relatório projeto de pesquisa -...

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO GRANDE DO SUL FACULDADE DE COMUNICAÇÃO SOCIAL – Famecos

HABILITAÇÃO EM RELAÇÕES PÚBLICAS PROJETO EXPERIMENTAL DE PESQUISA

Profª. Souvenir Dornelles

Daniela Marchi Gabriela Reis

Luísa Ferrazzi Magrin Mariana Marimon

Tiago Reichert

Porto Alegre, junho 2009

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.....................................................................................................................................................................................03

1 PROBLEMAS DE PESQUISA...........................................................................................................................................................04

2 OBJETIVOS......................................................................................................................................................................................05

3 METODOLOGIA................................................................................................................................................................................06

3.1 Pesquisa Qualitativa.......................................................................................................................................................................06

3.1.1 Benchmarking...................................................................................................................................................................06

3.1.2 Entrevistas pessoais.........................................................................................................................................................06

3.2 Pesquisa Quantitativa....................................................................................................................................................................08

4 REALIZAÇÃO DA PESQUISA..........................................................................................................................................................10

4.1 Cronograma...................................................................................................................................................................................10

4.2 Responsáveis pela pesquisa..........................................................................................................................................................11

5 A EMPRESA BAZKARIA...................................................................................................................................................................12

6 RESULTADOS..................................................................................................................................................................................14

6.1 Pesquisa Qualitativa.......................................................................................................................................................................14

6.1.1 Benchmarking...................................................................................................................................................................14

6.1.2 Entrevistas pessoais.........................................................................................................................................................24

6.2 Pesquisa Quantitativa....................................................................................................................................................................33

CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................................................................................................................64

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INTRODUÇÃO

O presente relatório se refere aos resultados obtidos no trabalho prático desenvolvido na disciplina de Projeto de Pesquisa,

do curso de Comunicação Social, habilitação em Relações Públicas, da Famecos – PUCRS.

Como cliente, foi escolhida a Pizzaria Bazkaria, situada no bairro Moinhos de Vento, na capital gaúcha (Rua Comendador

Caminha, 234). Nosso principal objetivo é descobrir, através da aplicação de pesquisas, o conceito de pizzaria ideal para os

consumidores em geral, bem como o grau de satisfação dos clientes da pizzaria.

Nossa proposta maior é aplicar conhecimentos teóricos, adquiridos ao longo do curso, referentes à Pesquisa de Opinião. O

planejamento foi iniciado e desenvolvido no mês de Abril, sendo que as buscas de dados ocorreram no mês de Maio de 2009.

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1 PROBLEMAS DE PESQUISA

Qual o conceito de pizzaria ideal para os consumidores em geral?

O que não pode faltar na pizzaria ideal?

A que remete a palavra “pizza”?

Qual o nível de satisfação dos consumidores em relação à Bazkaria, de maneira geral?

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2 OBJETIVOS

Geral: Descobrir através das pesquisas aplicadas o conceito de pizzaria ideal para os consumidores em geral, bem como o grau de

satisfação dos clientes da Pizzaria Bazkaria.

Específicos:

Analisar aspectos da Pizzaria relacionados a: climatização, decoração, ambiente e limpeza. Verificar o grau de satisfação dos clientes em relação a: a agilidade do atendimento, a cordialidade, a recepção e sugestão

de itens do cardápio. Compreender o grau de satisfação dos consumidores em relação à qualidade e ao sabor do produto principal, bem como a

variedade do cardápio.

Analisar a opinião dos clientes em relação a outros itens do cardápio, tais como Entradas, Sobremesas e Carta de Vinhos.

Verificar o nível de satisfação dos consumidores em relação à Bazkaria, de uma maneira geral.

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3 METODOLOGIA

O presente trabalho dividiu-se em duas partes: uma qualitativa e uma quantitativa.

3.1 Pesquisa Qualitativa

Na primeira etapa, foi realizada uma pesquisa qualitativa, através de dois métodos.

3.1.1 Benchmarking

Iniciamos com a montagem de um quadro de benchmarking, com o objetivo de analisar a concorrência direta do cliente em

questão. Esta análise de concorrência constitui-se num método de pesquisa muito utilizado pelas organizações preocupadas com

o contexto em que se inserem. Trata-se de um processo comparativo e sistemático, que permite o confronto das realidades das

empresas em várias categorias, visando posicionar-se frente à concorrência e, também, descobrir os nichos a serem explorados

como diferenciais dentro deste segmento. Para o desenvolvimento deste quadro, usamos o critério de localização, pesquisando os

concorrentes próximos, e ainda aqueles que servem somente a La carte, tal como a Bakaria. São eles: Villa Rústica, Sálvia Pizza,

Á Lenha e Nella Pietra.

