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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

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Transformando Objeções em Vendas e Encantado Clientes.

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Por: Roberto Tadeu Ferreira Barreto

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Orientador

Prof. Jorge Vieira

Rio de Janeiro

2011

2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

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Transformando Objeções em Vendas e Encantando Clientes.

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Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Transformar Objeções em

Vendas e Encantar Clientes.

Por: .Roberto Tadeu Ferreira Barreto.

3

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus por tudo ,sem a sua

presença na minha vida nada disso

seria possível e com ele tudo posso.

4

DEDICATÓRIA

Dedico essa monografia a minha esposa

Cristiane que sempre esteve comigo nos

momentos bons e ruins, tendo muita

sabedoria e paciência para me ajudar na

pesquisa e minha mãe Vera que sempre

esteve ao meu lado.

5

EPÍGRAFE

“Um homem pode morrer, uma nação se erguer ou cair, mas uma idéia vive sempre”.

John F. Kennedy

6

RESUMO

A negociação é um processo bem complexo, aonde pode-se definir o sucesso ou fracasso do vendedor. A negociação não começa quando duas ou mais pessoas defrontam numa mesa e sim quando há possibilidades de melhorar a venda. Começa com um bom planejamento, estratégia ousada , apresentação correta e daí em diante as conversas, até que as mesmas entrem num acordo.

Tudo que foi acordado em uma negociação, tanto as objeções e exigências feitas pelo cliente e suas ações, tem que ser acompanhado por você até o final do processo. Porque tudo que você fizer será lembrado e terá profunda influência na próxima negociação.

Hoje o mercado esta cada vez mais competitivo, com produtos similares e preços praticamente iguais. A melhor forma de negociar e fidelizar clientes é manter um bom relacionamento . Ter um atendimento diferenciado, passar credibilidade, segurança e clareza para o cliente, lhe dará um status de um ótimo vendedor . Não basta satisfazer o cliente temos que encanta-lo para que próximas negociações possam acontecer e manter esses clientes como ativo , porque eles que fazem uma empresa crescer ou falir.

7

METODOLOGIA

Método de pesquisa com base em livros, citações da internet, vivência

profissional e pesquisa de campo.

8

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 09

CAPÍTULO Ι - Planejamento e estratégia para visitar o cliente. 10

CAPÍTULO II - As objeções e seus benefícios. 17

CAPÍTULO III – Negociação, Arma de combate do Vendedor 24

CAPÍTULO ΙV- Satisfaça e encante seus clientes 38

CONCLUSÃO 42

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 43

9

INTRODUÇÃO

Essa pesquisa tem como objetivo mostrar aos profissionais da área

comercial, procedimentos e estratégias de vendas. Mostrando como é

importante colher informações sobre o ponto de venda e também efetuar um

bom planejamento, antes mesmo do primeiro contato com o cliente.

Incentivar o profissional desta área à não desistir da negociação

quando se deparar com uma situação negativa e mostrar que uma objeção

pode ser o melhor caminho para uma negociação positiva. Com uma objeção

imposta pelo cliente, você poderá identificar o problema e através de termos

técnicos contornar a situação.

Qualquer que seja a resistência negativa , sempre terá um argumento

para que a mesma seja revertida. É crucial que o profissional esteja apto a sair

das mais diversas objeções impostas pelo clientes e passar para o mesmo

uma credibilidade e segurança na negociação em questão.

.

10

CAPÍTULO I

Planejamento e Estratégias para visitar o cliente.

Compreender a gama de problemas que seu produto pode resolver é o

primeiro passo para definir objetivos de visitas de vendas eficazes. É

impressionante como raramente os vendedores fixam qualquer tipo de objetivo

de visita, muito menos eficazes. Embora a maioria dos livros sobre vendas

enfatize a importância de se ter objetivos de visitas claros, é raro ver essas

recomendações transformadas em práticas. Uma razão, acredito, é o fato de

muitas pessoas não saberem quais objetivos devem definir para a fase de

Reconhecimento de Necessidades.( Rackham, Neil 2011 p.64)

Segundo André José das Silva – consultor e palestrante da AJS

Consultoria de Vendas, acesso ao site www.ajsconsultoria.com.br, em

29/09/11, O mercado mudou, os clientes ficaram mais exigentes e não

suportam mais o vendedor que tenta vender em cima das suas próprias

necessidades. O vendedor moderno e atualizado evita o improviso e se

prepara para executar uma venda.

1.1 – Sugestões para um planejamento de vendas

Para que uma negociação caminhe para o lado positivo, é priomordial

que se tenha um bom planejamento e uma entrada triunfal, com essa etapa

bem sucedida, o vendedor passará confiança ao ponto de venda, tendo assim

a parte da venda mais importante conquistada. Cito aqui algumas sugestões

para um bom planejamento.

11

1.1.1) Preparar-se mentalmente antes de falar com o cliente.

Crie na mente um cenário positivo antes de visitar o cliente.

Mas não descarte a idéia de algo dar errado por isso é bom você estar

preparado par qualquer resposta, sendo ela positiva para que você

possa iniciar seus procedimentos ou ela negativa par que você absorva

isso e aja com naturalidade para reverter a situação..

1.1.2) Faça um levantamento detalhado.

Procure conhecer o segmento do seu cliente, como ele

funciona, sua empresa, perfil, seus pontos fortes e fracos quais produto

mais lhe satisfazem em questões de lucratividade ou de volume, enfim

toda informação financeira, poder de compra , comprador , atividades

da concorrência e outros, lembrando que quanto mais informação você

colher melhor será sua chance o obter resultado positivo.

1.1.3) Antes de visitar o cliente prepare um roteiro adequado

para a entrevista.

Procure elaborar uma agenda de perguntas como: melhor

data e hora para visita, satisfação com concorrentes, forma de

agendamento para visita, se o responsável do ponto de venda é o

mesmo quem faz compras e recebe a mercadoria, quem são os

influenciadores direto e indireto e outras mais. Assim que tiver decidido

sobre os objetivos de sua visita, planeje algumas perguntas que você

pode fazer. Essas perguntas devem incentivar o cliente a falar sobre o

problema que você está esperando descobrir. Para ajudar em suas

perguntas pode-se fazer em duas partes:

■ Perguntas de Situação - Perguntas típicas: Dentre os benefícios para uma

negociação, qual é o mais relevante e o menos relevante? Qual é a

porcentagem de venda que trabalha? O estoque suporta uma quantidade

12

maior para eventuais promoções e aumento de volume?. Essas perguntas

fornecem dados básicos de que você precisa para montar uma estratégia de

vendas.

