Apresentação do livro: Marketing de relacionamento : estratégias de fidelização e suas implicações financeiras /Itzhak Meir Bogmann. – São Paulo : Nobel, 2000.

Faculdade: Cásper LíberoCurso de Especialização em Comunicação Social.

Disciplina: Marketing e comunicação PersuasivaProf. Marcelo Miyashita1º Semestre de 2013.

Aluno: Luciano da Silva Santos

A ideia central do livro é provar que o marketing de relacionamento é fundamental para as empresas que desejam obter sucesso em um mundo cada vez mais globalizado e competitivo, e ao mesmo tempo mostrar os reais impactos financeiros positivos para quem utiliza esta ferramenta e negativo para as empresas que ainda não fazem um bom uso do marketing de relacionamento.

FIDELIZAÇÃO PARA UM MUNDO GLOBALIZADO E CADA VEZ MAIS COMPETITIVO

• A globalização cria reais oportunidades

• A distância geográfica é fator de menor importância.

• É necessário as empresas se adaptarem para ampliar seus negócios.

• Comparadores potenciais aumentaram e a concorrência se multiplicou.

POR QUE O MARKETING DE RELACIONAMENTO É TÃO IMPORTANTE?

Entender o comportamento dos clientes

Identificar grupos específicos de clientes.

Entender o comportamento dos clientes

Se manter competitivo e lucrativo

Simplesmente um só um bom atendimento não basta.

Minimizar discussão sobre preço.

Estabelecer conexão forte e emocional com o cliente,

atendendo e superando suas expectativas.

O modelo do planejamento de retenção do cliente

Está dividido em 3 partes e 12 etapas, que são as seguintes:1a Parte – Mobilizar as pessoas e a organização a favor da retenção

dos clientes1 – Estamos todos no mesmo barco.2 – Conhecer os clientes é retê-los.

3 – Concentrar a atenção nos melhores clientes.4 – Delegar poderes aos subordinados.

5 – Manter satisfeitos os clientes internos.2a Parte – O Compromisso da organização para com a retenção do

cliente6 – Errar é humano, recuperar um cliente é divino.

7 – Manter-se em contato com o cliente.8 – Manter os contatos imediatos de quarto grau com o cliente.

3a Parte – Integração organizacional9 – Lidere, siga ou saia do caminho.

10 – Todos são responsáveis.11 – Reconheça um bom trabalho.

12 – O que funciona hoje pode não funcionar amanhã.

IMPLICAÇÕES FINANCEIRAS PARA EMPRESAS QUE NÃO INVESTEM EM MARKETING DE RELACIONAMENTO.

Importância do database marketing e aplicação do banco de dados no processo de fidelização

Em um mercado em que informações caminham tão rapidamente,principalmente agora, nesta mudança de século, o sucesso das empresasnão dependerá apenas da extensão pela qual elas coletam informações sobre seus clientes atuais, mas também da forma que usam as informações coletadas. Empresas que vendem itens de grande valor e que coletam rotineiramente informações de seus clientes podem adaptar-se ao novomarketing de informação intensiva com relativa facilidade.

O database marketing

Uma das ferramentas mais completas e de maior importância no marketing de relacionamento.

O banco de dados não é um simples programa de endereços e telefones.

É um instrumento bem mais completo, que permite conhecer e classificaro cliente de forma a melhor orientar o marketing de relacionamento.

Com o database marketing, temos as informações atualizadas em tempo real,

criando assim, um canal de comunicação com o cliente, rápido, eficiente e direto ao objetivo.

A base de um programa de fidelização reside no conhecimento dos clientes, geralmente armazenado em banco de dados. Não é possível beneficiar todos os clientes em virtude do custo elevado; a empresa deve agir de acordo com o que sua receita permite, gerando um valor agregado por meio de benefícios tangíveis para os melhores clientes.

Programas de fidelidade de sucesso e de alto impacto financeiro.