1º cap.atv.ci.11.12 aulas - aeiscap.com¦-cap.atv_.ci_.11.12... · • o perfil e função do...

BemBem--vindosvindosàà natura da vendanatura da venda……

1

21º Ciclo - Comércio Internacional - ISCAP

AdministraAdministraçção e Tão e Téécnicas de Venda cnicas de Venda ISCAP / IPP – 2011 / 2012 – 2ºSem.

Paulo Gonçalves ©[email protected]

O uso ilícito e abusivo desta informação é punido de acordo com a lei

3

COMPETÊNCIAS COGNITIVAS

Capacidade de anCapacidade de anáálise crlise críítica sobre:tica sobre:

•• O contexto organizativo (da gestão da forO contexto organizativo (da gestão da forçça) de venda;a) de venda;•• Da evoluDa evoluçção do conceito de marketing ao (novo) conceito de venda;ão do conceito de marketing ao (novo) conceito de venda;•• A organizaA organizaçção e gestão de venda (pessoal) e a sua relaão e gestão de venda (pessoal) e a sua relaçção com o marketing ão com o marketing mixmix;;•• Influências internas e externas na actividade de venda;Influências internas e externas na actividade de venda;•• O perfil e funO perfil e funçção do (novo) gestor de vendas na gestão comercial;ão do (novo) gestor de vendas na gestão comercial;•• A(sA(s) ) estratestratéégia(sgia(s) e ) e polpolíítica(stica(s) de venda e a forma) de venda e a formaçção de valor para o cliente;ão de valor para o cliente;•• O sistema interactivo e dinâmico da (forO sistema interactivo e dinâmico da (forçça de) a de) venda(svenda(s) e do marketing) e do marketing

– Aulas –ATVATV 11ºº capcapíítulotulo

1º Ciclo ComComéérciorcio

InternacionalInternacionalPaulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

SugereSugere--se uma leitura mais detalhada do programa da UC se uma leitura mais detalhada do programa da UC

5

A VENDAA VENDA,,

maravilhas,..., organizamaravilhas,..., organizaçção, polão, políítica de empresa, tica de empresa, estratestratéégia e gestão comercialgia e gestão comercial

IISSCCAAP P atvatvPaulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

6

““A estratA estratéégia comercial e gestão gia comercial e gestão

de vendas constituem o ponto fde vendas constituem o ponto fulcral deulcral dequalquer negqualquer negóócio. Desde as pequenas empresas cio. Desde as pequenas empresas

familiares familiares ààs grandes multinacionais, todos os projectos empresariais s grandes multinacionais, todos os projectos empresariais precisam de um interveniente indispensprecisam de um interveniente indispensáável: o vendedor. Ele vel: o vendedor. Ele éé o rosto do o rosto do produto, o relaproduto, o relaçções pões púúblicas do projecto, e do seu desempenho depende blicas do projecto, e do seu desempenho depende

muitas vezes o sucesso de um empreendimentomuitas vezes o sucesso de um empreendimento””. (. (TejonTejon e Cobra, 2009e Cobra, 2009))


7Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

Não sei quem você Não sei quem você ééNão conheNão conheçço a sua empresao a sua empresa

Não conheNão conheçço o produto da sua empresao o produto da sua empresaNão sei o que a sua empresa representaNão sei o que a sua empresa representaNão conheNão conheçço os clientes da sua empresao os clientes da sua empresaNão conheNão conheçço o histo o históórico da sua empresarico da sua empresaNão conheNão conheçço a reputao a reputaçção da sua empresaão da sua empresaAgora, o que Agora, o que éé que me quer vender ?que me quer vender ?

Fonte: Fonte: adaptado deadaptado de McMc GrawGraw -- HillHill PublicationsPublicationsIISSCCAAP P atvatv

8

““...da efic...da eficáácia do vendedor depende o futuro da empresa...cia do vendedor depende o futuro da empresa...””

Fonte: Fonte: AguilarAguilar Michael, O Vendedor de elite, pMichael, O Vendedor de elite, páág. 17g. 17IISSCCAAP P atvatvPaulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

9

““...Os vendedores são os maiores ...Os vendedores são os maiores responsresponsááveis pela conquista e manutenveis pela conquista e manutençção de ão de

vantagens competitivas...vantagens competitivas...””

Fonte: Fonte: ExecutiveExecutive DigestDigest –– nnºº 21, p21, páág. 19g. 19IISSCCAAP P atvatvPaulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

10

““...isto da VENDA depende em grande...isto da VENDA depende em grandemedida do entusiasmo e atitude do vendedor medida do entusiasmo e atitude do vendedor

e do ne do níível da sua motivavel da sua motivaçção...ão...””

Fonte: Fonte: AguilarAguilar Michael, O Vendedor de elite, pMichael, O Vendedor de elite, páág. 17g. 17IISSCCAAP P atvatvPaulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

11

““...J...Jáá não basta simplesmente satisfazer os clientes. não basta simplesmente satisfazer os clientes. ÉÉ preciso preciso encantencantáá--los.los.”” “…“…Um profissional de vendas bem Um profissional de vendas bem –– sucedido sucedido

cuida primeiro do cliente, depois dos produtoscuida primeiro do cliente, depois dos produtos””

Fonte: Fonte: PHIIIPE KOTLER, 2010PHIIIPE KOTLER, 2010IISSCCAAP P atvatvPaulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

12

““A funA funçção VENDA PESSOAL ão VENDA PESSOAL engrandece o espengrandece o espíírito,rito,

acacçção e esforão e esforçço de marketing/venda o de marketing/venda e processo de vendae processo de venda””

Fonte:Fonte: adaptado deadaptado de Rodrigues Rodrigues DarioDario, , 20082008IISSCCAAP P atvatv

Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

13

““ ÉÉ em funem funçção da polão da políítica de vendas que vou falar do pretica de vendas que vou falar do preçço o de custo. O que eu pretendo de custo. O que eu pretendo éé fazer baixar os prefazer baixar os preçços, os, aumentar as operaaumentar as operaçções produtivas e aperfeiões produtivas e aperfeiççoar os nossos oar os nossos automautomóóveis. (...) Pretendo a reduveis. (...) Pretendo a reduçção ou o melhor preão ou o melhor preçço, nunca o, nunca considerarei o custo de produconsiderarei o custo de produçção como algo de fixo...ão como algo de fixo...

O nosso preO nosso preçço de venda, obriga o custo de produo de venda, obriga o custo de produçção ão a descer. Para que seria um prea descer. Para que seria um preçço de custo a partir o de custo a partir da produda produçção que, vai demonstrar a impossibilidade ão que, vai demonstrar a impossibilidade dede

fabricar a um prefabricar a um preçço que não venda os o que não venda os produtos? produtos? inin: Henry Ford: Henry Ford””IISSCCAAP P atvatv

“Vender é uma profissão e deve ter uma ética profissional reconhecida; o espírito profissional procura atingir a integridade profissional a partir do orgulho e não a partir da compulsão; o espírito profissional descobre

as suas próprias violações e penaliza-as” (Henry Ford, 1922)

14Fonte:Fonte: adaptado deadaptado de Rodrigues DRodrigues Dáário, 2008rio, 2008

instintoarte

VENDA

criatividade

Criatividade,“Skills” eprática(s)

Técnica(s) Conjunto deprincípios CIÊNCIACIÊNCIA


15

ForForçça de a de Vendas Vendas

As que observam as As que observam as coisas a acontecercoisas a acontecer

As que fazemAs que fazemas coisasas coisasaconteceracontecer

PossPossííveis posturasveis posturasda Forda Forççaade vendasde vendas

As que acham As que acham que podem fazer que podem fazer

as coisas as coisas acontecer acontecer

As que As que admiram admiram

o que o que aconteceuaconteceu

As que não As que não sabem sabem o que o que

aconteceu aconteceu


““74% de todos os vendedores 74% de todos os vendedores não sabem as melhores respostas não sabem as melhores respostas

ààs situas situaçções, oportunidades e barreiras ões, oportunidades e barreiras de vendasde vendas””; eles nem sempre têm as ; eles nem sempre têm as

melhores respostas sobre onde estão,melhores respostas sobre onde estão,o que dizer, o que fazer ouo que dizer, o que fazer oucomo fazer como fazer …”…” ((Gitomer, 2008, V)

16

É um elo de ligação, mercado e empresa

VENDEDORVENDEDORtraduz a traduz a ““imagem visimagem visíívelvel””da empresa no mercadoda empresa no mercado

ÉÉ um sistemaum sistemade informade informaçção ão do mercadodo mercado

ÉÉ sinsinóónimo nimo do do ““valor valor percebidopercebido””pelos clientespelos clientes

ÉÉ um factor de um factor de posicionamentoposicionamento

competitivo competitivo da ofertada oferta

QUE QUE VENDEDOR?VENDEDOR?

