princípios dos sgq
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Princípios dos SGQ
Focalização no clienteAs organizações dependem dos seus clientes pelo que são as primeiras interessadas em satisfazer e
até mesmo exceder as suas expectativas.
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LiderançaOs líderes estabelecem uma unidade na direcção que a empresa segue, de tal forma que todos os
colaboradores se sentem envolvidos nos objectivos da empresa.
Envolvimento das pessoasAs pessoas são a essência das organizações.
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Abordagem por processosUm resultado desejado é atingido de forma mais
eficiente quando as actividades e os recursos associados são geridos como um processo.
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Como representam a Vossa organização?
Armazéns
Dep.
Administrativo
Gerência
Dep.
Produção
Dep.
Compras
Dep.
Qualidade
Financeiro
RH
Secretariado
Produção
Montagem
A. Prd. Acab.
Cont. Qual.
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Mas como funcionauma organização?
Armazéns
Dep.
Administrativo
Gerência
Dep.
Produção
Dep.
Compras
Dep.
Qualidade
Financeiro
RH
Secretariado
Produção
Montagem
A. Prd. Acab.
Cont. Qual.
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Se quisermos transformar este relato, na descrição de um processo, podemos e devemos começar pela caixa negra:
Reparaçõesé connosco
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Reparaçõesé connosco
Carro a precisar de intervenção
Carro intervencionado
A definição de processo é: “conjunto de actividades interrelacionadas e inter actuantes que transformam entradas em saídas”. Actividade é acção. Acção é verbo. Que verbos
podem ser identificados na descrição?
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Se agora recorrermos aos verbos na sua forma infinitiva o que temos?
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Só olhando para este fluxograma dos verbos do texto podemos tirar uma
conclusão muito importante.
Qual?
A estimativa do custo do serviço é fundamental!
A mancha identifica as actividades que têm de ser executadas, e que têm um
custo que encarece o serviço e que o cliente não paga, quando a estimativa não é
bem feita.
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Voltando ao texto da entrevista, que coisas concretas podemos identificar, que circulam
entre as actividades, que são transformadas pelas actividades?
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Voltando ao texto da entrevista, quem participa?
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Cliente
Recepcionista
Planeamento
do Serviço
Técnico
Chamar
Notificar
Seguir
Recepcionista
Planeamento do Serviço
Para o serviço seguinte
Cliente
Recepcionista
Planeamento
do Serviço
Técnico
Notificar
Obter
Emendar
Notificar
Rever
Notificar
Cliente
Aprovação verbal
AR original
Planeamento do Serviço
Plano
Técnico
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Cliente
Recepcionista
Planeamento
do Serviço
Técnico
Realizar
Fazer
Estacionar
Levantar
Contactar
Confirmar
Serviço
Teste de condução
Carro no parque
Carro
Cliente
Prestação satisfatória do
serviço
O relato da entrevista não nos
diz quem faz
Com a informação recolhida, podemos agora desenhar um fluxograma do processo!
No fluxograma as partes a cor vermelha são suposições a confirmar depois, se é assim que se faz ou não, dado que o texto da entrevista nada
diz.
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E fazendo um zoom!
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Para terminar, a descrição das actividades…
Recepcionista
Planeamento
do Serviço
Técnico
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Recepcionista
Planeamento
do Serviço
Técnico
Recepcionista
Planeamento
do Serviço
Técnico
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Recepcionista
Planeamento
do Serviço
Técnico
Recepcionista
Planeamento
do Serviço
Técnico
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Se queremos melhorar o desempenho é aqui, nos processos da organização, que temos de
actuar.
