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Administração Eficaz de Conflitos

Carga horária: 1h TV e 2 hs Web

Palestrante: Ernesto Artur Berg Pós-graduado pela FVG de Brasília, graduado em Administração e Sociologia. Consultor de empresas, palestrante, articulista, autor de vários livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão, administração de conflitos. Editor do site www.quebrandobarreiras.com.br voltado para a área de

administração e negócios.

Conteudista: Denise Tozzi da S. Chemin

Especialista em Gestão Estratégica de Pessoas pela FAE, graduada em

Administração de Empresas pela UTP-PR. Atua no treinamento e

desenvolvimento de equipes no O Boticário S/A.

Canal: AD

Resumo do curso Este é o curso Administração Eficaz de Conflitos. Diariamente nos defrontamos

com situações ou pessoas com atitudes que aprovamos ou não, conforme nossos

valores e forma de pensar. Algumas vezes essas divergências causam conflitos.

Neste estudo faremos uma reflexão acerca dos conflitos, buscando soluções para

administrá-los da melhor forma possível.

Objetivos do curso

• Reconhecer as situações que possam gerar conflitos; • Identificar os tipos de conflitos; • Identificar a conduta para resolução de conflitos.

Mapa do Curso I. INTRODUÇÃO................................................................................................ 4

1. Definição de Conflito............................................................... 5

2. As Possíveis Causas do Conflito ................................................... 7

3. Tipos de Conflito.................................................................... 8

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4. Níveis de Conflito ..................................................................10

5. Estilos de Administração de Conflitos ..........................................12

6. Dicas para Administrar Conflitos ................................................14

II. CONCLUSÃO ................................................................................................19

III. Referências ...............................................................................................20

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I. INTRODUÇÃO

Olá, seja bem vindo ao curso

Administração Eficaz de Conflitos.

Os conflitos existem desde o início da

humanidade, fazem parte do processo de

evolução e desenvolvimento das relações

humanas. Eles podem ser ignorados ou abafados,

ou sanados e transformados num elemento de

fortalecimento individual ou de uma organização ou sociedade.

Até pouco tempo atrás a ausência de conflitos era vista como

expressão de boas relações e, no caso das organizações, como sinal de

competência. Alguns profissionais viam o conflito de forma negativa, como

resultante da ação e do comportamento de pessoas indesejáveis, prejudicando

assim o bom relacionamento entre as pessoas e, consequentemente, ao bom

funcionamento das organizações.

Este cenário tende a se modificar cada vez mais, porém, ainda não

somos adequadamente preparados para agirmos com equilíbrio nos momentos de

conflitos.

Na teleaula você teve acesso a importantes informações, e que tal

vermos mais algumas neste estudo? Acompanhe!

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1. Definição de Conflito

Como já vimos, por muito tempo a ausência de conflitos foi vista como um

sinal de competência.

Você pode remeter a ideia de conflito como

sendo algo positivo?

O conflito pode ser considerado como fonte de crescimento a partir do

momento em que as pessoas envolvidas se abrem para ideias novas, podendo

levar a discussões abertas sobre determinados assuntos. Dessa forma, o conflito

se revela positivo, pois permite a expressão e exploração de diferentes pontos

de vista, interesses e valores.

Em alguns momentos, e em determinados

níveis, o conflito pode ser considerado necessário

para que não haja um processo de estagnação.

Assim, os conflitos não são necessariamente

negativos; a maneira como lidamos com eles é que

pode gerar algumas reações desagradáveis.

Você já havia considerado essa possibilidade?

A administração de conflitos consiste basicamente na escolha e

implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de

situação.

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Agora, vamos dar continuidade ao nosso estudo buscando um consenso

sobre o significado da palavra conflito, já que existem várias definições. Veja:

Apesar dos sentidos divergentes, um conflito deve ser percebido pelas

partes: se um conflito existe ou não é uma questão de percepção. Se ninguém

está ciente de um conflito, então é consenso geral que não há nenhum conflito.