3.1.2 Entrevistas pessoais

Foi aplicada entrevista pessoal utilizando a técnica projetiva de “completar estórias”, prevendo o uso de cartão ilustrativo,

em que o entrevistado completa o que é sugerido.

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As entrevistas pessoais se caracterizam pelo encontro do entrevistador com o entrevistado em locais determinados pelo

pesquisador. Por ser uma pesquisa com uso de cartão, só caberia esta técnica; não poderia ser feita de outra forma. A faixa etária

contemplada foi de 25 a 40 anos.

O material construído e aplicado em campo foi o seguinte:

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3.2 Pesquisa Quantitativa

Na pesquisa quantitativa, o grupo buscou saber a opinião dos freqüentadores da pizzaria Bazkaria, utilizando a técnica do

questionário de auto-preenchimento. Os formulários foram entregues aos clientes pelos componentes do grupo, no momento do

fechamento da conta, quando solicitaram colaboração, deixando-os à vontade para responder às questões propostas. Ao todo, foi

uma semana de campo, realizando as entrevistas, resultando numa amostra de 109 questionários válidos.

A pesquisa com clientes é o levantamento planejado de informações junto aos consumidores, com o objetivo de que as

decisões sejam tomadas com base nas necessidades e percepções destes, garantindo atendimento diferenciado e bom

desempenho do negócio. A pesquisa de satisfação é capaz de captar a “voz do cliente” através da avaliação da empresa, a partir

do ponto de vista dele. Desta forma, ela mede a qualidade externa ou performance da empresa em seus negócios.

O material construído e aplicado em campo foi o seguinte:

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4 REALIZAÇÃO DA PESQUISA 4.1 Cronograma

Meses Tarefas

Março - Escolha e definição dos componentes do grupo.

- Escolha da empresa para a pesquisa ser aplicada, no caso, a Pizzaria Bazkaria.

- Obtenção de material e informações sobre a mesma.

Abril - Contato com a proprietária da empresa para saber de sua aprovação.

- Definição dos tipos de pesquisa que foram aplicados: benchmarking, entrevistas pessoais e questionário de satisfação.

- Escolha de outras pizzarias para realizar a pesquisa de benchmarking.

- Construção da tabela da pesquisa de benchmarking com informações das pizzarias.

Maio - Confecção do cartão para aplicação das entrevistas pessoais.

- Aplicação das entrevistas pessoais a diferentes pessoas, gerando um total de 50 entrevistas.

- Tabulação dos dados das entrevistas pessoais.

- Início da montagem da pesquisa de satisfação.

- Formulação e aprovação da arte para pesquisa de satisfação.

- Aplicação pelos componentes do grupo da pesquisa de satisfação na Pizzaria Bazkaria, gerando um total de 109

questionários respondidos.

Junho - Início da tabulação dos dados obtidos com a pesquisa de satisfação

- Construção e entrega do relatório final.

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4.2 Responsáveis pela pesquisa

Todas as etapas do trabalho (escolha do cliente, reunião de briefing, planejamento, trabalho de campo, tabulação e análise

dos dados) foram realizadas pelo seguinte grupo de alunos:

Daniela Marchi

Gabriela Reis

Luísa Ferrazzi Magrin

Mariana Marimon

Tiago Reichert

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5 A EMPRESA BAZKARIA

A Bazkaria é um moderno espaço gastronômico que há mais de sete anos está localizada no Coração do bairro mais

badalado da Cidade – Moinhos de Vento. Fernanda Etchepare, proprietária do negócio, queria montar uma pizzaria diferente e foi

buscar na origem da família inspiração para tal. Portanto, na Bazkaria além de encontrar ótimas pizzas, com sabores tradicionais e

outras bem diferentes, preparadas em cima de uma massa fina e leve, você encontrará um cardápio com Entradas, Saladas e

Sobremesas e Bebidas inspiradas na gastronomia basca e espanhola. A casa oferece cinco opções de ambientes variados,

especialmente o deck decorado, com vista privilegiada para o Parcão. A pizzaria atende de segunda a segunda a partir das 18

horas.

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6 RESULTADOS 6.1 Pesquisa Qualitativa

Métodos de observação:

6.1.1 Benchmarking

CATEGORIAS BAZKARIA SÁLVIA PIZZA VILLA RÚSTICA À LENHA NELLA PIETRA

Logomarca

Endereço Rua Comendador Caminha, 324.

