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11º Ciclo - Comércio Internacional - ISCAP

AdministraAdministraçção e Tão e Téécnicas de Venda cnicas de Venda ISCAP / IPP – 2011 / 2012 – 2ºSem.

Paulo Gonçalves ©[email protected] os direitos reservados; o uso ilícito e abusivo

desta informação é punido de acordo com a lei

2

COMPETÊNCIAS COGNITIVAS

Capacidade de anCapacidade de anáálise crlise críítica sobretica sobre

– Aulas –ATVATV 44ºº capcapíítulo tulo

1º Ciclo ComComéérciorcio

InternacionalInternacional

Sugere-se uma leitura mais detalhada do programa da UC

A gestão de pessoas A gestão de pessoas –– vendedoresvendedores

capcapíítulo IVtulo IV

Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

3

A gestão deA gestão de ((recursos humanosrecursos humanos))pessoaspessoas -- vendedoresvendedores

A GESTÃO DE PESSOASA GESTÃO DE PESSOAS


4

ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS

A gestão de A gestão de pessoaspessoas -- vendedoresvendedores

IISSCCAAP P atvatv

Paulo

Gon

çalve

s


5



IISSCCAAP P atvatv

A gestão A gestão da da formaformaççãoão de de

VendedoresVendedoressaber; saber fazer; treinar; saber; saber fazer; treinar; ……


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dada formaformaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas

Era uma vez…um profissional de vendas…, um quê? SIM, um verdadeiro gestor e estratega de gestão de vendas…

”condutor” de recursos, pessoas e equipas de trabalho…

“(…) o maior contributo para as vendas …é que o vendedor deve estar constantemente em treino.

(…) parar de aprender é começar o naufrágio. Ninguém mantém a mesma posição: ou evoluímos ou regredimos.

(…) a única diferença, é que hoje se evolui ou regride muito mais depressa do que no passado.” in: Las Casas, Alexandre

IISSCCAAP P atvatvPaulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

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dada formaformaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas

Que polQue políítica de tica de formaformaçção e treino da forão e treino da forçça de vendas ?a de vendas ?

““para muitos, um super vendedor é alguém que conhece os melhores truques para forçar um cliente a comprar. Nada mais errado..””

in: Machuret, Jean-Jacques

Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAPIISSCCAAP P atvatv

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ObjectivosObjectivos gerais, entre outros, e importânciaimportância da fformaormaçção ão da força de vendas

Desenvolver uma atitude positiva e elevar a confiança dos vendedores; desenvolver aptidões e capacidades –como argumentar, como “gerir” o cliente, como responder a objecções, como “pilotar” o processo de venda?...

Transmitir informações e conhecimentos sobre o produto, clientes, empresa, concorrência, mercado,...;

Aperfeiçoar técnicas de venda;

Treinar, rever, ampliar conhecimentos, conceitos, competências;motivar,...;

IISSCCAAP P atvatv

aprenderaprender a fazer

sabersaber ser

novo conceito de vendanovo conceito de saber

cultura de venda

Do . Mi . Fá.

nova cultura de venda

É crucial investir nas pessoas quepromovem o sucesso da empresa

A formação da FV é um recurso estratégico para o desenvolvimento

Pessoal e competitividade da empresa

Perante um mercado cada vez mais mutável e exigente, são necessários

vendedores capazes e bem formados

A formação é um processo educativo

… … …

9


TemTemááticasticas aa desenvolverdesenvolver numanuma acacççãoão dede FormaFormaççãoão

Atitude mental dos vendedoresPreparação da visita a clientesDiagnóstico das necessidades de clientesApresentação de vendasResposta às objecçõesTécnicas de negociaçãoPlaneamento da actividade corrente

Gestão de tempoRelação com os clientesComunicação verbalComunicação não verbal...........

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que atitudes

e práticasadequadas?


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algunsalguns momentosmomentos onde aonde a FormaFormaçção ão éé crucialcrucial

Promoção e desenvolvimento do vendedor…;

Falhas e maus hábitos de gestão comercial...;

Lançamento de novos serviços e produtos…;

Novos e potenciais clientes – gestão de clientes…;

Transferência do vendedor e utilização / alteração de (novos) procedimentos na empresa / gestão…; acção do ambiente interno e externo (mercado); … … …

IISSCCAAP P atvatv continua


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DificuldadesDificuldades nana formaformaçção ão da forda forçça de vendasa de vendas

tempo…;

recursos...;

mudança… e melhoria;

relacionamento e hierarquia…;

atitudes e comportamentos…;IISSCCAAP P atvatv


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• Melhores resultados de vendas;• Concorrer e vencer a concorrência;• Clientes satisfeitos;• Melhor e mais motivação;• Menor rotação e tempo de recrutamento reduzido;• Maior produtividade de vendas;• Melhor gestão de objectivos e de pessoas (vendedores);• … … …

IISSCCAAP P atvatv

ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDASapensar das dificuldades, são vários os benefbenefíícioscios da da formaformaçção ão


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DomDomííniosnios dada formaformaçção ão da forda forçça de vendasa de vendas

técnicos e científicos…;

culturais...;

micro e macro económicos e empresariais…;

Comunicação, comerciais, liderança…; marketing, informática e línguas;…

planeamento e gestão…; ambiente interno e externo (mercado);…IISSCCAAP P atvatv


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que que ppúúblicosblicos ee objectivos especobjectivos especííficosficos formativos formativos –– a formara formar

☯ Vendedores em fase de integração na organização…;☯ Vendedores da empresa…;☯ Chefias comerciais…;☯ Distribuidores…;☯Pessoal de apoio às vendas…;

☯ Evitar a deformação dos vendedores;☯ Desenvolver hábitos de trabalho

IISSCCAAP P atvatv continua

PPúúblicos blicos -- AlvoAlvo

ObjectivosObjectivosespecespecííficosficos


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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDASposspossííveisveis ETAPASETAPAS dodo PLANOPLANO de de FormaFormaçção ão de vendedoresde vendedores

IISSCCAAP P atvatv

1)1) DiagnDiagnóóstico organizativostico organizativode necessidades de formade necessidades de formaççãoão

2)2) Objectivos, estratObjectivos, estratéégias gias e te táácticas da formacticas da formaççãoão

3)3) ImplementaImplementaçção da ão da (pol(políítica) de formatica) de formaççãoão

4)4) AvaliaAvaliaçção e controlo ão e controlo da formada formaççãoão

Formar para quê?

