administrando conflitos no relacionamento pessoal - apostila

ADMINISTRANDO CONFLITOS NOADMINISTRANDO CONFLITOS NO RELACIONAMENTO PESSOAL RELACIONAMENTO PESSOAL

E PROFISSIONALE PROFISSIONALAlkíndar de Oliveira

Alkíndar – Treinamento e DesenvolvimentoFone/Fax: (11) 5505-9992 / e-mail: [email protected] / site: www.alkindar.com.br

mailto:[email protected]

lkíndar de Oliveira

“Se quiseres convencer, fale de interesses em vez de apelares à razão”.

Benjamin Franklin



Alkíndar de OliveiraConsultor de empresas, escritor, palestrante, conferencista. Diretor e professor da Escola de

Líderes, da Escola de Vendas, do Curso Prático de Comunicação Verbal e do projeto Implantando na Empresa um Sistema Gerador de Idéias.

Criador do Programa Prático de Implantação da Função Social nas Empresas.

Diretor da empresa ATDO Alkíndar Treinamento e Desenvolvimento Organizacional, a qual é especialista em treinamentos e consultorias empresariais na área COMPORTAMENTAL, com ênfase nos segmentos da COMUNICAÇÃO, da MOTIVAÇÃO, da CRIATIVIDADE, da LIDERANÇA e da HUMANIZAÇÃO do ambiente organizacional.

Graduação superior na área de Exatas. Concluiu estudos curriculares - no nível de graduação superior - na área de Didática do Ensino e Psicologia da Aprendizagem.

Autor de livros e artigos, tem suas teses expostas em renomados jornais e revistas, como: revista “Você S/A”, Editora Abril; revista “Bons Fluidos”, Editora Abril; revista “Pequenas Empresas Grandes Negócios”, Editora Globo; jornal “Valor Econômico”; jornal “O Estado de São Paulo”; “Jornal do Brasil”; revista “Venda Mais”, Editora Quantum, etc.

Autor dos seguintes livros:

TORNE POSSÍVEL O IMPOSSÍVEL, Editora Butterfly;

VIVER BEM É SIMPLES, NÓS É QUE COMPLICAMOS, Editora Didier;

ESPIRITUALIDADE NA EMPRESA, Editora Butterfly;

Algumas empresas clientes:

ACRILEX

ARJO WIGGINS

ATLAS SCHINDLER

BEHR BRASIL

BM&F

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

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CORREIOS

DUPONT

FIESP-CIESP

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HOSPITAL ALBERT EINSTEIN

INPAR INCORPORADORA

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LABORATÓRIO FLEURY

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TAURUS FERRAMENTARIA

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3M DO BRASIL

TV CULTURA

VOLKSWAGEN

WEG MOTORES.


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INTRODUÇÃO...................................................................................................................................3

Reflexão.........................................................................................................................................4

PARTE A............................................................................................................................................5

1) Desabafo ou Comunicação?......................................................................................................5

2) Humanograma...........................................................................................................................7

3) A importância da afetividade no relacionamento interpessoal...................................................8

PARTE B..........................................................................................................................................10

4) A comunicação intrapessoal....................................................................................................10

5) O auto-conhecimento...............................................................................................................10

6) O auto-amor.............................................................................................................................11

7) O “alicerce” do “prédio” RELACIONAMENTO.........................................................................13

8) DIÁLOGO, um dos quatro pilares do saudável relacionamento interpessoal.........................15

9) Sabermos OUVIR, a principal técnica do diálogo....................................................................16

10) EMPATIA, um dos quatro pilares do saudável relacionamento interpessoal........................17

11) Sabermos que TODO MUNDO TEM RAZÃO, a principal técnica da empatia......................19

12) ALTERIDADE, um dos quatro pilares do saudável relacionamento interpessoal.................20

13) Utilizarmos do REFORÇO POSITIVO, a principal técnica da alteridade...............................21

14) ASSERTIVIDADE, um dos quatro pilares do saudável relacionamento interpessoal...........24

15) Sermos SINCEROS, SEM OFENDER, a principal técnica da assertividade........................26

PARTE C..........................................................................................................................................27

SEI OUVIR?.................................................................................................................................28

ESTOU BEM COMIGO MESMO(A)?...........................................................................................30

UTILIZO BEM DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL?..............................................................32

EU E A MALEDICÊNCIA..............................................................................................................35

PLANO DE AÇÃO............................................................................................................................38

Bibliografia.......................................................................................................................................39


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INTRODUÇÃO

“Os poetas gregos e romanos descrevem a união de Flora, a divindade dos vegetais, com Zéfiro, o vento Oeste. Diz-se que um dia ambos se encontraram: A ‘senhora da primavera’ recuou amedrontada e, num gesto de brandura, estende as mãos sobre plantas e flores para protegê-las do ímpeto destruidor de Zéfiro.

Ele tinha como único prazer desacatar a Natureza, danificar as florestas, devastar as plantações, arruinar as flores com seu sopro devastador e impiedoso. Todavia, ante a luminosa beleza de Flora, a divindade do vento refreia o sopro, enamorando-se ternamente por ela. Após esse encontro, ele não mais se empenhou em desrespeitar a Natureza – a protegida de sua amada.

Embora apaixonada, Flora recusa triste a corte de Zéfiro; teme a sua índole tão diferente da sua. Para não perdê-la, ele promete aprender com o equilíbrio da Natureza a paciência e a serenidade do reino vegetal.

Então, na festa de núpcias, entre cores fulgurantes e perfumes dulcíssimos, une-se Flora a Zéfiro. E desde esse acontecimento, o vento Oeste passa a ser apenas uma doce brisa que tremula as pétalas das roseiras e a ramagem das campinas”.

[Extraído do capítulo 39 do livro Conviver e Melhorar, Editora Boa Nova, de Francisco do Espírito Santo/Lourdes Catherine.]

Caro leitor, esse belo texto nos diz que Zéfiro transformou seu sopro devastador e impiedoso em uma doce brisa que tremula as pétalas das roseiras e a ramagem das campinas. Essa transformação teve por causa o amor. Que o texto acima - que mostra a força do amor no desenvolvimento pessoal - possa nos estimular a ser aquela pessoa que transforma a palavra, às vezes áspera, às vezes dura, numa doce brisa que possa sustentar e firmar nosso desenvolvimento no relacionamento interpessoal. Este é o objetivo deste livro.

Que tenhamos consciência de que a doce brisa não necessariamente significa a ausência da necessária firmeza na comunicação interpessoal, pois há circunstâncias em que, sem posicionarmo-nos como “donos da verdade”, nossa comunicação precisa ser firme. Mas que tenhamos como meta a simbiose da “firmeza na comunicação” com a “ternura no sentimento”. Lembremo-nos de Che Guevara: “Hay que endurecer-se, pero sin perder la ternura jamas”.

Alkíndar de Oliveira

Reflexão

OITO ATITUDES PARA MELHORAR O SEU DIA-A-DIA NO TRABALHO

Extraído de entrevista do prof. Alkíndar de Oliveira

Revista Bons Fluídos, Editora Abril

A chave para mudar o padrão das relações viciadas ou desgastadas, transformar a rotina e recuperar o espírito de entusiasmo e cooperação está em cultivar atitudes baseadas na espiritualidade. Veja as sugestões do consultor Alkíndar de Oliveira, de São Paulo.

I) Procure em seu trabalho um sentido maior do que apenas um meio de sobrevivência. Por menos gratificante que seja sua função, é um elo na imensa cadeia de trabalho que traz

prosperidade e bem-estar coletivos.

II) Identifique seus dons e habilidades. Ter consciência de que você é a pessoa certa no lugar certo é fundamental para a

realização. A competência tem relação direta com o prazer. Avalie se sua função preenche sua necessidade de satisfação pessoal Se não, é hora de começar a pensar em mudar de emprego ou profissão.

III) Aceite e compreenda as diferenças. Procure ver os aspectos positivos que todos nós temos e exercite a capacidade de perdoar e

se colocar no lugar das outras pessoas. Isso evita atritos e desgastes desnecessários.

IV) Aprenda com a diversidade de pontos de vista. Pessoas com formação cultural, idade ou nível social diferentes do nosso têm muito a nos

acrescentar. Tente se abrir para quem parece diferente de você.

V) Exercite o afeto e a gentileza com chefes e colegas. Um sorriso, ou um gesto atencioso, são suficientes para tornar as relações mais amistosas e

produtivas. Seja como um ponto de luz no seu ambiente de trabalho.

VI) Acredite que você tem vasto potencial a ser explorado. Às vezes perdemos chances de expansão ou mudança na profissão por não apostar em nós

mesmos. É o caso de quem acha não ser capaz de aprender outro idioma.

VII) Viva o momento presente. Um dos princípios do budismo destaca a importância de estar sempre focado no momento

presente e fazer todas as coisas como se fosse a primeira vez. Isso nos dá motivação e nos conecta com nosso foco.

VIII) Equilibre trabalho, família e espiritualidade. Dê a devida atenção a cada uma dessas áreas da vida, sem achar que uma é mais

importante que outra.“A maior recompensa do nosso trabalho não é o que nos pagam por ele,

mas aquilo em que ele nos transforma.”John Ruskin - Filósofo (1819-1900)

PARTE A

A AFETIVIDADE

NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

1) Desabafo ou Comunicação?

Atualmente a atitude comportamental suplanta, em importância, o conhecimento técnico. Hoje é comum ouvir de executivos algo como disse Virgílio Freire, ex-presidente da Vésper: “Prefiro alguém mediano, mas que saiba trabalhar em equipe, a ter um caçador solitário.”

Manchete de capa da revista VocêS.A., de maio de 2.000, capitaliza o erro em investir apenas em conhecimentos técnicos: “Diplomas e competência não bastam: 87% das empresas demitem por problemas de conduta.”

De forma definitiva, pesquisa feita pelo Laboratório Bell, corrobora como mais do que importante, é fundamental o desenvolvimento na área comportamental: “Os indivíduos mais produtivos não são os mais inteligentes, nem mesmo os de currículo mais brilhante, mas, sim, os que exibem maior capacidade de relacionamento e administração de conflitos e capacidade de enfrentar situações novas e de crise”

Façamos reflexão sobre este tema.

Imagine, caro leitor, alguém falando contigo de forma não conveniente, utilizando-se de palavras ásperas, ou então, tendo atitudes não condizentes com os seus princípios. Qual será sua reação? Será que você irá desabafar utilizando também de palavras não apropriadas, ou irá racionalmente transformar sua fala em comunicação?

Ensinam os especialistas que nosso cérebro está programado à primeiramente responder aos impulsos emocionais e depois aos racionais. Portanto nossa tendência primeira é o desabafo. Para depois nos arrependermos!!!

Dizem ainda os especialistas que o intervalo de tempo entre a manifestação emocional em nosso cérebro (que é a primeira) e a racional (que é segunda) gira em torno de 12 milésimos de segundos! Destas informações tiramos duas conclusões:

a) Sentir raiva faz parte da natureza humana, pois estamos condicionados à primeiramente o emocional se manifestar. Portanto, não nos condenemos por sentir raiva;

b) Deixar a raiva manifestar-se de forma inconveniente é uma questão de escolha, pois após a resposta emocional (a raiva) vem a resposta racional (o autocontrole).

Lembra-se do “conte até dez?”. Esta regra tem validade científica, pois se contarmos até dez, neste intervalo de tempo a racionalidade se manifestará e teremos condição de exercitar o controle emocional.

Na realidade, nem precisamos contar ate dez: contemos até três. Este intervalo de tempo é mais do que suficiente para a racionalidade imperar. Isto é, se quisermos que ela impere!!! Pois o usual é deixarmos o emocional tomar conta. Mas se escolhermos viver bem, ajamos como sábios (mesmo não sendo), aproveitemos da manifestação da racionalidade. Mas você sabe que não é fácil, apesar de ser possível.

Por que, em momentos de conflitos interpessoais, utilizarmo-nos da racionalidade não é fácil?

Porque além da questão acima, que mostra que num incidente que negativamente nos sensibiliza, a raiva é a primeira a manifestar-se, também somos portadores do denominado condicionamento negativo. Sobre este assunto, veja a seguir o que diz o capítulo 11 do meu livro “Viver bem é simples, nós é que complicamos”, da Editora Didier.

