administração e técnicas de venda - aeiscap.com¦-cap_atv_ci_11.12... · iscap-pg\ É...

$: Administração e Técnicas de Venda - aeiscap.com¦-Cap_ATV_CI_11.12... · Iscap-PG\ É necessário fazer perguntas para fazer aparecer a necessidade de uma solução, fazer expressar$
11º Ciclo - Comércio Internacional - ISCAP

AdministraAdministraçção e Tão e Téécnicas de Venda cnicas de Venda ISCAP / IPP – 2011 / 2012 – 2ºSem.

Paulo Gonçalves ©[email protected] os direitos reservados; o uso ilícito e abusivo

desta informação é punido de acordo com a lei

2Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

– Aulas –ATVATV 22ºº capcapíítulo tulo

COMPETÊNCIAS COGNITIVAS

Capacidade de anCapacidade de anáálise crlise críítica sobretica sobre

Sugere-se uma leitura mais detalhada do capítulo no programa da UC

As tAs téécnicas de venda e cnicas de venda e metodologias de metodologias de gestão de gestão de vendas associadasvendas associadas

capcapíítulo IItulo II

1º Ciclo ComComéérciorcio

InternacionalInternacional

3

As tAs téécnicas de vendas ecnicas de vendas emetodologias de gestão metodologias de gestão de vendasde vendas associadasassociadas

Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

4

A negociação e a venda

A venda é como uma viagem...

VENDAVENDAUm objectivo

Um plano de vendaTécnicas de venda

… … …

VIAGEMVIAGEMUm destino

Um itinerárioMeios de transporte

… … …

IISSCCAAP P atvatv

A entrevista de Venda, como

processo denegociação


5

A venda é como uma viagem...

NNão existem vantagens em “queimar” etapas;

a sequência destas tem uma lógica

a respeitar, para efeitos de sucesso

TTal como uma viagem, é necessário parar ao fim de um certo

percurso, verificar o nosso

estado e da viatura, (re)definir o itinerário e

seguir a viagem com segurança

IISSCCAAP P atvatv

A negociação e a venda A entrevista de Venda, como

processo denegociação


6

PREPARAR

→ CONCONTACTARTACTAR: gerir esperas; vencer barreiras psicológicas; primeira impressão; chegar e colocar o “cliente em cena”;

→ CONCONHECERHECER: pesquisar necessidades; perguntar tecnicamente – “método das perguntas”; escutar activamente; apresentar e demonstrar benefícios;

→ CONCONVENCERVENCER: rebater objecções;responder a perguntas;alterar hábitos de compra e gerir a resistência do cliente;

→ CONCONCLUIRCLUIR: fechar a venda; saber partir…!AUTOAVALIAR e acompanhar

Fases da Entrevista Entrevista dede Venda Venda e processo

de negociação

IISSCCAAP P atvatv


7

AS CINCO ETAPAS da

NEGOCIAÇÃODepois da fase da preparapreparaççãoão, genericamente a entrevista de venda comporta cinco etapas

→ CONTACTAR: gerir esperas; vencer barreiras;chegar ao cliente; pôr o cliente em cena.

→ CONHECER: pesquisar necessidades; apresentar benefícios.

→ CONVENCER: rebater objecções;

→ CONCLUIR:

→ CONSOLIDAR:

Criar um relação de confiança – “impressionar” positivamente

com o cliente e entre este e o vendedor;Saber das necessidades do cliente e fazer

com que ele tome consciência delas;Mostrar o ajustamento do nosso produto ou oferta às necessidades do cliente; confiança no vendedor,

na sua oferta, empresa,…Fechar o negócio – conseguir a encomenda e

o contrato;Acompanhar o cliente e guiá-lo

para futuros negóciosIISSCCAAP P atvatv


8

AS ETAPAS da NEGOCIAÇÃO

→ PREPARARPREPARAR: Que objectivos da entrevista X; Qualificar qualitativamente e quantitativamente o cliente;Quem é o cliente;O que quer o cliente;O que oferecer ao cliente;Quando oferecer;

Onde oferecer;… …Que Objectivos?... …

MARCAR A ENTREVISTA DE VENDASMARCAR A ENTREVISTA DE VENDAS

Regras prRegras prááticas base ticas base sobre a preparasobre a preparaççãoão::

** Que plano do dia: hora, local, gestão do tempo, imprevistos, …;;

** Que meios e recursos: automóvel;instrumentos e ferramentas de trabalho

– brindes, amostras, catálogos, cartão de visita, brochuras,…;

pasta de trabalho; dossier de produtoestudo prévio da ficha do cliente…

IISSCCAAP P atvatv

A marcação prévia da entrevista de vendas aumenta bastanteo nível de receptividade e a possibilidade de ser recebido; não podemos esquecer

que as entrevistas traduzem custos, assim, se realizadas sem marcação talvez apenas sejam úteis para “deixar” informação e apresentar o vendedor…

Marcar a entrevistaMarcar a entrevista“Tenha sempre uma Tenha sempre uma

lista detalhada de clienteslista detalhada de clientesactuais e potenciais;actuais e potenciais;As cartas são paraAs cartas são para

««vendervender»» o telefonema;o telefonema;O telefonema O telefonema éé parapara««vendervender»» a reunião;a reunião;AperfeiAperfeiççoe a sua maneira oe a sua maneira

de falar ao telefonede falar ao telefone”in Richard Denny


9

?

IISSCCAAP P atvatv


PrepararPreparar“Se você me perguntar qual é

o maior segredo do mundo para se abordar um desconhecido,

eu responderei numa palavra: preparação. Se você não for bom

nisso, eu posso resumir … : deu-se mal”

in: adaptado de Gitomer (2008)


10


→ CONCONTACTARTACTAR: gerir esperas; vencer barreiras;chegar ao cliente; pôr o cliente em cena.Personalize o contacto inicial;

Interesse-se genuinamente pelo cliente– use a simpatia de forma natural;

Centre-se no cliente e nas suas necessidades.O objectivo do contacto é que o vendedor entre no universo do outro e, para isso, esta fase tem

obrigatoriamente de abranger seis categorias de informação que se devem transmitir ao cliente.

Não é requerida nenhuma ordem precisa para essas seis categorias:*SaudaSaudaççõesões;

*AgradecimentoAgradecimento – agradecer ao cliente o ter aceite uma entrevista;*ApresentaApresentaççãoão – nome próprio, apelido, função, empresa;

*DefiniDefiniççãoão do objecto da visita ou da entrevista;*FixaFixaççãoão da respectiva duração;

*ExplicaExplicaççãoão da vocação da empresa que se representa

Regras prRegras prááticas base ticas base sobre o contacto:sobre o contacto:

**os primeiros minutos condicionamo clima o clima geral da entrevista;;

**o vendedor tem muito pouco tempopouco tempopara interessar o seu interlocutor;

**necessidade urgente de dar segurandar seguranççaaao seu cliente;

**ter confianconfianççaa em si, nos seus produtos, nas sua empresa;

**ser entusiastaentusiasta e positivo

1

IISSCCAAP P atvatvPaulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

11


→ CONCONTACTARTACTAR: gerir esperas; vencer barreiras;chegar ao cliente; pôr o cliente em cena.

Iscap-PG\

Comece a entrevista com perguntas;Ao longo da entrevista interrogue o seu interlocutor

com frequência;Escute;

Oriente-se para o cliente;

Regras prRegras prááticas base ticas base sobre o sobre o contactocontacto::

COMO ?

DIGADIGA e e NÃONÃO“O Sr. sabe certamente que ... / lembro-lhe que...”;

“O Sr. é com certeza sensível a ... / sublinho o facto de...”;“Estará certamente interessado nesta inovação que ... / nós introduzimos uma inovação que...”

2


12


ContactarContactar

Observando o Cliente... e o Vendedor• Esfrega o nariz• Cruza os braços• Bate com os dedos na mesa • Fricciona o pescoço• Mexe no cabelo• Trinca as unhas• Olha o relógio• Sorriso franco• Bate o pé ... abana os joelhos• Franze o sobreolho• Concentra o olhar• Endireita-se na cadeira• Desvia o olhar para o chão• Desvia o olhar para cima• Trinca o lábio inferior• Mãos na anca• Apontar o polegar para cima• … … …

• atitude de dúvida• atitude defensiva• sinal de impaciência• sinal de discordância• sinal de concordância• sinal de nervosismo, insegurança • sinal de pressa• sinal de satisfação, concordância• sinal de impaciência, ansiedade• sinal de dúvida, discordância• sinal de observação, reflexão• sinal de interesse• sinal de insegurança• sinal de reflexão • sinal de culpa, surpresa• sinal de desafio• sinal de confirmação, sucesso • … … …

Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAPIISSCCAAP P atvatv

13


ContactarContactar


Observando o Cliente... e o Vendedor

• Ar muito sorridente• Ar sisudo• Falar pouco• desviar o olhar• Falar muito• Pasta desarrumada, suja• Falta de meios de apoio

(cartões,catálogos,...)• Sapatos sujos, barba por fazer• esferográfica boca• Piscar o olho• Estalar os dedos

• --- --- ---

IISSCCAAP P atvatv

• leviandade• má disposição• insegurança, ignorância• insegurança• charlatão• desleixo, desorganização• amadorismo, desorganização• desleixo, falta de consideração• instabilidade emocional• sinal de cumplicidade• descoberta de• --- --- ---

14


IISSCCAAP P atvatv

Um vendedor que espera indefinidamente para ser recebido passa uma imagem de indigente;

Um vendedor profissional de sucesso chega sempreantes da hora marcada da entrevista;

O vendedor faz-se anunciar e, no caso de ter de esperar,… cinco minutos, depois faz o ponto da situação; Se existepossibilidade de ser recebido espera mais vinte minutos;

Se já está à meia hora à espera, então estão reunidas as condições para, se não puder ser recebido, deixar o local;Antes, contudo, deve com a correcção necessária marcar

a entrevista para outra hora ou dia.

