Negociação e Gestão de g çConflitos

Gestão de Recursos HumanosEGI | ISEC

Denise Lila Lisboa GilDezembro 2008

Assuntos a abordar :Assuntos a abordar :Na Negociação:Na Negociação:

O que é a Negociação ?Conceitos Chave da NegociaçãoConceitos Chave da NegociaçãoComo se prepara uma Negociação?Estratégias e Tácticas NegociaisIntervenção de Terceiras PartesIntervenção de Terceiras PartesAlguns Erros comuns na Negociação

O que é a Negociação?O que é a Negociação?

A Negociação pode ser vista como:■ Um processo de tomada de decisão■ Um processo de tomada de decisãonum contexto de interacção estratégica.

U di t t t■ Uma disputa entre as partesparticipativas que tentam alcançar umadecisão conjunta.■ Faz parte do nosso dia-a-dia todos■ Faz parte do nosso dia-a-dia, todossomos negociadores.

Conceitos Chave da NegociaçãoConceitos Chave da Negociação

ÉMAPAN –É a alternativa mais favorável de que os negociadores dispõem, caso não q g pocorra acordo. É a Melhor Alternativa Para um Acordo NegociadoPara um Acordo Negociado.

Nível de Aspiração – Representa o lt d i d d j ti iresultado que o negociador deseja atingir.

Ponto de Resistência – Caracteriza o limite que os negociadores não estão dispostos a transpora transpor.

Como se prepara uma Negociação ?Como se prepara uma Negociação ?

O A t N i l d i t t êO Acto Negocial pode ser visto em trêsetapas fundamentais:

PreparaçãoPreparação

Negociação

Efectivação do acordo

Como se prepara uma Negociação ?Como se prepara uma Negociação ?■ Conhecer a natureza do conflito■ Conhecer-se a si próprio■ Conhecer os seus oponentes■ Conhecer os seus oponentes■ Desenvolver argumentação e factos de apoio

caso ocorra a contraposição de ideiascaso ocorra a contraposição de ideias■ Ter em atenção o contexto cultural e os

aspectos administrativosaspectos administrativos■ Reflectir sobre propostas iniciais e saber

exactamente do que podemos “abrir mão”exactamente do que podemos abrir mão■ Recorrer a um jogo de simulação

Estratégias e Tácticas NegociaisEstratégias e Tácticas NegociaisAs tácticas podem ser divididas em competitivasAs tácticas podem ser divididas em competitivas

e integrativas. Estratégias negociais são asintenções mais gerais das tácticas. As principaisç g p psão :

■ Aliciar o opositor com a sua propostap p p■ Transformar uma situação negativa em

positivap■ Obter um acordo final perto do ponto de

resistência do opositorp■ Induzir o seu opositor a baixar o ponto de

resistência

Estratégias e Tácticas NegociaisEstratégias e Tácticas NegociaisTácticas negociais são acções mais específicas eTácticas negociais são acções mais específicas e

de curto prazo das estratégias. As principaistácticas competitivas são :tácticas competitivas são :

Lisonjear o opositor■ Lisonjear o opositor■ Persuadir o opositor■ Adoptar pequenas técnicas de

demonstração de poder■ Usar padrões específicos de ofertas

Estratégias e Tácticas NegociaisEstratégias e Tácticas NegociaisOf t Fi i■ Ofertas Finais

■ Técnica do Espantalho (simula interesse numa■ Técnica do Espantalho (simula interesse numavariável que não valoriza)

■ Técnica da Mordiscadela (tentar obter umaconcessão pequena numa matéria que não fazia partedo negocio)g )

■ Intimidações e Ataques Pessoais

■ Técnica do Gelo (lançar ao oponente informaçãoexcessiva)e cess a)

Estratégias e Tácticas NegociaisEstratégias e Tácticas Negociais

■ Manipulação

■ Alegar Incapacidade sobre Terceiro

■ Escalada de Exigências

■ Fazer Ameaças e Promessas

■ Decisões Irreversíveis

Estratégias e Tácticas NegociaisEstratégias e Tácticas NegociaisA Tá ti I t ti d háAs Tácticas Integativas ocorrem quando há a

necessidade de dividir recursos escassos.

São baseadas numa comunicação aberta e franca ondeos intervenientes comunicam as suas preferências ealternativasalternativas.

Ocorre a compreensão dos objectivos e das reaisp jnecessidades.

Tentam alcançar soluções que satisfaçam não só osTentam alcançar soluções que satisfaçam não só osobjectivos indicados mas também as necessidades dosintervenientes.

