Qualidade Total e seus Gurus

Sanmya F. Tajra

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O que é Qualidade

Total ?

É uma técnica de administração multidisciplinar

formada por um conjunto de programas,

ferramentas e métodos, aplicados no controle do

processo de produção das empresas, para obter

bens e serviços pelo menor custo e melhor

qualidade, objetivando atender as exigências e a

satisfação dos clientes.

Gurus da Qualidade

Deming

Shwhart

Juran

Feigenbaun

Ishikawa

Taguchi

Shingo

Tom Peters

Filosofia de Shewhart

• Shewhart lecionou e trabalhou com W. E. Deming e é

conhecido pelo desenvolvimento do CEP (Controle

Estatístico de Qualidade), que utiliza métodos

estatísticos para alcançar o estado de controle de um

sistema e para julgar quando este estado foi

alcançado.

• CEP: Controla a variação da produção, apontando as

necessidades de revisões quando necessário.

Filosofia de

Deming

• Nasceu em Sioux City, estado de Iowa, em 14 de outubro de

1900.

• Atuou nas indústrias japonesas no período pós guerra.

• No Japão, em 1951, foi criado pela JUSE (União dos

Engenheiros e Cientistas do Japão), o “Prêmio Deming” para

premiar:

– pessoas que contribuem para o controle da qualidade e

aplicações de métodos estatísticos

– e empresas que apresentem elevado desempenho da

qualidade

• Menor preço pelo qual um produto poderia ser trazido ao mercado.

• A partir dos anos 30, com a produção em massa, produtos como carros e armamentos, demandavam produção em escala de multicomponentes que precisavam se encaixar com precisão.

• Qualidade passou a ter o significado de conformidade com o projeto.

• Intensificação do controle sobre todas as etapas do processo produtivo.

Filosofia de

Deming

O que era qualidade...evolução do conceito...

• Em meados da década de 50, Edward W

Deming e Joseph Juran desenvolveram o

conceito de qualidade em termos de

adequação ao uso do consumidor.

• Um produto além de obedecer às

especificações do projeto, deveria atender as

necessidades do usuário (início do foco ao

cliente).

Filosofia de

Deming

• Essa concepção de qualidade trouxe o

desenvolvimento de um conjunto de técnicas

estatísticas e práticas organizacionais, tais como:

just- in-time, Kanban, zero defeito.

Kanban: eliminação de estoques (estoque zero),

sendo que os materiais e componentes agregados

ao produto chegam no momento exato de sua

produção/execução (just in time) – Toyota.

Filosofia de Deming

• A base de sua filosofia está no amplo uso de

ferramentas estatísticas e controle de processos, o

que trará grau previsível de uniformidade devido a

uma reduzida variabilidade, custos menores e

adequação ao mercado.

• Deming criticou o sistema empresarial norte-

americano por não apostar na participação dos

trabalhadores no processo de decisão.

Filosofia de Deming

Filosofia de

Deming

• Adaptou um método de abordagem sistemática

para a resolução de problemas conhecido como

PDCA (Plan, Do, Check, Action), ou ciclo de

Shewhart.

• Criado por Shewart na década de 20, mas

começou a ser conhecido como ciclo de Deming

em 1950, por ter sido amplamente difundido por

este

14 Princípios

1. Crie constância de propósitos para melhoria do produto e do serviço

2. Adote a nova filosofia

3. Cesse a dependência da inspeção em massa

4. Acabe com a prática de aprovar orçamentos apenas com base no preço

5. Melhore constantemente o sistema de produção e de serviços

6. Institua treinamento

7. Adote e institua a liderança

8. Afaste o medo

9. Rompa as barreiras entre os diversos setores da empresa

10. Elimine slogans, exortações e metas para a mão de obra

11. Elimine as cotas numéricas para a mão de obra

12. Remova as barreiras que privam as pessoas do justo

orgulho pelo trabalho bem executado

13. Estimule a formação e o auto-aprimoramento de todos

14. Tome a iniciativa para realizar a transformação

14 Princípios

As 5 doenças fatais

1. Falta de constância de propósito

É importante ter uma perspectiva de longo prazo e manter um relacionamento de alta maturidade com clientes, fornecedores

e funcionários, aumentando conhecimento e promovendo a sustentabilidade da empresa. 2. Ênfase nos lucros a curto prazo

