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FILIPE S. MARTINS
ROTEIRO• FERRAMENTAS DA QUALIDADE
• DIAGRAMA DE PARETO
• DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (ESPINHA DE PEIXE)
• BRAINSTORMING
FERRAMENTAS DA QUALIDADE• DIAGRAMA DE PARETO
NO FIM DO SÉCULO XIX, O ECONOMISTA
SOCIOPOLÍTICO VILFREDO PARETO OBSERVOU
QUE HAVIA UMA DISTRIBUIÇÃO DESIGUAL DE
RIQUEZA E PODER NA POPULAÇÃO TOTAL. ELE
CALCULOU MATEMATICAMENTE QUE 80% DA
RIQUEZA ESTAVA EM MÃOS DE 20% DA
POPULAÇÃO.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE• DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE PARETO OU DIAGRAMA 80-20, É UM GRÁFICO EM BARRAS
QUE ORDENA A FREQUÊNCIA DAS OCORRÊNCIAS DA MAIOR PARA A
MENOR MOSTRANDO QUAIS SÃO AS CAUSAS DE PERDAS QUE DEVEM SER
SANADAS. CAUSAS
20% DAS CAUSAS
80% DAS CAUSAS
EFEITOS
20% DOS EFEITOS
80% DOS EFEITOS
POUCAS CAUSAS SIGNIFICATIVAS
MUITAS CAUSAS INSIGNIFICANTES
FERRAMENTAS DA QUALIDADE• DIAGRAMA DE PARETO
UMA DAS FORMAS DE UTILIZAR O PRINCÍPIO DE PARETO CONSISTE EM
FAZER O LEVANTAMENTO DAS CAUSAS DE UMA OCORRÊNCIA E CONTAR
QUANTAS VEZES CADA CAUSA OCORRE.
EX: ACIDENTES NO TRÂNSITO
CAUSA fi fri FI FRI
COLISÃO COM OUTRO VEÍCULO 130 41% 130 41%
ATROPELAMENTO 120 38% 250 78%
COLISÃO COM ESTRUTURAS 50 16% 300 94%
COLISÃO COM ANIMAIS 20 6% 320 100%
TOTAL 320 100%
FERRAMENTAS DA QUALIDADEEX: ACIDENTES NO TRÂNSITO
CAUSA fi fri FI FRI
COLISÃO COM OUTRO VEÍCULO 130 41% 130 41%
ATROPELAMENTO 120 38% 250 78%
COLISÃO COM ESTRUTURAS 50 16% 300 94%
COLISÃO COM ANIMAIS 20 6% 320 100%
TOTAL 320 100%
41%38%
16%
6%
41%
78%
94%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
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70%
80%
90%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
COLISÃO COM OUTRO VEÍCULO ATROPELAMENTO COLISÃO COM ESTRUTURAS COLISÃO COM ANIMAIS
FERRAMENTAS DA QUALIDADE• DIAGRAMA DE ISHIKAWA
O DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO É TAMBÉM
CONHECIDO COMO DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE
OU DE ISHIKAWA. KAORU ISHIKAWA FOI UM DOS
PIONEIROS NAS ATIVIDADES DE CONTROLE DE
QUALIDADE NO JAPÃO. EM 1943 CRIOU ESTE
DIAGRAMA QUE CONSISTE DE UMA TÉCNICA
VISUAL QUE INTERLIGA OS RESULTADOS (EFEITOS)
COM OS FATORES (CAUSAS).
FERRAMENTAS DA QUALIDADE• DIAGRAMA DE ISHIKAWA
CADA UMA DAS CAUSAS IDENTIFICADAS É CLASSIFICADA DE ACORDO COM
AS CATEGORIAS REPRESENTADAS PELAS LINHAS INCLINADAS.
EX: POR QUE OCORREM ACIDENTES DE TRÂNSITO?
VIAS
VEÍCULOSMOTORISTA
FISCALIZAÇÃO
FERRAMENTAS DA QUALIDADE• DIAGRAMA DE ISHIKAWA
CADA UMA DAS CAUSAS IDENTIFICADAS É CLASSIFICADA DE ACORDO COM
AS CATEGORIAS REPRESENTADAS PELAS LINHAS INCLINADAS.
VIAS
VEÍCULOSMOTORISTA
FISCALIZAÇÃO
NÃO É EDUCADO
DESCONHECE A LEGISLAÇÃO
MAL CONSERVADOS
SEM EQUIPAMENTO DE
SEGURANÇA
SEM CONSERVAÇÃO
SEM SINALIZAÇÃO
INSUFICIENTE
SEM EQUIPAMENTOS
SEM TREINAMENTO ADEQUADO
FERRAMENTAS DA QUALIDADE• BRAINSTORMING
O BRAINSTORMING OPERA COM BASE EM DOIS
PRINCÍPIOS: A SUSPENÇÃO DO JULGAMENTO E A
REAÇÃO EM CADEIRA. ESSES DOIS PRINCÍPIOS
FAZEM AS PESSOAS EXPRIMIR-SE LIVREMENTE,
SEM RECEIO DE CRÍTICAS. TAMBÉM FAZEM AS
IDÉIAS SE ASSOCIAREM E GERAR NOVAS IDÉIAS,
NUM PROCESSO EM QUE O OBJETIVO É GERAR
UMA GRANDE QUANTIDADE DE ALTERNATIVAS.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE• BRAINSTORMING
A PALAVRA BRAINSTORMING FOI CRIADA PARA DESIGNAR UM PROCESSO
EM QUE AS PESSOAS INTERAGEM VERBALMENTE, DENTRO DESSAS
CONDIÇÕES. CADA PESSOA FALA, DANDO SUGESTÕES PARA RESOLVER UM
PROBLEMA, SEM QUE ESSAS SUGESTÕES SEJAM CRITICADAS.
QUANDO HOUVER UM NÚMERO SUFICIENTE DE IDÉIAS, AS SUGESTÕES
SÃO AGRUPADAS EM CATEGORIAS E ENTÃO AVALIADA E CRITICADA.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE• EXERCÍCIOS
1. UMA PESQUISA SOBRE SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM UMA AMOSTRA DE 210 INDIVÍDUOS QUE
TIVERAM ALTA DE UM GRANDE HOSPITAL URBANO DURANTE O MÊS DE JUNHO LEVOU À SEGUINTE
LISTAGEM DE 384 RECLAMAÇÕES:
CONSTRUA UM DIAGRAMA DE PARETO E SUGIRA MELHORIAS.
2. PREPARE UM DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO SOBRE OS FATORES QUE LEVAM OS ALUNOS A
CHEGAREM ATRASADOS NAS AULAS.
Motivo de reclamação fi
Serviço de alimentação precário 117
Falta de atendimento à campainha 71
Tratamento ríspido por parte do corpo de funcionários 62
Respostas inadequadas às perguntas 38
Atrasos para exames 34
Barulho 28
Todos os outros 21
Aborrecimento com outros pacientes/visitantes 13
Total 384