■ Perguntas de problema- Perguntas de Problemas típicas seriam: Você esta

satisfeito com a atual taxa de retorno? Que tipo de problema você tem com

entrega? Quais são as partes mais difíceis da operação?. Essas perguntas

descobrem a insatisfação do cliente.

1.1.4) Organização e material necessário.

Mantenha-se sempre bem organizado com seus materias e seu

planejamento, pôs com ele você seguirá seus procedimentos passo a passo,

com seu portifólio e sua ações de mercado alinhadas e com isso não se

perderá em suas decisões. Os materiais necessários para você passar

credibilidade são: folder, cartão de visita com telefones da empresa, seu e se

possível de um superior imediato deixando o cliente com o maior número de

contatos com sua empresa (isso faz ele se sentir especial), tabela, caneta

bloco para anotação, display e qualquer outro tipo de material que a empresa

disponibilizar para o contato e merchandising.

1.1.5) Disciplina.

Manter postura clara e objetiva sempre, para ser um diferencial

aos concorrentes. Ter coerência em seus argumentos, assim o cliente tem

maior probabilidade de entender o que esta sendo colocado em tal situação.

Seja sempre flexivel em situações que podem fazer você perder a cabeça.

1.1.6) Objetivos de vendas definidos e necessidades.

Atualizar seu objetivo e suas necessidades é muito importante, por

que não adiantará nada todos esses procedimentos se você não tiver um

13

direcionamento do que é preciso para vender, uma dica importante, é sempre

fazer mais de um plano de venda: o que deseja atingir( nesse planejamento

sempre coloque como objetivo um número bem maior que você precisa), o que

precisa atingir,( nesse planejamento esta sua real necessidade de venda , se

você não fechar com o volume planejado ,certamente precisará rever os

conceitos para uma nova negociação) e através dessas informações, adquirir

as possibilidades e as condições de benefícios que sua empresa dispõe para a

negociação.

1.1.7) Motivação na hora de planejar e executar vendas.

Sempre que você acordar, lembre-se que tens um propósito em

sua profissão, galgar cargos melhores, vender sempre mais, satisfazer seus

clientes , gerar novas vendas e ser o melhor. Então quando estiver planejando

uma venda faça com todo fervor e com motivos para dar certo, tem muito

vendedor que quando recebe uma meta para vender um determinado produto,

logo coloca um impecílio par a não vender, afim de não aumentar sua meta.

Se você acreditar na sua empresa, no seu produto, no seu potencial, com

certeza alcançará resultados melhores.

1.2 - Entrada e abordagem no ponto de venda.

Como as pessoas bem- sucedidas criam uma estratégia de entrada

que as conduz, de maneira econômica e eficiente até o tomador de decisão de

verdade? Encontramos uma variação considerável nas aborgdagens adotadas

por pessoas bem-sucedidas. Mas um padrão surgiu com alguma constância.

As pessoas bem-sucedidas tendem a procurar um patrocinador, um idivíduo

dentro da empresa que ajuda, aconselha e, se necessário, os representam em

lugares aos quais não teriam acesso. Essa não era uma nova descoberta. Os

autores que escrevem sobre vendas têm enfatizado que é muito mais fácil

entrar tanto em contas novas quanto em existentes quando você tem apoio

político dentro da conta. Assim não foi surpresa que uma fator comum às

estratégias de entrada bem-sucedidas é a identificação, o cultivo e a utilização

de um patrocinador. Em vendas realmente complexa existem 3 pontos focais

14

para ajuda-lo a entrar na conta: Foco de Receptividade, Foco de Insatisfação e

Foco de Poder.

Leva Leva

você a você a

● A(s) área(s) ●A(s) área(s) ● A(s) área(s

Funcional(is) ou funcional(is) ou funcional(is) ou

Função(ões) do(s) função(ões) do(s) função(ões) do(s)

Indivíduo(s) com maior indivíduo(s) de com maior indivíduo(s) de com

Probabilidade de: probabilidade de maior probabili-

- ouvir de modo receptivo; perceber problemas dade de:

- oferecer-lhe informações. e insatisfação em -- aprovar a ação;

uma área na qual você -- prever a ação;

pode ajudar. – influenciar a ação

■ O Foco da Receptividade – no qual há pessoas receptivas que estão

preparadas para escutar com simpatia.

■ O foco de Insatisfação - no qual há pessoas insatisfeitas com a atual sistema

ou fornecedor.

■ O Foco do Poder – no qual as pessoas podem tomar decisão.

(Neil Rackham 2011 p. 37/38/39)

Foco de Receptividade

Foco de Insatisfação

Foco do Poder

15

Esta é a etapa mais importante do processo é a chave para o bom

atendimento, fazendo esse primeiro contato de forma eficaz você reduzirá a

resistência e poderá desenvolver perguntas de sondagens mais aprimoradas.

Causar boa impressão, ter disciplina profissional e conquistar a confiança do

cliente na primeira apresentação é suma imporância para os procedimentos de

atendimento . Então cito aqui umas sugestões para o seu sucesso.

1.2.1) Marketing Pessoal

Mantenha sua auto estima elevada, uma boa aparência, uniforme

impecável. Lembrando que você está representando sua empresa e esses

requisitos podem fazer a diferença na hora do cliente fazer uma análise de

como é sua empresa.

1.2.2) Apresentação

Esse é o ponto chave do contato, aonde o cliente pode verificar que

tipo de vendedor você é : Bom vendedor (aquele que se apresenta saudando o

cliente com bom dia ou boa tarde, com um aperto de mão firme, olhando nos

olhos do cliente, perguntando se o fulano é o responsável pela compras,

identificando-se com seu nome, o nome da empresa, o segmento que a

empresa atua, os produtos que vende e o que está disposto a fazer pelo

cliente); Vendedor Mediano (aquele que se apresenta, sauda o cliente, um

aperto de mão simples, fala seu nome, o nome da empresa , os produtos que

vende , e pergunta se interessa a venda daquele produto no estabelecimento

dele); e o Vendedor muquirana (aquele que chega no ponto de venda fala seu

nome e muitas das vezes não, fala que vende tal produto, não procura saber

se o comprador é o mesmo que está lhe atendendo e só se importata se irão

fazer o pedido e vai embora).

Tenha uma comunicação clara e objetiva, mostrando ao cliente o por que

pode ser interessante pra ele você está ali. Passar segurança pra ele através

da sua confiança no produto e empresa que você representa.

