prof. paulo roberto leite processos na logÍstica reversa paulo roberto leite

PROF. PAULO ROBERTO LEITE

PROCESSOS NA LOGÍSTICA REVERSA

PAULO ROBERTO LEITE

PROF. PAULO ROBERTO LEITELEITE CONSULTORIA

O PRODUTO LOGÍSTICO DE RETORNO

Heterogêneo: natureza, qualidade, forma, embalagem de retorno,....

Relação peso / volume geralmente baixa

Relação preço / peso pode ser baixa Localização dispersa Baixa transportabilidade em geral Necessidade de adensamento


DIFERENÇAS ENTRE AS CADEIAS REVERSAS

CARACTERÍSTICA

PÓS-VENDA PÓS-CONSUMO

PRODUTO Pouco uso ou sem uso Produto descartado

PLAYERS Canal direto Distintos

ENTRADA Comercial Domicílio

CUSTOS Fabricante Vários

COLETA Empresarial ; Uso do mesmo veiculo

Formal, informal, PDV,.Veículos distintos

CONFLITOS Créditos, fluxos, normas

Compartilhamento

DESTINO DO PRODUTO RETORNADO

Ciclo de negócios: redistribuição, outros mercados secundários

Industriais: man. Reversa, reman., recicla.,incineração,..


PROCESSOS EM LOGÍSTICA REVERSA

COLETA

CONSOLIDAÇÃO

SELEÇÃO DE DESTINO

REAPROVEITAMENTO

REDISTRIBUIÇÃO


REGRAS GERAIS PROCESSOS

PRECISAM SER MAPEADOS– Garantia de conhecê-los e melhorá-los

PRECISAM TER INDICADORES DE DESEMPENHO– O que não se mede não se conhece!

PRECISAM SER CONSTANTEMENTE VERIFICADOS – Desvios são frequentes!


REDE DE LOGISTICA REVERSA

Políticas de retorno Produto de retorno e objetivos estratégicos Pontos de origem: distribuição direta Localização dos centros de consolidações e

de processamento: quantidade e geografia Níveis de integração das atividades Tipo de coleta e transporte Mercados de destino Sistema de informação


INDICADORES NA LOGISTICA REVERSA

Baseadas em tempo Baseadas em quantidades Baseadas em custos Baseadas na produtividade Baseada no uso de ativos Baseadas na qualidade de serviços Baseadas em benchmarking Baseadas na satisfação dos clientes


PROCESSOS NA LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA

PAULO ROBERTO LEITE


ERROS OU FALHAS

“Os clientes prestam mais atenção ao desempenho da companhia quando algo dá errado do que quando tudo funciona bem. Serviços com falhas produzem uma emoção mais intensa e, assim, uma avaliação mais carregada da parte do cliente do que o serviço impecável”. Berry e Parasuraman (1992)


FALHAS OPERACIONAIS

OCORRÊNCIA DE FALHA

RECUPERAÇÃO DA FALHA

REFÔRÇO DE IMAGEM +

FIDELIZAÇÃO


1º PRINCIPIO DA LOGISTICA REVERSA DE PÓS-VENDA

Existem dois grandes grupos de causas de retorno:–Retorno por causas identificáveis:

possíveis de ser eliminadas pelo estudo detalhado dos processos internos, manuseios e distribuição e de trânsito

–Retorno por causas aleatórias: difíceis de ser eliminadas.


2º PRINCIPIO DA LOGISTICA REVERSA PÓS-VENDA

ORGANIZAÇÃO E RECURSOS INDEPENDENTES –Recepção–Equipamentos –Mao de obra –Armazéns–Etc ....


PRINCIPIO DA LOGISTICA REVERSA DE PÓS-VENDA

3º) Mapeamento dos processos-Procedimentos específicos em todas as fases do retorno

4º) Rastreabilidade do produto retornado- Informação

5º) Transporte6º) Indicadores


CUSTOS INTANGÍVEIS

Experiência negativa:

85% abandonam a marca Conquistar cliente: 5 x mais caro que mantê-losLucratividadecresce com o tempo

Imagem:

recuperar é mais caro que mantê-la..


CADEIA DE VALOR (PORTER)

DESEN-VOLVIMENTO DE NOVOS PRODUTOS

MARKETING EVENDAS

OPERAÇÕES LOGÍSTICA DE SAÍDA

LOGÍSTICA DE ENTRADA

SERVIÇOS PÓS - VENDA

FINANÇAS - TECNOLOGIA-INFORMAÇÃO- R.H.- CONTABILIDADE

ATIVIDADES DE APOIO

ATIVIDADES PRIMÁRIAS


CLIENTES COMPRAM BENEFÍCIOS (Christopher,1999)

NÚCLEO DO PRODUTO

• Qualidade • Características • Tecnologia • Durabilidade ENVOLTÓRIO DO

PRODUTO• Frequência de entrega• Confiabilidade• Flexibilidade• Apoio no pós-venda