O OBJECTIVO DO CONTACTO INICIAL O OBJECTIVO DO CONTACTO INICIAL ÉÉ CRIARCRIARCONDICONDIÇÇÕES POSITIVAS PARA O DIALOGOÕES POSITIVAS PARA O DIALOGO

E REALIZAR PERGUNTASE REALIZAR PERGUNTAS

ContactarContactar


15


→ CONCONHECERHECER: gerir esperas; vencer barreiras;chegar ao cliente; pôr o cliente em cena.

Iscap-PG\

Qualquer comportamento é determinado por uma estrutura de motivação, quer dizer,

uma articulação de necessidades e de desejos

UM DESEJO UM DESEJO ÉÉ A MATERIALIZAA MATERIALIZAÇÇÃO DA NECESSIDADE ÃO DA NECESSIDADE

UM PRODUTO UM PRODUTO ÉÉ UM MODO DE SATISFAZER UM DESEJOUM MODO DE SATISFAZER UM DESEJO

as expectativas, as expectativas, os interesses, os interesses,

as necessidades e as necessidades e motivamotivaçções de compra ões de compra

do cliente...do cliente...

Quando a necessidade Quando a necessidade éé pouco sentida pelo cliente... pouco sentida pelo cliente... Procedimento: Saber o que se passa ?(analisar a situaanalisar a situaççãoão; conhecer o contexto; recolher os factos);

Saber o que não vai bem ?(procurar as necessidades potenciaisnecessidades potenciais e as possíveis insatisfações); Saber quais as faltas ?vantagens potenciais (acentuar a necessidade da mudanacentuar a necessidade da mudanççaa)

1

IISSCCAAP P atvatv Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

16



Iscap-PG\

É necessário fazer perguntasfazer perguntas para conhecer o contexto, a actividade, o ambiente, a situação;

detectar zonas possíveis de problemas; exemplos:exemplos:

Que tipo de produtos fabrica ?;Qual o vosso sistema de organização de stocks ?;

Como está organizado o serviço de entregas ? Em que data deve terminar a instalação ?

ANALISAR A SITUAANALISAR A SITUAÇÇÃOÃO :

2


17



Iscap-PG\

É necessário fazer perguntasfazer perguntas para Descobrir as insatisfações e revelar as dificuldades

da situação final; exemplos:exemplos:

As suas contas de tel. têm aumentadosensivelmente nos últimos meses ?;

As cobranças têm prazos satisfatórios ?;Possui meios eficazes para controlar os stocks ?

Os atrasos nos fornecedores obrigam a fazer horas extraordinárias ?O vosso sistema informático está preparado para

enfrentar uma expansão de actividade ?;

PROCURAR E DETECTAR PROCURAR E DETECTAR AS NECESSIDADES AS NECESSIDADES

POTENCIAISPOTENCIAIS:

3


18



Iscap-PG\

É necessário fazer perguntasfazer perguntas para fazer aparecer a necessidade de uma solução,

fazer expressar de forma precisa as expectativas, fazer com que o cliente reconheça o problema real

que decorre da insatisfação. exemplos:exemplos:

O aumento dos vosso encargos e despesas gerais deve limitar a vossa capacidade de investimento, não é verdade ?;

O nível muito elevado dos vossos stocks imobilizapor conseguinte uma parte da vossa tesouraria ?;

Já contabilizaram os custos desta perda de actividade ?A fraca memória da vossa máquina de escrever obriga

a vossa secretária a escrever várias vezes um relatório e a fazer correcções.

Deve representar uma perda de tempo importante ?

ACENTUAR A NECESSIDADE ACENTUAR A NECESSIDADE DE MUDANDE MUDANÇÇAA

4


19



NECESSIDADES e NECESSIDADES e ESTRATESTRATÉÉGIAS de VENDAGIAS de VENDA

Necessidade fortemente sentida:

Cliente que procura ou que espera uma solução

Ausência de Necessidade ou fracamente sentida:

Cliente pouco ou nada interessado

11

O cliente pede:VENDA AJUSTADA,

perante um necessidade fortemente sentida

O cliente pede:VENDA AJUSTADAVENDA AJUSTADA,

perante um necessidade fortemente sentida

22

O vendedor propõe:VENDA PERSUASIVA,

perante ausência de necessidade ou necessidade pouco sentida

O vendedor propõe:VENDA PERSUASIVAVENDA PERSUASIVA,

perante ausência de necessidade ou necessidade pouco sentida

5

20



11Descobrir os problemas possíveis na situação;

Identificar as insatisfaçõesdo cliente;

Fazer com que o cliente tome consciência

das consequências negativas;

Fazer aparecer a necessidadede achar uma solução

O QUE deve o vendedor FAZER

22

33

44

IISSCCAAP P atvatv

Constatação de um problema;

Insatisfação;

Consequências negativas;

Procura da solução

O QUE se passa na MENTE DO CLIENTE

POSTURASPOSTURAS5.a

21


Iscap-PG\

Nesta fase é usual a utilização da técnica SPINSPIN

Esta técnica pressupõe o conhecimento prévio do cliente;Para criar relação e envolvimento com o cliente

é importante conhecer as reais necessidadesdo cliente para, naturalmente, estimular a compra

Aborde e qualifique o cliente com perguntasperguntas, para:, para:

IISSCCAAP P atvatv

ConhecerConhecerAcentue aAcentue amudanmudançça ea etransforme benefícios em necessidades

Conhecer melhoro cliente

Conhecer quais as atitudes do cliente

Conhecer a suareacção

“Implicar” com o cliente


6

22


IISSCCAAP P atvatv

Fazer perguntas e o “porquê?...a palavra mais importante em vendas”(Frank Bettger)

EXEMPLOS de PERGUNTASEXEMPLOS de PERGUNTASPerguntas exploratórias:

quem, onde, quandoAs perguntas abertas

e de investigação,como, qual a razão

são perguntas de implicaçãoÉ conveniente alterar as questões exploratórias

com questões de implicação

11

22

33Pergunta exploratória:

Qual é o nº de avarias em média por mês?

Pergunta de implicação:Na sua opinião, qual é o nº máximo aceitável ?

Pergunta exploratória:Já tentou reduzir a frequência de avarias ?

Pergunta de implicação:O que pensa destes métodos para reduzir

a frequência e os efeitos das avarias ?


7

23



EXEMPLOS de PERGUNTASEXEMPLOS de PERGUNTAS••PERGUNTA FECHADAPERGUNTA FECHADA: Conhece este tipo de produtos ?: Conhece este tipo de produtos ?RESPOSTA:RESPOSTA: sim / nãosim / não

••PERGUNTA ABERTAPERGUNTA ABERTA: Que acha deste tipo de produto ?: Que acha deste tipo de produto ?RESPOSTA:RESPOSTA: o cliente do cliente dáá a sua opiniãoa sua opinião

••PERGUNTA DE INVESTIGAPERGUNTA DE INVESTIGAÇÇÃOÃO: qualquer pergunta que comece por : O quê ?, como ?, quando ?, : qualquer pergunta que comece por : O quê ?, como ?, quando ?, quem ?, quanto ?, porquê ?quem ?, quanto ?, porquê ?••PERGUNTA ALTERNATIVAPERGUNTA ALTERNATIVA: Qual das modalidades prefere: com taxa fixa ou vari: Qual das modalidades prefere: com taxa fixa ou variáável ?vel ?RESPOSTA:RESPOSTA: a resposta pra resposta préé guiada pelo vendedor estguiada pelo vendedor estáá contida na perguntacontida na pergunta

••PERGUNTA DEVOLVIDAPERGUNTA DEVOLVIDA: : cliente:cliente: este material este material éé frfráágil ? gil ? VendedorVendedor: o que : o que éé que o faz pensar isso ?que o faz pensar isso ?RESPOSTA:RESPOSTA: o vendedor aprofunda a pergunta do cliente antes de respondero vendedor aprofunda a pergunta do cliente antes de responder

••PERGUNTA PERGUNTA ““RICOCHETERICOCHETE””: : cliente:cliente: tenho receio que isto seja complicado de usar tenho receio que isto seja complicado de usar VendedorVendedor: : complicado de usar ?complicado de usar ?RESPOSTA:RESPOSTA: o vendedor reformula para que o cliente concretize e dê precisão vendedor reformula para que o cliente concretize e dê precisãoo

••PERGUNTA de CONTROLOPERGUNTA de CONTROLO: : vendedor:vendedor: se bem entendi, o sr. pretende se bem entendi, o sr. pretende éé mais facilidade no mais facilidade no pagamento, certo ?pagamento, certo ?RESPOSTA:RESPOSTA: permite controlar o impacto da mensagem no cliente, fazendo surpermite controlar o impacto da mensagem no cliente, fazendo surgir o acordo ou as gir o acordo ou as

ddúúvidas que necessitam de ser esclarecidasvidas que necessitam de ser esclarecidas

Fazer perguntas e o “porquê?...a palavra mais importante em vendas”(Frank Bettger)8

24



Nota Nota sobresobre ““PerguntasPerguntas””da faseda fase CONHECERCONHECER

Cale-se quando o cliente fala - não interrompa o cliente, OrienteOriente--se e oriente o clientese e oriente o cliente;

Promova o diálogo e a escuta activaescuta activa – ouça mais e incentive o cliente a falar, mas, nada de interrogatório –limite o numero de questões sobre o cliente;

Não aborreça o cliente, antes estimule o seu interesse e desejo;Realize questões abertas e evite as fechadas, no decorrer do activo dialogo da entrevista de vendas;

Formule perguntas abertas e de sondagem, com o objectivo de aquilatar as reais necessidades e desejos dos clientes; Para descobrir mais e mais necessidades dos clientes, faça perguntas pertinentes e não afirmações “gratuitas”

(ExemploExemplo: denoto que se interessa por questões tecnológicas, naturalmente considera que a qualidade está relacionada com a boa tecnologia?)