Objectivos da formação?

Que mix formativo?

Que CVV ?

O plano O plano éé bom?bom?simsim nãonão

Que necessidades de formação?

continua

Que programa formativo?

Como descobrir necessidades de formação?

Quem, quando e como formar ?

Formar sobre ?e para quem?Como formar?


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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAScomocomo diagnosticardiagnosticar NECESSIDADESNECESSIDADES de de formaformaççãoão

AnAnáálise da lise da actividade actividade

dos vendedoresdos vendedores

AnAnáálise dos lise dos instrumentosinstrumentosde trabalhode trabalho

11 22AnAnáálise dos lise dos

comportamentoscomportamentos

33 44AnAnáálise dos lise dos incidentesincidentes

organizacionaisorganizacionais

AnAnáálise de lise de conversas conversas informaisinformais

AnAnáálise lise dede objectivos objectivos dos vendedoresdos vendedores Role PlayingRole Playing Testes e Testes e

auto auto -- ananááliselise

55 887766

Slip WritingSlip Writing

99

IISSCCAAP P atvatv

Perante, Vendedores que nada sabem;Vendedores que sabem pouco e mal;Vendedores que sabem errado!Vendedores que tudo sabem e nadaquerem saber!


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então que ETAPASETAPAS para a IMPLEMENTAIMPLEMENTAÇÇÃOÃO (i.é, execução) de um

PROGRAMAPROGRAMA de FORMAFORMAÇÇÃOÃO

• Determinação de padrões de performance pretendidos;• Diagnóstico das insuficiências de desempenho;• Determinar desvios entre os padrões desejados

e o desempenho actual da equipa de vendas; • Selecção de um programa de formação;• Ensaio do programa;• Revisão do programa;• Aplicação do programa à equipa de vendas;• Avaliação de resultados;• Follow - up do programa

$$

$$

$$

$$$$

IISSCCAAP P atvatv

Numa outra perspectiva, está em causa:

principais passos e informações doprograma de formação; alvos da formação;

objectivos da formação; conteúdos;métodos e técnicas; formadores;

cronograma e calendário;avaliação e controlo


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Tipo Tipo dede ObjectivosObjectivos ((numa acnuma acçção formativaão formativa)) dada ForForçça a dede VendasVendas

• Gerir os clientes actuais • Angariar novos clientes• Aumentar o volume médio de vendas por visita• Promover uma nova linha de produtos• Recuperar clientes antigos• Implementar um novo serviço• Inverter uma curva de venda decrescente• Melhorar a cobertura do território• Estimular a venda de um produto específico• Diminuir os efeitos negativos da sazonalidade• Incentivar sugestões por parte dos consumidores• Melhorar a qualidade dos relatórios de vendas• Diminuir a taxa de devoluções• Escoar o stock de um produto em vias de ser descontinuado• Recuperar crédito mal parado• ... ... ...

EM GERALEM GERAL: •Que análise sobre hábitos e formas

de trabalho?; •Como combater os vícios laborais,

os quais, carecem de nova formação?;•Como aumentar o volume de vendas?

•Como gerir e diminuir custos?

IISSCCAAP P atvatv

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Tipo Tipo dede ObjectivosObjectivos ((numa acnuma acçção formativaão formativa) ) com acom a ForForççaa dede VendasVendas

• Aumentar o volume de vendas; • Motivar a força de vendas;• Diminuir o “turn over”;• Flexibiliza a acção da força de vendas, mas sempre orientada ao mercado;• Melhorar os níveis de desempenho pessoal e de grupo da força de vendas;• Melhorar, pelo constante treino, a eficácia e capacidade de acção da força de vendas;• Melhor a eficácia, a eficiência e capacidade de controlo de gestão da força de vendas;• Diminuir os custos de supervisão (grau de cobertura e acompanhamento do mercado e

territórios,…) e controlo;• Diminuir os procedimentos errados da força de vendas;• Diminuir os custos, resultantes de má gestão de territórios e tempos;• Diminuir os efeitos negativos da sazonalidade• Melhorar a identificação dos vendedores com a empresa, desenvolvendo políticas de

marketing interno; • Melhorar a relação entre vendedores, mercado, clientes, analisando com clareza as

necessidades destes;• Melhorar o conhecimento e capacidade de resposta ao mercado e concorrência• ... ... ...IISSCCAAP P atvatv

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ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAScomocomo formarformar? que ? que ttéécnicascnicas, , a utilizar de forma individual ou mista a utilizar de forma individual ou mista ??

ApresentaApresentaççõesões Role playingRole playing

11 22Grupos de Grupos de discussãodiscussão

33 44Recursos Recursos

informinformááticosticos

IISSCCAAP P atvatv

…… …… …… …… …… ……


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Quem Quem formaforma e e como formarcomo formar aa ForForççaa dede Vendas Vendas ??