Rua Comendador Caminha, 338.

Rua Tenente- Corenel Fabrício

Pilar, 27.

Rua Padre Chagas, 330. Rua Dr. Timóteo, 150.

Horário de Funcionamento

Diariamente, a partir das 18h.

De domingo a quinta, das 18h à 0h.

Sexta e sábado, das 18h à 1h.

Diariamente, das 11h30min às

14h30min e das 19h à 0h.

De domingo a quinta, das 19h à

0h. Sexta e sábado,

das 19h à 1h.

De terça a domingo, das 19h à 0h.

Fachada Placa com nome, luminoso, deck

externo com

Placa Iluminada com nome e telefone.

Fachada externa não

Letreiro luminoso, deck a vista, estilo rústico, fachada

Fachada grande, mas que não se

projeta em função

Mini outdoor de lona com estrutura

diferente em madeira.

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cortinas. gera expectativa para o ambiente interno

(que é mais aconchegante do que

parece ser).

estreita. da iluminação ruim e de estar

num nível acima da rua. Escadas

de acesso e placa com nome entre

árvores.

Não transmite a mesma idéia dos espaços internos.

Ambiente

- Moderno espaço gastronômico com temática inspirada na origem Basca da família de seus criadores; - Espaço amplo; - Área externa; - Banheiro; - Forno a mostra.

- Bem decorado; - Forno a mostra; -Ambientes amplos.

- Com um ambiente rústico, aconchegante e descolado, a Villa Rústica Pizza Pub reúne gastronomia, música e diversão num mesmo local.

- Ambientes bem amplos; - Paredes todas e vermelho; - Hall de entrada bem criativo (quadro com informações).

-A Nella Pietra Pizza dispõe de um ambiente aconchegante, uma decoração rústica, lembrando casas antigas e fotos nas paredes. -Forno parcialmente a mostra; -Inteiro de tijolos a vista; -Fonte d’água.

Climatização Sim. Sim. Sim. Sim. Sim.

Material Gráfico

-Cartão de visita; -Display; -Folder; -Cardápio; -Imã; -Voucher; -Jogo Americano.

- Folder; - Imã de Geladeira.

- Folder; -Material Institucional.

- Cardápio de Tele-entrega; - Cartão de Visita.

- Folder; - Imã; - Front Light; - Outdoor.

Alimentação -Entradas; -Saladas; -Calzones;

-Calzones; -Brusquetas; -Saladas;

-Pratos quentes; -Saladas; -Sobremesas;

- Calzones; - Saladas; - Sobremesas;

- Pizzas; - Calzones; - Sobremesas.

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-Sobremesas. -Rulinos; -Sobremesas.

-Buffet executivo ao meio dia.

- Pizzas.

Espaços Especiais

Deck com vista para o Parcão.

Deck e espaço superior para eventos

de até 50 pessoas.

Deck e andar superior

(remodelado).

Área reservada no segundo piso, estruturada para confraternizações

de empresas, formaturas, coquetéis,

aniversários e confrarias e deck

amplo.

Espaço para eventos em frente e

área ao ar livre (interna).

Site www.bazkaria.com.br www.salviapizza.com.br www.villarusticapub.com.br www.alenha.com.br www.nellapietra.com.br

Recursos

-Música ambiente; -Revistas e Jornais para leitura; -Ar-condicionado; -Área para fumantes; -Tele-entrega; -Aceita reservas; -Aceita reservas para eventos; -Ambiente ao ar livre; -Segurança.

-Estacionamento; -Acesso a portadores de deficiência; -Ar condicionado; -Tele-entrega.

-Acesso a portadores de deficiência; -Ar condicionado; -Área para fumantes; -Tele-entrega (todos os dias); -Aceita reservas; -Aceita reserva para eventos; -Segurança.

-Ar condicionado; -Área para fumantes; -Tele-entrega; -Aceita reserva; -Aceita reserva para eventos; -Manobrista (pago e em frente ao local); -Segurança; -Ambiente ao ar livre; -Tele-busca (Disponível para os bairros próximos).

-Aceita reserva; -Aceita reserva para eventos; -Acesso a portadores de deficiência; -Ambiente ao ar livre; -Ar condicionado; -Segurança; -Tele-entrega; -Área para fumantes.

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Diferenciais

Happy Hour, no deck, aos sábados e domingos, a partir das 17h e cardápio especial de tapas. Carta de vinhos.

Música ao vivo e carta de vinhos.

DJ e shows de música ao vivo.

Receita da massa de pizza (Top Secret) e Visa Futebol Clube.

Preço Ticket médio no valor de R$45,00.

