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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO DA UNIVALI EM SÃO JOSÉ
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – HABILITAÇÃO EM COMÉRCIO EXTERIOR
GUSTAVO DA CUNHA GUEDERT
PROPOSTA DE MARKETING ON-LINE PARA A EMPRESA MCA CONSULT
São José 2009
GUSTAVO DA CUNHA GUEDERT
PROPOSTA DE MARKETING ON-LINE PARA A EMPRESA MCA CONSULT
Trabalho de Conclusão de Curso - pesquisa teórico-
empírica - apresentado como requisito parcial para
obtenção do grau de Bacharel em Administração da
Universidade do Vale do Itajaí.
Professor Orientador: Dr. Márcio Matias
São José 2009
GUSTAVO DA CUNHA GUEDERT
PROPOSTA DE MARKETING ON-LINE PARA A EMPRESA MCA CONSULT
Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua
forma final pela Coordenação do Curso de Administração da Universidade do Vale
do Itajaí, em 26 de junho de 2009.
Prof(a) MSc. Luciana Merlin Bervian UNIVALI – Campus São José
Coordenadora do Curso
Banca Examinadora:
Prof. Dr. Márcio Matias UNIVALI – Campus São José
Professor Orientador
Prof (a) MSc. Luciana Merlin Bervian UNIVALI – Campus São José
Membro
Prof (a) MSc. Vanderleia Martins Lohn UNIVALI – Campus São José
Membro
Dedico este trabalho a todas as pessoas que sempre
me apoiaram, especialmente a minha família, que
apostou em mim e deu condições para o meu
crescimento pessoal e profissional. Obrigado a
todos.
2
Agradeço aos meus pais por estarem ao meu lado em todos os
momentos, me apoiando e incentivando e que sem eles não
seria possível a realização deste curso superior.
À Juliana Cavalieri, por fazer parte da minha vida, além de ter
me ajudado muito em todos os momentos.
Ao professor Márcio Matias, que me acompanhou e contribuiu
para o desenvolvimento deste trabalho.
Aos professores da Univali, que nestes 4 anos contribuiram para
o meu conhecimento.
À todos da empresa MCA Consult que me ajudaram.
3
Eu não quero explicar o passado nem adivinhar o
futuro. O que eu quero mesmo é entender o
presente.
Jorge Luis Borges
4
RESUMO
O presente trabalho é realizado na empresa MCA Consult - Moraes e Consultores Associados Ltda. com o objetivo geral de elaborar uma proposta de marketing on-line para a empresa. Para alcançar este objetivo foram desenvolvidos os seguintes objetivos específicos: levantar os meios de promoção utilizados atualmente pela empresa, identificar a percepção de clientes e de colaboradores com relação ao atual meio de promoção da empresa e propor ações de marketing on-line. Com a proposta implantada e elaborada, a empresa disponibilizará para seus clientes instrumentos para um melhor conhecimento e relacionamento com a empresa, estando apta a atrair um número maior de clientes que terão mais informações sobre os seus serviços prestados. Atualmente a empresa não tem ações planejadas de marketing on-line, não obtendo, desta forma, uma boa interação com seus clientes. Ao modificar o site existente de acordo com uma proposta de marketing on-line, a empresa terá informações que serão úteis para conhecer seus clientes, sabendo os caminhos normalmente utilizados por eles para chegar até o site, incluindo as páginas requisitadas onde poderá ser visto os produtos mais acessados, e ao mesmo tempo os menos acessados, número de acessos, e principalmente as palavras-chaves que os clientes utilizam em sites de buscas que ajudam a localizar e promover a empresa na Internet. De acordo com pesquisas em literatura especializada, foi desenvolvida uma fundamentação teórica abrangendo diversos assuntos a fim de explicar o surgimento da Internet e Web, a usabilidade na Web, o uso de blog pelas empresas, o conceito de marketing, marketing on-line, a caracterização da Internet como instrumento do composto de marketing, o conceito e utilidade dos sites de buscas, principalmente do Google, abordando os temas de busca natural e links patrocinados. Esta pesquisa se caracteriza como quali-quantitativa e também é descritiva. Para que pudesse levantar alguns dados, a fim de saber os atuais meios de promoção da empresa, foi realizado uma entrevista com cinco colaboradores da MCA Consult, no período de 27 de abril a 4 de maio de 2009. Para identificar a percepção de clientes com o atual meio de promoção da empresa foi enviado, via correio eletrônico, um questionário para 145 clientes no período de 4 de maio a 21 de maio de 2009. Destes retornaram 59 respondidos. Quanto à amostra optou-se por selecionar os clientes ativos, aqueles que contrataram a MCA Consult no ano de 2008, e que poderiam conhecer o Website atual da empresa, caracterizando uma amostra intencional. A partir dos resultados apresentados, são propostos para a empresa ações de marketing on-line que contribuirão para uma melhor interação com seus clientes e público alvo, divulgação e promoção de seus produtos e serviços para que cada vez mais atenda melhor e com qualidade às necessidade e expectativas do seu público em pontencial e clientes, uma vez que, grande parte deles vem utilizando a Internet para a contratação de serviços de treinamento e consultoria. Esta proposta é apresentada na forma de uma lista de recomendações relacionadas ao marketing on-line selecionadas da literatura.
Palavras-chave: Internet, marketing on-line e sites de busca.
5
ABSTRACT
Currently, the following work is being carried out at the MCA Consult – Moraes e Consultores Associados Ltda. with the general objective of creating an online marketing proposal for the company. To attain this goal, several changes were made. These changes included; improving the way promotions are being used, identifying whether clients and collaborators are understanding the message the company is attempting to promote, and encouraging clients to bring forth suggestions on how to effectively carry out online marketing. By adopting the proposition of online marketing, company transparency is increased allowing clients to gain better access to information, making the business relationship stronger. Currently, the company does not have any online marketing program, which decreases any potential for greater interaction with clients. Modifying the characteristics of the existing website to match those of the proposed online marketing program allows the company to gain valuable information on clients by studying their internet searching patterns. Popular keywords, the number of times the website is accessed, and which products are searched more regularly, are common elements looked for when researching internet browsing patterns of clients. According to credible literature on the topic, a fundamental theory was developed involving a series of subjects pertaining to the initiation of the internet and Web, the use of the Web, the use of blogs by companies, the concept of marketing, online marketing, the development of the internet as a marketing tool, the concept of search engines - primarily Google, and the study of natural searching and sponsored links. This research is qualitative and quantitative, as well as descriptive. For the company to develop data on the current trends in promotion, they performed an interview with five collaborators of the MCA Consult during the period between April 27, 2009 and May 4, 2009. To identify the equivalence regarding the clients’ perception of the message in comparison to the actual message delivered by the promotion, a questionnaire was send out via electronic mail to one hundred and forty-five people between the dates of May 4, 2009 and May 21, 2009. Fifty-nine responses were received. When selecting a market sample, an intentional selection strategy was used. Subjects within the sample needed to have past business relations with MCA Consult in 2008 to ensure they had experience in dealing with the business’s website. Studying the results, it can be proposed that online marketing contributes to a business by creating a better interaction with clients and target markets, creating high quality advertising and promotion of product and services that will exceed customer expectations and by creating a vehicle that allows for the contracting of services such as training and consulting through the internet. This proposition is presented as a list of recommendations related to marketing, selected from literature. Keywords: Internet, online marketing and search engines.
6
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Página inicial do Blog da empresa Intel. ...................................................... 24
Figura 2 – A Cauda longa da música .............................................................................. 32
Figura 3 – Página de resultados do Google ................................................................... 41
Figura 4 – Como o Google enxerga o mundo virtual. .................................................... 45
Figura 5 – Exemplo de uma página de resposta do Google com a palavra
computador. ............................................................................................................... 49
Figura 6 – Página inicial do site da MCA Consult. ......................................................... 57
Figura 7 – Gráfico de sessões do website da MCA Consult do ano de 2008. ............ 61
Figura 8 – Gráfico de sessões do website da MCA Consult do ano de 2007. ............ 61
Figura 9 – Gráfico de sessões do website da MCA Consult no 1º quadrimestre de
2009. ........................................................................................................................... 62
Figura 10 – Relatório dos mecanismos de busca do site da MCA Consult em 2007. 63
Figura 11 – Relatório dos mecanismos de busca do site da MCA Consult em 2008. 64
Figura 12 – Relatório de sites referentes do site da MCA Consult no ano de 2007. . 65
Figura 13 – Relatório de sites referentes do site da MCA Consult no ano de 2008. . 66
Figura 14 – Página principal do blog geraldodialoga. ................................................... 67
Figura 15 – Utilização da Internet para buscas de informação .................................... 71
Figura 16 – Sites de buscas utilizados com mais frequência ....................................... 72
Figura 17 – Classificação dos meios de divulgação do site da MCA Consult ............ 72
Figura 18 – Conhecimento da existência do site da MCA Consult .............................. 73
Figura 19 – Meios para o conhecimento da existência do site da MCA Consult........ 75
Figura 20 – Utilização da Internet para contratação de serviços de treinamento e
consultoria .................................................................................................................. 77
7
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Custos de implementação e manutenção de um blog ............................... 25
Tabela 2 - custo total já gasto com a implementação do blog e do site ...................... 88
Tabela 3 – Custos atuais de manutenção do blog e do site ......................................... 89
Tabela 4 – Custos propostos de implementação do blog e do site ............................. 90
Tabela 5 – Custos propostos de manutenção do blog e do site .................................. 91
8
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ANS – Advanced Network and Services ARPA – Advanced Research and Project Agency ARPAnet - Advanced Research and Project Agency Network CERN – European Organization for Nuclear Research GIF – Graphics Interchange Format JPEG – Joint Photographic Experts Group HTML – HyperText Markup Language HTTP – Hipertext Transfer Protocol IP – Internet Protocol MOB – Marketing de otimização para buscadores NCP – Network Control Protocol NSF – National Science Foundation NSFnet – National Science Foundation Network SEO – Search Engine Optimization TCP – Transmission Control Protocol URL – Uniform Resource Location WWW – World Wide Web
9
SUMÁRIO
Resumo ............................................................................................................................................ 4
Abstract ............................................................................................................................................ 5
Lista de ilustrações .......................................................................................................................... 6
Listas de tabelas .............................................................................................................................. 7
Listas de abreviaturas e siglas ........................................................................................................ 8
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 11
1.1 PROBLEMA PESQUISA ......................................................................................... 12
1.2 OBJETIVOS ......................................................................................................... 12
1.2.1 Objetivo geral ........................................................................................ 13
1.2.2 Objetivos específicos ........................................................................... 13
1.3 JUSTIFICATIVA .................................................................................................... 13
1.4 APRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO ................................................................ 14
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ................................................................................ 15
2.1 INTERNET............................................................................................................ 15
2.1.1 Web........................................................................................................ 17
2.1.2 Usabilidade ........................................................................................... 20
2.1.3 Blog ........................................................................................................ 22
2.2 MARKETING ........................................................................................................ 26
2.3 MARKETING ON-LINE ........................................................................................... 28
2.3.1 Caracterização da Internet como instrumento do composto de
marketing ............................................................................................... 33
2.3.1.1 Preço .................................................................................................. 33
2.3.1.2 Produto .............................................................................................. 35
2.3.1.3 Praça .................................................................................................. 37
2.3.1.4 Promoção .......................................................................................... 37
2.4 SITES DE BUSCAS ............................................................................................... 40
2.4.1 Google ................................................................................................... 44
2.4.2 Busca natural ........................................................................................ 46
2.4.3 Links patrocinados ............................................................................... 48
3 DESCRIÇÃO DO MÉTODO ....................................................................................... 52
4 RESULTADOS ............................................................................................................ 56
10
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA.......................................................................... 56
4.2 CARACTERIZAÇÃO DO SITE ................................................................................. 57
4.3 HISTÓRICO DE MODIFICAÇÕES ............................................................................ 59
4.4 CARACTERIZAÇÃO DO BLOG ................................................................................ 66
4.5 ENTREVISTA COM OS COLABORADORES.............................................................. 67
4.6 QUESTIONÁRIO COM OS CLIENTES ...................................................................... 70
4.7 RECOMENDAÇÕES DO MARKETING ON-LINE ........................................................ 78
4.7.1 Navegabilidade e Público-alvo ............................................................ 78
4.7.2 Criar uma identidade ............................................................................ 78
4.7.3 Imagens ................................................................................................. 79
4.7.4 Peso ideal.............................................................................................. 79
4.7.5 Informações específicas ...................................................................... 79
4.7.6 Links ...................................................................................................... 80
4.7.7 Barras de rolagem ................................................................................ 81
4.7.8 Especificar o objetivo do site ............................................................... 82
4.7.9 Página de entrada ................................................................................ 82
4.7.10 Estrutura da página .............................................................................. 82
4.7.12 Links patrocinados ............................................................................... 84
4.7.13 Blog ........................................................................................................ 85
4.8 IMPLANTAÇÃO DAS RECOMENDAÇÕES ................................................................. 86
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................................... 92
REFERÊNCIAS ................................................................................................................. 95
GLOSSÁRIO ..................................................................................................................... 99
APÊNDICE A ................................................................................................................... 103
APÊNDICE B ................................................................................................................... 104
ANEXO A ......................................................................................................................... 106
11
1 INTRODUÇÃO
A Internet está se popularizando cada vez mais e já está presente em grande
parte do mundo, abrangendo um número considerável de pessoas que se conectam
à rede diariamente. É um meio com grande riqueza de informações, o que facilita
qualquer ação de planejamento, pesquisa e levantamento de dados. A Internet faz
parte da conversa de amigos, das reuniões de negócios, e também tem sido
utilizada na obtenção de informações, no entretenimento ou para se fazer comércio.
Profissionais da área de vendas e marketing vem utilizando as novas
tecnologias da Informação e, especificamente a Internet como recursos que ampliam
sua atuação. Com a utilização adequada da rede, pode-se fazer levantamentos para
saber das necessidades de cada cliente.
Devido a capacidade que a Internet tem para aumentar a troca de
informações entre os clientes e profissionais de marketing, ela se tornou
componente de muitas estratégias de marketing de empresas, podendo ser tratada
por muitos como uma nova fronteira do marketing.
O presente trabalho tem como objetivo geral elaborar uma proposta de
marketing on-line para a empresa MCA Consult – Moraes e Consultores Associados
Ltda., uma vez que marketing on-line trata-se de um conjunto de atividades, das
quais a empresa divulga, promove, anuncia e/ou dá suporte a seus produtos ou
serviços via Internet. Com a implantação e elaboração desta proposta, a empresa
disponibilizará para seus clientes instrumentos para um melhor conhecimento e
relacionamento com a empresa, estando apta a atrair um número maior de clientes
que terão mais informações sobre os seus serviços prestados.
Deste modo, os sites de busca podem representar uma boa forma de
divulgação e promoção para a empresa na Internet, onde segundo Felipini [200-?] a
maioria dos internautas no mundo utilizam esta ferramenta para buscar informações
na Web. Ter o Website da empresa presente na primeira página de resultados do
Google, um dos mais populares sites de busca do mundo, pode significar, talvez,
como uma das mais eficazes formas de marketing on-line.
12
Portanto, o marketing on-line e a tecnologia envolvem instrumentos que
podem contribuir significativamente para a gestão das funções de divulgação,
promoção, prestação de serviços, atendimento ao cliente, comunicação e
distribuição de informações, devido à rapidez com que estas informações podem ser
compartilhadas na Internet e à popularização desta rede mundial.
1.1 Problema Pesquisa
A MCA Consult atua no mercado há 40 anos fazendo palestras, cursos in
company, treinamento em vendas, workshops dos mais variados temas no âmbito
organizacional e também presta consultoria para empresas. Com um intuito de
fornecer mais informações sobre a empresa e de seus produtos e serviços para seus
clientes, recomenda-se montar uma proposta para implantar e fazer o marketing por
meio da Internet. Com a entrada na Web a empresa estará apta a comercializar seus
produtos e serviços, prestar suporte e poder conhecer os desejos e as necessidades
de cada cliente.
Atualmente, há a inexistência de ações planejadas de marketing on-line na
empresa. Apesar de usar alguns recursos de marketing on-line, tais como Website e
blog, a empresa não realiza ações de marketing on-line de forma planejada, e com
consequência disto, o site e o blog da empresa têm sido subutilizados, pois uma
parte do público-alvo da empresa não sabe de sua existência.
Além disto, a divulgação atual dos serviços da empresa é inadequada, pois o
site da empresa não oferece informações necessárias sobre o negócio da empresa e
seus produtos e serviços.
Desta forma, este trabalho apresenta o seguinte problema de pesquisa:
Como introduzir o marketing on-line na empresa MCA Consult.
1.2 Objetivos
A seguir são apresentados os objetivos da pesquisa:
13
1.2.1 Objetivo geral
Elaborar uma proposta de marketing on-line para a empresa MCA Consult –
Moraes e Consultores Associados.
1.2.2 Objetivos específicos
Levantar os meios de promoção utilizados atualmente pela empresa;
Identificar a percepção dos clientes e dos colaboradores com relação ao
atual meio de promoção da empresa;
Descrever os pontos fortes e pontos fracos do “P” promoção da
empresa;
Propor novas ações de marketing on-line.
1.3 Justificativa
O trabalho abordará a implantação de uma proposta de marketing on-line na
empresa MCA Consult que disponibilizará para seus clientes instrumentos para um
melhor conhecimento e relacionamento com a empresa. Atualmente a empresa não
realiza ações planejadas de marketing on-line, não obtendo, desta forma, uma boa
interação com seus clientes.
Com ações planejadas de marketing on-line, a empresa estará apta a atrair
um número maior de clientes que terão mais informações sobre os serviços
prestados pela empresa.
Ao modificar o site existente de acordo com uma proposta de marketing on-
line, o composto de marketing promoção poderá ter seu potencial melhor utilizado
pela empresa, uma vez que esta terá informações que serão úteis para conhecer
seus clientes, sabendo os caminhos normalmente utilizados por eles para chegar até
o site. Uma proposta de marketing on-line poderá prover a utilização de recursos e
sistemas que permitam acompanhar o desempenho do site, incluindo as páginas
requisitadas onde poderá ser visto os produtos mais acessados, e ao mesmo tempo
os menos acessados, número de acessos, e principalmente as palavras-chaves que
os clientes utilizam em sites de buscas que ajudam a localizar e promover a
empresa na Internet.
14
Com a conclusão deste trabalho o aluno aplicou na prática conhecimentos
obtidos durante todo o curso de graduação em Administração e teve a oportunidade
de apreender estes conhecimentos proporcionados pela experiência.
1.4 Apresentação geral do trabalho
O presente trabalho é composto em cinco capítulos. Sendo que a primeira
refere-se a introdução do trabalho, em que é apresentado o tema do problema,
objetivos e a justificativa da pesquisa.
No capítulo a seguir encontra-se a fundamentação teórico-empírico e está
dividida em nove partes, das quais pode-se destacar a Internet, Web, Usabilidade,
Blog, Marketing, Marketing on-line, Caracterização da Internet como instrumento do
composto de marketing, preço, produto, praça , promoção, sites de busca, Google,
busca natural e links patrocinados.
No terceiro capitulo são apresentados os aspectos metodológicos que foram
aplicados para a realização da pesquisa. Em seguida, no quarto capítulo são
apresentados os resultados, dos quais se destacam a caracterização da empresa, a
caracterização do site, o histórico de modificações, a caracterização do blog,
entrevista com os colaboradores, questionário com os clientes, lista de
recomendações de marketing on-line e a implantação das recomendações.
