saúde mental no trabalho de call center

UNIVERSIDADE PAULISTA

SANDRA REGINA YOKO YAMAGUCHI LODEIRO

SAÚDE MENTAL NO TRABALHO DE CALL CENTER

SÃO PAULO

2015



Trabalho de conclusão de curso para obtenção do título de especialista em Saúde Mental para Equipes Multiprofissionais apresentado à Universidade Paulista - UNIP.

Orientadores:

Profa. Ana Carolina S. de Oliveira

Prof. Hewdy L. Ribeiro

SÃO PAULO

2015



Trabalho de conclusão de curso para obtenção do título de especialista em Saúde Mental para Equipes Multiprofissionais apresentado à Universidade Paulista - UNIP.

Orientadores:

Profa. Ana Carolina S. de Oliveira

Prof. Hewdy L. Ribeiro

Aprovado em:

BANCA EXAMINADORA

_______________________/__/___

Prof. Hewdy Lobo Ribeiro

Universidade Paulista – UNIP

_______________________/__/___

Profa. Ana Carolina S. Oliveira

Universidade Paulista – UNIP

RESUMO

Na atualidade, podemos perceber que os principais problemas no Calls

Centers acabam se referindo ao acompanhamento das demandas, assim como

a resolução dos problemas dos clientes. Mas muitos pensam em apenas atingir

bons resultados, e deixam de lado a saúde do trabalhador. Com o ambiente

tomado por demandas e insatisfações de clientes, o trabalho em Call Center,

poderá gerar diversos problemas na saúde mental do trabalhador. Desta forma,

o objetivo do presente trabalho é analisar os transtornos psicológicos que

possam interferir no desempenho e adoecimento dos funcionários no setor de

Call Center

A pesquisa é caracterizada como bibliográfica, onde são pesquisados livros,

artigos, revistas, periódicos e sites da Internet.

Palavras- chave: Saúde Mental, Transtornos Mentais. Qualidade de Vida. Call

Center.

ABSTRACT

Today, we can see that the main problems in Calls Centers end up referring to

the monitoring of demands as well as the resolution of customer problems. But

many think of only achieve good results, and leave aside the workers' health.

The environment taken by demands and dissatisfactions of customers, work in

Call Center, you can generate several problems in mental health worker. Thus,

the objective of this study is to analyze the psychological disorders that can

affect the performance and illness of employees in the Call Center industry. The

research is characterized as literature, where books are searched, articles,

magazines, newspapers and Internet sites.

Key-words: Mental Health, Mental Disorders. Quality of life. Call Center.

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO..............................................................................................6

2. OBJETIVOS..................................................................................................8

3. METODOLOGIA...........................................................................................9

4. O TRABALHO E A QUALIDADE DE VIDA.................................................11

5. ASPECTO SOBRE CALL CENTER...........................................................16

5.1 Conceito...............................................................................................16

5.2 Histórico...............................................................................................18

5.3 Funcionamento do Call Center.............................................................20

5.4 Tipos de Call Center.............................................................................22

5.5 Teleatendentes....................................................................................23

6. ERGONOMIA.............................................................................................25

6.1 Histórico...............................................................................................25

6.2 Conceito...............................................................................................25

6.3 A evolução da legislação brasileira em ergonomia..............................26

6.4 Condições Ideais de Trabalho e prevenção.........................................26

6.5 Riscos Físicos e Emocionais................................................................27

6.6 Ergonomia em Call Center...................................................................28

6.7 Principais Tópicos do Anexo II da NR-17.............................................30

7. SAÚDE MENTAL RELACIONADO AO CALL CENTER.............................33

7.1 Síndrome do Pânico.............................................................................33

7.1.1 Teorias Psicológicas e Suas Contribuições...................................36

7.1.1.1 Teorias Psicodinâmicas.................................................................36

7.1.1.2 Teorias Comportamentais.............................................................37

7.2 Síndrome de Burnout...........................................................................38

7.2.1 Características...............................................................................39

7.2.2 Causas e Sintomas........................................................................40

7.2.3 Consequências do Burnout...........................................................42

7.2.3.1 Para a Organização.......................................................................42

7.2.3.2 Para os Trabalhadores de Call Center..........................................43

7.2.3.3 Para o Trabalho.............................................................................44

7.2.3.4 Para a Sociedade..........................................................................44

8. CONCLUSÕES.............................................................................................45

REFERÊNCIAS.................................................................................................47

6

1. INTRODUÇÃO

Com a globalização e a constante evolução dos meios de comunicação,

juntamente com a evolução dos recursos voltados para a informática, fizeram

com que fosse criada uma dinâmica acelerada de progressão nos processos

que envolvem a sociedade. De acordo com Schermerhorn (1999), as

mudanças que tem sua ocorrência perante a economia global são contínuas e

drásticas, o que atinge não apenas as organizações, como também as pessoas

que fazem interação com ela.

As organizações procuram cada vez mais se tornarem mais

competitivas, sendo que no ambiente de negócios a competitividade está cada

vez mais alta (SCHERMEHORN, 1999).

De acordo com Lacombe e Heilborn (2003), com a competitiva global, é

exigido muito dos recursos humanos, que são os funcionários de uma

organização. Eles precisam estar totalmente preparados para dedicar todo seu

tempo as atividades de produção, não tendo admissão de acomodações,

tempo ocioso, absenteísmo e tempo gasto que não venha a produzir valor para

a organização.

Diversos estudos estudam as interligações entre a saúde, o bem-estar e

o trabalho, devido a conscientização dos prejuízos que os problemas de saúde

dos funcionários acarretam para as organizações (MATTOS, 2009). Neste

contexto, entra o setor de call center, que sofre pelas altas horas de trabalho,

onde há um stress constante em suas atividades.

Devido a instabilidade que existe neste setor, tendo associação com as

novas tecnologias e desenvolvimento de novos métodos gerenciais, existe uma

intensificação no trabalho, o que ocasiona de acordo com o MS (Ministério da

Saúde) e Opas (Organização Pan-Americana de Saúde) (2001), com a

modificação do perfil de adoecimento e sofrimento dos trabalhadores, acaba

sendo aumentada a incidência de doenças que tem relação com o trabalho,

como Lesões por Esforços Repetitivos (LER), que também podem ser

7

denominadas como Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho

(DORT), assim como podem surgir novas maneiras de adoecimento mal

caracterizadas como pode ser citado o stress e a fadiga física.

Para Delboni (1997), fica evidente que os investimentos em recursos

humanos em uma empresa trazem grande retorno ao se tratar da qualidade e

produtividade para a própria empresa. Pois a tranquilidade física e emocional

dos funcionários acaba sendo sinônimo de crescimento organizacional. Com

isso, as organizações precisam ter preocupação com a saúde de seus

funcionários, investindo em ações que propiciem melhores condições

trabalhistas e qualidade de vida. Isso não é uma tarefa muito fácil de lidar na

área de call center.

De acordo com França (1997), a qualidade de vida no trabalho (QVT) é

considerada um conjunto de ações que são implantadas por uma empresa com

o objetivo de buscar melhorias no ambiente de trabalho.

Neste contexto, Lemos (2005), aponta que, partindo de um Programa

Multiprofissional de Atenção à Saúde do Trabalhador (PMAST), os operadores

de telemarketing estão apresentando um grande número de afastamento do

trabalho devido ao adoecimento, que são ocasionados por DORT(Distúrbios

Osteomusculares Relacionados ao Trabalho), tendo associação com as

alterações de estados emocionais.

8

2. OBJETIVOS

O objetivo geral do presente trabalho é analisar os transtornos

psicológicos que possam interferir no desempenho e adoecimento dos

funcionários no setor de call center.

Como objetivos específicos:

Analisar as dimensões básicas das atividades dos operadores de

telemarketing nos call centers.

Analisar as fontes de estresse no ambiente de telemarketing;

Analisar as estratégias de controle que são utilizadas.

9

3. METODOLOGIA

Para realização deste estudo, foi utilizado o método de pesquisa

bibliográfica, o qual consiste no exame da bibliografia, para o levantamento e

análise do que já foi produzido sobre o assunto que assumimos como tema de

pesquisa científica (RUIZ, 1992). Tal método foi realizado em duas fases: a

coleta de fontes bibliográficas, na qual foi feito o levantamento da bibliografia

existente e, logo após, a coleta de informações, na qual foi realizado o

levantamento dos dados, fatos e informações contidas na bibliografia

selecionada.