Ticket médio no valor de R$35,00.




Capacidade 150 lugares 120 lugares 170 lugares 180 lugares 100 lugares

Facilidades

-Aceita cheque; -Aceita cartão de crédito (American Express, Diners, MasterCard e Visa. -Aceita cartão de débito (MasterCard Maestro, Redeshop e Visa Electron).

-Aceita cheque; -Aceita Cartão de Crédito(American Express, Diners, MasterCard, Visa); -Aceita Cartão de Débito (Redeshop, Visa Electron, Mastercard Maestro, Maestro, Banricompras); -Tíquetes(VR Refeição, Green Card Refeição, Smart Sodexho Pass Refeição, TransCheck Refeição, Cheque Cardápio Refeição, Refeicheque Refeição, Visa Vale Refeição, Ticket Restaurante).

-Aceita cheque; -Aceita Cartão de Crédito(MasterCard. Aceita Cartão de Débito: Mastercard Maestro). -Descontos: À vista (10% nas quartas e domingos), -Aniversariantes (reservas para no mínimo 15 pessoas).

-Aceita cheque; -Aceita Cartão de Crédito(American Express, Diners, MasterCard, Visa); -Aceita Cartão de Débito(Redeshop, Visa Electron, Mastercard Maestro, Maestro); -Descontos: Aniversariantes.

-Aceita Cartão de Crédito( American Express, Diners, MasterCard, Visa); -Aceita Cartão de Débito(Visa Electron, Maestro, Mastercard Maestro, Redeshop).

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Estacionamento Área de

estacionamento pública em frente.

Área de estacionamento

pública em frente. Não.

Possui convênio com manobrista

em frente. Em Frente e próprio.

SÁLVIA PIZZA

19

VILLA RÚSTICA

20

À LENHA

21

NELLA PIETRA

Foram realizadas pesquisas e visitas às principais pizzarias que se localizam próximas, geograficamente, do nosso cliente,

a Pizzaria Bazkaria. O levantamento de dados foi feito a partir da observação e pesquisas aos sites destas pizzarias, consideradas

concorrentes. Na seqüência, outras visitas foram realizadas, para completar o quadro de informações e fotografar os ambientes.

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Verificamos que o horário de funcionamento das pizzarias é bem semelhante e a única que fica aberta todos os dias da

semana é a Pizzaria Bazkaria. Esta também possui o diferencial de não ter horário para fechar, as outras variam entre 0h e 1h,

dependendo do dia da semana.

A maioria das pizzarias analisadas possui área externa e interna, proporcionando aos clientes dois tipos de ambientes, com

exceção da Pizzaria Nella Pietra. Todas possuem placas com letreiros identificando o nome, uns que chamam mais atenção,

outros que ficam mais discretos.

Em relação ao ambiente, todas as pizzarias possuem climatização e propiciam de diferentes formas um local agradável a

seus clientes. A maioria apela para o lado mais rústico na decoração.

Todas as pizzarias possuem cardápio que podem ser manuseados. Em relação aos materiais gráficos e de divulgação a

maioria das pizzarias possui o básico, tais como: folders, imã de geladeira, cartão de visitas. A Pizzaria Bazkaria possui display,

voucher e jogo americano e a Pizzaria Nella Pietra possui outdoor e front light.

Quanto à alimentação, todas as pizzarias possuem o básico: entradas, saladas e sobremesas, apenas algumas não

possuem calzones e a Sálvia Pizzaria possui em seu cardápio brusquetas e rulinos.

Todas as pizzarias possuem espaços especiais, mais reservados e diferenciados, e também site, um importante veículo de

comunicação com os clientes.

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As pizzarias possuem tele-entrega e área separada para fumantes, além de outros recursos. As pizzarias Sálvia, À Lenha e

Nella Pietra possuem acesso a portadores de deficiência.

A Bazkaria possui Happy Hour nos fins de semana, a partir das 17h. As pizzarias Sálvia e Villa Rústica possuem música ao

vivo em dias determinados da semana, enquanto a À Lenha se diferencia com sua receita da massa de pizza (Top Secret).

Os preços são parecidos, variando o ticket médio de R$ 30,00 a R$ 45,00. A pizzaria com maior capacidade de espaço é a

A Lenha, com 180 lugares e a de menor capacidade é a Nella Pietra com 100 lugares. As outras variam entre esses números.

Todas as pizzarias aceitam diferentes marcas de cartões de crédito e débito, a Sálvia Pizzaria aceita ticktes de alimentação

e a Villa Rústica e À Lenha possuem descontos especiais para aniversariantes.