E por fim, no quinto capítulo são apresentadas as considerações finais.
15
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Para o embasamento teórico deste trabalho, são apresentados neste capítulo,
a partir de uma pesquisa na literatura especializada, os conceitos relacionados com
o objetivo da pesquisa, entre os quais destacam-se: Internet, Web, usabilidade, blog,
marketing, marketing on-line, caracterização da Internet como instrumento do
composto de marketing, preço, produto, praça, promoção, sites de buscas, Google,
busca natural e links patrocinados.
2.1 Internet
A Internet é uma rede de computadores e representa uma das tecnologias da
informação e comunicação que mais crescem em número de usuários no século
XXI.
Segundo Heide e Stilborne (2000) “a Internet é uma extensa rede de redes de
computadores interligados, mas independentes.” A rede pode ser entendida como
um grupo de computadores e dispositivos conectados por canais de comunicação,
possibilitando o compartilhamento de arquivos e outros recursos entre usuários.
(PINHO, 2002)
Demétrio (2001) afirma que a Internet é uma rede mundial de computadores
ligados entre si, permitindo que usuários troquem informações de qualquer lugar do
mundo. Esta rede inclui computadores das escolas, empresas, hospitais, residências
ou de qualquer computador com um modem e uma linha telefônica onde todas estas
informações circulam pela rede por meio de cabos submarinos, linhas telefônicas,
satélite ou até mesmo rede telefônica sem fio, como é o caso do celular.
Isto mostra uma evolucação dos canais de comunicação, uma vez que a
Internet pode facilitar a troca de informações entre usuários de qualquer parte do
mundo.
Tudo começou em 1957 com a criação de uma agência de pesquisa ligada ao
Departamento de Defesa Norte-Americano, em resposta à colocação em órbita do
primeiro satélite artificial da Terra, por parte da ex-URSS. Esta agência foi chamada
16
de ARPA, que vem do termo em inglês Advanced Research and Project Agency.
(SILVA, 1999)
Durante a guerra fria em 1969, o Departamento de Defesa Norte-Americano,
temendo que um ataque soviético prejudicasse a sua rede de comunicações
altamente centralizada, patrocinou um projeto chamado ARPAnet para sua
descentralização. Este projeto ligou várias universidades que faziam pesquisas
científicas com fundos militares, sendo, o projeto, um sucesso, o que fez com que
outras universidades e outras organizações quisessem interconectar-se com o
ARPAnet. (PACITTI, 1998)
Portanto, com o aumento da utilização da rede, gerou-se um sobre-
carregamento dos servidores, sendo necessária a sua amplianção.
A ARPAnet foi projetada para funcionar com um total de 19 servidores, porém
no final de 1974 estavam funcionando 62 servidores. Viu-se a necessidade de
aperfeiçoar o protocolo de comunicação NCP (Network Control Protocol) que
restringia em 256 máquinas conectadas. Então no começo da década de 70, um
grupo de trabalho passou a elaborar um protocolo alternativo para o uso na
ARPAnet. Este novo protocolo, chamado de TCP (Transmission Control Protocol),
ficou com a função de fornecer um meio de transporte entre os programas de
aplicações por meio da ARPAnet. (PINHO, 2000)
Com a necessidade de dividir as funções delegadas a esse protocolo, foi
criado um segundo protocolo, denominado de IP (Internet Protocol) que ficou com a
função de dar conectividade entre os equipamentos. (SILVA, 1999)
Segundo Pinho (2000) o protocolo TCP e IP utilizam uma arquitetura em
camadas, com protocolos distintos e tarefas distintas, e oferecem 4 bilhões de
endereços diferentes.
Com isto surgiram problemas de gerência e controle das redes. Criou-se
então a rede MILNET, que interligava os sites militares e uma rede ARPAnet menor,
para os sites não-militares, que foi transformada na NSF-NET (National Science
Foundation Network). (PACITTI, 1998)
Em 1988, as empresas IBM, MCI (empresa de telecomunicações) e Merit
(instituição responsável por uma rede de computadores de instituições educacionais
de Michigan) passaram a manter a NSF-NET e formaram uma associação, chamada
17
de ANS (Advanced Network and Services), que foi transformada mais tarde em
ANSnet. Sendo assim, somente a partir de 1993 a Internet começou a ser explorada
comercialmente, não se limitando apenas para o uso nos meios acadêmicos.
(GUIA..., 2000)
Deste modo, a Internet tornou-se uma grande rede, possibilitando uma grande
troca de informações, onde cada vez mais está se utilizando a World Wide Web, que
também pode ser chamada de apenas Web. Para diversas pessoas o foco da
Internet é a Web, a ponto de pensarem, por engano, que são sinônimos.
2.1.1 Web
A World Wide Web é um serviço da Internet que permite navegar em
documentos hipertextuais.
Segundo Alcântara (1997, p. 16) “os hipertextos são o meio mais comum de
armazenamento das informações na Web”. Os hipertextos podem ser armazenados,
lidos, editados e possuem conexões para outros objetos, distribuídas pelo seu
conteúdo.
Esta tecnologia, chamada de hipertexto, inclui links, nos quais o usuário pode
clicar para obter mais informações em determinados textos de uma página da Web.
(HEIDE e STILBORNE, 2000)
O link, também chamado de hiperlink, pode ser entendido como local de um
documento eletrônico que o liga a outro. O link pode ser mostrado como uma figura,
frase ou palavra em destaque, que ao ser clicado, leva ao documento ligado.
(PIZZOTTI, 2003)
Um exemplo de um hiperlink é uma situação em que o usuário visualiza uma
determinada página na Web sobre viagens e no texto desta página existe uma
palavra destacada, normalmente sublinhada, sobre cruzeiros, onde ao clicar sobre
esta palavra, o leva para um outro documento com informações mais detalhadas dos
destinos de cruzeiros.
Tudo começou em 1989 quando Tim Berners-Lee propôs para o CERN
(Laboratório Europeu de Física das Partículas) um sistema que permitisse distribuir
informações por meio de hipertexto, sendo criado o HTTP (Hipertext Transfer
18
Protocol), Protocolo de Transferência de Hipertexto, que permite a sustentação da
Web. (DEMÉTRIO, 2001)
Segundo Chandler (1996) a Web utiliza hipertexto e gráficos em conjunto, a
fim de exibir informações aos usuários com um clique no mouse.
Sendo assim Demétrio (2001, p. 27) afirma que a Web “é uma gigantesca
base de dados que está baseada em hipertexto, podendo ser acessada de forma
gráfica por meio de link”. Porém como as páginas da Web estão com um design
cada vez mais complexo, utilizando mais áudio e arquivos de vídeo, existe também
um outro termo encontrado na Web denominado de hipermídia (hipertexto +
multimídia), que torna possível acessar outros tipos de informações, como imagens,
áudios, além de texto. Para consultar este material formado por textos, imagens e
sons, animações, vídeos o usuário pode utilizar navegadores ou browsers, que são
programas que permitem o usuário navegar na Internet utilizando o mouse.
De acordo com o Guia Internet de conectividade (2000) a composição dos
documentos em hipertexto e hipermídia é estruturada na linguagem HTML
(HyperText Markup Language), que permite definir o formato de um determinado
documento e as ligações com outros documentos.
Um documento em HTML é localizado na Web por um identificador chamado
de Uniform Resource Location (URL), por exemplo: http://www.google.com.br.
Conforme Costa (2006) este identificador é usado para indicar a localização de um
recurso na Internet, bem como a sua forma de acesso.
Ao digitar o URL no navegador, o usuário pode acessar a homepage de um
determinado site que faz parte da Web. Conforme Alcântara (1997) a homepage tem
como objetivo o direcionamento do usuário para outros documentos relacionados.
Venetianer (1999) recomenda não confundir homepage com site. A homepage
é a página inicial ou página de apresentação de qualquer site em que utilizando os
links da página inicial deriva-se para as outras páginas do site.
Sendo que a homepage é a página inicial de uma coleção de páginas
conectadas, que podem ser vistas pelo usuário, o conjunto de páginas é
denomidado site. (ALCÂNTARA, 1997)
19
Considerando que site é uma forma reduzida de Website, neste trabalho o
termo site é tratado como sinônimo de Website.
Conforme Aprenda a criar sites (2004) recomenda-se seguir algumas etapas
que podem ajudar o site a ter um sucesso na web. Estas etapas são:
a) Navegabilidade: considerar o que as pessoas procuram quando chegam
ao site, e tornar esta procura mais fácil. Recomenda-se fazer um projeto
com todas as seções e subseções que o site pode vir a ter, e depois disso,
organizar de uma forma que, para atingir uma página de conteúdo, não
seja necessário dar mais do que 4 cliques.
b) Público-alvo: definir o público pontencial para o site em questão, isto pode
ajudar a definir qual a abordagem de design a ser tomada e quais
tecnologias podem ser aplicadas.
c) Criar uma identidade: ao defenir o layout do site, recomenda-se criar uma
identidade visual, ou seja, estabelecer o tamanho das letras, o
posicionamento do menu e do logo do site, o design dos botões, textos em
colunas ou não, cabeçalhos, rodapés, etc.
d) Página de entrada: é na maioria das vezes a primeira página a ser vista
pelo visitante. É recomendável fazer esta página de uma forma que
desperte curiosidade para ver o restante do site. Também, é
recomendável que seja rápida.
e) Quantidade de imagens: Recomenda-se ter no espaço das páginas cerca
de 5% a 15% de imagens. Dependendo do conteúdo de cada página,
algumas podem precisa muito mais de imagens ou outras podem
funcionar melhor sem gráfico algum.
f) Imagens para Web: A escolha das imagens podem ser no formato JPEG
ou GIF, pois estes formatos são suportados pela maioria dos
navegadores. Recomenda-se usar imagens no formato JPEG (Joint
Photographic Experts Group) para imagens com grande número de
intervalos de cores, como por exemplo, uma fotografia, e GIF (Graphic
Interchange Format) para imagens ou gráficos que usam até 8 bits (256
cores).
20
g) Logotipo no lugar certo: Recomenda-se incluir o logotipo na página de
entrada, posicionado no canto esquerdo superior e colocar este logotipo
em todas as outras páginas do site com um link que conduz à página de
entrada.
Segundo Pinho (2003) a estrutura de um site – navegação, hierarquia do
conteúdo e disposição dos elementos interativos – é denominada Arquitetura da
Informação, sendo a base sobre a qual são contruídos todos os outros elementos do
site, como forma, função, navegação e interface, interação e design.
Siqueira (2005, p. 72) define a Arquitetura da informação como “(...) um termo
criado para definir o modo pelo qual as necessidades de informação são
identificadas e como estas são utilizadas para alcançar os objetivos do negócio e da
organização.”
Conforme Pinho (2003) o ambiente gráfico da Web exige que o site apresente
uma interface amigável, permitindo que o usário utilize ferramentas simples,
objetivas e agradáveis para um trabalho ou tarefa.
No que diz respeito a interface, Radfahrer (1999, p. 92) a define como:
(...) o ponto de contato entre um ser humano e uma máquina. Se essa máquina for uma bicicleta, será o conjunto formado pelo seu banco, guidão, pedais e câmbio. No que nos diz a respeito, é a “cara” dos websites ou programas multimídia, o intérprete entre um computador (que entende dos cliques do mouse e impulsos elétricos) e seu usuário. É o ambiente gráfico do produto digital, o canal de comunicação do usuário final com o conteúdo de um sistema de computador. Em outras palavras, é onde tudo acontece.
Deste modo, a Web permite acessar documentos por meio de links de
hipertexto ou hipermídia, que fazem parte da estrutura de um site, sendo que esta
tem como essência projetar a organização e o sistema de navegação a modo que
facilite os usuários a encontrar o que procuram, e a sua combinação com a Interface
um determinante para a usabilidade de um determinado site.
2.1.2 Usabilidade
O termo usabilidade está relacionado à facilidade e à simplicidade com que as
pessoas conseguem realizar uma determinada tarefa, podendo ser esta tarefa,
utilizar um programa de computador em geral ou um Website.
21
Segundo Ferrari (2004, p. 60) “usabilidade é o conjunto de características de
um produto que define seu grau de interação com o usuário”. A indústria de
softwares testa a usabilidade de seus produtos lançando-os na Internet em versões
de demonstração para que clientes em potencial testem e avaliem o produto antes
da chegada da versão final às lojas.
De acordo com Nielsen (2000) o número de sites na Web está crescendo,
dando aos usuários diversas opções. Se não conseguir descobrir como usar um
determinado site em aproximadamente um minuto, o usuário não desperdiça o seu
tempo e sai do site. Sendo assim, o Website torna-se a principal interface da
empresa com o cliente, tornando-se os materiais de marketing, a vitrine, o interior da
loja, a equipe de vendas e o suporte pós-venda um só pacote. Deste modo, pode-se
dizer que a má usabilidade equivale a nenhum cliente.
Portanto, hoje em dia, com a quantidade de ofertas e informações que estão
disponíveis na Internet, os usuários estão mais seletivos, usando e vendo apenas
aquilo que os interessam. A boa usabilidade na Web pode tornar melhor a interação
entre cliente-empresa e ser um ponto chave para conquistá-los.
Vaz (2008) recomenda que um site tenha o básico, ou seja, uma navegação
intuitiva, todos os links funcionando, layout agradável, falar uma linguagem que o
usuário entenda e ser lógico, com botões com aparência de botões, menu com
aparência de menu, e etc.
Conforme Pinho (2003) é recomendável que o site seja atualizado
constantemente. Novos preços, serviços, produtos são informações que precisam
ser atualizadas prontamente na Web e incluir novas páginas pode ajudar a
descrever outras atividades e negócios da empresa.
Sendo assim, vários fatores podem fazer um site ser usável. Se o site é
compatível com as necessidades dos clientes, atende às tarefas com rapidez e
eficiência e de que forma as respostas que dá atendem às expectativas dos clientes.
(FERRARI, 2004)
O design é um outro fator para uma boa usabilidade do site. Segundo Nielsen
(2000) os usuários nunca chegarão perto de páginas corretas, sem que o site seja
estruturado de acordo com as necessidades do usuário e que tenha uma navegação
que dá condições às pessoas descobrirem o que desejam.
22
É recomendável que os sites sejam centrados na experiência do usuário e
não na mente do criador ou dono da empresa, pois quem diz se o site está bom ou
ruim é o usuário. Portanto usabilidade é tornar o site intuitivo para qualquer usuário,
sendo de fácil compreensão, onde intuitivamente os usuários saberão o que é link, o
que levará para outra página, o que não o levará e etc. (VAZ, 2008)
Deste modo, pode-se dizer que a usabilidade na Web é facilitar a vida do
usuário no uso de Websites. Ter um site simples, objetivo, com conteúdo, atualizado
e agradável pode tornar-se em um site de sucesso. Os usuários não querem perder
tempo com sites confusos e estão procurando aqueles que atendam suas
necessidades e expectativas.
Considerando que a usabilidade e marketing possuem interesses em comum:
facilidade de uso aumenta o valor do produto/serviço para o usuário – criação, oferta
e troca de produtos de valor para o cliente, este trabalho utiliza recomendações de
usabilidade para incrementar as ações de marketing on-line.
Para procurar saber sobre a necessidade e expectativas do seu público-alvo
de uma maneira mais informal, a empresa pode utilizar um outro tipo específico de
Website, pode criar um blog, que é um canal de interação direta com o respectivo
público.
2.1.3 Blog
O blog é um site com uma estrutura simplificada que permite uma atualização
rápida, de qualquer lugar, bastando estar apenas conectado à Internet.
Segundo Cipriani (2006) o blog é uma página de Internet, em que os seus
registros são publicados cronologicamente, possui classificações por categorias e
tem um sistema de busca para pesquisar registros anteriores dentro dele mesmo.
Um blog pode ser usado como ponto de encontro de clientes ou parceiros,
pode ser uma página de relacionamento, pode ser uma página de dicas sobre o
mercado, um diário pessoal, enfim, os diferentes tipos de blogs na Internet podem
ser bastante diversos.
Conforme Wright (2008) os blogs podem transformar o modo que a empresa
se comunica com o cliente, pois ela pode tomar suas decisões de negócio por meio
do feedback obtido de clientes.
23
O uso de blogs nas empresas pode aproximá-las de um tipo de estrutura
organizacional recomendável para aquelas que querem se tornar bem sucedidas
nos dias de hoje: uma organização com o foco no cliente. Empresas deste tipo, tem
todos os departamentos e processos agindo com o pensamento no cliente ou
consumidor final. (CIPRIANI, 2006).
De acordo com Wright (2008) os blogs são abertos, estão publicamente
disponíveis na Internet, permitindo que haja uma interação entre cliente e a
empresa. No blog os clientes podem ouvir o que a empresa tem em mente, e ao
mesmo tempo podem dizer o que estão pensando, criando e sustentando
relacionamentos reais com pessoas reais.
Pode-se dizer que o blog é diferente de uma página tradicional da Web.
Segundo Cipriani (2006) numa página da Web o cliente apenas acessa e consulta o
conteúdo da página, já no blog, o cliente também conversa com a empresa. O autor
ainda recomenda que a iniciativa do blog seja conduzida em paralelo ao site da
empresa, pois o blog tem como funcionalidade trazer para perto clientes,
funcionários ou mercado, e tornar o relacionamento cliente-funcionário-empresa
mais humano.
Sendo assim, a utilização de um blog pode ser um fator decisivo para o
sucesso de uma empresa e pode ser um diferencial diante dos concorrentes. Nele
pode-se interagir e criar relacionamentos com o seu público-alvo, mostrar
informações sobre os produtos e serviços da empresa e receber o feedback de
potenciais clientes. Um exemplo é o caso do Blog da Intel, uma empresa norte
americana, fabricante de circuitos integrados, especialmente microprocessadores,
representado na figura 1.
24
Figura 1 – Página inicial do Blog da empresa Intel. Fonte: Blog da Intel Brasil
Parte do relacionamento da Intel com o seu público-alvo é feito por meio de
seu blog, mostrado na figura 1, por meio do qual gerentes da Intel no Brasil postam
seus artigos e opiniões sobre diversos assuntos relacionados a tecnologia. Neste
blog, os usuários podem fazer comentários, fornecer idéias, novas perspectivas ou
as mais diversas opiniões sobre os assuntos.
Na tabela 1, é mostrado os custos envolvidos na implementação e
manutenção de um blog, segundo Cipriani (2008, p. 104).
25
Tabela 1 – Custos de implementação e manutenção de um blog Fonte: CIPRIANI, 2008, p. 104
26
Na categoria de custos com a implementação do blog, conforme a tabela 1
entende-se brainstorming como uma técnica para desenvolver idéias em equipe,
setup como configurações, e hardware como equipamentos de informática.
Conforme Cipriani (2006, p. 35) o blog é o canal mais rápido nas interações e
com maior valor agregado porque:
Possui leitura agradável e cronológica;
É fácil de fazer e manter;
Posssui navegação intuitiva e simples;
Abre espaço para comentários;
Disponibiliza a troca de links;
É personalizado;
Faz parte de um nicho e é especialista;
Demonstra o conhecimento da empresa;
Permite a criação de uma comunidade.
Portanto, o blog pode trazer novas características desejáveis no mundo
digital, pois é um canal de comunicação rápido, interativo, e mais informal, onde
clientes têm a oportunidade de expressar suas opiniões, fazendo com que a
empresa obtenha informações preciosas, que podem ajudar na construção de um
marketing mais eficaz para então atender às expectativas dos clientes.
