown 7. Over the next decade, nearly three out of four companies will face the challenge of their corporate lives:redefining theircore business . Buffeted by global competition, facing an uncertain future, more and more executives will realize that they must make fundamentalchanges in their coreeven as they continue delivering the goods and services that keep them in business today. DESAFIO 8. CASE PHILLIPS 9. CASE PHILLIPS COMO APHILLIPSFEZ ESTATRANSIO? 10. 11. 12. 13. 14. Global x Local: Produo global / Problemas locais Necessidade de viso sistmica para resolver problemas complexos TRENDS 15. GEOLOCALIZAO Location-as-PlatformPotencial para servios inovadoresFOURSQUARE (4sq) rede social mvel baseada em geolocalizaoTRENDS 16. TRENDS APLICATIVOS 17. BRADECO- Realidade Aumentada TRENDS APLICATIVOS 18. APLICATIVOS Ben Color Capture BRADECO Realidade Aumentada Empresa mvel:site mvel, aplicativos (para smartphones), SMS, games, solues corporativas, vdeos para celulares e publicidade mvel. Apenas 5% das empresas listadas no ranking das 500 maiores empresas do Brasil da revista Exame possuem uma estratgia slida de utilizao do aparelho para relacionamento. Fonte: Mundo do Marketing SUA EMPRESA MVEL? 19. E se uma indstria no produzisseprodutos acabados,masplataformas de soluoque possibilitassem s pessoascriarem valor de acordo com suasnecessidades individuais? Cenrio E SE...? 20. Cenrio E se...? Impressora 3D: uma fbrica em casa? Quando custavam centenas de milhares de dlares, as impressoras 3D estavam restritas s grandes empresas de design. Mas com queda gradativa nos preos e tecnologia simplificada, essas mquinas j permitem s pessoas materializar vrios tipos de produtospoca NEGCIOS04/03/2009 21. Cenrio Tendncia Objetos passaro a ser informao e isso vai mudar radicalmente a forma como as empresas operam.Thomas Easton, cientista 22. Cenrio TRENDS Consumidorescomo co-produtores Consumidorescomo recursos locais Indstria comofora de interveno social 23. ERA CONCEITUAL 24. PENSE Dont play the game Change the game ! 25. Criar plataformas ao invs de produtos De manufatura de produtos para criao de plataformas de solues Cenrio Desafio da Indstria PARADOXO: RPIDO, BARATO, ACESSVEL E PESSOAL 26. Services Design 27. Servios so possibilitados por sistemas tecnolgicosmas so entregues por sistemas de pessoas e coisasque precisam ser compreendidos em sua complexidade. Services Design 28. Comportamento Humano Razo leva a concluses. Emoo leva a ao. VER: THE FUN THEORYhttp://www.thefuntheory.com 29. www.eler.com.br OS 5 NVEIS DOS FATORES HUMANOSServices Design 30. Gaming safety belt http://www.thefuntheory.com 31. Uma nova plataforma deexpertise multidisciplinarque utiliza o design thinkingcomo modelo de pensamento em negcios que lidam com bens intangveis DEFINIO Services Design 32. Produto Produzido Material Tangvel Podem ser estocados Sem contato com o cliente Consumo depois da produo Podem ocorrer defeitosna manufatura Servio uma performance Imaterial Intangvel No pode ser estocado Depende da interao com o cliente Consumo = produo Podem ocorrer erros de comportamento 33. PRODUCT-DRIVEN SERVICESindstria automobilstica PRODUCT-SERVICES COMBINATIONS Starbucks (a experincia completa) STAND-ALONE SERVICES Bancos, hotis, companhias areas, setor pblico, sistema de sade etc Services Design TIPOS 34. 35. Service Design PESQUISA CONVERGNCIA PESQUISA ANLISE DIVERGNCIA Conceituao/ Prototipagem SNTESE Criao de SIGNIFICADO 36. touchpoint 1touchpoint 2touchpoint 3touchpoint 3 usurio FRONT OFFICECOMPONENTESDE UM SERVIO CUSTOMEREXPERIENCE BACK OFFICE 37. usurio PERSPECTIVAS Perspectiva funcional:otimizar fluxos e recursos,e reduzir tempo de operaes Perspectiva emocional:otimizar a experincia do usurio,criar relacionamento 38. Fonte:Morelli, NicolainSocial Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers Industrialize Socially Responsible Solutions?Touchpoint Touchpoint SERVIO DE REFEIES PARA IDOSOS 39. Fonte:Morelli, NicolainSocial Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers Industrialize Socially Responsible Solutions? 