“Quando de um fato fazemos suposições, geralmente elas – as suposições – tendem ao negativismo. Se, por exemplo, o nosso filho não volta no horário combinado, passamos a imaginar

que ocorreu algum acidente com ele ou sofreu algum assalto. Se nosso chefe vem falar conosco e diz: ‘Tenho um assunto para tratar com você’, já começamos a imaginar o pior.

Segundo estudos relacionados no livro Inteligência Emocional nas Empresas (de Robert Cooper e Ayman Sawaf, Editora Campus), nossos condicionamentos negativos ‘devem-se ao fato de que o Sistema de Ativação Reticular (SAR) do cérebro foi preparado, ao longo da evolução, para amplificar pressuposições negativas e minimizar as positivas’.

Estes condicionamentos negativos foram úteis em épocas longínquas, ajudando a defendermo-nos de nossos predadores. Quando o inimigo se aproximava, já imaginávamos o pior e, assim, criávamos situações de defesa para safarmo-nos de um final infeliz.

Hoje estes condicionamentos negativos deixaram de ser úteis e necessários; muito pelo contrário, na sociedade atual, ele nos prejudica. Se antes nos ajudavam na defesa contra o inimigo, hoje passaram a ser os nossos maiores inimigos.

Como acabar com este nosso inimigo?

Willian James, o pai da psicologia norte-americana, nos dá a resposta: ‘A maior descoberta de minha geração é a de que o ser humano pode alterar aa sua vida, simplesmente alterando sua atitude’.

Portanto alterar nossas atitudes é o caminho para eliminarmos nossos condicionamentos negativos e mudamos para melhor nossa vida.

Como alterarmos nossas atitudes?

Para alterarmos nossas atitudes, precisamos:

1º) Definir o foco do que necessitamos alterar, isto é, quais os condicionamentos negativos que devem ser eliminados.

Para definirmos o foco do que necessitamos alterar, temos que buscar nosso autoconhecimento, sem justificativas. Isto é, se somos orgulhosos, não vamos justificar-nos dizendo que ‘temos dignidade’; se somos avarentos, não vamos justificar-nos dizendo ‘somos previdentes e econômicos’; se somos brutos e mal-educados, não vamos justificar-nos dizendo que ‘temos personalidade forte’.

As principais barreiras para o autoconhecimento são as justificativas semelhantes às citadas. Elas retardam o nosso crescimento, deixando-nos numa situação de acomodação improdutiva.

2º) Ter uma firme vontade de alterar nossas atitudes.

Tão logo tenhamos definido o foco, vem naturalmente o desejo de mudança. Mas uma coisa é ter o desejo de mudar, outra é ter vontade de mudar. O desejo, podemos dizer, é a vontade não manifesta; a vontade é a manifestação do desejo. Por exemplo, podemos sentir o desejo de alimentarmo-nos e ... morrermos de fome (se a vontade não nos empurrar para a procura da comida).

3º) Mudar nossos pensamentos, adquirindo novas crenças.

Se a vontade se fez presente - assunto do item anterior -, naturalmente novos pensamentos irão surgir e por conseqüência novas crenças. Estas, por sua vez, propiciarão novas expectativas, induzindo-nos a tomar novas atitudes.

4º) Enfim: tomar novas atitudes.

Mas não basta tomar novas atitudes. É preciso persistir nas novas atitudes.

Estas são as regras para mudar nossa vida, eliminando os condicionamentos negativos ”.

Caro leitor, a partir do momento que de fato escolhemos ter uma vida produtiva e com significado, será menos difícil aplicarmos as técnicas de comunicação.

Em nosso relacionamento interpessoal podemos adotar uma das duas próximas alternativas:

a) Sermos especialistas em desabafar, e conseguimos mal viver, ou

b) Sermos especialistas em comunicar, e conseguimos bem viver.

Destas duas, qual é a atitude mais adequada para nós?

O propósito deste curso é apresentar técnicas de comunicação que comprovam que bem viver ou mal viver é escolha pessoal.

2) Humanograma

O brasileiro Alain Belda, presidente mundial da ALCOA, relata que, objetivando conseguir melhores resultados em sua empresa, encaminhou executivos ao Japão para trazerem todos os sinais que as empresas daquele país colocavam nas paredes das fábricas. Sinais estes que melhoravam o ambiente empresarial e, por conseqüência, a produtividade. Trouxeram os famosos sinais e... nada aconteceu. O que funcionou no Japão não funcionou na ALCOA. Mas, insistindo por acertar, chegou a importar um sistema de avaliação de lideranças da G.E., que listava as 150 características de um líder. Que também não funcionou.

Enfim Alain Belda descobriu, segundo suas próprias palavras, que “Todo mundo quer um manual do Jack Welch, mas as pessoas esquecem que não houve uma só reunião em que ele não tratasse as pessoas.” “Tratar as pessoas”, eis a única solução. O que a ALCOA, então, passou a fazer muito bem. Um termômetro dessa nova visão é o fato de Alain Belda afirmar que na ALCOA não existe organograma, lá se adota o humanograma. “O ser humano é o centro” e, se, assim o considerarmos, será menos árduo o caminho para o desenvolvimento contínuo de sua competência profissional.

Referendando o pensamento de Alain Belda, comenta Jack Welch que “A chave da vantagem competitiva para o futuro será a capacidade de liderança para criar o modelo organizacional e a arquitetura social que permitam gerar capital intelectual. Em outras palavras, a liderança deixou de concentrar-se na produção eficiente de bens e serviços. A tarefa mais importante para o líder daqui por diante será, em minha opinião, motivar pessoas e desenvolver os relacionamentos para criar uma comunidade que produza riqueza.”

Insistindo nesse tema, vejamos a opinião de Warren Bennis, um dos mais consagrados especialistas em liderança de todo o mundo: “Um perfil que não inspira confiança é o do tecnocrata, uma espécie de vulcão que só expele números. É o caso de um ex-presidente da ITT que levou sua empresa à falência porque as únicas variáveis que levava em conta eram os números. Sem a idéia da organização, os números não fazem sentido porque a liderança está intimamente ligada aos relacionamentos. Isso fez com que a ITT precisasse ser recuperada da obsessão numérica do tecnocrata”

A melhor empresa será aquela que melhor souber inspirar a melhoria do relacionamento do seu pessoal, e para este fim, a ferramenta mais apropriada é a afetividade. Que podemos denominá-la como sendo o “alicerce” do “prédio” chamado “companheirismo”!

3) A importância da afetividade no relacionamento interpessoal

“Não tenho dúvida de que o cimento das instituições é a afetividade entre os funcionários. É isso que faz a empresa crescer.” Paulo Gaudêncio, psicólogo corporativo.

O amor é a fonte de onde jorra o bem estar, a alegria genuína, a convivência feliz. Mas, convenhamos, quem de nós sabe o que de fato significa a palavra “amor”? Quantas e quantas vezes revestidos de “amor” somos inconvenientes e até maldosos em nosso ambiente familiar? E às vezes até justificamo-nos: “Assim agi por amor”!!! Esquecendo-nos de que o verdadeiro amor adverte, mas nunca violenta.

O amor pleno é a sublimidade da humanização. E, neste planeta, onde ainda impera a competição entre os indivíduos, é lícito afirmar que nosso mundo ainda não está preparado para a plena vivência deste sentimento que dignifica o ser humano; deste sentimento que dá real significado à vida.

Mas, visualizando um mundo melhor, se há um local onde é possível enxergar mais de perto esse nobre sentimento, este ambiente se chama família. É no ambiente familiar, conscientemente compreendido, que reunimos todos os ingredientes para o amor surgir, ou ressurgir, pois, diz categoricamente a Psicologia Transpessoal, que em nosso mundo interior nossa essência é o amor em sua mais pura expressão.

O exercício do amor em nosso ambiente familiar felizmente é possível. E esta é uma das maiores descobertas que o ser humano pode ter. Mas para construir o ninho onde o amor possa se acomodar, é preciso preparar o espaço adequado. A aceitação do próximo e a resignação ativa são a argamassa da preparação deste espaço.

O primeiro degrau do amor chama-se afetividade. E esta afirmação escancara à nossa frente a divina porta do amor. Se, por exemplo, não sabemos amar o próximo no ambiente profissional, é perfeitamente possível sermos afetivos. E sendo afetivos, estamos no caminho do amor. A escritora Clarice Lispector com sua admirável sapiência disse que “mais importante do que a velocidade da mudança, é estarmos na direção certa.” Sermos afetivos significa estarmos “na direção certa”, isto é, na direção do amor.

Então, por que não escolhermos no mundo corporativo a direção certa?

Na transcrição do início deste capítulo Paulo Gaudêncio afirma: “Não tenho dúvida de que o cimento das instituições é a afetividade entre os funcionários. É isso que faz a empresa crescer.” Consoante com esta afirmação, se sabemos que se a empresa crescer, isto é, tiver sucesso, aumenta nossa possibilidade de ascensão profissional, então, a boa lógica nos esclarece que a afetividade é uma das vitais ferramentas no ambiente corporativo moderno. Para o bem do profissional e do próprio mundo corporativo, eis, então, a grande questão que precisa ser ainda melhor respondida e compreendida:

A afetividade entre os funcionários, além de ser prazerosa ao ser humano, pode efetivamente ajudar o mundo corporativo?

Para que não paire nenhuma dúvida sobre como é fundamental para a empresa moderna a afetividade entre seus funcionários, é importante responder à pergunta logo acima sob critério científico. Começo por transcrever texto do consagrado médico indiano Deepak Chopra em seu livro Vida Incondicional, Editora Best Seller:

“Um artigo da revista Pediatrics, de maio de 1986, avaliou os benefícios da ‘estimulação táctil-cinestésica em neonatos prematuros’. Os doutores da faculdade de medicina da Universidade de Miami dividiram em dois grupos quarenta bebês que haviam nascido em média depois de 31 semanas de gravidez, ou seja, por volta dos oito meses de gestação.

Um grupo recebeu o tratamento normal na unidade de tratamento intensivo para prematuros. O outro deveria receber quinze minutos de atenção especial, onde alguém enfiava as mãos pelas portinholas para acariciar os bebês e balançar suavemente seus braços e pernas. Tal era a tal ‘estimulação táctil-cinestésica’, que foi repetida três vezes ao dia.

Os resultados dessa simples adição à rotina hospitalar foram surpreendentes. Embora todos os neonatos fossem alimentados com a mesma fórmula, os bebês acariciados ganharam 47 por cento a mais de peso por dia do que os do grupo de controle. Eles eram mais alertas e começaram mais cedo a agir como criança nascidas com nove meses de gestação. Finalmente, os bebês estimulados deixaram o hospital uma semana antes do programado, permitindo aos autores da pesquisa apontar uma economia de 3 mil dólares por criança na conta final das despesas.

Aqui, o contraste entre a vida e a antivida está claro demais, dispensando análises mais profundas. A medicina científica atingiu um grau onde não considera respeitável chamar o ato de acariciar pelo seu verdadeiro nome, como se temesse o amor e o afeto. ‘Estimulação táctil-cinestésica’ parece um termo saído do livro 1984, George Orwell. Mais orweliano ainda é realizar experiências controladas para verificar se bebês precisam de atenção carinhosa que, por sua vez, foi medida em doses diárias como se se tratasse da administração de um antibiótico.

Minhas mais profundas emoções, contudo, foram despertadas pelos bebês que não receberam carinho. Quando penso neles sozinhos em suas caixinhas de vidro, as ‘isoletes’, no assustador ambiente de um CTI, que entorpece os adultos e freqüentemente produz neuroses, meu coração chora em protesto. Não apenas bebês prematuros, mas todos sofrem quando falha a crença nas verdades da vida. Perdemos as palavras para descrever valores básicos e poderemos acabar perdendo esses próprios valores”.

Através de um procedimento científico (a experimentação) Deepak Chopra nos informa que foi comprovado que os bebês prematuros que receberam afeto, ganharam 47 por cento a mais de peso por dia do que os do grupo que não recebeu afeto.