2.2 Marketing
O interesse geral pelo marketing vem crescendo nos últimos tempos, e este
vem sendo utilizado cada vez mais por organizações como uma ferramenta para
divulgação, promoção, distribuição e precificação de produtos, serviços e soluções à
clientes.
Segundo Kotler (1998. p. 27) "Marketing é um processo social e gerencial
pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da
criação, oferta e troca de produtos de valor com outros".
O marketing também pode ser definido como:
27
A área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às
relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos
consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduo
e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações
causam no bem-estar da sociedade. (LAS CASAS, 2000)
O marketing é a interação e a integração de todos os fatores operacionais da empresa e de todas as suas atividades funcionais, orientados para a satisfação do consumidor de seus produtos, idéias ou serviços, com os objetivos de tornar ótimos os seus lucros a longo prazo e prover condições de sobrevivência e expansão para a empresa. (DUAILIBI e SIMONSEN, 2000, p. 19)
Deste modo, pode-se afirmar que o marketing integra e interage com fatores
operacionais e atividades funcionais, visando a satisfação do cliente, o lucro, e criar
condições para desenvolver e expandir a empresa.
“Fazer marketing é, em essência, dispor os recursos de uma organização
para atender às necessidades dos clientes dos quais ele depende”. (PALMER, 2006,
p. 26)
O marketing envolve o planejamento, determinação de preço, promoção e
distribuição dos produtos, idéias e serviços que satisfaça as necessidades dos
consumidores, e também que antecipa e cria necessidades futuras. A estratégia de
marketing requer atenção aos consumidores e concorrentes, uma vez que empresas
que apenas se preocupam com consumidores, esquecendo os concorrentes, são
superadas nos mercado pelos concorrentes com produtos mais baratos e melhores.
(KOTABE, 2000)
Segundo Mckenna (1992) com escolhas diferentes para os clientes, as
empresas enfrentam o fim de sua fidelidade e acabam aumentando o pessoal de
vendas e marketing a fim de combater a isto. A questão não é mais marketing e sim
o melhor marketing, ou seja, um marketing que integre o cliente à empresa, como
forma de criar e manter uma relação entre a empresa e o cliente.
Como diversas empresas hoje em dia estão mais focadas nos clientes, estão
ousando, criando e utilizando das mais diversas áreas que o marketing possui,
sendo uma delas a Internet com o marketing on-line.
28
2.3 Marketing on-line
Com o avanço da tecnologia e a popularização da Internet, o mundo dos
negócios vem utilizando a Web para a promoção de seus produtos, serviços e
idéias, ou seja, o marketing on-line vem crescendo significamente a cada ano.
A Internet tornou-se componente de muitas estratégias de marketing das
empresas, devido a sua capacidade de aumentar a troca de informações entre os
clientes e os profissionais de marketing. Ela vem sendo tratada por muitos com uma
nova fronteira do marketing. (PRIDE, 2001)
Encontra-se na literatura diversos nomes para referir-se ao marketing on-line,
como por exemplo: Web marketing, marketing digital, marketing eletrônico,
marketing na Internet, e-commerce e e-marketing.
Segundo Martins (2006) qualquer esforço promocional por meio da Internet,
pode ser entendido como Web marketing. Conforme Pride (2001, p. 452) pode-se
entender como e-commerce “(...) ao processo estratégico de criar, distribuir,
promover e apreçar produtos para clientes-alvo no ambiente virtual da Internet.”
Venetianer (1999, p.17) afirma que “marketing on-line é um conjunto de
atividades, agregadas ao marketing convencional, através das quais uma
organização divulga, promove, anuncia e/ou dá suporte a seus produtos ou serviços
via Internet.” O on-line é devido à maneira como o processo é conduzido, ou seja,
por meio da interação do homem com o computador.
Deste modo, neste trabalho é utilizado o termo marketing on-line para referir
qualquer processo que uma determinada organização utiliza na Internet para
promover, divulgar, anunciar, informar, dar suporte e/ou distribuir seus produtos ou
serviços.
Com a Internet, diversas empresas com pouco tempo de vida e poucos ativos
passaram a ser mais valiosas do que empresas com cem anos de existência.
(CARDOSO e DE SOUZA, 2003)
“A revolução digital abriu as portas para que novas empresas iniciantes e de
nicho com pouco capital alcançassem o mercado mundial” (KOTLER, 1999, p. 250)
Deste modo, pode-se afirmar que a Internet está abrindo um leque de
oportunidades para empresas menores que desejam alcançar mercados maiores,
29
facilitando a comunicação e troca de informações, por meio da qual profissionais de
marketing se comunicacam e desenvolvem relações, não apenas com clientes, mas
também com fornecedores e colaboradores.
Conforme Pride (2001) a interatividade que a Internet proporciona,
particulamente na World Wide Web tornou possível visar a mercados com mais
precisão e alcançar mercados anteriormente inacessíveis.
Antes do surgimento da Internet, os produtos eram ofertados por meio de
meios físicos, fazendo com que custos com distribuição, estoque e exposição dos
produtos fossem muito altos. Portanto apenas as ofertas de produtos populares
eram economicamente viáveis. (ANDERSON, 2006)
Nos dias de hoje, as empresas podem beneficiar-se ao utilizar a Internet, pois
segundo Yesil (1999) estas podem, por exemplo, fazer transferências de arquivos na
forma eletrônica para toda a empresa ou até mesmo para vários lugares. As
empresas utilizam a Internet como meio de comunicação com funcionários, clientes,
fornecedores ou como uma loja virtual.
Com oportunidades e facilidades criadas com o universo on-line, existem
empresas que não possuem lojas físicas, vendedores, prateleiras e produtos
espalhados por corredores. Trabalham apenas com seus sites e grandes depósitos
muitas vezes gerenciados por empresas terceirizadas. (MARTINS, 2006)
Segundo Anderson (2006) uma loja tradicional pode disponibilizar até certo
número de itens no seu estoque, sendo assim, por meio da Internet não será
necessário pagar por um espaço físico, tendo com isso um espaço infinito de
estoque.
Portanto as empresas estão cada vez mais utilizando os diferentes recursos
que a Internet pode trazer para beneficio da empresa, sendo um deles o marketing
on-line.
As características básicas do marketing eletrônico ou marketing on-line,
segundo Pride (2001, p. 454-457) são:
a) Capacidade de Endereçamento: Com a tecnologia da Internet os visitantes
de um Website podem se identificar e informar suas necessidades e
desejos de produtos antes de fazer a compra. A capacidade de
endereçamento pode facilitar o monitoramento de visitas do Website e
30
atividades de compra on-line, onde profissionais de marketing obtem
informações sobre clientes individuais, usando-as para ampliar esforços
de marketing no futuro.
b) Interatividade: clientes podem expressar suas necessidades e desejos
diretamente à empresa, fazendo com que possa haver uma interação
entre os profissionais de marketing e possíveis compradores.
c) Memória: a empresa pode usar banco de dados que contém informações
sobre clientes, como o histórico de compras anteriores, usando esses
dados para adequar suas ofertas de marketing para clientes específicos.
d) Controle: clientes podem regular as informações que eles vêem nos
Websites. Na Web os clientes têm um controle maior, pois podem clicar
em outro site ou desconectar-se do sistema. Muitos sites utilizam
hipertextos, pois eles permitem que os usuários saltem de um ponto no
Website para outros pontos ou outros sites. Portanto profissionais de
marketing tem usar a criatividade para comunicar mais clara e
rapidamente o valor do Website, atraindo e retendo a atenção dos clientes,
senão o visitante pode perder o interesse e procurar outros Websites.
e) Acessibilidade: Representa a quantidade de informações que possui na
Internet. Sendo assim, pode-se saber mais sobre produtos concorrentes,
produtos da empresa e seu valor relativo. Com a acessibilidade, aumenta-
se a concorrência pela a anteção do usário na Internet. Empresas têm que
ser mais criativas e inovadoras em suas campanhas de marketing na
Internet para atrair visitantes para seus sites.
f) Digitalização: é a capacidade que se tem de representar um produto, com
informações na forma digital. Com a internet é possível promover, distribuir
e vender produtos no aspecto digital à parte do próprio item físico.
Sendo assim, pode-se constatar as características possibilitadas pelos
ambientes de marketing on-line e a oportunidade de se fazer negócios viabilizadas
pela Internet.
Algumas empresas já utilizam o Web marketing ou marketing on-line como
mais um canal de distribuição de seus produtos, criando estratégias bem definidas
31
para suas vendas on-line. As vendas pela Internet de algumas empresas já
correspondem a 40% de suas receitas. (MARTINS, 2006)
O marketing on-line não se trata de um novo processo, mas sim de um novo
conjunto de atividades mercadológicas, possibilitadas pela Internet; trata-se do
aproveitamento dos novos recursos de divulgação, promoção, publicidade e
prestação de serviços facilitados e viabilizados pelo advento da tecnologia de
comunicação de dados via Internet. (VENETIANER, 1999)
Quando começou a se falar de marketing on-line, afirmava-se que a maneira
de fazer negócios entre as empresas e seus clientes mudaria radicalmente e para
sempre. Depois foi falado que à medida que fosse crescendo a comunicação pela
Internet, desapareceriam as lojas físicas. Portanto, hoje em dia com as
especulações mais moderadas, pode-se encarar o marketing on-line não como uma
atividade isolada, mas como um componente das comunicações integradas de
marketing. (CARDOSO e DE SOUZA, 2003)
Deste modo, pode-se afirmar que a Internet é uma ferramenta ou um meio
pelo qual são realizadas as ações de marketing on-line, e que atividades
mercadológicas convencionais continuam fazendo parte do processo no marketing
on-line.
Com a Internet, torna-se possível o modelo da Cauda Longa, mostrado na
figura 2, que conforme Anderson (2006), não existem barreiras físicas, a oferta de
produtos fica praticamente ilimitada, e os custos com estoque, distribuição e
exposição digital dos produtos, menores.
32
Figura 2 – A Cauda longa da música Fonte: Anderson (2006, p. 23)
Sendo assim, conforme a cauda longa da música, representada na figura 2, a
parte mais escura situada no lado esquerdo representa o número de título
classificadas por popularidade que uma loja física, no caso o Wal-Mart, possui em
seu estoque. Na parte mais clara, ou seja, o restante da cauda representa os itens
disponíveis apenas no mundo digital, em que se pode encontrar uma variação muito
grande, como sucessos antigos que ainda são lembrados por alguém, músicas que
não fizeram muito sucesso, entre outros vários tipos de músicas requisitadas por
alguém em alguma parte do mundo.
Segundo Anderson (2006) durante muito tempo, os consumidores foram
muitos seletivos em suas triagens e só deixavam passar o que tinha condições de se
transformar em campeão de vendas. Portanto atualmente o mercado está
aparentemente infinito para os varejistas on-line, onde sempre haverá alguém
querendo comprar algum produto não disponível em uma loja física convencional.
Com o marketing on-line o público-alvo potencial poderá ser os internautas de
qualquer parte do mundo fazendo as atividades da empresa interessar uma gama
muito mais ampla de pessoas do que a contemplada pela estratégia convencional.
(VENETIANER, 1999)
33
Portanto com a Cauda Longa por meio da Internet, os usuários têm à
disposição uma quantidade maior de informações, mais opções de compra, tornando
o marketing on-line um instrumento que permite comunicar isto aos clientes de forma
digital, mais rápida e ágil.
2.3.1 Caracterização da Internet como instrumento do composto de marketing
Com o mercado digital, as empresas e os clientes têm uma gama de serviços
muito maior do que as disponibilizadas com mercado convencional.
Conforme Venetianer (1999) o marketing tradicional oferece ferramentas para
desenvolver o programa de marketing on-line por meio do modelo 4P’s, que são
preço, produto, promoção e place ou praça.
Segundo Vilha e Di Augustini (2002) com a entrada das tecnologias da
Internet nas estratégias de marketing das empresas pode-se mudar à vontade todo
o desenho relativo a produto, preço, promoção e distribuição. Isto pode se dar em
tempo real, ou quase, permitindo que consumidores possam interagir com a
empresa em todos os aspectos de seus processos de criação de valor. Sendo assim
a tecnologia pode digitalizar o composto de marketing e oferecer ao consumidor as
mais variadas opções.
2.3.1.1 Preço
No mercado competitivo de hoje, o preço pode ser um determinante para a
compra de algum produto ou serviço e ao adotar-se uma estratégia de marketing on-
line, as empresas podem gerar inúmeros benefícios, tanto para clientes quanto para
a própria empresa, nos quais podem-se destacar o maior acesso a informações, a
facilidade na pesquisa de preços, e etc.
Com a Internet as pessoas têm mais acessos a informações sobre preços e
custos de produtos como jamais teve antes. Ao acessar uma página na Web de um
fabricante de carros, por exemplo, os compradores configuram um veículo ideal e
obtém o preço do produto instantaneamente. Além disso, em determinadas páginas
na Web, o usuário pode ter informações de apreçamento para carros novos e
usados que poderá o ajudar ao negociar um carro com um revendedor. (PRIDE,
2001)
34
Segundo Pride (2001) o custo de catálogos de vendas pelo correio, por
exemplo, é alto, mas se empresas trocarem por catálogos interativos na Web,
reduziriam o custo de produto, podendo baixar o preço, ganhando com isto uma
vantagem competitiva.
Hoje a precificação adotada em empresas como Ebay e Mercado livre já não
são mais pelo preço fixo e sim por um leilão virtual na qual o preço é estipulado de
acordo com o real valor que o usuário atribui a certo produto, ou seja, o preço final é
um equilíbrio entre o valor fornecido pelo usuário e o preço desejado pelo
anunciante. (ASSIS, 2006).
A precificação livre se tornou possível devido às facilidades acarretadas pela
Economia Digital, dentre elas: a democratização da tecnologia, a comoditização da
logística e, principalmente, o aumento do número de ofertas devido à intermediação
de um mecanismo de busca com foco em venda de produtos dos mais diversos.
(ASSIS, 2006, p. 50).
“A presença de uma empresa na Internet será percebida como tendo alta
qualidade se ela for constituída por um serviço muito útil ao seu público-alvo,
oferecido sem custos nem obrigações”. (VENETIANER, 1999, p. 43, itálico do autor)
É o caso da companhia de aviação Gol. A Gol mostra em seu site diversos
tipos de informação para o cliente fazer uma compra on-line. A empresa adota o
sistema de leilão e vende 80% de seu faturamento pela Internet, além de fornecer
uma série de alternativas de preços baseada na lotação do vôo, em que o cliente
pode pesquisar suas inúmeras alternativas de datas, horários, escolher poltrona, a
fim de obter o melhor preço para uma determinada passagem. (ASSIS, 2006).
Desta maneira, a facilidade na pesquisa de preço e a variedade de
informações disponibilizadas faz com que o cliente sinta-se seguro e realize a
compra on-line.
Por outro lado, com o comércio eletrônico e a chegada do sistema de vendas
por demanda, não há mais a necessidade do objeto e da informação andarem
juntos, os custos com estoques foram diminuídos, por não se precisar pagar por um
espaço físico, trazendo ao consumidor menores preços e até mesmo a
personalização de sua compra. (ASSIS, 2006). Diversos produtos que são
comprados hoje não existem no mundo físico, somente no mundo da informação.
35
Um computador poderia ser vendido, sem, na realidade, existir ainda. O que se vendia era uma promessa, uma informação de que um computador com uma determinada configuração viria existir. O que era vendido era a mais pura informação. (ASSIS, 2006, p. 53).
De acordo com Nielsen (2000) é recomendável mostrar o preço de um
produto ou serviço no Website. O preço pode informar de uma só vez o valor do item
e se o item está ou não dentro do orçamento dos clientes em potencial. Também
pode ser um componente para comparações de produtos, onde o comprador pode
decidir o que é essencial ou o que pode ser dispensado.
Sendo assim, com a possibilidade da redução de custos devido aos
benefícios que a Internet oferece, pode fazer com que os preços dos produtos e
serviços na Web sejam mais baratos, podendo ser também personalizados para
cada tipo de cliente. Além disso, ao ter informações sobre preço, os clientes podem
comparar e decidir de quem comprar.
2.3.1.2 Produto
O produto é algo que uma empresa faz de melhor para poder oferecer ao seu
consumidor, sendo este um componente importante no mix de marketing, pois sem
produto, não existe o que promover, dar preço ou distribuir.
Segundo Kotler (1998) o produto é algo que pode ser oferecido em um
mercado para satisfazer a uma necessidade ou desejo. Pode ser um serviço, uma
idéia, um bem ou algo físico, em que serviço é um ato ou desempenho, sendo este
intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de
algo tangível ou físico.
Meyer (2005) afirma que a diferença na comercialização de produtos e
serviços se deve no fato de que na comercialização de produto existe uma posse
física do mesmo, e no serviço o comprador não fica com a posse.
É o caso de uma consultoria empresarial, que caracteriza-se como intangível.
Deste modo Venetianer (1999) afirma que uma empresa pode ter uma
presença on-line de diversas maneiras, como pela World Wide Web ou pelo correio
eletrônico (e-mail). É possível disponibilizar ao cliente todos os serviços de uma
empresa em um único Website, tornando-se cada um desses serviços em um
36
produto virtual, na qual poderá ser diferenciado, personalizado ou até mesmo
segmentado para certos tipos de público-alvo.
Em páginas virtuais de algumas empresas já é possível projetar e
personalizar produtos de acordo com os desejos e necessidades do cliente. Assis
(2006) afirma que a empresa americana Nike já disponibiliza este tipo de serviço,
uma vez em que o cliente virtual monta o tênis dos seus sonhos, com as cores
preferidas ou até mesmo com o seu nome gravado.
Os computadores e periféricos, os suprimentos industriais e os softwares embalados são as principais compras organizacionais online. Os produtos de consumo representam uma porcentagem pequena porém crescente das transações via Internet; o comércio de títulos mobiliários, o turismo, as viagens e os livros estão entre as maiores compras de consumidores. (PRIDE, 2001, p. 458)
Em um Website de notícias, o principal produto é a informação. Portando, não
basta ter apenas conteúdo, tem que ter valor, comentários, estar sempre atualizado,
classificar por critérios lógicos, tornando-se úteis ao público-alvo. (VENETIANER,
1999).
Vale ainda destacar na economia digital a integração serviço-produto. Assis
(2006, p. 69) afirma que “as empresas que mais geram valor para seus
consumidores são aquelas que agregam serviços ao produto”.
A partir do momento em que a tecnologia virou commodity, inovação tecnológica não é mais diferencial competitivo sustentável. O fator humano é o atual diferencial. O serviço que uma empresa agrega ao seu produto já é, e será ainda mais, a grande locomotiva da lucratividade. (ASSIS, 2006, p. 69).
O reconhecimento da marca provavelmente se tornará cada vez mais
importante no marketing de serviços on-line. Os usuários tendem a procurar por
nomes de marcas como meio de assegurar a qualidade, pois é difícil para os clientes
avaliar e julgar a qualidade dos serviços antes de comprá-los e usá-los. (PRIDE,
2001)
Conforme Costa (2003, p. 21) “marca é um nome, termo, sinal, símbolo,
logotipo ou a combinação dos mesmos, que tem o propósito de identificar bens ou
serviços de um vendedor ou um grupo de vendedores.”
Deste modo, pode-se afirmar que ao utilizar ações de marketing on-line na
empresa, utilizando um Website, é possível disponibilizar ao cliente todos os seus
37
serviços neste Website. Estes serviços estariam na forma digital, tornando-se em
produtos virtuais, podendo ser diferenciados, personalizados ou segmentados para
certos tipos de público-alvo. Com serviços de alta qualidade e atendendo às
expectativas e necessidade do seu público alvo, a marca da empresa pode ter um
reconhecimento cada vez melhor no mercado.
