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Atendimento

Kátia ViolaKátia Viola

Apresentação Kátia Violapara ESPM/Origem18/8/05

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Que história é essa de interface?


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ATENDIMENTO NÃO É...

... um vendedor;

... aquele que cumpre a determinação de passar um briefing para a criação, informando “devemos criar um anúncio para a revista X, no formato Y para ser veiculado no dia Z.”


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ATENDIMENTO É AQUELE QUE...

... tem os argumentos para embasar as propostas que leva ao Cliente.

... procura ter uma visão abrangente do negócio do cliente;

... ao contato com seu Cliente, pensa amplamente para detectar o problema e no que de fato ajudará a resolvê-lo.


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... representando a sua Agência, torna-

se o coordenador do processo de zelar pelo negócio do Cliente, sua marca, seus produtos e serviços.

ATENDIMENTO É AQUELE QUE...

A bola está com quem?


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O Atendimento Na Agência


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O início de um job

O planejamento cuidadoso das atividades faz a diferença:

• Reunir as info necessárias para iniciar e terminar bem o trabalho (evitar re-trabalho).

• Para implementar, é importante trocar idéias (minimizar as interpretações).


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O Briefing

• Deve conduzir a um pensamento estratégico.

• Os dados coletados precisam se transformar em INFORMAÇÃO.


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Briefing e ciclo de planejamento

Onde queremos chegar?

Onde estamos?

Como chegaremos lá?

Por que estamos aqui?


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O trâmite de um job

• Tráfego, eu? Controle/follow-up também é função do Atendimento.

• Mídia, eu? Planejar também é atribuição do Atendimento.


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O Atendimento No Cliente

A Reunião

Conduzir para não confundir.


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A Reunião Começa Antes da Reunião

• Objetivo e Pauta

• Quem participa

Fonte: Revista Exame


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Conduzindo a Reunião

• Evite interrupções;

• Mantenha o foco;

• Feche a Reunião.



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Algumas vezes ...

... A solução pode ser não se reunir.



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Relatório de VisitaAliado ou inimigo

• O relatório demonstra o que foi discutido.

• Quem fez a ação. • E quem fará o que e quando (próximos

passos).

– É importante delimitar tarefas, ter tudo “amarrado”.


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O Follow-Up

• Ferramenta importante, não só para posicionar o Cliente sobre o estágio dos trabalhos em andamento, bem como a organizar o processo de execução dos jobs.

Atendimento

Qualificações e Reflexões


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Informação, informação, informação, informação• Ler/assistir jornal, principalmente no

dia de reunião com Cliente.

• Estar antenado com os novos conceitos ou técnicas de marketing e comunicação (nossos clientes fazem cursos, sentam-se em bancos universitários, viajam ao exterior...)


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Eficiência e Eficácia• Eficiência é

potencialidade para produzir um resultado.

• Eficácia é produzir o resultado esperado e possível.


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Talento x Competência

Fonte: Manager On-Line, a partir de enrevista com Brian Stern, Ph.D. em Psicologia Industrial e Organizacional pela George Washington University.

Isso vai fazer a diferença.Pré-requisito.

Muito Boa Sorte.

Kátia ViolaKátia Violawww.atendimentopublicitario.blogspot.com

@Atend

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