40. Fonte:Morelli, NicolainSocial Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers Industrialize Socially Responsible Solutions?SERVIO DE REFEIES PARA IDOSOS 41. Fonte:Morelli, NicolainSocial Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers Industrialize Socially Responsible Solutions?SERVIO DE REFEIES PARA IDOSOS 42. A metodologia doDesign de Servios emptica, envolvendo os stakeholders durante o processo, o que garante um comprometimento com os resultados e um senso de apropriao da soluo. METODOLOGIAServices Design 43. O Design de Servios identifica todas as pessoas significantes do ecossistema e as envolve na soluo do problema. Para entender pessoas, sistemas, estratgia e modelos de negcio, o design de servios configura-se como uma mistura de disciplinas. DISCIPLINAS AFINS: Etnografia, design de interao, profissionais de comunicao e de computao, arquitetos, engenheiros, etc METODOLOGIAServices Design 44. O observador deve ser naive, perguntar coisas proibidas e inisitir em entender o porqu. Deve decodificar o comportamento humano. Entender sentimentos e intenes para deduzirimplicaes lgicas para decises estratgicas. PRINCPIOS DE ETNOGRAFIA Fazer a pesquisa in loco METODOLOGIAServices Design 45.

  • THE PROBLEM
    • How to get consumers to open new accounts?
  • THE RESEARCH In2004, it hired an innovation and design research firm in Palo Alto, Calif., to help conceive of and conduct ethnographic research onboomer-age women with children.The goal was to discoverhow to get this consumer segment to open new checking and savings accounts.

Bank of America Keep the Change CASES Services Design 46. CASES Services Design Bank of America Keep the Change 47. $10Bi customers (2008) in savings $8Mi a newservice! CASES Services Design Bank of America Keep the Change 48. um framework para: 1. Modelar e redesenharservios e interaes.2. Revelar os touchpoints formais e informais de um servio.3. Identificaretapas sem valor e esforo duplicados. 4. Desenhar interfaces de com as pessoas certas, recuros e organizaes 5. Destravar oportunidades paras as pessoas se ajudarem quando apropriado6. Ajudar as pessoas a estruturar seus pensamentos7. uma ferramenta de auditoria para as mtricas de experiencia do cliente APLICAES Services Design 49. CASE:PUBLIC SERVICENA GR-BRETANHA 'A powerful case for reform' Contemporary public sector needs are riddled with complexity, and institutions are increasingly looking to designers to implement ingenious, problem-solving methods in rethinking service provision The Guardian - 2010 Problemas:servios ineficientes,caros, replicados. Soluo:2009- Criao de um novo modelo de Servios 2010 Prototipagem 50. TCNICAS Visualize os mapas emocionais da interao do cliente com sua empresa 51. 52. Blueprint 53. Blueprint da Experincia O blueprint da experincia visualiza o processo de interao humana com o servio, incluindo a descrio dos elementos emocionais. O blueprint ao mesmo tempo um documento estratgico de alto nvel e uma anlise refinada dos detalhes que importam. 54. 55. 56. 57. STORYBOARD Servios so narrativas que acontecem continuamente com muitos encontros e fortes respostas emocionais.. 58. SEATTLE CHILDRENS HOSPITAL PROCESS MAP 59. PONTO CRTICO DOS TOUCHPOINTS DIGITAIS Interfaces grficas centradasno desenvolvedor Soluo: Design centrado no usurio touchpoint 1touchpoint 2touchpoint 3touchpoint 3 usurio CUSTOMER EXPERIENCE 60. Prototipagem Como prototipar experincias no-materiais? Prototipar em todas as fases. SempRe que houver dvidas. Cenrios, mock ups, encenaes, laboratrios Prottipo inspiram novas idias Agilizam a tomada de deciso Diminuem os riscos Se no sabemos comoser o futuro,temos de testar nossas hipteses 61. Mximas A pesquisa em Design de Servios no cientfica. Criamos e testamos modelos. No d para pesquisar o futuro. Por isso, fazemos imerso no presente. Compreendemos para reelaborar. Usurios no tem as respostas, mas no afetados pelos sistemas. Ento, analisamos os comportamentosdurante a interao com os servio. 62. Para cada problema complexo,h uma soluo simples, rpida e errada. H. L. Mencken , jornalista americano 63. OBRIGADA [email_address]