2.3.1.3 Praça
Segundo Martins (2006) a praça é o local e/ou meio pelos quais uma empresa
distribui sua produção, sejam eles, produtos e/ou serviços. Portanto, na economia
digital a praça não é mais o local onde as pessoas realizam suas trocas. A Praça
passa a ser o lugar onde o consumidor estiver em que é possível comprar e vender
o que se deseja por meio da Internet. (ASSIS, 2006).
Conforme Vaz (2008) a praça mudou para dentro dos computadores dos
usuários ligados à Web e quando fala-se em distribuição, esta também mudou sua
forma por meio do barateamento da logística e da mudança nos produtos, no sentido
que eles podem ser em forma de bits, fazendo com que o custo com transporte e
estocagem sejam próximos à zero.
Segundo Lima (2006) um bit é a menor unidade de informação.
Sendo assim, Vaz (2008) destaca que para muitas empresas a praça passa a
ser no lugar que mais convier ao consumidor, podendo ser desde uma fila de banco
até no computador do quarto do consumidor.
A localização sempre fez parte da estratégia de várias empresas. Mas agora,
pode-se considerar um novo fator que são o comércio on-line e a visibilidade na
Internet. Vaz (2008, p. 216) afirma que “o melhor ponto sempre foi a casa do
consumidor, porém ele não estava acessível até agora.”
Deste modo, a praça passa a ser o lugar onde o consumidor está, trazendo
facilidades, tanto para a empresa quanto para o consumidor, onde as empresas
podem reduzir custos com localização e distribuição ao mesmo tempo em que
consumidores podem ganhar tempo e comodidade.
2.3.1.4 Promoção
A promoção visa levar ao conhecimento do consumidor o que uma
determinada empresa produz e tem para oferecer.
38
Como promoção, deve-se enxergar todas as ações que visam à comunicação
para o mercado dos produtos das empresas, suas características, serviços,
vantagens, redes de distribuição, preços, etc. (MARTINS, 2006)
Neste sentido, Pride (2001, p. 461) afirma que “a Internet é um meio interativo
que pode ser usado para informar, distrair e convencer mercados-alvo a aceitar os
produtos da organização.”
“O conceito original de promoção deve se revitalizar para permitir o encaixe
perfeito de outras e eficazes formas de divulgação de um produto ou serviço”.
(ASSIS, 2006, p. 63). Outra forma de divulgação é por meio do marketing boca-a-
boca.
Conforme Pride (2001) com o acesso à Internet, os profissionais de marketing
têm oportunidades para expandir ou complementar seus esforços de promoção, ou
para operar exclusivamente na Internet.
A interatividade que a Internet oferece faz com que uma determinada
empresa possa vir a ter um diferencial no mercado ao divulgar, informar, comunicar,
oferecer o que produz para o seu público-alvo.
Com a Internet, as características do marketing on-line fazem com que os
esforços promocionais fiquem diferentes daqueles usados pelos meios
convencionais. Primeiro, porque o usuário controla o que quer ver na Internet, ou
seja, quando o Website de uma empresa é visitado, foi porque o cliente escolheu
estar lá e conseqüentemente podem estar interessados nos produtos da empresa.
Segundo, os profissionais de marketing podem dialogar com clientes, por meio da
interatividade que a Internet oferece, podendo saber mais das necessidades e
interesses do público-alvo. E por fim, a tecnologia da Internet permite que os
visitantes de um Website possam identificar-se e prestar informações sobre
necessidades e desejos antes da compra. Esta capacidade de identificar estas
informações é chamada de capacidade de endereçamento, e isto significa que os
esforços de marketing a clientes específicos podem ser mais eficazes. (PRIDE,
2001)
Recomenda-se que um Website contenha tópicos que comentam sobre a
empresa, como, por exemplo, o ramo de atuação, o que se vende, quais são os
produtos oferecidos, e como o site é útil para os consumidores. Divulgá-lo em
39
diversas mídias, fazendo promoções on-line pode aumentar o número de tráfego de
um site, fazendo que com isto a empresa possa aproveitar esta onda para fidelizar
seus visitantes, chamando a atenção da utilidade e dos serviços que são
encontrados nele. (VENETIANER, 1999).
Venetianer (1999, p. 197) mostra os diferentes tipos de técnicas que podem
ajudar a promover e divulgar algum negócio por meio do marketing on-line.
a) Mandar lembretes: o correio eletrônico é uma forma de mandar lembretes
para clientes, dando uma prévia de um negócio da empresa ou, também,
até promover o site da mesma.
b) Criar mecanismos fáceis de feedback: dar oportunidade de o cliente
interagir com a empresa, fazer comentários, dar opiniões, sugestões ou
até mesmo reclamações.
c) Ter informações atualizadas: renovar o conteúdo do site constantemente,
remover páginas que não estão agradando as pessoas, dar destaques
para notícias ou serviços novos, em fim, o site deve estar sempre em
construção.
d) Dar informação e diversão: pessoas que entram no site por curiosidade,
por conveniência, por informação, também estão navegando por lazer, em
busca de alguma diversão. Sites que já são sucesso por só possuírem
informações são bem visitados, mas se juntar tudo isso e mais um pouco
de lazer, o site pode passar a ser recomendado aos conhecidos, pela
satisfação que tiveram, passando a ser visitado constantemente.
e) Não complicar: não ter servidores lentos, páginas longas ou carregadas
com muitas imagens, pois pode tirar a paciência dos visitantes.
Segundo Pride (2001) a propaganda e publicidade são elementos do mix de
promoção que mais fazem parte na Web. Pode-se fazer propaganda de produtos
nos Websites de outras organizações usando a forma de anúncios em banners, que
são pequenos anúncios que geralmente aparecem no alto de uma página da Web,
podendo ser estático ou animado. Ao clicar no banner o usuário é levado para o
Website do anunciante.
40
Mas uma das formas de divulgação que mais vem crescendo na Internet é a
de estar bem posicionado em sites de busca, como por exemplo, ter o Website da
empresa na primeira página de resultados de busca do Google, em que anunciantes
vem obtendo bons resultados, trazendo uma das melhores relações custo-benefício.
2.4 Sites de buscas
Com a popularização das tecnologias da Informação e da Internet, ao ter
interesse em um determinado tipo de assunto ou negócio, como consultoria por
exemplo, as pessoas buscam cada vez mais informações relacionadas a essa
atividade nos sites de buscas.
Segundo Felipini [200-?] cerca de 80% dos internautas realizam buscas por
informação pelo Google, Yahoo!/Cadê? ou MSN. A empresa Google chega a valer
mais do que a Coca-cola no mercado de ações, mostrando a importância que se tem
hoje do mercado de buscas, onde os sites de buscas tornaram-se, para muitas
pessoas, a melhor fonte de informação na Internet.
“Os sites de busca são gigantescos bancos de dados que armazenam
páginas da Internet e apresentam resultados de acordo com a pesquisa solicitada
pelo usuário.” [FELIPINI, 200-?, p. 6]
De acordo com Vaz (2008) existem três tipos de sites de buscas: os baseados
em diretórios, os baseados em metabuscadores e os mecanismos de busca, que
pode ser chamado também de Search Engines.
Conforme Vaz (2008) nos diretórios, o proprietário solicita a inclusão da URL
manualmente e junto com isso deve-se, também, fornecer uma discrição sobre o
site. Este texto é conferido com o conteúdo do site por uma equipe, dependendo da
intervenção humana, ou seja, quanto mais sites na Web, mais lento e dispendioso
será este processo.
Outro tipo de buscador é o baseado em metabuscascadores, que conforme
Felipini [200-?] utiliza informações de outros buscadores.
E por fim os mecanismos de buscas, que são aqueles baseados em robôs ou
crawlers e estão se tornando um padrão na Web. (VAZ, 2008)
41
Alguns autores da área usam o nome spider para se referir a robôs ou
crawlers.
Segundo Felipini [200-?, p. 7] os spiders são sistemas utilizados em
mecanismos de buscas que varrem a Internet através dos links e vão cadastrando
tudo que encontram pela frente e classificando cada página de acordo com seu
conteúdo.
Deste modo, na economia digital, as empresas estão repensando suas
estratégias de marketing para se adaptarem aos sites de buscas, e assim poderem
ser encontradas mais facilmente pelos seus consumidores.
Neste trabalho será utilizada a expressão “sites de busca” para representar
qualquer uma das categorias apresentadas anteriormente.
A figura 3 mostra o resultado de uma pesquisa no Google.
Figura 3 – Página de resultados do Google Fonte: Google
Pode-se verificar na figura 3 que ao pesquisar pela palavra consultoria no
Google, são apresentados aproximadamente 26,4 milhões de resultados, que
42
incluem páginas de sites de empresas, artigos, notícias, lojas, entre outras, sendo
que todas estas páginas apresentam a palavra consultoria. Portanto se um site na
Internet possuir a palavra consultoria, este site provavelmente estará nesta lista de
resultados.
Assis (2006) afirma que a melhor maneira de encontrar o consumidor é ser
encontrado por ele. Os sites de buscas são responsáveis por encontrar qualquer
coisa na Internet e a partir deles muitas empresas podem começar a montar suas
estratégias de marketing.
Os mecanismos de busca reinventam a publicidade como a conhecemos, investem na digitalização de livros na Web, criam sistemas de pagamento on-line, mapeiam o mundo com fotos via satélite, criam programas de calendários, sites de relacionamentos, empregos e tudo mais que se imaginar no campo da informação. (ASSIS, 2006, p. 40).
Segundo Vaz (2008) o processo para preparar um site para ficar bem
posicionado nos sites de busca é conhecido como Otimização de Sites, MOB
(Marketing de Otimização para Buscadores), ou o termo em inglês SEO (Search
Engine Optimization).
Conforme Felipini [200-?] os profissionais que se especializam para fazer este
tipo de trabalho são chamados de Seach Engine Optimizer, mas antes de ter um
profissional para otimizar um determinado site, recomenda-se primeiro que se
conheça o funcionamento de um site de busca.
Na primeira etapa o sistema procura as páginas que possuem a palavra
digitada pelo usuário, ou seja, a palavra-chave ou, também, conhecida como
keyword. Se esta palavra for pesca, por exemplo, um site que divulga produtos de
embalagem plástica, provavelmente não aparecerá na relação dos resultados da
busca, a menos que estas embalagens sejam para equipamentos de pesca.
[FELIPINI, 200-?]
Mas a palavra pesca é muito genérica, sendo apresentados diversos
resultados, muito deles irrelevantes para a pesquisa. Felipini [200-?] afirma que ao
se tornar mais experiente, o usuário passa a utilizar expressões, para então, poder
especificar melhor a busca e ter um melhor resultado. Segundo o autor os usuários
utilizam cada vez mais palavras-chave nas buscas, onde em média são digitadas
cerca de 2,5 palavras.
43
Isto faz com que os sites otimizados que utilizam palavras-chave mais
específicas tenham maiores chances de aparecerem nas primeiras posições dos
resultados de uma pesquisa, pois terão menos concorrentes, e, além disso, mais
visitantes potenciais, pelo fato de terem passado por um filtro melhor.
Saber escolher a palavra-chave correta faz parte da montagem de uma
estratégia de marketing on-line de um determinado negócio, pois desse modo ajuda
a empresa a conhecer melhor os caminhos que seus consumidores estão utilizando
por meio da Internet.
De acordo com Assis (2006) saber o que o consumidor deseja é saber o que
ele digita nos sites de busca e com que freqüência. Ao apresentar ao mercado o que
o consumidor busca e deseja, a empresa estará se destacando dentre as outras que
tentam empurrar produtos.
Os sites de buscas procuram e classificam páginas e não sites, significando
que uma determinada página de um site pode estar entre as primeiras nos
resultados da busca e outra nem se quer aparecer na relação. Portanto cada página
de um site pode ser trabalhada individualmente, para então poder ter um site
otimizado nos sites de busca. [FELIPINI, 200-?]
Felipini [200-?] afirma que depois de selecionar as páginas que possuem as
palavras-chave, o sistema classifica cada uma delas por ordem de relevância,
colocando as páginas supostamente mais úteis para o usuário nas primeiras
colocações. Para isto o sistema utiliza diversos critérios, atribuindo um peso
específico para o atendimento de cada uma delas.
O conjunto de critérios que os sites de buscas utilizam é chamado de
algoritmo de classificação. Segundo Felipini [200-?] cada site de busca possui um
diferente, que não são divulgados e são alterados constantemente. Portando as
páginas de um determinado site podem ser classificadas de forma diferente em cada
site de busca.
Deste, modo pode-se concluir que os sites de buscas ajudam as pessoas,
que utilizam a Internet, na busca por informações. Portanto as empresa tem que
repensar as suas estratégias de marketing e seguir alguns critérios que ajudarão os
seus sites a ser encontrados pelos seus consumidores.
44
Pelo fato do Google representar a liderança no mercado mundial de sites de
buscas, será utilizado como objeto de estudo.
2.4.1 Google
O Google é uma empresa norte americana que oferece serviços on-line,
representando hoje o serviço de busca mais ultilizado no mundo.
De acordo com Moraz (2005) a empresa foi fundada em 1998 na Califórnia, e
teve um investimento inicial de cem mil dólares, oferecidos por Andy Bechtolsheim,
um dos fundadores da Sun Microsystems. Em 1999, o Google já representava 500
mil consultas diárias e atualmente é o mecanismo de busca mais utilizado do mundo,
com mais de 60 bilhões de páginas indexadas.
Segundo Carmona (2004, p. 8) “O Google é, essencialmente, um mecanismo
de busca de palavras e links por toda a Internet, utilizando diversos recursos de
filtragem e catalogação de resultados.” O nome foi inspirado no termo googol, criado
pelo Dr. Edward Kasner, da Universidade da Columbia, que representa um número 1
seguido de 100 zeros, aproximando a idéia de um número extenso com o que a Web
pode proporcionar.
A origem do Google se deu devido à insatisfação com os sites de busca
disponíveis na década de 1990, com isto, os estudantes da Universidade de
Stanford, nos Estados Unidos, Larry Page e Sergey Brin tiveram a idéia de criar um
mecanismo de busca mais rápido e eficiente baseado em um algoritmo desenvolvido
por Page, chamado de PageRank. (MORAZ, 2005)
O PageRank é tido como o coração do mecanismo do Google. Conforme Vaz
(2008, p. 132):
Um dos fatores que o Google considerava para hierarquizar a informação segundo sua ordem de importância, era com base nos links que uma determinada página recebia, na importância de cada um desse links e nos links que ela tinha no seu próprio escopo.
Na figura 4 pode-se visualizar, segundo Vaz (2008, p. 135), como o Google vê
a mundo virtual.
45
Figura 4 – Como o Google enxerga o mundo virtual. Fonte: VAZ (2008, p. 135)
Deste modo, pode-se verificar na figura 4 que o site com mais links
importantes, que são aqueles links vindos de outros sites que possuem um bom
número de links apontados para eles, são mais relevantes e têm um voto mais
importante para o PageRank, ao mesmo tempo aqueles que com menos links
apontados para si, terão um voto menos importante e serão menos relevantes.
Segundo Vaz (2008) para que o robô do Google possa ler todas as páginas
de um determinado site, recomenda-se criar um mapa do site, em html e com links
na forma de texto.
Para isto, é disponibilizado pelo Google uma ferramenta chamada de
Sitemaps, que facilita a ação do robô a indexar todas as páginas de um site.
Portando quando um usuário digitar uma determinada palavra-chave, o
mecanismo do Google procura em seu banco de dados todas as páginas indexadas
que possuem a palavra utilizada pelo usuário no campo de pesquisa. (VAZ, 2008)
Ao seguir os vários critérios, um determinado site pode ficar bem colocado na
classificação dos sites de buscas por meio da busca orgânica ou natural. Esta que
dá o maior retorno aos profissionais.
46
2.4.2 Busca natural
A busca natural são todos os resultados/anúncios listados na página de
resultados do Google que estão ali por méritos próprios, ou seja, que não se pagou
nada por estarem ali listados.
Conforme Vaz (2008) é mais difícil e leva mais tempo para obter-se uma boa
colocação em uma busca natural, mas seu resultado em termos de aumento de
visitação quanto de posicionamento e credibilidade da marca é mais efetivo e
duradouro. A busca natural recebe uma quantidade muito maior de cliques do que
os links patrocinados e isto deve-se ao fato de que a busca natural ocupa um
espaço maior na tela, ficando mais visada e também porque as pessoas já sabem
que os links patrocinados são propaganda, não olhando para eles.
Como todos os sites de busca possuem milhares de critérios, que não são
divulgados, para a classificação de páginas, Felipini [200-?] recomenda alguns
critérios que podem ajudar numa melhor classificação de uma página nos sites de
busca.
a) Nome das páginas: o nome de uma página influencia numa classificação
futura, pois os sistemas de busca dão mais importância a existência da
palavra-chave no endereço do site. A página cuja URL tiver pelo menos
uma palavra-chave do negócio estará em vantagem em relação aos
demais concorrentes com outros nomes que não possuem a palavra-
chave.
b) Título da página: o título de uma página deve descrever o conteúdo da
própria página e por isso os sites de busca dão uma maior relevância. O
título deve ser a palavra-chave ou pelo menos conter essa palavra, pois os
sites de busca relacionam o conteúdo da página com a busca efetuada.
Recomenda-se que o título esteja em negrito e em letras maiores.
c) Topo da página: os sites de busca procuram nas primeiras linhas uma
idéia do conteúdo do texto da página, portanto ao colocar uma breve
descrição do conteúdo, com a palavra-chave selecionada, pode ajudar
numa melhor classificação.
d) Links internos: colocar links internos para uma outra página sempre
utilizando a palavra-chave àquela página no link.
47
e) Freqüência da palavra-chave em todo o texto: quanto mais vezes a
palavra-chave aparecer no texto será melhor. Porém, não se pode
exagerar nas repetições, pois cada site de busca tem um número de
freqüência ideal para repetições, que é desconhecido, e uma variação
muito grande nesse número faz com que a página perca pontos, além
disso, o texto pode ficar ruim e a página perder qualidade.
Alterar o código fonte da página da Web pode ser atraente para o sites de
buscas. Conforme Felipini [200-?] é recomendável um certo conhecimento da
linguagem HTML ou aplicativos de desenvolvimento de páginas como, por exemplo,
um programa chamado Dreamweaver para entender como o processo funciona ou
até mesmo para cobrar de um eventual desenvolvedor de sites.
Segundo Felipini [200-?, p. 26] “tags são trechos de código com informação
sobre a página.” Existem diversos tipos de tags e as mais recomendadas são: Tag
Title (título da página); Tag Meta Description (descrição da página); Tag Meta
Keywords (palavras-chave).
a) Tag Title: é o título da página que será exibido nos sites de buscas.
b) Meta Tag Description: Serve como uma descrição da página para os
usuários que fizerem a busca. O texto ajuda na classificação do site nos
sites de busca, portanto recomenda-se utilizar na descrição palavras-
chave importantes.
c) Meta Tag Keyword: Indica aos sites de buscas quais palavras-chave estão
relacionadas à página. Quanto mais palavras-chave menos será o valor
atribuído à elas, deste modo, recomenda-se que seja o mais específico
possível, colocando um ou duas palavras.
Deste modo, estar entre os primeiros mais bem colocados na página de
resultados dos sites de buscas é certamente bom para a empresa, mas ao mesmo
tempo uma tarefa muito difícil devido ao crescente número de concorrentes que
estão cada vez mais utilizando a Web como um meio de divulgar, promover e
informar serviços da empresa. Portando o link patrocinado pode ajudar empresas a
conquistar o seu espaço na Internet mais rapidamente.