• Formação em sala ?;• Formação individual ?;• Formação em grupo ?;• Formação contínua ?;• Formação pela empresa e interna?• Formação pela consultoria e externa?• ... ... ...

IISSCCAAP P atvatv

FormaFormaçção teão teóórica;rica;FormaFormaçção prão prááticatica

++

-- ++--

FormaFormaçção teão teóóricaricaFormaFormaçção prão prááticaticaMotivaMotivaçção;ão;

CustosCustos

++

-- ++--

Que formaQue formaçção ão eficiente?eficiente?

Que diagnóstico de formação?

Que ambiente pedagógico?

Que programa de formação?

Queacompanhamento ?

Tipo Tipo dede

FormaFormaçção ão

formalformal

informalinformal

Que Formadores?

Que métodos de formação?


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tipo tipo dede formaformaççãoão dada ForForççaa dede Vendas Vendas ??

IISSCCAAP P atvatv

Traduz o planeamento de um conjunto de programas a desenvolver, de acordo com uma calendarização predefinida;

A escolha deste tipo de formação exige a:

1) 1) preparação e estruturação de um programa de formação; 2) 2) implementação da acção de formação e a

avaliação do “sucesso” de todo o processoTipo Tipo dede

FormaFormaçção ?ão ?

formalformal

A empresa podeA empresa podeter vter váários rios tipos de tipos de

formadores;formadores;

Mas, que Mas, que ……

Traduz a melhoria contínua de novos vendedores de modo a melhorar a prestação na empresa;

Deste modo, o superior hierárquico – chefe, supervisor ou vendedor mais experiente, - acompanha no terreno o vendedor nas suas

actividades do dia a dia, aconselhando-o sobre erros eventualmentepraticados, melhorando o vendedor a sua forma de actuação com os clientes.

Existem assim, dois tipos de formação informal: Contacto directo e field coaching (quando o chefe de vendas ajuda

o vendedor a se desenvolver profissional e pessoalmente, tendo como referência a observação da entrevista)

informalinformal

Adaptado de Adaptado de Justino, Luís (2007)Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

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que AVALIAAVALIAÇÇÃO ÃO e CONTROLOCONTROLO da

EFICEFICÁÁCIA CIA de um PROGRAMAPROGRAMA de FORMAFORMAÇÇÃOÃO

• A avaliação deve ser feita de acordo com objectivos fixados para a acção. Está em cauda melhorar futuros programas e justificar, a existência ou não, de programas inadequados. Embora a avaliação não seja fácil, a eficácia a formação, face aos resultados e investimento, para efeitos do desenvolvimento organizativo.Na avaliação devem estar presentes quatro questões:

– a formação e o treino gerou uma aprendizagem adequada?;– a aprendizagem contribui para o trabalho a ser realizado?;– os conhecimentos e as competências perduram?;– a melhoria das capacidades dos participantes e os benefícios da formação, excedem os custos

da formação e do treino?

IISSCCAAP P atvatv

Fonte: adaptado de Justino, 2007


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que técnicas de AVALIAAVALIAÇÇÃO ÃO e CONTROLOCONTROLO da

EFICEFICÁÁCIA CIA de um PROGRAMAPROGRAMA dede FORMAFORMAÇÇÃOÃO• Apesar das atitudes e comportamentos dos vendedores na sua actividade profissional

não ser fácil, o efeito e o impacto do treino e formação dos vendedores pode ser medido através do feed back verbal e / ou questionários escritos. A avaliação deve ser feita de acordo com objectivos fixados para a acção. São várias as técnicas de avaliação, por exemplo:

– OBSERVAR A FORÇA DE VENDAS NO TERRENO – decorrente do processo de avaliação e do acompanhamento dos vendedores, pode-se aquilatar do uso efectivo e correcto dos “benefícios” e sucesso da formação

– QUESTIONAR OS CLIENTES – sobre o desempenho do vendedor;– AVALIAÇÃO REALIZADA PELOS FORMANDOS APÓS A REALIZAÇÃO DO

PROGRAMA DE FORMAÇÃO – está em causa avaliar o impacto e a eficácia das acções de formação;

– OPINIÕES DOS GESTORES E SUPERVISORES DE VENDAS – sobre a evolução de atitudes e comportamentos dos vendedores, pós período de formação;

– ENTREVISTA AOS VENDEDORES – analisando a reacção, a mudança, ou não, das atitudes e aprendizagem.

IISSCCAAP P atvatvFonte: adaptado de Justino, 2007


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25

CicloCiclo dede avaliaavaliaçção ão dodo sucessosucesso


SUCESSO ou não, SUCESSO ou não, do PROGRAMA de AVALIAdo PROGRAMA de AVALIAÇÇÃO da FORMAÃO da FORMAÇÇÃOÃO

• São estes os resultados possíveis de uma avaliação; sendo o sucesso real, o programa deve continuar; naturalmente, estando o mercado em constante mudança, do ponto de vista micro ou macro, é determinante a constante melhoria dos conhecimentos de capacidades dos vendedores e do correspondente perfil de formação; se o programa não foi bem sucedido, é premente reciclar ou mudar… A AVALIAÇÃO DE PROGRAMAS DE FORMAÇÃO DE VENDAS E A SUA RECICLAGEM SÃO CONTÍNUAS.