8.Rever e melhorar o sistema
7.Gerirpessoas
Mercado de trabalho
6.Ouvir os clientes
�Clientestipo A
Clientestipo A ����
1.Ganharobras
2.Realizarobras
3.Entregarobras
4.Fornecerequipamentos
5.Fornecer produtos e serviços
Potenciais fornecedores e subcontratados
necessidades
servidos
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Clientestipo A ����
1.Ganharobras
1.1Angariarnegócios
Convites Concursos
1.2Elaborarpropostas
Decisão de avançar com uma proposta
1.3FormalizaracordoProposta
entregue Contrato assinado
2.1Planearobra
Macro processodesdobra-se nos …
… Processos
Clientestipo A ����
1.1Angariarnegócios
1.2Elaborarpropostas
1.3Formalizaracordo
Convites Concursos
Decisão de avançar com uma proposta
Proposta entregue Contrato
assinado2.1Planearobra
1.3 Formalizar acordo� Prestar seguro caução� Prestar garantias� Assinar contrato� Assinar auto de consignação
1.1 Angariar negócios� Receber convites� Pesquisar concursos� Investigar potencial� Recolher elementos� Decidir … Actividades
1.2 Elaborar propostas� Adquirir caderno de encargos� Analisar processo na diagonal� Avaliar hipóteses técnicas� Avaliar hipóteses de realização� Medir� Pedir cotações de materiais e subempreiteiros� Elaborar orçamento� Compilar documentos� Elaborar proposta� Entregar proposta� Assistir à abertura da proposta
1.Ganharobras
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Abordagem da gestão como um sistema
Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui para
que a organização atinja os seus objectivos com eficácia e eficiência.
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DILBERT,CHEGUE AQUI
ESTOU FARTO DE CARREGAR AQUI E NÃO APARECE A LETRA “B”
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SE ESTÁ A USAR A TECLA “A”, COMO PODE ESPERAR QUE APAREÇA O “B”!?
Muita gente acredita que os eventos, que o desempenho de uma organização, ocorre por acidente, como um meteoro caído dos céus
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Outros acreditam que o lado negativo do
desempenho acontece porque existem culpados, terroristas que fazem mal
de propósito
Outros ainda, acreditam que é tudo uma Outros ainda, acreditam que é tudo uma
questão de sorte… questão de sorte…
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Quando nos concentramos nos resultados, nos
eventos… concentramo-nos no que já
aconteceu!!!
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Na nossa cultura mediterrânica logo
aparecem as carpideiras profissionais...
... e os "progroms" organizados para
encontrar os culpados do costume...
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... e a crucificação dos culpados do
costume...
Em 2001 tivemos 7% da facturação
devolvida por atraso na entrega!!!
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2001
% da facturação devolvida por atraso na entrega
19991998
5 --
6 --
7 --
%
2000
ano
Não há acasos!Não há acasos!
2001
% da facturação devolvida por atraso na entrega
19991998
5 --
6 --
7 --
%
2000
ano
Os resultados de um sistema são o produto Os resultados de um sistema são o produto
natural do funcionamento desse sistemanatural do funcionamento desse sistema
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Hoje, olhamos para a
realidade e vemos…
Porque os vemos como acontecimentos isolados, atacamos os sintomas
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Algum tempo depois…
Só que o desempenho não é um acontecimento excepcional, é o fruto de um hábito
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Os resultados que obtemos são um produto legítimo do sistema existente
Assim, olhamos para a realidade e temos…
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17% do tempo gasto em paragens por
avaria!!!
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Padrão de Avarias
Evolução mensal do tempo de paragem
101112131415161718
Abril
Maio
Junh
oJu
lho
Agosto
Setem
bro
Outubr
o
Meses
%17,3% do tempo de produção desperdiçado em
paragens por avaria
Focamo-nos nos eventos isolados
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Esquecemos o “filme” que nos passa à
frente
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Não fazemos a manutenção preventiva
Perdemos capacidade de
produção
As máquinas estão paradas muito tempo
por avaria
Os custos sobem Há uma pressão muito forte para
manter os custos em baixo
O quadro de pessoal é muito restrito
Temos falta de recursos humanos
Desviamos pessoal das suas funções
Não atingimos os objectivos de
produção
Temos rotura de stock
Temos de alterar a produção prevista para suprir falhas
Não damos formação aos colaboradores
Os colaboradores não conhecem os
riscos
Temos acidentes de segurança
Não temos as peças de reserva que interessam
Não temos pessoal livre para reparar
as avarias
Não fazemos a manutenção
preventiva por pessoal competente
Não fazemos a manutenção
preventiva adequada
Clientes anulam
encomendasVendas baixam
Não atingimos os objectivos de
vendas
Estruturas Estruturas
SistémicasSistémicas
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Os modelos mentais normalmente são tácitos, existem abaixo do nível de alerta, muitas vezes não
são sujeitos a teste ou exame – até… que os analisemos e ponhamos
em causa.
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NãoNão háhá magiamagia!!!!!!