O mercado de call centers crescerá cerca de 10% neste ano e 15% nos próximos três anos. Hoje, o segmento emprega mais de 400 mil profissionais. A área tornou-se importante para empregabilidade e a inserção de jovens no mercado.

Com perspectivas animadoras, o negócio de callcenters deve ser considerado na hora de fazer um investimento. Um projeto desse porte pode ser muito bem sucedido se seguir alguns passos básicos. Neste e-book, falaremos sobre as dez etapas básicas para os empreendedores que pretendem começar um negócio nesse setor lucrativo e em expansão.Lançamos a primeira versão deste e-book em 2012. De lá pra cá, observamos várias empresas que

10 Passos para Montar um Call Center

passaram a apostar no call center como um negócio sustentável e em expansão. Nesse meio tempo, exploramos no nosso blog várias tecnologias e práticas inovadoras para contact center. Por isso, lançamos agora uma nova versão do nosso texto, atualizada com mais conteúdos e referências para ajudá-lo nesta tarefa. Aqui, faremos várias remissões aos textos do blog que podem orientá-lo em cada uma das etapas de implantação.

Esperamos que esse texto ajude-o neste processo. E se você tiver alguma dúvida ou quiser interagir conosco, entre em contato – estamos à disposição.

Boa leitura e bons negócios!

10 PASSOS PARA MONTAR UM CALL CENTER

SUMÁRIO

01 Defina o produto/serviço

02 Defina o tipo de operação

03 Analise a legislação pertinente

04 Avalie estratégias e ferramentas de relacionamento com o cliente

05 Selecione o fornecedores de telefonia e tecnologia

06 Defina a infraestrutura necessária

07 Analise a viabilidade do negócio

08 Faça as contratações de TI

09 Defina o procedimento operacional padrão (POP)

10 Defina os perfis e contrate os profissionais

11 Conclusão

10 PASSOS PARA MONTAR UM CALL CENTER

01 . Defina produto/serviço

O primeiro passo desse projeto é definir o tipo de negócio que será realizado pelo call center. Assim como a abertura de qualquer outro negócio, é preciso identificar oportunidades, demanda não atendidas, para que o empreendimento tenha condições de se estabelecer.Definir a área de atuação do call center é essencial para adaptar-se às necessidades dos clientes/contratante. Afinal, entre prestação de serviços de cobrança e televendas há distintas rotinas de trabalho, necessidades tecnológicas e demandas por profissionais qualificados. Separamos alguns dos serviços tradicionalmente mais realizados pelos callcenters para que vocês analise:

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou Central de Relacionamento: responsáveis por atender agendamentos, informações sobre produtos e serviços, reclamações e críticas (que podem ser encaminhas para a ouvidoria), entre outros. Além de ser demandado pelos usuários, esse serviço é uma boa opção para quem busca começar um negócio no segmento de call centers, pois sua existência é importante e, em alguns casos obrigatória.Se você tem interesse nesse setor, leia nosso post sobre Boas Práticas em SAC, antes de começar.

Ouvidoria: a ouvidoria é um setor da organização focado nasolução de problemas que não foram solucionados poroutros meios. Ela é considerada a última instância que ocliente procura dentro da empresa, geralmente acionadaquando os outros departamentos não conseguiramsatisfazer o consumidor. Em muitos órgãos públicos, essadivisão existe por força de lei. No mercado privado, ela éregulamentada em segmentos específicos, como ofinanceiro, de seguros, elétrico, de saúde suplementar, entreoutros. Algumas companhias adotam esse canal não por umaexigência superior, mas por uma motivação de aprimorar osprocessos internos e a imagem perante os públicos externos.

Quer continuar lendo?

Clique aqui!