Para o levantamento da bibliografia, foram selecionados artigos

publicados em periódicos nacionais, a partir de 2005, devido a grande

importância do tema nos tempos de hoje. Logo, buscamos a bibliografia dos

últimos noves anos desse período. A busca pelos textos foi de forma

predominantemente manual e na base de dados Scielo e Lilacs.

Dos artigos e livros que foram selecionados, foi realizada uma leitura

crítica, com a necessária imparcialidade e objetividade, buscando respostas

aos objetivos da pesquisa e, em seguida, uma leitura interpretativa, na qual

foram relacionadas as informações e ideias dos autores com os problemas

para os quais se buscavam soluções. Após a realização das leituras, foi

elaborado um texto de análise dos dados, com ênfase na síndrome do pânico

e burnout por serem as consequências mais frequentes em relação à saúde

mental.

10

4. O TRABALHO E A QUALIDADE DE VIDA

De acordo com Lacombe (2005), até a metade do século XX, as

pessoas trabalhavam para “ganhar a vida”, atualmente, o trabalho é

considerado o que ganha a vida de muitas pessoas. Na atualidade a maioria

das pessoas acaba sendo consumida pelo trabalho, fazendo dele uma

finalidade na vida humana. Com isso, pode-se perceber que o trabalho acaba

ganhando a atenção de diversas pessoas como sendo uma prioridade,

assumindo todo o controle da vida das pessoas.

De acordo com Moura (2011, p.15):

Ao longo do tempo, o trabalho ganhou importância crescente na vida das pessoas, ocupando um espaço cada vez maior, passando a ser determinante para sua sobrevivência e qualidade de vida. Atualmente, a atividade laboral ganha representatividade até no convívio social dos indivíduos, no sentido de que a empresa onde trabalha passa a fazer parte de sua representação.

Neste contexto, pode-se observar que a atividade profissional na

atualidade acaba se tornando bastante importante na vida das pessoas, sendo

que grande parte delas trabalha e dedica-se o maior tempo de suas vidas às

atividades nas empresas. Rodrigues (2009) fala que o trabalho detém um valor

significativo na atual sociedade, sendo que as pessoas acabam inseridas neste

mercado cada vez mais jovens, podendo-se comprovar que a empresa em que

trabalha passa a ser uma referência em suas vidas até para sua identificação.

Com isso, a relevância do trabalho na vida das pessoas é indiscutível,

sendo que, além das questões que tem relação com a sobrevivência, acaba

trazendo para a pessoa o sentimento de utilidade e de contribuição.

De acordo com Lacombe (2005, p.37):

11

Só o verdadeiro trabalho produtivo pode gerar riqueza, o próprio capital é, em última instância, resultado da remuneração do trabalho já conquistado, que em vez de consumida é reinvestida novamente para aumentar a quantidade ou a eficiência da produção e a maximização dos lucros desejados pôr a organização.

Em contexto com o autor, pode-se observar que o trabalho acaba

gerando riqueza e capital, através do reinvestimento que não é consumido,

fazendo o fortalecimento do setor produtivo das empresas e seu crescimento.


Enquanto as empresas buscam ser mais competitivas, produzindo mais a custos menores, pensando unicamente nos lucros e em combater a concorrência, querendo sempre estar no topo do mercado competitivo, esquecem que, para alcançar todos esses anseios desejáveis, é necessário que essas organizações estejam providas de colaboradores preparados, treinados e capacitados para desenvolver suas atividades, além de satisfeitos, felizes e saudáveis. Os funcionários de qualquer empresa, independentemente do seu tamanho, buscam em seu interior aliviar o estresse causado pela busca intensa de resultados estabelecidos por ela.

A conscientização através do desejo de levar uma vida qualitativamente

melhor dentro das empresas, é algo visível no enfoque do trabalhador, fato

porém ainda bastante desconhecido e pouco lembrado.

De acordo com Marras (2000) nos anos 80, os sindicatos acabaram

incluindo em suas propostas de negociação, os padrões de qualidade de vida

no trabalho. Foi verificado que diversas universidades acabaram inovando seus

currículos de RH, sendo incluídas disciplinas voltadas a Qualidade de Vida no

Trabalho (QVT). Além do mais, empresas multinacionais já algum tempo

vinham implantando programas de QVT.

Na atualidade, a QVT representa um assunto da mais alta importância e

ocupa cada vez mais espaço nas discussões a respeito de como conciliar a

competitividade aos padrões inovadores de conhecimento, assim como à

qualificação profissional e aos novos estilos de vida.

Segundo Fernandez (1996, p.36):

12

A tecnologia de QVT pode ser utilizada para que as organizações renovem suas formas de organização no trabalho, de modo que, ao mesmo tempo em que se eleve o nível de satisfação do pessoal, se eleve também à produtividade das empresas, como resultado de maior participação dos empregados nos processos relacionados ao seu trabalho.

A satisfação do funcionário pode ser obtida e melhorada através das

iniciativas propostas pela QVT, com significativas vantagens também para as

organizações, tendo em vista que o colaborador satisfeito produz mais e com

melhor qualidade.

Para Dejours (1996, p.29):

O trabalhador não chega ao seu local de trabalho como uma máquina nova. Ele possui uma história pessoal que se caracteriza por certa qualidade de aspirações de seus desejos, de suas motivações, de suas necessidades psicológicas, que integram sua história passada. Isso confere a cada indivíduo características únicas e pessoais.

Nesse sentido, a QVT pode contribuir no sentido de fazer com que as

necessidades peculiares de cada pessoa sejam consideradas, principalmente

no que se refere ao bem estar físico e mental e no relacionamento com as

pessoas.

Limongi-França (1996), avalia que qualidade de vida no trabalho – QVT

representa as iniciativas de uma organização em busca da inserção de

melhorias e mudanças administrativas, na estrutura e na tecnologia existentes

no ambiente de trabalho.


A QVT representa mudanças intensas no contexto do trabalho, direcionadas para o bem estar e a satisfação do trabalhador, através de iniciativas da organização, que também se beneficia pela existência de um clima de trabalho propício ao aumento da produtividade e da qualidade do trabalho.

13

Limongi-França (1996), relatam a experiência brasileira em QVT e

experiências de sucesso realizadas em vários países do mundo. Segundo os

autores, a QVT representa as ações que promovem o bem estar e a saúde do

trabalhador, construída através de novas práticas administrativas e gerenciais,

e são, na atualidade, tema de muitas publicações ao redor do mundo.

Segundo Moura (2011, p.20):

Desde sua origem, a QVT enfatiza o bem estar, a motivação e a satisfação do trabalhador em seu posto de trabalho, proporcionando melhorias em sua vida pessoal e profissional. Envolve atitudes pessoais que refletem em sua produtividade na empresa e na convivência com a família e no meio social.

Neste sentido, Rodrigues (2009) aponta para o fato de que o homem

sempre buscou melhorias em sua qualidade de vida, inclusive no contexto do

trabalho, procurando facilitar ou obter satisfação e bem estar para o trabalhador

no exercício de sua atividade laboral.

O reconhecimento das empresas da necessidade de proporcionar ao

trabalhador bem estar e satisfação no trabalho significa a humanização deste

ambiente e uma evolução importantíssima nas relações trabalhistas do mundo

globalizado. Neste sentido, Chiavenato (2010) acrescenta o seguinte

argumento a respeito da necessidade de que as empresas promovam a boa

qualidade de vida do trabalhador.

Para bem atender ao cliente externo, as organizações não deve esquecer o cliente interno. Isto significa que, para satisfazer o cliente externo, as organizações precisam antes satisfazer seus colaboradores responsáveis pelo produto ou serviço oferecido. (CHIAVENATO, 2010, p. 487)

Concordando com a afirmação do autor, entende-se que o empregado,

na qualidade de cliente interno, merece toda a atenção da organização, em

todos os sentidos que estiverem sob sua responsabilidade e alcance, inclusive

a melhoria de sua qualidade de vida, tendo em vista que é deles a

14

responsabilidade pela colocação do produto ou serviço no mercado.

A QVT deve ter como meta a geração de uma organização mais humanizada, na qual o trabalho envolva relativo grau de responsabilidade e de autonomia no que se refere a cargo, recebimento de recursos de feedback do desempenho, tarefas adequadas, variedade, enriquecimento do trabalho e ênfase no desenvolvimento pessoal do indivíduo. (WALTON, 1976, p. 297)

Observa-se que a QVT considera a organização como um todo, sendo

esta a forma mais viável e adequada para que haja um ambiente mais humano

e um sistema de trabalho voltado para o crescimento pessoal e profissional do

indivíduo.