Pratica Pratica marketing marketing

estratestratéégico egico eoperacionaloperacional


17

Que Profissionalismo,

Atitude, Comportamento,

Ética, …?

VENDAVENDAfactor de factor de receita(sreceita(s))e gerador de trocas e e gerador de trocas e

relarelaçções com o mercadoões com o mercadopromovendopromovendo

InovaInovaççãoão Valor &Valor &benefbenefíícioscios

Capacidade Capacidade de resposta ao de resposta ao

mercadomercado

QUE QUE VENDA?;VENDA?;

Que forQue forçça a de vendas?de vendas?

DesenvolvimentoDesenvolvimentocomercial ecomercial eeconeconóómicomico


18

Onde estarei daqui a um ano?;

Como estarão as minhas vendas;

Como chegarei lá?;As minhas metas foram definidas e anotadas?

…

Significado da Significado da VENDA? VENDA? TRABALHAR! TRABALHAR

TRABALHAR MUITO!

Como conseguir Como conseguir adoptar e manter adoptar e manter

uma atitude uma atitude positiva?positiva?

Como melhorar Como melhorar o meu humor o meu humor

e a minha e a minha criatividade e criatividade e competências? competências?

Como consigo Como consigo ser mentorser mentore construir e construir

relacionamentos? relacionamentos?

Como faComo façço para o para me tornar uma me tornar uma

pessoa de sucessopessoa de sucessocom que sonhocom que sonhoe meree mereçço ser?o ser?

Dou o Dou o melhor de mimmelhor de mimtodos os dias?todos os dias?


in: adaptado de Jeffrey Gitomer, 2008

19

““Eu adoro o que faEu adoro o que façço? o? Eu adoro VENDAS? Eu adoro VENDAS? Eu adoro o meu produto?Eu adoro o meu produto?Eu adoro a minha empresa? Eu adoro a minha empresa? Eu adoro os meus clientes?Eu adoro os meus clientes?””


in: Jeffrey Gitomer, 2008, p. 19499,5%

“Há uma coisa absolutamente verdadeira que descobri depois de vender e de estudar vendasdurante 30 anos – os melhores vendedores são aqueles que têm a melhor atitude, que mais conhecem o produto

e que oferecem o melhor atendimento” (Jeffrey Gitomer, 2008);

20

14

VENDA PESSOALIdeias feitas e mitos sobre Vendas

A venda A venda éé inata!inata!É preciso gostar do produto!Sentir o cliente Sentir o cliente éé uma arte!uma arte!A venda não se aprende!ÉÉ demasiado caro!demasiado caro!O vendedor nasce feito!O Marketing nada O Marketing nada faz!faz!

IISSCCAAP P atvatv

continua


21

14

VENDA PESSOALIdeias feitas e mitos sobre vendas

ÉÉs um desgras um desgraççado e coitadinho!ado e coitadinho!Um bom vendedor vende sempre algo a qualquer um!Eu não sei fazer mais nada e fui Eu não sei fazer mais nada e fui para vendedor!para vendedor!… … …

A diferença entre um bom ou mau vendedor está na sua atitude e não apenas no conhecimento

do seu(s) produto(s), clientes, mercado(s), território(s); A actividade de venda, como qualquer outra exige motivação,

empenho e amor à causa!; O vendedor tem que ser um “PSIPSI” (psicólogo, psiquiatra, psicanalista), além de uma clara definição de funções e responsabilidades,

é essencial que ele promova a gestão da mudança … …

IISSCCAAP P atvatv

continua

22

14

VENDA PESSOAL

Grandes vencedores não nascem assim nem se fazem.

Eles evoluem com o tempo de acordocom a sua dedicação à excelência e a sua disponibilidade para servir.

IISSCCAAP P atvatv

in: adaptado deJeffrey Gitomer, 2008,

23

1 - PERCEPÇÃO2 - HABILIDADE CONCEPTUAL3 - CONSCIÊNCIA DE SI PRÓPRIO4 - COMUNICAÇÃO


Aptidões essenciais do

Comercial e Gestor da FV

24

ATITUDE na VENDAATITUDE na VENDA

1 1 -- EmpresEmpresááriorio2 2 -- Conselheiro / ConsultorConselheiro / Consultor3 3 -- Praticar a Praticar a ““GPOGPO””4 4 -- Transpira a camisolaTranspira a camisola5 5 -- TreinaTreina6 6 -- EspEspíírito positivorito positivo7 7 -- Integro e credIntegro e credíível com os clientesvel com os clientes8 8 -- Pratica a qualidade e Pratica a qualidade e ““excelênciaexcelência”” de vendade venda


25Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

Qualidades & IdeaisQualidades & IdeaisQualidades & Ideais

Ideais Ideais Ideais comcomcom QualidadeQualidadeQualidade

•• Não existem qualidades inatas;Não existem qualidades inatas;•• Atitude positiva;Atitude positiva;

•• Auto confianAuto confiançça e auto estimaa e auto estima•• Um Não, um Sim Um Não, um Sim àà vendavenda

“Vender aos outros como Vender aos outros como eu preu próóprio gostaria de comprarprio gostaria de comprar"

IISSCCAAP P atvatv

26

PersonalidadePersonalidade

ConhecimentoConhecimento

““SkillsSkills”” e competências de vendae competências de venda


Pirâmide Pirâmide dodo Vendedor Vendedor dede sucessosucesso

27IISSCCAAP P atvatv

Porquê aPorquê aAuto Auto –– avaliaavaliaçção?ão?

Qual Qual éé a minhaa minhaMissão?Missão?

Quem Quem éé o meuo meuMercado/Cliente?Mercado/Cliente?

O que valoriza oO que valoriza oMercado/cliente?Mercado/cliente?

Cinco Cinco questões questões

fundamentaisfundamentais

que oque o vendedor devevendedor devecolocar colocar àà suasuaOrganizaOrganizaççãoão

e a sie a si

Qual Qual éé o meuo meuPlano (estratPlano (estratéégia)?gia)?

Mas, que liderança transformacional?

Adaptado Peter Drucker


28

LIDERANLIDERANÇÇAA

LIDERANLIDERANÇÇAA – “é um processo de estímulo mútuo, pelo qual, por meio de acções recíprocas

bem sucedidas, as diferenças individuais são controladas e a energia humana, que delas

deriva, é encaminhada em benefício de cada um”.Paul Pigers


29

Oito qualidadesOito qualidadesimportantesimportantes parapara conseguirconseguir serser

VendedorVendedor llííderder

1- energia psíquica;2- capacidade de contacto humano;3- estabilidade emotiva;4- inteligência emocional prática;5- capacidade de ensino;6- capacidade organizativa;7- compreensão psicológica;8- compreensão profissional


adaptado deGitomer, 2008

30IISSCCAAP P atvatvPaulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

“Paul Getty, milionário, diz que existem três segredos para o sucesso: o primeiro é acordar cedo;

o segundo é trabalhar de forma árdua; o terceiro é descobrir o petróleo”.