48
2.4.3 Links patrocinados
Ao realizar uma pesquisa no mecanismo de busca do Google, o usuário
visualiza diversos endereços que procuram atender à necessidade do usuário, pois
ao digitar um determinado termo, o Google fornece sites relacionados a este termo.
Para que um site receba um destaque frente aos outros, o Google e outros
mecanismos de busca oferecem um serviço chamado de links patrocinados.
Os links patrocinados são anúncios relacionados à palavra-chave digitada
pelo usuário que aparecem nos resultados de uma busca. Foi inventada por Bill
Gross em 1998, que vendeu a empresa que os confeccionava para o Yahoo! por um
valor de U$ 1,6 bilhões. (VAZ, 2008)
De acordo com Monteiro (2007, p.5) “link patrocinado é um modelo de
propaganda onde o anunciante não paga pela sua exposição, ele paga apenas
quando o internauta clica em seu anúncio.”
O sistema de links patrocinados do Google é chamado de AdWords, que
segundo Vaz (2008, p. 143) “são pequenos anúncios de texto que aparecem na tela
de resultados de uma busca no Google, no lado direito da tela e, eventualmente, em
uma barra amarela na parte superior no lado esquerdo”.
A figura 5 apresenta um exemplo de uma página de respostas do Google da
palavra computador.
49
Figura 5 – Exemplo de uma página de resposta do Google com a palavra computador. Fonte: Google
Pode-se visualizar na figura 5 que os links patrocinados da palavra
computador estão situados no lado direito da página e em uma barra de destaque na
parte superior da página, e estão destacados na cor vermelha. Já os resultados da
busca natural estão destacados na cor verde, ocupando a maior parte da tela na
página de resultados.
Para ter um link patrocinado no Google, as empresas precisam comprar uma
determinada palavra-chave. Sendo assim, as empresas terão o seu anúncio
veiculado quando um usuário digita a palavra escolhida. (VAZ, 2008)
O anúncio representa a marca, a propaganda da empresa e pode não
aparecer nas pesquisas realizadas dependendo do orçamento diário designado. É
recomendável utilizar palavras-chave mais específicas ao negócio, pois palavras
comuns podem aparecer em diversas pesquisas todos os dias. (PINTO, 2007)
Quando uma empresa compra do Google alguma palavra-chave terá o seu
anúncio impresso na tela sempre que algum usuário fizer uma busca com a palavra-
chave escolhida, mas Vaz (2008) afirma que o anunciante não terá nenhum custo
50
em apenas aparecer na tela da busca, o custo só acontecerá quando o usuário clicar
no anúncio do anunciante.
“Devido a esta política do anunciante só pagar por resultado – uma visita ao
site da empresa – os links patrocinados são a forma de propaganda on-line que mais
cresce no Brasil e no mundo.” (VAZ, 2008, p. 143)
Conforme Monteiro (2007, p. 6) modelo de negócio de link patrocinado
oferece diversas vantagens como:
a) Baixo risco de investimento, pois o anunciante pagará apenas pelo tráfego
que receber;
b) Baixa barreira de entrada;
c) A campanha estará no ar imediatamente;
d) Possibilidade de calcular o retorno de investimento, pois estatísticas são
disponíveis;
e) O contrato de veiculação poderá ser cancelado a qualquer momento;
f) Os anúncios são apresentados para uma determinada palavra-chave,
sendo mais relevantes à pesquisa realizada pelo usuário;
g) É administrado on-line pelo anunciante.
De acordo com Vaz (2008) a propaganda em links patrocinados representou
uma revolução na Internet, em que empresas de diversos setores têm investido cada
vez mais neste tipo de anúncio e fez de empresas de garagem em empreendimentos
multimilionários e sustentáveis.
Portanto alguns anúncios aparecem na frente de outros e o que determina
isso segundo Felipini [200-?] é o valor que se paga para cada usuário que clique no
anúncio em questão. Quanto maior for o valor pago pelo anúncio, mas alta será a
classificação deste anúncio na lista de links patrocinados, sendo que para um
determinado anúncio ficar no topo varia conforme a demanda da palavra-chave
escolhida. A palavra “consultoria empresarial”, por exemplo, tem uma alta demanda,
portando o valor por clique para esta palavra é mais alto.
51
Conforme Vaz (2008, p. 145) o valor do clique, para a maioria das palavras
custa entre R$ 0,05 e R$ 0,50, mas existem palavras que podem chegar a R$10,00
por clique.
O anunciante pode medir o retorno de cada anúncio, palavra-chave comprada de maneira fácil e intuitiva pela plataforma do Google. O anunciante que quiser que seu anúncio apareça apenas em seu bairro ou em determinadas cidades do Brasil ou do mundo, pode fazê-lo. Essa customização dos anúncios vale também para os horários em que os anúncios irão aparecer. (VAZ, 2008, p. 145)
Sendo assim, o sistema de links patrocinados do Google trás vantagens para
a empresa, pois conforme Vaz (2008) o anunciante escolhe o quanto quer pagar por
cada clique que recebe, podendo limitar seu custo com o marketing de maneira
exata ou alterá-la a qualquer momento. O anúncio do anunciante só irá aparecer
quando o usuário estiver procurando por seu produto.
Pela simplicidade da confecção da campanha, pela relevância da mensagem para o usuário, pela forma de pagamento que leva em conta o resultado obtido e pela flexibilidade de investimento, o link patrocinado hoje é a vedete da propaganda on-line. (VAZ, 2008, p. 146)
Mas para ter um resultado eficaz o anunciante terá que saber quem é o seu
público-alvo e o que está digitando nos sites de buscas. Recomenda-se que a
empresa contrate uma agência especializada em search marketing, em que tem
profissionais certificados para tal, sabendo com mais precisão quais palavras-chaves
estão sendo procuradas, quais estão dando mais retorno, medindo os resultados
diariamente e modificando de acordo com o retorno. Com isso o anunciante deverá
se preocupar apenas com o seu negócio, atendendo as necessidades e expectativas
do cliente com qualidade. (VAZ, 2008)
Deste modo, pode-se concluir que o link patrocinado é recomendável para
empresas em que seus anúncios ainda não aparecem nos resultados da página do
Google naturalmente. Ao comprar uma palavra-chave no Google, o site da empresa
aparecerá nos resultados sempre que alguém procurar por aquela palavra, o que
pode aumentar o número de acessos ao site e futuramente a sua relevância para o
buscador com a palavra-chave escolhida.
52
3 DESCRIÇÃO DO MÉTODO
Este capítulo aborda os procedimentos metodológicos que foram aplicados
neste projeto de pesquisa e apresenta as etapas cumpridas para a elaboração da
proposta de marketing on-line para a empresa MCA Consult – Moraes e Consultores
Associados Ltda.
De acordo com Fachin (2006) método dá aos pesquisadores orientação para
planejar uma pesquisa, formular hipóteses, coordenar investigações, realizar
experiências e interpretar resultados, ou seja, é a escolha de procedimentos para a
descrição e explicação de um estudo.
Esta pesquisa caracteriza-se como quali-quantitativa. De acordo com
Richardson (1999) a pesquisa qualitativa pode ser caracterizada como a tentativa de
uma compreensão detalhada dos significados e características situacionais
apresentadas pelos entrevistados, em lugar da produção de medidas quantitativas
de características ou comportamentos. O método qualitativo não emprega um
instrumental estatístico como base do processo de análise de um problema. Já o
método quantitativo representa a intenção de garantir a precisão dos resultados,
evitar distorções de análise e interpretação, possibilitando uma margem de
segurança quanto às interferências.
Esta pesquisa também é descritiva.
Segundo Gil (1999) o objetivo deste tipo de pesquisa é a descrição das
características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de
relações entre variáveis.
O estudo descritivo é um tipo de estudo que dá ao pesquisador condições a
uma melhor compreensão do comportamento de diversos fatores e elementos que
influenciam determinado fenômeno. (OLIVEIRA, 2001)
Conforme Cervo (1996) a pesquisa parte de uma dúvida ou problema, e
usando o método científico, busca uma resposta ou solução.
A população desta pesquisa compreende os 5 colaboradores e
aproximadamente 700 clientes.
53
Quanto à coleta de dados foram realizadas entrevistas com os cincos
colaboradores da empresa. Conforme Richardson (1999, p. 207) a entrevista é uma
técnica que permite o desenvolvimento de uma estreita relação entre pessoas.
A entrevista é por pautas ou semi-estruturada. Conforme Gil (1999) este tipo
de entrevista apresenta um certo grau de estruturação, já que se guia por uma
relação de pontos de interesse que são explorados ao longo de seu curso pelo o
entrevistador. Sendo assim, o entrevistador faz poucas perguntas diretas, deixando
o entrevistado falar livremente em relação às pautas assinaladas. O entrevistador,
por sua vez, pode intervir, caso o entrevistado se afaste das pautas assinaladas, de
maneira sutil, para preservar a espontaneidade do processo.
Neste trabalho foi aplicado, também, um questionário com os clientes da
empresa, que segundo Cervo (1996) é a forma mais utilizada para coletar dados,
porque permite medir com melhor exatidão o que se deseja.
Quanto à amostra de clientes, optou-se por selecionar os clientes ativos,
aqueles que contrataram a MCA Consult no ano de 2008, e que poderiam conhecer
o Website atual da empresa, caracterizando uma amostra intencional. Para Marconi
e Lakatos (1999), na amostra intencional o pesquisador está interessado na opinião
de determinados elementos da população.
Portanto, foram enviados, via e-mail, questionários para 145 clientes, que não
são todos os clientes que a empresa acumulou nos últimos 40 anos, mas sim os
clientes ativos e participantes de cursos ou palestras no ano de 2008. Retornaram
59 questionários respondidos.
O questionário apresenta muitas vantagens. De acordo Gil (1999, p. 128) as
vantagens que um questionário tem em comparação com a entrevista são:
a) Possibilita atingir grande número de pessoas, mesmo que estejam
dispersas numa área geográfica muito extensa, já que o questionário pode
ser enviado pelo correio;
b) Implica menores gastos com pessoal, posto que o questionário não exige
o treinamento dos pesquisadores;
c) Garante anonimato das respostas;
54
d) Permite que as pessoas o respondam no momento em que julgarem mais
conveniente;
e) Não expõe os pesquisadores à influência das opiniões e do aspecto
pessoal do entrevistado.
Conforme Barros e Lehfeld (2000) o questionário tem suas limitações, que
estão relacionados à sua devolução, e o grau de confiabilidade das respostas
obtidas pode diminuir, pois nem sempre é possível confiar na veracidade das
informações.
Existem três tipos de questionários. Questionários de perguntas abertas,
perguntas fechadas ou a combinação de perguntas abertas e fechadas.
O questionário de perguntas abertas caracteriza-se por levar o entrevistado a
responder livremente com frases ou orações. Já o questionário de perguntas
fechadas caracteriza-se por apresentar perguntas ou afirmações com categorias ou
alternativas de respostas fixas. (BARROS e LEHFELD, 2000)
Segundo Richardson (1999) alguns pesquisadores elaboram os questionários
com ambos os tipos de perguntas, onde as perguntas fechadas destinam-se a obter
informações sociodemográfica, como por exemplo, sexo, escolaridade, idade, etc. do
entrevistado, e respostas de identificação de opiniões, como por exemplo, sim, não,
etc. As perguntas abertas são destinadas a aprofundar as opniões do entrevistador.
Neste trabalho, o questionário foi elaborado com perguntas abertas e
fechadas.
Para o desenvolvimento deste trabalho foram realizadas as seguintes etapas:
a) Pesquisa na literatura especializada;
b) Definição dos objetivos;
c) Elaboração de fundamentação teórica;
d) Análise dos relatórios de estatística do site da empresa;
e) Elaboração de uma entrevista semi-estruturada;
f) Realização da entrevista com os cincos colaboradores da empresa;
g) Elaboração de um questionário para clientes com perguntas abertas e
fechadas;
55
h) Envio do questionário para 145 clientes;
i) Recebimento de 59 questionários respondidos;
j) Elaboração dos resultados obtidos na entrevista e no questionário;
k) Levantamento dos atuais meios de promoção da empresa;
l) Selecionar recomendações de literatura;
m) Organizar as recomendações por categorias;
n) Elaboração de uma proposta de marketing on-line para a empresa;
o) Resultados obtidos;
p) Implantação de algumas modificações no site da empresa;
56
4 RESULTADOS
Este capítulo apresenta a caracterização da empresa, a caracterização do
site, o histórico de modificações, a caracterização do blog, os dados coletados por
meio de uma aplicação de entrevista com os cincos colaboradores, do questionário
respondido por 59 clientes da empresa MCA Consult – Moraes e Consultores
Associados Ltda., recomendações de marketing on-line e implantação das
recomendações.
4.1 Caracterização da empresa
A MCA Consult – Moraes e Consultores Associados Ltda. é uma empresa-
agente de mudanças em projetos e processos de melhoria permanente, fornece
suporte ao desenvolvimento de novos hábitos corporativos e do espírito de equipe.
Teve sua origem em São Paulo, mudando-se para Florianópolis em 2005, mas
manteve o escritório de São Paulo em funcionamento até o final de 2007. Seu
escritório em Florianópolis está localizado na rua Victor Konder, 125, bairro centro.
Atua no mercado há 40 anos fazendo palestras, cursos in company, incluindo,
por exemplo, As 7 Fases da Venda, Negociação em Compras, A arte de vender bem
e sempre, e Comunicação e Liderança Eficaz. Desenvolve, também, treinamento em
vendas, workshops dos mais variados temas no âmbito organizacional, dos quais
pode-se destacar: A arte de liderar e dirigir reuniões e Estratégias de alavancagem
de venda. Presta consultoria para empresas e sua missão é ajudar nas soluções
estratégicas dos negócios e na capacitação dos gestores de seus clientes.
O preço dos serviços desenvolvidos pela empresa varia de cliente para
cliente. Ao ter o conhecimento das necessidades e expectativas de cada cliente a
empresa personaliza cada serviço de acordo com as informações recebidas de cada
cliente. Deste modo, um determinado curso/treinamento pode custar entre
R$2.000,00 a R$10.000,00. Já no caso de uma consultoria, que é um trabalho a ser
desenvolvido num maior prazo de tempo, pode custar para o cliente até
R$50.000,00.
57
Atualmente a divulgação e promoção dos serviços da empresa é feita,
principalmente, via Internet, em que é utilizado o site da empresa, o correio
eletrônico (e-mail) e o blog geraldodialoga. Outras formas de divulgação podem
incluir indicação por parte dos clientes, contato pessoal do proprietário da empresa
com empresários e artigos publicados. O consultor e proprietário da MCA Consult
escreve com exclusividade, desde novembro de 2008, artigos para o Sindicato dos
Concessionários e Distribuidores de Veículos no Estado de São Paulo. A empresa já
teve seus artigos publicados em vários periódicos e jornais, como por exemplo, O
Estado de São Paulo, Folha de São Paulo, Jornal da AESP, Jornal do Comércio,
Noticenter, e etc.
4.2 Caracterização do site
O site da MCA Consult é um site utilizado atualmente para a divulgação dos
serviços da empresa, bem como as idéias e artigos de seu proprietário. Seu URL na
Web é http://www.mcaconsult.com.br. A primeira versão foi implantada em 1994.
Este site, mostrado na figura 6 é composto na parte superior da página pelo
logotipo da empresa, informações como, por exemplo, endereço e formas de
contato, e de uma foto exemplo de um curso ministrado por Geraldo Leal de Moraes,
consultor em estratégia empresarial com foco no mercado e fundador da empresa.
Figura 6 – Página inicial do site da MCA Consult. Fonte: MCA Consult
58
Como pode-se visualizar na figura 6, a parte esquerda do site é composto
pelo menu do site, onde estão links que apontam para as outras páginas do site.
Este menu é feito em flash, utilizando o software da Macromedia Flash MX
que é uma ferramenta com recursos para o desenvolvimento de aplicativos,
multimídia e vídeo, possibilitando aos designers e desenvolvedores criar interfaces
de usuário, publicidade on-line, cursos de aprendizagem eletrônica, entre outras.
O menu é composto pelos seguinte links:
a) Artigos: leva o usuário para a página em que contém todos os artigos que
fazem parte do site. É a página que é atualizada com mais frequência.
b) Onde Tudo Começou: mostra uma breve explicação de como a vocação
para consultoria começou a ser despertada em Geraldo Leal de Moraes. A
página referente a este link foi atualizada uma vez em janeiro de 2009.
c) Para Onde Vamos: leva o usuário para uma página (desatualizada) que
mostra a visão de Geraldo para os próximos anos e a entrada de cursos
on-line como um novo foco dos negócios da empresa na época.
d) Nossa Missão: mostra a visão, missão, política e metodologia de ação,
especialidade, diferencial e forma de atuação da empresa. A página
referente a este link foi atualizada em junho de 2008.
e) Palestras: mostra uma relação de 8 palestras ministradas por Geraldo. A
página referente a este link está desatualizada.
f) Cursos: traz a relação de 14 cursos oferecidos pela MCA Consult. A página
referente a este link foi pouco atualizada, a última atualização foi feita em
Agosto de 2008.
g) Workshops: apresenta a relação de 8 workshops oferecidos pela MCA
Consult. A página referente a este link está desatualizada.
h) Currículum: foi atualizado em 2008 e mostra somente o currículo de
Geraldo Leal de Moraes.
i) Nossos Clientes: mostra uma parte da relação de clientes que a empresa
tem e teve nos últimos 40 anos.
59
j) Faça seu Cadastro: é um link (desativado) nos dias atuais e a página
referente a este link está desatualizada.
Na parte direita do site está a área destinada ao artigo corrente. Sempre que
um novo artigo da empresa é lançado, a página é atualizada e é colocado o novo
artigo.
O mapa do site está localizado na parte inferior da página principal e contém
todos os links que o site possui.
4.3 Histórico de modificações
As modificações no site da MCA Consult começaram a ser feitas em Agosto
de 2007 quando foi decidido mudar a forma de comunicação com o seu público-alvo
e atualizá-lo completamente. Durante 2 meses foi realizado um novo site, com base
no conteúdo existente mas com um design totalmente diferente do anterior.
O modelo foi apresentado para o proprietário e diretor da empresa, Geraldo
Leal de Moraes, e foi decidido que não iria colocar o novo site no ar, pois o diretor
disse que já estava com um pensamento mais na frente. O diretor queria um site
totalmente dinâmico, com um conteúdo totalmente novo e ficou de contratar
especialistas em construção de site para fazer este trabalho. Este projeto acabou
não se concretizando.
O site continuou o mesmo, muito desatualizado. Desta forma, o estagiário
Gustavo Guedert teve a iniciativa de buscar maximizar os resultados do projeto
antigo, dentro do âmbito do início deste trabalho. Em fereveiro de 2008 foram
refeitas todas as meta-tags da maioria das páginas do site voltada para a otimização
no resultado das pesquisas do site do Google, conforme as recomendações de
Felipini [200-?].
Durante 2 meses, a partir de março de 2008, foram realizadas as seguintes
modificações:
De acordo com as recomendações de Nielsen (2001) foram realizadas a
construção de links de hipertexto em palavras-chave nos textos de várias páginas do
site. Deste modo, ao colocar um novo artigo no site, foi colocado no texto do artigo
algumas palavras-chave com links para outras páginas do site. Exemplo no seguinte
60
trecho de um artigo: “Quando falamos de desenvolvimento organizacional, estamos
falando...” Ao clicar no link desenvolvimento organizacional, o usuário é levado para
o artigo Processo de desenvolvimento organizacional – visão holonística.