A Pizzaria Nella Pietra é a única que possui estacionamento em frente e próprio. As outras trabalham com serviços de

manobristas e área pública para estacionar.

Em relação aos itens analisados, pode-se considerar que no geral a Pizzaria Bazkaria se destaca em relação aos seus

concorrentes próximos. Acreditamos que a Sálvia Pizzaria acaba sendo sua principal concorrente, principalmente pelo fato da

localização (uma ao lado da outra) e também pelo fato de apresentar a mesma qualidade e padrão.

24

6.1.2 Entrevistas pessoais

Abaixo, foram relacionadas as respostas da questão 1 e 2, divididas em categorias. O número ao lado de cada resposta

corresponde a quantidade de respondentes que responderam da mesma forma.

QUESTÃO 1 – Para você, a pizzaria ideal é aquela que... ?

Respostas relacionadas a:

ATENDIMENTO (14)

Que tem bom atendimento

Que te acolhe

Excelente atendimento

Atendimento rápido

Atendimento eficiente

QUALIDADE (14)

Tem boa pizza (4)

Recheio selecionado

Pizzas saborosas (3)

Lida com produtos de qualidade (2)

25

Pizzas gostosas

Tem pizza de qualidade (2)

Comida boa e de qualidade

CARACTERíSTICAS DO PRODUTO (10)

Tem a massa mais fininha (4)

Fartura (2)

Forno à lenha

Boa massa e recheio

Sabor Califórnia

Que a combinação dos ingredientes me surpreende

VARIEDADE (12)

Tem vários sabores (5)

Possui Buffet de saladas (2)

Possui sabores diferentes

Bastante opções (2)

Bastante pizza doce

Variedade de pizzas

PREÇO (4)

26

Tem bom preço

Preço acessível (3)

AGILIDADE (3)

Não demora a servir

Serve muito rápido a pizza

Serve com rapidez

SERVIÇO (3)

É eficiente

Tem um bom serviço (2)

AMBIENTE (14)

Possui ambiente amplo

Aconchegante (5)

Área para não fumantes

Agradável (2)

Luz baixa

Clima retro

Lugar para fumantes

Ó timo lugar para conversar

27

Bem localizada

OUTROS (6)

Não precisa esperar mesa

É animada

Sem barulho

Freqüentam pessoas bonitas

Não me deixa parar de comer

Dá água na boca ao lembrar do sabor e prazer em comê-la

28

QUESTÃO 2 – Pizza lembra...

Respostas relacionadas a:

ALIMENTAÇÃO (18)

Fartura

Marguerita

Muita fome / fome (2)

Que não posso comer muitos pedaços

Comer até não agüentar mais

Sabores diferentes

Comer muito

Comida rápida

Cerveja

Gostosura, gordura

Vinho (3)

Guaraná

Muito molho

Ketchup, mostarda e maionese

COMPANHIA (16)

29

Confraternizar (3)

Reunir amigos (6) / amigos (3)

Família / reunião familiar

Namorar

Galera

SITUAÇÃO (16)

Momentos bons

Coisa boa (2) / coisa gostosa

Tudo de bom

Prazer (4)

Alegria

Comida que lembra bem estar

Segunda-feira

Domingo com os amigos

Inverno

Preguiça de fazer comida

Praticidade

AMBIENTE (4)

Cheiro bom

30

Rodízio

Informalidade

Aconchego

DIFERENCIAIS (1)

Tele-entrega

OUTROS (4)

Uma coisa muito boa

Itália (2)

Governo

31

Com o objetivo de conhecer melhor os desejos e expectativas dos consumidores de pizza de Porto Alegre, o grupo realizou

50 entrevistas pessoais, utilizando a técnica de completar histórias. Deste total, foram ouvidos 22 homens e 28 mulheres, com uma

média de idade de 31,06 anos.

O primeiro quadro questionava o consumidor acerca da pizzaria ideal (“A Pizzaria ideal é aquela que...”). As 14 respostas

relacionadas à Qualidade do produto oferecido, não surpreenderam o grupo, uma vez que esperávamos que tais características

fossem consideradas fundamentais para os clientes. Porém, o mesmo número de pessoas atribuiu ao Ambiente e ao Atendimento

importância máxima em relação ao indispensável numa pizzaria. Desta forma, o restaurante que se preocupar em oferecer um

bom atendimento ao seu cliente, largará na frente da concorrência, segundo nossos entrevistados. Da mesma maneira, o ambiente

apresentado é fundamental. Este deve ser aconchegante e agradável, o que, junto com uma saborosa e boa pizza, foram os

pontos mais destacados em nossa pesquisa.