Segundo Limongi-França (1996), atualmente verifica-se o

reconhecimento da importância da QVT para os administradores, qualquer que

seja seu nível de formação ou setor de trabalho, tendo em vista a efetiva

contribuição para a melhoria da produtividade e das condições ambientais de

trabalho. Alie-se a isto o fato de que a QVT já não se limita ao chão da fábrica,

mas envolve todas as categorias de funcionários, inclusive gerentes, diretores

e presidente.

Este aspecto comprova a evolução da QVT nas empresas da atualidade,

pois o envolvimento de todos que compõem a empresa, incluindo os dirigentes,

é requisito indispensável para que os programas de QVT obtenham êxito.

Segundo Walton (1973, p. 11), "A expressão Qualidade de Vida tem sido

usada com crescente frequência para descrever certos valores ambientais e

humanos, negligenciados pelas sociedades industriais em favor do avanço

tecnológico, da produtividade e do crescimento econômico".

15

5. ASPECTOS SOBRE CALL CENTER

5.1 Conceito

Para Carvalho (2009, p.13):

Call Center é uma central de atendimentos que visa interagir com o cliente, dando ou recebendo informações sobre determinado produto ou serviço, solucionando problemas, vendendo produtos ou serviços, utilizando-se de telefones e computadores para tal fim.

Mancini (2006, p.29-30) traz os conceitos de televendas, telemarketing,

call center e contact center, como é possível ver adiante.

Televendas:

Engloba os procedimentos mais simples que envolvem o telefone e a apresentação de um produto ou serviço para o cliente em potencial, visando efetivar a venda. Foi à primeira função incorporada à tecnologia do telefone, logo após sua invenção. [...]

Telemarketing:

No telemarketing o telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix. Ele continua oferecendo os mesmos benefícios das televendas, mas agrega outras funções: detectar necessidades, monitorar o mercado, interagir com o cliente, realizar pós-venda, pesquisas, propaganda etc. Ou seja: é um instrumento de “inteligência e informação” voltado para atender às demandas, cada vez maiores, do público.

Call Center:

16

[...] O call Center, portanto, já é um conceito ampliado do telemarketing, pois sua estrutura faz parte da (e confunde-se com a) própria missão da empresa. O call Center surge no momento em que a organização sente necessidade não só de atender as demandas do mercado, mas também de antecipar-se a elas, ultrapassando as expectativas do cliente. [...] Em um call Center típico, um conjunto de pessoas (agentes) atende às chamadas de clientes, relacionadas aos diversos serviços que podem ser oferecidos, tais como: suporte técnico; vendas de produtos; sugestões; solicitação de informações; reclamações etc. [...]

Contact Center:

Este é o conceito mais recente de relacionamento com o cliente. Neste modelo, todas as relações da empresa com o mundo externo, não importando a mídia, o veículo utilizado (telefone, correio, computador etc.) são administradas e geridas por um único pólo. Tudo e todos, na empresa, trabalham para que ela ocupe um lugar de sucesso e destaque no mercado.

Já na visão de Olinger (2009, p.14):

Call Center é a central onde as chamadas são processadas ou recebidas, em alto volume, com objetivos ligados às funções de vendas, marketing, serviço ao consumidor, telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada.

Os Calls Center envolvem três elementos básicos em sua estrutura,

sendo o primeiro deles o software, que é um conjunto de programas que tem

como objetivo ajudar as empresas a alcançar soluções mais eficientes. O

segundo é o hardware, como os computadores, PABX e telecomunicações. E

por último, definimos o Call Center como sendo uma estrutura “humanware”,

que significa os talentos humanos, culturas e competências operacionais

(OLINGER, 2009).

Segundo Carvalho (2009, p.14-15):

17

Uma central de atendimento é composta por estruturas físicas e pessoal, que tem por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, chat ou email.

As centrais de atendimento que utilizam uma tecnologia mais avançada,

nas posições de atendimento (PA’s), os funcionários tem a sua disposição

terminais de vídeo ou computadores ligado em uma rede, permitindo a consulta

e efetuação dos registros das chamadas e de todos os atendimentos

realizados. Também são bastante utilizados alguns softwares para

monitoramento e gravação das ligações e fazendo o controle do fluxo de

chamadas, fornecendo assim, dados para realizar melhor o gerenciamento dos

recursos.

As maiores empresas utilizam essas centrais com o objetivo da

interação com o cliente, criando assim um relacionamento.

5.2 Histórico

Para Mancini (2006, p.23):

No ano de 1880, um fabricante de doces formou uma equipe com mais de cem pessoas para cadastrar e contatar clientes através do telefone. Esse foi o primeiro emprego do uso do telefone para fins comerciais que se tem registro. É o que se chama de televendas, ou seja, o uso do telefone para oferecer um produto ou serviço. Após a Segunda Guerra Mundial, em 1950, inicia-se um período de crescimento para a mídia, onde os números de telefones eram mostrados nos anúncios para que os clientes solicitassem produtos ou serviços e ganhassem brindes: são os procedimentos de cadastro e mailing. A primeira campanha maciça de marketing por telefone foi um investimento da Ford, onde a empresa capacitou quinze mil donas-de-casa para efetuarem as ligações de suas residências, com o objetivo de definir o mercado potencial de compradores de automóveis. Essa estratégia rapidamente disseminou-se.

18

Nos anos 80, acabou surgindo o tema “telemarketing”. Esse conceito

acabou se difundindo em âmbito mundial, com o advento das enormes centrais

de atendimento que foram destinadas para a facilitação da vida dos

consumidores, clientes ou usuários.

De acordo com (Bagnara, 2000 apud Bernardes, 2010, p.4):

É possível afirmar que os Call Centers existem desde quando as empresas disponibilizaram telefones aos seus colaboradores para atendimento ao cliente. As primeiras centrais de atendimento foram instaladas pelas companhias telefônicas e destinadas à conexão de chamadas locais, ainda sem a denominação de Telemarketing. Após os anos 60, um juiz federal americano ordenou a Ford Motor Company que estabelecesse uma linha de telefone gratuita para atendimento de comunicações de defeitos de veículos, o início oficial da campanha de telemarketing.

No início os operadores apenas tinham uma única tecnologia, o telefone.

O representante da organização, que em sua fase posterior acabou sendo

denominado como operador de telemarketing, respondia de forma imediata as

questões que eram colocados ou pedia o nome e número do telefone do

receptor para a realização da ligação, após a realização de consultas manuais

de registros. Sendo que, esta atividade acabava demandando muito tempo

(RIJO et al. 2006).

Nas décadas de 60 e 70, com a utilização de computadores, tornou-se

possível reduzir e eliminar a pesquisa manual e da chamada de retorno (RIJO

et al. 2006).

No ano de 1972, Rockell, uma empresa de automação eletrônica,

acabou desenvolvendo uma central automática que distribuía as chamadas

telefônicas. No entanto, apenas no início da década de 80 que as centrais de

tele atendimento acabaram se difundindo em âmbito mundial, surgindo o

conceito de Call Center. No ano de 1984, a American Telephone and Telegraph

(AT&T), empresa do segmento de telefonia, acabou realizando uma campanha

de telemarketing, que contava com 16 milhões de pessoas, através dos

operadores da central de atendimento (TESSLER, 2002).

19

Segundo Bernardes (2010, p.5):

As centrais de atendimentos possuem diversas denominações, tais como Call Center, Help Desk, Serviço de Atendimento ao Cliente, dentre outras e podem ser relacionados à venda de produtos e serviços (tele-pizza, tele-chaveiro), atendimento de emergência (bombeiro, polícia, ambulância), utilidade pública (eletricidade, água, telecomunicações), informações sobre utilitários (eletrodomésticos, máquinas, equipamentos, internet), captação de donativos (campanhas de doações) entre outros.

Depois de 18 anos de seu nascimento, o termo de telemarketing passou

a ser chamado de Call Center, onde acabou sendo incluído em seu conjunto a

informática. O Call Center apresenta uma missão mais ampla, onde não só

atende as demandas do público-alvo como também oferece benefícios

adicionais, impulsiona novas vendas e antecipa as necessidades.

Para Mancini (2006, p.24):

O emprego do telefone pelas empresas, desde o seu início –1880 até os dias de hoje - vem crescendo e ganhando cada vez mais espaço, aliando-se ao uso da tecnologia para se ter uma maior eficiência e maior rapidez no contato com o público alvo, seja para obter ou dar informações, como também na divulgação de um produto ou serviço. No Brasil este uso vem crescendo num ritmo bastante acelerado, 22% ao ano, muito acima da média de outros setores.