O nosso trabalho como gestores é procurar o petróleo escondido em todas as empresas através de uma abordagem de marketing “ (Philip Kotler);

in: Justino, 2007, p. 2

31

Conceito(s) de MarketingConceito(s) de MarketingOpinião de alguns Opinião de alguns ““gurusgurus””::

“O marketing é tão básico que não pode ser considerado como uma função isolada...é o negócio, todo analisado do ponto de vista do resultado final, isto é, o cliente”

Peter Drucker

“Hoje, através de um marketing de massas de baixo custo, consumimos e vendemos (EUA) produtos que antes eram considerados de luxo e que ainda são classificados dessa forma”

William J. Stanton


“Marketing é a arte de tornar o acto de vender desnecessário”Peter Drucker

Vender Vender éé um acto de marketingum acto de marketing

continua

32


“Nos últimos 60 anos o campo do marketing foi considerado como feito... de “trapaceiros”, “picaretas”... Muitos de nós já fomos ludribriados... E todos nós jáfomos levados a comprar toda a espécie de coisa que, na verdade, não

precisamos e que, mais tarde, descobrimos que nem queríamos ”

Richard Farmer

“Tem sido descrito por uma ou outra pessoa como uma actividade denegócio;...como um fenómeno de comércio;...como um estado de espírito;...como um processo de ajustamento da procura e da oferta .”

Marketing Staff of the Ohio State University


continua

33


“Marketing é a área de conhecimento que engloba todas as actividades relacionadas com as relações de troca orientadas para a satisfação de desejos e necessidades dos consumidores visando alcançar os objectivos da empresa considerando sempre o meio ambiente de actuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade”

Alexandre Las Casas

“Marketing é a actividade humana dirigida para a satisfação das necessidades e dos desejos, através do processo de troca.”

Philip Kotler


continua

34

O Papel da(s) (Força de) Venda(s)

• “ entender as vendas sem ter conhecimentos básicos de marketing, seria o mesmo que entender as

condições especiais de algum seguro sem conhecer as suas condições gerais; um assunto está relacionado com o outro e o seu perfeito entendimento somente

será possível com uma visão global da matéria”Alexandre Las Casas


35“Quatro décadas, quatro

conceitos de marketing”

PerspectivasPerspectivassobre o papelpapel do marketingmarketing

(a) Marketing como umaMarketing como umafunfunçção,em situaão,em situaçção de igualdadeão de igualdade

FinançasProdução

Marketing Recursoshumanos

(b) Marketing como a Marketing como a funfunçção mais importanteão mais importante

Finanças

Recursoshumanos

Marketing

Produção



(c) Marketing como a função principal

MarketingMarketing

Finanças

Recursos

Humanos

Produção

(d) O cliente como o factor de controlo

ClienteCliente

Recurso

sHumanos

FinançasProdução

Marketing


37

(e) O cliente como função de controloe o marketing como função integradora

CLIENTECLIENTE

Marketing

Produção

Recursos

Humanos

Finanças


Clientes

Funcionários da 1ª linha– Operacionais –

Gestão intermédia– Quadros –

Gestãode topo

– Adiministração –

– Organização tradicional –organizações com uma visão / orientaçãode venda (“por pressão”)

continuacontinua

– Organização orientadapara o cliente – organizações com uma orientação de marketing

Clientes

Funcionários de 1ª linha

Gestão intermédia

Gestão detopo

ClientesClie

ntes

40

11 -- ProduProduççãoão• 8Oferta inferior à procura• 8Produto concebido mas

não centrado no cliente• 8Produtor “decide” que produtos

fabricar e a “disponibilizar” para o mercado

• 8Interesse do produtor centrado na racionalização dos processos produtivos e lucro no curto prazo

• 8 Os consumidores desejam produtos de baixo preço

• 8Vende-se o que se produz mas não o que o mercado deseja

22 -- Venda Venda ““VelhaVelha””8 Oferta vai igualando a procura8Mercado assume atitude

devenda “pressão”, a qualquer custo

8Nº de produtos e produtores aumentou, gerando dificuldade de escoar os produtos

8Aumento da dimensão das equipas de vendas

8 Esforço agressivo da empresa na promoção e venda, com coação do cliente em comprar aquilo que não necessita

8Fase do“hard selling / venda dura”IISSCCAAP P atvatv

Mercado: evolução da relação Oferta e Procura vs vs

Orientação da empresa para o seu mercado

“Quatro décadas, quatro conceitos de marketing” continua



44 –– MarketingMarketing8Oferta superior à procura8Mercado assume atitude de marketingO cliente é mais exigente e informadoExiste uma maior concorrência e maiornecessidade de qualidade de serviço8Produtor estuda o mercado para especificaros seus produtos de forma a apresentar benefícios e vantagens e satisfazer as necessidades dos clientes; são desenvolvidosnovos produtos; Lucro no MLP8Necessidade de conquistar a pessoa que

existe em cada cliente antes de satisfazer as suas necessidades

8A qualquer abordagem comercial antes do cliente existe a pessoa

8 Fase da “Venda Relação”

33 -- ProdutoProduto8 A venda enquanto actividade obtem

alguma relevancia, mas, o conhecimento das necessidades do cliente é nulo8 o consumidor, no entanto já está

mais atento à qualidade e inovação8O produto apresentava alguns

beneficios mas não compativeis com aqueles que o consumidor deseja

8O vendedor fazia apenas recepção das encomendas e sua expedição, sem esforço em conhecer as necs. do clienteIISSCCAAP P atvatv

Mercado: evolução da relação Oferta e Procura

Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAPcontinua

42

4 4 – MarketingMarketing (relacionalrelacional)

• o vendedor procura conhecer e compreender os clientes efectivos e potenciais e quais as suas reais necessidades, aconselhando, auxiliando a escolha / opção do cliente e adaptando a sua oferta de produtos e serviços

• O vendedor é um “facilitador” e consultor dos processos de negócio

• O vendedor é um constructor de relações duradouras e de confiança com os seus clientes

IISSCCAAP P atvatv

O vendedor é fonte de

motivação e umexemplo de

profissionalismocentrado no

bem-estar dos seusclientes e não

um “tagarela”


Mercado: evolução da relação Oferta e Procura

43

MARKETINGMARKETING dede

MASSASMASSAS•Cliente médio;

•Anonimato do cliente;•Produto-padrão;

•Produção em massa;•Propaganda maciça;

•Promoção em massa;•Distribuição em massa;•“Mensagem só de ida”;•Economias de escala;

•Participações de mercado;•Todos os clientes;

•Atracção de clientes

IISSCCAAP P atvatv

MARKETINGMARKETINGCUSTOMIZADOCUSTOMIZADO

•Cliente individual;•Perfil do cliente;

•Oferta customizada ao mercado;•Produção customizada;

•Mensgem personalizada;•Incentivos personalizados;•Distribuição personalizada;•“Mensagem de ida e volta”;

•Economias de escopo;•Participação no cliente;

•Clientes rentáveis;•Retenção de clientes

Fonte: Fonte: PHIIIPE KOTLERPHIIIPE KOTLERPaulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

44

Marketing de

Relacionamento 1

* Processo contProcesso contíínuo nuo de criade criaçção e partilha de valores com ão e partilha de valores com

os clientes que a empresa escolhe os clientes que a empresa escolhe para atender, aprender e satisfazer.para atender, aprender e satisfazer.

Christopher Lovelock


Ver acetatosseguintes

de marketing relacional

45

Marketing de

Relacionamento 2

* - Processo de atracProcesso de atracçção, ão, manutenmanutençção e, numa empresa de ão e, numa empresa de

serviserviçços, no desenvolvimento de um os, no desenvolvimento de um relacionamento com o cliente.relacionamento com o cliente.