16

Depois da apresentação feita, você poderá usar algumas técnicas para

quebrar o gelo, algo que o cliente goste de ouvir, usar uma imagem em sua

sala que possa lhe agradar fazendo comentario a respeito. Ex: Se ele estiver

com a camisa de um clube na foto, comentar algo sobre ; Ex: uma foto de uma

criança,comentários tipo que criança linda e saudável. Quem é?

automaticamente ele falará algo a respeito dai então um gancho pra fazer

comentários. Mas tenha cuidado no que você pode falar, isso pode lhe dar

vantagens afetiva ou desvantagens na hora de uma decisão de compra.

1.2.3) Evitar comentários de si próprio e deixe o cliente falar.

Como muita gente diz por aí, nos não somos apenas vendedores

somos também pscicólogos, pôs a maioria das vezes escutamos mais

problemas particulares do que problema da própria empresa , isso pode ser

aproveitado, e estreitar relacionamento com o cliente , o vendedor que sabe

aproveitar essas oportunidades acaba tendo maior possibilidades de fechar

negócio. Então não fale muito sobre você, até por que você não esta ali par

isso.Conheça as preferências do cliente, o seu modo de agir para você possa

identificar qual é o tipo do seu cliente. Exemplos de 3 tipos de clientes:

Pragmático , Afetivo, analítico.

a)Cliente Pragmático- Aquele que quer resolver da maneira mais ágil e não se

importa muito com bate papo. Então nesse cliente você terá que se claro e

objetivo sem muitas voltas para fechar a negociação.

b)Cliente Afetivo- Aquele que gosta de uma boa conversa, gosta de conversar

coisas não pertinentes à venda em si. Então nesse cliente é bom você ser

atualizado nas notícias, colher informações sobre respectivos assuntos a qual

interesse o seu cliente para que sempre haja satisfação em seu atendimento.

Isso pode lhe ser favorável na hora da venda.

c)Cliente Análitico- Aquele que é mais sistemático, procurar colher informações

e dados que lhe seja favoráveis,negociam através de lógicas e métodos. Então

17

nesse cliente o tratamento é mais complexo, não basta só a sua apresentação

de produtos e benefícios , ele sempre vai contestar e querer algo melhor então

seja flexível à alterações de comportamento e benefícios, mostre flexibilidade e

disciplina para que você ganhe a confiança e controle da negociação.

1.2.4) Valorize seu cliente

Mostre respeito, entenda suas razões , entenda suas decisões mas

sempre deixe um solução para resolver a questão, admire, coloca-se no lugar

do cliente. Dessa maneira ganhará credibilidade com o seu cliente e poderá

fazer de uma venda perdida em uma venda concretizada. Muitos dos clientes

colocam obstaculos para ver a reação do seu vendedor, se ele esta só afim de

vender e ganhar o dele ou se realmente se importa com a parceria e quer dar

solução ao problema. Se o cliente tiver essa percepção que você é o vendedor

que soluciona os problemas junto a ele você apenas não irá ajuda-lo e sim

encantá-lo com seu jeito de negociar. Com isso você deixará seu cliente

seguro e a disposição para receber futuras sugestões.

CAPÍTULO ΙΙ

As Objeções e seus benefícios.

As objeções levantadas pelos clientes é o maior desafio dos

vendedores. Esse processo de enfrentamento e soluções ocorrem diariamente,

para que esses obstáculos sejam superados é preciso que o profissional de

vendas esteja preparado e com extenso domínio de diversas áreas. O volume

e a intensiadade das objeções só surpreenderá os vendedores que não

realizaram as etapas de planejamento e estratégia de vendas com devida

intensidade.

A fase de pesquisa sobre dados do cliente podem fornecer ao

vendedor informações a cerca do processo de compra e da personalidade dos

18

decisórios e influenciadores. O vendedor, de posse destes dados, pode

preparar-se melhor, de forma específica para enfrentar as objeções levantadas

durante a negociação. As objeções são levantadsa decorrentes de falhas no

processo de conduzir a venda. Quanto menos você conhece seu cliente, suas

necessidades e seu negócio, maior será as chances de aparecerem restrições

ao seu produto. A maioria do vendedores vão direto ao assunto, informando

produto, preço e condições de pagamento sem se atentar a quais

necessidades e benefícios o cliente realmente precisa. Diante disso, muitos

compradores manisfestam suas objeções par tirar proveito e conseguir

melhores condições, isso faz com que vendedores despreparados tentem

vencer a objeção com descontos e argumentos equivocados.

O cliente que faz objeção na verdade tem interesse em comprar o

produto, mas a incerteza não o permite que ele faça. O vendedor qualificado

vai ocupar seu tempo investigando e esclarecendo com o comprador a origem

das incertezas e dúvidas. Somente quando esta fase for concluída é que

devemos dar ênfase aos benefícios que o cliente terá com a aquisição dos

nossos produtos. Muitos clientes não sabem o quanto isso é vantajoso par um

vendedor experiente, com essas informações o profissional de vendas bem

qualificado sabe onde ele pode tirar proveito e transformar a objeção em uma

venda satisfatória para o cliente.

2.1 – Objeções mais frequentes e soluções.

Paulo Marcante. 10º fascículo acesso ao site www.biblioteca.sebrae.com.br

em 19/10/11 , diz que séries razões podem levar o cliente a ter preocupações

quanto a capacidade do produto ofertado não atender suas necessidades. As

mais comumente enfrentadas nos pontos de vendas são:

19

2.1.1-Dúvida ou Ceticismo.

É quando o cliente não tem certeza quanto as informações do produto

e argumentos passados do vendedor. Isso ocorre quando o comprador não

tem recordação da negociação anterior e no caso da primeira compra ele não

tem total segurança se o negócio será bom para sua empresa. Neste caso o

comportamento dele é com desculpas e perguntas evasivas

Então o vendedor terá que ter habilidades diferenciadas dos demais,

para que nesse momento expresse argumentos relevantes e vantagiosos para

chamar a atenção positiva do cliente, pois essa é a objeção mais frequente.

2.1.2-Produto.

Dentro dessa objeção o comprador tem variadas imposições, citaremos

algumas delas.

a)Não temos clientes para esse produto- Então devemos orientar

aos nossos clientes que vivemos num país que as culturas se difundem uma

dentro da outra, como o pobre que gosta de hostentar as melhores coisas, que

compra uma mercadoria para suprir suas necessidades e o rico que usa uma

roupa rasgada e que se satisafaz com que lhe faz bem sendo o produto de 1ª

linha ou de 3ª. Então podemos concluir que para todo produto terá consumidor

seja ele qual for.

b)Esse produto não tem giro- É preciso fazer uma análise o porque o

produto não esta tem giro, pode ser um preço fora da realidade do produto,

uma exposição não adequada e outros.