No decorrer dos anos 90, houve um grande crescimento dos setores de

Call Center, tudo isso, devido ao surgimento e avanço das novas tecnologias e

pelo aumento da concorrência no mercado, fazendo com que as empresas

buscassem fidelizar seus consumidores com uma maior eficiência.

Nesse âmbito, surgiram as empresas especializadas em Call Center,

que acabaram se tornando grandes prestadoras de serviços, empregando

milhares de pessoas no país inteiro, sendo um dos principais setores de

geração de emprego.

20

5.3 Funcionamento do Call Center

Existem uma grande variedade de serviços disponibilizado no Call

Center. Para Oliveira et al. (2006, p.20), a ocorrência dos principais serviços de

call center são:

(i) vendas e serviço ao cliente (43%); (ii) atendimento aconsumidores que apenas buscam suprir dúvidas sobre a utilização dos produtos através dos SAC's (22%); (iii) cobrança (10%) e (iv) suporte técnico para produtos de informática e tecnologia pelos help desk's (4%)

Quanto ao tamanho dos Call Centers, Oliveira et al (2006, p.21), fala

que:

É possível vislumbrar Call centers das mais variadas proporções, tendo em vista o número de PA's (posições de atendimento). Para isso foi estabelecido por estes autores três categorias, a fim de enquadrá-los em pequenos, médios ou grandes.

Tem-se abaixo, a seguinte distribuição, de acordo com o número de

PA's (posições de atendimento):

21

Figura 1: Porte dos Call Centers Brasileiros

Fonte: Oliveira et al (2006)

Quanto aos portes de empresas de Call Centers, também é levado em

consideração os segmentos atendidos. Quanto a eles, são encontradas

diversas variações nestas centrais de atendimento. São destacadas a presença

de centrais de atendimento de grande porte nos setores bancários,

telecomunicações e seguradoras. De porte intermediário, há uma grande

presença do setor varejista, mídia e dos planos de saúde. Já os Call Centers

de porte pequeno, estamos presentes em todos os segmentos como podemos

ver na figura abaixo:

22

Figura 2: Principais segmentos atendidos de acordo com seu porte

Fonte: Oliveira et al (2006)

5.4 Tipos de Call Center

Inicialmente, o termo de telemarketing era conhecido como vendas por

telefone, após um período, acabou passando a ser conhecido por outras ações

referente ao marketing, principalmente no quesito de atendimento ao cliente.

Na atualidade, possui uma atuação extremamente diversificada, estando

presente nas mais diversas áreas como: bancos, seguros, saúde, serviços

públicos, dentre outros.

Montoro (1998) cita as principais áreas de concentração, sendo:

Telemarketing ou Televendas: Vendas de produtos e/ou serviços, direta

ou indiretamente;

Atendimento ao cliente: Receber, analisar e encaminhar dúvidas,

sugestões e reclamações dos clientes de uma organização;

23

Pesquisa de Mercado: Busca de informação a respeito do

comportamento, necessidade, e opinião dos clientes ou futuros clientes

de uma empresa.

De acordo com Montoro (1998) existem três modalidades de Call Center,

sendo: ativo, receptivo e misto.

A modalidade ativo é aquela em que o operador realiza chamadas

telefônicas para o cliente. Geralmente são encontradas em centrais de vendas

ou televendas.

O receptivo é referente no recebimento de ligações que a empresa

recebe do cliente. Normalmente, são chamadas atendidas pelo Serviço de

Atendimento ao Cliente denominado como SAC.

Na modalidade mista, é conjunto das duas modalidades citadas

anteriormente, sendo que nesta modalidade o operador é o responsável pelas

ligações e recebimento de ligações.

5.5 Teleatendentes

Segundo o Dicionário Informal (2014), tele atendente é a “pessoa

encarregada de manter contato direito com o cliente, ouvindo suas dúvidas e

reclamações e prestando as informações necessárias via telefone”.

Para Mundo Ergonomia (2013)

O operador de TELEMARKETING/TELEATENDIMENTO está presente, praticamente, em todos os segmentos de nosso sistema econômico - financeiro, desde bancos, concessionárias, serviços de saúde, de transporte aéreo, de crédito, de telefonia móvel e fixa, de comunicação, delivery, até os mais diversos tipos de atendimento a clientes nos mais diferentes setores. Todos esses campos de trabalho têm espaço para o operador de telemarketing.

24

O telemarketing é um mercado em crescente crescimento, sendo que

hoje, não podemos dizer mais apenas “Operador de Telemarketing”, pois a

simples atividades exercidas antigamente extrapolaram o campo do marketing,

para assim enredarem para os mais distintos serviços do tele serviço.

Para Mundo Ergonomia (2013):

No caso de pequenas empresas e mesmo pequenas metrópoles, a otimização dos serviços é viabilizada pelo compartilhamento dos profissionais, dos locais de trabalho, dos mecanismos de controle, enfim, de toda gama de encargos humanos e físicos que impossibilitariam a uma pequena empresa contratar um profissional, quer seja de marketing ou de auxílio a financeiro ou qualquer outra atividade que permita o trabalho à distância, sem prejuízo do serviço

Entre suas atividades, os operadores de telemarketing atendem

usuários, oferecem diversos produtos e serviços, realizam pesquisas, serviços

de cobrança, cadastramento de cliente, outras atividades.

Segundo Mundo Ergonomia (2013):

Essa atividade é realizada, principalmente, via telefone com utilização simultânea de terminais de computador, sempre seguindo roteiros e scripts planejados e controlados pela empresa para captar, reter ou recuperar clientes sendo, via de regra, direcionada pela resposta do cliente, o que mantém o profissional sempre em estado de atenção e alerta. Necessitam cumprir rigorosamente um script, ter conhecimento para respostas e encaminhamentos e, ainda, estar preocupados no cumprimento a metas, sempre dentro de limites de tempo de atendimento.

25

6. ERGONOMIA

6.1 Histórico

A ergonomia já vem sendo aplicada desde os tempos antigos da pré-

história, sendo através da adaptação das ferramentas de caça e pesca pelos

homens pré-históricos. A ergonomia veio evoluindo à medida que as

solicitações do corpo humano acabaram tornando-se aprimoradas. Desta

forma, um grupo e pesquisadores se reuniram e criando a existência desta

ciência, definida com o nome de Ergonomia.

Segundo Nascimento e Moraes (2000, p.15):

No Brasil a ergonomia começou a ganhar espaço em 1970, caminhando até o ano de 1975, quando verificamos o surgimento dos primeiros postos informatizados. Em 1980, com o avanço da tecnologia, a ergonomia mostrou a que veio, alcançando sua plenitude em 1990, quando se confirmou sua aplicabilidade em todos os quesitos que dizem respeito ao bem-estar e segurança da humanidade.

6.2 Conceito

A ergonomia acabou se originando das junções das palavras gregas

“ergon (trabalho)” e “nomos (normas, regras, leis)” (NASCIMENTO E MORAES,

2000).

Para Pinheiro e França (2006, p.20):

A ergonomia estuda as adaptações do trabalho ao homem e as suas inter-relações, para se aliar aos conhecimentos da anatomia, fisiologia e psicologia, sobre as características, habilidades e limitações do homem. O ambiente de trabalho, os equipamentos e as atividades desenvolvidas são levadas em conta na procura de soluções dos problemas surgidos dessas adaptações. Busca-se com isto: o bem-estar, a segurança, a qualidade de vida, a satisfação, as posturas adequadas, a redução da fadiga, o aprendizado mais rápido e a adaptação ajustados às capacidades e às limitações humanas.

26

6.3 A evolução da legislação brasileira em ergonomia

De acordo com Lima (2004, p.23):

A Lei n° 6.514 de 22 de dezembro de 1977 alterou o Capítulo V do Título II, da Consolidação das Leis Trabalhistas do Brasil, e tornou obrigatório, no Brasil, a observância de normas de segurança e medicina do trabalho, sendo que, bem ou mal, introduziu dois artigos relativos à ergonomia (sem utilizar esse termo). O artigo 198 restringiu a 60 kg o peso máximo que um trabalhador pode remover individualmente e o artigo 199 tornou obrigatório a colocação de assentos que assegurem a postura correta ao trabalhador. Já em 1978, a Portaria 3.214 de 08 de junho de 1978 aprovou as normas regulamentadoras – NR`s – relativas à segurança e medicina do trabalho.