Como o desenvolvimento biológico tem relação direta com o psiquismo do ser humano, então, a lógica científica nos leva a concluir que assim como bebês que recebem afeto, melhor auto-gerenciam o seu mecanismo psíquico, da mesma forma o profissional que vive num ambiente onde a afetividade se faz presente, irá também melhor auto-gerenciar este mecanismo. E, como a psique humana é que comanda o bem ou o mal estar do indivíduo, fica então provado - e comprovado - de que a afirmação do eminente psicólogo corporativo Paulo Gaudêncio tem base científica. Isto é, não há dúvida de que “(...) o cimento das instituições é a afetividade entre os funcionários. É isso que faz a empresa crescer.”

PARTE B

OS QUATRO PILARES

DO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

4) A comunicação intrapessoal

Para bem relacionarmo-nos com o próximo precisamos primeiramente melhorar a qualidade da comunicação conosco mesmos. Para atingirmos esta finalidade, este e os dois próximos capítulos, têm o foco na comunicação conosco mesmos, isto é, a denominada comunicação intrapessoal.

O ser humano é dono do seu próprio destino. A ele - e somente a ele - é dado o poder de acreditar em seu potencial e crescer. Se, com freqüência, existem seres que vivem cabisbaixos olhando a lama, também existem outros que seguem altaneiros olhando o firmamento, onde brilham as estrelas. Tanto um quanto outro têm problemas. Se ambos tem problemas por que então uns vivem confiantes e outros infelizes? Está sobretudo na mentalização de cada um deles o diferencial entre um indivíduo que faz sua vida acontecer, e outro que deixa sua vida acontecer. O primeiro está a caminho da felicidade, o segundo parou na estrada.

O primeiro, através de sua mentalização positiva, tem boa auto-estima; o segundo, influenciado pela sua mentalização negativa, tem baixa auto-estima.

Uma importante observação: É preciso que tomemos muito cuidado em não transformar determinadas informações, como as acima, em regras gerais. É essencial que saibamos que às vezes existem pessoas que andam cabisbaixas, não porque não queiram olhar as estrelas, mas sim porque não conseguem olhá-las. São aqueles estados emocionais que empanam – temporariamente – nosso campo de visão. Consoante com este raciocínio, é mais importante o indivíduo andar cabisbaixo por estar vivendo um período dolorido de auto-enfrentamento (e futuro crescimento), do que o indivíduo estar sempre sorrindo num processo de auto-ilusão.

Ter boa auto-estima é o passo fundamental para o ser humano acreditar em seu potencial e crescer de forma contínua. E ter boa auto-estima implica em bem comunicarmos conosco mesmos (a já citada comunicação intrapessoal), o que por sua vez implica em desenvolvermos o auto-conhecimento e o auto-amor, assuntos dos dois próximos capítulos.

5) O auto-conhecimento

O auto-conhecimento é o passo inicial para a nossa mudança comportamental, e muitas vezes fugimos dele... Geralmente não nos conhecemos. Por exemplo, se somos avarentos, dissemos que somos “econômicos”; se somos prepotentes, afirmamos que sabemos reconhecer o nosso valor!

A partir do momento em que passamos a melhor nos conhecer, abre-se uma enorme estrada para nosso desenvolvimento. No entanto, a etapa seguinte ao nosso auto-conhecimento é a mais difícil: é a fase em que precisamos ter atitudes que impliquem em nosso desenvolvimento interior. E a mudança interior é a nossa maior dificuldade. Não é “uma das maiores” dificuldades, é (repito) “a maior” dificuldade do ser humano. Portanto, o auto-conhecimento é o importantíssimo primeiro passo, mas o fundamental é nossa atitude após nos auto-descobrirmos.

Para nos conhecermos, o Budismo nos ensina que precisamos passar a ter rotineiramente dois procedimentos:

Atenção Plena: É a arte budista de observarmo-nos incansavelmente, procurando dirigir os olhos para nós mesmos, que é um hábito que, para ser desenvolvido, exige esforço e grande força de vontade.

Interiorização: É o ato de enfrentarmos o nosso mundo interior e de admitirmos para nós mesmos a natureza de nossos sentimentos. Isto é, não devemos falar a nós mesmos coisas como “eu nunca sinto mágoa” ou “a raiva não faz parte de minha vida”. Esta atitude de negar nossos

sentimentos inferiores chama-se auto-ilusão, um proceder altamente destrutivo. A partir do momento em que admitimos nossos sentimentos inferiores, abre-se uma porta para aprendermos a ter autocontrole e nos dá condição de iniciarmos o processo de mudança.

Complementa a “interiorização” o ato de estudarmos nossas reações perante a vida. Por exemplo: quando alguém nos chama de “incompetente” e sentimos vontade de estrangulá-lo, devemos perguntar a nós mesmos “se sei que sou competente, por que senti tamanha raiva quando meu colega chamou-me de incompetente?” Assim agindo estaremos nos dando a oportunidade de estudarmos e conhecer o porquê de nossas reações, que é um importante passo para a mudança de comportamento.

Os dois procedimentos acima (Atenção Plena e Interiorização) levam-nos a adquirir a maior riqueza que podemos ter: o auto-conhecimento, que é a base do desenvolvimento em todos os campos de nossa vida.

Sobre o tema auto-conhecimento, disse a educadora Ermance Dufaux (livro Mereça Ser Feliz/Wanderley Soares de Oliveira, Editora Dufaux): “Não existe felicidade, sem pleno conhecimento de si mesmo. O mergulho nas águas abissais do mar íntimo é indispensável. E a convivência, nesse contexto, é a Escola Bendita. Saber os motivos de nossas reações frente aos outros, entender os sentimentos e idéias nas relações é preciosa lição para o engrandecimento da alma na busca de si próprio”.

6) O auto-amor.

Jerônimo Mendonça, orador mineiro, era um otimista. Suas palavras consolaram milhares de pessoas. Nasceu saudável e fisicamente perfeito, mas na fase adulta a vida lhe trouxe enormes dissabores físicos:

Ficou cego dos dois olhos;

Sofreu paralisia total do seu corpo, o que o obrigava a proferir suas palestras sobre uma maca;

Acrescente a estes desafios o fato de sentir imensa dor no peito, conseqüência de angina. Para atenuar sua dor, amigos colocavam sobre o seu tórax um saco com 30 quilos de areia.

Jerônimo tinha tudo para ser infeliz. Mas, altamente espiritualizado, foi um exemplo de vida digna e com significado. Não obstante suas dores, ele aprendeu a se auto-amar.

A seguir um dos seus textos, pois além de ser orador, era escritor (por ser cego, ditava seus textos):

“O homem mais infeliz, é aquele que perde o senso de autocrítica. Senão vejamos:

Há quem lastime não ter uma mansão para residir, no entanto milhões estão dormindo debaixo de pontilhões abandonados.

Há quem reclame, em lágrimas, não ter podido comprar o carro do ano, ao passo que muitos jazem parafusados ao leito da paralisia.

Há quem não se conforme com o bairro humilde em que reside, enquanto centenas de criaturas superlotam os presídios.

Há quem censure a mesa frugal, enquanto milhões de outros irmãos revolvem as latas de lixo à procura de algo para amenizar a fome do estômago atormentado.

Existem aqueles que dizem não suportar o clima de determinada cidade, sem se lembrarem , contudo, daqueles que suportam na pele o chamado “fogo selvagem”.

Muitos mostram defeitos em seus patrões, enquanto centenas de outros irmãos não dispõem de saúde para trabalhar.

Muitos lamentam não poder renovar o guarda-roupa e as sapateiras, enquanto centenas de outros irmãos andam maltrapilhos e descalços, pisando duras pedras pelos caminhos.

Há quem diga não suportar leves dores de cabeça, olvidando aqueles que se encontram soterrados na loucura.

Há quem se impaciente com um simples terçol, enquanto milhões de outros irmãos padecem na cegueira dolorosa.

Outros declaram não suportar o companheiro insensato, ou a esposa infeliz, enquanto milhões de irmãos padecem a prova da solidão.

Pense em tudo isso e certamente, a essa hora a sua dor terá desaparecido”.

Jerônimo Mendonça foi um exemplo de pessoa otimista. Mas, com tanto sofrimento, como ele conseguiu este intento?

No livro “PODER SEM LIMITES”, de Anthony Robbins, há as lições a seguir que sintetizam de forma extraordinária as causas do nosso mal ou bem viver (sempre uma questão de escolha). E Jerônimo Mendonça, por vivenciar o auto-amor, escolheu bem viver. Isto é, soube tirar do seu sofrimento profundas reflexões no campo transcendental. Parece até que ele conhecia as sábias lições de Anthony Robins, a seguir:

a) “O nível de sucesso que você experimenta internamente - felicidade, alegria, êxtase, amor ou qualquer outra coisa que deseje - é o resultado direto de como você se comunica consigo mesmo”.

b) “Como você se sente não é o resultado do que está acontecendo em sua vida - é a sua interpretação do que está acontecendo”.

c) “A vida de pessoas de sucesso tem nos mostrado que a qualidade de nossas vidas não é determinada pelo que nos está acontecendo, mas pelo que fazemos com o que acontece”.

d) “É você quem decide como se sentir ou agir, baseado nas maneiras que escolheu para perceber sua vida”.

Caro leitor, não nos iludamos. Todos sabemos que em nossa vida temos imensos desafios. Temos dores, temos sofrimentos. Mas se procurarmos um sentido para a vida e se tivermos um ideal, saberemos ser relativamente felizes, pois que compreenderemos que, quando a dor surgir, é possível aprendermos a bem sofrer.

O prof. e escritor Rubem Alves disse em um dos seus livros que “as coisas são os nomes que damos a elas”. Esta forte mensagem é simplesmente espetacular, pelo seu poder de síntese e esclarecimento. Seguindo a máxima do prof. Rubem Alves, para a pessoa que diz “viver é sofrer”, a vida irá provar a ela que viver é sofrer. Para a pessoa que diz “viver é aprender”, a vida irá provar a ela que viver é aprender, pois quando o sofrimento surgir, essa pessoa em vez de dizer “nasci para sofrer”, dirá “que lição preciso tirar desse meu sofrimento”.

Finalizo este texto com o belo e sugestivo poema de Pastorino: DESPERTA!

“És o centro da Criação Divina.

Deus habita em ti.

Todos os poderes que almejas jazem contigo.

Não és igual, nem diferente de ninguém.

O Universo é a tua morada.

As estrelas são as flores do teu jardim.

Não existem distâncias para os teus passos, nem limites para os teus sonhos.

Toda a luz se te represa n’alma.

Dormitam em ti a Sabedoria Integral e o Amor Infinito.

Tudo gira à tua volta, quanto orbitas ao redor de tudo.

Estás ligado a todas as coisas e todas as coisas se ligam a ti.

Nada te acontece que não afete aos outros e nada sucede aos outros sem que igualmente te afete.

Se quiseres, poderás ser maior do que aqueles que admiras, ou ainda menor do que aqueles que censuras.

Para alcançares os Cimos, não careces sair do lugar em que te encontras.

A tua capacidade de expansão interior supera a capacidade de expansão do próprio Universo.

Para ti não existem segredos nem mistérios.

Quando tiveres consciência do que és capaz, nada mais se terá obstáculo à ascensão.

Deixa nascer o anjo que se gesta em tuas entranhas.

Não te apegues ao que é transitório, contrastando com a eternidade da tua natureza.

És proprietário de tudo quanto não reténs a posse.

Apequena-te para que te agigantes.

Nada superará o prazer de te sentires em harmonia com todas as coisas e com todos os seres.

Senhor do Tempo, o Passado, o Presente e o Futuro são os teus caminhos na Eternidade.

Desperta!”

7) O “alicerce” do “prédio” RELACIONAMENTO.

Quando com entusiasmo falamos para o nosso filho de 17 anos: “Filhão, quero te ver como um homem de sucesso na sua carreira profissional. Quero te ver na frente de todos” , acreditamos que com estas palavras de “incentivo” estamos ajudando-o. Com este procedimento nossa consciência fica tranqüila, pois, assim agimos por e com amor. Obviamente desejar o sucesso do filho é algo extremamente saudável e natural, no entanto, é preciso que saibamos que ter consciência tranqüila não necessariamente significa termos agidos da melhor forma possível. Pergunte a um ladrão se ele não estava com a consciência tranqüila quando assaltou aquela agência bancária!