AS ORIENTAÇÕES ESTRATÉGICAS QUE ORIENTAMA ACTIVIDADE EMPRESARIAL VÃO INFLUIR NOS FINS DA FORMAÇÃO

IISSCCAAP P atvatv

Fonte: Justino, 2007, p.123

SelecSelecçção ão do alvodo alvo

AvaliaAvaliaçção de ão de necessidadesnecessidades Objectivos Objectivos

de formade formaççãoãoConteConteúúdosdos

do programa do programa

SelecSelecçção dosão dosMMéétodostodos

pedagpedagóógicos gicos

AvaliaAvaliaççãoãodos resultadosdos resultados

RealizaRealizaççãoãodo programa do programa de formade formaççãoão

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IISSCCAAP P atvatv

O O recrutamento e recrutamento e a seleca selecççãoão de vendedoresde vendedores


27


dodo recrutamento e selecrecrutamento e selecççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas

IISSCCAAP P atvatv

Que polQue políítica de tica de recrutamento e selecrecrutamento e selecçção ão

de vendedores ?de vendedores ?“ Quantas vezes aconteceu mostrarmo-nos como quem somos e não valeu a pena, não estava ninguém para ver.”

in: Saramago, José


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dodo recrutamentorecrutamento dada ffororçça de a de vvendasendas

IISSCCAAP P atvatv

““Cerca de 80% dos anCerca de 80% dos anúúncios publicados ncios publicados de recrutamento e selecde recrutamento e selecççãoão

são para funsão para funçções comerciaisões comerciais””

Que perfil de recrutamento?Que perfil de Que perfil de

recrutamento?recrutamento?


29


NecessidadesNecessidades dede recrutamento recrutamento de vendedoresde vendedores

Tipos de necessidadeTipos de necessidade CausaCausa

Rotação e acréscimo e decréscimo de mão de obra

- Saída voluntária;- Despedimento; … … …

Acréscimo e decréscimo de actividade;

concorrência

- Novas linhas de produtos;- Novas áreas geográficas;- Acréscimo de clientes … … …

Novas atribuições, absentismo, necessidades

da organizaçãoIISSCCAAP P atvatv

- Novos cargos; Reconversões;

N Novos tipos de negócio;- Novas funções da equipa de vendas

… … …Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

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O O recrutamentorecrutamento e ae a dimensãodimensão da da forforççaa dede vendasvendas

IISSCCAAP P atvatv

A determinação do tamanho/dimensão da força de vendas é vital para a organização,

por duas razões:

1)1)éé uma forma de ajuda no planeamento das uma forma de ajuda no planeamento das necessidades de recrutamento;necessidades de recrutamento;

2) permite ter um conhecimento do potencial 2) permite ter um conhecimento do potencial de esforde esforçço de venda dispono de venda disponíível na organizavel na organizaççãoão


31Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP


antevisão dos antevisão dos MeiosMeios dede recrutamentorecrutamento dada ffororçça de a de vvendasendas

• Assessment de selecção ou testes e técnicas de selecção;

• Avaliações do desempenho;• Resultados de programas de

formação;• Planos de desenvolvimento ou

de carreira;• Situação de substituição e ou de

promoção;• … … …

O caminho do recrutamento e selecO caminho do recrutamento e selecççãoãoNova função, novo posto de trabalho? = manifestação da necessidade;

análise do pedido e descrição da função a desempenhar;Prospecção interna ou externa?; que triagem de candidaturas?;

Que processo e selecção?;Que decisão de recrutar e seleccionar?

IISSCCAAP P atvatv

“etapas do processo

de recrutamento e

selecção de

vendedores”

Que perfilQue perfildo vendedor?do vendedor?Que anQue anáálise lise e descrie descriçção ão do cargo?;do cargo?;

Que Que qualificaqualificaçções ões

do cargo?do cargo?

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PerfilPerfil dede recrutamentorecrutamento dada ffororçça de a de vvendasendas

“O perfil tipo é simultaneamente uma cábula e uma cancela. Não é um gargalo estreito que, pelo seu formalismo estrito, correria o risco de eliminar todos os candidatos que se apresentassem. A venda é um domínio onde dois vendedores diferentes podem ter sucesso, cada um com o seu próprio estilo”

in: Jean Pierre Fery

IISSCCAAP P atvatv

Que perfilQue perfildo vendedor? do vendedor?

parapara

um perfil deum perfil derecrutamento? recrutamento?


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factoresfactores influenciadoresinfluenciadores dada escolha das fontes escolha das fontes de recrutamentode recrutamento

IISSCCAAP P atvatv

Politica de promoção

Natureza doProduto e Mercado

Aspectos legais

DisponibilidadeOrçamentale financeira

Fontes de candidatos passadascredíveis

Formaçãoque a empresa

oferece

…… …… ……


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VantagensVantagens dodo planeamentoplaneamento do recrutamentodo recrutamento

gera uma série de vantagens, nomeadamente:

. optimização do custo total do processo de planeamento;

. maximização do número de bons candidatos;

. detecção do custo total do processo de selecção

IISSCCAAP P atvatv

Recrutar de Recrutar de forma forma

planeadaplaneada……

PossPossííveis veis fases de um fases de um processo deprocesso derecrutamentorecrutamento

Determinar o orçamento e a calendarização;Selecção das fontes de recrutamento;Que tipo de anúncios utilizar (escolha dos suportes,

criação do anúncio, verificação da publicação);… … …


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FontesFontes dede Recrutamento (Recrutamento (interno, externointerno, externo))Fontes de Meios PrivilegiadosRecrutamento

-Empresa - Promoção- Deslocações de funções

-Universidades - Fóruns-Escolas - Candidaturas espontâneas

- Ligações empresa- escola- Anúncios

-Concorrência - Clientes - Encontros e seminários- “Caça-cabeças”- Anúncios

Outros sectores - Fornecedores- Anúncios

IISSCCAAP P atvatv

A escolha das fontes

de recrutamento é função debenefícios,

eficácia,eficiência,e custos

Que bases de dados?;Que rede de contactos?;

