gestÃo de conflitos

GESTÃO DE CONFLITOS

1. Introdução

• Os conflitos existem desde o início da humanidade, fazem parte do processo de evolução dos seres humanos e são necessários para o desenvolvimento e o crescimento de qualquer sistema familiar, social, político e organizacional.

2. Conceito

• Segundo Kenneth Thomas: Conflito “é o processo que começa quando uma parte percepciona que frustrou a outra ou está prestes a frustrar algo que lhe diz respeito.”

• Conflito portanto, é a oposição de interesses, entre pessoas ou grupos, não conciliados pelas normas sociais.

3. ABORDAGENS

3.1. Abordagem Tradicional• Muitas vezes o termo Conflito é sempre visto

como algo negativo.• As pessoas têm evitando o conflito porque lhes

cria sentimentos negativos assim como estraga o ambiente ao nível do relacionamento.

• A eficácia na gestão dos conflitos passa essencialmente pela eliminação das fontes de conflito.

• Em casos de existir dois trabalhadores que tenham conflitos, aconselha – se a separá-los e estruturar o trabalho de forma que estes não necessitem relacionar-se.

Cont-Abordagens

3.2. Abordagem Comportamental

• Cada indivíduo é diferente do outro.• As estratégias para a sua gestão passam pelo

seu reconhecimento e procuram resolver as causas do conflito inicial de forma a reconhecer as referidas diferenças das partes em conflito.

• Efeito camuflado de efeito positivo.

Cont - Abordagens

3.3. Abordagem Interaccionista• Considera que o conflito é positivo e negativo,

bom ou mau, funcional ou disfuncional, se se tiver em conta a situação concreta em que ele ocorre.

• Nesta abordagem o conflito é reconhecido não apenas como inevitável, mas que em determinadas situações ele deve ser fomentado, com o objectivo de surgirem novas ideias e promover a inovação e a mudança.

4. VISÃO DOS CONFLITOS4.1. Visão Tradicional

• O conflito é um mal a evitar e que a sua inexistência é sinal de competência

Nesta visão, o conflito pressupõe:• Que os conflitos são o resultado de comportamentos

de alguns indivíduos indesejáveis;• Que o conflito está associado à cólera, à agressividade,

à batalha física verbal, à violência, a sentimentos e a comportamentos essencialmente negativos e prejudiciais ao grupo e às organizações.

• Visão superficialmente inadequada e limitada.

Cont - Visão4.2. Visão actual

• As ideias inovadoras são, em grande parte, consequência de pontos de vista conflituosos que são partilhados e discutidos abertamente.

• O desacordo aberto pode proporcionar:• Maior exploração de sentimentos,• Atitudes e pontos de vista,• Favorece a expressão individual, e• A procura de melhores decisões, É reconhecida a utilidade da existência de um certo grau de conflito para a

vitalidade das organizações e dos grupos, assim como também para as relações interpessoais,

O facto de os conflitos fazerem parte da vida, não significa necessariamente que sejam destrutivos.

5. AS FONTES DO CONFLITO• Tomada de decisão sob pressão.• Competição por recursos.• Falha na comunicação.• Falhas na estrutura organizacional.• Divergência sobre padrões de desempenho.• Injustiça na distribuição de prémios.• Resistência ante a autoridade.• Conflito de interesses.• Sobre - dependência sobre alguém.• Conflitos anteriores.

6. TIPOS DE CONFLITOS

6.1. Conflitos Intrapessoais São os que ocorrem no interior do indivíduo

quando este tem necessidade de dar uma só resposta entre duas, que se excluem mutuamente.

a. Atracção - AtracçãoAs pessoas encontram-se perante 2 objectivos ou

situações atraentes, e ao escolher uma, terá que renunciar a outra, uma vez que as duas alternativas não podem realizar-se simultaneamente.

Cont – Fontes de Conflitos

b. Repulsão - Repulsão• A pessoa está colocada entre 2 alternativas

desagradáveis e tem dificuldade em escapar, das duas, simultaneamente. Não optar implica automaticamente que qualquer das situações se imponha.

• Está relacionado com os valores pessoais e com os comportamentos que o indivíduo exige e tem de si mesmo porque envolvem toda a problemática da clarificação dos valores pessoais.


c. Atracção - Repulsão• A pessoa encontra-se perante 2 aspectos da

mesma situação e qualquer decisão tem vantagens e desvantagens.

• Os mais comuns, referem-se à existência de um objecto ou situação que tem características positivas e agradáveis mas que, também tem características negativas e desagradáveis.

Cont – Fontes de Conflitos6.2. Conflitos Interpessoais

• Aquele que acontece ou ocorre entre duas pessoas.• Estes conflitos surgem, de modo geral, por:

a. Diferenças individuais• Idade, sexo, atitudes, crenças, valores e experiências –

Contribuem para que as pessoas vejam e interpretem as diversas situações de muitas maneiras. Cada um e todos criamos situações onde existe divergência de pontos de vista.