Intervenção de Terceiras PartesIntervenção de Terceiras PartesOcorre quando os processos negociaisOco e qua do os p ocessos egoc a sfracassaram. Os interventores podemdesempenhar diferentes papeis nestedesempenhar diferentes papeis nestetipo de situações:

Papel Inquisitorial - Faz a filtragem detoda a situação e apresenta soluções.ç p ç

Papel Arbitral – O árbitro é uma parteneutral que depois de ouvir ambas asneutral que depois de ouvir ambas aspartes toma a sua decisão.

Intervenção de Terceiras PartesIntervenção de Terceiras Partes

Papel Impulsionador – Tenta diagnosticarrapidamente a fonte do conflito para orapidamente a fonte do conflito para otravar.

M di ã F ilit i t ã iMediação – Facilita a interacção, vairemover barreiras entre as partesintervenientes estimulando ambas a fazerconcessões.concessões.

Alguns Erros comuns na gNegociação

Erros mais comuns no Negociador:

■ Falta de Preparação

■ Focalizar posições e não interesses, ouseja seguir a regra de ouroseja, seguir a regra de ouro(“ Faz aos outros o que gostarias que

fizessem a ti”) e não a regra de platina) g p(“ Faz aos outros o que eles gostariam que

tu lhe fizesses”)

Alguns Erros comuns na gNegociação

Ignorar a perspectiva do opositor

Não ter consciência do seu MAPAN

Fixar-se numa solução única

EstereótiposEstereótipos

Efeito de HaloEfeito de Halo

Alguns Erros comuns na NegociaçãoNegociação

E i f t N i ãErros mais frequentes numa Negociação :

Estereótipos Efeito de HaloEstereótipos Efeito de Halo

Percepção selectiva Erro de atribuiçãofundamental

Efeito de semelhança Projecção

Efeito contraste Erro das primeirasimpressõesimpressões

Assuntos a abordar :Assuntos a abordar :Na Gestão de Conflitos:Na Gestão de Conflitos:

Que são Conflitos?Situações que geram conflitosSituações que geram conflitosAnálise da situação conflitualQuais as estratégias fundamentais degestão de conflitos?gestão de conflitos?Potenciais efeitos positivos e negativosd flitdo conflito.

Que são Conflitos?Que são Conflitos?■ São situações que se caracterizam por uma■ São situações que se caracterizam por uma

escassez de recursos onde se associa umsentimento de hostilidade.

■ Processos no qual um esforço é realizado■ Processos no qual um esforço é realizadopropositadamente por A para impedir osesforços de B não alcançando metas definidas oç çque resultará em frustração.

■ São situações que se iniciam quando um grupoou indivíduos se sentem negativamenteginfluenciados por outro grupo ou indivíduo.

Situações que geram ConflitosSituações que geram Conflitos

As principais situações em questão são:

■ Interdependência de funções■ Indefinição das “regras do jogo”■ Interdependência de recursos■ Interdependência de recursos■ Sistema de recompensascompetitivascompetitivas■ Mudança

As situações que geram Conflitos

Interdependências de funções :Quando o trabalho de uma pessoa estádependente de outra é bastante comumpque surjam conflitos.

Indefinição das “regras do jogo”:Indefinição das regras do jogo :Quando ocorre a indefinição das tarefas einstala-se a ambiguidade.

Situações que geram ConflitosSituações que geram Conflitos

Interdependência de recursos:E it õ i t dEm situações que exista escassez derecursos em relação ao desejado.

Sistema de recompensas competitivas:Vai eventualmente ocorrer conflito quandoVai eventualmente ocorrer conflito quandoexistem recompensas do género “para eu

h d d ”ganhar tu tens de perder”.

Situações que geram ConflitosSituações que geram Conflitos

Mudança:Sempre que ocorre uma mudança queSempre que ocorre uma mudança queenvolva outras pessoas ou a própria sejaenvolvida pode ocorrer conflito Isto deveenvolvida pode ocorrer conflito. Isto deve-se ao facto de o ser humano ser umacriatura de hábitos pois ocorrecriatura de hábitos, pois ocorreinevitavelmente a incerteza quanto aofuturo o medo de perder privilégiosfuturo, o medo de perder privilégiosadquiridos e receio que a mudançaconstit a ma críticaconstitua uma crítica.

Análise da Situação Conflitual

Para fazer uma analise de uma situação dea a a e u a a a se de u a s uação deconflito as principais variáveis que temosde analisar são:de analisar são:

Natureza do ConflitoOs Factores SubjacentesOs Factores SubjacentesEstágio de Evolução

Análise da Situação ConflitualAnálise da Situação ConflitualNatureza do Conflito:

Um conflito pode surgir devido às diferentesp gformas de interpretações de factos, valores,objectivos, o que consideramos certo ou errado,jjusto ou injusto, etc.Nas organizações, pode ocorrer quando seNas organizações, pode ocorrer quando setenta fazer a conciliação dos objectivos dasempresas com a satisfação das necessidadesempresas com a satisfação das necessidadesdas pessoas que fazem parte das mesmas.

