NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

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GOVERNO DO ESTADO DE MATO GROSSO DO SUL

FUNDAÇÃO ESCOLA DE GOVERNO DE MATO GROSSO DO SUL ESCOLAGOV - MS

PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS

DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS GERAIS

NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

CAMPO GRANDE-MS

2017

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SECRETARIA DE ESTADO DE ADMINISTRAÇÃO E DESBUROCRATIZAÇÃO

FUNDAÇÃO ESCOLA DE GOVERNO DE MATO GROSSO DO SUL

Av. Mato Grosso, 5778, Bloco 2, Parque dos Poderes. CEP: 79.031-001 •

Campo Grande-MS

Fone/fax: (67) 3321- 6100

REINALDO AZAMBUJA SILVA

Governador do Estado de Mato Grosso do Sul

CARLOS ALBERTO DE ASSIS

Secretário de Estado de Administração e Desburocratização

WILTON PAULINO JÚNIOR

Diretor-Presidente da Fundação Escola de Governo de Mato Grosso do Sul

SILVANA MARIA MARCHINI COELHO

Gerente de Qualificação e Formação de Recursos Humanos da Fundação

Escola de Governo de Mato Grosso do Sul

ELABORAÇÃO DESTA COLETÂNEA: Carlos Augusto Ferreira Sá

Permitida a reprodução total ou parcial desde que não se destine para fins

comerciais e que seja citada a fonte

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1. ORIENTAÇÕES PARA OS(AS) PARTICIPANTES

Prezado(a) participante,

É com muita satisfação que recebemos você na Fundação Escola de Governo de Mato Grosso do Sul – ESCOLAGOV.

A seguir apresentamos algumas informações básicas de como proceder em algumas situações do seu dia-a-dia.

O período em que você estiver conosco será marcado pela troca de experiências e aprendizagens.

Assim como você, outras pessoas estarão frequentando os cursos oferecidos nesta Instituição.

Nossa equipe estará a sua disposição para quaisquer outros esclarecimentos quanto ao funcionamento da ESCOLAGOV.

Seja bem-vindo!

Estamos torcendo pelo seu sucesso.

1.1. Quem pode fazer os cursos da ESCOLAGOV? Os cursos do catálogo ESCOLAGOV, são destinados prioritariamente aos

(as) servidores(as) públicos(as) estaduais, podendo, no entanto, caso a atividade esteja prevista em algum programa de parceria, ter parte de suas vagas destinadas a servidores municipais, federais ou a indicações da sociedade civil.

1.2. Qual é o custo dos cursos do Catálogo ESCOLAGOV para os(as)

servidores(as)? Os cursos geralmente são gratuitos, tanto para servidores (as) efetivos (as) e

comissionados (as), podendo, no entanto, ocorrer algum tipo de cobrança caso se verifique a necessidade de complementação de seus custos devido à insuficiência orçamentária.

1.3. Qual é a carga horária dos cursos? A carga horária dos cursos será de acordo com a área (turmas abertas) e a

demanda das instituições (turmas fechadas). Os(As) instrutores(as) convocados(as) serão comunicados(as) com antecedência para adequar a carga horária de acordo com a demanda.

1.4. Onde encontrar informações sobre a programação de cursos? No site www.escolagov.ms.gov.br, acessando o link “cursos”, o interessado

encontrará o catálogo de cursos com as datas, horários e carga horária. 1.5. Como fazer as inscrições? Através do seu cadastro em nosso site www.cursos.escolagov.ms.gov.br.

Uma vez em seu cadastro, acessara área que diz: INSCREVER EM CURSO. . O(A) interessado(a) deverá aguardar a confirmação da matrícula por e-mail.

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1.6. Quais são as regras para a participação nos cursos? Para a participação nos cursos devem ser observadas as seguintes regras:

A frequência mínima exigida para certificação é de 75% da carga horária total dos cursos.

Somente as disciplinas transversais podem ser justificadas e o servidor(a) será orientado para fazer a disciplina em outro curso. O cumprimento da carga horária destinada aos temas transversais é obrigatório para a certificação.

Quando o(a) servidor(a) já tiver participado de alguma disciplina transversal, deverá comunicar a coordenação do curso, por escrito, quando e em qual curso foi cumprida a carga horária.

Em caso de desistência do curso o(a) servidor(a) deverá imprimir o Formulário de Justificativa da Desistência, encontrado no site www.escolagov.ms.gov.br, preenchê-lo, solicitar a assinatura pela chefia imediata e entregar na Fundação Escola de Governo. Sem esse procedimento o(a) servidor(a) perderá, por um prazo de 02 (dois) anos, a oportunidade de matricular-se em outro curso oferecido na ESCOLAGOV.