Que meios de comunicação,Bellow e above the line?Que agências de search

e de recrutamento?… … …


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SSííntese ntese dodo processo processo dede Recrutamento Recrutamento ee SelecSelecççãoão

Recrutamento

Determinaçãodo orçamento.....para a operaçãode recrutamento

Selecção das fontes

de recrutamento e avaliação do nº e qualidade

dos potenciaiscandidatos por fonte

No caso de uma fonte ser o anúncio:

escolha dos suportes;criação do anúncio;

verificação da publicação

- Recepção e análise de candidaturas e curricula- Pré-selecção de candidaturas- Carta de agradecimentopara os eliminados- Convocatórias p/ entrevistas

-1ª entrevistas individuais e colect.-1ª sel. candidaturas e testes- 2ª entrevistas indiv. ordenação- 3ª entrevistas Individual- Selecção final

Acolhimento inicial;Formação preliminar;

acompanhamento no terrenoBalanço do

período de experiência

Selecção Acolhimento e Integração

IISSCCAAP P atvatv Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

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SSííntese ntese dede etapas etapas dada entrevista entrevista dede selecselecççãoão

Preparação da entrevista:que ambiente e conteúdos?

Desenvolvimento da entrevista:que material (conteúdo)

e forma (comportamento

do candidato)

Fecho da entrevista;

Avaliação do candidato


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IISSCCAAP P atvatv

A A avaliaavaliaççãoão do do desempenho de desempenho de

vendedoresvendedores


39


dada avaliaavaliaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas

IISSCCAAP P atvatv

Que avaliaQue avaliaçção do ão do desempenho da fordesempenho da forçça de vendas ?a de vendas ?


40


AvaliaAvaliaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas

IISSCCAAP P atvatv

Legitimidade?Legitimidade?& &

interesse?interesse?da avaliada avaliaçção daão da

ForForçça de a de Vendas?Vendas?

Que Que avaliar?avaliar?

Para Para quê quê

avaliar?avaliar?

Como Como avaliar?avaliar?

Porquê Porquê avaliar?avaliar?

Quantas Quantas vezes vezes

e quando e quando avaliar?avaliar?

“Só um bom clima organizativo permite

um plano de avaliação eficaz e eficiente”


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IISSCCAAP P atvatv

ObjectivosObjectivos??da avaliada avaliaççãoão

Perspectivapedagpedagóógicagica

Perspectivavalorativavalorativa

VantagensVantagens? ? eequeque ConcepConcepççãoão ??

do processo do processo de avaliade avaliaççãoão

Conjunto de actividades, inerentes à função, com o objectivo de observar, analisar, melhorar e “medir” a actividade

dos vendedores, comparar objectivos pré-definidos vs objectivos alcançados e analisar os desvios,

“alinhando” as estratégias de venda

Decisão fundamentada;Motivação;

Melhor relacionamento mútuo;Factor de formação e melhor coordenação;

… … …

Decisão fundamentada;Motivação;

Melhor relacionamento mútuo;Factor de formação e melhor coordenação;

…… …… ……


42



IISSCCAAP P atvatv

ContinuidadeContinuidade

Princípiosbásicos de um

programade avaliação

PrincPrincíípiospiosbbáásicos sicos de umde um

programaprogramade avaliade avaliaççãoão

MotivaMotivaççãoão

EquitativaEquitativa

ParticipativaParticipativa

RealistaRealista

ObjectivaObjectiva

Onde e comocada vendedor

precisa de progredirMelhorar as relações

interpessoais da equipada força de vendas

Analisar o plano de procedimentos, treino,formação, supervisão,

gestão territorial, …

… … …


43



Objectivos Objectivos dada avaliaavaliaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas

• Motivar a FV;• Comparar territórios, vendedores,

supervisores e procedimentos;• Detectar vendedores

subaproveitados e indesejáveis;• Verificar a adequação de padrões

de desempenho e “job description”;• Detectar necessidades individuais

de formação e de desenvolvimento;• Tornar possível a supervisão• … … …

PrincPrincíípios da avaliapios da avaliaççãoãoSaber como e onde cada vendedor precisa melhorar;

Melhorar o relacionamento inter-pessoal da equipa de vendas;Melhorar os procedimentos e o treino, a gestão de territórios,

a supervisão, a logística e gestão de distribuição,… … …IISSCCAAP P atvatv

Está em causa

melhorar a

capacidade de

decisão e de

acção da FV

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DomDomíínios nios dada avaliaavaliaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas

QUE REGRAS E QUE REGRAS E OBJECTIVIDADE OBJECTIVIDADE DE AVALIADE AVALIAÇÇÃO ?ÃO ?

IISSCCAAP P atvatv

Que exigências Que exigências da funda funçção ?ão ?

Que atitudes Que atitudes e comportamentose comportamentos

esperados ?esperados ?

Que resultados Que resultados e performances ?e performances ?

QUE FORMA E QUE FORMA E FORMULFORMULÁÁRIO RIO DE AVALIADE AVALIAÇÇÃO ÃO ??


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Dificuldades Dificuldades dada avaliaavaliaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas

IISSCCAAP P atvatv

• Dificuldade de observar in loco a actuação dos vendedores;

• Existência de factores nãocontrolados pela empresa(recessões económicas, condicionantes político legais...);

• Dificuldades em estabelecer relações causa /efeito, relativamente ao desempenho do vendedor;

• Dificuldade em ponderar a importância relativa da informação

• … … …


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queque formas formas dede evidência evidência dada avaliaavaliaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas

IISSCCAAP P atvatv

RELATRELATÓÓRIOSRIOS

GESTÃO de GESTÃO de INFORMAINFORMAÇÇÃO ÃO de CLIENTESde CLIENTES

REGISTOS REGISTOS INTERNOSINTERNOS …… …… ……

• Das chefias comerciais sobre as competências e níveis de conhecimento dos vendedores;

• Relatos e feed-back dos clientes sobre o desempenho e saber e “saber estar” do vendedor;

• Histórico de informação sobre a equipa de vendas e cada vendedor, em termos de resultados obtidos

• … … …

Que fontes Que fontes de informade informaçção eão ede avaliade avaliaçção ?ão ?