A forma como se lida com esta percepção é que pode tornar este conflito em um

problema ou num ponto de partida para a busca de solução.

Veja como alguns especialistas destacam esse assunto: Hampton (1991)

definiu-o como um processo que começa quando uma parte percebe que a outra

parte frustrou ou vai frustrar seus interesses. Na definição de Pruitt e Rubin

(1986), conflito é a divergência percebida de interesses, ou pela crença que as

aspirações atuais das partes não podem ser atingidas simultaneamente. Fisher

(1969) definiu conflito como a interação de pessoas interdependentes que tem

objetivos incompatíveis e interferem entre si no alcance desses objetivos.

Como você pode ver, várias são as definições, assim como a forma como

ele é visto; A visão positiva a respeito do conflito diz que:

Visão interacionista:

Estimula o conflito com base em que um grupo

harmonioso, calmo e tranquilo é inclinado a tornar-se

estático e não responder às necessidades de

mudança e inovação.

Portanto, na abordagem interacionista os líderes são

incentivados a manterem um nível mínimo de conflito,

suficiente para manter o grupo viável, autocrítico e

criativo.

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Para entendimento conceitual, vamos conhecer rapidamente outras duas

visões sobre conflito:

2. As Possíveis Causas do Conflito

Bem, como você tem acompanhado, nossos estudos nos trouxeram alguns

conceitos que nos fizeram compreender que o conflito nem sempre pode ser

visto como sendo algo negativo. Agora, convido você a procurar entender um

pouco mais sobre as possíveis causas de conflitos.

Diariamente nos defrontamos com pessoas e

situações diferentes do que somos e do que estamos

acostumados, ou que aprovamos ou desaprovamos

conforme nossos valores e forma de pensar. Alguns

fatores podem nos levar aos conflitos, vamos conhecê-los?

Acompanhe os quadros a seguir:

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3. Tipos de Conflito

Quando nos deparamos com uma situação que tenhamos que administrar,

a condição básica é conhecê-la, para tomarmos a melhor decisão, você

concorda?

Esta “regra” também se aplica quando queremos

administrar os conflitos da melhor forma. Por isso a

importância de conhecer os tipos de conflitos existentes

para que se possa escolher a estratégia adequada. Vamos

explicar melhor, veja:

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Não é declarado e não há, mesmo por parte das pessoas envolvidas, uma clara

consciência de sua existência.

As pessoas envolvidas percebem, racionalmente, a existência do conflito,

embora não haja ainda manifestações abertas.

É aquele que já atinge ambas as partes, e em que há emoção consciente;

Trata-se do conflito que já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros

e pode interferir na dinâmica da organização.

Perceba outra situação: é possível que você já

tenha ouvido ou dito, “tal pessoa está em conflito”, isso

também configura uma situação de conflito. Este é o

denominado conflito interno: ele é intrapessoal ou

intrapsíquico, envolve a dissonância emocional para uma

pessoa, refletindo o abismo entre o que ela diz e o que

ela faz. Ocorre dentro do individuo. Será que você já não

sentiu isso?

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4. Níveis de Conflito

"Eles podem esquecer o que você disse, mas eles

nunca esquecerão como você os fez sentir” .

Carl W. Buechner

Como vimos, um conflito pode surgir de uma pequena diferença de

opiniões, podendo se agravar e atingir um nível de hostilidade que o classifica

como conflito destrutivo.

Vejamos como acontece a evolução dos conflitos e suas principais

características:

Nível 1 - É o estágio inicial do conflito; caracteriza-se normalmente por ser

racional, aberta e objetiva;

____________________________

Nível 2 - Neste estágio, as pessoas fazem generalizações e buscam demonstrar

alguns padrões de comportamento. O grau de objetividade existente no nível 1

começa a diminuir;

____________________________

Nível 3 - As partes envolvidas no conflito começam a mostrar grande falta de

confiança no caminho ou alternativa escolhida pela outra parte envolvida;