Em caso de desistência em até 03 (três dias) antes do início do curso, o(a) servidor(a) NÃO precisa apresentar uma justificativa formal, MAS deverá entrar em contato com a coordenação do curso para informar a desistência. Caso ele(a) não faça a comunicação, incidirá as penalidades de desistente sem justificativa.

O certificado será expedido em até 30 dias após a conclusão do curso e o(a) servidor(a) deverá retirá-lo na ESCOLAGOV.

A avaliação da aprendizagem será processual e definida pelo(a) instrutor(a) no plano de curso. Em alguns cursos o aproveitamento dos(as) participantes será avaliado mediante uma média final.

Os dirigentes dos órgãos públicos serão informados a respeito do aproveitamento que seus respectivos servidores obtiverem nos cursos.

1.7. Como obter o material didático (apostilas, livros, textos) usados nos

cursos? As apostilas e textos ficam disponibilizados no site

www.escolagov.ms.gov.br, acessando o link “cursos” para os(as) servidores(as) matriculados(as) nos cursos. Os(As) mesmos(as) deverão imprimir o seu material e encaderná-los quando for o caso.

GOVERNO DO ESTADO DE MATO GROSSO DO SUL

FUNDAÇÃO ESCOLA DE GOVERNO DE MATO GROSSO DO SUL ESCOLAGOV - MS

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CURSO NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

Índice

I. Negociação: Histórico e Contextualização

Tipos de Negociação

II. Aspectos de Conflitos: Mediáveis e Não-Mediáveis

Atividades

III. Conflitos Mediáveis e Conflitos Não-Mediáveis

IV. Estudos de Caso

V. Mediação, Conciliação e Arbitragem: Conceitos e Aplicações

VI. Aspectos Legais e Atores do Campo Negocial

VII. Técnicas de Conciliação, Composição e Mediação de Conflitos

VIII. Etapas de uma Negociação

IX. Dicas Para Uma Situação Cujo Acordo Está Em Risco

X. Aspectos Comportamentais E Técnicas Para Uma Negociação Eficaz

Atividades Práticas

XI. Bibliografia

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NEGOCIAÇÃO: HISTÓRICO E CONTEXTUALIZAÇÃO

Negociação é uma prática utilizada para solucionar conflitos de naturezas

diversas, dentro de uma vasta área de atuação humana e variedades de contexto,

existindo, portanto muitas definições e formas diferentes de abordar o assunto.

No entanto, a prática de negociação envolve algumas características

fundamentais tais como o propósito, os interesses e atores envolvidos, a

oportunidade e o momento, a persuasão, a transação e a ética.

A negociação surge da necessidade humana de conviver e se desenvolver

em coletividade.

Nos primórdios de nossa civilização, era comum o uso da força física para

obtenção de bens e alimentos. A partir do momento que o Homem percebeu que

seria menos traumático trocar do que tomar à força nasceria o escambo e a partir

daí, profundas mudanças seriam estabelecidas nas formas como se processaria a

negociação, intermediadas pelo exercício do poder.

No geral, negociação pode ser definida como a construção de alternativas

para cada um dos interlocutores, implicando na eventual resolução ou conciliação de

interesses por vezes conflitantes. É o instrumento para dirimir conflitos com o

propósito de atingir um acordo sobre diferentes ideias e necessidades.

O modelo mais difundido e prestigiado é o que adota a negociação como uma

construção de consensos gradativos, de ganhos compartilhados, com soluções

vantajosas, de forma a expandir e ampliar o escopo do benefício mútuo para todas

as partes.

Para que as partes expressem seus interesses convergentes ou divergentes,

é necessário que haja diálogo, voz, comunicação, discurso e utilização de

argumentos lógicos e racionais pelos interlocutores.

As negociações podem ter variações de complexidade, dependendo da

situação que os interlocutores se dispõem inicialmente a enfrentar. Os resultados

dependem das circunstâncias, do contexto, da interação dos interlocutores e de

variáveis de outras negociações.

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Tipos de negociação

Negociação distributiva

Envolvem apenas uma questão, normalmente relacionada a valores. É

competitiva, geralmente definida como ganha-perde.

Negociação Integrativa

Envolvem diversas questões acessórias, podendo ser competitivas ou

colaborativas, estabelecendo bases para uma negociação ganha-ganha.

Negociação criativa

As partes revelam seus interesses e buscam soluções capazes de atender os

interesses envolvidos. Essa negociação é ideal para encontrar soluções

conciliadoras para problemas complexos utilizando-se de um ambiente colaborativo.