A ênfase deve ser dada aos clientes. 3. Avaliação de desempenho, classificação por mérito Este sistema alimenta o desempenho no curto prazo, mas

destrói o planejamento em longo prazo, diminui o espírito de equipe aumentando a rivalidade entre os funcionários.

4. Mobilidade da administração Diminuir a rotatividade dos cargos para aumentar o comprometimento dos colaboradores a fim de que conheçam todos os meios, cultura, e interação da empresa com o cliente.

5. Dirigir a empresa apenas com base em

números visíveis Considerar também a imagem da empresa no

mercado, satisfação dos clientes, grau de conhecimento adquirido, etc

As 5 doenças fatais

Cadeia do Impacto da

Qualidade Deming

(1950)

Melhoria da Qualidade

Redução dos Custos

Aumento da Produtividade

Conquista do mercado com menor custo

e melhor qualidade

Permanência ou aumento dos negócios

Fornece mais e melhores empregos

• Também participou de atividades no Japão

• Sua filosofia é:

– Qualidade é responsabilidade da alta administração

– Um programa de qualidade deve começar a partir da alta

direção

– Gerenciar voltado à produção e ao lucro não é suficiente

– A gerência deve estimular a melhoria contínua da qualidade

– A gerência deve assegurar que todos sejam guiados pela

qualidade

– Atender aos desejos e preferências dos clientes

– Compete à gerência resolver os problemas crônicos e as

falhas nos sistemas

– Promover a educação e o autodesenvolvimento das

lideranças

Filosofia de Juran

Filosofia de

Juran

• Para Juran a gestão da Qualidade tem 3

pontos fundamentais, a famosa trilogia:

Planejamento da Qualidade

Melhoria da Qualidade Controle da Qualidade

• O planejamento da qualidade:

– Identificar os clientes,

– Determinar as suas necessidades,

– Criar características de produto que

satisfaçam essas necessidades,

– Criar os processos capazes de satisfazer

essas necessidades

– Transferir a liderança desses processos para o

nível operacional.

Filosofia de Juran

• A melhoria da qualidade: – Reconhecer as necessidades de melhoria,

– Transformar as oportunidades de melhoria em uma tarefa de

todos os trabalhadores

– Criar um conselho de qualidade que selecione projetos de

melhoria

– Promover a formação da qualidade

– Avaliar a progressão dos projetos

– Premiar as equipes vencedoras,

– Divulgar os resultados

– Rever os sistemas de recompensa para aumentar o nível de

melhorias

– Incluir os objetivos de melhoria nos planos de negócio da

empresa.

Filosofia de Juran

• O controle da qualidade

– Avaliar o nível de desempenho atual

– Comparar com os objetivos fixados

– Tomar medidas para reduzir a diferença entre

o desempenho atual e o previsto.

Filosofia de Juran

Filosofia de Crosby

• Foco é a prevenção.

• A idéia de que os erros são inevitáveis é falsa.

• Compete aos gestores através das suas atitudes e práticas, desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como objetivo principal "zero defeitos".

• Se, por exemplo, for privilegiado o prazo de execução em relação à qualidade então o trabalho vai focar-se nesse parâmetro.

• Definiu a política de qualidade como o estado de espírito dos funcionários de uma organização sobre a forma como devem fazer o trabalho. Se não existir uma política formal estabelecida pela gestão da qualidade, cada um estabelece a sua.

• Qualidade está associada aos seguintes conceitos: – zero defeitos

– fazer certo na primeira

– os quatro absolutos da qualidade

– o processo de prevenção

– a vacina da qualidade

– 6 C's

Filosofia de Crosby

• "Zero defeitos“:

– não significa que o produto tenha de ser

perfeito.