Nesse caso é de suma importância ser o mais claro possível sobre o

seu produto, com essas informações ele poderá direcionar seu produto a

20

públicos mais específicos para o consumo e fazer com que o giro seja

satisfatório para sua empresa.

c)Esse produto é ruim- É quando o cliente não está satisfeito em vender

seu produto e acaba usando argumentos que o produto não presta, e muitas

das vezes isso ocorre quando um cliente questiona a qualidade do produto a

seu valor, mas ele não faz uma pequisa e sim se basea num comentário de um

cliente insatisfeito com o produto. Mas uma coisa devemos guardar conosco.

Jesus é perfeito, morreu na cruz pelos nossos pecados e mesmo assim ele

não conseguiu agradar a todos.

Então devemos colocar na mente do comprador que o tal produto não é

ruim , porque se o produto não prestasse não passaria pelos órgãos de

qualidade, e que esse produto irá atender um público que rentabilizará sua

empresa.

2.1.3- Preço.

É uma das objeções mais preocupantes. Porque não depende só da

sua competência e também da disponibilização de benefícios que a sua

empresa dispõe, em um mercado tão globalizado e com muita competitividade

as opções de compra é grande e a busca da qualidade e preços torna-se

constante no comportamento do comprador, apesar dessa objeção ser a mais

fácil de contornar, precisamos de respaudos.

Nesse caso o vendedor deverá ter habilidades para identificar o

principal questionamento: questionado por preço caro, Ex. Seu produto é

mais caro que a concorrência. Se você não tiver preço para cobrir , então

neste caso a resposta virá do seu superior, se há possibilidade de melhor

preço; questionado em relação preço e produto, Ex. O preço está caro para

esse produto. Então o vendedor deverá saber trabalhar o custo/ benefício

21

provando ao cliente que os benefícios do produto justificam o preço, tornando

mais barato devido a qualidade, durabilidade e outros.

Mantenha-se sempre atualizado de preços da concorrências, para que a

objeção não seja só uma forma do cliente conseguir melhores preços, muitos

deles jogam no ar que tem melhores condições mas nem sempre isso é

verdade.

2.1.4- Sem dinheiro

Essa parece ser a mais fácil objeção a se contornar, mas não é, é

a mais difícil pelo fato do cliente ter a vontade de comprar ou até a

necessidade, mas um impecílio muito forte não o pemite fazer, que é a falta do

dinheiro ou um mês que está fechado para compras e não pode ter boleto

vencendo e outros.

Essa parte exige muito da habilidade do vendedor, pôs ele se

depara com uma situação de necessidade e também de impossibilidade .

Para que o impossível venha ser possível é preciso flexibilidade entre as duas

partes, exemplos:

● O cliente que compra a dinheiro e não pode receber no dia da entrega

prevista: O vendedor poderá junto ao cliente e a sua empresa programar uma

outra data para o recebimento.

● O cliente que compra a dinheiro: Solicitar uma análise de crédito junto a sua

empresa para esse cliente.

● O cliente que compra a dinheiro: Fazer uma proposta com um valor menor

de seu investimento no produto para suprir as suas necessidades.

22

● O Cliente que compra no prazo e não pode comprar mais nada com o boleto

vencimendo no mesmo mês: Fechar uma venda com a entrega nesse mesmo

mês porém com o vencimento para o próximo mês .

● O cliente que compra a prazo e não pode comprar mais nada com o boleto

vencendo no mesmo mês: Negociar um volume maior e solicitar junto a

empresa uma extenção de prazo e muitas outras situações, podem ser

resolvidas com parceria e flexibilidade.

2.2- A importância da objeção

Por que os vendedores se assustam com as objeções? Tanto o

processo de negociação quanto a forma de lidar com as objeções, devem ser

de pleno domínio dos profissionais de vendas, porém, saber lidar

adequadamente com as objeções é vital, pois é a fase da venda em que

muitos vendedores fracassam.

Segundo Soeli oliveira, acesso site www.slidesharenet em 19/10/11.

Venda sem vendedor é auto-serviço. Vender sem receber objeções é o que

fazem as “vending machine” no saguão de um aeroporto ou as gôndolas num

supermercado. O custo para se manter um vendedor em um salão de vendas

só se justifica porque nem sempre é fácil ajudar o cliente a comprar. Pense em

uma objeção como um pedido de mais informações.

Objeções não devem ser vistas como resistência. A pior objeção é

aquela que não é manifestada. A postura adequada diante das objeções é ter

em mente que elas são excelentes oportunidades para se descobrir como os

clientes pensam. São preciosos feedbacks que proporcionam a possibilidade

de respostas que venham solucionar os problemas dos clientes. Mas atenção,

procure sempre conhecer a verdadeira objeção, pergunte sempre que possível

“por quê?” e esclareça. Tenha equilíbrio emocional.

Por que as objeções em vendas são tão temidas?

23

Porque representam o risco de não vender. O problema é que objeção não

resolvida ou mesmo mal-entendida compromete qualquer venda. Quanto mais

tensos estivermos, maior será nossa vulnerabilidade.

(Soeli Oliveira Consultora e Palestrante nas Áreas de Varejo, Vendas ,

Motivação , atendimento)

Aonde existe uma objeção existe um vontade de comprar. È preciso

entender que nessa situação o cliente está interessado em saber mais coisa

sobre seu produto e seus benefícios. Com essas informações você poderá

argumentar e tentar resolver os problemas do cliente. Quanto mais objeção o

seu comprador impor nas sua visitar melhor será pra você , pôs com ela

sempre se manterá atualizado, da concorrência, dos consumidores final e

outras questões, sempre estará exercitando o seu lado de negociador. É

percebido que depois de muitos atendimentos, os vendedores caem na rotina

de tirar o pedido e não se interessar mais com nada, é ai que está o perigo,

um dia a concorrente vem com benefícos melhores e você fica sem saber

porque perdeu vendas e coloca a culpa no mercado, dizendo que o mesmo

oscila muito e seu produto esta perdendo espaço.

Quando falamos que a objeção é muito importante para a negociação, é

porque devido a ela conseguimos fitrar as necessidades do cliente e

informações que o cliente deseja adquirir para obter benefícios.

Paulo Marcante. 10º fascículo acesso ao site www.biblioteca.sebrae.com.br

em 19/10/11, diz que uma das técnicas mais eficazes para contornar objeções

é a técnica de responder fazendo perguntas. Além de desarmar a resistência,

ela ajuda para obter fechamentos parcias, obtendo “sim” do cliente.

Exemplo:1

Cliente - Seu prazo de entrega é muito demorado.