Foi realizado um esforço maior de marketing do site em mensagens enviadas
via e-mail pelos colaboradores da empresa, conforme recomendações de Venetianer
(1999), onde todos os e-mails enviados têm uma assinatura do remetente da
mensagem e junto o endereço do site da MCA Consult. Foram confeccionados
cartões de visita que contém o endereço do site. Começaram a ser enviados uma
média de dois artigos de negócios por mês escritos pelo diretor para todos os
contatos do banco de dados da empresa, estes artigos, quando enviados, são
colocados na página principal do site da MCA. Os artigos têm no corpo do texto
links, que ao serem clicados, levam os leitores diretamente para as páginas do site.
Os nomes das URLs das páginas do site foram atualizadas e corrigidas de
acordo com o conteúdo que cada página contém. Por exemplo: A URL da página
com o artigo Apagão de talento no Brasil era
http://www.mcaconsult.com.br/9237592.htm, portanto foi modificado para
http://www.mcaconsult.com.br/apagao_de_talentos.htm.
Também foi modificado o nome das imagens do site.
Em junho de 2008 foi criado o mapa do site, que tem o objetivo de conter
todos os links para todas as páginas do site, assim como um reforço para a
otimização do site no Google.
O programa utilizado para construir e modificar o site é o DreamWeaver MX,
fabricado pela Macromedia, que é um software para a criação de Websites e
aplicativos para a Internet. Permite aos designers, desenvolvedores e
programadores trabalhar em um mesmo ambiente integrado de desenvolvimento.
E com a criação de um blog em agosto de 2008, de acordo com as
recomendações de Cipriani (2006), contribuiu, também, para o aumento do número
de acessos do site.
A partir das modicações relatadas acima, pode-se visualizar na figura 7 o
crescente número de acessos que o site passou a ter durante o ano de 2008. O
gráfico mostra o número de acessos em 2008 por mês com uma média de visitas
61
mensal de 2.986,67, em que o recorde foi alcançado em novembro, com 4.160
visitas.
Figura 7 – Gráfico de sessões do website da MCA Consult do ano de 2008. Fonte: MCA Consult
A figura 8 apresenta o número de acessos que o site teve em 2007, onde
nenhum esforço de marketing era utilizado. O recorde de visitas por mês do ano foi
em março, mês que teve 2.014 visitas. A média mensal do ano não passou de
1.453,58 visitas.
Figura 8 – Gráfico de sessões do website da MCA Consult do ano de 2007. Fonte: MCA Consult
62
Abaixo pode-se visualizar a figura 9, que apresenta o número de acessos do
primeiro quadrimestre de 2009.
Figura 9 – Gráfico de sessões do website da MCA Consult no 1º quadrimestre de 2009. Fonte: MCA Consult
Deste modo, pode-se constatar com a figura 9 o crescente número de
acessos que o site continua tendo em 2009, alcançando uma média mensal de
3.339,75 visitas, considerando que a média mensal nos primeiros quatro meses de
2007 e 2008 foi de 1487,25 visitas e 2007,75 visitas, consequentemente.
A figura 10 mostra cada site de busca que gerou tráfego para o site da MCA
Consult no ano de 2007 usando uma busca de palavra-chave.
63
Figura 10 – Relatório dos mecanismos de busca do site da MCA Consult em 2007.
Fonte: MCA Consult
Como pode-se ver na figura 10, o Google representou 90,31% de todos os
sites de busca da Web que geraram tráfego para o site da MCA Consult.
A figura 11 já apresenta a mesma relação no ano de 2008.
64
Figura 11 – Relatório dos mecanismos de busca do site da MCA Consult em 2008. Fonte: MCA Consult
Verifica-se de acordo com a figura 11 que em 2008 o Google representou
aproximadamente 98% de todos os sites de busca da Web que geraram tráfego para
o site da MCA Consult.
Já na figura 12, pode-se visualizar os sites referentes, que são páginas da
Web externas, que trouxeram tráfego para o site da MCA Consult no ano de 2007. O
termo no referral significa que o visitante acessou diretamente o site da MCA
Consult, por meio de sua lista de favoritos ou digitando a própria URL do site em um
navegador. Isto permite comparar a porcentagem de tráfego de links externos contra
visitantes que já tem conhecimento do site.
65
Figura 12 – Relatório de sites referentes do site da MCA Consult no ano de 2007. Fonte: MCA Consult
De acordo com a figura 12, apenas 35,65% dos visitantes que o site recebeu
no período, já tinham conhecimento do site. O Google, por sua vez, representou por
mais de 50% das páginas externas que trouxeram visitantes para o site da MCA
Consult.
A figura 13 apresenta o mesmo relatório, mas referente o período do ano de
2008.
66
Figura 13 – Relatório de sites referentes do site da MCA Consult no ano de 2008. Fonte: MCA Consult
No ano de 2008, conforme mostrado na figura 13, o Google representou por
mais de 65% das páginas externas que trouxeram visitantes para o site da MCA
Consult. Por sua vez, 30,37% dos visitantes já tinham conhecimento do site. Mas
isto não significa uma queda no conhecimento do site e sim um aumento da
participação do Google em trazer visitantes para o site.
De acordo com as figuras 12 e 13, em 2007 apenas 6.217 visitantes que o
site recebeu tinham o conhecimento do site. Em 2008 este número subiu para
10.886 visitantes. Da mesma forma, o Google gerou em 2007 para o site da MCA
Consult aproximadamente 9.000 visitas, sendo que em 2008 este número subiu para
aproximadamente 24.000 visitas.
4.4 Caracterização do blog
O blog geraldodialoga foi criado em agosto de 2008. Seu endereço na Web é
http://www.geraldodialoga.blogspot.com. O objetivo inicial era publicar um blog
67
pessoal de Geraldo Leal de Moraes, mas hoje é utilizado para postar todos os
artigos escritos por ele, os mesmos que são postados no site da MCA Consult.
Os artigos tratam de assuntos ligados a marketing, competitividade,
comunicação e cultura empresarial. Todos os artigos postados no blog possuem
links que levam o usuário diretamente para alguma página do site da MCA Consult,
podendo este ser um outro artigo, ou o oferecimento de um curso.
O blog é atualizado sempre que se tem um novo artigo para ser postado.
Na figura 14, é mostrado a página principal do blog geraldodialoga, onde os
artigos postados estão classificados de forma cronológica.
Figura 14 – Página principal do blog geraldodialoga. Fonte: Blog geraldodialoga
Com a criação deste blog, pôde-se criar um canal de comunicação com
clientes e amigos, utlizando a ferramenta de comentários que o blog possui.
4.5 Entrevista com os colaboradores
Para identificar os meios de promoção utilizados atualmente pela empresa, foi
realizada uma entrevista com os cincos colaboradores da MCA Consult, no período
de 27 de abril a 4 de maio de 2009.
68
Colaborador 1: Consultor para Soluções Estratégicas nos Negócios e
Capacitação para Gestores, responsável pela MCA Consult.
Colaborador 2: Elaboração e preparação de textos, programas de curso,
workshops e palestras para treinamento de profissionais.
Colaborador 3: Realiza recrutamento e seleção de novos talentos e
treinamento dos mesmos. Manter atualizado o arquivo de dados de clientes, cursos
e eventos; estabelecer contato com clientes e parceiros.
Colaborador 4: Assistente de consultoria, estabelecer contato com clientes e
parceiros, desenvolver projetos de consultoria e aplicá-los em empresas e elaborar
textos para propostas comerciais e artigos.
Colaborador 5: Responsável no controle de contas a pagar e receber e na
elaboração de previsão orçamentária; manter atualizado o arquivo de dados de
clientes, cursos e eventos; estabelecer contato com clientes e parceiros.
A entrevista foi realizada na empresa, individualmente e se caracterizou como
semi-estruturada. Com as respostas obtidas dos entrevistados foram destacados os
principais pontos de cada resposta e reunidas por questão.
A seguir são apresentadas as respostas dos entrevistados reunidas por
questão.
Q1 – Quais são os tipos de ferramentas de marketing na empresa?
E-mail, propaganda em cursos, propaganda em palestras, Internet,
Telemarketing, relações públicas e marketing diretiro. A percepção dos
colaboradores entrevistados é real, uma vez que são esses as ferramentas utilizadas
atualmente pela a empresa.
Q2 – Como é feito a divulgação dos serviços da empresa?
Por e-mail, telefone, site da empresa, blog geraldodialoga, contato pessoal,
artigos publicados, cursos, palestras.
Sempre que a MCA Consult realiza um curso ou palestra em uma
determinada cidade do Brasil, são enviados e-mails, para todos os contatos da
empresa daquela região, promovendo o serviço. No texto dos e-mails tem o
endereço do Website da empresa, onde há a possibilidade da pessoa visitá-lo e
69
saber um pouco mais sobre a empresa. Isto reforça as recomendações de
Venetianer (1999) de que o correio eletrônico é uma forma de mandar lembretes
para clientes, dando uma prévia de um negócio da empresa ou, também, até
promover o site da mesma. No contato pessoal, também tem a entrega do cartão de
visita da empresa, contendo todos os seus contados.
Q3 – Quais são os pontos fortes do atual site da empresa?
Informações do conteúdo dos cursos oferecidos, artigos e informações para
contato da empresa. Esta percepção dos colaboradores sobre as informações do
conteúdo dos cursos oferecidos não pode ser considerado um ponto forte, visto que
a grande maioria dos cursos listados no Website da empresa não estão com
informações atualizadas.
Já as informações para contato da empresa estão de acordo com a literatura,
onde Venetianer (1999) recomenda que um Website tenha tópicos que comentam
sobre a empresa, como, por exemplo, o ramo de atuação, o que se vende, quais são
os produtos oferecidos, e como o site é útil para os consumidores. Divulgá-lo em
diversas mídias, fazendo promoções on-line pode aumentar o número de tráfego de
um site, fazendo que com isto a empresa possa aproveitar esta onda para fidelizar
seus visitantes, chamando a atenção da utilidade e dos serviços que são
encontrados nele.
Q4 – Quais são os pontos fracos do atual site da empresa?
Design, links desatualizados, sem imagens, não é interativo e algumas
páginas são confusas. Pode-se dizer que estas percepções condizem com a
realidade. A empresa pode investir mais na Internet e atualizar completamente o seu
site.
O design pode ser um fator para uma boa usabilidade do site. Segundo
Nielsen (2000) os usuários nunca chegarão perto de páginas bem estruturadas, sem
que o site seja estruturado de acordo com as necessidades do usuário e que tenha
uma navegação que dá condições às pessoas descobrirem o que desejam.
Vaz (2008) recomenda que os sites sejam centrados na experiência do
usuário e não na mente do criador ou dono da empresa, pois quem diz se o site está
bom ou ruim é o usuário. Portanto usabilidade é tornar o site intuitivo para qualquer
70
usuário, sendo este de fácil compreensão, onde intuitivamente os usuários saberão
o que é link, o que levará para outra página, o que não o levará e etc.
Q5 - O que pode ser melhorado no site em relação à divulgação?
Design, atualizar todo o conteúdo, acrescentar mais informações sobre a
empresa (informações sobre serviço, missão, visão, forma de atuação) e criar um
meio no qual possibilite se comunicar com os visitantes.
Como ja foi comentado na questão anterior, é recomendável uma melhora no
design da página. Além disso, Venetianer (1999) recomenda ter informações
atualizadas, renovando o conteúdo do site constantemente, removendo páginas que
não estão agradando as pessoas, dando destaques para notícias ou serviços novos,
em fim, o site deve estar sempre em construção.
Q6 – Quais são as dificuldades enfrentadas para se fazer o marketing na
empresa?
A cultura da empresa e o estilo de liderança da empresa dificultam o
marketing necessário. O comodismo ou a falta de percepção que um site totalmente
inovado pode fazer alguma diferença frente aos concorrentes.
Estas percepções são reais, uma vez que não houve, por parte do diretor, um
investimento necessário na área da Internet e marketing, para poder desenvolver
novas ferramentas de comunicação e aperfeiçoamento do marketing da empresa. A
empresa está acostumada a trabalhar com estagiários, onde há um grande índice de
rotatividade, compromentendo a continuidade dos trabalhos.
Q7 – Quantas pessoas visitam o site por mês, em média?
O número médio de visitas por mês que cada entrevistado respondeu que o
site recebia foi de 3.000 pessoas por mês.
O número real, com base nos 4 primeiros meses de 2009, é média de
3.339,75 visitas por mês, conforme a figura 9 deste trabalho. A empresa possui um
sistema que mostra o histórico de todo o tráfego realizado no site desde 2007.
4.6 Questionário com os clientes
O questionário foi realizado no período de 04 de maio a 21 de maio de 2009,
com a participação de 59 clientes, representando a amostra definida anteriormente.
71
Tem o objetivo de identificar a percepção do cliente com o atual meio de promoção
da MCA Consult.
A seguir são apresentadas as perguntas e as respostas dos questionários
reunidas por questão. As questões abertas agrupam todas as caractarísticas de
pontos fortes e fracos citadas por todos os respondentes.
Q1 - Você utiliza a Internet para buscas de informações?
Figura 15 – Utilização da Internet para buscas de informação Fonte: dados da pesquisa
1ª questão: Todos os 59 clientes que responderam o questionário utilizam a
Internet para buscas de informações.
Realmente a Internet hoje está cada vez mais se tornando indispensável na
hora de procurar algum tipo de informção. De acordo com Assis (2006, p. 20) “a
Internet é um meio com ampla riqueza de informações, o que facilita qualquer ação
de planejamento, pesquisa e levantamento de dados”.
72
Q2 - Qual buscador (site de busca) você utiliza com mais frequência?
Figura 16 – Sites de buscas utilizados com mais frequência Fonte: dados da pesquisa
2ª questão: Dos 59 clientes entrevistados, 100% utilizam o site de busca do
Google com mais frequência para realizar suas pesquisas. Isto mostra a liderança
que o Google tem no mercado de sites de busca. Além disso, o relatório dos
mecanismos de busca do site da MCA Consult em 2008 mostra que o Google
representa aproximadamente por 98% dos sites de busca que os usuários utilizaram
para entrar em alguma página do site da MCA Consult.
Q3 - Como ficou sabendo da existência da MCA Consult?
Figura 17 – Classificação dos meios de divulgação do site da MCA Consult Fonte: dados da pesquisa
3ª questão: Pode-se identificar que cerca de 32% dos clientes entrevistados
souberam da existência da empresa por meio de outra organização, 16% souberam
pela Internet, outros 16% pelos cursos da MCA, 10% responderam outro, que inclui
73
prestação de serviços de consultoria e contato pessoal, e por fim 5% souberam da
existência da empresa lendo um artigo publicado da MCA.
Como a Internet representa somente 16%, este número pode subir à medida
que a empresa investir mais no marketing on-line.
Com a Internet, as características do marketing on-line fazem com que os
esforços promocionais fiquem diferentes daqueles usados pelos meios
convencionais. Primeiro, porque o usuário controla o que quer ver na Internet, ou
seja, quando o Website de uma empresa é visitado, foi porque o cliente escolheu
estar lá e conseqüentemente podem estar interessados nos produtos da empresa.
Segundo, os profissionais de marketing podem dialogar com clientes, por meio da
interatividade que a Internet oferece, podendo saber mais das necessidades e
interesses do público-alvo. E por fim, a tecnologia da Internet permite que os
visitantes de um Website possam identificar-se e prestar informações sobre
necessidades e desejos antes da compra. Esta capacidade de identificar estas
informações é chamada de capacidade de endereçamento, e isto significa que os
esforços de marketing a clientes específicos podem ser mais eficazes. (PRIDE,
2001)
Q4 - Você já acessou o site da MCA Consult –
http://www.mcaconsult.com.br ? Se sim, em sua opinião o que pode ser
melhorado neste site?
Figura 18 – Conhecimento da existência do site da MCA Consult Fonte: dados da pesquisa
4ª questão: Pode-se observar que dos 59 clientes entrevistados, 56% já
tinham acessado o site da MCA Consult. Eles sugeriram que fosse construído um
site totalmente novo, que melhorasse no design, que fosse mais objetivo, moderno,
74
com mais imagens e fotos dos principais cursos e palestras desenvolvidos pela
empresa ou, pelo menos, os mais recentes. Também foi sugerido que mudasse as
letras e cores dos textos e dos links, que tivesse um cronograma das atividades a
serem realizadas pela empresa em um período de no mínimo três meses, e que
informasse melhor sobre os produtos e serviços desenvolvidos pela empresa. Cerca
de 44% dos clientes questionados não tinha acessado o site da empresa ainda.
Investindo mais no marketing on-line, a empresa pode informar melhor seu
público alvo sobre a sua forma de atuação, de forma a aumentar este percentual de
56% de clientes que já acessaram o site da empresa. Conforme Aprenda a criar
sites (2004) é recomendável, também, criar uma identidade visual do site, ou seja,
estabelecendo o tamanho das letras, o posicionamento do menu e do logo do site, o
design dos botões, textos em colunas ou não, cabeçalhos, rodapés, etc
Q5 - Quais os pontos fortes do atual site da empresa?
5ª questão: Os principais pontos fortes do atual site da empresa destacados
pelos clientes que responderam ao questionário foram: a existência de artigos e
dicas de mercado; informações de contato da empresa; mapa do site com todos os
links do site; e as páginas do site são leves, no sentido que imagens e texto são
carregados rapidamente.
O Website da empresa possui um mapa do site, mas isto pode ser melhorado,
pois o link para ele está presente apenas na página principal, enquanto poderia estar
presente em todas as páginas do site a modo de facilitar a navegação para o
usuário.
As páginas do site são leves, e segundo Venetianer (1999) não é
recomendável ter servidores lentos, páginas longas ou carregadas com muitas
imagens, pois pode tirar a paciência dos visitantes.
Q6 - Quais os pontos fracos do atual site da empresa?
6ª questão: Os principais pontos fracos do atual site da empresa destacados
pelos clientes que responderam ao questionário foram: design ultrapassado; a má
usabilidade do site; cabeçalho; cor dos textos; imagens com pouca qualidade; falta
de informações sobre a empresa e seus serviços; parte do conteúdo desatualizado;
as barras de rolagem; e algumas páginas fora do ar.
75
Os clientes que responderam o questionário, também, acham que o design do
site é um ponto fraco e que recomendam uma mudança. Conforme Pinho (2003) é
recomendável que o site seja atualizado constantemente. Novos preços, serviços,
produtos são informações que precisam ser atualizadas prontamente na Web e
incluir novas páginas pode ajudar a descrever outras atividades e negócios da
empresa.
A má usabilidade foi outro ponto fraco apontado pelos clientes. De acordo
com Nielsen (2000) Se os usuários não conseguirem descobrir como usar um
determinado site em aproximadamente um minuto, o usuário não desperdiça o seu
tempo e sai do site.
Vaz (2008) recomenda que um site tenha o básico, ou seja, uma navegação
intuitiva, todos os links funcionando, layout agradável, falar uma linguagem que o
usuário entenda e ser lógico, com botões com aparência de botões, menu com
aparência de menu, e etc.
São poucas as imagens no site, e as que têm são com qualidade ou em
proporções não recomendaveis. De acordo com Aprenda a criar sites (2004) a
escolha das imagens podem ser no formato JPEG ou GIF, pois estes formatos são
suportados pela maioria dos navegadores. Recomenda-se usar imagens no formato
JPEG para imagens com grande número de intervalos de cores, como por exemplo,
uma fotografia, e GIF para imagens ou gráficos que usam até 8 bits (256 cores).