O que de fato ocorreu no exemplo de nossa conversa com o filho, é que naquele momento jogamos uma responsabilidade e uma pressão incompatíveis com os desacertos e dúvidas do adolescente. É preciso que saibamos que em nome do amor cometemos muitas bobagens. Por exemplo, quantos pais na fase da velhice não se arrependem por terem batido em seu três primeiros dos cinco filhos quando eram crianças? Na época batiam “por amor”, para educá-los. Mas, interessante, também “por amor” os dois últimos nunca apanharam!

Se, na conversa acima, tivéssemos falado de forma diferente, algo assim: “filhão, prepare-se bem, dê o melhor de si, e quando precisar conte sempre com meu apoio”, poderíamos confiar com mais convicção nos bons resultados na vida profissional do nosso filho.

Quantas vezes erramos querendo acertar?

Quantas vezes ficamos com a nossa consciência tranqüila e, na realidade, estamos cometendo enormes erros? Mas por que erramos? Porque geralmente em nossas falas “motivadoras” temos como foco o prédio e não o alicerce. E você já viu algum prédio sustentar-se sem sólido alicerce?

Jack Welch com toda sua sabedoria disse: “Em vez de estabelecer metas específicas para os funcionários, desafie-os a lhe apresentar cada dia uma boa idéia.” Neste caso as metas são o prédio e as idéias são o alicerce. Quando uma pessoa constrói o alicerce passa a ter significado erguer o prédio. E o entusiasmo surge. Erguer o prédio antes do alicerce é impossível. E isto é o que ainda se faz em boa parte dos ambientes corporativos. Ou melhor, isto é o que mais se tenta fazer. Este equivocado procedimento é a fonte das nossas dificuldades de relacionamento e de liderança. Veja exemplos de empresas que agem acertadamente: a Cisco System premia seus vendedores não pelo total das vendas, mas pela qualidade do relacionamento com os clientes. E o que ocorre com este procedimento? Os vendedores vendem mais! A Cisco System constrói primeiro o alicerce para depois, naturalmente, erguer o prédio. Outro caso, a presidência da Soutwest Airlines, contrariando a lógica reinante na maioria das empresas, diz que na sua empresa os clientes estão em segundo lugar, os funcionários vêm em primeiro! Essa empresa tem consciência de que os clientes são o prédio, e os funcionários o alicerce. Como conseqüência, dezenas de bons livros de liderança citam a Soutwest Airlines como uma empresa modelar nos quesitos rentabilidade e clientes altamente satisfeitos!

A fala “pessoal, precisamos vender mais” precisa entrar em desuso. A nova diretriz é “pessoal, procuremos nos relacionar da melhor forma possível com nossos clientes”. “Vender mais” é o prédio, isto é, é a conseqüência. “Relacionar-se bem com o cliente” é o alicerce, é a base de sustentação do sucesso nas vendas. Outro exemplo: querendo acertar, erra o líder

que foca somente na qualidade da produção. Para de fato acertar, o foco precisa ser primeiramente em quem produz, isto é, é preciso focar na qualidade de vida do funcionário.

Bernardinho, técnico brasileiro do voley, mundialmente consagrado, coloca em segundo plano a “vontade de vencer”. Pergunto: não é um - aparente - absurdo um técnico colocar em segundo plano a vontade de vencer?! Na realidade, na linguagem de comunicação eficaz, para Bernardinho a vontade de vencer é o prédio. O que muitos vêm como alicerce, Bernardinho assim não vê. Por isto é campeão. O alicerce é a “preparação do time”.

Disse Bernardinho: “A vontade de preparar um time para uma competição tem que ser maior do que a vontade de vencer”. Que produtiva lição podemos tirar desta afirmativa!

Reflitamos:

Se quisermos melhorar a qualidade do nosso relacionamento interpessoal, qual será o “alicerce” do “prédio” relacionamento?

A resposta: Se metaforicamente imaginarmos o relacionamento interpessoal como um prédio, este, para sustentar-se precisará de sólido alicerce. No caso em questão o alicerce é constituído do quatro pilares:

Diálogo;

Empatia;

Alteridade;

Assertividade.

Estes quatro itens representam, de forma abrangente, a plataforma do saudável relacionamento interpessoal.

8) DIÁLOGO, um dos quatro pilares do saudável relacionamento interpessoal

Ouve-se que é preciso discutir à exaustão determinado tema conflitante, para chegar-se a um consenso. Há nesta corriqueira afirmação um equívoco: numa discussão dificilmente chega-se a um consenso, pois o termo “discussão” pressupõe a existência de perdedor e ganhador. Portanto, como regra, não há como chegar a um consenso numa discussão. Na discussão a pessoa chega com determinado pressuposto e procura vencer, com suas idéias, as opiniões dos outros participantes. Um exemplo clássico de discussão são os debates em campanha eleitoral, onde cada candidato procura impor suas teses e derrotar as dos adversários.

Se for preciso chegar a um consenso, o mais adequado instrumento da comunicação é o diálogo.

A diferença básica entre a discussão e o diálogo é que, enquanto no primeiro caso a pessoa já chega com suas idéias prontas procurando impô-las, no segundo, a pessoa despe-se de suas verdades ou pressupostos. No diálogo o grupo está aberto e predisposto a explorar diversos pontos de vista para se chegar a um bom resultado. Não há, no diálogo, pessoas perdedoras e ganhadoras, mas, sim, idéias vencedoras.

Outra diferença básica entre a discussão e o diálogo é que, enquanto no primeiro caso (discussão) os integrantes utilizam-se de reflexões com o objetivo de encontrar argumentos que destruam ou enfraqueçam as idéias do outro, no segundo caso (diálogo) as pessoas fazem reflexões sobre a validade de suas próprias idéias.

No livro A Quinta Disciplina, Editora Campus, seu autor Peter Senge relata algumas frases determinantes do David Bohm sobre diálogo. David Bohm, destacado estudioso da física quântica, em uma das suas frases traduz a essência do diálogo: “No diálogo não estamos tentando vencer. Todos estaremos vencendo se estivermos fazendo de maneira correta”.

Diz ainda David Bohm: “O propósito do diálogo é revelar as incoerências do nosso pensamento”. Em consonância com esta frase Peter Senge desenvolve a seguinte teoria: “Quando um conflito vem á tona em um diálogo, as pessoas provavelmente percebem que há uma tensão, mas a tensão surge, literalmente, dos nossos pensamentos. As pessoas dizem ‘São os nossos pensamentos e a forma pela qual nos atemos a eles que entram em conflito, não nós’. Assim que as pessoas vêem a natureza participativa de seu pensamento, elas começam a se separar de seu pensamento. Começam a assumir uma posição mais criativa e menos reativa a seu pensamento”.

Por estas considerações de Peter Senge e de David Bohm, deduz-se que nas vezes em que quisermos atingir a efetividade em nosso meio, o diálogo é a ferramenta mais adequada, e não a discussão.

Sobre o diálogo no mundo corporativo ou institucional, continua Peter Senge no já citado livro A Quinta Disciplina:

“Bohm identifica três condições básicas necessárias ao diálogo:

1) Todos os participantes devem ‘suspender’ seus pressupostos, literalmente colocando-os ‘como se estivessem suspensos diante de nós’;

2) Todos os participantes devem encarar uns aos outros como colegas;

3) Deve haver um ‘facilitador’ que ‘mantenha o contexto’ do diálogo.

Essas condições contribuem para permitir o ‘livre fluxo de significado’ passando entre os membros do grupo, diminuindo a resistência ao fluxo”.

“Suspender os pressupostos”, de David Bohm, comenta Peter Senge: “Significa segurá-los ‘como se estivessem pendurados à sua frente, constantemente acessíveis ao questionamento e à observação’. Isso não significa que temos de jogar fora nossos pressupostos, suprimi-los ou evitar sua expressão. Tampouco, de maneira alguma, significa que ter opiniões é ‘ruim’ ou que devamos eliminar o subjetivismo. Ao contrário, significa estarmos conscientes dos nossos pressupostos e submetê-los a exame. Isso não pode ser feito se estivermos defendendo nossas opiniões. Tão pouco pode ser feito se não tivermos consciência dos nossos pressupostos, ou de que nossas visões baseiam em pressuposto, ao invés de fatos incontroversos. Bohm argumenta que uma vez que o indivíduo ‘se fecha numa posição’ e decide que ‘é assim que tem de ser’, o fluxo do diálogo fica bloqueado”.

9) Sabermos OUVIR, a principal técnica do diálogo.

Uma das mais importantes leis da comunicação interpessoal, a Lei de Russel, diz que “A resistência a uma idéia nova aumenta na proporção do quadrado de sua importância”. A conscientização desta realidade evita muitos dissabores, pois em vez de criticarmos os outros por serem resistentes às nossas idéias, compreenderemos que esta é uma característica própria da natureza humana. Portanto, cabe-nos aplicar técnicas adequadas para vencermos as resistências dos outros às nossas idéias, que é um dos objetivos deste texto. Mas que não nos esqueçamos que nós também somos resistentes às idéias do outros. Aprendermos a ouvir o próximo é a adequada técnica para os dois lados, isto é, será útil para vencer tanto a resistência do outro, quanto a nossa às idéias novas.

Carl Rogers, psicólogo humanista, reforça nossa resistência às idéias novas: “Mesmo entre aqueles que aceitaram as regras fundamentais da ciência, a crença provisória nos resultados da investigação científica. apenas se dá quando existe uma preparação subjetiva para ela. Ressalta de tudo isto que a possibilidade de eu acreditar nas descobertas científicas dos outros ou nos meus próprios estudos, depende em parte da minha receptividade em relação a estas descobertas”. Deduz-se desta afirmação de Carl Rogers a importância da lição que Benjamin Franklin nos passa: “Se quiseres convencer, fale de interesses, em vez de apelares à razão”.

Pelos estudos apresentados neste capítulo, é possível concluir que o diálogo tem como principal regra o fato de sabermos, ou aprendermos, a ouvir o outro. Sobre este assunto, faço a seguinte adaptação do capítulo 15 do livro Liderança Saudável (Alkíndar de Oliveira/lançamento julho/06):

Deming, o papa da Qualidade Total, disse que o melhor antídoto à criatividade, isto é, o que mais prejudica o aflorar da criatividade é o fato do funcionário sentir-se que faz parte de uma equipe assustada, sentir-se parte de uma equipe que tem medo de dar idéias ao líder, pois sabe que naturalmente serão rechaçadas. O bom líder deve saber trabalhar a natural resistência que temos às idéias e fatos novos. Antes de dizer “não vai dar certo” ou “já fizemos isto antes e não funcionou”, ouça. Ouça, ouça e ouça.

Incentive a pessoa a falar. Pergunte detalhes. Valorize a idéia do próximo. McKnight, o lendário ex-presidente da 3M, deixou-nos algumas lições: “Ouça qualquer pessoa que tenha uma idéia original, não importa quão absurda possa parecer à primeira vista. Motive, não fique preocupado com detalhes. Deixe que as pessoas desenvolvam uma idéia.”

Técnicas para bem ouvir.

Algumas boas dicas, passadas pela educadora Joanna de Angelis, para aprendermos a ser bons ouvintes:

a) Não interrompa o interlocutor passando informações várias, talvez desinteressantes para ele;

b) Não aparente saber tudo, estar por dentro de todos os acontecimentos;

c) Não lhe tome a palavra, fazendo a conclusão, em vez de deixá-lo concluir à sua maneira;

d) Seja gentil, fazendo com que sua cordialidade o deixe à vontade;

e) Deixe que sua cordialidade o ponha à vontade para descarregar tensão, sofrimento;

f) No momento próprio, fale com naturalidade, sem a falsa postura de intocável ou sem-problema;

g) Procure da idéia ouvida ressaltar algo de positivo, de interessante; agradeça-lhe a idéia. Se tiver que fazer críticas, utilize-se da docilidade e do bom senso.

A importância de perguntas adequadas para bem ouvir.

Para bem ouvir, nós temos que também saber bem perguntar. Veja logo a seguir duas formas de perguntar a um líder religioso se é permitido fumar e rezar ao mesmo tempo:

a) Posso fumar quando estou rezando?

b) Posso rezar quando estou fumando?

No exemplo, a probabilidade da resposta ser positiva está muito mais evidente na segunda pergunta. Não basta perguntar, é preciso saber “como” perguntar.