“Eu lhe garanto que mais vendas são perdidas devido a perguntas tEu lhe garanto que mais vendas são perdidas devido a perguntas tolasolase e àà fraca capacidade de fazer vendas do que fraca capacidade de fazer vendas do que

devido ao predevido ao preçço mais baixoo mais baixo”in: Gitomer, 2008, p. 51

9

25



Mas o que Mas o que éé a a escuta activaescuta activa ??“É mais fácil falar do que escutar; se não falas não escutas”

Escutar activamenteEscutar activamente é diferente de ouvir, simplesmente!TraduzTraduz:

fazer perguntas sobre o que se escutou;transformar fisicamente a escuta (em acenar, olhar, ouvir, sorrir);observar no rosto do cliente o impacto das suas mensagens; não ignorar as repostas – ouça, esteja atento!; e

reformulereformule, ou seja, devolva o que o cliente acabou de dizer, sem juízos de valor;

dialogue! Ver acetato seguinte

e do REFORMULE

10

26



São alguns factos que São alguns factos que ““perturbamperturbam”” a escuta activa ! a escuta activa !

DistracDistracçções pessoaisões pessoais: ansiedade, sonolência, fome,…;DistracDistracçções exterioresões exteriores: barulho, calor, frio,…;

Incapacidade em comunicarIncapacidade em comunicar: para evitar isto é necessário concentração…e melhor transmissão da mensagem…;

InterromperInterromper: estar demasiado preocupado em “querer” dizer e interromper e “eu que sei”…deixam de ouvir;

seleccionar o dialogo e não “perder” a comunicação…;

… … …

Observe o cliente

Observe os sinais verbais e não verbais

Compreendao cliente

11

27



12

Procure a Procure a empatiaempatia e e pratique a pratique a escuta activaescuta activa

com com AIDAAIDA

CentreCentre--se no cliente, ajudese no cliente, ajude--o, manifeste o, manifeste verdadeiro interesse por ele, coloqueverdadeiro interesse por ele, coloque--se no se no seu lugar, aconselheseu lugar, aconselhe--o, mas não imponha...o, mas não imponha...

Atitudes contrAtitudes contráárias rias ààempatiaempatia:

querer dominar e vencer o cliente; impor o seu ponto de vista; não

escutar as perguntas que lhe são feitas; assumir atitudes de julgamento crítico; interromper e

cortar a palavra;estar orientado só para si sem tentar compreender

o outro; ... ...

Não esqueça: criar empatia,

traduz procurar asincronização com o cliente,

compreender o seu“modo de funcionamento”,

ao nível de atitudes, raciocínio e linguagem

28



13LEMBRELEMBRE--SESE

•Não existem vantagens num produto se o cliente não as sente como tais;•Sem uma necessidade fortemente sentida pelo cliente não há venda;•Quanto mais forte é a necessidade, mais o desejo de a satisfazer se torna imperioso;

COMO DESCOBRIR AS NECESSIDADES, COMO DESCOBRIR AS NECESSIDADES, OS INTERESSES, OS INTERESSES, ASAS EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS DODO CLIENTE CLIENTE ??

••Acumulando informaAcumulando informaçções no caso de o visitar repetidamente;ões no caso de o visitar repetidamente;••Observar e interrogar o seu meio ambiente;Observar e interrogar o seu meio ambiente;••E, sobretudo, colocE, sobretudo, colocáá--lo a falar. Para isto lo a falar. Para isto éé necessnecessáário que o vendedor rio que o vendedor domine a(s) tdomine a(s) téécnica(s) da(s) cnica(s) da(s) pergunta(spergunta(s)) –– e faça perguntas que promovam o diálogo

Para uma boa pergunta uma boa resposta!Se você não obteve a resposta que esperava ...éporque não perguntou ou fez mal a pergunta

O modo de fazer as perguntas pode ser um catalizador ou um

travão da resposta...

O modo de fazer as perguntas pode ser um catalizador ou um

travão da resposta...IISSCCAAP P atvatv

29



13.a

O VENDEDOR tem umcerto número de perguntas

à sua disposição que pode utilizar para:

. Se informar;. Aprofundar;

. Sugerir

O VENDEDOR tem umcerto número de perguntas

à sua disposição que pode utilizar para:

. Se informar;. Aprofundar;

. Sugerir

IISSCCAAP P atvatv

LEMBRELEMBRE--SESE

••ConheConheçça os diferentes tipos de perguntas; a os diferentes tipos de perguntas; ••Saiba como e quando fazer perguntas;Saiba como e quando fazer perguntas;••Prepare as perguntas antes da entrevista para formulPrepare as perguntas antes da entrevista para formuláá--las de maneira las de maneira exacta no momento em que for necessexacta no momento em que for necessáário;rio;

30


→ CONCONVENCERVENCER: gerir esperas; vencer barreiras;chegar ao cliente; pôr o cliente em cena.

Iscap-PG\

O que é um ARGUMENTO de VENDAARGUMENTO de VENDA ?Traduz , em primeiro lugar, evidenciar os

benefícios ou vantagensque o produto lhe pode proporcionar.

O melhor e mais válido argumento utilizado para valorizar o produto

é aquele que o cliente faz como seu, i.é, os que se relacionam com necessidades concretas

ASSIM...Venda e argumente como um alfaiate,

“à medida do cliente”ESTRUTURA de um BOM ARGUMENTO:ESTRUTURA de um BOM ARGUMENTO:

CARACTERCARACTERÍÍSTICA;STICA;VANTAGEM GERAL;VANTAGEM GERAL;

VANTAGEM ESPECVANTAGEM ESPECÍÍFICAFICA

Detectadas as expectativas, motivações e necessidades do cliente, é necessário escolher

o(s) argumento(s) de venda certos... ...

mas está o vendedor preparadopara as “N” perguntas do cliente?;

se quer conquistar o respeito ea confiança do cliente…? será que

o vendedor se assegura que entendeuo cliente, sendo também entendido?será que respondeu e responde àsquestões que lhe são efectuadas?

1

IISSCCAAP P atvatv

Qual a melhorsequencia?...


31



Iscap-PG\

MAS SERÁ ESTE O MODO MAIS CONVINCENTE DE APRESENTAR

O PRODUTO ?CARACTERCARACTERÍÍSTICASTICA

é a descrição de uma característica do produto:

é feito de...

O CLIENTE não compra o produto O CLIENTE não compra o produto mas o que o produto pode fazer por ele ... mas o que o produto pode fazer por ele ...

2

Exemplo:A bagageira deste

automóvel tem capacidade 600 dm3


32



Iscap-PG\

MAS SERÁ ESTE O MODO MAIS CONVINCENTE de apresentar a vantagem ? VANTAGEM GERALVANTAGEM GERAL

Descreve o que a característicaproporciona – isto serve para...;

descobre-se geralmente pela utilização de palavras como:

GraGraçças aas a ... (característica) você podevocê pode (vantagem) ...

O CLIENTE não compra o produto O CLIENTE não compra o produto mas o que o produto pode fazer por ele ... mas o que o produto pode fazer por ele ...

3

Exemplo:Graças à sua bagageira de 600 dm3 você pode transportar muita bagagem sem ter montar grelhas

no tecto exterior do seu automóvel


33



Iscap-PG\

MAS SERÁ ESTE O MODO MAIS CONVINCENTE de apresentar a vantagem específica ? VANTAGEM ESPECVANTAGEM ESPECÍÍFICAFICA

É uma vantagem que responde exactamente a um desejo expresso

pelo cliente, basta relembrar ao cliente o desejo em questão.- para si, isto serve porque ...

O CLIENTE não compra o produtoO CLIENTE não compra o produtomas o que o produto pode fazer por ele ...mas o que o produto pode fazer por ele ...

4

Exemplo:Esta bagageira tem capacidade para 600 dm3 o que lhe permite transportar muita bagagem sem ter de montar

grelhas no seu automóvel. Isto é importante já que a sua profissão lhe permite ir de férias com a sua família


34


→→CONCONVENCERVENCERde forma CONCONVINCENTEVINCENTE: gerir esperas; vencer barreiras;chegar

ao cliente; pôr o cliente em cena.

Iscap-PG\

VANTAGEM ESPECVANTAGEM ESPECÍÍFICAFICA - Você tem uma profissão que lhe permite ir de férias muitas vezes com a sua família.

Aquilo que você precisaÉ então de uma bagageira com uma grande capacidade.

VANTAGEM GERALVANTAGEM GERAL - Uma bagageira que lhe permita, graças à sua capacidade, transportar muita bagagem sem ser obrigado a montar sistematicamente

uma grelha no tecto automóvel.CARACTERCARACTERÍÍSTICA TSTICA TÉÉCNICACNICA – Isto é possível já que esta

bagageira tem capacidade de 600 dm3

A formulação mais convincentecomeça do seguinte modo:VANTAGEM ESPECVANTAGEM ESPECÍÍFICAFICA

VANTAGEM GERALVANTAGEM GERALCARACTERCARACTERÍÍSTICA TSTICA TÉÉCNICACNICA

O VENDEDOR deve interessarO VENDEDOR deve interessar--se se em primeiro lugar pelo cliente... em primeiro lugar pelo cliente...

5


35


→→CONCONVENCERVENCERde forma CONCONVINCENTEVINCENTE: gerir esperas; vencer barreiras;chegar

ao cliente; pôr o cliente em cena.

Iscap-PG\

A FORMULAA FORMULAÇÇÃO ÃO MAIS CONVINCENTEMAIS CONVINCENTE:

O VENDEDOR deve interessarO VENDEDOR deve interessar--se em se em primeiro lugar pelo cliente...primeiro lugar pelo cliente...