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ASPECTOS DE CONFLITOS: MEDIÁVEIS E NÃO-MEDIÁVEIS

“O conflito é luz e sombra, perigo e oportunidade,

estabilidade e mudança, fortaleza e debilidade. O impulso para

avançar e o obstáculo que se opõe a todos os conflitos contêm

a semente da criação e da desconstrução”. (In: Sun Tzu (544-

496 a.C):A arte da guerra, século VI a.C.)

Um conflito surge quando há a necessidade de escolha entre situações ou

sujeitos com perfis, interesses, necessidades ou pontos de vista que podem ser

considerados diferentes, incompatíveis ou antagônicos, podendo ser externos ao

indivíduo (por exemplo, conflito entre indivíduo e sociedade) ou internos (forças

conflitantes de base psicológica, emocional, etc. no interior do indivíduo)

O conflito pode se apresentar como negativo ou positivo, mas em vários

casos e circunstâncias, como importante fator motivacional para uma mudança.

Conflitos entre as partes revelam algum tipo de interdependência entre as mesmas,

ou seja, há algum aspecto que as partes têm em comum (convergência) ou

disputam (divergência).

Alguns conflitos são pontuais, capazes de serem solucionados rapidamente;

outros são graduais e requerem soluções processuais.

Os conflitos, porém, são normais e não são em si positivos ou negativos,

maus ou bons. É a forma como enfrentamos ou encaramos os conflitos que os torna

negativos ou positivos, construtivos ou destrutivos. A questão central é como se

resolvem os conflitos: se por meios violentos ou através do diálogo.

Negar a existência do conflito não ajuda a solucioná-lo. Ao contrário, pode até

fomentar a violência, pois se ignora que a outra pessoa é diferente, e que tem

objetivos distintos.

Por outro lado, quando aprendemos a lidar com o conflito de forma não-

violenta, deixamos de encará-lo como o oposto da paz, e passamos a vê-lo como

um dos modos de existir em sociedade, construindo uma Cultura de Paz pela

mudança de atitudes, crenças e comportamentos, que não busca a eliminação dos

conflitos, mas que procura modos criativos e não-violentos de resolvê-los pelos

caminhos da prevenção, resolução e transformação.

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ATIVIDADES

A partir do que você leu sobre a temática do conflito, apresente e discuta com

seus colegas do curso um caso de conflito que eventualmente tenha vivenciado ou

presenciado em seu local de trabalho, sua comunidade ou local de moradia e a

forma como foi tratado.

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CONFLITOS MEDIÁVEIS E CONFLITOS NÃO-MEDIÁVEIS

“A humanidade somente acabará com a violência

através da não-violência”. (Mahatma Gandhi)

Há uma relação intrínseca dos Direitos Humanos na forma como se constrói a

resolução de conflitos, pois quando há uma violação desses direitos surge um

conflito de base ou conflito-raiz, ou seja, um problema que trata das necessidades

básicas do ser humano.

Não é possível negociar ou mediar este conflito. Os direitos humanos surgem

como uma resposta para esse conflito-raiz. Portanto, uma resposta que não é

neutra.

Exemplos claros de conflitos não-mediáveis são os crimes e outras formas de

violência.

Um conflito mediável envolve discordâncias que podem ser solucionadas pelo

diálogo dentro de uma Cultura da Paz, separando o jeito violento do não-violento de

enfrentar os conflitos, a partir de um olhar destacando que a paz, assim como a

violência, se constrói e se aprende pelos seres humanos. As agressões ou guerras

são ações humanas. Não fazem parte da natureza, mas da cultura.

Da mesma forma que a paz, a violência também é uma criação humana.

Estudos de Caso

Apresentação e discussão sobre situações conflituosas que ocorrem no nosso

cotidiano e como são abordados.

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MEDIAÇÃO, CONCILIAÇÃO E ARBITRAGEM: CONCEITOS E

APLICAÇÕES

Quando surge um conflito, as pessoas envolvidas poderão resolvê-lo pelos

seguintes meios:

1) Jurisdição estatal: resolução do conflito mediante uma ação que será

julgada pelo Poder Judiciário.

2) Arbitragem (“jurisdição privada”): é uma técnica de solução de

conflitos por meio da qual os conflitantes aceitam que a solução de seu litígio seja

decidida por uma terceira pessoa, de sua confiança.

Forma de heterocomposição do conflito.

O terceiro é quem decide o conflito.

Atua tanto em um caso como no outro.

Decide o conflito.