A Norma Regulamentadora 17 (NR -17) teve sua homologação realizada

pelo Ministério do Trabalho e Previdência Social no dia 06 de julho de 1978,

pela Portaria GM nº 3.214. Em sua primeira versão, acabou tratando sobre o

levanto e transportes de cargas, locais de trabalho, bancadas, mesas e

assentos. Já no ano de 1990, acabou tendo uma nova redação através da

Portaria 3.751 de 23 de novembro de 1990, onde foi estabelecido parâmetros e

introduzindo obrigatoriedade do estudo da organização do trabalho (TESSLER,

2002).

No ano de 2007, as Portarias nº 08 e 09 de 30 de março de 2007 e a

Portaria nº 13 de 21 de junho de 2007, realizaram alterações na NR-17, sendo

incluído mais dois anexos. Sendo o anexo I dedicado ao Trabalho dos

Operadores de Check-out e o anexo II, Trabalho em

Teleatendimento/Telemarketing. Essas alterações deixam claras as mudanças

ocorridas no mercado de trabalho, principalmente com a informatização.

6.4 Condições Ideais de Trabalho e prevenção

As funções dos operadores de telemarketing são exercidas normalmente

pelo telefone, utilizando um aparelho chamado headdset, que é uma espécie

27

de aparelho telefonico acoplado a cabeça, com fone e microfone, no qual o

usuário recebe e realiza chamada, e também um computador para registros

das atividades de seu trabalho.

Com a utilização frequente desses aparelhos aliada a organização

estrutural do trabalho, faz com que pessoas dessas categorias sejam expostas

a LER/DORT(Lesões por Esforços Repetitivos/ Distúrbios Osteomusculares

Relacionados ao Trabalho), disfonias ocupacionais, transtornos mentais e

perda auditiva induzida pelo ruído, além da fadiga que é relacionada aos

movimentos, ao esforço postural, visual e da frequente estimulação das

atividades mentais e emocionais.

Para sua prevenção, como todos os sistemas, primeiramente é

necessário reconhecer o risco exposto, estudar as medidas de minimização

deste risco, corrigir os agentes e realizar implantação de sistemas que estejam

de acordo com a legislação. Sendo que para o telemarketing, a legislação é a

NR-17, onde diagnosticou dois tipos de riscos, podemos ver nos tópicos

abaixo.

6.5 Riscos Físicos e Emocionais

Os riscos físicos são os distúrbios, fadiga visual e auditiva.

Distúrbios osteomusculares aparecem por posturas incorretas, exigência de posturas estáticas prolongadas, proibição de saída do posto de trabalho, digitação repetida, mobiliário desconfortável, posto de trabalho em condições inadequadas (posição e tamanho dos equipamentos, iluminação e temperatura, etc) (MUNDO ERGONOMIA, 2013).

O punho, a mão, a coluna lombar e os membros inferiores são atingidos,

geralmente, por tendinites, sinovites, hérnias de disco e edemas. A

sensibilidade visual é afetada e a fadiga visual é acentuada dependendo do

tipo de tela e da iluminação do posto de trabalho (MUNDO ERGONOMIA,

2013).

28

Normalmente os operadores de telemarketing reclamam de dores nos

dedos, formigamento, perda de força motora, redução dos movimentos, dores

nos ombros e nas costas, inchaços, fadiga visual, perda auditiva, labirintite, e

após longos período, apresenta acúmulo de gordura no abdômen (MUNDO

ERGONOMIA, 2013).

A prevenção se faz através de equipamentos ergonômicos

individualizados, suporte para punhos, braços, descanso para pés, altura do

monitor, iluminação, temperatura ideal, alongamentos, dentre outros.

Os riscos emocionais têm relação com a gestão organizacional da

política da empresa.

Segundo Mundo Ergonomia (2013):

A intensidade das sobrecargas emocional e mental estão relacionadas à organização de volume escalonado de trabalho, à carga cognitiva, ao ritmo exigido pelas tarefas prescritas, ao nível de participação pessoal, ao planejamento laboral e mais, a forte pressão por produtividade através de metas de vendas e obtenção de resultados

.

Os desconfortos emocionais dos operadores de telemarketing

apresentam ansiedade e inseguranças, elevando-se assim o número de

estresse, síndrome do pânico, depressão, e doenças de base emocional como

alergias, gripes, dores de estômago, dores de cabeça, irritabilidade, anemias e,

até fibromialgias.

A prevenção para os riscos emocionais vem aliada à prevenção dos

riscos físicos, porém com ênfase na participação comunitária, a humanização

dos serviços e, sempre, complementada pela conscientização dos riscos

inerentes à atividade.

6.6 Ergonomia em Call Center

29

De acordo com Bernardes (2010, p.12):

O setor de serviços é o que mais se expande com a modernização da sociedade. A mão-de-obra excedente do campo e da indústria, frutos do processo de mecanização e automação dessas áreas, é absorvida pelo setor de serviços. Com a evolução tecnológica, novas necessidades estão surgindo, fazendo com que o ser humano crie novos mecanismos e métodos para as tarefas do dia-a-dia.

Como já foi dito anteriormente, o setor de Call Center é um setor

recentes, onde surgiram novas necessidades, inclusive as ergonômicas. Nos

tempos antigos, não se pensava na aplicação ergonômica em trabalhadores,

onde passavam toda sua jornada de trabalho sentados. O foco inicial foi o

trabalho “braçal” que exigiam esforços dos trabalhadores, mesmo porque,

nessa época, os trabalhadores (em sua maioria) desenvolviam esse tipo de

serviço (BERNARDES, 2010).

Um retrato das novas necessidades que surgiram com as mudanças

tecnológicas, é a própria legislação brasileira de ergonomia.

Bernardes (2010, p.12-13) fala que:

De acordo com a NR-17, anexo II, entende-se como Call Center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador. A referida NR abrange tanto as empresas destinadas especificamente à prestação de serviços de teleatendimento (terceirizadas) quanto para as empresas com distintas finalidades, mas que mantém esse tipo de serviços sob o controle da organização (próprios). Aborda vários aspectos das atividades desenvolvidas neste setor, desde aspectos biomecânicos, como mobiliários e equipamentos dos postos de trabalhos, quanto os organizacionais, definindo jornadas de trabalho, tempo de repouso, dentre outros.

Os riscos ergonômicos como já falados anteriores, são fatores que

podem afetar diretamente a integridade física ou mental do profissional, o que

lhe proporcionará desconforto ou algum tipo de doenças.

Oda et al. (1998) considera como riscos ergonômicos os esforços

físicos, levantamento de peso, postura inadequada, controle rígido de

30

produtividade, situações estressantes, dentre outros. Apenas a exceção de

levantamento de peso e esforço físico que não tem aplicação no

teleatendimento.

De acordo com Oda et al. (1998) os riscos ergonômicos podem gerar

diversos distúrbios psicológicos e fisiológicos, provocando diversos problemas

a saúde do profissional, como exemplo, LER/DORT(Lesões por Esforços

Repetitivos/ Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho),

hipertensão arterial, diabetes, dentre outros.

Além desses fatores que são relacionados com a saúde dos

profissionais, existem outros fatores como a queda da produtividade, falta e

afastamentos, são apenas algumas das consequências que podem ser

consequência desses distúrbios, principalmente no que se diz respeito a

LER/DORT(Lesões por Esforços Repetitivos/ Distúrbios Osteomusculares

Relacionados ao Trabalho), que acabam sendo percebidos apenas após algum

tempo.

“As estatísticas demonstram um crescimento no número de casos de

DORT.” (PRZYSIEZNY, 2000, p.20). De acordo com Rocha apud Wünsch Filho

(1995), o motivo disso seria “a modificação dos processos de trabalho

decorrente da modernização e automação por que passam diversos setores da

economia e que exigem dos trabalhadores movimentos monótonos e

repetitivos”. Segundo Prysiezny fala que os principais profissionais que podem

desenvolver este risco são os digitadores, bancários, telefonistas, dentre

outros.

“Por isso é primordial realizar uma avaliação ergonômica minuciosa para

que se possam implantar programas de prevenção a esses distúrbios”

(MOCCELLIN, 2007).

6.7 Principais Tópicos do Anexo II da NR-17

31

A seguir serão comentados os principais tópicos que têm relação com a

NR-17, inciso em seu anexo II:

A Capacitação sobre os riscos das atividades e medidas de prevenção é

obrigatória. Deve ter, no mínimo, quatro horas na admissão e uma reciclagem a

cada seis meses. Os sistemas de monitoramento não podem ser usados para

aceleração do trabalho e, quando existirem, devem apenas estar disponíveis

para consulta dos operadores. Estes podem sair dos postos a qualquer

momento para satisfazer suas necessidades fisiológicas, sem repercussão

sobre avaliações e remunerações.