6

VANTAGEM VANTAGEM ESPECESPECÍÍFICAFICA

VANTAGEM VANTAGEM GERALGERAL

CARACTERCARACTERÍÍSTICA STICA TTÉÉCNICACNICA

Uma das maneiras de

melhorar, como deseja, a

rapidez da sua dactilografia

É poder corrigir os erros sem

perder tempo

Para isso énecessário uma

máquina que tenha uma memória de

correcção. É o caso da XSA

ARGUMENTAARGUMENTAÇÇÃO COMPLETAÃO COMPLETA:

CARACTERCARACTERÍÍSTICA STICA TTÉÉCNICACNICA

VANTAGEM VANTAGEM GERALGERAL

VANTAGEM VANTAGEM ESPECESPECÍÍFICAFICA

Esta máquina de escrever, XSA, tem

memória de correcção

Você, pode assim,

corrigir os erros sem

perder tempo

Pode melhorar

como deseja, a rapidez da

sua dactilografia


36



aa

ARGUMENTOARGUMENTO((ss)) de VENDAde VENDA((ss))::

ESTRUTURA ESTRUTURA dedeUMUM BOM ARGUMENTOBOM ARGUMENTO::

CARACTERCARACTERÍÍSTICASTICA:descrição do produto

– é feito de...

VANTAGEM GERALVANTAGEM GERAL::O que a característica proporciona

– isto serve para...

VANTAGEM ESPECVANTAGEM ESPECÍÍFICAFICAA vantagem que responde exactamente a um

desejo expresso pelo cliente_” para si, isto serve porque”

A formulação mais convincente começa pela:

37



DEZ CONDIDEZ CONDIÇÇÕES ÕES dede EFICEFICÁÁCIA CIA nana ARGUMENTAARGUMENTAÇÇÃO ÃO dede VENDAVENDA1 1 –– Responder Responder ààs expectativas do cliente s expectativas do cliente éé ter presente o conhecimento das suas necessidades ter presente o conhecimento das suas necessidades ((para bem convencer, bem conhecer e convencer...para bem convencer, bem conhecer e convencer...););2 2 –– ÉÉ expressarexpressar--me na linguagem do cliente. Não se me na linguagem do cliente. Não se ““arme em tarme em téécnico com clientes leigoscnico com clientes leigos””;;3 3 –– ApoieApoie--se em factos, nse em factos, núúmeros e provas e não em simples afirmameros e provas e não em simples afirmaçções gratuitas;ões gratuitas;4 4 –– O apoio em suportes visuaisO apoio em suportes visuais ((fotos, amostras, grfotos, amostras, grááficos,...ficos,...), ), éé demonstrado directamente e leva o cliente demonstrado directamente e leva o cliente a participar, vendo, tocando, sentindo...;a participar, vendo, tocando, sentindo...;5 5 –– Possuir um encadeamento lPossuir um encadeamento lóógico: existir uma ligagico: existir uma ligaçção entre o argumento e as expectativas do cliente;ão entre o argumento e as expectativas do cliente;6 6 –– Apresentar de modo a permitir ao cliente uma conclusão positiva:Apresentar de modo a permitir ao cliente uma conclusão positiva: uma boa prova não uma boa prova não éé imposta, imposta, impõeimpõe--se por ela prse por ela próópria;pria;7 7 –– O impacto O impacto éé controlado permanentemente atravcontrolado permanentemente atravéés de : perguntas de controle e observas de : perguntas de controle e observaçções do ões do cliente; ARGUMENTE e não facliente; ARGUMENTE e não façça mona monóólogo logo –– ““controlarcontrolar”” o impacto dos argumentos o impacto dos argumentos éé tambtambéém, a m, a melhor maneira de fazer aparecer eventuais objecmelhor maneira de fazer aparecer eventuais objecçções, que se não forem formuladas, constituem ões, que se não forem formuladas, constituem um obstum obstááculo culo àà comunicacomunicaçção;ão;8 8 –– Ser personalizado Ser personalizado –– o que permite o cliente aceitar o que permite o cliente aceitar éé ter a certeza que o produto ter a certeza que o produto éé bom ... para bom ... para ele!. Assim destaque sempre os benefele!. Assim destaque sempre os benefíícios especcios especííficos para o cliente;ficos para o cliente;9 9 –– ApareApareçça na altura certa, quando a na altura certa, quando éé desejado pelo cliente. Argumentedesejado pelo cliente. Argumente””gota a gotagota a gota”” e não em e não em ““cascatacascata””;;10 10 –– Permitir Permitir ““dramatizardramatizar”” as consequências, para o cliente, de não adquirir o produto (as consequências, para o cliente, de não adquirir o produto (perda de perda de rendibilidade, aumento de custos,...rendibilidade, aumento de custos,...) em caso de recusa ou de resistência forte pelo cliente.) em caso de recusa ou de resistência forte pelo cliente.

Convencer Convencer

bb

IISSCCAAP P atvatv

38


→→ CONCONVENCERVENCERde forma CONCONVINCENTEVINCENTE:

Iscap-PG

Ilustrar com exemplos;Ilustrar com exemplos;Fazer uma demonstração

(MOSTRAR-FAZER VER-FAZER TOCAR);Repetir;Repetir;

Fazer visualizar a vossa proposta; Colocar perguntas de controle;Colocar perguntas de controle;

Ser entusiasta; Transmitir seguranTransmitir segurançça a

mas EVITAR: mas EVITAR:

Como reforçar o impacto dos ARGUMENTOSARGUMENTOS ?

7

SEJA POSITIVO OU NEUTRO;EXPRIMA CERTEZAS;

CENTRE-SE NO CLIENTE; FALE NO PRESENTE;

EXPRIMA FACTOS COMPROVADOS; SUBSTITUA-OS POR PALAVRAS VALORIZANTES;

CITE OS FACTOS COM CONVICÇÃO

As expressões de carga negativa;As expressões duvidosas;

As expressões demasiados pessoais; Os verbos no condicional;

Os advérbios, as generalidades, as afirmações vagas ou as opiniões;

as palavras “negras”;Os exageros…IISSCCAAP P atvatv


Ver adenda Ver adenda - As palavras que ajudam

a (não) vender

39

AS CINCO ETAPAS da

NEGOCIAÇÃO

IISSCCAAP P atvatv

Convencer Convencer BenefBenefíícioscios

cepticismo

indiferença

objecçãoaceitação


40


Perante as dPerante as dúúvidas vidas –– cepticismocepticismo do cliente, do cliente, recorra arecorra a fontes de provafontes de prova

•Ex: Compreendo de facto a sua dúvida sobre...(benefício), no entanto como pode observar nesta: brochura; contrato...estudo, refªas de amigos ou colegas; caderno de encargos...artigo publicado na revista ciência,…

•Ex: Como pode constatar, parece-lhe importante o benefício agora confirmado ? Se resposta negativa, Porquê ?

(recorrendo a outra fonte mais credível para o cliente)IISSCCAAP P atvatv

cepticismo


41


Perante a indiferenPerante a indiferençça do cliente, a do cliente, procure procure estimular e saber estimular e saber

… qual o motivo da indiferença:necessidades não satisfeitas, ausência de necessidades, insatisfação

não precisa...,

… mas como vendedor profissional, aprenda em situações “difíceis” com o cliente, “estimule” e procure

identificar a “verdade”, com escuta activa, da indiferença do cliente…

IISSCCAAP P atvatv

indiferença


42


Perante uma situaPerante uma situaçção destas, a desejão destas, a desejáável vel para o vendedor fechar a venda para o vendedor fechar a venda ……

se o cliente manifestou atenção, aceitou, manifestou interesse, despertou desejo, só falta a acção, isto é, o vendedor deve procurar o fecho de venda mas sem precipitação…

IISSCCAAP P atvatv

aceitação


43


→→CONCONVENCERVENCERde forma CONCONVINCENTEVINCENTE:

LEMBRE-SE QUE :

8

Os clientes estão Os clientes estão cada vez mais bem informados e, cada vez mais bem informados e,

perante uma grande diversidade perante uma grande diversidade de oferta, são mais exigentes de oferta, são mais exigentes

Para convencer um cliente, Para convencer um cliente, bonitas palavras bonitas palavras

não chegam, muito menos não chegam, muito menos opiniões vagas e afirmaopiniões vagas e afirmaçções gratuitas. ões gratuitas.

São precisas provas São precisas provas apoiadas em factos exactos, apoiadas em factos exactos,

certezas numcertezas numééricas,ricas,referências verificreferências verificááveisveis


objecção

44



Porque surgem?; porque os clientescolocam objecções?:

9

O cliente não estO cliente não estáá convencido; convencido; O cliente não compreendeu;O cliente não compreendeu;

Tem preconceitos; Quer saber mais;Tem preconceitos; Quer saber mais;Precisa de seguranPrecisa de segurançça;Quer afirmara;Quer afirmar--se se

perante o vendedor; Apesar de perante o vendedor; Apesar de convencido, quer resistir; convencido, quer resistir;

Que argumentos para justificar Que argumentos para justificar a compra perante outros;a compra perante outros;

... ?...... ?...

As objecAs objecçções são dões são dúúvidas,vidas,comentcomentáários, ou atrios, ou atéé o silêncio, o silêncio,

a que o cliente recorre, procurando evitar,a que o cliente recorre, procurando evitar,desde logo, um compromisso ou dificultar o desde logo, um compromisso ou dificultar o

fecho de venda; Permitem conhecer asfecho de venda; Permitem conhecer aspreocupapreocupaçções, desejos e centros de interesseões, desejos e centros de interesse

do cliente. São por isso reacdo cliente. São por isso reacçções naturais ões naturais que o vendedor não deve temer. que o vendedor não deve temer. Pelo contrPelo contráário, rio,

deve deve ““procuraprocura--laslas””, para poder avan, para poder avanççar na ar na argumentaargumentaçção;ão;

As objecções são um indicio da existênciade venda, ou seja, um sinal de compra:

mais objecções, maisoportunidades …

OBJECOBJECÇÇÕESÕESO que são e o que significamO que são e o que significam ??

