Qualidade

O que é ?

Por que é tão importante ?

Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming

Qualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor.

Defende a utilização de métodos estatísticos no controle da qualidade.

Criticou a não participação dos trabalhadores no processo de decisão das empresas.

Suas idéias ganharam força no Japão pós-guerra (1950).

Só na década de 80 conseguiu difundir suas idéias nos Estados Unidos.

14 pontos de DEMING

1. Criar Constância de propósitos.2. Adotar nova filosofia (iniciar mudanças).3. Deixar de contar com a inspeção em massa.4. Acabar com o sistema de compras baseado no

preço.5. Melhorar constantemente com o sistema de

produção e serviço.6. Implantar métodos modernos de treinamento

no trabalho.7. Implantar métodos modernos de supervisão e

instruir a liderança.

14 pontos de DEMING

8. Expulsar o medo da organização.9. Romper as barreiras entre as área e a gerência e

diretoria.10. Eliminar slogans, exortações e metas para a mão-

de-obra, sem oferecer meios para alcançá-las.11. Eliminar os padrões de trabalho e cotas numéricas.12. Eliminar as barreiras que privam o empregado de

ter orgulho do seu trabalho.13. Treinamento contínuo.14. Criar uma estrutura na alta administração que

tenha como função implantar os 13 pontos anteriores.

Gurus da Qualidade - Armand V. Feigenbaun

A qualidade não está restrita ao processo de produção de produtos e deve ser preocupação de todos os trabalhadores da empresa.

Propôs o conceito de controle da qualidade total, ou seja, qualidade em toda organização.

A qualidade está voltada para o exterior da empresa.

Gurus da Qualidade - Joseph Juran

Deu a qualidade uma visão estratégica e empresarial.

Qualidade é ter características que atendam as necessidades dos consumidores e gerem lucro. Ao mesmo tempo qualidade é a ausência de defeitos (ou seja, erros de fabricação).

Planejamento da

qualidade

Controle da

qualidade

Melhoria da qualidade

Desenvolveu a trilogia da qualidade :

Gurus da Qualidade - Philip Crosby

Defensor do movimento de zero defeito. Qualidade é um investimento, pois os

melhoramentos advindos da qualidade são sentidos pela empresa e pela sociedade a sua volta.

É preciso mensurar o preço da não-conformidade e do que é gasto pela operação com a qualidade.

14 passos de CROSBY

1. Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um documento com a política e objetivos da empresa.

2. Constituição de equipes para melhorias coordenadas pelos gerentes.

3. Medição dos resultados.4. Avaliação dos custos da qualidade.5. Comunicação dos resultados aos supervisores e

operários.6. Reunião para identificação dos problemas.7. Estabelecimento de um comitê informal para a

divulgação do programa.

14 passos de CROSBY

8. Treinamento da gerência e supervisão.9. Instauração do dia Zero DefeitosZero Defeitos; os resultados

são divulgados e efetua-se o reconhecimento a todos os participantes do programa.

10. Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos.11. Consulta aos operários sobre a origem dos

problemas.12. Recompensa àqueles que atingirem seus

objetivos.13. Formação dos conselhos da qualidade.14. Etapa final: Faça tudo de novo.

Gurus da Qualidade - Kaoru Ishikawa

Criador dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ)

Preconizava que a chave para a implementação da qualidade estava nas pessoas.

Foi um dos impulsionadores da utilização das ferramentas da qualidade para a resolução de problemas.

Gurus da Qualidade - Genichi Taguchi

Qualidade através do projeto do produto. Os custos da não-conformidade são sentidos pelo

fabricante, absorvidos pelas empresas intermediárias e aumentados pelos consumidores.

QLF - Quality loss function (função dos custos de garantia, retornos, reclamações do consumidor e sua frustração)

Qualidade

A busca pela qualidade é motivada por :

Desejo de ser o melhor ou estar entre os melhores.

Necessidade de satisfazer as aspirações dos consumidores.

A exigência global de ter custos cada vez menores.

Visão da qualidade

1. Ausência de defeitos.2. Adequado ao uso do cliente.3. Atender necessidades do cliente.4. Superar as expectativas do cliente.

Qualidade para o consumidor...

David Garvin sumarizou os motivos pelos quais o consumidor escolhe um produto em

5 abordagens:

Confiança no processo de produção.Aceitação do produto.Valor associado ao produto.Confiança na imagem ou na marca.Adequação a usuário.

Expectativas X Percepção (do consumidor)

Percepção Expectativa

Visão da operação X Visão do consumidor

Lacuna Responsabilidade Organizacional

Especificações do consumidor e da operação Marketing / Operações / Desenv. Produto

Conceito / Especificação Marketing / Operações / Desenv. Produto

Especificação de Qualid. / Qualidade real Operações

Qualidade Real / Imagem comunicada Marketing

Qualidade de projeto e conformidade

No projeto Necessidades do

mercado. Requisitos dos

clientes. Acompanha

comportamento do mercado.

Na conformidade Adequação do

produto ao projeto. Requisitos do

projeto. Acompanha o

processo produtivo

Tipos de defeitos

Acabamento e aparência Características funcionais

A. Defeitos críticos (totais e de contorno)B. Defeitos maioresC. Irregularidades

Porque analisar defeitos ?

Qualidade controlada a Jusante do evento (depois).

Qualidade controlada a montante do evento (antes).

Ambientes da qualidade

IN-LINE(interno)

+OFF-LINE(interno)

ON-LINE

Empresa

Ambiente da qualidade In Line

Enfatiza a qualidade obtida no processo produtivo, ou seja, nas linhas de produção.

Produto é o resultado de várias operações do processo produtivo, logo é o foco é o melhoramento do processo.

Prioriza os esforços para correção e prevenção de defeitos.

Não há nenhuma forma de satisfazer o consumidor se os produtos não tem uma qualidade esperada por ele.

Ambiente da qualidade Off Line

São todas as tarefas que funcionam em paralelo com o processo produtivo.

Exemplos : área comercial, marketing, manutenção, aspectos burocráticos.

É responsável pela a construção do conceito da qualidade.

Ambiente On Line

É a interface que trata das relações entre a empresa (através do produto) e o mercado.

Enfatiza a melhoria de operações em atividades de pesquisa de mercado, sistemas de informações do mercado e feedback do consumidor.

O projeto do produto depende das informações deste ambiente.

Gerenciamento da qualidade

A empresa precisa definir uma postura frente ao mercado (consumidor) para com os seus produtos.

Etapas para fazer o planejamento da qualidade:1. Política da qualidade2. Diagnóstico3. Organização e Administração4. Planejamento (efetivo)5. Implantação6. Avaliação

Custos da qualidade

O que são ?Qual a importância de estudá-los ?Qual o impacto no produto ?Custo de qualidade do projeto.Custo do defeito e do não-defeito

(conformidade).

Custos da qualidade

Alguns exemplos de custos da qualidade: Custo de avaliação da qualidade. Custo de prevenção. Custo de garantia da qualidade. Custo com informações.

Qualidade Total

Porque o termo total ?A qualidade não é feita pela operação,

mas sim por todos que integram a empresa.

Olhar para a empresa por todos os lados (dentro e fora).

Os defeitos devem ser compartilhados, juntamente com as responsabilidades.