Aqui Aqui 21.3021.30

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queque fontes fontes dede informainformaçção ão dede avaliaavaliaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas

IISSCCAAP P atvatv

Ou seja, Ou seja, os registos susceptos registos susceptííveis veis

de acompanhar os de acompanhar os padrões de padrões de desempenhodesempenho

• Registos históricos da empresa;

• Relatórios do vendedor;

• Registos de desempenho (de contactos, conhecimento e acompanhamento dos clientes,…);

• Registos dos objectivos esperados, face ao plano;

• … … …

Que fontes Que fontes de informade informaçção eão ede avaliade avaliaçção ?ão ?


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Outros suportes Outros suportes bbáásicossicos ee fontes fontes dede informainformaççãoãopara apara a avaliaavaliaçção ão dede VendasVendas

☺ Roteiro(s) diário(s);

☺ Ficha(s) de cliente(s);

☺ Check-list de preparação de entrevista;

☺ Folha de levantamento de informações sobre a concorrência;

☺ Relatório diário de actividade de vendas;

☺ Folha de planeamento semanal de actividade

☺ ... ...IISSCCAAP P atvatv


49


queque etapas etapas dede avaliaavaliaçção ão ee controlocontrolo

IISSCCAAP P atvatv

Que indicadores

de desempenho?

qualitativos e

qualitativos e

quantitativos

quantitativos?

AnAnáálise lise da funda funççãoão

e qualificae qualificaçções ões do vendedordo vendedor

Definir objectivos, Definir objectivos, metas metas da FVda FV

e padrões e padrões de desempenho de desempenho

das actividades de vendas das actividades de vendas

ComparaComparaççãoãocom oscom os

resultados resultados reaisreais

AnAnáálise lise de desviosde desvios

CorrecCorrecçção eão emudanmudançça a adequadaadequada


50


queque indicadores indicadores dede desempenhodesempenho

IISSCCAAP P atvatv

Indicadores Indicadores de desempenhode desempenho? trêstrês

dimensõesdimensões

Como registo(s) da realidade esperada – objectivosobjectivos;Como registo(s) da realidade observada – desempenhodesempenho;

Como registo(s) para permitir o acompanhamento de desvios entre a realidade esperada e observada – padrões de desempenhopadrões de desempenho

QualitativosQualitativos QuantitativosQuantitativosMedidas de input:

esforço do vendedorna realização

de tarefas

Medidas de input:

esforço do vendedorna realização

de tarefas

Medidas de output:

resultados obtidos pelo vendedor

Medidas de output:

resultados obtidos pelo vendedor

Nota:ver acetatosver acetatos

finais da finais da unidade curricularunidade curricular


51

INDICADORES INDICADORES QUANTITATIVOSQUANTITATIVOS DE DE OUTPUTOUTPUT

• a) Vendas e quota de vendas;• b) Potencial do território;• c) Encomendas;• d) Repetição de encomendas;• e) Encomendas médias;• f) Anulação de vendas;• g) Carteira de clientes;• h) Rentabilidade das vendas;• i) Clientes perdidos;• j) Despesas

DESEMPENHODESEMPENHO

• a) Produção de vendas;• b) Cobertura do território;• c) Volume de negócio e frequência de

encomendas;• d) Frequência do negócio repetido e

relação com o cliente;• e) Capacidade de venda, dimensão dos

clientes e natureza do negócio;• f) Capacidade de venda e natureza do

negócio;• g) Cobertura do território e potencial

gerador de negócio;• h) Contribuição para o departamento; • i) Relação com os clientes;• j) Controlo pessoal das despesas


indicadores quantitativos indicadores quantitativos dede desempenhodesempenho

IISSCCAAP P atvatv

1

IndicadoresIndicadoresde de

desempenhodesempenho Fonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

52

INDICADORES INDICADORES QUANTITATIVOSQUANTITATIVOS DE DE INPUTINPUT

• a) Dias trabalhados;• b) Número de visitas;• c) Contactos telefónicos


• a) Assiduidade;• b) Utilização do tempo;

agressividade; género de clientes visitados; capacidade de planeamento;

• c) Aplicação ao trabalho; utilização do tempo;


indicadoresindicadores quantitativos quantitativos dede desempenhodesempenho

IISSCCAAP P atvatvIndicadoresIndicadores

de de desempenhodesempenho

2

Fonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

53


• a) Comportamento em relação àfunção;

• b) Eficiência: comportamento em relação à função;

• c) Capacidade de venda e comportamento em relação àfunção;

• d) Valor para a empresa;• e) Agressividade; postura; valor

para a empresa; capacidade de venda;

• f) Comportamento em relação àfunção;

INDICADORES INDICADORES QUALITATIVOSQUALITATIVOS

• a) Atitude do vendedor;• b) Gestão do tempo;• c) Conhecimento do produto;• d) Aparência física;• e) Traços de personalidade;• f) Actividades de não venda;


indicadoresindicadores qualitativos qualitativos dede desempenhodesempenho

IISSCCAAP P atvatvIndicadoresIndicadores

de de desempenhodesempenho Fonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007