Para jornadas de 6h, além de um intervalo de 20 minutos para

alimentação e repouso, devem ser concedidas duas pausas de 10 minutos

contínuos. Para jornada de 4h, deve ser concedida uma pausa de 10 minutos.

Deve existir local para lanche, ambiente adequado para descanso durante as

pausas e armários individuais com chave.

Os conjuntos de microfone e fone de ouvido (head sets) devem ser

individuais e permitir o controle de volume e a alternância entre orelhas. Cada

posição de atendimento pode ter um único head set, desde que as partes que

permitem qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso

individual. As Mesas de trabalho devem ter 75cm de profundidade e 90cm de

largura, se usadas sem material de consulta e 90cm de profundidade e 100cm

de largura, quando usadas com material de consulta.

As cadeiras devem ser estofadas, ter bordas arredondadas, cinco pés de

apoio com rodízios, regulagens para a posição do contorno e altura do assento,

permitindo o correto apoio dos pés no chão.

Os mobiliários devem ser adaptados para atender as carências de

portadores de necessidades especiais, assim como o acesso às instalações,

aos sanitários e a outros equipamentos.

Como prevenção à "Síndrome do Edifício Doente" é obrigatório o

controle dos sistemas de climatização, conforme normas do Ministério da

Saúde e da ANVISA. A temperatura no ambiente pode variar entre 20°C e

32

23°C. As empresas devem manter programas de vigilância epidemiológica para

prevenção e detecção precoce de doenças relacionadas ao trabalho.

As empresas devem implementar diálogos que favoreçam micropausas

e evitem carga vocal intensa para os atendentes. Também deve ser estimulada

a ingestão de água potável, que deve ser fornecida gratuitamente.

33

7. SAÚDE MENTAL RELACIONADO AO CALL CENTER

7.1 Síndrome do Pânico

De acordo com Pregnolato (2006), a síndrome do pânico, assim como

qualquer outro transtorno relacionado com a ansiedade, apenas diferenciando-

os como inesperados, situasionalmente determinado e predisposto. Ainda faz

diferenciação ao diagnóstico relacionado com a presença ou ausência do

mecanismo de evitar, que pode ser transtorno de pânico com agorafobia e

transtorno de pânico sem agorafobia.

Segundo Scarpato (2006, p.1):

A pessoa com este transtorno, vive com grande ansiedade e isto em qualquer situação, seja de alegria ou raiva, uma notícia boa ou ruim. Independente da reação interna ou sentimento mais profundo, acontece o estímulo da ansiedade desencadeando sensações estranhas e desconfortáveis no corpo, de ordens psicológicas e corporais que desestabilizam o ser humano. Os primeiros episódios de pânico tendem a iniciar-se na adolescência e início da juventude, podendo ocorrer em qualquer idade e instalar-se como transtorno durante a vida adulta.

Scarpato (2006) ainda faz afirmação que as crises têm seu início no

acontecimento de um susto relacionado as sensações do próprio corpo, o que

acaba sendo não entendido, e é visto como estranho relacionado ao que sente

dentro da pele. No pânico, o organismo se orienta respondendo a um alarme

falso, é como se estivesse preste a acontecer um extremo perigo, mas na

realidade esta reação não justifica-se. Isto acaba revelando que o perigo

sentido como ameaça não vem de fora, mas sim, de dentro da pessoa.

A presença desses gatilhos corporais, poderão disparar ansiedade,

mesmo quando a pessoa não se dá conta de sua presença.

Para Pregnolato (2006, p.2):

34

Dentre os transtornos de ansiedade, o transtorno de pânico e a agorafobia estão entre os quatros mais frequentes e incapacitantes na vida do indivíduo, por limitarem significativamente a sua mobilidade e autonomia, gerando isolamento e, assim, afetando negativamente sua vida. O prejuízo estende-se do âmbito pessoal ao social, afetivo e profissional.

As pessoas que tem esta síndrome, tem uma vida repleta de limitações

em todos os sentidos, tornando as vezes até estranhos para os familiares que

não entendem suas alterações, seus comportamentos. Relacionado a sua vida

profissional, tornando-se incapazes de continuar com o que tinham assumido,

fugindo do contato social, evitando grandes grupos e especialmente grupos

desconhecidos, e frente a este isolamento, acabam sentindo o desespero da

solidão, desamparadas como uma criança desprotegida, pois está sempre

aguardando que algo ruim, perigoso aconteça, e que irá necessitar de socorro

(MONTANHER, 2010).

De acordo com Pregnolato (2006, p.2):

Em virtude da natureza traumática dos primeiros episódios, supõe-se que as avaliações cognitivas errôneas de um grave e iminente perigo (como o de morrer ou perder totalmente o controle sobre si mesmo) aumentem a ativação do medo. Este, por consequência, intensificaria ainda mais o medo de voltar a ter as mesmas sensações, criando-se um círculo vicioso que passou a ser comumente denominado como medo do medo.

Referente a citação anterior, percebe-se que o portador dessa síndrome,

apresenta antecipação ansiosa, podendo favorecer o aumento da possibilidade

de um novo ataque, pois acaba gerando uma fobia relacionada aos estímulos

corporais internos, acarretando o aumento da probabilidade de sua ocorrência,

criando condições favoráveis à instalação do transtorno (MONTANHER, 2010).

Quanto mais são repetidos os ataques, mais aumentará a ansiedade

perante o medo ou terror, crescendo a necessidade de evitar que 'aquilo' volte,

como também fugir da repetição de uma experiência limite de sofrimento

intenso, de sentir-se exposta ao devir, frágil, desprotegida, sob o risco do

aniquilamento e da morte (SCARPATO, 2006).

35

Para Montanher (2010, 13-14):

No pânico, a reação quando atividade é desconectada da experiência somática, o indivíduo vê a sua patologia "concretizada" no corpo e pensa: "estou tendo um ataque cardíaco", "vou morrer"", etc ... Em um dos casos que já atendi em meu consultório, esta experiência era fortemente sentida pelas pessoas e geralmente era acompanhada de forte tremor pelo corpo, em especial nas pernas.

Uma carga energética acaba subindo a cabeça, acontecendo uma

desorganização da autopercepção do indivíduo. Durante esta crise, a energia

movimenta-se de maneira ascendente, sobe, saindo das pernas, deixando a

pessoa sem base, congestionando-se na região dos olhos. Acontece também a

contração do diafragma, gerando falta de ar, dificuldades de respirar, dor no

peito, náuseas, aumentando o movimento ascendente. Todas estas sensações

físicas têm presença na crise do pânico (MONTANHER, 2010).

Os sintomas que são apresentados por este transtorno são diversos,

sendo que pelo menos quatro que serão citados estará presentes no ataque do

pânico:

Sudorese ou calafrios; palpitações ou ritmo cardíaco acelerado; aperto,

dor ou desconforto no peito; náuseas ou mal-estar abdominal; parestesias

(sensações de dormência ou formigamento); sensação de fraqueza, de falta de

ar ou asfixia, de sufocamento; ondas de frio ou de calor; tremer ou sacudir-se;

desrealização (sentimentos de irrealidade); despersonalização (sentir-se

destacado de si mesmo); medo de perder o controle, de morrer ou de ficar

louco (PREGNOLATO, 2006, p.2).

Normalmente as pessoas com pânico vivem como se o seu corpo fosse

uma ameaça constante, sendo que esta revelação é presente nos portadores

deste transtorno, fazendo parte de suas primeiras queixas (MONTANHER,

2010).

36

7.1.1 Teorias Psicológicas e Suas Contribuições

7.1.1.1 Teorias Psicodinâmicas

Conforme Hollander e Simeon (2004), Freud em seu conceito inicial da

formação da ansiedade, postulou que esta se originaria da transformação

fisiológica direta da energia libidinal nos sintomas somáticos da ansiedade,

sem a mediação dos mecanismos psíquicos. Ele encontrou evidência para

esse processo nas práticas e experiências sexuais de pacientes com

ansiedade, que eram caracterizadas por excitação sexual perturbada,

continência e coito interrompido. Freud denominou esse tipo de ansiedade

neurose atual, em oposição à psiconeurose, devido à postulada ausência de

processos psíquicos. Tal ansiedade, originada de impulsos instintivos

opressivos, seria chamada atualmente de id ou de ansiedade do impulso.