As perguntas que geram mais reflexão e iniciativa, são “O quê?” e “Como?”. Outras perguntas também importantes são: “Quem?”; “Onde?”; “Quando?”; “O que mais?”; “O que você quer?”; “O que isso vai te trazer?”; “Como você poderia fazer isso?”. Acrescente também a colocação: “Me diga mais...”. Para não parecer um interrogatório, as perguntas precisam ser entremeadas com simpática e produtiva conversa.

Aprendendo a ouvir em três níveis.

Precisamos aprender a ouvir em três níveis: Interno; Focado e Global.

Interno, quando faz suas reflexões interiorizando o que concluiu da fala do outro, para só depois comentar;

Focado, no sentido de associar o que ouviu ao propósito da reunião ou do diálogo;

Global, no sentido de sempre ter uma visão generalista para que a flexibilidade se faça presente.

Aprendendo a ser bom ouvinte, passaremos a ter uma visão mais abrangente da realidade que está à nossa volta. O líder que muito fala e pouco ouve, mais expõe o seu universo e sua verdade do que aprende com o universo e a verdade das pessoas que estão à sua volta.

10) EMPATIA, um dos quatro pilares do saudável relacionamento interpessoal

Você fala para seres pensantes, divagadores por natureza. Se o ouvinte não se interessar pelo assunto você passará a falar para paredes ou cadeiras. Essa qualidade deve estar presente no bom comunicador. Isto é, é preciso ser empático, o que significa ter a preocupação de, ao transmitir sua mensagem, colocar-se no lugar do outro, saber como e o quê o outro gostaria de ouvir. Esteja sempre atento ao nível intelectual do público, ao sexo predominante, à faixa etária e ao conhecimento do público em relação ao tema, pois, estes indicadores lhe mostrarão qual será a linguagem e o conteúdo mais adequados. Esteja também atento às diferenças individuais; as quais são as principais causas dos insucessos dos comunicadores não habilidosos. Daí a necessidade da aplicação da empatia, daí a importância do comunicador colocar-se no “lugar” do outro.

Mas como conseguir tal façanha?

Como colocar-se no lugar de cada ouvinte dada a diversidade de personalidades e opiniões?

Há solução para este problema.

Todo indivíduo tem algumas necessidades básicas que são comuns a todas as pessoas. Satisfazendo estas necessidades básicas (as quais devem ser selecionadas de acordo com o tema e o objetivo de sua fala) você estará falando diretamente para a mente do indivíduo.

Você verá a seguir 36 (trinta e seis!...) necessidades básicas dos indivíduos, as quais foram extraídas do livro Como Persuadir Falando (vale a pena adquiri-lo), Edições de Ouro, de Marques Oliveira.

A) Todos Querem Ser

1 - Bons Pais

2 - Sociáveis e hospitaleiros

3 - Atualizados

4 - Criadores

5 - Orgulhosos dos seus sucessos

6 - Líderes positivos

7 - Gregários

8 - Eficientes

9- Bem sucedidos em tudo

10 - Reconhecidos como autoridades

B) Todos Querem Obter

1 - Saúde

2 - Tempo

3 - Dinheiro

4 - Popularidade

5 - Aparência melhorada

6 - Conforto

7 - Lazer

8 - Prazer em suas realizações

9 - Progresso profissional, econômico e social

10 - Satisfação em tudo que faz

C) Todos Querem Fazer

1 - Expressar suas personalidades

2 - Resistir a dominação dos outros

3 - Satisfazer a curiosidade

4 - Emular o admirável

5- Apreciar o Belo

6 - Adquirir ou colecionar coisas

7 - Ganhar a afeição de todos

8 - Aperfeiçoar-se de modo geral

D) Todos Querem Evitar

1 - Perda de tempo

2 - Perda de dinheiro

3 Trabalho excessivo e desnecessário

4 - Desconforto

5 - Preocupações

6 - Dúvidas

7 - Riscos

8 - Embaraço Pessoal

Observação: Se o objetivo de sua fala for a persuasão não deixe de utilizar as necessidades básicas acima.

Como exemplo do uso da Empatia veja a seguir parte do livro Fazer Acontecer, de Júlio Ribeiro, Editora Cultura:

“(...) Tomemos por hipótese uma companhia que resolve lançar um novo produto para completar a sua linha de inseticidas. O pensamento ‘com esse produto vamos nos tornar líderes na categoria’ enche o diretor de marketing de entusiasmo. Mas não necessariamente o vendedor. Para ele, o novo produto representa mais um item na sua lista. Mais uma cota para preencher, mais tempo com cada cliente. A troco de que ele vai aderir?

Talvez a coisa possa mudar de figura numa conversa do tipo:

- Manolo, o que você acha de a gente colocar na linha de inseticidas um produto que ajude a vender os outros? Estava pensando que sem um mata-baratas, nossa linha está incompleta. O cliente tem que comprar produto por produto. Tô com vontade de completar a linha com o melhor mata-baratas do mercado. A idéia é permitir ao vendedor oferecer uma linha completa. Se der

certo, o vendedor pode faturar mais, em menos tempo, com menos esforço. Além disso, se o cliente comprar a linha completa, a gente tira a concorrência da jogada. O cliente passa comprar só do vendedor. O que você acha?

Se o Manolo e sua equipe tiverem que entusiasmar, acho mais provável que se liguem a alguma coisa que lhes traga benefícios. E isso é verdade para a equipe da fábrica, para a diretoria, a mulher do café, os clientes, as agências de propaganda e todas as pessoas que de uma forma ou de outra possam colaborar para que os objetivos sejam atingidos”.

Peter Drucker, a quem podemos considerar que nos seus últimos 50 anos de vida (morreu com 96 anos de idade) foi o guru dos gurus, também reforçou a importância do uso da empatia. Sendo entrevistado pela Harvard Business Review, assim falou Peter Drucker: “Você precisa não só conhecer suas competências, mas também as forças dos homens e mulheres a quem entrega atribuições, bem como aquelas dos seus pares e do seu chefe. Muitos gerentes ainda se guiam por médias. Eles ainda falam a respeito dos ‘nossos engenheiros’. E eu digo: ‘Rapaz, você não tem engenheiros. Você tem João, Maria, Jaime e Beto, e cada um deles é diferente’. Não se pode mais gerenciar uma força de trabalho; você gerencia indivíduos e precisa conhecê-los bem (...)” .

Abrahm Lincoln, um dos lendários presidentes dos Estados Unidos reforça a importância da empatia. No seu preparo prévio ele se colocava no lugar do outro. Disse ele: “Quando me preparo para discutir com um homem, passo um terço do tempo pensando em mim - no que vou dizer - e dois terços pensando nele e no que vai dizer”.

11) Sabermos que TODO MUNDO TEM RAZÃO, a principal técnica da empatia.

Mesmo nosso próximo emitindo opiniões ou argumentos contraditórios, sem o raciocínio lógico ideal, ele tem a sua razão, ainda que esta parta de uma premissa falsa. Ter razão não implica em estar certo. Para entendermos melhor, relembremos o significado da palavra razão: razão é o resultado do raciocínio lógico sobre o conhecimento. Se o conhecimento for verdadeiro, a razão será verdadeira. Se o conhecimento for falso, a razão será falsa, mas não deixará de existir. Em outras palavras, aquela pessoa que segundo nosso conceito está totalmente errada, ela assim não se vê. Pois as “verdades” ou as razões das pessoas são diferentes.

Mas será que o conhecimento desta regra implica em sairmos dizendo a cada pessoa do nosso grupo: “você tem razão”? Não. Não é este o objetivo da regra que diz que “todo mundo tem razão”. O objetivo desta regra é melhorarmos a qualidade da nossa argumentação. Como? Sabendo que, para colocarmos nossos argumentos com eficácia, temos que, obrigatoriamente, refletirmo-nos sobre a razão do próximo, em vez de , como a maioria procede, tentarmos incontinente expor a nossa razão.

Analisando a razão ou a “verdade” do outro, nossas palavras serão mais adequadas para transformarmos nossa fala em comunicação.

Lembre-se sempre deste ensinamento universal (autor desconhecido): “Toda verdade tem três faces: uma, a verdade como você a vê; outra, como eu a vejo; e a terceira, a verdadeira”.

Para a produtiva convivência é preciso que aceitemos a verdade do outro. Lembrando que “aceitar” é diferente de “concordar”. Por exemplo, temos o direito de discordar do nosso filho de 12 anos que não sai da frente do vídeo game. Mas para bem conviver e para conseguirmos mudança de comportamento dele, temos que aceitar que o vídeo game do nosso filho é o nosso “jogo de peão” ou “bola de gude” do nosso tempo de criança. Nosso filho nasceu no tempo da tecnologia, e isto é um fato. É fato não se muda. Portanto, há duas formas de agir se você achar necessário argumentar com seu filho, esclarecendo-lhe que está excedendo o limite do bom senso, em termos de quantidades de horas diárias à frente do vídeo game:

a) Desabafar-se e não conseguir resultados duradouros;

b) Discordar da quantidade de horas, mas aceitar que ele nasceu num mundo completamente diferente do nosso tempo de criança.

Se escolhermos a alternativa “b”, a probabilidade de bem argumentarmos aumenta exponencialmente, pois “nos colocamos no lugar no nosso filho”, entendemos “sua razão” e, assim, torna-se mais fácil ele nos ouvir e até a negociarmos um acordo.

12) ALTERIDADE, um dos quatro pilares do saudável relacionamento interpessoal

A educadora Ermance Dufaux nos esclarece que alteridade é: “O estabelecimento de uma relação de paz com os diferentes. A capacidade de conviver bem com a diferença da qual o outro é portador”.

Depois de duras penas estamos descobrindo que sempre convivemos com pessoas diferentes. Assim foi há 50 anos, há 30 anos. Assim é hoje. E assim será amanhã.

Se quisermos ser felizes e produtivos, teremos que aprender a conviver com os diferentes. E, indo mais longe, é preciso que saibamos que a riqueza da humanidade está justamente na diversidade de opiniões e crenças. Antigamente, em vez de analisarmos as diferenças humanas como o grande manancial da criatividade e do desenvolvimento do ser, víamos como “o problema”.

Inclusive, por não pararmos para pensar sobre a realidade de que só convivemos com pessoas diferentes, acreditávamos que era a atitude do outro a responsável pela eventual dificuldade no relacionamento interpessoal. Agora a nova pedagogia nos ensina que, como diz Ermance Dufaux, “A questão nunca é como convivemos com o outro, mas, como convivemos com o que sentimos e o que pensamos em relação ao outro”. Veja só: é o que “eu” penso e o que “eu” sinto que determina meu bom ou mal relacionamento interpessoal. O lado altamente positivo desta questão é que a “bola” do bom ou do mal relacionamento interpessoal está conosco, e não com o outro. E esta alternativa é salvadora, pois eu não tenho capacidade para mudar o outro, mas, se eu quiser, tenho plena capacidade para mudar minha forma de pensar e de agir.

Há ambientes altamente conflitantes em que parte das pessoas convive muito mal e parte convive bem. Qual é o segredo? O segredo – que não merece este nome – é que aquela pessoa que convive bem, tem bons pensamentos e bons sentimentos. É o que poderíamos chamar de uma pessoa “humana”. Aquela que sabe aceitar as pessoas como são. Mesmo discordando delas.

Quando passamos a aceitar as pessoas como elas são, fica mais fácil enxergar qualidades que antes não víamos. Quando não nos relacionamos bem com determinada pessoa, damos ênfase às suas características negativas. Mas, se mudarmos para melhor nossos pensamentos e sentimentos, então teremos interesse em melhor conhecer essa pessoa. E como todo ser humano tem qualidades positivas, nossa aproximação fará com que as enxerguemos. E enxergando essas qualidades, iremos melhor compreender a pessoa e, por incrível que possa parecer, iremos descobrir que temos a aprender com ela. Em conformidade com esse exemplo, uma das formas de exercitarmos a alteridade é: conhecermos a diferença; compreendermos a diferença e aprendermos com a diferença.