Leonard Berry


46

Marketing de

Relacionamento 3* - O marketing de relaO marketing de relaçções supõe o ões supõe o estabelecimento, manutenestabelecimento, manutençção e intensificaão e intensificaçção de ão de relarelaçções com os clientesões com os clientes……com benefcom benefíício mcio múútuo, de tuo, de modo que os objectivos das partes se encontrem, sendo modo que os objectivos das partes se encontrem, sendo isto alcanisto alcanççado pelo intercâmbio e cumprimento de ado pelo intercâmbio e cumprimento de

promessaspromessas..Grõnroos


47

Marketing de

Relacionamento 4* - Ao nAo níível da teoria das vantagensvel da teoria das vantagens

competitivas baseada nos recursos e competitivas baseada nos recursos e capacidades, o marketing de relacapacidades, o marketing de relaçções pode ões pode ser observado numa dupla perspectiva: ser observado numa dupla perspectiva: como recurso bcomo recurso báásico ou como competência.sico ou como competência.

Hunt


48

Marketing de

Relacionamento 5

* - O marketing de relaO marketing de relaçções ões éé um processo um processo contcontíínuo de compromisso na realizanuo de compromisso na realizaçção de ão de acacçções e programas de colaboraões e programas de colaboraçção e ão e cooperacooperaçção com clientes intermão com clientes interméédios e dios e finais, com o fim de criar e intensificar um finais, com o fim de criar e intensificar um valor para ambos, a um custo reduzido.valor para ambos, a um custo reduzido.

Sheth


49

Marketing Transacional(de bens de consumo a bens duradouros (de bens de consumo a bens duradouros –– 11))

Marketing de Relacionamento ( bens industriais a servi( bens industriais a serviçços os –– 2 2 ))

“ 1 + 2 = continum de relações “

-FocalizaFocalizaççãoão nosnos clientesclientes -FocalizaFocalizaçção nas Vendas ão nas Vendas (conceito de orienta(conceito de orientaçção para a produão para a produçção)ão)

Adaptado de Payne e Ballantyne

Orientação para os benefícios do produto Orientação para características do produto

Âmbito, visão e missão de longo prazo Âmbito, visão e missão de curto prazo

Ênfase na prestação (do serviço), retenção e satisfação do cliente; satisfação centrada na relação

Pequena ênfase na prestação (do serviço) e satisfação do cliente; satisfação centrada no produto

Cliente é o activo mais importante da empresa e o centro do negócio

O cliente não é central no negócio

Contacto e compromisso permanente com o cliente Reduzido contacto e compromisso com o cliente

Qualidade é (endógena) importante em tudo que a instituição faz

Qualidade (exógena) está centrada no produto

O marketing é uma filosofia de gestão da organização

Desenvolvimento do marketing como função de um departamento


50IISSCCAAP P atvatvFonte: Dopico, A.

EstratEstratéégia gia dedeMarketing Marketing dede relarelaççõesões

Medidas no âmbito do marketing de relações:

TQM;Mkt one to one;

Escutar os clientes;Mkt interactivo;

Recompensar a lealdade

Efeitos derivados:

Satisfação

Comportamento de compra(fidelização; lealdade)

Resultados operativose financeiros

Efeitosimediatos

Compromisso

Confiança

Ver acetato seguinte


51IISSCCAAP P atvatvFonte: Dopico, A.

CONFIANÇA – crença ou expectativa que se produzem determinados tipos de efeitos (comportamento esperado; resultados positivos; satisfação das necessidades; cumprimentos de obrigações…) para uma / todas

as partes que participam numa relação de intercâmbio e que produz a intenção de desenvolver essa relação.

COMPROMISSO – desejo de continuar a relação e de trabalhar para assegurara dita continuidade dado que a mesma conduz a benefícios futuros;

Existem duas componentes no compromisso: a atitude, que caracteriza o estado psicológico que as pessoas se dispõem a relacionar -se de forma contínua

uns com os outros; o comportamento traduz as acções concretas que suportam a relação.


52

A confiança inicial consegue-se com a notoriedade

Gerar confiança ?

IISSCCAAP P atvatv

A confiança mantêm-se e desenvolve-se

através de uma boa gestão de relações e da marca

A marca é gerida com associações positivas e profundas As associações dependem da

comunicação publicitária em gerale da comunicação pessoal dos vendedores,

em particular


53

Uma mudança profunda da cultura empresarialbaseada na honestidade e na ética do vendedor

IISSCCAAP P atvatv

As pessoas, consideradas como o cerne estratégico da política empresarial,

projectam uma imagem positiva de si mesmo

Comportamentos adultos e participativos quecontribuem para gerar confiança com

cliente internos e externos

Colaboração e cooperação entre clientes internos, externos e a concorrência

O SIGNIFICADOO SIGNIFICADO dede CRIAR CRIAR ee DESENVOLVER RELADESENVOLVER RELAÇÇÕES ÕES consiste em:consiste em:

Consolidar relações a longo prazo

Responsabilidade e honestidade do vendedor:

•Com os seus clientes;•Com a sua empresa;•Com a concorrência;

•Consigo mesmo;•Com a sua família

Ver acetato(s) “vendedor cérebro total

e de relacionamento”Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

54

VENDA TRANSACIONALIISSCCAAP P atvatv

Perspectiva principal O vendedor e a empresa O cliente e os clientes do cliente

Enfoques de venda pessoal Necessidade(s) – resposta(s); Interacções; Satisfação de necessidades; solução de problemas; aconselhamento

Resultados desejados Vendas fechadas e volume obtido; obter clientes e satisfação de necessidades pessoais

Confiança, planeamento conjunto e em cooperação e benefícios mútuos; obter e manter clientes

Papel de vendedor Fazer visitas e fechar vendas Consultor e parceiro de longo prazo; pessoa chave na empresa do cliente

Natureza da comunicação Unilateral, do vendedor ao cliente Bilateral e colaborativa

Grau de compromisso no processo de tomada de decisões do cliente

Alheio ao processo de tomada de decisões; o cliente é um número

Activamente implicado no processo de tomada de decisões; o cliente possui opiniões importantes

Conhecimento(s) requerido(s) Produtos próprios da empresa, competência, custos e oportunidades

Produtos próprios da empresa, competência, estratégias de cliente, custos e oportunidades; conhecimento da indústria e da empresa; produtos do cliente e competências ao cliente

Competências necessárias Competências de venda Competências de venda; obtenção de informação; escutar, perguntar; solução de problemas; propor soluções únicas; trabalho em equipa

Pós venda Pouco ou nenhum Continuado com o fim de assegurar a satisfação do cliente, mantendo-o informado e endossando sempre valor

VENDA RELACIONAL

Adaptado de LaForge, Ingram e Bonoma

1

55

VENDA TRANSACIONAL

Modelo de marketing Domínio do mkt mix; Não funciona o mkt mix mas o mkt mixalargado

Forma de comunicação Publicidade e promoção de vendas Marketing interactivo

Marketing Interno Não é importante É absolutamente importante sendo promovido o desenvolvimento pessoal e profissional dos vendedores

Unidade(s) de análise O vendedor e o comprador ( ) Relação entre comprador e vendedor( )

VENDA RELACIONAL

Adaptado de LaForge, Ingram e Bonoma

2IISSCCAAP P atvatv


56

RESULTADOS da APLICAÇÃO do MARKETING e da VENDA RELACIONAL para o VENDEDOR

IISSCCAAP P atvatv

BENEFÍCIOS e VENDAS Melhoria da capacidade e produtividade de marketing; melhoria do nível de serviço; incremento das vendas; obtenção de benefícios comuns; estabilização na procura

SOBRE o CONSUMIDOR Melhor conhecimento das necessidades e satisfação do consumidor; maiores benefícios;maior lealdade do consumidor; maior influência na percepção de qualidade do cliente

SOBRE o PREÇO Mais facilidade na definição e diminuição do preço de venda;

SOBRE os CUSTOS Maior eficiência e controlo dos custos de produção e de marketing; perda de algumas oportunidades de negócio devido a maior procura dos clientes actuais; aumento dos custos totais como resultado de um maior índice de relações;

SOBRE o PRODUTO Maior possibilidade de diferenciar o produtoMaior qualidade dos produtos;

SOBRE o APROVISIONAMENTO e PLANEAMENTO Melhor optimização da capacidade de planeamento e de assegurar o mercado para o produto / classe de produto; melhor capacidade de aprovisionamento de materiais e sua inventariação;Adaptado de Morris, Han et al.


