QUALIDADE QUALIDADE TOTALTOTAL

Custos da Não-qualidade

“Mais qualidade custa menos”

Custos Internos dos Defeitos

Matérias-primas e produtos refugados

Produtos que precisam ser retrabalhados

Modificações nos processos produtivos

Perda de receita

Tempo de espera dos equipamentos parados para correções

Pressa e tensão para entrega dos produtos corrigidos ou

consertados

Custos Externos dos Defeitos

Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente

Perda de encomendas

Processamento de devoluções

Custos de processos nos organismos de defesa do

consumidor

Comprometimento da imagem

Perda de clientes e de mercado

Telefônica

Filosofia da TQM

Necessidades e interesses do

Cliente

Eras da história da qualidade

A era da inspeção

A era do controle estatístico

A era da qualidade total

A era da inspeção

Observação direta do produto ou serviço pelo

fornecedor ou consumidor

Produtos e serviços inspecionados um a um ou

aleatoriamente

A era do controle estatístico

Observação direta do produto ou serviço pelo

fornecedor, ao final do processo produtivo

Produtos e serviços inspecionados com base em

amostras

A era da qualidade total

Produtos ou serviços definidos com base nos

interesses do consumidor

Observação de produtos ou serviços durante o

processo produtivo

Qualidade garantida do fornecedor ao cliente

A escola japonesa da qualidade total

Conceitos e técnicas das empresas americanas e européias.

Modelo japonês

Modelo universal

Idéias Ocidentais Idéias Orientais

Linha de montagem móvel, com

trabalhadores especializados

Verticalização, controle de todas as

fontes de suprimentos, administração

de estoques, mentalidade Just in case

Tamanho é documento

Máquinas e equipamentos dedicados

Estruturas organizacionais

divisionalizadas e hierárquicas

Controle de qualidade

Alto luxo e alto preço

Ford, General Motors, General

Eletric

Grupos de trabalho autogeridos

Parcerias com fornecedores

dedicados, produção enxuta,

mentalidade Just in time

Guerra ao desperdício

Produção flexível

Administração/Empresa enxuta

Círculos da qualidade

Aprimoramento contínuo

Alta qualidade e baixo preço

Toyota, Mitsubishi, Nissan

PARETOPARETODIAGRAMA DE DIAGRAMA DE

PARETOPARETO

VILFREDO PARETOVILFREDO PARETO 15 de junho de 1848: Nasce em Paris, França.

1867: Termina o seu curso secundário clássico estudo científico

na Universidade Politécnica de Turim

1874 - 1892: Vive em Florença, tendo sido engenheiro

ferroviário e Diretor-Geral das estradas de ferro italianas.

Nessa época era adepto da democracia e do liberalismo

1882: É candidato a deputado, sem sucesso.

1889: Casa-se com Alessandra Bakunin.

1892 - 1894: Publica princípios fundamentais da economia pura

1893: Assume a cadeira de economia política da Universidade

de Lausanne.

1897: Executou estudo sobre a distribuição de renda.

19 de Agosto de 1923: Morre na terra Natal.

PRINCÍPIO DE PARETOPRINCÍPIO DE PARETO

Observou a desigualdade de distribuição de

riqueza e poder na população total

Recurso gráfico utilizado para estabelecer uma

ordem nas causas de perda que devem ser sanadas

Relação ação/benefício

Poucas causas levam à maioria das perdas, ou seja, “Poucas são vitais, a maioria é trivial.”

Juran – Engenheiro de Controle de Qualidade

(N.)1904 -

Passo - a - PassoPasso - a - Passo1° Defina o problema sob estudo.

2° Colete os dados sobre o problema.

3° Estratifique os dados por categorias / Tipos.

4° Calcule as freqüências relativas de cada categoria / tipo.

5° Liste as categorias / tipos em ordem decrescente de freqüência e

faça uma tabela.

6° Com base nos dados da tabela, construa um gráfico sobre a

freqüência de cada categoria.

DefeitoFrequência

relativa Freq. Acum.A 0,35 0,35B 0,25 0,6C 0,15 0,75D 0,1 0,85E 0,1 0,95D 0,05 1Total 1

0%

20%

40%

60%

80%

100%

A B C D E D

% D

E D

EF

EIT

OS

Tipo de defeito

ISHIKAWAISHIKAWADIAGRAMA CAUSA DIAGRAMA CAUSA

E EFEITOE EFEITO

“A qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de mentalidade de todos os integrantes da organização, principalmente da alta cúpula”. (Kaoro Ishikawa)

1915: Nasce em Tóquio.

1939: Termina o seu curso de Engenharia em Química

Aplicada, na Universidade de Tóquio.

1939-1941: O seu primeiro emprego como técnico naval.

1941-1947: Trabalha na Nissan Combustíveis Líquidos.

1947: É contratado como professor assistente na

Universidade de Tóquio.

1960: termina o seu doutorado e é promovido a professor

na Universidade de Tóquio.

1962: Introduz, pela primeira vez, o conceito dos Círculos

de Qualidade.

1982: Nasce oficialmente o Diagrama de Ishikawa.

1989: Morre aos 74 anos.

KAORUKAORU ISHIKAWAISHIKAWA

Diagrama de Pareto;

Diagrama de causa e efeito;

Histograma;

Folhas de verificação;

Gráficos de dispersão;

Fluxogramas;

Cartas de Controle.

AS AS 77 FERRAMENTAS DA FERRAMENTAS DA

QUALIDADEQUALIDADE

DIAGRAMA CAUSA E DIAGRAMA CAUSA E EFEITOEFEITO

Diagrama Espinho de Peixe

Diagrama de Ishikawa

Diagrama dos 6Ms

Objetivo: identificar, explorar e destacar todas as causas possíveis de um problema, ou ainda, todos os fatores que afetam um processo.

PROCESSOPROCESSO PRODUTOPRODUTO

MediçãoMatéria-primaMão -de - obra

ITENS DE VERIFICAÇÃO

CAUSASCAUSAS EFEITOEFEITOITENS DE CONTROLE

MáquinasMeio-ambienteMétodos

RESULTADO

ESTRUTURAESTRUTURA

Valorização

Tempo de processamento

Peso da carga

Período operação contínua

TemperaturaIluminação

Umidade

Limpeza

Limpeza Equip.

Operação mesa passar

Qualidade da água

Controle Secagem Maq. lavar

Mesas passar

Secadoras

Métodos Meio-ambiente Máquinas

Matéria-primaMão- de - obra Medição

DIAGRAMA CAUSA E EFEITO DIAGRAMA CAUSA E EFEITO Processo LAVANDERIA

Condições. Psicológicas

Capacitação

Satisfação

Condições. Físicas

Amaciante

Água

Sabão

Energia

Reclamações dos clientes: roupasmanchadas e/ou

botões arrancados

Tensão da rede elétrica