Outra forma de exercitarmos a alteridade é fazer com que toda a equipe olhe na mesma direção. Exemplifico:

Helmut Maucher, quando Presidente da Nestlé, disse em entrevista que fazia questão de passar pessoalmente aos seus liderados mais próximos que “(...) devem compartilhar nossos valores, que incluem trabalho árduo, honestidade e compromisso com a empresa. Precisam ser modestos. Devem ser pragmáticos e não dogmáticos”. Esta preocupação em passar aos liderados o que se espera deles, qual é a direção a seguir, nem sempre é comum nas empresas. Por exemplo, há líderes que reclamam do problema de relacionamento na sua equipe, mas nunca fizeram um reunião para, por exemplo, dizer: “Pessoal, tenho muito interesse que cada integrante de nossa equipe seja solidário com o colega e que o cultivo da amizade seja o nosso forte.”

Existe aquela frase que diz: “O que é que você não está procurando e reclama por não achar?”. Isto é, na condição de líder, como eu posso reclamar dos problemas de conflitos improdutivos da minha equipe, se não faço rotineiras reuniões para reforçar o que espero de cada um dos meus liderados?

ATENÇÃO! MUITO IMPORTANTE:

Em sintonia com o estilo de liderança que foca “o pessoal” e “o resultado da empresa”, dou a sugestão de adotar um dos discursos abaixo na comunicação com seus liderados. É preciso que os discursos sejam sinceros. Alguns exemplos:

“O que espero de vocês é que sejam produtivos e que bem se relacionem. Pois, se forem produtivos, mas não se relacionarem bem, a nossa convivência no trabalho não faz sentido”.

Ou:

“O que espero de vocês é que sejam produtivos e que sejamos todos amigos. Pois, se forem produtivos, mas se não formos amigos, a nossa convivência no trabalho não faz sentido”.

Ou:

“O que espero de vocês é que sejam produtivos e que a afetividade faça parte do nosso grupo. Pois, se forem produtivos, mas não se relacionarem bem, a nossa convivência no trabalho não faz sentido”.

Qualquer que seja o discurso a ser adotado ele precisa exalar verdade. Isto é, jamais o discurso deve ser apenas da “boca prá fora”.

Atenção: Além de colocar seu coração enquanto fala a frase acima, é preciso procurar vivenciar no dia-a-dia a mensagem que está passando ao seu pessoal. Pois, de que valerá falar sobre a importância do relacionamento se o líder não se relacionar bem com o seu pessoal? De que valerá ditar normas de conduta se o líder não for um exemplo de boa conduta?

13) Utilizarmos do REFORÇO POSITIVO, a principal técnica da alteridade.

O fato de vivenciarmos a alteridade implica em sermos educadores. Pois todo bom educador é alteritário. Portanto, a forma mais produtiva da convivência em grupo, é nos considerarmos educadores.

Já é patente que todo bom líder é um educador e que todos bons pais são educadores. No entanto, mesmo que ainda não sejamos líderes ou pais, é importante também agirmos como educadores. Pois ser educador não tem a ver com cargo ou função. Ser educador é escolha pessoal. E assim posicionando-nos, nos colocamos como parte integrante e proativa do desenvolvimento dos grupos dos quais fazemos parte, vivenciando a alteridade.

Mas, o que é um educador?

A resposta popular é que educador é o ser que tem por função educar as pessoas. E este é o grande erro conceitual, já bem esclarecido pela moderna pedagogia.

O educador, que merece essa denominação, sabe que educar não é sua função. Ele tem consciência de que não é ele que “educa”. Sabe que cabe a si a importante função de criar ambiente favorável para a própria pessoa se auto-educar. Por exemplo, um professor não educa seus alunos. Sua única função possível é estimularem-nos a se auto-educarem.

Para melhor entendermos a função de um educador, pense num hábil jardineiro. Ele aduba o jardim, planeja os canteiros, revolve a terra e, por fim, planta as sementes no solo. Se o adubo é bom, se o planejamento foi bem feito e se a terra foi bem preparada e irrigada, surgirá um belo canteiro, onde lindas e cheirosas flores irão encantar o ambiente. O educador é o jardineiro. O educando é a semente.

Não há jardineiro no mundo que consiga o milagre de fazer a semente desabrochar. Esta função é da própria semente. Somente ela traz potencialmente essa condição. Mas o jardineiro pode, conforme vimos, criar o ambiente ideal para ela – por si mesma - desabrochar.

Não há líder, pais, ou pessoa no mundo que faça um ser humano crescer interiormente. Esta função é da própria pessoa. Mas o educador pode criar o ambiente ideal para o ser, por si mesmo, se auto-educar ou se auto-motivar (é importante sabermos que também ninguém motiva alguém, é a própria pessoa que se auto-motiva). Conscientes dessa realidade, podemos “sentir” o valor do reforço positivo na convivência com o próximo. O reforço positivo é o preparo do solo do jardim da alteridade.

A dose certa de reforço positivo.

Se o jardineiro colocar muito adubo e irrigar além do necessário, a semente tende a apodrecer-se. Da mesma forma, o reforço positivo precisa ser usado na dose certa, nem pouco, nem muito. O líder que elogia todos os dias seus liderados, consegue menos resultados do que aquele que elogia esporadicamente, pois neste caso o reforço passa a ter mais peso e valor.

Quem tem o direito de criticar, tem o dever de elogiar.

O líder e o educador têm direitos e... deveres. E sobre esta questão reflitamos sobre a frase que ouvi de um dos participantes de meus treinamentos: Quem tem o direito de criticar, tem o dever de elogiar.

É comum líder e educador (que neste caso não merecem estes nomes) utilizarem-se do seu direito, mas não do seu dever. Já ouvi pessoas dizerem: “Meu chefe enxerga todos os meus erros, mas não vê meus acertos”.

E há chefes que em vez de aplicarem o reforço positivo, fazem o oposto: aplicam o reforço negativo. Isto é, quando o funcionário faz algo bem feito ele diz: “Você não fez mais do que sua obrigação. Você é pago para isto.”

Não nos esqueçamos de que o fato de aplicarmos o reforço positivo (nosso dever), não pode anular nossa crítica (nosso direito). É fundamental que saibamos que reforçar o positivo não necessariamente significa deixar de dizer onde a pessoa está errando. A crítica construtiva, a crítica bem feita, sempre é bem vinda. Reforçar o positivo significa dar ênfase principalmente aos acertos, mas, se para maior eficácia no resultado ser necessário apontar os erros, isto deverá ser feito.

A melhor forma de criticar alguém.

Nenhuma pessoa gosta de ser criticada. Repare que logo após a crítica, vem uma justificativa do interlocutor. E quem justifica, explica, mas não resolve. Uma técnica bem adequada para criticar, é a denominada “PNP” (Positivo/Negativo/Positivo), isto é, ao necessitar criticar construtivamente alguém: comece e termine dizendo coisas positivas; coloque a crítica entre as coisas positivas.

Um exemplo:

Primeira parte: reforçando o positivo.

“Você trabalha nesta empresa há dez anos, e sempre demonstrou ser um profissional altamente competente. Me lembro do seu projeto para diminuir os custos do seu setor o quanto foi útil para nossa empresa. Lembro-me também quando há dois anos você melhorou o lay out da casa das máquinas, o que gerou melhor produtividade”.

Segunda parte: a crítica.

Após o comentário anterior, o interlocutor abre a janela da mente, pois todo mundo gosta de ser elogiado. Quando você perceber que a janela da mente está bem aberta, coloque a crítica, com o peso que ela deve ter. Algo assim:

“Só que desta vez você cometeu um erro primário. Você mudou a função do seu principal funcionário sem dialogar com ele. O seu proceder está gerando sérios problemas no ambiente interno e a produtividade do seu grupo caiu assustadoramente”.

Obs.: A crítica precisa ser completa, mas rápida. Pois a medida que você critica, o interlocutor vai fechando a janela da mente, querendo justificar-se. No entanto, antes dele justificar-se, você entra na terceira parte, a seguir.

Terceira parte: reforçando o positivo.

Nesta parte você conclui, dizendo: “Mas eu sei da sua inteligência. Tenho consciência de sua competência. Você conseguirá dar volta por cima. Veja que atitude você julga ser melhor adotar, para voltar ao bom ambiente interno que você sempre primou”.

Atenção: A técnica “PNP” só funciona se você tiver o hábito de utilizar-se rotineiramente do reforço positivo (obviamente na dose certa, sem exagero). Se você não tiver o hábito de utilizar-se do reforço positivo, isto é, se você elogiar apenas quando quer criticar, a técnica não funciona. Pois, quando você começar a primeira parte da “PNP” o interlocutor não irá abrir a mente, e pensará: “lá vem crítica!”.

Líder, o caçador de acertos.

A Talent é uma agência de propaganda que criou frases memoráveis como “Não é nenhuma Brastemp”, “A diferença é que o Estadão funciona”, “Bonita camisa, Fernandinho”, dentre outras. À frente dessa agência há um líder especial, Júlio Ribeiro. É imensa sua capacidade de criar um ambiente interno altamente favorável. No seu livro Fazer Acontecer, Editora Cultura, Júlio Ribeiro

nos diz que todo líder precisa ser um caçador de acertos. Leia seu recado: “Não se esqueça de ser sempre um caçador de acertos, não de erros. É tolice apontar constantemente os erros da equipe, esperando que com isso ela não erre mais. É melhor estimular os acertos, para que o grupo fique desejoso de acertar sempre. Uma equipe assustada, em vez de tentar fazer o que é o melhor para resolver os problemas da empresa, passa a tentar adivinhar aquilo que o cliente quer. Quando a equipe sabe que o seu trabalho é apreciado, passa a trabalhar bem, por simples satisfação pessoal. É quando fica até a madrugada para tentar uma solução melhor; é quando negocia uma vez mais um plano de mídia para conseguir condições que nem o cliente esperava; é quando fica alegre por alguém ter gostado do trabalho criativo”.

Um mestre no uso de palavras positivas.

O dentista Dr. Tom Mcdougal é um mestre no uso de palavras positivas. Ele diz: “mudança de horário” em vez de “cancelamento”; “sala de recepção” em vez de “sala de espera”; “combinar o tratamento” em vez de “pagar”; “esvaziar a boca” em vez de “cuspir”; “preparar o dente” em vez de “passar o motor”; “pequena picada” em vez de “injeção”; “sentirá um certo desconforto” em vez de “sentirá dor”.

Muitas vezes não nos preocupamos em escolher as palavras certas na conversa com o próximo. E colocar a palavra certa é fundamental, pois só assim poderemos nos ver como educadores e comunicadores. Imagine um pai que, querendo que o filho tenha melhor redação, diz a ele: “Você já estudou onze anos para escrever esta porcaria?! No meu tempo eu trabalhava e estudava, você só estuda e nem sabe escrever!!!”

Será que este pai comunicou-se com o filho? Não. Este pai desabafou! E desabafo não é comunicação. É verdade que nenhum ser humano consegue ter controle emocional em 100% do seu tempo. Assim, é normal errarmos na comunicação em 10 dias por ano. É normal de vez em quando desabafarmos, em vez de comunicarmo-nos. Mas não podemos errar em 350 dias do ano!

Se quisermos ser comunicadores e educadores, precisamos ter especial cuidado na escolha das palavras que saem de nossa boca.

14) ASSERTIVIDADE, um dos quatro pilares do saudável relacionamento interpessoal

Seja o seu sim, sim; Seja o seu não, não. Esta é a essência da assertividade.

Uma pessoa assertiva é altamente confiável, pois sua fala é transparente, sempre exala verdade. A pessoa assertiva tem forte tendência em evitar a hipocrisia e a falsidade. Por possuir estas características de personalidade, uma pessoa assertiva inspira confiança e credibilidade. Credenciais estas, vitais para o relacionamento interpessoal altamente produtivo e saudável.

Não pensemos que a expressão “seja o seu sim, sim; seja o seu não, não” significa que a linguagem da pessoa assertiva é autoritária e ditatorial. Muito pelo contrário. Uma das qualidades da pessoa assertiva é justamente o fato de ser transparente e verdadeira, sem desrespeitar o próximo, o que gera admiração e respeito.

Ser assertivo também significa o exercício do perdão e do auto-perdão. Bem como em saber trabalhar em si a mágoa ou o ressentimento. Não é que a pessoa assertiva é isenta da mágoa e do ressentimento (o que seria impossível no atual estágio de nossa evolução humana), mas ela procura ter controle emocional para que sua comunicação seja receptiva.