____________________________

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Nível 4 - São estabelecidas imagens preconcebidas com relação à outra parte,

fruto de experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos, fazendo com

que as pessoas assumam posições fixas e rígidas;

____________________________

Nível 5 – Ou ficar com a cara no chão: Trata-se da postura de continuar neste

conflito custe o que custar, o que acaba por gerar dificuldades para que uma das

partes envolvidas se retire;

____________________________

Nível 6 - Começam a surgir ameaças e as punições ficam mais evidentes. O

processo de comunicação fica cada vez mais restrito;

____________________________

Nível 7 - No nível anterior evidenciam-se as ameaças e punições. Neste,

aparecem com muita frequência os primeiros comportamentos destrutivos e as

pessoas passam a se sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos;

____________________________

Nível 8 - Nesta fase, a necessidade de se autopreservar passa a ser a única

preocupação. A principal motivação é a preparação para atacar e ser atacado;

____________________________

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Nível 9 - Neste nível chega-se às vias de fato e não há

alternativa a não ser a retirada de um dos dois lados

envolvidos ou a derrota de um deles.

____________________________

Perceba que dependendo da importância que se dá ao conflito -

ignorando-o ou reprimindo-o - ele tende a crescer e a se agravar. Porém, quando

é reconhecido e as ações corretivas são aplicadas imediatamente, este conflito

poderá ser resolvido e transformar-se numa força positiva, capaz de mudar

hábitos e nos estimular a buscar resultados mais positivos.

Quando identificar um conflito, transforme-o em

uma força positiva para buscar resultados positivos!

5. Estilos de Administração de Conflitos

Sabendo das possíveis causas e dos tipos de conflitos,

torna-se necessário uma conduta voltada para o

aprendizado e crescimento. Acompanhe a seguir os estilos

de administração de conflitos e como melhor lidar com

cada um:

1. Retirada: Não envolvimento, é uma atitude não assertiva e não

cooperativa, na qual a pessoa não se esforça para alcançar seus próprios

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interesses ou os dos outros. Este estilo pode tomar a forma diplomática de

desviar-se do assunto, adiando-o para um momento melhor, ou simplesmente

retirando-se de uma situação ameaçadora.

Comportamento característico: ignora os conflitos esperando que

desapareçam.

Quando utilizar este estilo: quando uma questão tem pouca importância

ou não existe nada de mais urgente. Quando é mais importante recolher

informações do que tomar uma decisão imediata.

2. Aceitação: Condescendente, é uma atitude não assertiva, porém

cooperativa. A pessoa negligencia seus próprios interesses, para satisfazer os

interesses dos outros. Pode obedecer a situações de que não gosta, ou submeter-

se aos pontos de vista dos outros.

Comportamento característico: Cede constantemente,

sempre coloca os outros em primeiro lugar.

Quando utilizar este estilo: quando se constata estar

errado, para permitir ser ouvido, aprender e mostrar que se é

razoável e quando a harmonia e a estabilidade têm particular

importância.

3. Concessão mútua: é um comportamento intermediário entre

assertividade e cooperação. O objetivo é encontrar alguma conveniência, uma

solução aceita por ambos que satisfaçam, em parte, as pessoas envolvidas.

Comportamento característico: procura entendimento e compromissos,

encontra soluções satisfatórias ou aceitáveis.

Quando utilizar este estilo: quando os objetivos são importantes, mas não

valem o esforço necessário e a ruptura é iminente caso usem-se formas mais

assertivas e para resolver de forma temporária questões complexas.

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4. Dominador: é uma atitude assertiva, mas, não cooperativa. Um indivíduo

persegue seus interesses à custa dos da outra pessoa. Trata-se de um

comportamento orientado pela força da qual o indivíduo faz uso quando lhe

parecer apropriado para vencer alguém.

Comportamento característico: cria situações claras de

ganhar ou perder, utiliza a rivalidade, utiliza jogos de poder para

chegar aos seus propósitos.

Quando utilizar este estilo: quando existe necessidade

absoluta de uma ação rápida e decisiva, por exemplo, em casos de

urgência. Quando se tem razão a respeito de assuntos cruciais para

a empresa.