Em seguida, com 12 respostas, atributos relacionados à Variedade do cardápio disponibilizado e, com 10 respondentes, em

3º lugar, as Características do Produto, onde a preferência por uma massa de pizza mais fina ficou clara. Após estes, foram ainda

citados aspectos ligados a Preço, Agilidade e Serviço.

Na questão dois, os entrevistados foram instigados a pensar sobre o que lembra pizza (“Pizza lembra...”). Nas respostas,

pudemos constatar que a maioria, num total de 18 respostas, remete a palavra pizza à Alimentação, onde a palavra “fome” foi

citada 3 vezes, da mesma forma que “vinho”.

Empatadas, com 16 respostas cada, os aspectos relacionados à Companhia e a Situação em que a pizza é saboreada. Foi

interessante constatar que muitas pessoas associam este momento à reunião de amigos, confraternização, família, momentos

bons e de prazer. Tais pontos foram seguidos por Ambiente e Diferenciais.

32

No fechamento desta etapa de nosso trabalho, pudemos constatar que, apesar do produto de nosso cliente ser,

essencialmente, a pizza, muitos outros fatores são indispensáveis para que o estabelecimento seja um sucesso e conquiste seu

objetivo maior: a satisfação dos clientes. Assim, já não é suficiente que a qualidade do produto seja alta e os ingredientes

selecionados, o consumidor quer ser acolhido, bem recebido, impecavelmente tratado. Ele quer eficiência no serviço, mas também

a simpatia do atendente. Quer um ambiente divertido para encontrar os amigos ou aproveitar a família. Afinal, assim como a pizza

em si, o momento de apreciá-la também deve ser muito gostoso.

33

6.2 Pesquisa Quantitativa

QUESTÃO 1 – Em relação à Bazkaria, você considera? 1.1 – Climatização:

Respostas VA* VR (%)

Agradável 102 93,6

Muito Quente 6 5,5

Muito Frio 0 0

Não responderam 1 0,9

Base 109 100

* Todos os participantes/respostas simples. Entre todos os respondentes, 93,6% consideraram a climatização agradável e 5,5% muito quente.

34

Climatização

93%

6%

1%

Agradável Muito Quente Não responderam

35

QUESTÃO 1 – Em relação à Bazkaria, você considera?

1.2 – Decoração:


Adequada 103 94,5

Inadequada 2 1,8

Indiferente 4 3,7

Não responderam 0 0

Base 109 100

* Todos os participantes/respostas simples.

Entre todos os respondentes, 94,5% consideraram a decoração adequada e 3,7%, indiferente.

36

Decoração

94%

2%

4%

Adequada Inadequada Indiferente

37


1.3 – Ambiente:


Confortável 99 90,8

Desconfortável 1 0,9

Indiferente 5 4,6


Base 109 100


Entre todos os respondentes, 90,8% consideraram o ambiente confortável e 4,6%, indiferente.

38

Ambiente

90%

1%

5% 4%

Confortável Desconfortável IndiferenteNão responderam

39


1.4 – Limpeza:


Adequada 103 94,5

Inadequada 2 1,8

Indiferente 0 0


Base 109 100


Entre todos os respondentes, 94,5% consideraram a limpeza adequada e 1,8%, inadequada.

40

Limpeza

94%

2%

4%

AdequadaInadequada Não responderam

41

QUESTÃO 2 – Em relação ao atendimento: 2.1– Agilidade:


Foi ágil 91 83,5

Não foi ágil 0 0


Base 109 100

* Todos os participantes/respostas simples. Entre os respondentes, 83,5% consideraram que o atendimento foi ágil.

42

Agilidade

83%

17%

Foi ágilNão responderam

43

QUESTÃO 2 – Em relação ao atendimento:

2.2– Cortesia:


Foi cortês 93 85,3

Não foi cortês 0 0


Base 109 100

* Todos os participantes/respostas simples. Entre todos os respondentes, 85,3% consideraram que o atendimento foi cortês.

44

Cortesia

85%

15%

Foi cortêsNão responderam

45


2.3– Sugestão:


Foi sugerido algum item do cardápio 38 34,9

Não foi sugerido nenhum item do cardápio 36 33


Base 109 100

* Todos os participantes/respostas simples. Entre todos os respondentes, 34,9% receberam sugestão de algum item do cardápio e 33% não receberam sugestão.

