Carlos Antonio Vieira da Silva

Fidelização em um Mercadinho na Cidade de

Cascavel – CEEstudo de Caso com o Mercadinho Pontual

Faculdades Nordeste

Campus North ShoppingCurso Tecnológico em Gestão Comercial

Fortaleza, 2009

Carlos Antonio Vieira da Silva

Fidelização em um Mercadinho na Cidade de

Cascavel – CEEstudo de Caso com o Mercadinho Pontual

Trabalho apresentado na disciplina de Gestão Comercial em cumprimento a exigência do curso de Gestão Comercial, sob a orientação da Professora Lúcia Gauber.

Fortaleza2009

Agradecimentos

A Deus, primeiramente, por permitir o sucesso desse trabalho.

Aos meus familiares em especial: Maristela (mãe).

Aos amigo, Francisco, pela inestimável ajuda.

A nossa orientadora Lúcia Gauber.

Resumo

O objetivo dessa pesquisa consiste em estudar o Mercadinho Pontual, buscando

compreender como tem sido a fidelização de seus clientes. O estabelecimento comercial

está localizado na cidade de Cascavel, Ceará. Trata-se de estudo quantitativo, onde foi

utilizado um formulário contendo questões de múltiplas escolhas como instrumento para

coleta de dados. Os resultados dessa pesquisa identificaram as maneiras como o

mercadinho direciona suas estratégias. Observou-se que a informação correta contribui

positivamente para a percepção do seu cliente, principalmente no que se diz sobre a

proximidade, variedade de produtos e o atendimento. Abordagem sobre atendimento é

outro aspecto positivo, pois é com o atendimento que o pequeno comerciante de bairro

se diferencia dos grandes supermercados, conquistando e fidelizando o cliente.

Palavras chaves: Fidelização. Atendimento. Mercadinho.

Sumário

Introdução 07Objetivo Geral 08Objetivos Específicos 08Método 08Capítulo 1 A força do pequeno e médio comerciante 09Capítulo 2 A percepção do Mercadinho Pontual no comércio Varejista 10Capítulo 3 Marketing nos pequenos comércios de bairros 11Capítulo 4 A concorrência 13Capítulo 5 Fidelização 14 5.1 O que é Fidelização 14 5.2 Para que fidelizar 14 5.3 Satisfação leva a fidelização 15 5.4 Fidelizando clientes 16 5.5 Fidelizando clientes no Mercadinho Pontual 17Capítulo 06 Pesquisa de campo 18 6.1 Resultado da avaliação 18 6.2 Análise dos resultados 23Considerações finais 24Bibliografia 25Anexo A 26

Lista de ilustrações

Figuras

Figura 01- Funções do varejo 10

Figura 02- Os componentes da análise da concorrência 13

Figura 03- Visão sobre o cliente 15

Figura 04- Relacionamento com o cliente 16

Gráficos

Gráfico 01- Sexo dos entrevistados 18

Gráfico 02- Localização do mercadinho Pontual 19

Gráfico 03- Atendimento 19

Gráfico 04- Comparação de preços 20

Gráfico 05- Preços competitivos 20

Gráfico 06- Classificação dos preços praticados 21

Gráfico 07 Variedade dos produtos oferecidos 21

Gráfico 08 Produtos de qualidade 22

Gráfico 08 Formas de pagamento 22

Quadro

Quadro 01- Modelo de comportamento do consumidor 17

Tabela

Tabela 01- Comparação de preços com outros varejistas 28

Introdução

O estudo destaca a importância do relacionamento da micro empresa para

seu público, elaborado através de um estudo aprofundado do tema em destaque através

do qual se espera com base nos resultados obtidos, distribuir para a análise da

fidelização de clientes e como conseqüência, contribuir para a ciência da informação.

O tema é oportuno, pois atende aos interesses do Mercadinho Pontual e

também a área acadêmica que estuda o assunto na região. O principal objetivo da

pesquisa, de modo geral, é procurar verificar, ou seja, analisar o que leva uma pessoa a

comprar num determinado lugar onde a mesma pode comprar em outros lugares com

maiores opções de compra.

A pesquisa é composta de capítulos que tratam da compreensão do mercado,

a fidelização de seus clientes e o caminho percorrido nesse processo de fidelizar.

Faremos também um levantamento de informações referentes ao mercadinho,

destacando os resultados adquiridos na pesquisa de campo na cidade de Cascavel sobre

o pequeno estabelecimento e a comunicação com seu público alvo.

Este trabalho busca uma reflexão sobre o segmento e como é importante ter

um planejamento na micro empresa e de que forma esse conhecimento de caso pode

elevar a uma revolução no relacionamento entre cliente e o empresário.

Objetivo geral

O objetivo desse trabalho é compreender o processo de fidelização do

cliente final da pequena casa comercial. O presente estudo busca encontrar uma relação

entre cliente e o empreendedor em grau de fidelização. Para tanto a escolha da empresa

se deve ao fato de seu acesso ser de fácil entrada, não precisando uma prévia

autorização para obter informações.