5. Colaborador: é uma atitude tanto assertiva quanto cooperativa. Envolve

uma atitude de trabalhar com a outra pessoa, de encontrar uma solução que

satisfaça plenamente os interesses de ambos. Significa ir fundo em um

determinado assunto, identificando os pontos de vista de cada um e encontrando

uma atitude que conjugue os interesses.

Comportamento característico: quer resolver os problemas, confronta as

diferenças partilhando ideias e informações.

Quando utilizar este estilo: para encontrar uma solução integradora,

quando os dois conjuntos de princípios são muito importantes em termos de

compromisso, quando o objetivo é aprender.

6. Dicas para Administrar Conflitos

Vamos dar sequência ao nosso estudo trazendo algumas dicas que

poderão ajudá-lo em seu cotidiano, quando encontrar alguma situação

conflituosa. Acompanhe!

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1. Ocupe-se em pensar nas soluções

Se você for procurar, sempre encontrará um culpado.

Ao fazer isso, estará também desviando sua energia e

tempo de forma improdutiva.

Para melhores resultados, focalize sua atenção nos

ganhos da solução e esqueça a sessão de acusações

mútuas. Olhe um nível acima! Concentre as pessoas nas metas, enfoque as

convergências, comprometa as pessoas na busca da melhor solução de forma

objetiva e também positiva. Só depois fale a sós com o causador do incidente (se

houver um e puder identificá-lo), mostrando-lhe a inadequação da atitude e os

resultados disso.

2. Analise a situação

Procure ao máximo fazer perguntas abertas:

- QUAL é realmente o problema?

- QUEM está envolvido?

- O QUE aconteceu?

- Desde QUANDO vem ocorrendo?

- ONDE aconteceu o desentendimento (em que departamento, setor, área?).

- POR QUE ocorreu o conflito?

- Poderia ter sido evitado?

Utilize suas respostas para evitar que esse problema aconteça novamente!

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3. Mantenha um clima de respeito

Ao dialogar com as partes envolvidas, mantenha sempre um clima de respeito e

consideração, pois essa será a plataforma que sustentará o entendimento. Evite

todo o tipo de sarcasmo, ironia ou agressividade, pois funcionarão como

combustível para aumentar o problema.

4. Aperfeiçoe sua comunicação

Não interrompa quando a outra pessoa estiver se explicando, saiba ouvir e ouça

também as entrelinhas, isto é, o que ela não está dizendo, mas, insinuando por

gestos, tom de voz e postura, assim você descobrirá muito além das aparências.

Faça perguntas que levem ao esclarecimento do problema. Mesmo que em

circunstâncias normais não se deve interromper quem fala, se a outra pessoa não

consegue desenvolver seu pensamento, ou estiver

desviando-se do assunto ou, ainda, expressando-se

com dificuldade, aí sim, interrompa fazendo perguntas

objetivas que recoloquem o diálogo nos trilhos.

Pergunte qual é a sugestão da outra pessoa para sanar

o conflito.

5. Seja construtivo ao fazer uma crítica

As pessoas sentem-se acusadas e colocam-se na defensiva quando ouvem frases

como “Você fez isso” ou “Você errou aquilo”. Concentre-se no problema ou no

comportamento e não na personalidade das pessoas.

Utilize: “Seu comportamento de afastar-se do grupo tem trazido problemas

quanto ao cumprimento de prazos do setor”. Da mesma forma, quando alguém

lhe dirigir críticas vagas, solicite esclarecimentos. Usar expressões como “Você é

muito negativo” ou “Seu trabalho está abaixo da média” não dizem muito.

Pergunte então: “Em que o meu trabalho está abaixo da média? Eu gostaria de

saber para melhorar”.

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6. Procure a solução ganha-ganha

O ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar conflitos.

Sempre restarão alguns estilhaços doloridos, aguardando a melhor hora para o

contra-ataque.