46

Sugestão

35%

33%

32% Foi sugerido algum itemdo cardápioNão foi sugerido nenhumitem do cardápioNão responderam

47


2.4 – Recepção:


Foi bem recebido 88 80,7

Não foi bem recebido 0 0


Base 109 100

* Todos os participantes/respostas simples. Entre todos os respondentes, 80,7% consideraram que foram bem recebidos.

48

Recepção

81%

19%

Foi bem recebidoNão responderam

49

QUESTÃO 3 – Em relação à pizza da Bazkaria, você considera:

3.1 – Qualidade:


Muito Boa 77 70,6

Boa 29 26,6

Regular 0 0

Ruim 0 0

Muito Ruim 0 0

Não Responderam 3 2,8

Base 109 100

* Todos os participantes/respostas simples. Entre todos os respondentes, 70,6% consideraram a qualidade da pizza muito boa e 26,6%, boa.

50

Qualidade

70%

27%

3%

Muito BoaBoaNão Responderam

51


3.2 – Sabor:


Muito Bom 71 65,1

Bom 29 26,6

Regular 3 2,8

Ruim 0 0

Muito Ruim 0 0


Base 109 100

* Todos os participantes/respostas simples. Entre todos os respondentes, 65,1% consideraram o sabor da pizza muito bom e 26,6%, bom.

52

Sabor

64%

27%

3% 6%

Muito BomBomRegularNão Responderam

53


3.3 – Variedade do Cardápio:


Muito Bom 45 41,3

Bom 46 42,2

Regular 9 8,3

Ruim 0 0

Muito Ruim 0 0


Base 109 100

* Todos os participantes/respostas simples. Entre todos os respondentes, 42,2% consideraram a variedade do cardápio boa e 41,3%, muito boa.

54

Variedade do Cardápio

41%

43%

8%8%

Muito BomBomRegularNão Responderam

55

QUESTÃO 4 – Em relação a outros itens do cardápio, você considera:

4.1 – Entradas:


Muito Boa 27 24,8

Boa 31 28,4

Regular 7 6,4

Ruim 0 0

Muito Ruim 0 0


Base 109 100

* Todos os participantes/respostas simples. Entre todos os respondentes, 28,4% consideraram as Entradas boas e 24,8%, muito boas.

56

Entradas

25%

28%6%

41% Muito BoaBoaRegularNão Responderam

57


4.2 – Sobremesas:


Muito Boa 20 18,3

Boa 28 25,7

Regular 3 2,8

Ruim 1 0,9

Muito Ruim 0 0


Base 109 100

* Todos os participantes/respostas simples. Entre todos os respondentes, 25,7% consideraram as sobremesas boas e 18,3%, muito boas. Vale ressaltar que 52,3% das

109 pessoas que preencheram o questionário não responderam à questão.

58

Sobremesas

18%

26%

3%

1%

52%

Muito BoaBoaRegularRuimNão Responderam

59


4.3 – Carta de Vinhos:


Muito Boa 19 17,4

Boa 28 25,7

Regular 5 4,6

Ruim 0 0

Muito Ruim 0 0


Base 109 100

* Todos os participantes/respostas simples. Entre todos os respondentes, 25,7% consideraram a Carta de Vinhos boa e 17,4%, muito boa. Vale ressaltar que 52,3% das

109 pessoas que preencheram o questionário não responderam à questão.

60

Carta de Vinhos

17%

26%

5%

52%

Muito BoaBoaRegularNão Responderam

61

QUESTÃO 5 – De uma forma geral, qual seu nível de satisfação em relação à Bazkaria:


Muito Satisfeito 59 54,1

Satisfeito 46 42,2

Nem Satisfeito/Nem Insatisfeito 1 0,9

Insatisfeito 0 0

Muito Insatisfeito 0 0


Base 109 100

* Todos os participantes/respostas simples. Entre todos os respondentes, 54,1% ficaram muito satisfeitos em relação à Bazkaria e 42,2%, satisfeitos.

62

Satisfação

54%42%

1%

3%

Muito Satisfeito

Satisfeito

Nem Satisfeito/NemInsatisfeitoNão Responderam

63

CONCLUSÕES DO QUESTIONÁRIO

A partir dos dados obtidos na pesquisa quantitativa, podemos destacar que:

A grande maioria dos respondentes considerou a climatização da Bazkaria agradável e ninguém considerou muito frio.

Quase todos consideraram a decoração da casa adequada.

Em relação ao ambiente, a grande maioria considerou-o confortável.

Quase todos avaliaram a limpeza da pizzaria como adequada.

Em relação à agilidade no atendimento, ninguém considerou como não ágil.

A grande maioria avaliou o atendimento como cortês.

Nenhuma pessoa considerou que foi mal recebida.