3


54

• Conhecimentos (técnicos) dos produtos • Aptidões (técnicas) para a venda• Atitude e qualidades pessoais para a função, colegas, …• Relações e atitudes com os Clientes e com Fornecedores• Organização pessoal e administrativa• Qualidades na prospecção de novos clientes• Capacidade e recolha de informações no mercado• Aplicação da formação ministrada• … … …


CONTROLO da FORÇA de VENDASBases qualitativas p/ o controlo da ForBases qualitativas p/ o controlo da Forçça de Vendasa de Vendas

IISSCCAAP P atvatv

RepetindoRepetindo……


55


CONTROLO da FORÇA de VENDASBases quantitativas p/ o Controlo da ForBases quantitativas p/ o Controlo da Forçça de Vendasa de Vendas

• Cumprimento de objectivos em termos de margens e vendas• Nº de visitas realizadas• Nº de visitas para concretizar um negócio• Nº de encomendas / negócios efectuados• Valor médio das encomendas / negócios• Nº de clientes perdidos• Nº de clientes recuperados • tempo dedicado a cada cliente• tempo consagrado a cada cliente vs

tempo passado em deslocações• Nº de quilómetros percorridos; . … … …

IISSCCAAP P atvatv

RepetindoRepetindo……


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Controlo Controlo dede desempenho desempenho dodo vendedorvendedor e dae da ffororçça de a de vvendasendas

O controlo da forO controlo da forçça de vendas traduz verificar sea de vendas traduz verificar se

as acções são desenvolvidas de acordo com o(s) plano(s)) previsto, retirando ilações futuras;constitui um processo contínuo de análise eretrospectiva da acção da força de vendas, cujoobjectivo é a preparação do futuro de acordo comas medidas correctivas (exemplo: motivação,redefinição de objectivos e tarefas, estimulo da melhoria de

performance da força de vendas,…) tendentes a melhoresdesempenhos; está em causa, percebero passado, regular o presente e preparar o futuro

IISSCCAAP P atvatv

Assim, o controlo de vendas,mais do que optimizar resultados,

procura dar novos rumos comerciais, através do cumprimento competitivo de objectivos;

é um instrumento para a melhoria da performance da força de vendas

Fonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007


57


Fases Fases ee Processo de controloProcesso de controlo da acda acççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas

Paulo

Gon

çalve

s–

1ºCi

clo d

e Co

mér

cio In

tern

acion

al -I

SCAP

DefiniDefiniçção dosão dosobjectivos de venda objectivos de venda

Comparar o Comparar o desempenho previsto desempenho previsto

com o realcom o real

Determinar asDeterminar ascausas dos desvioscausas dos desvios

OBJECTIVOS do CONTROLOOBJECTIVOS do CONTROLO da força de vendas. . Motivar os vendedores; .. Medir o desempenho da FV;

. . Detectar problemas previamente;. . Descobrir oportunidades de mercado;

.. Manter os esforços de venda no rumo definido; …

QUE feed back de INFORMAÇÃO COMERCIAL?

Tomar medidasTomar medidascorrectivascorrectivas

IISSCCAAP P atvatv Fonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007

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Formas Formas de de ControloControlo dada ffororçça de a de vvendasendas

IISSCCAAP P atvatv

Controlo na SedeControlo na SedeRealizado sobre custos, Realizado sobre custos,

actividades e resultados, actividades e resultados, cujo suporte são documentos internoscujo suporte são documentos internosanalisados pela direcanalisados pela direcçção comercial ão comercial

Controlo na estradaControlo na estradaRequer a presenRequer a presençça, o contacto de a, o contacto de

quem controla, os vendedores, paraquem controla, os vendedores, pararegistar os factos e não os resultados; registar os factos e não os resultados;

éé um controlo que incide sobra as atitudesum controlo que incide sobra as atitudese assimilae assimilaçção da polão da políítica e actividades.tica e actividades.



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exemplosexemplos dede Formas Formas de de ControloControlo dada ffororçça de a de vvendasendas

IISSCCAAP P atvatv Fonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007

Objecto de controlo Formas de controloControlo sobre a aplicação

da filosofia e política de empresaNa estrada

Controlo dos resultados(comparação previsional e análise de desvios face à realidade)

Na sede

Controlo de custos Na sede

Controlo da actividade(comparação das funções e padrões definidos na empresa)

Na sedeNa estrada

Controlo do valor profissional e humano(comparação de procedimentos, conhecimentos, métodos, …)

Na estrada


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Regras Regras para um para um bombom controlocontrolo dada ffororçça de a de vvendasendas

IISSCCAAP P atvatv

Regras e sugestões genRegras e sugestões genééricas para um bom controloricas para um bom controloEnvolver os vendedores;Envolver os vendedores;

ComeComeççar por actuar junto dos lar por actuar junto dos lííderes;deres;Definir objectivos individuais;Definir objectivos individuais;

Variar os formatos de controlo;Variar os formatos de controlo;Controlar para melhorar;Controlar para melhorar;Garantir a existência de Garantir a existência de

meios para realizar o controlo;meios para realizar o controlo;Mais importante que a fotografia Mais importante que a fotografia éé verificar evoluverificar evoluçção nos resultados;ão nos resultados;

Melhorar os objectivos e formas de controlo;Melhorar os objectivos e formas de controlo;Relacionar controlo, remuneraRelacionar controlo, remuneraçção e estão e estíímulo;mulo;

Ter presente que o Ter presente que o ““bombom”” vendedor não vendedor não éé eternamente bom e em tudoeternamente bom e em tudoFonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007


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Metodologias Metodologias dede avaliaavaliaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas

•• RANKINGS;RANKINGS;•• ESCALASESCALAS

de AVALIAde AVALIAÇÇÃO ÃO - ratingrating -;