3) Autotutela: é a solução imposta, por meio da força (física, moral,

econômica, política etc.), por um dos litigantes contra o outro. Na linguagem

popular, significa “fazer justiça com as próprias mãos”.

4) Conciliação: ocorre quando um terceiro (conciliador) atua como

intermediário entre as partes tentando facilitar o diálogo a fim de que os litigantes

cheguem a um acordo (autocomposição).

Forma de autocomposição do conflito.

O terceiro não decide o conflito. Ele facilita que as partes cheguem ao

acordo.

Atua preferencialmente nos casos em que não houver vínculo anterior

entre as partes.

Propõe soluções para os litigantes.

Conciliador:

• Tem uma participação mais ativa no processo de negociação.

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• Atua preferencialmente nos casos em que não houver vínculo

anterior entre as partes.

• Pode sugerir soluções para o litígio.

5) Mediação: também ocorre quando um terceiro (mediador) se coloca entre

os litigantes e tenta conduzi-los a um acordo (autocomposição).

Forma de autocomposição do conflito.

O terceiro não decide o conflito. Ele facilita que as partes cheguem ao

acordo.

Atua preferencialmente nos casos em que houver vínculo anterior

entre as partes.

Não propõe soluções para os litigantes.

Mediador:

• Auxilia as partes a compreender as questões e os interesses em conflito,

de modo que eles possam, pelo restabelecimento da comunicação, identificar, por

si próprios, soluções consensuais que gerem benefícios mútuos.

• Atua preferencialmente nos casos em que houver vínculo anterior entre as

partes

• Não propõe soluções para os litigantes.

Enquanto a mediação é um ato voluntário para encaminhar conflitos, na qual

as partes caminham para encontrar suas próprias soluções, a conciliação é uma

alternativa extrajudicial.

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ASPECTOS LEGAIS E ATORES DO CAMPO NEGOCIAL

Conceito legal de mediação

Análise da Lei n.º 13.140, de 26 de junho de 2015 (Lei Brasileira de

Mediação). Dispõe sobre a mediação entre particulares como meio de solução de

controvérsias e sobre a autocomposição de conflitos no âmbito da administração

pública.

I – Os princípios norteadores da mediação

II – O procedimento de mediação

III – A disciplina da mediação judicial

IV – A disciplina da mediação extrajudicial

V – A possibilidade de utilização da mediação pela administração pública

VI – Considerações Gerais

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TÉCNICAS DE CONCILIAÇÃO, COMPOSIÇÃO E MEDIAÇÃO DE

CONFLITOS

Uma boa estratégia de negociação envolve reconhecer as fases de um

conflito e observar que essas fases estão intimamente ligadas às etapas de

negociação. Dessa forma, a importância de se ressaltar o planejamento na

resolução dos conflitos. Através do planejamento você consegue mapear e ao

mesmo tempo programar sua negociação e as técnicas necessárias para seu

aprimoramento profissional visando busca do acordo e resolução entre as partes.

Etapas de uma Negociação

1. Planejamento - Pesquisa / Busca de Informações

2. Estabelecimento de Limites e Prioridades

3. Definição de Objetivos

4. Estabelecimento de Concessões

5. Análise do Ponto de Vista do Outro

6. O Plano B – Melhor Alternativa para um Acordo Negociado

7. Preparação para o Fechamento de um Acordo

.

8. Postura e Gestual

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Dicas para uma situação cujo acordo está em risco

e foco no objetivo.

novo encontro, uma nova negociação. Assim você poderá consultar a opinião de

outras pessoas sobre o conflito.

simples em uma negociação. Tente compreender seu oponente, reconhecendo seu

ponto de vista e fazendo com que ele também reconheça o seu.

ou nos envolvemos emocionalmente no conflito,

nossos instintos naturais tendem a dominar; por isso, fica muito difícil usar

eficazmente nossas habilidades de comunicação e resolução de problemas. Daí a

necessidade de entender melhor suas reações emocionais perante o conflito.

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ASPECTOS COMPORTAMENTAIS E TÉCNICAS PARA UMA

NEGOCIAÇÃO EFICAZ

Um determinado estilo comportamental geralmente é realçado mais ou menos

adequado às diferentes situações que se apresentam, por tratar-se de um processo

dinâmico e em construção contínua e permanente.

Dentre as inúmeras conceituações sobre estilos de comportamento, numa

negociação normalmente os estilos comportamentais podem ser classificados, no

geral, através dos seguintes grupos:

• Analítico

• Intuitivo

• Decisivo

• Amigável

O estilo comportamental Analítico evita riscos, segue normas e formalidades,

evita controvérsias, age de modo metódico e analítico, evita mudanças, age

lentamente com indecisão, documenta tudo.