Vendedor - Se eu conseguir um prazo de entrega satisfatório, está fechado o

negócio?

24

Exemplo:2

Cliente - Seu preço é muito alto.

Vendedor - Caro em relação à que, Sr. Cliente?

Cliente – Tem produto similar mais barato.

Vendedor – Se o custo/benefício do meu produto for superior ao similar, está

fechada a compra?

Exemplo:3

Cliente - Seu prazo de pagamento é muito curto.

Vendedor – Curto em relação à que , Sr. Cliente?

Cliente - Tem fornecedor com prazo maior.

Vendedor – Se conseguir um prazo igual ou maior ao do fornecedor , está

fechada a compra?

CAPÍTULO ΙΙΙ

Negociação. Arma de Combate do Vendedor.

A negociação é um tema bastante amplo e com larga aplicação, um

consenso geral à existência de um conjunto de características que formam o

perfil do negociador. É fato que nunca haverá dois negociadores iguais, por

mais que habilidades técnicas e conceituais sejam semelhantes, a habilidade

humana de conduzir a negociação é única de cada negociador. Negociação é

uma comunicação entre partes, onde se procura obter melhores condições e

perder menos.

25

3.1- Definição de Negociação.

Negociação é o uso da informação e poder,com o fim de influenciar o

comportamento dentro de uma tensão, ( Cohen 1980).

A negociação, é mais do que um mero processo formal de barganha.

Essa é a forma limitada demais de se olhar para ela. Ela é a parte integrante

da nossa vida cotidiana. Alguns escritores, percebendo isso, definiram

negociação em termos muitos amplos, como “ toda conversa com um objetivo”.

Mas isso é amplo demais. Uma definição mais equilibrada de negociação é

que ela é uma tentativa de duas ou mais partes de chegar a um acordo, (Neil

Rackham 2011).

3.2-Técnicas e Orientações para negociar.

Quando entramos no processo de negociação passam muitas coisas

em nossa cabeça, como é tudo ou nada, o que vou perder e o que vou ganhar

e outras. Esse pensamento faz com que muitos vendedores fiquem

desesperados na frente do cliente passando uma aparência de vendedor

inseguro, é quando um comprador tira proveito da situação e a coisa fica tão

triste que é mais fácil tirar doce de criança, é até covardia. Então veremos

algumas técnicas para você ser a autoridade na negociação, até porque, quem

obtem os benefícios é você.

3.2.1- Sempre barganhe.

Não deixe que a timidez tome conta da situação, entenda que

barganhar não é pedir por favor e sim uma atitude para melhorar a venda.

Barganhe volume e com isso seu cliente fará uma proposta de preço, então

você saberá que ele está aberto a negociação.

26

3.2.2- Negocie com Pequenos Clientes.

Lembre-se que um cliente pequeno pode virar um potencial de

vendas. Muitos vendedores, procuram só negociar com grandes clientes e

isso faz com que fique refém dos mesmos, então de valor a todos os seu

clientes.

3.2.3- Tudo é negociável.

As negociações mais frequentes são: preço, prazo e volume. Mas

muito vendedor leva isso ao pé da letra e esquece que também podemos

negociar espaço, margem percentual e outros fatores que realmente podem

alavancar vendas e causar satisfação para o cliente.

3.2.4- Não seja amigo.

Neste ramo de vendas não existem amigos e sim sócios.Tem que ser

bom para os dois para que o negócio continue fluindo. Seja agressivo na

negociação, não seja bonzinho até porque o que interessa para o seu cliente

são os benefícios que você pode dar e não a sua compaixão.

3.2.5- Evitar negociar no final de Mês.

É quando o cliente percebe que você precisa dele para bater a

meta. Procure ao máximo estar próximo da sua meta nesse período, isso fará

com que você não se sinta refém do cliente que irá negociar e posso te garantir

que sem essa pressão seu desempenho e seus argumentos serão bem mais

eficazes e seguros.

3.2.6- Faça lição de casa.

27

Não há coisa pior do que um vendedor despreparado na frente de

um comprador. Conheça seus produtos, as necessidades do cliente, planeje-

se, tenha certeza do que você pode oferecer ao seu cliente, efim obtenha

informações antes de negociar.

3.2.7- Não se sinta só o ganhador.

Na negociação tudo pode acontecer, temos algumas situações de

ganhos e perdas.

Exemplos:

a)Relação ganha/perde- aqui o vendedor tem condições de dar desconto ou

qualquer outro benefício para o cliente, mas ele consegue fechar a venda sem

precisar usar.

b)Relação ganha/ganha- aqui tanto o vendedor quanto comprador saem

beneficiados no fechamento da venda.

c)Relação perde/ganha- aqui o vendedor acaba dando benefícios que não

estavam no seu planejamento e sai prejudicado e o comprador por sua vez

consegue benefícios até além do que ele esperava.

Então concluimos que o mais importante é deixar o ego de lado e sempre

deixar a impressão que o comprador lucrou com a negociação.

3.2.8- Estabelecer e Estreitar Intervalos

Não estabeleça objetivos com pontos fixo e sim com intervalos de tempo.

O que isso quer dizer, quando o vendedor que se planeja com pontos fixos ele

natuaralmente tem um desconto certo em valor ou porcentagem e isso o

ingessa na hora de negociar, já o vendedor que trabalha com pontos de

intervalo tem a flexibilidade de negociar, pôs eles trabalham com limites

superios e inferiores de descontos. Embora terminem em um ponto fixo, só

28

chegam lá depois que estabelecem um intervalo e estreita-o gradativamente.

Vamos ver passo a passo.

1º Passo- Estabeleça seus Limites Superiores e Inferiores.

No ínicio da maioria das negociações de preço, tudo que você

geralmente sabe é que o cliente está esperando algum tipo de redução de

preços e que, sem ela, é provável que você perca o negócio para o seu

concorrente.

(Neil Rackham 2011 pag.199)

2º Passo- Ajuste seus Limites Superiores.

È importante ser realista ao refinar seu limite superior, porque, se

estiver muito alto na negociação com o cliente, você poderá enfrentar riscos

como seguintes:

●O cliente pode se afastar da negociação e decidir não negociar mais, já que-

aos olhos do cliente-, sua posição não é realista. Se calcular mal sua posição

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inicial, há uma grande chance de você fazer com que o cliente fique fechado e

mais exigente.

●Você pode criar uma lacuna de credibilidade, por exemplo, que você ofereça

uma concessão inicial de 1%, sabendo que, se o cliente não aceita-la, você

está preparado para oferecer, digamos 8%. Como sua oferta de 1% inicial não

era séria, o cliente vai questionar se sua oferta de 8% não é apenas uma tática

de negociação.