•• RELATRELATÓÓRIOS RIOS de AVALIAde AVALIAÇÇÃO;ÃO;

São diversos os métodos de avaliação da força de vendas,

susceptíveis de facultar aos comerciais um feed back do seu desempenho,

individual ou colectivo;

São diversos os métodos de avaliação da força de vendas,

susceptíveis de facultar aos comerciais um feed back do seu desempenho,

individual ou colectivo;


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•• RANKINGS;RANKINGS;

•• ESCALASESCALASde AVALIAde AVALIAÇÇÃO ÃO

-- ratingrating --;;


IISSCCAAP P atvatv

BREVE CARACTERIZAÇÃOé o método mais simples de utilização,

exigindo ao avaliador uma listagem de todos osvendedores orientando-os de acordo com o seu

desempenho, começando com o melhor vendedor;a recompensa é efectuada de acordo com o

lugar no ranking

BREVE CARACTERIZAÇÃOo supervisor / chefe de vendas escreve um pequeno relatório onde descreve o desempenho do vendedor

BREVE CARACTERIZAÇÃOeste método identifica qualidades específicas

desejadas (muito bom, bom, suficiente, mau) de comportamentode acordo com certos critérios de desempenho de vendedor

(ex: entusiasmo, relacionamento, maturidade, gestão do tempo,…);faz-se uma definição de elementos satisfatórios e não

satisfatórios de desempenho



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•• RANKINGS;RANKINGS;

•• ESCALASESCALASde AVALIAde AVALIAÇÇÃO ÃO

-- ratingrating --;;


IISSCCAAP P atvatv

DIFICULDADESa comparação entre os vendedores pode induzir erros.

pois podem não ser consideradas as diferenças de potencial de cada território ou os esforços promocionais;

o volume de vendas pode não constituir o único indicador de sucesso

DIFICULDADESA falta de consistência e objectividade, variável de acordo com o supervisor,

pois este tem o seu estilo

DIFICULDADESa diferente utilização de indicadores pelo

avaliador vendedor; nem sempre os vendedores compreendem a escolha dos critérios; a não utilização

da auto – avaliação do vendedor, susceptível de secomparar com a avaliação do supervisor



64

ADMINISTRAÇÃO da FORÇA de VENDAS11

REUNIÃOREUNIÃO de AVALIAAVALIAÇÇÃOÃO

OBJECTIVOSOBJECTIVOS• Informar o vendedor sobre a opinião do chefe de vendas;• Motivar, encorajar e valorizar os seus pontos fortes; encontrando

formas de superar os pontos fracos;• Dar ao vendedor a oportunidade de esclarecer/discordar;• Criar uma oportunidade de conhecimento mútuo


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REUNIÃOREUNIÃO de AVALIAAVALIAÇÇÃOÃO

PREPARAPREPARAÇÇÃOÃO• Escolher o momento e informar com antecedência;• Fornecer o formulário de avaliação com antecedência;• Analisar os dados quantitativos/qualitativos;• Escolher o local apropriado;• Reservar o tempo suficiente;• Realizar a avaliação antecipadamente


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GESTÃOGESTÃO de REUNIÃOREUNIÃO de AVALIAAVALIAÇÇÃOÃO

• Confidencialidade, informalidade a amabilidade;• Análise efectiva do trabalho do vendedor, com isenção;• Reservar todo o tempo;• Promover a auto avaliação e análise SWOTSWOT do vendedor;• Perspective o futuro do vendedor;• E após a auto avaliação ?


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AvaliaAvaliaçção, controlo e motivaão, controlo e motivaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas

IISSCCAAP P atvatvFonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007

O ciclo da motivaO ciclo da motivaçção ão indica que um aumento do índice de motivação

gera um aumento do esforço, o qual induz um aumento dodesempenho; Este, quanto melhor, maior será a recompensa

e logo a capacidade de satisfação do vendedor;A articulação eficaz da supervisão, avaliação e controlo, traduzem-se numa

melhoria do desempenho e assim, num maior índice motivacional do vendedor. Um melhor desempenho do vendedor será obtido pelo seu melhor acompanhamento

laboral, acções correctivas e desenvolvimento pessoal e profissional; também o acesso à informação avaliativa permite ao vendedor melhorar;

os níveis e resultados motivacionais serão tanto maiores, quantomais envolvimento e estímulo existir

na força de vendas

Notas

conclusivas


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RelaRelaçção ão entre entre supervisão, avaliasupervisão, avaliaçção, ão, controlo e motivacontrolo e motivaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas


Objectivos Soluções paraa MotivaMotivaççãoão

SupervisãoSupervisão Acompanhamento do trabalho do vendedor e melhorias do seu saber fazer e saber estar

Disponibilidade para “saber” ouvir, aconselhar e demonstrar

AvaliaAvaliaççãoão Âmbito administrativo –transferências, demissões, promoções

Âmbito informativo – informar o vendedor do seu desempenho e factos susceptíveis de melhoria

Estimular os vendedores com recompensas e prémios;Potenciar o desempenho através do treino e formação dos vendedores

ControloControlo Compromisso no alcance dosobjectivos definidos e apresentação de medidas correctivas

Estimular os vendedores na participação e determinação de objectivos, padrões e relatórios de desempenho


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AvaliaAvaliaçção, controlo e motivaão, controlo e motivaççãoão dada ffororçça de a de vvendasendas

IISSCCAAP P atvatvFonte: Fonte: Justino, 2007Justino, 2007

motivamotivaççãoão

esforesforççoo performanceperformance

satisfasatisfaççãoão

recompensarecompensaO CICLO

avaliação, controlo e motivação


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