Para melhores resultados, procure a relação ganha-ganha sem impor ou humilhar

a outra parte. Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem quando as pessoas

sentem-se frustradas ou humilhadas, ignoradas, não reconhecidas, injustiçadas,

inseguras, traídas ou algo assim. Por outro lado, felizmente, as pessoas evitam

conflitos e tornam-se cooperativas sempre que percebem algo de vantajoso para

elas ou para o grupo. Mostre, portanto, à outra parte o que ela tem a ganhar

com a solução do conflito (ou o que ela tem a perder se perdurar) e terá dado

um grande passo para a solução do desentendimento.

7. Evite preconceitos

Preconceitos são, talvez, os piores bloqueadores na administração de conflitos.

Estão relacionados com valores e crenças profundamente arraigados no íntimo

das pessoas. O conceito já está previamente cristalizado na mente da pessoa,

atuando como um rótulo, sempre que determinado assunto é abordado.

Suspende-se o julgamento e aciona-se o piloto automático que passa, então, a

comandar os pensamentos a respeito do tema ou da situação enfrentada.

Uma das melhores alternativas contra eles é conscientizar-se de que o problema

deve ser administrado dentro de sua realidade única e específica, por mais

parecido que possa ser com casos semelhantes do passado.

8. Mantenha a calma

Administrar conflitos significa também administrar a si

mesmo e ao seu humor. Ambiguidades, incertezas e

atitudes passionais fazem parte do processo de conflito,

principalmente nos estágios mais agudos. Escolha

sempre o momento mais adequado para tratar do

assunto conflitante. Convoque uma reunião para mais tarde ou para o dia

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seguinte e, enquanto isso, analise bem a situação para estabelecer sua

estratégia de abordagem.

9. Quando errar, reconheça o erro

Ao admitir um erro você provocará o respeito dos outros por demonstrar que o

seu interesse não é provar que você é perfeito ou infalível, mas que busca a

melhor solução para o conflito.

10. Não mascare os problemas

Não ignore a situação achando que o tempo sanará o

desentendimento. O tempo quase sempre só o

agrava. Pode, no entanto, haver situações especiais

em que é mais vantajoso não encarar o conflito do

que enfrentá-lo, pois a relação custo-benefício pode

ser desfavorável. Neste caso, use o seu bom senso para discernir quando fazê-lo.

O que você achou das dicas?

Retome-as sempre que necessário e assim

seu comportamento será sempre positivo e suas

metas serão alcançadas!

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II. CONCLUSÃO

Os conflitos podem ocorrer por vários motivos: diferenças de idade, sexo,

valores, crenças, por falta de recursos materiais, financeiros, por diferenças de

papeis. As rixas pessoais fazem com que as pessoas não se entendam e,

portanto, não se falem. Em geral os conflitos surgem a partir de pequenas coisas

ou situações nunca abordadas entre os interessados. O resultado é um confronto

que reduz em muito a eficiência das relações.

Ele está presente na dinâmica pessoal ou organizacional e por mais que se

desenvolvam esforços no sentido de eliminá-lo, não se pode contê-lo. Conhecê-

lo sim, é um primeiro passo para administração eficaz.

Pense nisso da próxima vez em que tiver de solucionar um conflito sobre o

qual você acredita saber tudo a respeito, por já ter enfrentado situações iguais e

pessoas parecidas.

Nosso estudo sobre Administração Eficaz de Conflitos fica por aqui!

Esperamos ter contribuído para o seu aperfeiçoamento! Não esqueça a

avaliação. Até nosso próximo encontro!

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III. Referências

Para você saber mais sobre como administrar conflitos e continuar com seu

aprimoramento consulte as indicações a seguir

FOWLER, A. Resolvendo Conflitos, Editora Nobel.

MARTINELLI, D. P.; ALMEIDA, A. P. Negociação e Solução de Conflitos. São Paulo: Atlas, 1998.

NASCIMENTO, E. M.; EL SAYED, K. M. Administração de Conflitos. Volume V - Gestão do Capital Humano, Coleção Gestão Empresarial - FAE Business School.

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