IISSCCAAP P atvatv

Objecções


45



“Levei tempo a perceber que os melhores clientes são os que levantam omaior numero de objecções. Fiquei surpreendido quando a experiência me fez ver que as objecções que me fizeram desistir de uma venda, eram na realidade

os sinais de interesse. Se a objecção for “Não posso dispor dessa quantia”, o cliente quer dizer que desejava fazer negócio. O único problema é mostrar-lhe

como pagar. As pessoas raramente se ressentem da insistência de um vendedor quandoo assunto é colocado em termos que lhes interessam.

Ao contrário, admiram-no e respeitam-no por isso.” in: Las Casas, Alexandre

9aAtentemos no texto seguinte sobreAtentemos no texto seguinte sobre OBJECOBJECÇÇÕESÕES


46



Porque surgem?:

10

As objecAs objecçções mostram o interesse ões mostram o interesse por parte do cliente;por parte do cliente;

Um cliente que não coloca nenhumaUm cliente que não coloca nenhumaobjecobjecçção raramente estão raramente estáá interessado;interessado;

Um cliente que manifesta apenasUm cliente que manifesta apenasuma suma sóó objecobjecçção na sua cabeão na sua cabeçça, a, o vendedor tem pouca hipo vendedor tem pouca hipóótesesteses

de concluir a vendade concluir a venda

1 1 –– Não sinceras e não fundamentadas;Não sinceras e não fundamentadas;

2 2 –– Sinceras e não fundamentadas;Sinceras e não fundamentadas;

3 3 –– Sinceras (reais) e fundamentadasSinceras (reais) e fundamentadas

IISSCCAAP P atvatv

Tipo de Tipo de objecobjecççõesões


47


Tipo de Tipo de objecobjecççõesões

•Falsas - “barbas falsas”: * exemplos: vou falar com a minha equipa...; não me vou falar com a minha equipa...; não me venha falar de...; quero pensar; o negvenha falar de...; quero pensar; o negóócio estcio estáá fraco; ainda não fraco; ainda não éé o momento; espere uns o momento; espere uns dias; não temos mais ordias; não temos mais orççamento;amento;……

•Parcialmente falsas - “tácticas”: ** Teste ao vendedor; colocTeste ao vendedor; colocáá--lo em lo em ““inferioridadeinferioridade”” para aumentar o poder negocial; para aumentar o poder negocial; ““manobra(s) de diversão: ouvir dizer que... ;manobra(s) de diversão: ouvir dizer que... ;

“Verdadeiras”: ** desvantagem percebida; incompreensão; predesvantagem percebida; incompreensão; preçço; reclamao; reclamaçção; ...ão; ...

IISSCCAAP P atvatv

11-- IgnorarIgnorar

22-- TornearTornear

33-- AgirAgir


48


As objecAs objecçções verdadeirasões verdadeiras

No entanto, as objecções mais verdadeiras nem sempre são ditas de forma expressiva! (pelo potencial ou real cliente) e quando são, “meias ditas”… alguma coisa se está a passar…Exemplos:Não consigo obter crédito!;Tenho a certeza que serei capaz de realizar o negócio com o outro fornecedor!;Tenho capacidade financeira, mas ainda é caro!;Não quero mudar de fornecedor!;…

IISSCCAAP P atvatv

Então, qual a Então, qual a ““verdadeverdade”” da da e verdadeira objece verdadeira objecçção?ão?


49

Então Então comocomo rebater rebater ee lidar lidar comcom OBJECOBJECÇÇÕES ?ÕES ?1 - Manter a calma: escute com calma até ao fim, sem interrupções e não fique aborrecido se o cliente objectar; para convencer e mostrar segurança para o cliente, saiba escutá-lo; descubra a razão da objecção…

2 - Admita e use “bengalas”: EX: “Compreendo o seu ponto de vista...; percebo o que quer dizer; mas, está de acordo que...; naturalmente,...precisamente;...; certamente...sim..., concerteza.

3 - ReformuleReformule e perspective a objecção: evite que o cliente a repita e “desarme” o cliente

EX: C - “O vosso produto é caro”; V - Compreendo a sua opinião. O preço parece elevado, mas se reparar todos os nossos serviços pós venda…

IISSCCAAP P atvatv



Ver segundo acetato seguinte

50

4 - Pergunte/Clarifique (Porquê?): Qual a sua real preocupação...; Qual o motivo da sua indecisão; Desculpe, a sua insatisfação é …?

“Uma simples pergunta, com delicadeza, pode resolver uma objecção; a clarificação e atenção permitem aquilatar o real problema da objecção”

5 - Rebata (contra argumente usando a técnica da ESCADAESCADA):EX: “... No entanto é ecológico e altamente eficaz; o preço face

à sua rentabilidade está abaixo dos outros e não prejudica o ambiente.

6 - Capitalize (mas assegure a concordância):

EX: V - “Concorda que vistas as coisas nesta perspectiva o nosso produto tem um preço francamente vantajoso e acessível ? C - Realmente... V - Faço uma encomenda para experimentar ?”

IISSCCAAP P atvatv

Prepare-se,seja um

vendedorperspicaz!



51

COMO REFORMULAR ? COMO REFORMULAR ? FormasFormas

••ECOECO: o vendedor repete o que o cliente acabou de dizer, no caso de se tratar de uma frase curtaExemplo: C – tenho tido algumas dificuldades;

V – algumas dificuldades...;C – sim, nomeadamente...

Assim, a reformulação, feita de forma interessada, leva o cliente a concretizar o seu pensamento••RESUMORESUMO: o vendedor resume um conjunto de afirmações do cliente tornando-as mais simples. Geralmente começa por: Sr. Y, se eu bem entendi, o que dizer é...”••CLARIFICACLARIFICAÇÇÃOÃO: o vendedor torna claro e evidencia o significado latente da mensagem do cliente.Exemplo: C – “Não tenho a certeza que o seu produto...quer dizer, já tive

problemas com algo semelhante...V – “Se bem entendi, o Sr. gostaria de conhecer as garantias que o produto lhe oferece....IISSCCAAP P atvatv



Reformule!

Reformule!FORMAS

52IISSCCAAP P atvatv


VANTAGENS VANTAGENS dada REFORMULAREFORMULAÇÇÃOÃO:

••O vendedor certificaO vendedor certifica--se que entendeu a mensagem do cliente;se que entendeu a mensagem do cliente;••Quando colocada de forma interrogativa permite criar um clima deQuando colocada de forma interrogativa permite criar um clima de acordo acordo com o clientecom o cliente (fazendo(fazendo--o dizer que o dizer que ““simsim””)):

V – “se bem entendi, o Sr. o que pretende é..., certo ?”C – “sim, exactamente”

••O cliente sente que o vendedor o escuta, que o compreende, favorO cliente sente que o vendedor o escuta, que o compreende, favorece a ece a empatia;empatia;•• Permite suavizar a passagem de uma pergunta a outra, evitando qPermite suavizar a passagem de uma pergunta a outra, evitando que o ue o cliente se sinta num interrogatcliente se sinta num interrogatóório:rio:certificacertifica--se que entendeu a mensagem do cliente;se que entendeu a mensagem do cliente;

V – “a sua ideia é, então, a de ...?”C – “é isso precisamente”V – “muito bem, o que pensa sobre...?”


Reformule!

Reformule!

53



11

1 1 –– Não imponha o seu ponto de vista, Não imponha o seu ponto de vista, adopte uma atitude de escuta atenta;adopte uma atitude de escuta atenta;

2 2 –– Mostre a sua vontade de as compreender atravMostre a sua vontade de as compreender atravéés do silêncio,s do silêncio,um olhar acolhedor, alguns acenos de cabeum olhar acolhedor, alguns acenos de cabeçça;a;

3 3 –– Use frases, cujo objectivo seja o de evitar polUse frases, cujo objectivo seja o de evitar poléémica, mica, reforreforççando o clima antes de tratar a objecando o clima antes de tratar a objecçção:ão:

““compreendo o seu ponto de vistacompreendo o seu ponto de vista””; ...;; ...;““estou a ver o que quer dizerestou a ver o que quer dizer””; ...; ...

Depois dasDepois das OBJECOBJECÇÇÕES ÕES expressas pelo cliente,expressas pelo cliente,

que conduta ?que conduta ?


54



MMéétodo Geraltodo Geral de resposta de resposta ààss OBJECOBJECÇÇÕESÕES

1 1 –– Evite os conflitos de opiniões;

2 2 –– Não trate superficialmenteas objecções de fundo;

3 3 –– Remeta para depois certas objecções que ache

inoportunas;4 4 –– Não perca tempo a tratar de objecções não sinceras

e não fundamentadas;

–– Deixar que se expresse Deixar que se expresse a objeca objecçção;ão;

–– Colocar uma questão;Colocar uma questão;–– Não dizer ao interlocutor Não dizer ao interlocutor

que não tem razão e ...que não tem razão e ...sobretudo lembresobretudo lembre--se se que o seu objectivo que o seu objectivo

não não éé ter razão,ter razão,éé vendervender

OitoOito recomendarecomendaçções ões para responder para responder ààs objecs objecçções:ões:

5 5 –– Não bloqueie numa objecção difícil;

6 6 –– Previna algumas objecções, antecipando-as;7 7 –– Reformule a objecção,

mudando os termos quando a carga negativa é

demasiado forte;8 8 –– Comece as suas respostas

às objecções argumentando nomesmo sentido

do cliente;

12

Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAPIISSCCAAP P atvatv

55



ERROS GERAIS no tratamento das OBJECÇÕES

–– Interromper Interromper a objeca objecçção;ão;

–– DiscutirDiscutir; ;

–– Apontar erros Apontar erros ao cliente ao cliente

IISSCCAAP P atvatv

12a


56



TÉCNICAS para responder a OBJECÇÕES

MMéétodo frontaltodo frontal::perante uma objecção do cliente, ovendedor nega frontalmente aquela;