Do livro Seja Assertivo!, Editora Alegro, de Vera Martins, extraio as seguintes informações:

“O comportamento assertivo é ativo, direto e honesto, transmitindo uma impressão de auto-respeito e respeito pelos outros.

ATIVO porque é um comportamento atuante, incisivo e decidido, ao contrário do reativo, que apenas surge quando é estimulado pela ação de outra pessoa.

Confira um exemplo do comportamento ativo:

- Chefe, machuquei meu pé e tenho que fazer fisioterapia duas vezes por semana. Não se preocupe, pois deixarei tudo organizado e você não será prejudicado na minha ausência.

Confira, agora, um exemplo de comportamento reativo e perceba o impacto nos resultados da comunicação:

- Maria, por favor veja uma passagem para Recife, na sexta-feira pela manhã, de preferência pela Gol.

- Chefe, não tem nenhum horário pela manhã.

- Maria, e as outras companhias aéreas?

- Ah, aí não sei. Preciso verificar.

O comportamento assertivo é DIRETO porque faz economia de palavras, não permitindo rodeios, justificativas e desculpas. Toda mensagem tem uma frase nuclear considerada como foco principal e somente ela deve ser comunicada. Quando usamos um excesso de palavras, corremos o risco de assumir a postura passiva e diluir a força da mensagem entre desculpas e justificativas.

Veja um exemplo de um comportamento não-direto.

- Mirtes, desculpe-me por ter-lhe chamado no final do expediente. Eu estava ocupada toda a tarde. Preciso falar com você algo muito importante. Como você está se sentindo? Bem, é desagradável ter que dizer isso. Afinal, você vem trabalhando conosco durante muito tempo e me sinto constrangida... Não é nossa vontade, mas infelizmente vamos ter que desligá-la do quadro de funcionários. Não fique chateada conosco.

Uma maneira mais adequada, de comportamento direto.

- Mirtes, como é do seu conhecimento, você não vem atendendo às novas demandas do trabalho. Por isso, quero comunicar-lhe que, a partir de hoje, você não mais fará parte do quadro de funcionários. Agradeço sua dedicação nesse tempo e conte conosco, caso necessite de recomendações.

O comportamento assertivo é HONESTO porque não usa artimanhas e manipulações para exercer influência.

Sobre o comportamento assertivo, Aristóteles diz: ‘Dar livre curso às paixões é permitir que os meios se apresentem como fins’.

Confira dois exemplos de comportamento direto e honesto:

- Assumo a responsabilidade pelo erro da remessa dos documentos. Não sei a resposta, posso pesquisar e responder em seguida.

- Seu problema necessita de uma análise mais apurada, mas, como o erro foi nosso, nada mais justo do que levarmos o documento correto até sua residência. Você aguarda até a tarde?”

As informações da autora Vera Martins, constantes nos parágrafos anteriores, mostram importantes qualidades da pessoa assertiva. Recomendo a leitura do seu livro (Seja Assertivo!, Editora Alegro), que é um clássico do tema assertividade.

Algumas características da pessoa não-assertiva :

a) Tem dificuldade para dizer não;

b) Evita conflitos;

c) É impaciente no ouvir;

d) Tem a sensação de ser um “engolidor de sapo”;

e) Fala duro e firme, e depois pede desculpas;

f) Vence uma conversa pela insistência, não pelo conteúdo;

g) É mais de criticar do que de elogiar (ao outro e a si mesmo).

Algumas características da pessoa assertiva :

a) Não tem dificuldade em dizer não;

b) Não evita conflitos (se ele for necessário) e sabe administrá-lo;

c) Sabe ouvir;

d) Mais elogia do que critica;

e) Sua fala, por ser firme e respeitosa, não cria necessidade de pedir desculpa;

f) Estimula a comunicação de mão dupla;

g) É comunicador por excelência.

Percebe-se pelas informações dos dois parágrafos anteriores que, dos quatro pilares do alicerce do relacionamento, diálogo; empatia; alteridade; assertividade, é esta última a mais difícil de exercitar, pois, muitas vezes a decisão de ser assertivo implica em adotar uma nova filosofia de vida.

Acreditar que as pessoas têm um imenso potencial a ser explorado e ser apaixonado pelo desenvolvimento delas, forma uma excelente base para o profissional passar a ser assertivo.

15) Sermos SINCEROS, SEM OFENDER, a principal técnica da assertividade.

A sinceridade é uma das mais importantes qualidades no relacionamento interpessoal, pois ela é fruto da transparência. E uma pessoa transparente, por mostrar-se como é, tende a conseguir melhores resultados na convivência, desde que seja transparente e comunicadora. Pois, se a transparência ou a sinceridade gerar ofensa, o outro não irá ouvir.

Quando alguém se valoriza dizendo: “Eu sou transparente” ou “Eu sou verdadeiro” ou “Eu sou autêntico”, geralmente esta pessoa não é comunicadora e gera conflitos altamente destrutivos. Não que devamos fugir dos conflitos, pois, que eles são inerentes à convivência humana, mas, evitar os conflitos improdutivos, é sinal de sensatez.

Lembremo-nos sempre que a regra é: É preciso, sim, que sejamos verdadeiros, transparentes, autênticos, sinceros, mas, sem ofender.

Se algum dia alguém chegar até você e dizer-lhe: “Falei tudo o que o fulano precisava ouvir!”. Você pode imaginar o que foi dito! Pior ainda, “como” foi dito!

Pergunte, então a essa pessoa: “Deu resultado?”

Caro leitor, com certeza você irá ouvir como resposta uma frase muito parecida com esta: “Resultado não deu, mas que ele ouviu o que precisa ouvir, ouviu!”

Como você já deduziu, o exemplo não é comunicativo, é um clássico modelo de desabafo. O que só piora a situação de conflito.

Portanto, temos que questionar nossa forma de sermos transparentes e sinceros. Antes de conversar com nosso interlocutor perguntemos a nós mesmos: “Esta minha fala vai gerar ofensa?” Se a resposta for “sim”, temos que mudar a forma de falar sem abandonar a sinceridade e a transparência.

Você gosta que alguém lhe ofenda? Pois, os outros também não gostam de ser ofendidos. Então, nossa bandeira passa a ser: OFENSA, NUNCA MAIS!

PARTE C

TESTES DE AUTO-CONHECIMENTO

Veja nas páginas seguintes alguns testes auto-conhecimento

SEI OUVIR?

Marque com um X a resposta correspondente, de acordo com as seguintes descrições:

NC = NUNCA; AV = ALGUMAS VEZES; MD = METADE DAS VEZES;

MV = MAIORIA DAS VEZES; SP = SEMPRE

QUANDO UMA PESSOA ESTÁ FALANDO COMIGO, EU:

1)Presto atenção, isto é, não interrompo-a; evito passar informações várias, talvez desinteressantes para ela.

[ ] NC(0) [ ] AV(2) [ ] MD(5) [ ] MV(8) [ ] SP (10)

2)Demonstro que somos pessoas do mesmo nível intelectual isto é, não dou “ares” de que tudo sei, de que estou por dentro de todos os acontecimentos.

[ ] NC(0) [ ] AV(2) [ ] MD(5) [ ] MV(8) [ ] SP (10)

3)Tenho boa comunicação “não verbal”, isto é, não passo informações corporais negativas: um olhar para cima; um sorriso irônico; um mexer nos lábios...

[ ] NC(0) [ ] AV(2) [ ] MD(5) [ ] MV(8) [ ] SP (10)

4)Olho nos olhos da pessoa.[ ] NC(0) [ ] AV(2) [ ] MD(5) [ ] MV(8) [ ] SP (10)

5)Esboço um leve e encorajador sorriso (quando o assunto permite ).[ ] NC(0) [ ] AV(2) [ ] MD(5) [ ] MV(8) [ ] SP (10)

6)Procuro ser gentil, deixando-a à vontade.[ ] NC(0) [ ] AV(2) [ ] MD(5) [ ] MV(8) [ ] SP (10)

7)No momento próprio falo com naturalidade, sem a falsa postura de intocável ou de pessoa sem problema.

[ ] NC(0) [ ] AV(2) [ ] MD(5) [ ] MV(8) [ ] SP (10)

8)Se ela passa-me uma idéia interessante, procuro ressaltar da idéia algo de positivo.[ ] NC(0) [ ] AV(2) [ ] MD(5) [ ] MV(8) [ ] SP (10)

9)Se tiver que criticá-la em relação ao assunto exposto, utilizo da docilidade e do bom senso.

[ ] NC(0) [ ] AV(2) [ ] MD(5) [ ] MV(8) [ ] SP (10)

10) Procuro ter em mente que a arte de ouvir é também a ciência de ajudar.[ ] NC(0) [ ] AV(2) [ ] MD(5) [ ] MV(8) [ ] SP (10)

Teste elaborado por Alkíndar de Oliveira. Permitida sua reprodução para fins não comerciais.

SEI OUVIR?

AVALIE-SE COMO SEGUE:

Adicione as pontuações que estão dentro dos parênteses que você assinalou.

Chegue à soma. Veja o resultado:

De 90 a 100 pontos: excelente, sabe de fato ouvir.

De 70 a 89 pontos: muito bom, mas pode melhorar.

De 50 a 69 pontos: regular, precisa melhorar.

De 40 a 49 pontos: ruim, você não está sabendo ouvir.

De 0 a 39 pontos: sem comentários, esforce-se ao máximo para mudar já.

ESTOU BEM COMIGO MESMO(A)?

CIRCULE COM CANETA SUA AUTO-AVALIAÇÃO PARA CADA UM DOS ITENS ABAIXO:

(QUANTO MAIOR A AVALIAÇÃO, MAIS VOCÊ É UMA PESSOA DE BEM COM A VIDA E CONSIGO MESMO )

1) SOU MAIS DE DRENAR O CHARCO, DO QUE DE MALDIZE-LO?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2) ACHO QUE, EM RELAÇÃO ÀS LIÇÕES QUE ME PASSAM, DEVO PROCURAR ONDE POSSO APLICÁ-LAS EM MIM, EM VEZ DE PENSAR QUE SERVEM MAIS PARA OS OUTROS?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3) SOU MAIS DE SOLUCIONAR PROBLEMAS, DO QUE DE CULTIVÁ-LOS?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4) SOU MAIS DE TRABALHAR PARA OBTER ÊXITO, DO QUE DE QUERER ÊXITO ANTES DO TRABALHO?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5) SOU MAIS DE OLHAR PARA O ALTO, ONDE FULGURAM OS ASTROS, DO QUE PARA BAIXO, ONDE REPOUSAM O PÓ E A LAMA?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

6) SOU MAIS DE USAR DO BOM SENSO FRENTE ÀS INCOMPREENSÕES, DO QUE DE PERTURBAR-ME COM ELAS?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

7) SOU MAIS DE VIVER E IRRADIAR ALEGRIA PARA CONSEGUIR A PAZ, DO QUE TER PENSAMENTOS E ATITUDES DERROTISTAS QUE PREJUDICAM A PAZ E A HARMONIA?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

8) SOU MAIS DE REFORÇAR OS ATOS POSITIVOS DOS OUTROS, DO QUE FICAR FALANDO MAL DOS MEUS COLEGAS, SUBORDINADOS OU CHEFES?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

9) SOU MAIS DE PROCURAR MELHORAR-ME CONTINUAMENTE, DO QUE DE CULTIVAR A AUTO-PIEDADE?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

10) SOU MAIS DE PERSISTIR, DO QUE DE DESISTIR DA LUTA?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ESTOU BEM COMIGO MESMO(A)?

SOME E COMPARE O RESULTADO COM A AVALIAÇÃO ABAIXO:

80 A 100: ESTOU OTIMAMENTE BEM

70 A 79: ESTOU MUITO BEM

50 A 69: ESTOU REGULARMENTE BEM

30 A 49: PRECISO MODIFICAR URGENTEMENTE PARTE DOS MEUS PENSAMENTOS E ATITUDES

01 A 29: PRECISO DAR UMA GUINADA DE 180º EM MINHA VIDA.


UTILIZO BEM DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL?

