ATENDIMENTO E VENDAS

Tcnicas de Vendas

1IntroduoApresentaoPlano de TrabalhoSntese das TcnicasTringulo da VendaConhecimento da Empresa e do Produto/ServioComportamentos e AtitudesExerccioTcnicas de VendasAs Fases da VendaExerccioPlano de Trabalho

2Sntese das Tcnicas

- O Tringulo da Venda -

3Vender implica conhecimento da empresa e dos seus produtos e servios, dos comportamentos e atitudes adequados e de tcnicas de vendasConhecimentos da Empresa, Produtos e ServiosTcnicas de VendasComportamentos e Atitudes

4Conhecimentos da Empresa, Produtos e ServiosO Tringulo da Venda

5Mas conhecer a empresa no s conhecer a sua histria, passado e presente. imprescindvel entender os seus valores e a sua misso, bem como a forma como encara o mercado e como se posiciona e diferencia.ValoresEssncia da empresaReferem-se s crenas e princpios que devem orientar as aes da empresa, a sua cultura e as decises dos seus colaboradoresAjudam a formar a personalidade da empresaEx.: valores da ECLCredibilidadeDinamismoPluralidadeInovao

6MissoExpressa o motivo pelo qual a empresa foi criada e a razo da sua existnciaDefinio do negcio criada para ser eternaTorna possveis, claros e realistas os objetivos da empresaExemplo (McDonalds):Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradvel.

7Ambiente Excelente e Qualidade Excelentea limpeza a iluminao a correta exposio do produto a apresentao dos colaboradoresQualidade ExcelenteReconhecer a excelente qualidade das nossas marcas e dos nossos produtos, apresentados de maneira impecvel!Ambiente Excelente

8 Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes Colocar-se no lugar do cliente = empatia Comunicar bem Dominar a tenso Prestar ateno Estar sempre alerta

Demonstrar confiana e lealdade Demonstrar motivao pessoal Resolver os problemas Manter o profissionalismo Entender a empresa e o setor

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10AtenoConfianaCliente satisfeitoCliente garantido

11Algumas Tcnicas de Fidelizao Carto Cliente Desconto de fidelidade Mailings/smscom as novidades Surpresa de aniversrio amostra, cheque-prenda promoo especial.

Garantir a fidelizao um dos principais objetivos de uma marca.

12Comportamentos e AtitudesO Tringulo da Venda

13Ferramentas de ComunicaoPessoal:CorpoVoz VocabulrioMotivao PessoalObjetivos PessoaisObjetivos ProfissionaisOrganizaoHistriaCulturaProdutos e ServiosLideranaObjetivosClienteConhecimento do ProdutoExpetativasNecessidadesMotivaoCrenasComportamentos e Atitudes que permitam conjugar interesses e efetuar uma venda com sucessoHoje, com um consumidor informado, habituado e conhecedor do que um servio de qualidade, o profissional de vendas tem de ser um especialista em comunicao e relacionamentos.

14Os 45% Verbal dividem-se em: 7% da palavra 38% da voz

Por sua vez, a Voz divide-se em 3 fatores importantssimos: Tom Ritmo Volume

Verbal to importante eleger a palavra adequada como o ritmo, o tom e o volume. Devido a estes 3 fatores a nossa mensagem pode variar significativamente. No importante somente o que dizemos, mas tambm como o dizemos.

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No Verbal A importncia dos sinais no verbais de tal ordem que, por vezes, as mesmas palavras tm significados completamente diferentes, conforme as expresses que fazemos. Os 55% no verbal dividem-se em: Olhar Sorriso Expresso facial Postura Gestos

16Tcnicas de VendasO Tringulo da Venda

17O Processo da Venda pode ser esquematizado num funil onde evidente a ligao entre todas as atividades e a forma como todas dependem das que a precedem

18Acolher o clienteAtitude proativaProjetar a melhor imagem de ns prpriosAs boas-vindas a fase do servio excelente que tem como finalidade que qualquer pessoa que nos visita se sinta bem recebida. o momento de acolher o cliente, de faz-lo sentir-se cmodo e de lhe demonstrar que a sua chegada nos alegra.1 Etapa Boas-VindasA 1 impressoReceber bemSorrisoOlhar de acessibilidadeCumprimento atentoPostura de disponibilidadeImagem cuidada

19 muito importante:Causar boa impresso:FardaPalavras, tom de voz e expresso corporalFolhetos e/ou outrosAmbiente envolventeConhecimento do clienteMotivaoNecessidadesContedo da mensagemTrata-se de conseguir captar o interesse do cliente para avaliar e conhecer melhor determinada proposta de valor.

20Perante o no obrigada, um sorriso

Evitar que o cliente se sinta desatendido

Perguntas abertas

E se sorrir, um NO OBRIGADA, pode facilmente transformar-se depois num SIM, OBRIGADA.2 Etapa Contacto com o cliente

21Escuta Ativa

Identificar e criar necessidades

Convidar experimentao

Apresentar alternativa

Vender os benefcios

Para o cliente o mais importante o seu caso concreto: personalize, personalize e personalize! Atravs da interao com o cliente vamos identificar, para um determinado produto/servio, quais as suas necessidades,confirmando o potencial da venda.3 Etapa Aconselhamento/Diagnstico de necessidades

22Venda encadeadaartigo complementa, dentro do mesmo eixoVenda cruzadavenda adicional, combinando distintos eixosOfertas adicionaisProdutos exclusivosDescontos4 Etapa Venda Ativa/Apresentao do produto

235 Etapa Responder a objeesEsclarecer todas as dvidasProva de interesseForma de feedback por parte do clienteColocar a questo: Porque que diz isso?Procurar a causa real da objeoLevar experimentaoInsistir sobre as vantagens do produtoTransforme essas objees em argumentos favorveis para a realizao do negcio!

24 Nunca deixar o cliente sozinho na caixa, enquanto recolhe as suas coisas ou guarda o talo ou troco na carteira; Despedirmo-nos amavelmente, agradecendo a sua visita e compra Manter sempre o contacto visual at que o cliente saia da loja 6 Etapa Despedida/Fecho

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26- Problemas Vs. Solues -

27 Vender mais artigos e a um preo mdio mais elevado; Propor marcas mais caras, em vez de apresentar em 1 lugar as alternativas mais baratas; Evitar julgamento os clientes no pensam todos da mesma forma, muitos valorizam ser caro como ser melhorO talo mdio est abaixo do valor considerado bom pela loja

28 Estar mais atenta entrada dos clientes Ser mais rpida a interagir com os clientes Evitar o No preciso de ajuda Ser mais criativa na aproximao ao cliente criando empatia e mostrando confiana Criar empatia, criar necessidade no cliente Cliente quer comprar e no que lhe vendam!

A % de clientes no suficiente

29 Vender mais artigos a cada cliente Apresentar produtos adicionais depois de identificar bem as necessidades Apresentar os benefcios e no as caractersticas Escuta ativa Confiana

Nmero de artigos por operao inferior ao valor considerado bom

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