sejam bem vindos!!!. excelência no relacionamento

Sejam bem vindos!!!Sejam bem vindos!!!

Excelência no Excelência no RelacionamentoRelacionamento

1º1º 1º1º MóduloMódulo

Excelência do RelacionamentoExcelência do Relacionamento

Relacionamento como um ProcessoRelacionamento como um Processo

Introdução

Início do Projeto: Fevereiro 2005

Introdução

Histórico do Projeto

Diagnóstico

31/01 01/04

• Consultoria Especializada

• Entrevistas: Sede, CEPAG, Central CASSI e visitas às Unidades

• Questionário para Unidades

• Pesquisas com Participantes e Prestadores

• Levantamento de Mercado.

Recomendação

05/04 05/10

• Grupo de Trabalho: Sede, CEPAG, Central CASSI e Unidades

• Elaboração de Recomendações Estratégicas, de Processos, Tecnologia, Comunicação Interna e Externa, e Treinamento

• Planejamento de Ações de Curto, Médio e Longo Prazo

• Formação de Grupo de Multiplicadores

Introdução

Objetivo Geral

A CASSI está empenhada em melhorar, cada vez

mais, o relacionamento com os seus

participantes, prestadores e colaboradores. O

principal objetivo é atender melhor os clientes e

tornar o ambiente de trabalho mais agradável e

amigo.

Você foi escolhido para ser agente dessa

mudança através da sua atuação no Projeto

Excelência no Relacionamento.

Excelência no Relacionamento

Árvore de Relacionamento

Unidas, etc...

CASSIColaboradores Internos

BB

Entidades BB

Funcionários BB

ANS

Prestadores de

Serviços

Usuários

Imprensa/Mídia

Instituições de

Ensino

Conselho de

Usuários

Entidades de Defesa do

Consumidor

Governo

Ministério da

Saúde

Operadoras de

Saúde


Consumidor

Unidas, etc...

CASSIColaboradores Internos

BB

Entidades BB

Funcionários BB

ANS

Prestadores de

Serviços

Usuários

Imprensa/Mídia

Instituições de

Ensino

Conselho de

Usuários


Consumidor

Governo

Ministério da

Saúde

Operadoras de

Saúde


Consumidor


A CASSI tem como meta atuar com excelência em

todos os momentos da verdade, isto é, nas

oportunidades em que participantes e prestadores

entram em contato com qualquer aspecto da

CASSI e formam uma opinião ou imagem da

qualidade do serviço.

O que é Relacionamento?

A Excelência no Relacionamento envolve a satisfação e o encantamento dos participantes e prestadores através do atendimento prestado pelos colaboradores da CASSI,

que supere as expectativas.


Processo envolvendo duas partes numa relação de ganho mútuo.

O que é Atendimento?

Ato ou efeito de atender.


Atendimento X Relacionamento

Um dos fatores-chave de sucesso são os colaboradores, que através da:

• prática dos princípios da excelência e

• aplicação das técnicas de atendimento

irão superar as expectativas de participantes e prestadores.


Para encantar é preciso: “Frutas como sobremesa”


O atendimento deve ser

personalizado

Identificar quem são os clientes e o

que esperam

1

Interagir com cada

cliente

2

Diferenciar suas

necessidades de valores individuais

4Personalizar serviços para

atender às necessidades e

expectativas dos clientes

3

• Conhecer muito bem o cliente para antecipar-se às suas necessidades e oferecer o atendimento que irá encantá-lo

•Demonstrar que conhece as suas necessidades através de um diálogo personalizado.

Missão: Encantar os clientesEncantar os clientes


• Gerenciar expectativas dos clientes, significa ir além

• Apresentar respostas que atendam a sua necessidade consiste em proporcionar benefícios para ele, sem prejuízos para a CASSI

• Cultivar a confiança é ouvir as expectativas do cliente• Tratar os clientes como parceiros


Você, colaborador da “CASSI”, tem a

missão e a responsabilidade de encantar o

participante e o prestador em todas as

interações, fornecendo informações,

prestando serviços e preparando o cliente

para o uso adequado dos serviços...


JOGO DO EMPURRA



O que muda internamente:

• Os colaboradores• Os departamentos

Fortalecer o processo de relacionamento entre:

= Atuação com compromisso

O fator-chave de sucesso depende do desenvolvimento de cadeias ou teias de

relacionamento interno, resultado de um alto nível de integração e compromisso.


O que muda externamente:

Para atender melhor ao paciente

Formar alianças com os prestadores:

É preciso um grande preparo nas técnicas de gerenciamento do relacionamento com

médicos, clínicas, hospitais e outros tipos de instituições de saúde.

Cada solicitação gera um compromissocompromisso.

As atividades devem ser realizadas, no tempo

certo, agregando valor, e de forma resolutiva.

Isto causa uma impressão positiva no cliente e

gera confiança.


Quanto Quanto vale a vale a

satisfaçãosatisfação

de de

nossos nossos

clientes ?clientes ?

22ºº 22ºº MóduloMódulo

Princípios da Excelência Princípios da Excelência no Relacionamentono Relacionamento

Clientes: níveis de expectativas do cliente na prestação de serviços

AcessoAcesso

AcolhimentoAcolhimento

VínculoVínculo

Integralidade / ResolutividadeIntegralidade / Resolutividade

Coordenação de Cuidados / Responsabilidade

Coordenação de Cuidados / Responsabilidade

Princípios:

Princípio da Excelência no Relacionamento

Uma das principais bases para a satisfação dos

clientes é conseguir se relacionar com facilidade

com a empresa.