– Significa que todos os indivíduos, na

organização, estão comprometidos em

satisfazer os requisitos na primeira vez.

– O dia "zero defeitos" permite à gestão de topo

reafirmar o seu compromisso com a qualidade.

Filosofia de Crosby

• Os 4 absolutos:

– A prevenção deve ser a linha de conduta generalizada.

– Os custos de qualidade servem como ferramenta de

gestão para avaliar e atribuir recursos.

– O padrão "zero defeitos" deve ser a filosofia do trabalho.

– A conformidade com as especificações deve ser a

linguagem padronizada em relação ao nível de qualidade

que se pretende obter.

Filosofia de Crosby

• Vacina da Qualidade

• Vê os problemas como bactérias da não conformidade que

precisam ser combatidas

• Ações de gestões de (vacinas):

– Determinação

– Formação

– Implementação

A responsabilidade da administração contínua da vacina

pertence à gestão de topo.

Filosofia de Crosby

• Os seis C's:

– Compreensão ou a importância de perceber o que significa Qualidade

– Compromisso da gestão de topo que começa por definir a política de

Qualidade

– Competência: resultado dum plano de formação para a implantação do

movimento de melhoria da qualidade de forma sistemática

– Comunicação: para que todos na organização adquiram uma cultura

corporativa da qualidade

– Correção: baseada na prevenção e desempenho

– Continuação: enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma

"forma de estar" da organização

Filosofia de

Crosby

• A qualidade deve ser medida regularmente através do custo:

– Custo da Qualidade = Preço da Conformidade(POC) +

Preço da não conformidade (PONC)

– POC: refere-se ao custo por fazer bem à primeira

PONC: fornece informação à gestão acerca dos custos

perdidos e uma indicação do progresso à medida que a

organização melhora

Filosofia de Crosby

1. Compromisso da gestão de topo em relação à qualidade 2. Equipes de melhoria da qualidade.

3. Medida da qualidade (indicadores)

4. Avaliação do custo da não qualidade

5. Tomada de consciência das necessidades da qualidade(conhecer as especificações e o custo das não conformidades)

6. Estabelecer as ações corretivas

7. Planear um programa "zero defeitos"

Filosofia de Crosby

• Formação dos responsáveis

• Instituir "um dia zero defeitos"

• Definição de objetivos

• Eliminar as causas dos erros

• Reconhecimento para aqueles que atingirem os objetivos

• Círculos de qualidade (encontros entre os membros das equipes)

• Recomeçar e progredir sempre

Passos para um programa de melhoria da qualidade:

Filosofia de

Crosby

• Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a

excelência

• A Qualidade:

1. É o único objetivo da organização

2. É determinada pelos clientes

3. Pressupõe trabalho em grupo (círculos de qualidade)

4. Exige o compromisso da gestão de topo

5. Exige o empowerment

Filosofia de Feigenbaun

• Define o Sistema de Qualidade Total como...

Combinação da estrutura operacional de trabalho

de toda a organização documentada em

procedimentos de gestão e técnicas para o

direcionamento das ações de acordo com os

melhores e mais práticos meios de assegurar a

satisfação quanto à qualidade e custos.

Filosofia de Feigenbaun

• O Sistema de Qualidade deve ser estruturado e planeado e

não desenvolvido de forma casual. Os seus princípios

devem incluir:

• Orientação ao cliente

• Integração de atividades por toda a organização

• Atribuições claras ao pessoal, tendo em vista a obtenção da

qualidade

• Atividades específicas para controle de fornecedores

• Identificação total dos equipamentos de qualidade

• Conscientização de toda a organização

• Eficácia real das ações corretivas

• Controle contínuo do sistema

• Auditoria periódica das atividades do sistema

Filosofia de Feigenbaun

• Os subsistemas básicos que devem estar baseados em procedimentos documentados (Manual da Qualidade) • Avaliação da qualidade antes do início da produção