Q7 – Como ficou sabendo da existência do site da MCA Consult?
Figura 19 – Meios para o conhecimento da existência do site da MCA Consult Fonte: dados da pesquisa
76
7ª questão: Na figura 19, pode-se observar que 40% ficaram sabendo da
existência do site da MCA Consult via e-mails enviados pela empresa. Em média
duas vezes por mês é enviado um artigo, sobre assuntos ligados ao marketing,
competitividade, comunicação e cultura empresarial, para todos os contatos da
empresa. Também é colocado o endereço do site em todos os e-mails enviados pela
empresa MCA Consult. Cerca de 20% dos clientes souberam da existência do site
da empresa por meio de outra organização, 16% pelos sites de busca, enquanto
12% foram provenientes do cartão de visita dos colaboradores da empresa e 8%
responderam outro, que inclui cursos desenvolvidos pela MCA, serviços de
consultoria ou por este próprio questionário. Outros 4% dos clientes, responderam
por meio do Blog geraldodialoga. Nenhum cliente que respondeu o questionário
soube da existência do site da MCA Consult lendo um artigo publicado pela
empresa.
Pode-se verificar que o e-mail é o meio que mais informa os clientes da
existência do Website da empresa, confirmando a recomendação de Venetianer
(1999) de que correio eletrônico é uma forma de mandar lembretes para clientes,
dando uma prévia de um negócio da empresa ou, também, até promover o site da
mesma.
Também consta que uma pequena parcela dos clientes sabe da existência do
site por meio do blog geraldodialoga. Pode haver um insvestimento maior, por parte
da empresa, neste tipo de ferramenta, uma vez que segundo Wright (2008, p. 02) os
blogs podem transformar o modo que a empresa se comunica com o cliente, pois
esta pode tomar suas decisões de negócio por meio do feedback obtido de clientes.
77
Q8 - Na sua empresa, com relação a contratação de serviços de
treinamento e consultoria, a Internet tem sido:
Figura 20 – Utilização da Internet para contratação de serviços de treinamento e consultoria Fonte: dados da pesquisa
8ª questão: Pode-se observar na figura 20 que cerca de 53% dos clientes
responderam que a Internet tem sido muito utilizada, com relação a contração de
serviços de treinamento e consultoria. Outros 26% responderam que a Internet tem
sido pouco utilizada e 16% afirmaram que a Internet tem sido utilizada regurlamente.
Apenas 5% dos clientes responderam que a Internet não é utilizada para a
contração de serviços de treinamento e consultoria.
As respostas dos clientes mostram que a grande maioria deles utiliza a
Internet para a contratação de serviços de treinamento e consultoria. Somando-se
aqueles que utilizam muito com aqueles que utilizam regurlamente a Internet, obtém-
se 69% dos respondentes. Isto mostra que os investimentos da MCA Consult em
marketing on-line já têm atingido, pelo menos parcialmente, a maioria de seus
clientes. Entretanto, somando-se aqueles que responderam que a Internet é pouco
utilizada, ou não utilizada, obtém-se 31%. Nestes casos, a proposta de marketing
on-line deste trabalho poderá atrair estes clientes para o meio digital, e melhorar a
comunicação da empresa com esta parcela do seu conjunto de clientes.
Estes resultados mostram que a empresa, em ambos os casos, pode investir
mais no marketing on-line para atingir melhor os seus clientes e obter melhores
resultados. Segundo Pride (2001) com a interatividade que a Internet oferece, a
empresa pode vir a ter um diferencial no mercado ao divulgar, informar, comunicar,
oferecer o que produz para o seu público-alvo.
78
4.7 Recomendações do marketing on-line
Neste item são apresentadas recomendações do marketing on-line propostas
para a empresa MCA Consult após serem analisados os resultados das entrevistas
com cinco colaboradores e de 59 questionários respondidos.
A seguir estão as recomendações listadas por item.
4.7.1 Navegabilidade e Público-alvo
- Levar em consideração o que as pessoas procuram quando chegam ao site,
e tornar esta procura mais fácil. (APRENDA..., 2004)
- Fazer um projeto com todas as seções e subseções que o site pode vir a ter,
e depois disso, organizar de uma forma que, para atingir uma página de conteúdo,
não seja necessário dar mais do que 4 cliques. (APRENDA..., 2004)
- Definir o público pontencial para o site em questão, isto pode ajudar a definir
qual a abordagem de design a ser tomada e quais tecnologias podem ser aplicadas.
(APRENDA..., 2004)
- Avaliar os tipos de tecnologias usadas pelo o seu público-alvo. Recomenda-
se que as páginas do site sejam no formato em HTML – uma linguagem descritiva –
que fornece uma maneira de descrever a informação independente da plataforma de
visualização. Um texto correto em HTML mantém a sua estrutura em qualquer
navegador que suporte a linguagem. (ALCÂNTARA, 1997)
- Garantir que os designs de páginas funcionem em uma série de plataformas
e que possam ser acessados por pessoas que usam tecnologia antiga. Todas as
páginas devem funcionar em browsers e versões de dois anos de idade de todos os
plug-ins e outros softwares. (NIELSEN, 2000)
- Certificar que o design da página funciona em monitores pequenos e tenha
tempo de respota aceitáveis quando são usados modens análogos. (NIELSEN,
2000)
4.7.2 Criar uma identidade
- Criar uma identidade visual, ou seja, estabelecer o tamanho das letras, o
posicionamento do menu e do logo do site, o design dos botões, textos em colunas
ou não, cabeçalhos, rodapés, etc. (APRENDA..., 2004)
79
4.7.3 Imagens
- Ter no espaço das páginas cerca de 5% a 15% de imagens. Dependendo do
conteúdo de cada página, algumas podem precisar muito mais de imagens ou outras
podem funcionar melhor sem gráfico algum. (APRENDA..., 2004)
- Evitar marcas d’agua, pois estas imagens de plano de fundo com texto
sobreposto podem reduzir a visibilidade da imagem. (APRENDA..., 2004)
- Escolher imagens no formato JPEG ou GIF, pois estes formatos são
suportados pela maioria dos navegadores. Recomenda-se usar imagens no formato
JPEG (Joint Photographic Experts Group) para imagens com grande número de
intervalos de cores, como por exemplo, uma fotografia, e GIF (Graphic Interchange
Format) para imagens ou gráficos que usam até 8 bits (256 cores). (APRENDA...,
2004)
- Colocar ALT TAG em conteúdos gráficos. Os sites de buscas registram texto
e links, mas não conteúdo gráfico. Portanto recomenda-se utilizar a Alt tag para
associar uma imagem de uma página a uma palavra ou frase que seja lida pelos
sites de busca. [FELIPINI, 200-?]
- Incluir o logotipo na página de entrada, posicionado no canto esquerdo
superior e colocar este logotipo em todas as outras páginas do site com um link que
conduz à página de entrada. (APRENDA..., 2004)
4.7.4 Peso ideal
Não complicar: não ter servidores lentos, páginas longas ou carregadas com
muitas imagens, pois pode tirar a paciência dos visitantes. (VENETIANER)
Somando as imagens e os textos em HTML, recomenda-se que cada página
tenha um peso médio de 80Kb. (APRENDA..., 2004)
4.7.5 Informações específicas
- Incluir um link de Fale Conosco na página principal a fim de estimular os
visitantes do site a entrar em contato direto com a empresa. Incluir também todas as
possíveis informações de contato. Incluir os seguimentos relacionados a seguir:
Quem somos e o que fazemos; O que nos diferencia. (APRENDA..., 2004)
80
- Criar mecanismos fáceis de feedback: dar oportunidade de o cliente interagir
com a empresa, fazer comentários, dar opiniões, sugestões ou até mesmo
reclamações. (VENETIANER, 1999)
- Páginas que especificam os produtos ou serviços, sob ótica das suas
características técnicas. Evitar reproduzir catálogos. (VENETIANER, 1999)
- Dar informação e diversão: pessoas que entram no site por curiosidade, por
conveniência, por informação, também estão navegando por lazer, em busca de
alguma diversão. Sites que já são sucesso por só possuírem informações são bem
visitados, mas se juntar tudo isso e mais um pouco de lazer, o site pode passar a ser
recomendado aos conhecidos, pela satisfação que tiveram, passando a ser visitado
constantemente. (VENETIANER, 1999)
- Criar mecanismo de busca do conteúdo das páginas, ou ao menos, um
mapa do site. (VENETIANER, 1999)
- Mandar lembretes: o correio eletrônico é uma forma de mandar lembretes
para clientes, dando uma prévia de um negócio da empresa ou, também, até
promover o site da mesma. (VENETIANER, 1999)
4.7.6 Links
- Indicar os links com um sublinhado e cor azul. (APRENDA..., 2004)
A seguir são listadas recomendações de acordo com Nielsen (2000):
- Colocar os principais links da página principal em todas as outras páginas do
site.
- Colocar o logotipo da empresa com um link direcionado para a página
principal em todas as páginas. Deste modo o usuário que entrar diretamente na
página interna tem mais opcões de conteúdo e navegação.
- Trocar links que contenham a palavra “clique aqui” e sublinhar os links com
a palavra-chave, mas seria ainda melhor incluir texto que oferecesse um breve
resumo do tipo de informação adicional disponível. Por exemplo, em vez de dizer:
“Para obter informações sobre consultoria empresarial, clique aqui.” é recomendável
dizer: “(...) há informações adicionais sobre a consultoria empresarial.”
81
Os browsers mais recentes têm a capacidade de mostrar uma breve
explicação do link antes de o usuário selecioná-lo. Essas explicações podem dar aos
usuários uma noção prévia de onde o link os leverá e melhorar sua navegação.
- colocar o título de link, pois os browsers mais recentes têm a capacidade de
mostrar uma breve explicação do link antes de o usuário selecioná-lo. Essas
explicações podem dar aos usuários uma noção prévia de onde o link os leverá e
melhorar sua navegação. O código HTML para isto é, por exemplo:
<A HREF=http://www.mcaconsult.com.br/consultoria_empresarial.htm/” TITLE=“currículo do consultor”>Geraldo Leal de Moraes</A>
Deste modo, ao pousar o cursor nesse link em um browser, as palavras
“currículo do consultor” apareceriam depois de aproximadamente um segundo.
As informações apropriadas a serem incluídas em um título de link podem ser:
Nome do site para o qual o link o levará (se for diferente do site atual); Nome do
subsite para o qual o link o levará (se ficar no site atual, mas for para uma parte
diferente do site); Detalhes adicionais sobre o tipo de informação a ser encontrada
na página de destino, além de como se relaciona ao texto âncora e ao contexto da
página atual.
Alcântara (1997) recomenda:
- Ressaltar o poder dos links (referências) de hipermídia para aproveitar ao
máximo as vantagens da Web. Colocar apenas links necessários e não abusar deste
recurso.
- Verificar os links periodicamente.
- Evitar que eles fiquem desatualizados e levantem mensagens de erro no
navegador.
- Evitar repitir o mesmo link com nomes diferentes.
4.7.7 Barras de rolagem
- Evitar as barras de rolagem à resolução de 800x600 pixels. (APRENDA...,
2004)
O questionário realizado com 59 clientes apontou que um dos pontos fracos
do atual site da MCA Consult é a aparência de barras de rolagens para alguns
visitantes.
82
4.7.8 Especificar o objetivo do site
- Informar brevemente o assunto do qual trata o site e o que o usuário poderá
encontrar nele. Também é recomendável incluir um slogan indicando o que a
empresa faz. (APRENDA..., 2004)
4.7.9 Página de entrada
- Fazer esta página de uma forma que desperte curiosidade para ver o
restante do site. Também, é recomendável que seja rápida e caprichada.
(APRENDA..., 2004)
4.7.10 Estrutura da página
De acordo com Felipini [200-?], recomenda-se:
- Selecionar palavras-chave do negócio. Sugestão: Estratégia Empresarial,
Satisfação do Cliente, Capacitação para Gestores, Visão de Futuro, Consultoria
Empresarial, Melhoria da Produtividade, Cursos, Curso, Treinamento, Treinamentos,
Artigos, Vendas, consultoria, sustentabilidade, perenidade, comunicação eficaz,
desenvolvimento organizacional, como vender bem, mca.
Sabe-se que os sites de busca varrem toda a página em busca da palavra-
chave porém, em alguns locais e circustâncias, a sua existência vai representar mais
pontos e melhor classificação.
a) Nome das páginas: ficar com www.mcaconsult.com.br , pois a escolha do
nome do site influencia em uma classificação futura. Deste modo pode haver um
reforço da marca.
Como o nome de cada página do site conta pontos para uma melhor
classificação do site em sites de busca, criar, levando em consideração este critério,
nome de páginas utilizando as palavras-chave do negócio. Exemplo:
www.mcaconsult.com.br/consultoria_empresarial.htm
b) Título da página: o título de uma página é, geralmente, o primeiro item
visualizado pelo leitor e também pelos sites de busca. É recomendável que o título
descreva o conteúdo da página e ser o mesmo de uma das palavras-chave ou pelo
menos conter essa palavra. Este título deve aparecer no início da página, antes de
83
qualquer texto ou imagem e ser grafado em destaque, com negrito ou letras maiores.
Exemplo: CONSULTORIA EMPRESARIAL
c) Subtítulos: palavras ou frase que encabeçam blocos de textos ou assuntos
diferentes na mesma página. Destacar em negrito e tamanho de letra maior que a do
texto comum. Colocar uma ou mais palavras-chave. Usar a mesma palavra-chave
em cada subtítulo e que a palavra fique no início da frase. Exemplo: CONSULTORIA
EMPRESARIAL com treinamento em vendas.
d) Topo da página: os sites de buscas procuram nas primeiras linhas, assim
como o leitor, uma síntese do conteúdo do texto que vem a seguir. O texto que vem
a seguir do título é considerado importante e pode ser utilizado pelos sites de busca
como uma descrição da página. Recomenda-se colocar no primeiro parágrafo uma
breve descrição do conteúdo, com uma ou mais palavras-chave selecionadas.
Exemplo: Nossa consultoria empresarial ajudará a sua equipe a melhorar a
produtividade, saber como vender bem, além de toda a capacitação necessária para
os seus gestores.
e) Em links internos ou próximos deste: Possuir links internos para outras
páginas, utilizando a palavra-chave relacionada àquela página no link. Exemplo:
...há informações básicas sobre o nosso serviço de Consultoria Empresarial. Ao
clicar nesta página o usuário é direcionado para a página
www.mcaconsult.com.br/consultoria_empresarial.htm
f) frequência da palavra-chave em todo o texto: Distribuir ao longo do texto a
palavra-chave relativa ao assunto. Quanto mais a palavra-chave aparecer melhor.
Mas cuidado para não exagerar na repetição desta palavra, pois o texto pode perder
a qualidade.
- Alterar o código fonte da página, colocando em cada página Tags, conforme
o quadro 1. Elas contêm informações importantes para os sites de busca. Por
exemplo:
84
<title>MCA Consult - Estratégia Empresarial e Capacitação para Gestores</title>
<meta http-equiv="Content-Language" content="pt-br"/> <meta name="ROBOTS" content="index,follow"/> <meta name="description" content="MCA Consult é uma empresa que ajuda nas soluções estratégicas dos negócios e na capacitação dos gestores de nossos clientes. Estratégia empresarial."/> <meta name="keywords" content="Estratégia Empresarial, Satisfação do Cliente, Capacitação para Gestores e Visão de Futuro, Consultoria Empresarial, Melhoria da Produtividade, Cursos, Curso, Treinamento, Treinamentos, Artigos, Vendas, consultoria, sustentabilidade, perenidade, comunicação eficaz, mca"/>
Quadro 1 – Exemplo de código fonte
- Ter informações atualizadas: renovar o conteúdo do site constantemente,
remover páginas que não estão agradando as pessoas, dar destaques para notícias
ou serviços novos, em fim, o site deve estar sempre em construção. (VENETIANER)
4.7.11 Contratação de serviços terceirizados
Conforme Venetianer (1999) recomenda-se:
- Recrutar um ótimo webmaster. Ele deverá estar disponível desde o primeiro
momento da fase do planejamento.
- Começar a buscar este tipo de profissional antecipadamente.
- Adquirir bons softwares de autoria, programação e administração de sites.
4.7.12 Links patrocinados
- Contratar o serviço de links patrocinado do Google (Adwords). O link
patrocinado pode ajudar o site da empresa a se destacar mais rapidamente na lista
dos resultados de busca do Google. Este serviço tem baixo risco de investimento,
pois o anunciante pagará apenas pelo tráfego que receber; a campanha estará no ar
imediatamente; possibilidade de calcular o retorno de investimento, pois estatísticas
são disponíveis; o contrato de veiculação poderá ser cancelado a qualquer
momento; É administrado on-line pelo anunciante; e os anúncios são apresentados
para uma determinada palavra-chave, sendo mais relevantes à pesquisa realizada
pelo usuário. (MONTEIRO, 2007)
Recomenda-se contratar este tipo de serviço para as palavras-chave
Consultoria empresarial, treinamento in company, cursos in company e treinamento
vendas.
85
De acordo com o Google Adwords o custo médio por clique para cada
palavra-chave é de:
- R$1,41 para a palavra “consultoria empresarial”;
- R$0,86 para a palavra “treinamento in company;
- R$1,09 para a palavra “cursos in company”
- R$0,91 para a palavra “treinamento vendas”.
Vale lembrar que a MCA Consult pagará a Google apenas quando um usuário
clicar sobre o link patrocinado, não pagará pelo anuncio publicado, na tela de
resultados como link patrocinado, que não for clicado.
4.7.13 Blog
Segundo Cipriani (2006), recomenda-se:
- Ser autêntico, explorar claramente nos textos a própria opinião e idéias do autor.
- Ser honesto, não inventando mentiras sobre realizações ou fatos que não
aconteceram, favorecendo a empresa.
- Expressar claramente uma opinião pessoal e avisar os leitores que o contepudo do
blog é feito de acordo com a vontade do próprio escritor.
- Ser aberto e receptivo, oferecendo espaço para que os clientes e amigos coloquem
opiniões e responda todo e qualquer tipo de interação legítima que possa vir a ser
gerada por intermédio do blog.
- Controlar os comentários recebidos, de forma que evite abusos de usuários mal-
intencionados.
- Falar sobre um assunto específico por vez e não tentar explorar todo tipo de
assunto dentro do mesmo blog. O blog é voltado para um público segmentado
segundo o assunto explorado.
- Evitar escrever textos muito longos. Portanto o autor deve expressar a sua idéia em
poucas linhas e deixar os leitores comentarem à vontade.
- Escrever com frequência.
- Manter o acesso ao histórico de posts organizado e acessível.
86
Wright (2008) recomenda:
- Responder a comentários rapidamente, para que a importância dele não diminua.
- Tratar um comentário no blog como trataria-se um cliente que entrasse no
escritório da empresa com uma dúvida.
- Responder com voz humana: tratar cada comentário individualmente e evitar
responder de forma automática, como por exemplo: obrigado pelo seu comentário,
reconhecemos que este serviço deve ser melhorado...
- Acompanhar para garantir a solução: o acompanhamento e a relações eficientes
com o cliente andam de mãos dadas.
4.8 Implantação das recomendações
No desenvolvimento deste trabalho, foi realizada a implantação de algumas
recomendações de acordo com autores da literatura.
A seguir, o quadro 2 mostra o resumo de recomendações do marketing on-
line na empresa MCA Consult já realizadas e não realizadas durante o
desenvolvimento deste trabalho.