C C -- Não compro este automNão compro este automóóvel, vel, pois tem pouca seguranpois tem pouca segurançça;a;

V V -- O Sr. valoriza bastante a seguranO Sr. valoriza bastante a seguranççaa

C C -- NaturalmenteNaturalmente

V V -- Repare que o automRepare que o automóóvel temvel tem9 airbags, um sistema de9 airbags, um sistema de

vigilância activa vigilância activa ……

IISSCCAAP P atvatv

12b

MMéétodo todo CompensaCompensaççãoão::

perante um problema e objecção, o vendedor, embora a reconheça,

evidencia um conjunto de benefíciosC C -- Existe pouca publicidade em relaExiste pouca publicidade em relaçção ao ão ao

produto e, logo, tenho dificuldade em escoar o stock produto e, logo, tenho dificuldade em escoar o stock

V V -- O Sr. tem razão, SIM, contudo (MAS) a nossaO Sr. tem razão, SIM, contudo (MAS) a nossamarca, fruto da marca, fruto da úúltima campanha realizada, ltima campanha realizada,

consolidou a reputaconsolidou a reputaçção no mercado; ão no mercado; por outro lado, a embalagem e o por outro lado, a embalagem e o

design estão estimulantes design estão estimulantes no PLVno PLV

MMéétodo todo boomerangboomerang

Traduz em devolver uma objecçãocolocada pelo cliente, com um

argumento de vendaV V -- Melhorar o Melhorar o phisical evidencephisical evidence tem custos, tem custos, mas os seus clientes ficam bastante satisfeitosmas os seus clientes ficam bastante satisfeitos

MMéétodo casos todo casos passadospassados

O vendedor utiliza o exemploO vendedor utiliza o exemplode clientes satisfeitos para de clientes satisfeitos para

tratar da objectratar da objecççãoão


57


AlgumasAlgumas OBJECOBJECÇÇÕES ÕES padrãopadrão

–– PrePreçço;o;–– ProdutoProduto;;

–– Concorrência;Concorrência;–– Tempo;Tempo;–– Empresa;Empresa;–– ReclamaReclamaçção;ão;…… …… ……

IISSCCAAP P atvatv

13


58


O PREPREÇÇOO - uma OBJECOBJECÇÇÃO ÃO especial

Logo que o preço aparece,muitas vezes parece que o cliente muda; ele que até

esse momento parecia aceitar as vantagens da oferta e, que respondidas as objecções,manifestava mesmo um espírito de colaboração, muda agora de atitude. PORQUÊ ?PORQUÊ ?

Se o cliente faz crer que a concorrência apresenta melhores preços, o vendedor pode hesitar... Neste caso, surgem duas situaNeste caso, surgem duas situaçções perguntas de base:ões perguntas de base:• Como é que o vendedor apresenta o preço ?• Que atitudes toma face à reacção aparentemente negativa do cliente ?

Apresentação do preço:

IISSCCAAP P atvatv

ÉÉ normal o cliente perguntar o prenormal o cliente perguntar o preçço antes de ouviro antes de ouvira proposta comercial e dizer a proposta comercial e dizer “é“é carocaro””!!

13a


59


Iscap-PG

PREPREÇÇOO - algumas condições para a sua melhor aceitação:

1 – O cliente admite que a contrapartida, i.é, o valor do produto corresponde ao preço proposto

Esse valor do produto depende de:- - ELEMENTOS RACIONAIS DA OFERTA, VANTAGENS/BENEFICIOSVANTAGENS/BENEFICIOS;

- FACTORES PSICOLÓGICOS (importância atribuída a cada uma das vantagens, motivações pessoais,...)

O produto não tem um valor absoluto, antes o valor que o cliente lhe atribui...2 – O peso afectivo que o cliente dá ao produto ultrapassa o valor da oferta, i.é,

o desejo de compra é tal que o produto lhe parece menos caro.

ASSIM:DESENVOLVER NO CLIENTE, O DESEJO DE POSSUIR O PRODUTODESENVOLVER NO CLIENTE, O DESEJO DE POSSUIR O PRODUTO e os benefe os benefíícios deste cios deste ÉÉ DIMINUIR A IMPORTÂNCIA DO PREDIMINUIR A IMPORTÂNCIA DO PREÇÇO;O;ESCUTE COM ATENESCUTE COM ATENÇÇÃO AS RAZÕES DO CLIENTE E TRANSFORME A OBJECÃO AS RAZÕES DO CLIENTE E TRANSFORME A OBJECÇÇÃO NUMA OPORTUNIDADE DE ESCLARECIMENTOÃO NUMA OPORTUNIDADE DE ESCLARECIMENTO

1- O cliente acha barato o que o seu desejo lhe impõe

e caro o que ele não quer ou o que lhe é imposto;

2- Quanto maisimportante é a

necessidade, menos o preço tem importância.

3- Apresente o preçoapenas depois de ter

apresentado o valor do produto

IISSCCAAP P atvatv

Não esquecer

Perceba se o preço é ou não uma objecção real– será que o cliente tem apenas falta de dinheiro

ou conhece um outro preço mais baixo?

13b

60


PREPREÇÇOO - alguns exemplos…:

1- O cliente ainda não está convencido;

2- O cliente não tem nestemomento condições para

negociar e comprar.

3- O cliente pode comprarmais barato num outro

fornecedor.

4- O cliente neste momento não deseja comprar

IISSCCAAP P atvatv

Cliente: “já não tenho mais orçamento…!”; o preço ainda está elevado!Vendedor: “porque afirma isso?; é esse o problema de não poder comprar?;

permita-me que lhe explique o nosso plano de pagamentos flexível, até ter novas condições de tesouraria e orçamentais… “; podemos (re)negociar?; que valores tem para me apresentar?

Quanto está disposto a pagar agora?;Não se esqueça que está a fazer um investimento;

Podemos fazer uma encomenda? e se não ficar satisfeito, pode devolver,Inclusive, no prazo de 30 dias…

Significados possíveis da objecção Preço

13b.1


61


PRODUTOPRODUTO: algumas condições para a sua gestão:

IISSCCAAP P atvatv

É CRUCIAL “VENDER” AS VANTAGENS DIFERENCIADORAS E DE VALOR DO PRODUTO

e a construção do argumento de vendaargumento de venda

13c

TEMPOTEMPO13dQualquer cliente precisa de tempo para justificar a melhor decisão,

sobretudo quando existe risco e custo monetário;Assim, o cliente “gosta” de sentir a vantagem especifica

resultante da aquisição

CONCORRÊNCIACONCORRÊNCIA13eÉ normal os clientes estarem atentos à acção da concorrência…

para não perder o cliente é importante a demonstração adicional debenefícios não oferecidos pela concorrência e, exclusivos da minha empresa;

o vendedor pode até apresentar uma tabela comparativa de preços dos principais concorrentes…

13f EMPRESA EMPRESA É normal o cliente apresentar desculpas sobre a

prestação de serviço, pela empresa ou algum vendedor; independentemente disto, saiba escutar o cliente…


Ver acetato: argumentode venda

62


Porque resiste o cliente Porque resiste o cliente àà mudanmudançça? a? e como alterar os seus he como alterar os seus háábitos de compra?bitos de compra?

–– Rotina;Rotina;–– MedoMedo;;

–– SatisfaSatisfaçção;ão;–– Comodismo;Comodismo;

–– FrustraFrustraççãoão; ; …… …… ……““Que velhos do ResteloQue velhos do Restelo

e Adamastorese Adamastores??””…… …… ……

IISSCCAAP P atvatv

14

Como alterarComo alterarhháábitos bitos

e e ““credoscredos”” dedecompra? compra? do clientedo cliente

Existem e Existem e que sinais que sinais de compra?de compra?

do clientedo cliente


63

COMOCOMO CONTRARIAR HCONTRARIAR HÁÁBITOS BITOS dede COMPRACOMPRA do cliente do cliente ??1.1. Identificar o produto que o cliente compra

(perguntando, escutando, observando, ...)

2.2. Elogiar a escolha do cliente

3.3. Pedir uma/duas razões que o levam a comprar/usar esse produto

4.4. Aceitar e concluir com as mesmas razões

5.5. Indicar as mesmas razões

6.6. Fornecer razões complementares para a aquisição do meu produto

IISSCCAAP P atvatv



64


→ CONCONCLUIRCLUIR: gerir esperas; vencer barreiras;chegar ao cliente; pôr o cliente em cena.

Iscap-PG

Se eliminarmos os casos mais simples em que o cliente decide por si, na maioria das negociações a decisão representa um acto e momento difícil para o cliente.

De pouco serve o trabalho anteriorse não se consegue concluir o negócio.

Cabe ao vendedor a tarefa de “provocar” no cliente, a decisão favorável;

Apesar de ser este o “momento da verdade”, depois de ultrapassadocom êxito as várias etapas da negociação, muitos

vendedores desconcentram-se e abrandam o seu esforçoÉÉ agora, quando o cliente hesita que o agora, quando o cliente hesita que o

vendedor vendedor devedeve ultrapassar ultrapassar a suaa sua prpróópria pria tensão e transformar a decisão tensão e transformar a decisão

em acordoem acordo

FECHAR A VENDA ...FECHAR A VENDA ...

Para poder fechar a venda, o vendedor deve:Para poder fechar a venda, o vendedor deve:1 – estar seguro que o cliente

... deseja possuir o produto, ter confiança em si, na sua empresa e no seu produto, compreendeu a oferta, pode justificar a compra, ter poder de decisão, não tem

nenhuma objecção falsa e não fundamentada para responder

2 – detectar os sinais de compra que o cliente emite;3 – Dominar as técnicas de “fecho de venda”

1


65



PRINCIPAIS SINAIS de COMPRAPRINCIPAIS SINAIS de COMPRA1 1 –– O cliente adopta a atitude de proprietário–– o cliente age e fala como se o produto estivesse jo cliente age e fala como se o produto estivesse jáá compradocomprado;;

2 2 –– O cliente assegura-se de certas garantias–– pede garantias sobre os servipede garantias sobre os serviçços ligados ao produto: entregas, servios ligados ao produto: entregas, serviçço de assistência to de assistência téécnica,...cnica,...