Embora as teorias psicanalíticas do pânico não sejam universalmente aceitas hoje, elas permanecem como uma ferramenta valiosa no entendimento e no tratamento de pelo menos alguns pacientes. Além disso, poderia ser apontado que a teoria freudiana da formação da ansiedade não é incompatível com as teorias biológicas da ansiedade. Embora o primeiro modelo de ansiedade de Freud tenha sido mais tarde ofuscado pelo modelo de conflito, as teorias biológicas modernas do pânico são, de muitas maneiras, mais reminiscentes da sua formulação fisiológica original. (HOLLANDER E SIMEON, 2004, p.145).

Hollander e Simeon (2004), explicam que em uma tentativa de conciliar

a imprevisibilidade na escolha dos sintomas com a teoria psicodinâmica

clássica, os teóricos postularam que os pacientes com conflito inconsciente e

uma predisposição neural para o pânico podem talvez manifestar sua

ansiedade na forma de ataques de pânico, enquanto os indivíduos sem essa

predisposição neural possivelmente manifestam formas mais brandas de

ansiedade. Paralelamente a essas linhas de pensamento mais

contemporâneas, os resultados de um estudo psicodinâmico de pacientes com

transtorno de pânico sugeriram que, em pacientes que são

neurofisiologicamente predispostos ao medo desde tenra idade, a exposição a

37

comportamentos paternos que aumentam esse medo pode resultar em

perturbações das relações objetais, persistência de conflitos envolvendo

dependência e medos catastróficos de desamparo, que podem ser todos

acessíveis no tratamento psicodinâmico.

7.1.1.2 Teorias Comportamentais

Os teóricos comportamentais sustentam que a ansiedade é

condicionada pelo medo de alguns estímulos ambientais. Pode-se dizer que os

ataques de ansiedade são reações condicionadas a situações temidas.

Grande parte desse prejuízo é decorrente do comportamento de fuga ou esquiva das situações que, potencialmente, poderiam provocar uma crise. Assim, fugir das situações ameaçadoras aumenta a ansiedade a médio e longo prazo. Todavia, no momento em que esses comportamentos são apresentados, ocorre alivio, o que mantém tais comportamentos. (RANGÉ, 2001, p. 25).

De acordo com Rangé (2001), a lembrança do ataque vivenciado e as

fantasias catastróficas aumentadas pela fuga e pela esquiva tornam a vida

desses clientes limitada, porque qualquer hora pode ser a hora de ter o pânico.

Não há esquiva que o controle totalmente. Essa constatação, que demora a

acontecer, provoca uma sensação ruim, denominada desamparo, em que a

pessoa percebe que não há o que possa fazer para ficar livre do problema.

De acordo com o mesmo autor, outra experiência que causa sofrimento

para os indivíduos que apresentam pânico é o descontrole emocional

vivenciado nessa situação. As reações corporais, as sensações corporais, as

sensações e as respostas psicofisiológicas do medo são tão intensas e

inesperadas que se tornam aversivas e impossíveis de eliminar. Elas só param

quando têm que parar. A tentativa de controle das reações corporais é inútil e a

lembrança da experiência surge na presença de outras respostas

psicofisiológicas mais leves, mas que lembram as vividas durante o ataque.

38

Qualquer mudança nas sensações corporais provoca medo de ter o ataque e medo do medo. O indivíduo adquire medo e desconfiança do próprio corpo; relata medo de enlouquecer, de perder a noção de si mesmo. [...] Assim, querendo parar de sofrer, a pessoa tenta fugir das situações e das sensações corporais que possam levar ao desencadeamento da crise. (RANGÉ, 2001, p.26).

De acordo com Kapczinski (2004), a abordagem cognitiva propõe que as

pessoas ansiosas percebam as situações como extremamente ameaçadoras

quando, na verdade, não há ameaça real séria. Esta distorção seria de

pensamentos denominados automáticos, visto que surgem rapidamente e sem

motivo real desencadeando ansiedade. Os temas específicos relacionados aos

conteúdos desses pensamentos podem ser as preocupações com a própria

saúde ou a de familiares, com o emprego ou com situação financeira, com a

avaliação das outras pessoas, etc.

Conforme o mesmo autor, o modelo cognitivo para o transtorno de

pânico afirma que os indivíduos têm ataques de pânico devido a sua tendência

a interpretar uma variedade de sensações corporais de forma catastrófica. As

sensações que normalmente são mal-interpretadas são aquelas que, em geral,

estão presentes em reações de ansiedade normal (por exemplo, palpitação,

falta de ar, tontura), além de outras.

7.2 Síndrome de Burnout

Em meados dos anos 70 que o Burnout chamou atenção do público e da

comunidade acadêmica americana. Para (Farber, 1983 apud Carlotto e

Câmara, 2008) “o estudo do burnout teve início a partir de um conjunto de

fatores de âmbito econômico, social e histórico”. Os americanos almejavam

trabalhos mais promissores, buscando conquistar maiores satisfações e

gratificações nas atividades que exerciam.

39

A partir disso, as exigências acabaram aumentado, o trabalhador passou

a ser mais profissionalizado, burocratizado e isolado. Essa mudança acabou

produzindo nos trabalhadores uma expectativa alta de satisfação por um lado,

já por outro, escassos recursos para lidar com frustações, sendo uma

combinação para desenvolver a síndrome de burnout.

Segundo Tarnowski e Carlotto (2007, p.6):

O termo burnout é definido, segundo um jargão inglês, como aquilo que deixou de funcionar por absoluta falta de energia, é aquilo, ou aquele, que chegou ao seu limite, com grande prejuízo em seu desempenho físico ou mental. Seria a reação emocional a situações de estresse crônico, em função de relações intensas com pessoas, com o trabalho, com indivíduos que criam grandes expectativas em relação ao seu desenvolvimento pessoal, ou até mesmo em aqueles que se dedicam de forma excessiva a profissão, que por motivos diversos não alcançam o retorno esperado.

A síndrome é considerada como um processo que se inicia com

excessivos e prolongados níveis de estresse no trabalho. Para o diagnostica,

há quatro concepções que tem como base na possível etiologia da síndrome

(MUROFUSE et al. 2005).

A exaustão emocional abrange sentimentos de desesperança, solidão,

depressão, raiva, impaciência, irritabilidade, tensão, diminuição de empatia;

sensação de baixa energia, fraqueza, preocupação; aumento da suscetibilidade

para doenças, cefaleias, náuseas, tensão muscular, dor lombar ou cervical,

distúrbios do sono. O distanciamento afetivo provoca a sensação de alienação

em relação aos outros, sendo a presença destes muitas vezes desagradáveis e

não desejada (GIL-MONTE, 1997).

Já a baixa realização profissional ou baixa satisfação com o trabalho

pode ser descrita como uma sensação de que muito pouco tem sido alcançado

e o que é realizado não tem valor (GIL-MONTE, 1997).

40

7.2.1 Características

De acordo com Gil-monte (1997), algumas características do burnout

são as seguintes:

Não desaparece com as férias.

Não se identifica com a sobrecarga de trabalho nem com a fadiga.

Pode ser provocado por um trabalho desmotivador.

Resulta de um prolongado processo, por fatores organizacionais, clima e

cultura laboral.

Afeta sobretudo os profissionais de educação e de saúde.

As características pessoais são variáveis moduladoras, em contraste

com os fatores situacionais e ambientais.

As características negativas (falta de assertividade, baixa autoestima,

dependência e escasso envolvimento) tendem a gerar burnout.

Paradoxalmente, as pessoas entusiastas, idealistas e com grande nível

de envolvimento no seu trabalho apresentam maior risco de burnout.

7.2.2 Causas e Sintomas

As causas e os sintomas não são universais. Dependendo das

características da pessoa e das circunstâncias em que esta se encontre, o grau

e as manifestações são diferentes. (BENEVIDES-PEREIRA, 2001). As causas

do burnout também são multifatoriais. Trata-se da confluência de

características pessoais, do tipo de atividade realizada e da constelação de

variáveis oriundas da instituição onde o trabalho é realizado.

Características pessoais: Idade, sexo, nível educacional, filhos,

personalidade, sentido de coerência, motivação e idealismo.

41

Características do trabalho: Tipo de ocupação, tempo de profissão,

tempo de instituição, trabalhos por turnos noturnos, sobrecarga,

relacionamento entre os colegas de trabalho, assédio moral, relação

profissional – cliente, conflito de papel, ambiguidade de papel, suporte

organizacional, satisfação, nível de controle, autonomia, responsabilidade,

pressão,

Características organizacionais: Ambiente físico, mudanças

organizacionais, normas institucionais, clima, burocracia, comunicação,

autonomia, recompensas, segurança.