Como você utiliza o telefone?Como você utiliza o telefone?

AcessoAcesso


Lembre-se:

– Não faça o cliente esperar. O que é um minutinho?

– Explique qualquer inconveniente ou demora

– Preste e demonstre atenção

– Confirme o seu entendimento sobre o que foi demandado

– Ao se despedir do cliente, verifique se ele ficou satisfeito


Significa desenvolver uma atitude de

atendimento que crie uma experiência

gratificante, encantando o cliente. Isto é

obtido quando os colaboradores estão

atentos as suas necessidades e expectativas

e são resolutivos no atendimento.

AcolhimentoAcolhimento

Chamar o interlocutor pelo nome

Facilitar um serviço (sempre que possível)

Receber / acompanhar a demanda

Informar o tempo de atendimento da demanda

Ações de acolhimento

Imagem de serviço personalizado

Estreitar o relacionamento

Aumenta a percepção da atenção concedida

Não criar falsa expectativa

Benefícios

Quem recebe esta atenção se sente bem, exclusivo e ficará muito satisfeito. É exatamente essa a intenção:

encantar !


A atuação pró-ativa e o estabelecimento

de uma relação mais próxima com o cliente

cria laços importantes para a estratégia de

fidelização da CASSI.


VínculoVínculo

Quem são os influenciadores no relacionamento com

participantesparticipantes, prestadoresprestadores e clientes internos clientes internos ?

Dicas:

– Quando atender um familiar do participante, lembre-se que ele é tão importante quanto o próprio titular;

– Procure agir pró-ativamente em todas as circunstâncias.


São conceitos ligados à presteza e estão

diretamente relacionados à qualidade do

atendimento e à satisfação do cliente.

A resolutividade exige maior empenho de todas

as áreas envolvidas para que se promova

uma solução na primeira interação.


Integralidade / ResolutividadeIntegralidade / Resolutividade

Dicas:

– Negocie com os clientes

– Demonstre interesse em atendê-los

– Desenvolva a habilidade de negar

– Sempre dê uma alternativa e explique os benefícios

– Esclareça quando não puder atender prontamente.


Dinâmica

Aprenda a nunca dizer NÃO!


É o compromisso da CASSI com o cliente que fortalece os vínculos entre os diversos

setores de atendimento possibilitando que ele perceba uma única estratégia de

acolhimento.


Coordenação de Cuidados / ResponsabilidadeCoordenação de Cuidados / Responsabilidade


Dicas:•Negocie com os outros departamentos e

colaboradores•Diga aos outros colaboradores quais as

necessidades dos clientes•Interaja com as áreas que estão envolvidas num

mesmo processo.

Outros DepartamentosUnidades

Central / CEPAG

Clientes

3º3º 3º3º MóduloMódulo

Atitude para construção de RelacionamentoAtitude para construção de Relacionamento

•Comprometa-se com a qualidade e prazo das respostas mais apropriadas a cada situação

•Não poupe esforço extra para atender o cliente

•Coloque-se no lugar dele

•Trabalhe em equipe

O que é esperado de você na organização:

Atitude para construção de Relacionamento


O eclipse do O eclipse do solsol

Texto:Texto:

=Satisfação dos ClientesSatisfação dos Clientes ExpectativasExpectativas

“O Cliente satisfeito é aquele que percebe que o atendimento da CASSI é pelo menos

igual àquele que esperava”

“O Cliente satisfeito é aquele que percebe que o atendimento da CASSI é pelo menos

igual àquele que esperava”

ou seja:ou seja:


PercepçõesPercepções= +EncantamentoEncantamento ExpectativasExpectativas

“O Cliente encantado é aquele que percebe que o relacionamento da CASSI é muito melhor

do que aquele que esperava.”

“O Cliente encantado é aquele que percebe que o relacionamento da CASSI é muito melhor

do que aquele que esperava.”

ou seja:ou seja:

Aumente o nível de satisfação do cliente com atitudes que encantam.


O que depende só de você

• Procure agregar valor em cada contato

• Anote todos os eventos importantes

• Preste atenção nas necessidades do cliente

• Verifique se ele está satisfeito.


Comece o relacionamento criando uma experiência de marca memorável.

Inicie o relacionamento com uma atitude de

acolhimento

Apresente-se

Faça o cliente sentir vontade de se

relacionar com a CASSI

Ouça com atenção

Mostre interesse

Encontre a melhor solução

Conte porque esta é a melhor


A reclamação é uma oportunidade de encantar o cliente.

1 Cliente insatisfeito19 pessoas ficarão

sabendo!!


PropostaProposta

CONCURSO MELHORES PRÁTICAS DOS PRINCÍPIOS DE

RELACIONAMENTO

Encerramento

““De tudo, ficaram três coisas:De tudo, ficaram três coisas:

A certeza de que estamos sempre começandoA certeza de que estamos sempre começando

A certeza de que precisamos continuarA certeza de que precisamos continuar

A certeza de que seremos interrompidos antes de A certeza de que seremos interrompidos antes de

terminar.terminar.

Portanto, devemos fazer:Portanto, devemos fazer:

Da interrupção um caminho novoDa interrupção um caminho novo

Da queda um passo de dançaDa queda um passo de dança

Do medo, uma escadaDo medo, uma escada

Da procura, um encontro.” Da procura, um encontro.” Fernando PessoaFernando Pessoa

Confiança é tudo no Confiança é tudo no relacionamentorelacionamento!!!!!!

sejam bem vindos!!!. excelência no relacionamento

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