3 3 –– O cliente coloca questões sobre pormenores–– o cliente pede detalhes sobre o cliente pede detalhes sobre formas de pagamento,formas de pagamento, funcionamento de um aspecto especfuncionamento de um aspecto especíífico do produtofico do produto

4 4 –– O cliente pede uma vantagem suplementar–– para se justificar pretende fazer um melhor negpara se justificar pretende fazer um melhor negóócio;cio;

5 5 –– O cliente levanta uma objecção verdadeira–– não tendo objecnão tendo objecçções reais a colocar, o cliente pronto a decidir, atrasa a decisãões reais a colocar, o cliente pronto a decidir, atrasa a decisão;o;

6 6 –– O cliente volta a uma objecção, mas sem vigor, procura reafirmar para si próprio, a decisão que,

mentalmente já tomou –– não tendo objecnão tendo objecçções reais a colocar, o cliente pronto a decidir, atrasa a decisãões reais a colocar, o cliente pronto a decidir, atrasa a decisãoo

O que sãoO que sãoSINAIS DE COMPRA ?SINAIS DE COMPRA ?

2

IISSCCAAP P atvatv

Ver Ver acetato acetato seguinteseguinte


66



O que sãoO que sãoSINAIS DE COMPRA ?SINAIS DE COMPRA ?

2a


• VerbaisO Cliente pede uma vantagem adicional.Ex: O produto tem garantia? De quantos anos?O Cliente volta a colocar uma objecção, mas sem convicção. Ex: Continuo a pensar que o produto é muito caro...e tenho a impressão que já vi outros mais baratos...O Cliente levanta uma objecção falsa (táctica) ou de pouca importância. Ex: Os vossos concorrentes permitem o pagamento em seis prestações e sem juros...O cliente faz intervir um terceiro. Ex: Não sei ... que acha disto, Sr.dr.?O cliente fala como se já tivesse o produto. Ex: Se eu comprasse este produto que cuidados devia ter?.como éque devia usá-lo?O cliente faz um comentário positivo. Ex: Realmente nunca tinha pensado nisso...O cliente pede para experimentar o produto...pede amostras e pergunta pelo preço...

• Não VerbaisO cliente faz uma pausa para pensar...O cliente endireita-se na cadeira tomando notas...O cliente revela assentimento, movimentando a cabeça...O cliente hesita ou muda subitamente de opinião...O cliente sorri de satisfação...

ComCommaiormaiordetalhe detalhe

……

67



Iscap-PG

TTÉÉCNICAS PARA CONCLUIR e CNICAS PARA CONCLUIR e ““fechar a vendafechar a venda””1 1 –– Agir como se o negAgir como se o negóócio estivesse conclucio estivesse concluíídodo

– Se ele não “contesta” é porque aprova. COMO ?COMO ?1.1 1.1 –– Pergunta alternativa que conduz a uma escolha

EXEMPLOEXEMPLO: : existem duas cores, prefere azul ou verde ?

1.2 1.2 –– Procurando o acordo sobre alguns aspectosProcurando o acordo sobre alguns aspectosEXEMPLOEXEMPLO: : Nós tratamos de informar o operador da máquina.

Prefere que o façamos antes ou depois da instalação ?

1.3 1.3 –– Tornar tentador uma acção precisa, imediataEXEMPLOEXEMPLO: : Permite-me que telefone para saber quando podemos fazer a entrega ?

2 2 –– Tornar a decisão urgenteTornar a decisão urgenteEXEMPLOEXEMPLO: : “decidindo hoje, o sr. Poupa X euros;

a partir da próxima semana serei obrigado a proceder ao aumento previsto

3 3 –– MMéétodo do balantodo do balanççooEXEMPLOEXEMPLO: : “Em resumo, Sr. W, por um lado o Sr. diz que é pesado e sólido e, por outro,

que o preço é o melhor do mercado e que todas as partes móveis são desmontáveis. Qual destes aspectos é mais importante para si ?”

4 4 –– TTéécnica da cnica da úúltima objecltima objecççãoãoEXEMPLOEXEMPLO: : ““Creio ter respondido a todas as suas observações.

Haverá uma última questão que me queira colocar ?”SE A RESPOSTA É NÃO, FECHE; SE A RESPOSTA É SIM, RESPONDA E FECHE

ALGUMAS TALGUMAS TÉÉCNICAS CNICAS PARA CONCLUIR ...PARA CONCLUIR ...

3

5 5 –– Transformar o cliente Transformar o cliente em vendedorem vendedor

EXEMPLOEXEMPLO: : “Terminei a demonstração. Qual a vantagem que mais o interessou ?”

6 6 –– Dar uma vantagem Dar uma vantagem suplementarsuplementar

Deixe claro que esta é excepcional ou que é um gesto amigável da sua parte

IISSCCAAP P atvatv


68

MomentoMomento CertoCerto ?IIntuintuiçção do ão do vendedor vendedor ??

Experiência Experiência do vendedor do vendedor ?? que indique que indique

o momento oportuno o momento oportuno para fechar...para fechar...

Use oUse o ““feelingfeeling””......

Quando fechar Quando fechar a VENDA?a VENDA?

Nãoexisteuma

fórmula mágicaexacta


1

69

Momento Momento CertoCerto ?

Sinaisde

Comprado cliente:

Uma pergunta;Um comentário;

Uma objecção;Um gesto;...

IISSCCAAP P atvatv

Quando fechar Quando fechar a VENDA?a VENDA?


2

70

Tomar a decisão de fechar no momento certo ...Tomar a decisão de fechar no momento certo ...

ApApóós um pergunta de fecho cales um pergunta de fecho cale--se...se...

Use o mUse o méétodo adaptado ao cliente e todo adaptado ao cliente e àà sucessão da entrevista...sucessão da entrevista...

ComeComeççar a preencher a nota de encomenda de forma descontraar a preencher a nota de encomenda de forma descontraíída da e com confiane com confiançça...ata...atéé porque o cliente foi dando sinais de compraporque o cliente foi dando sinais de compra

Não alterar o tom e timbre de voz , o ritmo e o modo como fala,Não alterar o tom e timbre de voz , o ritmo e o modo como fala,

o comportamento...o comportamento...

IISSCCAAP P atvatv

Como fechar a Como fechar a Venda?Venda?


71

Fecho directo ou acFecho directo ou acçção directa ão directa

Fecho revisão ou resumoFecho revisão ou resumo

Fecho alternativoFecho alternativo

Fecho em nota de encomendaFecho em nota de encomenda

Fecho acontecimento eminenteFecho acontecimento eminente

IISSCCAAP P atvatv

Tipos de fecho Tipos de fecho de Venda?de Venda?


72

PRESSUPOSIPRESSUPOSIÇÇÃOÃO: indicado em clientes introvertidos e / ouindicado em clientes introvertidos e / oubem conhecidos do vendedor; indicado em entrevista em que houvebem conhecidos do vendedor; indicado em entrevista em que houvesinais claros de compra, ou em entrevista de reforsinais claros de compra, ou em entrevista de reforçço de venda o de venda (revenda)(revenda)

EX: V - “Encomendo dez embalagens ?

1. Alternativa ou escolha:

EX: V -“Encomendo cinco ou dez embalagens?;Prefere a linha branca ou a linha preta ?

Variante:


Tipos de perguntas para fecho de venda

73

O CAMINHO DAS PERGUNTASO CAMINHO DAS PERGUNTAS: mméétodo utilizado ao longo todo utilizado ao longo de toda a entrevista baseandode toda a entrevista baseando--se em perguntas de controlo em que o se em perguntas de controlo em que o cliente vai sucessivamente valorizando os benefcliente vai sucessivamente valorizando os benefíícios cios apresentados. Não deve ser utilizado com clientes agradapresentados. Não deve ser utilizado com clientes agradááveis que veis que dizem sempre que sim...; indicado para ldizem sempre que sim...; indicado para lííderes de opinião,deres de opinião,aproveitando os seus pontos de vista para fechar a venda.aproveitando os seus pontos de vista para fechar a venda.

EX: V - “Sr. dr. que pensa do nosso sistema informático? C - Acho que tem muitos pontos fortes, como por exemplo... V - Quais lhe parecem mais importantes? C - Olhe, sem dúvida que os mais importantes são... V - Estes benefícios são suficientes para optar pela nossa proposta ?

IISSCCAAP P atvatv

74

SUMSUMÁÁRIO OU BALANRIO OU BALANÇÇOO:: resumo dos benefresumo dos benefíícios que merecem cios que merecem a concordância do cliente seguidos de uma pergunta de fecho.a concordância do cliente seguidos de uma pergunta de fecho.

EX: V - “Registamos com satisfação que a economia e a segurança do nosso produto/serviço X correspondem às suas expectativas.Tem urgência na entrega ?

1. Resposta às Objecções: indicado indicado quando foram rebatidas com êxito uma ou maisquando foram rebatidas com êxito uma ou mais

objecobjecççõesõesEX: V - Agora que a questão do preço e assistência

deixaram de ser obstáculos, vamos fazer a primeira encomenda ?

variante


75

2. ”Sandwich”indicado quando o cliente indicado quando o cliente identifica uma desvantagem do produto. Este identifica uma desvantagem do produto. Este ponto fraco deve ser ponto fraco deve ser ““entaladoentalado”” entre duas entre duas

vantagens (pontos fortes). vantagens (pontos fortes). EX: V - O Sr. terá a mais avançada impressora a cores. Fica ligeiramente mais cara, mas em

contrapartida quase não precisa de assistência.