●Se seu ponto inicial é muito alto, você pode se tornar vulnerável a

concorrência.

3º Passo- Ajuste seus Limites inferiores.

Essa extremidade também deve ser refinada. Se o seu limite inferior

é muito baixo, você corre riscos tais como seguintes:

●Você pode estar abrindo mão de suas margens. Se o cliente não está

esperando um desconto de 20%, você não deve propor isso a ele. Quanto

mais você se permitir ver 20% como aceitável, mais provável será oferecer

descontos maiores do que precisa.

●Se seu limite inferior for baixo demais, você pode criar um apetite por novas

concessões. Em nosso exemplo, suponha que o cliente está esperando um

desconto de 10%. O limite inferior de seu intervalo é 20%, então você tem

muita margem.

●Se o seu limite inferior é baixo de mais, você não tem para onde ir. Ao

negociar perto do limite inferior do deu intervalo, você fica com pouquíssima

margem no caso de uma negociação competitiva.

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4º Passo- Negocie Dentro de seu Intervalo Estreitado.

Depois de refinar os limites superiores e inferiores de sua escala inicial,

você chega a um intervalo reduzido realista que pode usar a verdadeira

negociação. Então, no nosso exemplo, se supomos que você está em uma

posição competitiva forte e o cliente não está esperando uma redução maior

que 15%, seu intervalo pode ser estreitado dos limites iniciais de 0 a 20% para

um intervalo de negociação mais realista de 6 a 15%. Existem três regras úteis

para negociar dentro de seu intervalo realista:

1-Inicie no limite superior de seu intervalo ou próximo dele. Se você estreitou

seu intervalo de acordo com a realidade durante o planejamento, o cliente não

deve ficar surpreso ou ter suas expectativas violadas quando você começa no

topo do seu intervalo.

2-Faça concessões aos poucos. Não salte diretamentede um desconto de 6%

para, digamos, um desconto de 12 ou 13% se você pretende que seu limite

inferior seja 15%. Lembre-se de que os negociadores do cliente estão tentando

julgar o nível de desconto que você realmente está preparado para oferecer.

3-Sinalize o limite inferior fazendo concessões cada vez menores. Pessoas

menos experientes geralmente fazem concessões até atingirem o limite inferior

de seu intervalo e depois param. Mas negociadores experientes não param de

fazer concessões. Eles sinalizam para o outro lado que estão se aproximando

do limite oferecendo concessões cada vez mais a contragosto e em

incrementos menores. (Neil Rackham 2011 p. 198 à 205)

3.2.9- Faça Perguntas.

Seja persuasivo em suas perguntas elas podem revelar necessidades

dos clientes, expor problemas no qual você poderá ajudar ou não, poderá

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colher informações estratégicas, você não pode ir com muita cede ao pote,

poderá também transformar uma discurssão numa conversa, pode dar tempo a

você para pensar em algo que não saiu como você esperava, enfim varias

situações que você pode tirar proveito fazendo perguntas.

3.2.10- Pense Primeiro Antes da Falar.

Antes de qualquer resposta ou imposição de idéia pense bem no que

você pode falar. Uma palavra mal colocada pode fazer com que sua

negociação fracasse.

3.2.11-- Seduza o cliente.

Você prefere ser seduzido ou violentado?

Qual seria a sua resposta? Essa pergunta em meus cursos e

seminários provoca em primeiro lugar uma estupefação. Principalmente por

começar com as mulheres e quando pensam que a pergunta só é para o sexo

feminino, pergunto pára os representantes do sexo masculino. Alguns

participantes titubeiam, manifestão reações de fundo emocional, por fim, há

uma descontração, onde quase a totalidade responde a preferência por

sedução. Um ou outro responde preferir ser violentado ou violentada,

dependendo do porte e da beleza do violentador; na verdade é o resultado do

clima descontraído do curso, mas preferem sempre a sedução.

O cliente, como cada um de nós, gosta de ser seduzido e não

violentado. As pessoa adoram ser apreciadas, que alguém manifeste interesse

por elas. As pessoas respondem a isso favoravelmente e alimentão a sedução,

que é um jogo e todos nós gostamos de jogá-lo, sem exceção. Salvo algum

desvio de ordem psíquica, é claro.( A.J. Limão Ervilha 2000 pag. 57/58).

3.3- Habilidades e Características para se um bom Negociador.

Habilidades interpessoais podem fazer a direfença na hora de

negociar, você poderá ter condições de benefícios iguais , melhores e piores

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do que seu concorrente, mas suas atitudes podem, lhe proporcionar a

conquista da venda. Veremos algumas habilidades agora.

a)Planejamento: Tem como principal objetivo antever situações e condições

que possam prejudicar suas vendas e com ela você não terá que improvisar e

sua negociação será mais rápida e produtiva.

b)Flexibilidade: Não tenha pávil curto, porque se você deixar seu lado teimoso

falar mais alto , poderá perder a venda então seja mais tolerante.

c)Otimista: Sempre acredite que sua venda vai dar certo, para que você possa

negociar com mais tranquilidade.

d)Observação: Preste bastante antenção em tudo que é colocado em questão,

com isso você colerá informação e sempre estará atento a todas as

necessidades e problemas do cliente.

e)Criativo: Isso não tem como planejar , vem de cada pessoa, porém tem um

impacto tremendo, pôs o cliente nunca espera uma solução criada no

momento.

f)Organizado : Matenha seu material em perfeitas condições para o uso, com

um planejamento bem feito e um material organizado você negociará passo a

passo com confiança e certeza nos procedimentos.

g)Cooperação; Seja cooperativo mas não seja bonzinho. Muitos clientes não

podem comprar devido suas limitações, então devemos saber administrar bem

a negociação compreendendo que podemos deixar algumas coisas de lado e

fazer com que o cliente saia satisfeito com que lhe foi dado.

h)Comunicação: Mantenha-se antenado as fatos e assuntos que seu cliente

gostam de debater, para que sua presença seja notada como uma pessoa

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sábia, se você tiver uma certa intimidade com o cliente, faça um quebra-

gelo.quando negociar fale somente o necessário, passe confiança para o

cliente naquilo que você oferece,fale somente quando tiver certeza, pôs o que

está em jogo é o interesse de vocês, seja de uma comunicação clara e

objetiva.

i)Persistência: Isso é muito diferente de ser chato, tenha como objetivo

conseguir atingir aquilo que foi planejado, faça isso até onde suas condições

permitem chegar, use argumentos, demonstre flexibilidade, seja criativo para

que seu cliente não te chame de chato.

j)Empatia: Colaca-se do outro lado, peça para que ele também entenda seu

lado, ganhe a confiança dele, evite confrontos, peça informações e também de

à ele, de a entender ao seu cliente que ele ganhou.

l)Simpatia: Seja sempre educado e converse com um tom de voz agradável.