• Em situações onde se destaque uma diferença individual, as situações de conflito são inevitáveis.


b. Limitações dos recursos• Ninguém possuí os recursos de que necessita -

família, grupo ou organização.• Os recursos técnicos, financeiros e humanos

são limitados.• A “justa” partilha desses recursos por todos os

indivíduos é DIFÍCIL.• O que acontece? … A competição. Há pessoas

que se consideram prejudicadas.


c. Diferenciação de papéis.• Os conflitos interpessoais podem também

surgir da dificuldade em determinar quem dá a ordem a outro. Caso a autoridade de uma pessoa não é aceite por outra … Conflito!

Cont – Fontes de Conflitos6.3. Conflitos Organizacionais

• Aqui, é a própria estrutura da organização que constituí a fonte potencial de conflito.

• Numa organização, o poder está distribuído em proporções desiguais. Responsabilidade e autoridade são diferentes consoante as funções desempenhadas. Existe sensibilidade à forma como se é tratado, sobretudo pelas pessoas de nível superior.

• Ainda que o conflito possa parecer perigoso pode, na sua consequência trazer frutos para a organização, impedindo a estagnação, estimulando novas ideias e novos métodos.

• Permitem que as pessoas envolvidas se ajustem.

7. FASES DOS CONFLITOS• O conflito é um processo cíclico. É construído a partir de

uma série de “episódios” que funcionam como um acontecimento/evento provocador e que pode repetir-se se o conflito não se resolver definitivamente ou se houver uma grande interdependência entre as partes envolvidas.

• Segundo Hunt e Osbom, o conflito desenvolve-se, ou tem cinco (5) fases:

• Condições antecedentes ao conflito• Conflito percebido• Conflito sentido• Conflito manifesto• Resolução ou supressão do conflito

8. FORMAS DE RESOLVER CONFLITOS• Dominação: imposição unilateral da solução;• Submissão: cedência de uma das partes às exigências

da outra;• Inacção: uma ou ambas as partes decidem nada fazer,

na convicção que o tempo trabalhará a seu favor;• Mediação por terceiro: alguém, não envolvido no

conflito, é aceite como um modo de auxílio à clarificação da disputa e à abertura de canais de comunicação entre as partes;

• Negociação: que favoreça:• A utilização da máxima informação disponível,• O aparecimento de novas ideias,• O aparecimento de novas propostas

9. MODELOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

9.1. EVITAMENTO (Baixa assertividade, baixa cooperação)

• É a posição em que somos menos assertivos e menos cooperativos;

• É uma intenção estratégica por não tomar qualquer posição no problema e em que o resultado é um impasse.

Cont - MODELOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

9.2. ACOMODAÇÃO (Baixa assertividade, alta cooperação)

• O objectivo da acomodação é manter a harmonia da relação colocando as necessidades do outro acima das nossas;

• Esta atitude pode influenciar a situação levando a outra parte a aumentar as exigências


9.3. COMPETIÇÃO (Alta assertividade, baixa cooperação)

• Quando competimos tentamos satisfazer os nossos próprios interesses, sem grandes preocupações pelos interesses da outra parte;

• Nas organizações esta estratégia é ilustrada pela chefia a usar a sua autoridade formal para resolver uma disputa.


9.4. COMPROMISSO (Assertividade e cooperação moderadas)

• Esta estratégia requer que cada parte ceda um pouco;• Não existem perdedores.

9.5. COLABORAÇÃO (Alta assertividade, alta cooperação)• É a estratégia mais eficaz, mas exige paciência e

empenhamento;• A colaboração satisfaz os interesses de todas as partes;• Caracteriza-se pela discussão aberta e honesta entre as

partes, escuta atenta e compreensão das diferenças e a deliberação cuidadosa de um conjunto de alternativas.

10. FORMAS DE LIDAR COM OS CONFLITOS

a. Estratégia ganhar - perder• Um usa a autoridade sobre o outro• Este aceita as condições• Um fica a perder; b. Estratégia perder - perder• Nenhum fica a ganhar• Não dão a vitória ao outro; c. Estratégia ganhar - ganhar• Encaram como um problema a resolver• Confrontam os pontos de vista e disponibilizam-se para resolver as

diferenças• Expressam a sua opinião e sugerem alternativas• Benefícios de todos, respeito, confiança e compreensão.

10. HABILIDADES PRA LIDAR COM CONFLITOS

• Diagnosticar a natureza do conflito:• Se nos afecta de facto• Quais as causas• Se o outro é capaz de negociar• Definição do problema• Selecção da estratégia de acção• Justificação da estratégia• Antecipação das consequências• Envolver-se no confronto:• Devem encontrar-se e estar disponíveis, momento e local certo, clarificar;• É preciso dizer o que o outro fez que o afectou e propor alternativas de

comportamento.• Escutar:• Empatia, compreender as necessidades do outro.• Resolver o problema:• Sugerir soluções, alternativas, analisar e argumentar, plena abertura, escolher a

solução que satisfaça todos. Se é apropriada e viável;• Recuar se necessário e avançar quando for possível.

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