VALORES PARA O CLIENTE

• MARCA• PREÇO • TECNOLOGIA

QUALIFICADORES DE MERCADO

SERVIÇOS GANHADORES DE MERCADO

• COMMODITIZAÇÃO DOS PRODUTOS

• DIFERENCIAÇÃO PELOS SERVIÇOS


Flexibilização do Retorno

Recaptura econômica de

estoques

Realocação de

estoques

Assistência técnica

Liberação de área de loja

Produtos “Frescos”

Feed back Qualidade

Recall de produtos

SATISFAÇÃO DO CLIENTE ATRAVÉS DA LOGÍSTICA REVERSA


POLITICAS DE RETORNO

Documento entre fabricante – comerciante ou este - consumidor– Critérios de aceitação do retorno e

condições gerais de transação Código de defesa do consumidor.

– Internet : 7 dias a contar do recebimento– Varejo físico: 30 dias para defeitos

Outros aspectos: benchmarking, fiscais, créditos, etc..


RETORNO DE PRODUTOS NA RECEPÇÃO

Recusa (retorno total)– Problema comercial– Atrasos– Qualidade– Problemas fiscais

Indicadores: volumes, frequência, satisfação de clientes, etc.


COLETA NO PÓS-VENDA

Informação de retorno para coleta – Relação de produtos retornados,

quantidades, motivos, códigos, etc...– Pontos de coleta e quantidades– Procedimentos de retorno

Embalagem – reembalagem Recursos adequados

– M.O., equipamentos, etc Indicadores: volumes, tempos, custos, Histórico das operações


TRANSPORTE

Transporte de coleta– Veículo função do tipo de produto– Frequência e Roteirização da coleta– Uso do veiculo de ida

Acondicionamento definido do retorno– Embalagem – compartilhamento

Prioridade do retorno Indicadores: custos; produtividade,

serviços, etc.


ARMAZENAGEM

Função: consolidação, processamento Localização das áreas internas Instalações adequados aos produtos

retornados Equipamentos alocados para LR Codificação de produtos retornados Zoneamento por destinos Mão de obra especializada


RECEPÇÃO NO RETORNO

Recepção documentos: NF, etc Recepção Física:

– Áreas apropriadas – Recursos adequados: pessoal treinado, local,

equipamentos, etc.– Controles: quantidade, qualidade, estado,

anomalias, codificação, etc. Seleção de destino

– Critérios – normas - rastreabilidade - parcerias Indicadores

– Produtividade, quantidade /remessa, estado, regiões, etc.


PROCESSOS E PROCEDIMENTOS GERAIS

Políticas de retorno definidos Controle do recebimento de retornos –

indicadores Classificação e quantificação do retorno –

critérios técnicos e de destinação Sistema de Codificação dos retornos –

código de barras Procedimentos de consolidação do retorno Procedimentos de seleção e destino

definidos


Destinos dos produtos de LR de pós-venda

Mercado original Mercado secundário Reparos / conserto Doação Manufatura reversa - canibalização Reciclagem Destruição


PROCESSOS NA LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-CONSUMO

PAULO ROBERTO LEITE


EIXOS DE SUSTENTABILIDADE

DESENVOLVIMENTOSUSTENTÁVEL

EIXO ECONÔMICO

EIXO AMBIENTAL

EIXO SOCIAL

PRESERVAÇÃO DO LUCRO PRESERVAÇÃO

DO MEIO AMBIENTE

MANTER JUSTIÇA SOCIAL


CICLO REVERSO SUSTENTÁVEL

MP

PRODUTOS

MERCADO

REAPROVEITAMENTO

SOCIEDADE EMPRESAS

GOVERNOS

HÁBITOS

MÍDIA

LEGISLAÇÕES PENALIDADESEDUCAÇÃO

CIDADANIA

RESPONSABILIDADE EMPRESARIAL

DIFERENCIAÇÃO

COMPETIT

IVID

ADE

PROPAGANDA

EDUCAÇÃO

INOVAÇÃOCUSTOS

IMAGEM

PROJETOS

PROF. PAULO ROBERTO LEITELEITE CONSULTORIA

O PRODUTO LOGÍSTICO DE RETORNO

Heterogêneo: natureza, qualidade, forma, embalagem de retorno,....

Relação peso / volume geralmente baixa

Relação preço / peso pode ser baixa Localização dispersa Baixa transportabilidade em geral Necessidade de adensamento


OPERAÇÕES DE REVALORIZAÇÃO NA LR

Coleta dos produtos de pós-consumo Armazenagem Seleção de destino Remanufatura Manufatura reversa Reciclagem Destinação final


RELACIONAMENTO NA CADEIA REVERSA

Interesses conflitantes Informalidade Sistema de comercialização Informações na cadeia reversa Terceirização Reaproveitamento ou operações

industriais na logística reversa: reparos - desmanche – remanufatura – reciclagem – incineração

prof. paulo roberto leite processos na logÍstica reversa paulo roberto leite

Documents