Entenda que você encontrará pessoas com comportamentos diferentes, uns

agressivos e outros mais carismáticos, então esteja sempre preparado para

manter o equilíbrio emocional e faça o atendimento normal, como se fosse

para uma pessoa que você respeita e goste.

m)Paciência: Não faça concessões prematuras, use o tempo a o seu favor, a

sua tranquilidade e clareza desmontam os argumentos do cliente, não vá

negociar com tempo pré-determinado para acabar, não use as informações

colhidas naquele momento em seguida aguarde um pouco e analise a melhor

opção não seja um negociador precoce.

n)Assertivo: Não de nada de graça. Negocie custo/ bebefício, quando o cliente

pedir preço aumente o volume de venda, Se fechar uma venda com aumento

de volume , redução de preço, traga a margem dele junto para possíveis

promoções para o consumidor, venda estatus as pessoas gostam de ser

valorizadas.

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o)Sedução: Faça com que o cliente fique deslumbrado com tudo o que você

fez por ele, na apresentação do produto, do preço, da margem das promoções

para o consumidor do marketing e outros benefícios. Seduza ele de tal maneira

que você possa ter autoriade em fazer promoções e deixar o cliente satisfeito.

3.4- Negociando e fazendo o fechamento da venda.

È essencial que no fechamento das negociação fique tudo bem claro

para o cliente , até porque é preciso que o cliente guarde em sua memória tudo

o que foi acordado, pôs como se trata de uma negociação onde benefícios

foram mudados podem ocorrer riscos de devolução por falta de lembraça do

acordo.

Exemplo : Seu superior libera para você 10% de descontos para Negociar

com seu cliente que compra 100 caixas de cervejas. Em troca ele quer que

você dobre a venda no mesmo.

Vendedor- Bom dia senhor cliente!

Cliente- Bom dia? Só se for pra você!

Vendedor- Mas o que foi que houve?

Cliente- Não vendi nada esse semana ainda por cima meu neto abriu a

cabeça no futebol

Vendedor- esse garotão ai na foto que é o seu neto? (quebra-gelo).

Cliente- É sim , ele é terrível como gosta de correr, jogar bola, subir em árvore,

enquanto colegas dele só querem saber de vídeo game. Posso te falar ele da

trabalho!

Vendedor- senhor cliente olha só que lado legal hoje em dia nossas

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brincadeiras do passado, estão ficando extinta e seu neto um garotão com

muita saúde gosta de futebol , piques e outras brincadeiras verdadeiramente

de crianças. O senhor já imagimou quantos avôs queriam brincam de bola

soltar pipas com seus netos e não podem porque eles estão vivendo apenas

no mundo virtual.

Cliente- É verdade vendedor, e pode me chamar de você!

Vendedor- Eu apoio com a evolução tecnológica que estamos vivendo e

concordo que crianças tem que se atualizar em computadores e também

aproveitar esse lado virtual, mas acho que elas tem que conhecer essas

brincadeiras da nossa época.

Cliente- Concordo com você, mas a final o que você veio fazer aqui.

Vendedor- propor uma negociação e uma parceria.

Cliente- mas acabei de te falar que não vendi nada essa semana.

Vendedor- ok! Mas você não vendeu o que especificamente. O meu produto?

Cliente- Naõ! Até que o seu eu vendi na media, mas do seu concorrente eu

não vendi nada e vendo mais do dele do que o seu!

Vendedor- Ok! Entendo o que você está falando, como base em outro produto

que não vendeu você esta com resistência em comprar o meu , que começou

a vender e podemos tornar-lá em uma venda mais expressiva. Certo?

Cliente- Primeiro eu vou abaixar o estoque do seu concorrente e daí compro

com os dois.

Vendedor- Mais se você tem um produto que está saindo e já tem um público

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para ele, você ficará sem essa mercadoria, sabendo que como eu você

também tem concorrentes e que esses clientes que hoje compram com você

podem deixar de comprar contigo e passar a comprar no concorrente pelo fato

de você não ter o produto.

Cliente- Caramba, não queria te dar razão, mas você esta certo. Manda 80

caixas.

Vendedor- Mas seu histórico de compras são 100 caixas e o meu produto esta

numa crescente signifivativa aqui no seu ponto de venda.

Cliente- É porque eu ainda tenho 20 Caixas e quero completar meu estoque

para esse final de semana.

Vendedor- Vamos pegar 300 caixas.

Cliente – Tá louco, 300 é muto.

Vendedor- Mas seu estoque comportar mais do que estou lhe oferencendo.

Cliente- Tá. E o que eu faço com outras marcas paro de trabalhar?

Vendedor- Claro que não, até porque o senhor tem que ter outras marcas para

atender a sua clientela, não foi isso que eu lhe propus. E sim o fato da

crescente do meu produto podemos fazer uma parceria , alavancando suas

vendas já que outros produtos não estão acompanhando o seu ritmo. Você

sempre teve compras e vendas grandes como é um comerciante respeitado e

conhecido, venho aqui sabendo do que eu posso fazer para que nossa

parceria não seja só de uma compra e sim de um crescimento significativo

para ambos.

Cliente- Eu pego 200! E o que você vai me dar.

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Vendedor: 300 ?

Cliente: De maneira nenhuma 300, não tenho espaço para essas caixas aqui

no momento. No máximo 200 e se a condição for muito boa. Quero 10 % de

descontos.

Vendedor: Não tenho 10% para dar e sim 3%.

Cliente: Não aceito, e pode ir e boas vendas.

Vendedor: Senhor cliente hoje natuaralmente você me compra 100 caixas ao

perço x eu estou lhe oferecendo 3% de descontos. O que Seria agradável para

o senhor?

Cliente: 7%

Vendedor: vamos fazer o seguinte, lhe dou 5% , criamos uma promoção para

o seu consumidor com desconto de 2%, você ficará com 3% desses

descontos, coloco algumas garrafas naquela prateleira para exposição, faço o

merchandising, coloco cartazez sinalizando a promoção. Com tudo isso terá

um aumento de vendas então seus lucros aumentarão, então se você analisar

seu custo /benefício será melhor e compradores do meu produto que

compravam em outra loja passará a comprar aqui com você, tendo assim uma

venda de volume maior e nas compras indiretas também.

Cliente:ok! Pode mandar!

