SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO

2 O QUE É MIS E COMO ELE SE ORGANIZA

3 COMO MIS PODE MELHORAR OS RESULTADOS

4 CONCLUSÃO

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1. INTRODUÇÃO

Gerenciar um contact center hoje significa, acima de tudo, lhe dar com seus dois maiores capitais: informações e pessoas. Essa visão demorou muito para ficar clara no mercado brasileiro, posso dizer. Venho de uma época que centrais era extremamente amadoras, pouco preocupadas com os dados que transmitiam e com as pessoas que faziam esse trabalho. Desde a época de 1990, existe um esforço coletivo para valorizar as pessoas e o conhecimento armazenado porque, a partir de então, descobriu-se que uma gestão mais ética e profissionalizada permitia a redução de custos e a melhoria de processos. E é dentro desse contexto que foram criados e fortalecidos os departamentos de MIS nos call centers.

Trabalhar com MIS é garantir que seu contact center passou do século XX, em uma época focada em metas comerciais, para um tempo que o planejamento é cada vez mais estratégico e abrangente. É dar prognósticos seguros ajudar a tomar decisões e orientar equipes para atingir um referencial. É deixar de ver dados e trabalhar com informações de suporte aos negócios – sejam eles dos clientes ou da própria central. É ver os colaboradores como parceiros estratégicos, fundamentais para o crescimento do call center. É pensando nesse profissionais que produzimos mais um ebook.

Com esse material educativos a Teclan quer cumprir dois objetivos básicos: ajudar as empresas que ainda não estruturaram um setor de MIS e melhorar as práticas de quem já atua nessa função. No decorrer do texto apresentaremos alguns dos pilares dos MIS e como os colaboradores podem melhorar resultados nesse departamento.

Posso dizer que a simples existência de um departamento de MIS já aponta um avanço na administração de uma central. Melhorar suas práticas, para mim, é ajudar um callcenter a atingir a sua excelência. Espero que possamos contribuir para isso com esse ebook.

Boa leitura e obrigado pela sua preferência, mais uma vez!

Claudio Sá – Presidente Teclan

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2. O QUE É MIS E COMO ELE SE ORGANIZA

Antes de entrar diretamente no MIS, uma digressão importante no contexto histórico do seu surgimento. Não é a toa que esse departamento se desenvolveu em plana época da Sociedade da Informação e do Conhecimento. Trata-se de um nome pomposo ao mundo em que vivemos, cada ver mais alicerçado em dados armazenados e organizados em sistemas digitais. Graças a esse monte de informações guardadas e rotuladas, a gestão do contact center mudou radicalmente nos últimos anos.

Antes as centrais era apenas executoras de serviços. O cliente apresentava uma demanda, o call center se organizava, fazia e/ou recebia os contatos e apresentava os resultados baseados em métricas pré-estabelecidas sacramentadas pelo Acordo de Nível de Serviço (SLA). Na medida em que os contact centers começaram a ter contato com as tecnologias mais avançadas, seu trabalho começou a ficar mais analítico, seja na fase de planejamento ou após a execução das campanhas. E por que houve essa mudança de perfil? Porque o setor se tornou mais competitivo e as empresas da área começaram a prestar mais atenção aos dados gerados internamente.

Um central movimenta uma grande quantidade de informações diariamente. Nos últimos anos muitos gestores passaram a ver esses fragmentos de conhecimentos como fontes interessantes de insights sobre as operações, sobre os times e sobre o príprionegócio do call center.

Diante desse cenário, era preciso ter uma equipe focada somente na análise e produção de prognósticos baseados nesses dados. Aí entra o trabalho do MIS. Mas, afinal, o que consiste esse trabalho?

É preciso entender o conceito de MIS de forma abrangente antes de aplica-lo ao call center. MIS é uma sigla inglêsa para management information system, ou sistema de informações gerenciais. Um bom MIS é essencial para fazer escolhas estratégicas.

A expertise do MIS pode cair muito bem em um call center, que lida com diversas informações sobre operações e pessoas. Cabe ao MIS gerencias os dados e sugerir melhorias capazes de aumentar o desempenho das operações, além de acompanhar o comportamento dos discadores. Em suma trata-se de uma equipe de consultoria interna que usa os dados do contact center para apontar caminhos e soluções.

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