Características sociais: Suporte social, suporte familiar, cultura e

prestígio. Desta forma, a maneira como estas características se combinam

entre si, podem vir a postergar ou facilitar o processo de burnout. Muitas vezes,

um agente estressor, pode ser inócuo para uma pessoa e extremamente

pernicioso para outra.

Vários são os sintomas atribuídos à síndrome. Estes podem ser

divididos, em 4 categorias, físicos, psíquicos, comportamentais e defensivos de

acordo com Benevides-Pereira (2001).

Físicos: Fadiga constante, e progressiva, distúrbios do sono, dores

musculares, cefaleia, perturbação gastrointestinais, imunodeficiência,

transtornos cardiovasculares e respiratórios, disfunção sexual e alterações

menstruais nas mulheres.

Comportamentais: Negligencia ou excesso de escrúpulos, irritabilidade,

incremento da agressividade, incapacidade para relaxar, dificuldade na

aceitação de mudanças, perda de iniciativa, aumento de consumos de

substâncias, comportamento de alto risco e suicídio.

Psíquicos: Falta de atenção e concentração, alteração de memória,

lentificação do pensamento, sentimento de alienação, sentimento de solidão,

impaciência, sentimento de insuficiência, baixa autoestima, labilidade

emocional, astenia, desânimo, disforia, depressão, desconfiança e paranoia.

42

Defensivos: Tendência ao isolamento, sentimento de onipotência, perda

do interesse pelo trabalho e lazer, absenteísmo, ironia e cinismo.

As causas e os sintomas não são universais. Dependendo das

características da pessoa e das circunstâncias em que esta se encontre, o grau

e as manifestações são diferentes (BENEVIDES-PEIRERA, 2001). Desta

forma, nem todos que estão com a síndrome apresentarão todos estes

sintomas e estes podem se expressar de forma diferente em momentos

diferentes na mesma pessoa.

7.2.3 Consequências do Burnout

A síndrome do Burnout acaba assumindo concepções

multidimensionais, onde sua manifestação é caraterizada pelo esgotamento

emocional, redução da realização pessoal no trabalho e despersonalização do

outro.

Burnout é designado como algo que acabou deixando de funcionar por

exaustão de energia. Com isso, pode-se dizer que este termo acaba

descrevendo-se como uma síndrome que contem características associadas

aos fatores exaustivos, representando uma resposta aos estressores laborais

crônicos. Isso é visto nas redes de call center, onde o trabalho é constante e

por muitas vezes estressante devido ao grande esforço mental.

A síndrome ainda é estudada, no entanto, alguns autores de maneira

geral, acabam concordando que a síndrome acaba interferindo na qualidade

vida pessoal, institucional e social.

7.2.3.1 Para a Organização

A instituição tem um aumento significativo em seus gastos com a

rotatividade de funcionários provocado pelo burnout, assim como com o

43

absenteísmo (GIL-MONTE, 1998). Segundo Benevides-Pereira (2001), os

indivíduos que estão neste processo de desgaste estão sujeitos a largar o

emprego, tanto psicológica quanto fisicamente. Eles investem menos tempo e

energia no trabalho, fazendo somente o que é absolutamente necessário e

faltam com mais frequência. Além de trabalharem menos, não trabalham tão

bem. Trabalho de alta qualidade requer tempo e esforço, compromisso e

criatividade, mas o indivíduo desgastado já não está disposto a oferecer isso

espontaneamente. A queda na qualidade e na quantidade de trabalho

produzido é o resultado profissional do desgaste.

7.2.3.2 Para os Trabalhadores de Call Center

De acordo com Araújo et al. (1998), os trabalhadores de call center,

poderão apresentar fadiga constante, dores musculares ou osteomusculares,

imunodeficiência com resfriados ou gripes constante, com afecções na pele,

transtornos cardiovasculares, distúrbios do sistema respiratório, disfunções

sexuais e alterações menstruais em mulheres.

Relacionado ao psiquismo, Araújo et al. (1998) fala que poderão

apresentar falta de concentração, alterações de memória, lentificação do

pensamento, sentimento de solidão, impaciência, sentimento de impotência,

labilidade emocional, baixa autoestima e desanimo.

Também poderão ocorrer o surgimento de agressividade, dificuldade

para relaxamento e aceitação de mudanças, perda de iniciativa, consumo de

substâncias, comportamento de alto risco e até suicídio (ARAÚJO et al. 1998).

Relacionado as suas atividades no seu ambiente de trabalho, ocorre a

diminuição na qualidade de seu trabalho pelo meu atendimento, procedimentos

equivocados, negligencia e imprudência (DEJOURS, 1996). De acordo com

Araujo et al. (1998), a predisposição a acidente acaba aumentado por causa

das faltas de atenção e concentração.

44

O abandono psicológico e físico do trabalho pela pessoa acometido por

burnout acaba levando a prejuízos de tempo e dinheiro para a própria pessoa e

para a instituição que tem sua produção comprometida (CONSTABLE E

RUSSEL, 1986). Para que seja possível estabelecer relações terapeutas entre

os profissionais e os pacientes, a prevenção ao estresse e burnout está entre

as principais recomendações realizadas pelo National Guideline Clearinghouse.

7.2.3.3 Para o Trabalho

Ocorre diminuição na qualidade do trabalho por mau atendimento,

procedimentos equivocados, negligência e imprudência (DEJOURS, 1996). A

predisposição a acidentes aumenta devido às faltas de atenção e concentração

(GIL-MONTE, 1997).

O abandono psicológico e físico do trabalho pelo indivíduo acometido

por burnout leva a prejuízos de tempo e dinheiro para o próprio indivíduo e para

a instituição que tem sua produção comprometida (GIL-MONTE, 1997). Para

que seja possível, por exemplo, o estabelecimento de relações terapêuticas

entre o profissional e o paciente, a prevenção ao estresse e burnout está entre

as principais recomendações feitas pelo National Guideline Clearinghouse.

7.2.3.4 Para a Sociedade

“O indivíduo acometido por burnout pode provocar distanciamento dos

familiares, até filhos e cônjuge” (CONSTABLE E RUSSELL, 1986, p.34). Já os

clientes mal atendidos arcam com prejuízos emocionais, físicos e financeiros

que podem se estender aos seus familiares e até ao seu ambiente de trabalho

(DEJOURS, 1996).

45

8. CONCLUSÕES

As atividades dos profissionais de Call Center, impõe situações de

tensão, apreensão, levando a uma sobrecarga tanto física como mental, e

como consequência disso, é gerado um prejuízo na qualidade de vida dos

profissionais que atuam nesse setor, estressando-os e provocando danos a

curto, médio e longos prazos, derivados da grande demanda.

De uma forma geral, os resultados com eficácia e qualidade no trabalho

de um Call Center, tem por impulsão a tecnologia, pelo seu desenho

organizacional e do trabalho pelas estratégias da empresa. Entretanto, isso

pode ser um grande fator para desencadear problemas na saúde mental dos

trabalhadores, devido ao stress que isso pode causar.

Normalmente, muitos Call Centers possuem dificuldades para funcionar

de uma maneira satisfatória, mantendo seus funcionários satisfeitos e

motivados. Para que ocorra o trabalho eficiente dos Call Centers é

recomendado que seja realizada uma avaliação mensal através dos dados

estatísticos coletados, fazendo assim, que sempre haja uma busca constante

pela melhoria no ambiente de serviço, proporcionando aos trabalhadores,

condições ideais de trabalho.

É possível observar, que muitos Call Centers tendem a preocupar-se

mais com a produtividade, em perspectivar objetivos quantitativos, não

realizando adequações às verdadeiras necessidades e capacidades dos

operadores, criando ambientes onde é verificado reações emocionais,

cognitivas e comportamentais, impactando no bem-estar do trabalho, podendo

causar doenças como já citadas no presente trabalho.

Fica bastante claro a importância do bem-estar e a saúde do

trabalhador, pois é no trabalho que é passado a maior parte do tempo. A

qualidade de vida tem ligação direta com relação às necessidades e

expectativas humanas, e com a respectiva satisfação desta.

46

Por fim, é importante que os Call Centers revejam as suas práticas, no

contexto de se alcançar uma maior coerência no nível de satisfação dos

funcionários, e com isso, atingir melhores resultados.

47

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saúde mental no trabalho de call center

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