Mercado Marketing integrado

Lucros atravésda satisfaçãodos clientes

Necessidadesdos clientes

(b) Orientação de marketing

Fábrica Produtosexistentes

Promoçãoe venda

Lucros atravésdo volume de vendas

Ponto de Ponto de partidapartida EnfoqueEnfoque MeiosMeios FinsFins

(a) Orientação de “venda pressão”

-- Valor Valor parapara o o ClienteCliente --COMO?COMO?

58

Venda Venda

Processo Relacional da Venda

Empresa EmpresaVendedora Compradora

InformaçãoResolução de problemas

ConfiançaProdutos

PagamentosReciprocidade

… … …

Dep. de Vendas

MarketingProdução

I&DEngenhariaDistribuição

Dep. de Compras

Compras Produção

DistribuiçãoI&D

Marketing

IISSCCAAP P atvatv

Ver também os treze acetatos

seguintes


59

Gestão de Relacionamento com ClientesGestão de Relacionamento com Clientes

1. As bases de Relações com clientesSingularidade e qualidade do relacionamento, da interacção e da venda negociada

Continuidade e cadeia de relacionamento:

alterações de exigências do consumidor/fornecedor; venda depois da venda; que relaçõesface à modificação e renovação da carteira de clientes ou

alteração na estrutura de fornecedores ?

Relações bilaterais e de parceria, pela partilha de valor e satisfação de necessidadesmútuas

Estabilidade de relações entre clientes e fornecedores (mudanças ⇒ custos, financeiros, de adaptação, de aprendizagem, ...)

Variabilidade e heterogeneidade de relacionamentos: recursos, tempo, logística, processos, tipo de clientes (natureza, importância) e competências ⇒ esforço, análise e planeamento da relação

IISSCCAAP P atvatv

1.


60


2. As bases de Relações com clientesCada relação é uma parte do modelo comportamento do consumidor;

mas cada cliente tem um valor diferente nesse modelo e na cadeia de relações

A maximização do inter relacionamento, fornecedor /cliente, promove odesenvolvimento destes, a maturidade da relação, do negócio e do saber fazer da empresa

2.

Paulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAPIISSCCAAP P atvatv

61


3. As dimensões de Relações com clientesAs dimensões de relações com os fornecedores vs dimensões de relações com clientes

Que vínculos ?

Que custoQue valor acrescentado

Preço justo ? Todo ou parte do valor da venda do C ?

Que capacidade de oferta ? Que qualidade

3.


62


4. As dimensões de Relações com clientesQue tecnologia?Que benefícios/valor?Que performances?

Que pode o fornecedor fazer pelo seu cliente ?

________________________________________________________________________________________________________

Produto

Distribuição/logística

Comunicação

Preço

Pessoas

4.


63


5. As dimensões de Relações com clientesVenda Pessoal

O Novo e o Velho Modelo de Vendas

40% Confiança

30% Necessidades

20% Apresentação

10% Fecho

NOVO

10% Relacionar

20% Qualificar

30% Apresentação

40% Fecho

VELHOIISSCCAAP P atvatv

5.

O Velho e o Novo modelo de vendaO Velho e o Novo modelo de venda


64

Confronto Confronto Venda Velha Venda Velha vsvs Venda NovaVenda Nova

HARD HARD SELLING SELLING venda duravenda dura

• Apresentação pressionada, insistente e habilidosa;•Criticar a concorrência e vendo--a como adversária;•Exagerar no “mérito”do produto

SOFTSOFTSELLINGSELLING

• Persuadir em função da pertinência e validade;•Ouvir atentamente o(s) cliente(s);•Informar e ser solucionador / conselheiro de propostasIISSCCAAP P atvatv

6.

Nenhumavendacentrada no cliente

Nenhumclientecentrada na venda

continua

65

Confronto Confronto Venda Velha Venda Velha vsvs Venda NovaVenda Nova

HS HS venda duravenda dura

• “eu é que estou certo;•“lucros unilaterais”em vez de acordo(s);•desconfia dos outrose mantém a sua palavra;•A relação só acontece se houver concessão;•“Jogadas” e “escondidas”• “ganhos e vitória unilateral”;

SSSS• aberto e sincero,

procurando obter acordo;• “posições” e ganhos

bilaterais;• a concessão é fundamental

para existir relação;•Confia e inspira os outros;•Muda a opinião de acordo

com a necessidade;• não pressiona, antes ouve

e persuade “qb”•Para ganhar aceita perderIISSCCAAP P atvatv

6.a

«diga e venda»

Telland sell

«ouça,pergunte eaconselhe»

venda consultiva

66

ExemplosExemplos dede comunicacomunicaççãoão (publicit(publicitáária)ria) dede vendavendaVendaVenda Velha Velha vs vs Venda Nova Venda Nova

EmpresaEmpresa

• RevlonRevlon

(fabricamos cosméticos);

• XeroxXerox

(fabricamos copiadoras);

• CarrierCarrier

(fabricamos aparelhos de ar

condicionado);••ChevronOilChevronOil

(vendemos gasolina);

EmpresaEmpresa

• RevlonRevlon

(vendemos esperança);

• XeroxXerox

(ajudamos a melhorar a produtividade do escritório);

• CarrierCarrier

(fornecemos a climatização de

ambientes);••ChevronOilChevronOil

(fornecemos energia);IISSCCAAP P atvatv

7.

67

Venda Pessoal, o que Venda Pessoal, o que éé??

“...A venda pessoal define-se como um processo de construção de relações com o cliente,

identificação de necessidades, ajuste da oferta às necessidades e comunicação (informativa / persuasiva) dos

benefícios para o cliente”;

“...conjunto de contactos pessoais efectuados pelos vendedores com o propósito de vender qualitativamente melhor”

(adaptado)IISSCCAAP P atvatv

8.

continua


68

Venda Venda éé?; For?; Forçça de Vendas a de Vendas èè??

“... é assim uma relação entre quem pretende adquirir um bem / serviço e a parte que aufere a capacidade de resposta

para satisfazer necessidades;”(adaptado)

“...conjunto de pessoas (equipa) que têm como missão principal vender produtos/serviços da organização através de contactos

(directos) com potenciais clientes, prescritores ou distribuidores”(adaptado)

IISSCCAAP P atvatv

8.a


continua

69

Venda pessoalVenda pessoal –– algumas caracteralgumas caracteríísticassticas……

AQUI DIURNO AFECTIVAAFECTIVA – emocional e relacional;INTERACTIVA, PESSOAL E RELACIONALINTERACTIVA, PESSOAL E RELACIONAL – forma

de comunicação e troca de informações;SELECTIVA, CONSULTIVA EADAPTADASELECTIVA, CONSULTIVA EADAPTADA – de

acordo com as necessidades conhecidas do mercado, a força de vendas selecciona e adapta a oferta ao mercado-alvo

IISSCCAAP P atvatv

8.b

continua


“Se as ordens dadas durante a instrução forem verdadeiramente positivas,torná-los-ão obedientes; se na instrução os comandos não forem verdadeiramente

positivos, torná-los-ão desobedientes” in: Sun Tzu in: Justino, 2007, p. 26

70

Um processo de construção de relações com o cliente

IISSCCAAP P atvatv

Um processo de identificação de necessidades

Um processo de ajustamento da oferta às necessidades identificadas

Um processo de comunicação dos benefícios para o cliente

DecomposiDecomposiççãoão dodo conceitoconceito dede Venda PessoalVenda Pessoal9.


71

Resposta Resposta dada gestão gestão dede Vendas Vendas

• Maior ênfase no desenvolvimento de relações de longo prazo e de confiança

• Uso de tecnologias de informação• Maior especialização da força de vendas• Multiplicidade de formas de abordar os

clientes• Globalização do esforço de vendas• Venda em equipa• Sistemas de compensação baseados na

performance da equipa e satisfação do cliente

• Recrutamento de vendedores com mais formação

• Formação orientada

MudanMudanççaa

• Aumento da Concorrência• Maior ênfase não na

produtividade mas na relação

• Fragmentação e segmentação do mercado

• Clientes mais exigentes• Necessidades de Know-

how especializado IISSCCAAP P atvatv

Venda PessoalVenda PessoalEvolução da Venda (Pessoal)

10.