CIRCULE COM CANETA SUA AUTO-AVALIAÇÃO PARA CADA UM DOS ITENS ABAIXO:

(QUANTO MAIOR A AVALIAÇÃO, MAIS VOCÊ É UMA PESSOA QUE TRABALHA BEM A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL )

1) Quando, numa importante reunião, após ouvir alguém expor uma idéia que absolutamente não concordo, e que contraria drasticamente meu pensamento, se tenho que dar minha opinião :

SOU MAIS DE AGIR DE FORMA IMPULSIVA, DIZENDO COM TODAS AS LETRAS ONDE A PESSOA ESTÁ ERRADA OU

SOU MAIS DE, ANTES DE FALAR, COLOCAR-ME NO LUGAR DA PESSOA, PROCURANDO ENTENDER O PORQUÊ DAQUELA OPINIÀO E ENTÃO EXPOR MINHA OPINIÃO DE FORMA FIRME E SEGURA, MAS SEM OFENSA?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2) Quando tenho uma excelente IDÉIA NOVA a transmitir ao meu grupo:

SOU MAIS DE ACREDITAR QUE, POR SER UMA IDÉIA NOVA EXCELENTE, A ACEITAÇÃO SERÁ TOTAL OU

SOU MAIS DE ACREDITAR QUE, POR SER UMA IDÉIA NOVA, HAVERÁ VÁRIAS OBJEÇÕES E BLOQUEIOS POR PARTE DO PESSOAL?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3) Quando quero mudar o comportamento de uma pessoa:

SOU MAIS DE MOSTRAR A ELA TODOS OS SEUS ERROS PARA QUE POSSA SABER O CAMINHO A SEGUIR OU

SOU MAIS DE, ANTES DE QUERER MUDAR O COMPORTAMENTO DO OUTRO, PROCURAR MUDAR PRIMEIRO O MEU COMPORTAMENTO E, EM SEGUIDA, ADOTAR TÉCNICAS E PROCEDIMENTOS DA BOA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4) Se tenho plena convicção sobre um assunto ou tema, e preciso levá-lo adiante:

SOU MAIS DE ACREDITAR QUE O ASSUNTO, POR TRADUZIR A VERDADE, NÃO MERECE E NEM DEVE SER DISCUTIDO OU

SOU MAIS DE ACREDITAR QUE, POR SER UMA OPINIÃO PESSOAL, POSSO ESTAR TOTALMENTE ERRADO?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5) Se tenho que criticar uma pessoa, e quero - através da crítica - obter resultados:

SOU MAIS DE DIZER DE FORMA DIRETA E OBJETIVA ONDE A PESSOA ESTÁ ERRANDO OU

SOU MAIS DE COMEÇAR VALORIZÁNDO-A PELOS ACERTOS, LOGO EM SEGUIDA EXPOR DE FORMA OBJETIVA SEUS ERROS E TERMINAR RESSALTANDO SUAS QUALIDADES?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

6) Minhas atitudes refletem a seguinte opinião sobre o “reforço positivo”:

SOU MAIS DE CRER QUE “O REFORÇA POSITIVO É UMA BALELA. A PESSOA QUE PROCURA ACERTAR, QUER QUE O DIGAM ONDE ESTÁ ERRANDO” OU

SOU MAIS DE CRER QUE “O REFORÇO POSITIVO É VÁLIDO, E DEVE SER APLICADO COM BOM SENSO NOS MOMENTOS APROPRIADOS ( PARA QUE NÃO PERCA O SEU VALOR ). POR OUTRO LADO, NÃO SE DEVE DEIXAR DE DIZER À PESSOA, TAMBÉM NOS MOMENTOS APROPRIADOS E COM BOA TÉCNICA, ONDE ELA ESTÁ ERRANDO”?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

7) Em relação aos conflitos interpessoais:

SOU MAIS DE ACREDITAR QUE ELES NUNCA SÃO BEM-VINDOS OU

SOU MAIS DE ACREDITAR QUE SÃO BEM-VINDOS, DESDE QUE SEJAM OS CONFLITOS DESEJÁVEIS, ISTO É, AQUELES QUE GERAM IDÉIAS INOVADORAS E IMPULSIONAM-NOS AO CRESCIMENTO PESSOAL E PROFISSIONAL?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

8) Se tenho um grupo a liderar:

SOU MAIS DE DEMONSTRAR QUE DETENHO O PODER E A AUTORIDADE OU

SOU MAIS DE DEMONSTRAR QUE SOU O INTEGRANTE DO GRUPO QUE TÊM A FUNÇÃO DE ESTIMULAR AGRADÁVEL E RESPONSÁVEL AMBIENTE DE TRABALHO ( PARA QUE A CRIATIVIDADE E A PRODUTIVIDADE SE ESTABELEÇAM )?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

9) Em relação a humildade:

SOU MAIS CRER QUE PARA QUEM QUER CRESCER PESSOAL E PROFISSIONALMENTE A HUMILDADE SÓ ATRAPALHA OU

SOU MAIS DE CRER QUE SER HUMILDE, SEM SER SUBMISSO E COM BOA AUTO-ESTIMA, É SEMPRE UMA BOA OPÇÃO?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

10) Se um colega de trabalho, ou alguém em casa, fica fora de si e fere-me com palavras que não mereço ouvir:

SOU MAIS DE RESPONDER À ALTURA, ALTERANDO MINHA VOZ E GESTOS, PROCURANDO NÃO FICAR “POR BAIXO” OU

SOU MAIS DE CONTROLAR-ME, PROCURANDO SAIR DA SITUAÇÃO SEM DISCUTIR, DIZENDO QUE ELE ESTÁ NERVOSO E QUE AQUELE ASSUNTO PODE SER DISCUTIDO OUTRA HORA. QUANDO SEU NERVOSISMO PASSAR, ENTÀO PROCURO-O PARA CONVERSAR ADEQUADAMENTE?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

“UTILIZO BEM DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL?”



Chegue à soma. Veja o resultado:

De 90 a 100 pontos: excelente.

De 70 a 89 pontos: muito bom, mas pode melhorar.

De 50 a 69 pontos: regular, precisa melhorar.

De 40 a 49 pontos: ruim, você não está sabendo comunicar-se eficientemente.

De 0 a 39 pontos: sem comentários, esforce-se ao máximo para mudar já.


EU E A MALEDICÊNCIA

A maledicência - o falar mal dos outros - é um dos maiores males do nosso século.

Será que gostamos de falar mal dos outros?

Será que quando afirmamos:

“Não estou falando mal de fulano. Só estou dizendo a verdade”, na realidade não estamos encobertando nosso prazer de falar mal dos outros?

Conhecer-se a si mesmo. Este é o caminho para o nosso aprimoramento.

E com o objetivo de, em relação à maledicência, nos conhecermos melhor, sugiro tirar cópias desta folha e aplicar este teste de auto-conhecimento em si mesmo e também junto aos integrantes dos grupos profissional, familiar, social e religioso em que você atua.

Antes de aplicar o teste é conveniente ressaltar, aos que se propuserem a participar do mesmo, que é um teste de auto-conhecimento particular. Isto é, ninguém precisa e nem deve comentar o resultado. O objetivo maior é fazer cada pessoa conhecer-se melhor e refletir sobre as conseqüências nefastas da maledicência.

Após a aplicação do teste, faça reflexões. Veja onde pode melhorar. E melhore.

Vamos ao teste:

“EU E A MALEDICÊNCIA

(Criação: Ney Prieto Perez)

1) Ao surgir, numa conversa, comentários sobre um deslize de alguém, você se interessa em ouvir? QUAL A SUA ATITUDE?

(0) Faz perguntas

(5) Ouve apenas

(10) Corta a conversa

2) Ao saber de uma infidelidade de parente ou pessoa amiga, apressa-se em levar a notícia adiante? QUAL A SUA ATITUDE?

(0) Comenta com outros

(5) Pensa em falar, mas silencia

(10) Pondera e cala

3) Acha divertido e participa animadamente das fofocas entre amigos(as)? QUAL A SUA ATITUDE?

(0) Participa contribuindo

(5) Apenas ouve e ri

(10) Evita fofocas

4) Escandaliza-se ao saber de ocorrências escabrosas envolvendo pessoas conhecidas? QUAL A SUA ATITUDE?

(0) Arregala os olhos e exclama

(5) Comenta com outros

(10) Não se envolve e silencia

5) Sente-se atraído(a) pelas conversas ou notícias sobre desastres e crimes passionais? QUAL A SUA ATITUDE?

(0) Busca avidamente

(5) Apenas ouve e lê

(10) Evita ouvir e ler

6) Comenta com outros os defeitos de alguém por quem sente qualquer antipatia? QUAL A SUA ATITUDE?

(0) Acentua os defeitos

(5) Não chega a comentar

(10) Evita ver os defeitos

7) Sente, às vezes, incontrolável impulso, e deixa transparecer aos outros um assunto reservado, confiado por pessoa de sua intimidade? QUAL A SUA ATITUDE?

(0) Não resiste e fala

(5) Apenas sente vontade de falar

(10) Nem sente vontade nem fala

8) Dá ouvidos a conversas sobre problemas causados por companheiros, no âmbito do Centro Espírita em que colabora? QUAL A SUA ATITUDE?

(0) Comenta e dá ouvidos

(5) Ouve e silencia

10) Pondera com tolerância

9) Alguém lhe diz: “Não gosto de fulano”, “beltrano é mal-encarado e presunçoso”. Tendo oportunidade, você conta à pessoa em questão o que ouviu? QUAL A SUA ATITUDE?

(0) Não resiste e transmite o que soube

(5) Apenas sente vontade de contar

(10) Não conta

10) Usa, por vezes, expressões do tipo: “Aquele cara é um chato”, “veja o que beltrano me fez”, “fulano só quer ser o bom”, etc.? QUAL A SUA ATITUDE?

(0) Não resiste e comenta sua opinião

(5) Tem sua opinião mas não comenta

(10) Procura ver o lado bom da pessoa

EU E A MALEDICÊNCIA



Faça a soma.

Veja o resultado:

De 90 a 100 pontos: muito bom, excelente resultado.

De 70 a 89 pontos: bom, mas deve se cuidar.

De 40 a 69 pontos: sofrível, lute bastante.

De 0 a 39 pontos: sem comentários, esforce-se ao máximo

PLANO DE AÇÃO

Objetivo: Colocar em prática o conteúdo desta apostila

1) Estude a apostila sublinhando os pontos que julga ser mais importantes;

2) Faças os testes de auto-conhecimento.

3) Avalie-se (em relação aos testes citados);

4) Sublinhe os itens dos testes em que obteve menor pontuação;

5) Estabeleça etapas e prazo para modificar seu comportamento em relação àqueles itens.

Preferencialmente:

a) não estabeleça prazo nem muito curto, nem muito longo;

b) procure desenvolver-se em relação à um item por vez;

6) Quando tiver modificado seu comportamento em relação ao item anteriormente escolhido, estabeleça novas etapas e prazo para um novo item, e assim sucessivamente;

7) Saiba que toda mudança comportamental é fruto:

a) de uma grande força de vontade;

b) da mudança de atitudes e

c) da persistência nas mudanças das atitudes.

A FORÇA DA PERSISTÊNCIA

Nada neste mundo pode substituir a persistência.

Nem o talento,

pois nada é mais comum do que talentosos fracassados;

Nem a genialidade,

pois o gênio incompreendido é quase um pleonasmo;

Nem a educação,

pois o mundo está cheio de pessoas cultas marginalizadas;

Só a persistência e a determinação tudo podem.

Bibliografia

A Quinta Disciplina, Editora Best Seller, Peter Senge

Alteridade, Editora Inede, autores diversos

Conviver e Melhorar, Editora Boa Nova, Francisco do Espírito Santo Neto/Batuíra/Lourdes Catherine

Laços de Afeto, Editora Dufaux, Wanderley Soares de Oliveira/Ermance Dufaux

Liderança Saudável, Alkíndar de Oliveira (lançamento julho/06)

Mereça ser feliz, Editora Dufaux, Wanderley Soares de Oliveira/Ermance Dufaux

Metamanagement, Editora Campus, Fredy Kofman

Seja Assertivo, Editora Alegro, Vera Martins

Unidos pelo amor, Editora Dufaux, Wanderley Soares de Oliveira/Cícero Pereira/Ermance Dufaux

Viver bem é simples, nós é que complicamos, Editora Didier, Alkíndar de Oliveira

administrando conflitos no relacionamento pessoal - apostila

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