O estilo comportamental Intuitivo assume riscos, compartilha idéias, gosta de

inovação e desenvolvimento, dá orientação e fala muito, cria clima positivo, informal

e aberto, age de modo intuitivo, é expressivo.

O estilo comportamental Decisivo é dominador e autoritário, demonstra

egocentrismo, é pretensioso, soluciona problemas, é competitivo e quer levar a

fama, busca reconhecimento, é empreendedor.

O estilo comportamental Amigável é amistoso e leal, faz confidências, é

envolvente e informal, gosta de entretenimento, evita conflitos e é empático, aprecia

a intimidade, oferece apoio e auxílio.

Quando entendemos melhor as tendências comportamentais das pessoas

com quais negociamos, fica fácil perceber que uma determinada abordagem dará

melhores resultados com um determinado estilo. Tentar aproximações amigáveis

com um indivíduo predominantemente Decisivo ou mostrar-se excessivamente

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intuitivo na relação com um indivíduo predominantemente Analítico são abordagens

que certamente comprometerão o êxito da almejada negociação.

Atividades Práticas

Faça um diagnóstico de um problema ou conflito vivido em seu dia-a-dia. A

partir deste diagnóstico, elabore uma proposta de ação planejada em etapas,

desenvolvimento e avaliação, para incidir sobre o problema identificado no

diagnóstico. É uma oportunidade para colocar em prática as discussões feitas até

aqui, mas tal proposta de ação pode perfeitamente se transformar em um projeto,

que possa ser implantado em sua comunidade ou no local de trabalho. É importante

frisar que trabalhar em grupo pode ser importante, tanto para aprofundar o debate

sobre tal diagnóstico como para viabilizar eventualmente uma ação ou projeto.

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BIBLIOGRAFIA

Azevedo, André Gomma (org.). Caderno de exercícios em mediação judicial

(Brasília/DF: Ministério da Justiça e Programa das Nações Unidas para o

Desenvolvimento – PNUD). 2012.

Azevedo, André Gomma (org.). Manual de Mediação Judicial (Brasília/DF:

Ministério da Justiça e Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento –

PNUD). 2009.

Azevedo, André Gomma de (Org.). Manual de Mediação Judicial, 6ª Edição

(Brasília/DF:CNJ), 2016. 392 p.

Braga Neto, Adolfo. A mediação de conflitos e suas diferenças com a

conciliação. “Mediação de Conflitos”– São Paulo, 2006.

Comissão de Mediação e Arbitragem da OAB/MG. CARTILHA DE

MEDIAÇÃO. OAB/MG 2009

Direitos humanos e mediação de conflitos / [Instituto de Tecnologia Social,

Secretaria Especial de Direitos Humanos-SEDH]. Instituto de Tecnologia Social /

Secretaria Especial de Direitos Humanos-SEDH, 2009.—222 p.

Estudos em Arbitragem, Mediação e Negociação Vol 4 / André Gomma de

Azevedo, Ivan Machado Barbosa (orgs.) – Brasília: Grupos de Pesquisa, 2007. 302

p.

Granja, Sandra Inês Baraglio. Manual de mediação de conflitos

socioambientais . Org. Gina Rizpah Besen. Elementos Instituto de Educação e

Pesquisa Ambiental : UMAPAZ - Universidade Aberta do Meio Ambiente e da

Cultura de Paz, 2012.

LEI Nº 13.140, de 26 de junho de 2015. Dispõe sobre a mediação entre

particulares como meio de solução de controvérsias e sobre a autocomposição de

conflitos no âmbito da administração pública.

Manual de Mediação de Conflitos para Advogados - Escrito por Advogados.

Ministério da Justiça Secretaria de Reforma do Judiciário ENAM- Escola Nacional de

Mediação e Conciliação. 2014

20

Manual do Mediador. – 2. ed. rev., atual. e ampliada. – Brasília : MTE, SRT,

2002. 100 p.

Mediação de Conflitos – Novo paradigma de acesso à justiça. Compilação

de artigos coordenada por Paulo Borba Casella e Luciane Moessa de Souza, Fórum,

2009.

Negociação: As Regras do jogo. Revista HSM Management 8; maio-junho

1998.

Sistema Conciliação. Tribunal Regional Federal da 4ª Região - Técnicas de

Concilição, Composição e Mediação de Conflitos. Florianópolis, junho, 2009.

SISTICON. Curso de Técnicas de Mediação. Florianópolis, junho, 2009.