72

Venda Pessoal

EvoluEvoluççãoão dodo tipotipo dede Vendedor Vendedor de acordo com o mercado de acordo com o mercado

Produção

•• Anos 50Anos 50 Produção Vendedor “gestor de penúria”

•• Anos 60Anos 60 Equipamento Vendedor “forcing”

•• Anos 70Anos 70 Crise e consumismo Vendedor “dominado”

•• Anos 80Anos 80 Multi mercados Vendedor “conselheiro”

•• Anos 2000Anos 2000 Nichos Vendedor “solução” e “conselheiro”


IISSCCAAP P atvatv

73

Venda PessoalExemplo da Importância da Venda Pessoal na

venda industrial – mercados industriais (“B2B”)

• Complexidade e sofisticação dos produtos industriais;• Diversidade de aplicação dos produtos industriais;• Peculiaridade da compra industrial;• Concentração e limitação do mercado;• Necessidade de adaptação às necessidades do cliente;• Importância da confiança na compra;• … … …IISSCCAAP P atvatv


74

Venda PessoalVenda PessoalO Papel da Força de Vendas

“ A Força de Vendas é o braço armado do Marketing para disputar palmo a palmo no terreno a preferência dos

Clientes e assim incrementar a rotação de produtos e serviços.”


continua

75

O Comercial O Comercial dodo ssééculo XXIculo XXI


76

Venda PessoalVenda PessoalFunFunççõesões do Vendedor

segundo tarefastarefas a executar

→ Venda→ Prospecção→ A informação e comunicação descendente / ascendente

→ A preparação e execução de uma proposta específica→ A ajuda à revenda→ A recolha de informação sobre mercados e cobranças

Fonte: Lendrevie et. al., 2004


continua

11


Potenciais

Identificá-los Avaliar o potencial

Abordá-los

“Adormecidos”

Conquistá-los Recuperá-los Dinamizá-los

Ocasionais

Bons clientes

Clientes estratégicos

Fidelizá-los Dinamizá-los

Desenvolvê-los

Dinamizá-los

Mantê-los

Tipos de clientes

Funções do vendedor

Venda PessoalVenda PessoalFunFunçções ões dodo Vendedor Vendedor segundosegundo

nnííveis veis dede ((desenvolvimentodesenvolvimento) ) dosdos clientesclientes

22


Venda PessoalVenda PessoalO múltiplo Papel do Vendedoro Homem vsvs Vendedor, sob quatro perspectivas

O HOMEMO HOMEM (saber ser – atitude, motivação, personalidade)O PROFISSIONALO PROFISSIONAL (saber saber – conhecimento)O TO TÉÉCNICOCNICO (saber fazer – aplicar conhecimento)A RELAA RELAÇÇÃOÃO (saber estar – relacionamento(s))

SABERSABER

SERSER

FAZERFAZER

ESTARESTARVendedor Vendedor ccéérebro totalrebro total

Ver acetatoacetato seguinte

continua



Vendedor Vendedor ““CCéérebro Totalrebro Total””O múltiplo Papel do Saber do Vendedor

quatro perspectivas

continua

Conhecimentos factuais Conhecimento do mercado e técnicas quantificadas e da empresa

SABER Métodos e técnicas Conhecimentos psico- de venda - sociológicos no domínio relacional

Ter uma visão global da Ler os sinais da acção comercial e situar-se mudança e inovar nela SABER SER CRIATIVO Dominar encadeamentos Saber improvisar no das diferentes etapas interesse da relação comercial

Saber analisar as necessidades Saber inovar para se adaptar do cliente, a oferta e a procura ao cliente

SABER FAZER

Saber organizar a sua Saber comunicar bem acção face ao cliente com o cliente

Conhecimentos de Saber Estar Visão global, capacidade de síntese e de criação na relação

SABER SER RELACIONAL Saber organizar a Sentido do contacto abordagem relacional humano, escuta e intuição

O Geral O Particular IISSCCAAP P atvatvPaulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

80

VendedorVendedor ccéérebro totalrebro total–– Psico social e relacionalPsico social e relacionalSaber Saber, Ser, Fazer, EstarSaber Saber, Ser, Fazer, Estar

CONHECECEDOR CONHECECEDOR da empresa, do mercado, da empresa, do mercado, da concorrência, produtos,da concorrência, produtos,

estratestratéégia (comercial),gia (comercial),produtos,produtos,……

IISSCCAAP P atvatv

Venda PessoalVenda PessoalO Papel do Vendedor

Honesto, MetHonesto, Metóódico, criativodico, criativoAtitude, Compreensivo, Paciente, Atitude, Compreensivo, Paciente, Cooperante, Integro, Disciplinado,Cooperante, Integro, Disciplinado,

CredCredíível, Autovel, Auto--disciplina, disciplina, …… ……

Comportamentos, Comportamentos, CoachCoach,,Empreendedor, Parceiro, Profissional,Empreendedor, Parceiro, Profissional,Gestor de tGestor de téécnicas comerciais e do cnicas comerciais e do tempo; Capacidade de planeamentotempo; Capacidade de planeamento

e organizae organizaçção, ão, …… ……

Ouvir, Confraternizar,Ouvir, Confraternizar,CarismCarismáático, Ltico, Lííder, der,

AutoAuto--Confiante, EmpConfiante, Empáático,tico,…… ……

Que princípiosde relações humanas?

Ver acetatoPaulo Gonçalves – 1º Ciclo de Comércio Internacional - ISCAP

81

??

IISSCCAAP P atvatv

QUE CARACTERQUE CARACTERÍÍSTICAS e factores de êxito STICAS e factores de êxito DO PROFISSIONAL DE VENDAS?DO PROFISSIONAL DE VENDAS?




PERSONALIDADE, ATITUDE, COMPORTAMENTOPERSONALIDADE, ATITUDE, COMPORTAMENTO““MARCA & EMBALAGEM PESSOALMARCA & EMBALAGEM PESSOAL””COMUNICACOMUNICAÇÇÃO VERBAL E NÃO VERBALÃO VERBAL E NÃO VERBALCONHECIMENTO DO MERCADO E DE SICONHECIMENTO DO MERCADO E DE SICONHECIMENTO DA FUNCONHECIMENTO DA FUNÇÇÃO E DAS ÃO E DAS ““TVTV””…… …… ……

““Ser elegante Ser elegante éé a arte de se fazer notado, sem querer parecera arte de se fazer notado, sem querer parecer”” in:in: marketingpessoal.com.brmarketingpessoal.com.br


11



SEJA POSITIVO, SEJA POSITIVO, QUALIFICADO,QUALIFICADO,

ENTUSIASTA E FAENTUSIASTA E FAÇÇA A ““PNLPNL””

A voz, o olhar, o A voz, o olhar, o sorrisosorriso, , a linguagem, a para linguagem,a linguagem, a para linguagem,……

……o som, o silêncio, a palavra,o som, o silêncio, a palavra,a escuta activaa escuta activa

“um sorriso enriquece quem o recebesem empobrecer quem o dá; só dura um instante, mas

a sua recordação é por vezes inesquecível”

Ver também acetato Vendedor Qualidades & ideais Ver também acetato

Palavras a evitar…na venda

“É a vontade – e não a capacidade – que determinao sucesso; Fixe os seus objectivos; planeie os seus objectivos (…);

Tem de acreditar em SI; (…) Como é que eu posso fazer melhor?; (…)Desenvolva o hábito de elogiar as pessoas; construa a confiança em si próprio; domine a técnica de lidar com momentos difíceis; transforme-se

numa pessoa plena de entusiasmo”in: Richard Denny


22



SEJA POSITIVO, SEJA POSITIVO, QUALIFICADO,QUALIFICADO,

ENTUSIASTA E FAENTUSIASTA E FAÇÇA A ““PNLPNL””

“O entusiasta não é só uma expressão externa;sempre que o consegue alcançar,

ele trabalha constantemente dentro de si”in: Dale Carnegie


33

85

FACTORES INFLUENCIADORES na actividade FACTORES INFLUENCIADORES na actividade do PROFISSIONAL de VENDAS?do PROFISSIONAL de VENDAS?