3. ”Ponto Fraco” indicado quando o indicado quando o cliente deu sinais evidentes de ter valorizado cliente deu sinais evidentes de ter valorizado

muito um aspecto do produtomuito um aspecto do produto

variante

variante

IISSCCAAP P atvatv Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

76

PRESSÃO DIRECTA ?PRESSÃO DIRECTA ?:: encostar o cliente à parede?

Jamais deve ser utilizada pressão directa sobre o cliente

1. SensibilidadeEX: V - Se conhecesse bem o nosso produto, não hesitaria (pausa)... Desculpe, não fui claro ? ...2.”Confronto” deve ser usado apenas por deve ser usado apenas por

vendedores com muita experiência.vendedores com muita experiência.EX: V - A dificuldade não está no produto, mas na

sua indecisão. É sempre assim indeciso?; EX: V - Passei pelo PLV - expositor e reparei que não estão a fazer as nossas promoções como tinham prometido, diga-me existe alguma razão ?

variante


77

3.”Aberta”Deve ser usado em clientes que pouca atenDeve ser usado em clientes que pouca atençção dão ao vendedor.ão dão ao vendedor.

EX: V - Depois de tantas visitas ainda nunca me comprou nada...Tenho vindo a perguntar-me se haverá algum problema de que não me apercebi... REFORREFORÇÇO DE VENDAO DE VENDA: indicado no acompanhamento de indicado no acompanhamento de clientes que jclientes que jáá compram os nossos produtos. Existe apenas compram os nossos produtos. Existe apenas necessidade de necessidade de reforçar a venda, continuando a dar razões que , continuando a dar razões que consolidem a fidelidade do cliente.consolidem a fidelidade do cliente.

1.“Ego Orientado”EX: V - A sua experiência é da maior importância...Eu sabia que tomaria a melhor decisão... É claro que do Sr. já esperava uma decisão rápida e acertada...

variantes


78

2.”Consumidor orientado”EX: V - Os seus clientes vão gostar... Os seus clientes vão

ficar satisfeitos com estes consumíveis...

3.“Técnica ou ciência orientada”

EX: V - Sabia que o nosso produto continua a ser considerado o melhor e o mais actual do mercado... Sabia que os nossos produtos foram recentemente premiados em termos de inovação na feira de ....


79

?

IISSCCAAP P atvatv


ConcluirConcluir“Você já sabe como fazer cada venda , só não está

usando o seu próprio poder de venda

in: Gitomer (2008, p. 53)


80


→ CONCONSOLIDARSOLIDAR: gerir esperas; vencer barreiem cena.

Iscap-PGDAR SEGURANDAR SEGURANÇÇA A éé::

1 1 –– felicitfelicitáá--lo de ter tomado aquela decisãolo de ter tomado aquela decisão

2 2 –– proporpropor--lhe servilhe serviçços; o vendedor deve colocaros; o vendedor deve colocar--seseàà sua disposisua disposiçção, sobretudo ão, sobretudo

se aquilo que foi vendido necessita de consultoriase aquilo que foi vendido necessita de consultoria

3 3 –– implicarimplicar--se pessoalmentese pessoalmente:– quanto mais a relação é anónima, mais ela é geradora de insegurança

EXEMPLOEXEMPLO: : “eu vou-me ocupar pessoalmente de ...”; “eu encarrego-me pessoalmente de lhe telefonar esta semana...”

em caso de insucesso:em caso de insucesso:Suponha que a venda falhou ...Suponha que a venda falhou ... :

Habitualmente o cliente/prospecto vê sair o vendedor com ar abatido ou até carrancudo, “evaporando-se” a cortesia...

Ora esta atitudeOra esta atitude serve para o comprador reforçar uma crença negativa sobre os vendedores :

””SSóó querem vender a qualquer prequerem vender a qualquer preçço, não pensam senão na encomenda!o, não pensam senão na encomenda!””

A VENDA E A RELAA VENDA E A RELAÇÇÃO ÃO COM O CLIENTE ...COM O CLIENTE ...

1

Parabéns!, Você levou o cliente

a tomar a decisãopositiva, prepare-se para sair,mas antes, não se esqueça

de consolidarconsolidar


81


→ CONCONSOLIDARSOLIDAR: gerir esperas; vencer barreiem cena.

Iscap-PGPOR ISSO se a VENDA não se CONCRETIZAR POR ISSO se a VENDA não se CONCRETIZAR éé::

1 1 –– seja cordial e amável;

2 2 –– mostre que gostou, verdadeiramente, de conhecer o cliente e de falar com ele

ASSIM, o cliente ficará surpreendido e talvez comecea lamentar o facto de não ter feito negócio consigo ...

Talvez da próxima vez!

DEPOIS de SAIRDEPOIS de SAIR: : ... A sua acção comercial não terminou;Após a entrevista de venda faça uma balanço do que se passou;

Daí tirará ensinamentos preciosos; Reveja, pelo menos mentalmente, a visita.

Isso vai permitir descobrir as sua lacunas e verificar os seus pontos fortesPara efectuar esse balanPara efectuar esse balançço sirvao sirva--se do(s) questionse do(s) questionáário(s) de auto anrio(s) de auto anáálise!lise!

A VENDA E A RELAA VENDA E A RELAÇÇÃO ÃO COM O CLIENTE ...COM O CLIENTE ...

2

Não esqueça:Se não vender, “saiba partir”…Mas crie laços

ASSIM, você deixou “uma porta aberta” para uma

próxima visita


82


AUTO AVALIARAUTO AVALIAR:

Iscap-PG

AUTO AVALIAR, o quê?...AUTO AVALIAR, o quê?...

Não esqueça:conquistar um novo cliente

custa cinco vezes mais do que

reter o actual…crie laços…


☺☺Porque estou tão satisfeito ?☺☺Porque estou tão alegre, apesar de não ter

realizado uma nota de encomenda ?☻Porque tenho uma sentimento de fracasso apesar de

ter conseguido vender ?☻Porque não fui convincente na reposta àquela

objecção, que por acaso já tinha surgido ?☻Porque o cliente não comprou, apesar de

aparentemente tudo ter corrido bem ?☻Que procedimentos de venda utilizei ? Estavam correctos ?

Tu és competente até ao momento em que passas a ser incompetente!

Principio de Peter1

83


AUTO AVALIAR AUTO AVALIAR e ACOMPANHARe ACOMPANHAR:

Iscap-PG

Como acompanhar o cliente, Como acompanhar o cliente, no pno póós venda?...s venda?...

Não esqueça:conquistar um novo cliente

custa cinco vezes mais do que

reter o actual…crie laços…


☺☺Faça um acompanhamento credível, verdadeiramente profissional, dê confiança e comprometa-se com o actual ou novo cliente e minimize a dissonância cognitiva dos clientes;

☺☺Crie AIDA, mas desenvolva relações e laços com os seus clientes, só assim cria com eles as melhores condições para a sua fidelização e lealdade

Se calhar, a Venda só começa agora,

depois do Sim do clientee no pós venda…2

84

Não reconhecer as verdadeiras necessidades do clienteNão reconhecer as verdadeiras necessidades do cliente……

Falar de mais, não ouvir e Falar de mais, não ouvir e ““gastargastar”” tempo demasiadotempo demasiado……

Falta de sinceridade e honestidade...Falta de sinceridade e honestidade...

Falta de Falta de éética com o cliente e com a concorrência...tica com o cliente e com a concorrência...

Falha no cumprimento de promessas na prestaFalha no cumprimento de promessas na prestaçção de servião de serviçços...os...

Pressionar demasiado...Pressionar demasiado...

IISSCCAAP P atvatv

Como perder Como perder uma Venda?uma Venda?


Treine!Treine!Treine!

as perguntas,as objecções,os clientes,

… … …as suas

capacidades… … …

85

Então qual a melhor maneira de abordar uma venda? O que deve o vendedor fazer?

Iscap-PG1 1 –– Fazer um contacto;Fazer um contacto;

2 2 –– Marcar uma visitaMarcar uma visita;;

3 3 –– PrepararPreparar--se para a venda;se para a venda;4 4 –– Engajar o cliente potencial de forma que você Engajar o cliente potencial de forma que você

conquiste o seu interesse;conquiste o seu interesse;5 5 –– Demonstre o valor que você oferece;Demonstre o valor que você oferece;

6 6 –– Chegue a algum tipo de acordo;Chegue a algum tipo de acordo;7 7 –– Entregue;Entregue;

8 8 –– Atenda;Atenda;9 9 –– Crie um ambiente que seja tão fenomenalCrie um ambiente que seja tão fenomenal

que o cliente seja compelido a comprar novamente,que o cliente seja compelido a comprar novamente,indicando e falando positivamente de você a outras pessoasindicando e falando positivamente de você a outras pessoas

Que sequência da Que sequência da estrutura?estrutura?

“(…)desenvolver uma estratégia, Desenvolver uma abordagem e

Desenvolver a capacidade de engajar a outra pessoa de forma que capte

o interesse dela (...) Construa uma estrutura – não um sistema.

Elabore uma estratégia –não um sistema.in: Gitomer (2008, p. 57)

“Saber o que é preciso” para fazer negócios com alguém é uma das técnicas

menos usadas e mais poderosas para conseguir novos negócios.

O seu trabalho não é usar essa técnica: é dominá-laIISSCCAAP P atvatv

Em Em conclusãoconclusão

1


86

Então qual a melhor maneira de abordar uma venda? O que deve o vendedor fazer?

Iscap-PG

“DIZER É VENDERPERGUNTAR É COMPRAR” (Gitomer, 2008, p. 62)

“As pessoas não gostam que alguém venda algo para elas, mas adoram comprar”.

(Gitomer, 2008, p. 62)

IISSCCAAP P atvatv

Em conclusão

2

Em Em conclusãoconclusão


administração e técnicas de venda - aeiscap.com¦-cap_atv_ci_11.12... · iscap-pg\ É...

Documents