Análise da Situação ConflitualAnálise da Situação ConflitualF t S bj tFactores Subjacentes:

Depois de determinado a natureza dopconflito é importante conhecer os factoressubjacentes da diferença.j ç

■ Informação – Se duas pessoas oumais não têm a mesma informação sobremais não têm a mesma informação sobredeterminado acontecimento é normal quetenham visões diferentes sobre otenham visões diferentes sobre oacontecimento e soluções possíveis.

Análise da Situação ConflitualAnálise da Situação ConflitualFactores Subjacentes:Factores Subjacentes:

■ Percepção – Está relacionada com af ã i t t dforma como são interpretados osacontecimentos que nos rodeiam. O que pode

id d b dser considerado bom para uma pessoa pode serconsiderado mau para outra.

■ Status – O papel que uma pessoa temnuma determinada organização, podendo forçaroutras a tomar decisões que doutro modo nãotomariam.

Análise da Situação ConflitualAnálise da Situação Conflitual

Factores Subjacentes :■ Personalidade – Cada individuo tem■ Personalidade Cada individuo tem

a sua personalidade. Quando um doslados revela um perfil agressivo quelados revela um perfil agressivo, quepensa que tem sempre a melhor ideia, ésempre de esperar eventualmente queocorra uma situação de tensão ou mesmoçde conflito.

Análise da Situação ConflitualAnálise da Situação ConflitualE l ã d Sit ã C flit lEvolução da Situação Conflitual:

Vai ocorrer sempre acontecimentos quep qcolidem com a esfera individual de cadaum. Conforme a gravidade e a frequênciag qdesses acontecimentos, o conflito tem umperíodo de latência maior ou menor.pe odo de atê c a a o ou e oPeríodos de latência é a fase em que asituação é sentida e alterada pelossituação é sentida e alterada pelosintervenientes, não havendo ademonstração clara da tensão existente.demonstração clara da tensão existente.

Quais as Estratégias fundamentais d G tã d C flit ?de Gestão de Conflitos?

Estratégia Ex. Situação Ex. Situação não Apropriada Apropriada

Evitamento Assunto trivial Problemas gravesReduzir tensões Solução urgente

Acomodação Obter algo em trocaM t h i

Problemas complexosManter a harmonia complexos

Competição/ Dominação

Prazo a expirarSolução impopular é

Assunto complexoNão é pedido umaDominação Solução impopular é

necessáriaNão é pedido uma solução rápida

Compromisso Ambas são fortes Outra parte mais soluções

temporáriaspoderosa

Problema complexo

Colaboração Soluções criativasDar o exemplo

Pouco TempoAlta competitividade

Potenciais Efeitos Positivos e Negativos do Conflito

Alguns exemplos de potenciais efeitospositivos e negativos no Conflitopositivos e negativos no Conflito

Positivos:Clarifica os assuntosFacilita a inovação, a mudança e aac ta a o ação, a uda ça e a

adaptaçãoLiberta tensõesLiberta tensõesAprendizagem através do confronto

d id ide ideias

Potenciais Efeitos Positivos e Negativos do Conflito

Negativos:Destrói a moral das organizaçõesDestrói a moral das organizações Decresce o nível de satisfaçãoProvoca impasse e atraso no

processo decisóriop ocesso dec só oGera clima paranóico Arruína a carreira a algumas

pessoas p

Em Suma:Em Suma:O C flit é lid d d idO Conflito é uma realidade da vida organizacional.

A Negociação é o processo através da qual t flit l d i ãas partes em conflito alcançam uma decisão

em conjunto.

A Negociação e o Conflito ocorrem nos mais di l d id i d i ldiversos planos da vida privada, social, económica e organizacional a todo o momentomomento.

Bibliografia:Bibliografia:PINA E CUNHA, MANUEL, REGO,AMERICO, CAMPOSE CUNHA,RITA,CARDOSO C., CARLOS, Manual deComportamento Organizacional editora RH 3ªComportamento Organizacional, editora RH, 3Impressão 2004, ISBN: 972-98823-8

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Bibliografia:Bibliografia:ROBBINS P STEPHEN F d t dROBBINS P., STEPHEN, Fundamentos do

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THOMPSON LEIGH A Verdade sobre a NegociaçãoTHOMPSON LEIGH, A Verdade sobre a Negociação,Pearson Education 2008, ISBN: 978-989-8101-23-5

FISHER, ROGER, URY, WILLIAM, Como conduzir umaNegociação, 7ª edição, ASA editores, ISBN: 978-972-41-4941-7