QUE GESTAO DO TEMPO E QUE GESTAO DO TEMPO E DA INFORMADA INFORMAÇÇÃO? ÃO?

Que planeamento, programação, optimização de acções e momentos?;

Que recursos a competências?; Que estratégia comercial?

gerir, visitar e seleccionar clientes

gerir vendedorese relatórios de venda

gerir territórios, roteiros e tempos de espera

gerir contactos, actividades e tarefas

gerir e preparar entrevistas de venda

gerir processose resultados

gerir prioridadese iniciativas

gerir objectivos


44

86

REGRAS de VENDA vs VENDEDOR REGRAS de VENDA vs VENDEDOR PROFISSIONAL PROFISSIONAL “Só é possível vender

a outras pessoas; por isso, torne-se um perito em pessoas” “Venda a sua própria

pessoa e imagem e encontre campos

de interesse”

“Faça perguntascertas”; “Faça uma

listagem de perguntas”

“Tenha a certezaque essas perguntas conduzem a conversa para os seus pontos e

factores distintivos”

“Escute com muita atenção o

que é dito e também o que

não é dito”

“Relacione as características

com os benefíciose venda estes”

“As pessoas querem resultados,

não querem produtosou serviços; Por isso,

venda os resultados”

“Não confie Não confie apenas na lapenas na lóógicagica”

IISSCCAAP P atvatv

“Seja selectivo no uso do conhecimento do produto; Conheça os seus pontos distintivos,

os seus pontos fortes; Não apanhe a «doença do preço baixo»;Não se limite a falar, mostre e demonstre;

Nunca diga mal da concorrência”

in:Richard Denny,p.77-98


continua

87

REGRAS de VENDA vs VENDEDOR REGRAS de VENDA vs VENDEDOR PROFISSIONAL PROFISSIONAL

“ Não confie Não confie apenas na lapenas na lóógicagica”

IISSCCAAP P atvatv

“O que é que faz com que as pessoas tomem uma decisão de compra?

ÉÉ a la lóógica ou a emogica ou a emoçção?ão?A HBS fez alguns estudos sobre este assunto (…)

descobriram que 84 por cento de todas as decisões são baseadas em factores emocionais e não na lógica (…)

Quais são, então, as emoções que ocasionam mais vendas?A saúde; a segurança; o prestigio;

o medo de perder alguma coisa; o orgulho de ser proprietário; o ego; a ambição;

o estatuto; a ganância (…)

in:Richard Denny


11

88

Os segredosOs segredos……do sucesso nas venda do sucesso nas venda

IISSCCAAP P atvatv

① “Construa redes de relacionamento com os canais de marketing; o vendedor precisa de se tornar o ele entre a sua organização e os canais de marketing (ou de distribuição), pois é ele quem

leva os produtos e os serviços até ao local de consumo” ②“O vendedor deve integrar acções de marketing na sua actividade de vendas, com vitalidade, velocidade, visão e vivência”

③“A inteligência nas vendas é a base do trabalho do vendedor moderno. O que quer vender, onde,quanto, quando e a que valor são alguns dos pontos a serem identificados através de um estudo de mercado, que faz parte de um sistema de inteligência de vendas”. ④ “Os territórios de vendas

precisam de ser bem determinados. Isso só é possível através do uso de técnicas de levantamento do potencial de mercado, que permite estabelecer critérios de divisão do território em zonas de vendas”

⑤ “O vendedor deve ser um bom gestor de produtos e relações. Deve saber vender os benefícios, e este é um dos segredos-chave para o sucesso das vendas.” ⑥ “O vendedor deve agregar valor

às suas marcas e actuar como uma extensão das marcas que vende”.

Gestãodos

canais de

marketing

A gestão da

Inteligência nas vendas

A gestãodos

produtos


continua

22

89

Os segredosOs segredos……do sucesso nas venda do sucesso nas venda

⑦“É preciso saber identificar os benefícios procurados pelos clientes. Mais do que os atributos de um produto, os clientes compram benefícios, ou seja, o que o produto pode fazer por eles”⑧“O vendedor

deve conhecer o estilo e a personalidade do cliente. A essência da venda é o relacionamento, o que implica conhecer bem as particularidades dos seus clientes” ⑨ “O vendedor deve saber

fazer marketing relacional, pois esta é a chave das vendas e o caminho para o sucesso”.⑩ “O vendedorprecisa de ter uma percepção acurada e de saber usar a imergência emocional. Um vendedor desatento é quase

sempre um mau profissional ao passo que aquele que tem uma percepção e sabe usar a força da Inteligência emocional, ao controlar as suas energias psíquicas, tende a ser um profissional de sucesso”.

⑪ “O vendedor não pode ter medo de vender”

O vendedor O vendedor éé um gestor (de marketing)! um gestor (de marketing)!

A gestão

declientes

Não esquecer


33

90

parapara Experienciar Experienciar a venda venda é fundamental

IISSCCAAP P atvatv

Experiência Experiência bembem--sucedidasucedida

Confiança

Eu sou capaz

ExperiênciaExperiênciafracassadafracassada

Falta de confiança

Eu não sou capaz

“Os vencedores na vida pensam constantemente em termos de “Eu sou capaz”, “ Eu vou fazer” e “Eu estou a fazer”. Os perdedores, pelo contrário, concentram os seus pensamentos no que deveriam ter feito ou o que não fazem” (Richard Denny);


91

entãoentão que factores que factores influenciadores influenciadores na gestão do na gestão do tempotempo?? vs vs Sucesso do vendedorSucesso do vendedor

IISSCCAAP P atvatv

A gestão do tempoA gestão do tempo“Defina bem as prioridades;

Faça todas as noites «uma lista de tarefas»;

Liste as tarefas segundo as sua prioridades;

Comece todos os dias pelo ponto número um da lista;Não permita aos outros que

lhe façam perder tempo;FAÇA O QUE TEM A FAZER AGORA;

Tenha consciência do contexto em que faz as coisas: saiba a

razão por que está a dedicaro esforço a tudo o que faz”

in: Richard Denny“Quanto m

enos te

mos que

fazer,

menos te

mpo arr

anjam

os par

a o faz

er ”(Lor

d Ches

terfield

);

Que indicadores

de“medição”e gestão do tempo?


92

Gerir Gerir a a mudanmudançça a ee

aa interactividade interactividade dada

ForForçça a dede VendasVendas

IISSCCAAP P atvatv

O Sistema interactivo O Sistema interactivo do marketing do marketing e da vendae da venda

Marketing

Marketingmix

Venda

Venda Pessoal

Que fluxos de informação?


Comunicaçãocontinua

Verficheiro. 2

Comunicação

93

Gerir Gerir a a mudanmudanççaa

dede Venda(s) e a profissão Venda(s) e a profissão de Vendedorde Vendedor

IISSCCAAP P atvatv

““GERIR GERIR a vendaa venda……””

Um «Não», não passa de um «Não, hoje não»

“Mostrem-me uma pessoa comsucesso, e eu mostrar-lhes-ei um vendedor;

O facto é que todos nós passamos a vida a vender, de uma ou de

outra forma”

Transforme-se num vendedor consultivo

Construa relações a longo prazo

Não complique as coisas

“Os seus clientes são as pessoas, não são as empresas”

in:Richard Denny


94

Tipos deTipos de

Mercado / VendedorMercado / Vendedor

IISSCCAAP P atvatv

Que mercado?Que mercado?diversos…

ex:

Sell-Inex:

Sell-Out

Entre o produtor e o intermediário; grande quantidade de produtos que permitem transacçõesde baixas margens; a venda não é

destinada ao consumidor final

Que funQue funçção ão dodododo vendedor?vendedor?