Vendedor: O senhor tem esses 200 vasilhames vazios ? o senhor tem

objeção com horário de entrega? Quem será a pessoa responsável para

receber a mercadoria?

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Cliente: Tenho os vasilhames, pode entregar no horário comercial, eu mesmo

estarei aqui, caso não deixarei o dinheiro para pagar com meu assistente.

Vendedor: Então Chega amanhã 200 caixas, com preço x, com descontos de

x, seu valor da nota será x, pagamento em dinheiro, entrega no horário

comercial 8hs às 18 hs, preço consumidor x, tratado com o senhor cliente.

Vendedor: ok! Senhor Cliente, tenha um bom dia e um ótimo final de semana,

e qualquer coisa que precisar pode me ligar, meu número é xxxx-xxxx.

Vendedor- Ops, já ia me enquecendo quando seu neto estiver jogando nas

divisões de base da seleção brasileira eu quero uma camisa. ABRAÇOS.

CAPÍTULO ΙV

Satisfaça e Encante seu Cliente.

O primeiro aspecto a ser levado em conta no encantamento do cliente

é o atendimento. É um item importantíssimo, mas bastante relegado, mesmo

por empresas que primam pela qualidade.

É preciso apostar no atendimento; mas do que conhecer e satisfazer

o cliente é preciso encantá-lo.

Neil Rackham 2011 pág. 231, Diz que conforme o cliente alcança uma

compreensão total de seu produto ou serviço, o esforço que deve ser aplicado

em aprendizagem é drasticamente reduzido. Ao mesmo tempo, como mostra

a figura abaixo, os resultados aumentam, por isso o impacto geral sobre o

cliente é um sentimento positivo de que as coisas estão ficando mais fáceis.

Esta é a etapa da eficácia, quando os clientes fazem comentários como “ Eu

nunca voltaria à maneira antiga de fazer isso” ou “ Como é que conseguíamos

trabalhar antes disso?”. Quanto mais suavemente você conseguir ajudar um

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cliente a chegar à etapa de eficácia, mais bem-sucedida é a sua

implementação.

Nível de

Entusiasmo

Implementação

4.1- Clientes Exigem Atenção.

Somente qualidade e preço de produto não garante a fidelidade do

cliente. Um dos fatores mais importantes para a fidelização do cliente é o ótimo

relacionamento e a confiança que o vendedor tem que ter com o cliente.

Pesquisa realizada com 30 compradores do varejo, dos canais, bar,

banca de jornal e loja de conveniência das áreas da Barra da Tijuca, Recreio e

Rio das Pedras, Dados colhidos no período de 07/11/141 à 11/11/11, sobre os

motivos pelos quais os clientes mudam de fornecedor mostram que quase

60% presam a qualidade do atendimento prestado, 35% por que encontram

produto mais barato e 5% encontram outro produto similar ou melhor.

4.2- Faça o Pòs- Venda.

Depois de fechar uma venda com o cliente , acompanhe todos os

processos até a entrega do produto.

1º- Verifique no seu palm ou por outro meio de serviço se o envio do seu

pedido e se foi feita com todas as condições de negociação com o cliente.

2º- Verifique se seu pedido foi chegou para a matriz.

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3º- Verifique se o pedido foi faturado.

4º Verifique a nota fiscal , se confere com toda a negociação feita.

5º Confirmar com a logística a condições para entregar no dia ou na hora

marcada com o cliente.

6º Ligar para o cliente para saber se ocorreu tudo como o combinado.

4.3- Surpreenda e Ganhe um Cliente Fiel.

Não basta atender o cliente. É preciso satisfazer e acima de tudo

encantar. Direcionar a empresa para a satisfação dos clientes significa

entender a qualidade do ponto de vista do cliente. O conceito de qualidade

deve ser observado em duas dimensões: qualidade do produto ou preço e

qualidade de atendimento. A qualidade do produto e preço é o que o cliente

obtém e a qualidade do atendimento, por sua vez, é como o cliente obtém.

Atender, Satisfazer e encantar formam uma escala de excelência. Um

vendedor só alcança a excelência no atendimento quando surpreende os

clientes. Vejamos:

● Atender ( o básico e o esperado) – Sua visita e conhecer seu produto é o

básico que qualquer cliente quer. Um desconto um prazo melhor é o que ele

espera.

● Satisfazer ( o desejado) - uma atitude que ele não necessariamente

esperaria encontrar, como orientar como ganhar mais com os benefícios,

melhorar exposição dos produtos e outros.

● Encantar (surpreendente) - Hoje muitos vendedores quando fecham as

venda esquecem do cliente e só vão saber se ocorreu tudo bem na próxima

visita. Faça diferente acompanhe todo o processo até a entrega do produto e

certifica-se com o próprio se tudo ocorreu como acordado com isso seu cliente

ficará encantado com sua atitude, pôs nenhum cliente espera isso de um

vendedor e outras surpresas também podem ser agradáveis. Surpreender

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exige percepção e imaginação, pois o que surpreende hoje pode tornar-se

rotina quando muitos passam a oferecer a “surpresa”.

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CONCLUSÃO

A pouco tempo atrás ouvia-se em todo lugar que caso você não

tivesse uma profissão você poderia ser taxista. Mas hoje também podemos

afirmar que qualquer pessoa pode ser um vendedor, até porque os requisitos

básicos dessa profissão é que você atenda os clientes e ofereça os produtos

da empresa.

Não basta ser apenas um vendedor, é preciso que habilidades

interpessoais façam a diferença na hora de vender, somente assim esse

profissional de vendas sobreviverá nesse mercado que cada vez exige mais do

vendedor e não só dos produtos e benefícios.

Então é fato que as empresa não precisam de vendedor e sim de

profissionais atualizados e qualificados que saibam se planejar, saibam

responder diversas perguntas e objeções impostas pelo cliente, saibam

negociar com coerência nas suas necessidades e limites e aquele que sabem

como fidelizar e encantar um cliente porque a ideia não é vender só daquela

vez é preciso continuar vendendo.

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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

1- Cohen, H. Você pode negociar qualquer coisa. 8ª edição. Record. Rio

de Janeiro. 1980

2- Ervilha, A. J. Limão. Habilidades de Negociação : As técnicas e a arte

de seduzir nas vendas /São Paulo : Nobel, 2000.

3- Rackham, Neil. Alcançando Excelência em Vendas para Grandes

Clientes/ 2011- São Paulo- M.Books do Brasil Editora Ltda.

4- www.ajsconsultoria.com.br/ acessado em 29/09/11

5- www.biblioteca.sebrae.com.br/ acessado em 19/10/11

6- www.slideshare.net/ acessado em 19/10/11