• Planejamento da qualidade e do processo

• Planejamento, avaliação e controlo da qualidade dos materiais adquiridos

• Avaliação e controle da qualidade do produto e do processo

• Realimentação da informação da qualidade

• Formação do pessoa para a qualidade

• Qualidade na assistência técnica

• Gestão da função controle da qualidade

• Estudos especiais sobre a qualidade

Filosofia de

Feigenbaun

• Está associado ao conceito de "Círculos de

Qualidade“

• Os círculos de qualidade são pequenas equipes,

geralmente da mesma área de trabalho, que

voluntária e regularmente se reúnem para identificar,

investigar, analisar e resolver os problemas que

surgem no trabalho.

Filosofia de Ishikawa

• Nos círculos de qualidade são destacadas as seguintes características:

– Voluntarismo (Os círculos devem ser criados em bases

voluntárias e não por ordens superiores)

– Autodesenvolvimento (Os membros do círculo precisam ter vontade de estudar)

– Desenvolvimento mútuo (Os membros do círculo precisam aspirar a expandir os seus horizontes e a cooperar com outros círculos)

– Eventual participação total. Os círculos precisam estabelecer como seu objetivo último a participação total de todos os trabalhadores do mesmo local de trabalho.

Filosofia de Ishikawa

• Os objetivos dos círculos são:

• Contribuir para o melhoramento e para o

desenvolvimento da organização

• Respeitar a humanidade e criar um local de trabalho

animado e bom para se viver

• Exercitar integralmente as capacidades humanas

Filosofia de Ishikawa

Filosofia de Ishikawa

• Sistematizou os sete instrumentos para o controle da qualidade:

- Análise de Pareto

- Diagramas causa-efeito - Histogramas

- Folhas de controle - Diagramas de escala - Gráficos de controle - Fluxos de controle

• Segundo a experiência Japonesa, 95% dos

problemas podem ser resolvidos com estes métodos, simples, de controlo de qualidade.

Uma das bases do TQC (Total Quality Control) é a

gestão funcional cruzada,

dado que a garantia efetiva da qualidade não pode

ser obtida somente

pelo departamento de qualidade.

Para operacionalizar a gestão dos processos, a

empresa necessita de um Comité Interfuncional.

Filosofia de Ishikawa

Atividades Planeament

o do produto

Projecto do produto

Preparação do produto

Aprovisiona-mento

Produção Vendas

Funções Planeament

o Experimenta

-ção Engenharia

do processo Compras Fábrica Exportação

Qualidade P P P P P P

Custo P S P P S S

Tecnologia S P S C C S

Produção C S P C P S

Vendas P S C C S P

Pessoal Administrativo

S S S S P S

P - Responsabilidade Principal

S - Responsabilidade Secundária

C - Contribuição

Filosofia de Taguchi

- A qualidade deve ser incorporada no produto desde o

início e não através das inspeções.

- Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios

em relação as metas.

- Os custos da qualidade devem ser medidos em função

dos desvios do desempenho do produto.

Filosofia de Shingo

• Estratégia para a melhoria contínua através do envolvimento criativo de todos os trabalhadores.

• No período de 1961-64 estendeu as idéias de controle de Qualidade e desenvolveu o Poka-yoke, teste de erro e o conceito de "zero defeitos“ (Toyota).

• Um exemplo é a impossibilidade de remover a chave da ignição de um automóvel se a sua transmissão automática não estiver em "ponto morto", assim o motorista não pode cometer o erro de sair do carro em condições inseguras.

Filosofia de Tom Peters

• Introduziu o conceito de "Excelência“ na gestão. As

empresas excelentes têm oito características

distintivas:

- Inclinação para a ação;

- Proximidade do cliente;

- Autonomia individual;

- Produtividade através das pessoas;

- Criação de valores concretos;

- Centrar-se no essencial;

- Simplicidade formal;

- Existência em simultâneo de rigidez e flexibilidade.