Vendedorassistente

Vendedordistribuidor

Vendedorprospector

A venda é menosexigente em termos técnicos; o volume de vendas transaccionado

é mais baixo; a venda é destinada ao consumidor final

Tipo de Tipo de Venda(s), de acordo com o mercado e a Venda(s), de acordo com o mercado e a

funfunçção do ão do vendedorvendedor Vendedor

missionárioVendedor

técnico

VendedorProdutos/serviços

95

Tipos deTipos de

Venda(s) / VendedorVenda(s) / Vendedor

IISSCCAAP P atvatv

VendedorVendedorcientistacientista

Tipo de Vendedor

VendedorVendedorfracofraco

orientado para oorientado para o produtoproduto

orientado para oorientado para o clientecliente

VendedorVendedorconsultorconsultor

VendedorVendedoramigalhaamigalhaççoo

Jamais!Jamais!

DiferentesDiferentesclientesclientes:

“comercial”;“agradável”;“apressado”;“académico”;

“fugitivo”;“prepotente”;“dependente”;

“amistoso”;… … …


96

Tipos Tipos dede mercado: mercado:

dada vendavenda global global àà vendavenda ““glocalglocal””

IISSCCAAP P atvatv

Sell-In Sell-Out

Da especificidadedo mercado àespecificidade da venda

Vendedorassistente

Vendedordistribuidor

Vendedortécnico

GeralForçasSócio Culturais Forças

Económicas

Forças Tecnológicas

Forças Políticas

Específico

Media Governo

Accionistas

Público

Concorrentes

Fornecedores

Clientes

OrganizaOrganizaççãoão

Sindicatos

97

*Definir Definir e alterar polalterar polííticasticas

*Demissões*Demissões

*Reestrutura*Reestruturaççõesões

*Renova*Renovaçção ão devendedoresvendedores

Gerir Gerir a a mudanmudançça a da da

ForForçça a dede VendasVendas

MMéétodos de vendatodos de venda

PromoPromoççõesõesGestão de distribuiGestão de distribuiçção ão

Estrutura dinâmica

((Re)anRe)anáálise lise da estratestratéégia da FV;gia da FV;RotaRotaçção ão de zonas zonas

entre Vendedores;Vendedores;QueQue Valor de venda?Valor de venda?

Que gestão Que gestão dede vendas?vendas?IISSCCAAP P atvatv

continua


98

“ O objectivo é tornar a venda supérflua...”

FonteFonte: Peter DruckerIISSCCAAP P atvatv

Vender é assim gerar percepções na mente dosclientes e construir relações duradouras;

não é apenas o inicio do negócio; a venda só “começa” depois daquele;a venda é consequência daquele…



““ O conceito de Venda O conceito de Venda ssóó comecomeçça depois do a depois do sim final do Cliente ...?sim final do Cliente ...?””

100

Gestão de Vendas

O Processo de Venda

1 – Prospecção2 – Preparação 3 – Primeiro contacto 4 – Apresentação 5 – Fecho 6 – Acompanhamento pós venda7 – Prospecção

IISSCCAAP P atvatv

Que Que entrevista entrevista de venda?de venda?

Ver tambémacetato seguinte


11 Prospecção22 Vender e fazer vender 33 Serviço

não esquecer ““Vender Vender éé o lado o lado pessoal do mktpessoal do mkt””

101

Gestão de Vendas

O Processo de Venda com maior detalhe

1 - Procura de clientes com potencial2 - Planeamento da visita de vendas3 - Planeamento da estratégia de persuasão4 - Abordagem do cliente com potencial e

descoberta da suas necessidades5 - Apresentação e demonstração do produto6 - Fecho da venda7 - Acompanhamento


102

ProspecProspecççãoão de

ClientesClientes

da

“a prospecção é a procura sistemática de referências e indicações

(nome, conhecimento e informação dos clientes prospects) de pessoas singulares ou colectivas que possam

estar interessadas nos “p/s”do vendedor”

“O primeiro passo para o fracasso do vendedor é parar

de conquistar novos clientes”

IISSCCAAP P atvatv

Descobrir os Descobrir os clientes e os negclientes e os negóócioscios

“É essencial arranjarnovos clientes todos os anos;

O filão mais rico de negócios é a listade clientes habituais; Use os jornais e

as revistas; O método das referênciasé muito compensador;Vá atrás dos seus clientes”

in Richard Denny

Marcar a entrevistaMarcar a entrevista“Tenha sempre uma Tenha sempre uma

lista detalhada de clienteslista detalhada de clientesactuais e potenciais;actuais e potenciais;As cartas são paraAs cartas são para

««vendervender»» o telefonema;o telefonema;O telefonema O telefonema éé parapara««vendervender»» a reunião;a reunião;AperfeiAperfeiççoe a sua maneira oe a sua maneira

de falar ao telefonede falar ao telefone”in Richard Denny

11


uma forma é --->

103

ProspecProspecççãoão de

ClientesClientes

da

11 Identificação do mercado objectivo22 Identificar potenciais clientes (válidos!)

33 Qualificar clientes potenciais44 Contactar

Como identificar e avaliar clientes prospects, com base no método MANMAN?

((11)) O cliente prospect tem “Money” ou recursos para pagar o produto?;((22)) O cliente prospect tem “Authority” para decidir a compra?;

((33)) O cliente prospect “Need” (precisa) do nosso produto?

IISSCCAAP P atvatv

22

Etapas de Etapas de prospecprospecççãoão

Marcar a entrevista; Realizar a entrevista

Fontes de Fontes de prospecprospecçção?ão?

Que fontes internas e externas?

Ficheiro da empresa;Instituições oficiais;

Clientes actuais e potencias;

Bases de dados;DR;

Anuários, jornais e imprensa;

Congressos e feiras;Estudos de mercado;

Mailing lists;Telemarketing e marketing directo;

FornecedoresFontes externas;

… … …


104

EtapasEtapasdo PlaneamentoPlaneamento

(e Gestão) Gestão) da ForForçça a de VendasVendasPlaneamentoPlaneamento:

Objectivos - Estratégia - Estrutura - Tamanho - Remuneração

AdministraAdministraççãoão:Recrutamento - Treino - Direcção - Motivação - Avaliação

Desenvolvimento da FVDesenvolvimento da FV: : Treino - Habilidades de negociação - Relacionamento

IISSCCAAP P atvatv

continua


105

EtapasEtapasdo Planeamento (Planeamento (e Gestão) Gestão) da ForForçça a de VendasVendas

Que estratégia de venda e qual o seu papel na acção da estratégia de marketing;Onde estou e para onde quero ir; que recursos e capacidades existem?...

Que estratégia e táctica de venda; que delegação e “desenho” de rotas;…

Que perfil; que recrutamento e selecção; que formação; que treino; que motivação...

Que supervisão e avaliação; que auditoria do processo de venda…

IISSCCAAP P atvatv

EstratEstratéégiagia

OrganizaOrganizaçção ão ((do departamentodo departamento) de vendas) de vendas

Gestão de Gestão de Pessoas Pessoas --vendedoresvendedores

Controlo do processo Controlo do processo de vendade venda


continua

106

Faça uma revisão destes elementos;Invista em si próprio; Apresente-se, fale, actue e pense como um vendedor profissional;Construa relações e umsistema de registo dosseus clientes; Registe e avalie o seu desempenho como

vendedor

PlanearPlanear é fundamental para “ganharganhar””

IISSCCAAP P atvatv

Que atitude

Que conhecimentosobre vendas

Que conhecimento doproduto

Que conhecimento daempresa

Que conhecimento dosector

Que conhecimentosobre negócios Traduzem os

elementos indispensáveis para um

vendedor profissional “A pessoa que consegue uma posição dianteira éaquela que faz mais do que é necessário e contínua a fazê-lo” (Richard Denny);

Conheça

os seu

s clien

tes

continua

1º cap.atv.ci.11.12 aulas - aeiscap.com¦-cap.atv_.ci_.11.12... · • o perfil e função do...

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