Tarefas Situação
Definição do público alvo Não realizada
Avaliação das tecnologias usadas pelo público alvo Não realizada
Garantia do funcionamento do design das páginas Não realizada
Criação de identidade visual (incluindo novo design) Não realizada
Distribuição de imagens em todas as páginas Não realizada
Formato de imagens em JPEG ou GIF Já realizada
Colocação de ALT TAG em conteúdos gráficos Já realizada
Logotipo na página de entrada Já realizada
Páginas leves Já realizada
Link Fale conosco Não realizada
Informações gerais da empresa (missão, forma de atuação, diferencial, etc.)
Parcialmente realizada
Mecanismos fáceis de feedback Não realizada
Especificações de produtos ou serviços Não realizada
Mecanismo de busca dos conteúdos das páginas Não realizada
Mapa do site Já realizada
Envio de lembretes para contatos da empresa Já realizada
Links internos Já realizada
Logotipo da empresa com link direcionado para a página principal
Já realizada
87
Título do link Não realizada
Exclusão das barras de rolagem em monitores menores Não realizada
Objetivo do site Não realizada
Seleção das palavras-chave do negócio Já realizada
Nome das páginas Já realizada
Título das páginas Já realizada
Subtítulos das páginas Não realizada
Alteração do código fonte Já realizada
Atualização de todas as informações e conteúdo Não realizada
Contratação de webmaster Não realizada
Softwares de programação Não realizada
Software de administração de sites Já realizada
Links patrocinados Não realizada
Criação de blog Já realizada
Quadro 2 – Resumo de recomendações do marketing on-line na empresa MCA Consult Fonte: dados da pesquisa
Como pode-se visualizar no quadro 2, foram realizadas algumas modificações
durante o desenvolvimento deste trabalho. As imagens do site já foram modificadas
para o formato JPEG ou GIF. Foi colocado ALT TAG nessas imagens e o logotipo da
empresa já está presente na página inicial. Ao colocar imagens e modificar as
páginas do site, manteve-se o tamanho de cada página para permanecer leve, ou
seja, carregada rapidamente. Também foram colocadas algumas informações sobre
a empresa como, por exemplo, sua missão e visão. Foi criado um mapa do site, links
internos, e colocado o nome e título das páginas. O código fonte das páginas,
também, já foi modificado. E no ano de 2008 a empresa investiu na compra de
softwares de administração de sites.
As tabelas a seguir, de custos, são adaptadas conforme o modelo da tabela
de custos de implementação e manutenção de um blog, citada por Cipriani (2008). O
cálculo de custos para a empresa é feito em profissionais/horas. O salário médio
mensal dos colaboradores da MCA Consult é de R$750,00 e a média da carga
horária mensal é de 140 horas de trabalho.
Conforme a tabela 2, pode-se verificar o custo total já gasto com a
implementação do blog e do site.
88
Tabela 2 - custo total já gasto com a implementação do blog e do site
Fonte: dados da pesquisa
De acordo com a tabela 2, o total de horas já trabalhas na empresa, desde o
começo do desenvolvimento deste trabalho, para a implementação do blog e do site
foi de 122 horas, o que já representou um custo de R$654,00 para a empresa.
Na tabela 3, visualiza-se os custos atuais com a manutenção do blog e do
site.
89
Tabela 3 – Custos atuais de manutenção do blog e do site Fonte: dados da pesquisa
De acordo com a tabela 3, atualmente os colaboradores da empresa
trabalham 31 horas mensais para a manutenção do blog e do site, representando
um custo de R$166,00 por mês.
Na tabela 4, pode-se visualizar os custos totais de implementação do blog e
do site, caso a empresa utilize as recomendações propostas neste trabalho.
90
Tabela 4 – Custos propostos de implementação do blog e do site Fonte: dados da pesquisa
De acordo com a tabela 4, é proposto para a empresa 30 horas de serviços
de terceiros e publicidade, que inclui 24 horas de serviços terceirizados para a
construção e desenvolvimento do Website com um valor total de aproximadamente
R$1420,00, referente ao anexo A. As outras 6 horas serão gastas com publicidade,
utilizando as ferramentas de links patrocinados do Google, em que o custo médio
por clique para cada palavra-chave é de: R$1,41 para a palavra “consultoria
empresarial”; R$0,86 para a palavra “treinamento in company; R$1,09 para a palavra
“cursos in company”; e R$0,91 para a palavra “treinamento vendas”. A empresa
pagará apenas pelo tráfego que receber.
Os custos com reuniões, desenvolvimento do conceito, construção do blog,
treinamento e de publicidade inicial totalizam 50 horas, o que significa um custo para
91
a empresa de R$ 263,00. Portanto o custo total para a implantação do blog e do site
será de aproximadamente R$1.700,00
Na tabela 5, pode-se visualizar os custos propostos para a manutenção do
blog e do site.
Tabela 5 – Custos propostos de manutenção do blog e do site Fonte: dados da pesquisa
De acordo com a tabela 5, pode-se perceber um aumento significativo do
número de horas para a moderação e interação com o mercado. Os colaboradores
da empresa terão que gastar mais tempo envolvidos na moderação de respostas de
comentários, suporte ao cliente, etc.
O total de horas recomendado para a manutenção do blog e do site será de
69 horas por mês, o que significa um custo de aproximadamente R$370,00 por mês.
92
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A divulgação e promoção dos produtos e serviços de uma determinada
empresa podem ser realizadas de diversas maneiras. Com o aumento da
popularidade da Internet as empresas podem utilizar de forma mais abrangente os
seus recursos potenciais por meio do investimento em ações de marketing on-line.
Em relação ao objetivo específico de levantar os meios de promoção
utilizados atualmente pela empresa, foram realizadas entrevistas com os
colaboradores da empresa. Os resultados mostraram que a Internet já está sendo
utilizada com o site, blog e e-mail, mas que podem ser melhorados, principalmente o
site da empresa.
Em relação ao objetivo específico de identificar a percepção de clientes e de
colaboradores com relação ao atual meio de promoção da empresa, foram enviados
questionários para os clientes ativos no ano de 2008.
As respostas mostraram que a grande maioria dos clientes estão utilizando a
Internet para contração de serviços de treinamento e consultoria. Utilizando a
Internet os profissionais de marketing têm oportunidades para expandir ou
complementar seus esforços de promoção, ou para operar exclusivamente na
Internet.
Na entrevista e questionário realizados, foram levantadas as limitações do
atual site da empresa, uma vez que suas informações não estão sendo atualizadas
constantemente. A má usabilidade está dificultando a navegabilidade de seus
usuários, seus produtos e serviços não estão sendo divulgados adequadamente,
reduzindo a interatividade e a comunicação com o seu público alvo.
Em relação ao objetivo específico de propor novas ações de marketing on-line
é proposto para a empresa uma lista de recomendações relacionadas ao marketing
on-line que visam criar um novo Website, melhorando a sua usabilidade, com o
objetivo de informar e divulgar melhor seus produtos e serviços, e interagir mais com
seu público alvo. Um Website reformulado de acordo com as recomendações
propostas para a empresa fará com que o Website da empresa fique bem
93
classificado nas primeiras páginas de resultados dos mecanismos de busca,
principalmente o Google, melhorando a divulgação dos seus serviços.
Além disto, recomenda-se uma melhor utilização do blog geraldodialoga, a fim
de criar uma melhor forma de se comunicar com clientes e amigos. O blog é
diferente de um Website, que é um canal de comunicação mais formal do que um
blog, que facilita uma comunicação mais informal e pessoal.
Considerando que 16% dos respondentes conheceram a MCA Consult por
meio da Internet, pode-se afirmar que a empresa ainda subutiliza este recurso em
seus esforços de marketing. Por outro lado, dentre os respondentes que conheciam
o site da MCA Consult, 40% souberam de sua existência a partir de e-mails enviados
pela empresa. Isto mostra que mesmo com a subutilização dos recursos de
marketing on-line, com algumas poucas modificações realizadas neste trabalho, o
site já gerou resultados que podem ser incrementados com a implantação de todas
as suas recomendações.
Em suma, pode-se afirmar que as respostas dos clientes em geral estão de
acordo com o aumento da utilização da Internet, citado na literatura.
Isto mostra que ações de marketing on-line, via Internet, podem ser melhor
utilizados a fim de explorar o seu grande potencial para auxiliar nos processos de
contratação de serviços de treinamento e consultoria.
Vale ressaltar que as mudanças já realizadas no site da MCA Consult com
base nas recomendações deste trabalho já geraram resultados positivos,
confirmados nas estatísticas referentes ao desempenho do site. A partir da
implantação das mudanças no ano de 2008, a quantidade de acessos ao site vem
aumentando significativamente, aumentando o desempenho da organização como
um todo.
Os resultados confirmam, portanto, o poder crescente da Internet e que estar
bem posicionado nas telas de resultados dos dispositivos de busca, além de facilitar
o acesso do cliente à informação corporativa, afeta positivamente o desempenho da
função de Marketing da organização, pois envolve um instrumento que mostrou ser
um fator decisivo para trazer melhorias principalmente aos processos associados
aos compostos de marketing: promoção e praça. A promoção, por facilitar a
comunicação com os clientes e a divulgação dos serviços da empresa de maneira
94
mais ágil e eficiente. A praça, por permitir alcançar todos os clientes que possam
utilizar a Internet, distribuídos por todo o país, aumentando a área de atuação da
empresa quanto à localização.
Como recomendações para trabalhos futuros, pode-se indicar o
desenvolvimento de projetos complementares que realizem e atendam às
recomendações ainda não implementadas neste trabalho, e que em seguida,
avaliem os resultados obtidos, a fim de melhorar constantemente a gestão das
ações relacionadas ao marketing on-line.
95
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GLOSSÁRIO
Advanced Research Projects Agency (ARPA) – organismo de pesquisa norte-
americano que desenvolveu, com propósitos militares, uma rede de longa distância, a ARPAnet, em conjunto com universidades e centros de pesquisas dos Estados Unidos. (PINHO, 2003, p. 220) Advanced Research Projects Agency Network (ARPAnet) – Rede de longa distância criada em 1969 pela Advanced Research Projects Agency (ARPA, atualmente Defense Advanced Projects Research Agency, ou DARPA) em consórcio com as principais universidades e centros de pesquisa dos Estados Unidos, com o objetivo específico de investigar a utilidade da comunicação de dados em alta velocidade para fins militares. É conhecida como a rede-mãe da Internet de hoje e foi colocada fora de operação em 1990. (PINHO, 2003, p. 220) Arquitetura da Informação (AI) – trata-se da organização e formatação das informações (textos, imagens, gráficos, entre outros) que constituem o conteúdo de um site, de apresentações multimídia e de programas de hipermídia. O arquiteto de informação é o profissional de editoração que realiza esse trabalho. (PINHO, 2003, p. 222) Arquivo – nos computadores trabalha-se fundamentalmente com arquivos. Os dados são armazenados em arquivos e todos os aplicativos ou programas utilizados são armazenados em arquivos. A Internet, por sua vez, tem como uma das suas principais tarefas transportar arquivos de um lugar para o outro. (PINHO, 2003, p. 222) Banner - pequeno anúncio que geralmente aparecem no alto de uma página da Web, podendo ser estático ou animado. (PRIDE, 2001, p. 462) Blog – página de Internet, em que os seus registros são publicados
cronologicamente, possui classificações por categorias e tem um sistema de busca para pesquisar registros anteriores dentro dele mesmo. (CIPRIANI, 2006) Bit – dígitos binários, do inglês binary digits. Bit é a menor unidade de informção.
Cada bit representa um 1 ou um 0. (PINHO, 2002, p. 186) Browser – termo normalmente aplicado aos programas que permitem navegar na World Wide Web, como o Internet Explorer ou Netscape. (PINHO, 2002, p. 186) (dar um) Clique – ato de pressionar o botão de um mouse, com o objetivo de
executar um comando de algum programa aplicativo. Conteúdo – a soma de textos, figuras, dados ou outras informações apresentadas por um site da web. (PINHO, 2002, p. 188) Correio eletrônico – 1. Correio transmitido e recebido diretamente pelo computador,
por meio de um endereço Internet. Uma carta eletrônica contém texto (como
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qualquer outra carta) e eventualmente pode ter um ou mais arquivos anexados. 2. Um meio de comunicação que se baseia no envio e na recepção de textos, chamados de mensagens, por meio de uma rede de computadores. (PINHO, 2002, p. 188) Crawler – ver spiders. E-mail – ver correio eletrônico. Graphics Interchange Format (GIF) – criado pela CompuServe Inc., é o formato de arquivo de imagem-padrão na Web. (ALCÂNTARA, p. 266) Hiperlink – na Web, é uma palavra, frase ou imagem destacada em um hipertexto
que permite ao usuário navegar para outros documentos ou outra posição dentro do mesmo documento. (ALCÂNTARA, 1997, p. 266) Hipermídia – Multimídia e hipertexto combinados em um documento. (HEIDE, 2000,
p. 288) Hipertexto – texto eletrônico em um formato que fornece acesso instantâneo, por meio de links, a outro hipertexto dentro de um documento ou em outro documento. (PINHO, 2002, p. 194) Home page – a página principal de um site da web. As home pages contém geralmente links a locais adicionais dentro do sites ou sites externos. (PINHO, 2002, p. 194) Hypertext Markup Language (HTML) – é a linguagem padão para escrever páginas de documentos Web, que contenham informações nos mais variados formatos: texto, som, imagens e animação. (PINHO, 2002, p. 194) Hypertext Transfer Protocol (HTTP) – é o protocolo que define como dois programas/servidores devem interagir, de maneira que transfiram entre si comandos ou informações relativos ao WWW. O protocolo Hypertext Transfer Protocol (HTTP) possibilita que os autores de hipertexto incluam comandos que permitem saltos para recursos e outros documentos disponíveis em sistemas remotos, de forma transparente para o usuário. (PINHO, 2003, p. 243) Interatividade – processo pelo qual os usuários interagem com o conteúdo. A
interatividade varia da mais simples até a mais complexa. Por exemplo, quando os usários clicam em um botão de avanço ou retorno de página, eles estão interagindo de um modo simples. Uma forma mais complexa de interatividade é o preenchimento de um formulário on-line. Uma interatividade altamente completa envolve usuários jogando um jogo da Internet, competindo com jogadores espalhados em todo o mundo. (PINHO, 2003, p. 244) Interface – é o ponto de contato entre um ser humano e uma máquina. Se essa
máquina for uma bicicleta, será o conjunto formado pelo seu banco, guidão, pedais e câmbio. No que nos diz a respeito, é a “cara” dos websites ou programas multimídia, o intérprete entre um computador (que entende dos cliques do mouse e impulsos
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elétricos) e seu usuário. É o ambiente gráfico do produto digital, o canal de comunicação do usuário final com o conteúdo de um sistema de computador. Em outras palavras, é onde tudo acontece. (RADFAHRER, 1999, p. 92) Internet – rede mundial de computadores ligados entre si, permitindo que usuários
troquem informações de qualquer lugar do mundo. (DEMÉTRIO, 2001) Internet Protocol (IP) – protocolo responsável pela identificação das máquinas e redes e pelo encaminhamento correto das mensagens entre elas. (PINHO, 2002, p. 196) Joint Photographic Experts Group (JPEG) – formato de arquivo grágifico. (PINHO, 2003, p. 246) Link – ver Hiperlink.
Multimídia – múltiplas formas de comunicação, incluindo som, vídeo,
vídeoconferência, imagens e textos oferecidas por um computador multimídia. (HEIDE, 2000, p. 289) National Science Foundation (NSF) – orgão do governo norte-americano que
promove a ciência e a pesquisa. (PINHO, 2002, p. 201) Navegação – ato de conectar-se a diferentes computadores da rede distribuídos pelo mundo, usando as facilidades providas por ferramentas como browsers. (PINHO, 2002, p. 201) Navegador – ver Browser. Página – estrutura individual de conteúdo na Web, definida por um único arquivo HTML e referenciada por um único URL. (PINHO, 2002, p. 203) Palavra-chave – palavra utilizada em ferramentas de busca ou base de dados, que
traz em si o significado de um assunto; por meio dela é possível localizá-lo. (PINHO, 2002, p. 203) Protocolo – um acordo sobre um conjunto de regras que permite que os
computadores ou programas se comuniquem e controla inúmeros aspectos da comunicação, como a ordem na qual os bits são transmitidos, as regras para abertura e manutenção de uma conexão, o formato de uma mensagem eletrônica. (PINHO, 2002, p. 205) Rede – grupo de computadores e outros dispositivos conectados por canais de
comunicação para possibilitar o compartilhamento de arquivos e outros recursos entre usuários. (PINHO, 2002, p. 205) Robôs – ver spiders.
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Spiders - sistemas utilizados em mecanismos de buscas que varrem a Internet
através dos links e vão cadastrando tudo que encontram pela frente e classificando cada página de acordo com seu conteúdo. (FELIPINI, 200-?, p. 7) Tag – elemento básico de HTML, indica aos navegadores como apresentar texto e
gráficos em uma página web. Uniform Resource Locator (URL) – localizador que permite identificar e acessar um serviço na Web. (PINHO, 2002, p. 210) Web - ver World Wide Web
Webmaster – Profissional especializado, encarregado de manter um website em
funcionamento. (VENETIANER, 1999, p. 270) World Wide Web – Serviço que oferece acesso, por meio de hiperlinks, a um espaço multimídia na Internet. (PINHO, 2002, p. 212) Workshop – é um encontro destinado à aprendizagem de questões práticas de uma
de uma área especifica, reunindo pessoas com interesse comuns. WWW – ver World Wide Web
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APÊNDICE A
Roteiro de entrevista com os colaboradores da MCA Consult.
1) Quais são os tipos de ferramentas de marketing na empresa?
2) Como é feito a divulgação dos serviços da empresa?
3) Quais são os pontos fortes do atual site da empresa?
4) Quais são os pontos fracos do atual site da empresa?
5) O que pode ser melhorado no site em relação à divulgação?
6) Quais são as dificuldades enfrentadas para se fazer o marketing na empresa?
7) Quantas pessoas visitam o site por mês, em média?
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APÊNDICE B
Roteiro do questionário com os clientes da MCA Consult.
1) Você utiliza a Internet para buscas de informações?
( ) Sim
( ) Não
2) Qual buscador (site de busca) você utiliza com mais frequência?
( ) Yahoo
( ) MSN
( ) AOL
( ) Outro: _____________________
3) Como ficou sabendo da existência da MCA Consult?
( ) Internet
( ) Indicação
( ) Por meio de outra organização
( ) Artigo publicado da MCA
( ) Pelos cursos da MCA
( ) Outro: Especifique: ______________________________
4) Você já acessou o site da MCA Consult – http://www.mcaconsult.com.br ? Se sim, em sua opinião o que pode ser melhorado neste site?
5) Quais os pontos fortes do atual site da empresa?
6) Quais os pontos fracos do atual site da empresa?
7) Como ficou sabendo da existência do site da MCA Consult?
( ) Site de buscas
( ) Blog geraldodialoga
( ) Artigo publicado da MCA
( ) E-mail recebido da MCA
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( ) Pelo cartão de visita
( ) Por meio de outra organização?
( ) Outro. Especifique: ______________________________
8) Na sua empresa, com relação a contratação de serviços de treinamento e consultoria, a Internet tem sido:
( ) Muito utilizada
( ) Utilizada regularmente
( ) Pouco utilizada
( ) Não utiliza
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ANEXO A
ANEXO A: Proposta/orçamento de prestação de serviço da Pirilampo Studio.
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