A maioria dos respondentes considerou a qualidade da pizza muito boa.

Em relação ao sabor da pizza, a maioria o considerou muito bom, sendo que ninguém o considerou ruim.

Grande parte dos respondentes não consumiu Entradas.

A maioria não consumiu Sobremesas.

Parte dos respondentes considerou a Carta de Vinhos boa, porém a maioria não consumiu.

Em relação ao nível de satisfação dos clientes para com a Bazkaria, a maioria considerou-se muito satisfeito.

64

CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES DE RELAÇÕES PÚBLICAS

Através da realização do trabalho, pudemos constatar o quão fundamental é o bom Atendimento em um ambiente

gastronômico, para que este obtenha sucesso. A partir das respostas dadas pelos consumidores da Bazkaria, foi possível perceber

que a qualidade do produto servido pela empresa é inquestionável, com um sabor que agrada seu cliente.

Porém, seguindo uma tendência atual, os serviços que a pizzaria oferece ganham a mesma, ou até maior, importância. Isso

porque, para o consumidor moderno, não é mais suficiente entrar no restaurante e apenas sentar-se para se alimentar. É de seu

desejo sentir-se acolhido, bem recebido e mesmo querido pelo ambiente que o cerca. Ele também quer ver sorrisos estampados,

cordialidade e agilidade extrema.

Ao tabularmos as pesquisas (qualitativa e quantitativa), concluímos que a Bazkaria não deixa a desejar nesse aspecto,

todavia, este nunca deve ser deixado de lado, em constante manutenção. A pizzaria observada é um bom exemplo dessa

preocupação saudável que os estabelecimentos devem possuir. Isso porque ela já realizava pesquisas de satisfação com seus

clientes, com o objetivo de mensurar tais questões.

Com a reformulação, e posterior tabulação desta pesquisa, tivemos a oportunidade de elucidar melhor os anseios e

percepções do consumidor. Salientando que este aprova tanto o ambiente quanto o produto, mas que ainda não conhece, em sua

totalidade, o cardápio que a pizzaria disponibiliza. O elevado número de pesquisados que informaram não terem recebido

quaisquer sugestões do garçom, responde a isso. Uma atenção maior quanto a este item despertaria um maior interesse e

curiosidade, naquele que está habituado a ir até o estabelecimento e saborear apenas a pizza, deixando de lado produtos

diferentes e tão saborosos quanto que são oferecidos.

65

A Bazkaria é diferenciada em relação as suas concorrentes em razão do conjunto que apresenta, sendo este resultado da

soma de qualidade do produto, do ambiente e do serviço. A fim de tornar tal realidade motivo ainda maior de assiduidade,

fidelidade e preferência por parte do consumidor, propomos as seguintes ações de Relações Públicas:

Programa de Endomarketing: desenvolver um programa interno, envolvendo todos os funcionários da Bazkaria, com o

objetivo de motivá-los e mostrar a importância que estes têm para o sucesso da pizzaria. Com o sentimento de

pertencimento e participação despertado, a tendência é o funcionário se dedicar mais, repercutindo em um ambiente mais

saudável de trabalho e, como conseqüência, um atendimento mais eficaz e que satisfaça as necessidades e anseios do

consumidor.

Treinamento constante da equipe: criar um programa de treinamento para os funcionários, principalmente garçons. Tal ação

tem a intuito de preparar o colaborador para as situações possíveis, prevenindo qualquer imprevisto que possa ocorrer no

ambiente de trabalho. Neste programa, os participantes também serão instruídos sobre a forma correta de abordar o cliente,

bem como a melhor maneira de apresentar-lhe o cardápio. Assim, a pizzaria criaria um atendimento mais padronizado e

elegante, sem perder um pouco da informalidade que garante o aconchego do ambiente. O garçom ganha em segurança, o

cliente em satisfação e a pizzaria em qualidade e fidelidade de seu consumidor.

Continuidade da aplicação da pesquisa: para a constante manutenção da repercussão do trabalho que realiza, propomos

que as pesquisas continuem a ser realizadas, pelo menos aos fins de semana. Elas passarão a ser entregues pelo garçom

no momento do fechamento da conta, para depois serem retiradas das mesas e entregues ao caixa ou gerência. É esta

continuidade e preocupação da percepção do cliente que irá manter a Bazkaria entre as melhores pizzarias da cidade. Isso

porque, ela saberá o que seu cliente sente e pensa sobre o estabelecimento no presente, com respostas atuais, o que

garante que as manutenções necessárias sejam feitas assim que a necessidade surgir.

relatório projeto de pesquisa -...

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