Objetivos Específicos

Identificar possibilidades de crescimento dos resultados da

empresa mediante a utilização do programa de fidelização de clientes;

Comparar sua política de fidelização com outras micro empresas

do mesmo ramo de atuação;

Identificar e conhecer o cliente;

Reconhecer a importância dos relacionamentos entre empresa e

cliente.

Método

O método utilizado para legitimar o objetivo do trabalho foi a realização de

uma pesquisa quantitativa para certificar o grau de fidelização atual dos clientes do

Mercadinho Pontual. Para tanto, aplicou-se o instrumento de coleta de dados (Anexo A)

que buscava investigar como tem sido o atendimento no mercadinho pesquisado, qual a

opinião dos clientes a respeito da localização, dos preços praticados pelo mercadinho e

seus concorrentes, da variedade dos produtos oferecidos e as facilidades oferecidas para

os pagamentos.

Capítulo 1

A força do Pequeno e Médio Comerciante.

Conforme o SEBRAE1, 98% de todas as empresas existentes no país são

compostas por micros e pequenas empresas, colocando em números essas informações

ficam mais magnificente, pois constitui cerca de 6 milhões de estabelecimentos formais

existentes, e gerando impressionantes 14 milhões de empregos, isto que dizer que 25%

do PIB2 vem das pequenas, ou seja, as micros e pequenas empresas têm o papel

fundamental no contexto econômico brasileiro e que podemos exprimir que elas são um

dos principais pilares de sustentação da nossa economia.

Outro ponto importante é quando esse estudo passa para o setor de

supermercados e seus derivados, que ganham destaque por ter maior visibilidade e

frequência de visitas. O comerciante percebeu e implantou a venda de artigos não

alimentícios, pois notou que o mercado exigia esse tipo de atitude que passou a servir

não apenas mercearia, carnes, frios, laticínios e hortifrutigranjeiro.

Com base nesses conhecimentos o Mercadinho Pontual (MP3) introduziu

nos seus serviços oferecidos um sistema de recargas para celular e em breve adotará um

sistema de pagamentos de boletos, um alcance nunca antes almejado na pequena casa

comercial, “um importante passo para ganhar cada vez mais espaço e freguesia”,

analisa o empresário Francisco Ademar de Barros, dono do Mercadinho Pontual.

Capítulo 2 1 Serviço de Apoio às Micros e Pequenas Empresas2 Produto Interno Bruto3 MP é a sigla de Mercadinho Pontual

A Percepção do Mercadinho Pontual no Comércio

Varejista.

Podemos dizer que o comércio varejista é quem liga os distribuidores ao

consumidor final, ou seja, é o varejo que tem o compromisso de analisar e identificar

seu cliente, sendo assim, é o comércio que tem a obrigação de perceber o

comportamento de compra de quem consome com o intuito de passar informações aos

fornecedores, tendo como resultado produtos adequados ao uso e satisfação do cliente

consumidor.

O Mercadinho Pontual percebeu e ariscou nesse processo ao acrescentar no

seu estabelecimento produtos superior em qualidade, porém não perdeu venda, pois o

consumidor percebeu a superioridade do produto e aceitou pagar um valor maior ao

produto da venda, uma jogada quem nem sempre é acertada, pois em seu livro, Cobra

(1997) lembra que a venda direta do produto ao consumidor é onerosa e nem sempre é

possível. No livro o autor lança um esquema gráfico sobre as funções do varejo.

Figura 01: Funções do varejo.

Fonte: Marketing básico (1997).

Capítulo 3

Fabricante e o Atacadista Distribuidor

Varejista

Consumidor Final

Vendas

Vendas

Serviços

Serviços

Marketing nos pequenos supermercados de Bairro.

No Brasil observa-se que o número de empresas multinacionais instalando-

se no país vem crescendo devido, principalmente, pela economia estável deixando o

comércio varejista impulsionado, mas em contra partida o mercado nacional tem que

achar meios para sobreviver a essa problema criado pela globalização.

Assim, para superar esse obstáculo o pequeno comerciante de bairro foi à

luta e armou uma guerra com seus fornecedores para negociar cada vez mais os preços,

ampliando seus negócios.

Foi dessa preocupação de crescimento da economia que nasceu uma nova

fase de busca por consumidores e com conseqüência adotar e aprender como se faz uma

boa política de marketing e de fidelização.

Antes de ir atrás do consumidor, o empresário tem que saber lidar com o

mercado que ele resolve trabalhar, estudar como ninguém, o objetivo que quer

conquistar e aprender como esse mercado atua com a sua política mercadológica. O que

queremos dizer, em resumo, é que não basta atender às necessidades do seu consumidor.

Para ter êxito, precisamos fazer isso melhor, ou mais economicamente, do que nossos

concorrentes (GRACIOSO, 2000).

No mercadinho Pontual, cenário dessa investigação, esses fatores só foram

possíveis através da ajuda dos representantes das marcas de quem o mercadinho

comprava, possibilitando ao empresário saber lidar e negociar com o consumidor que

estava em suas mãos. No primeiro momento criou-se uma propaganda de marketing

aliada a uma marca de refrigerantes onde os consumidores poderiam levar para casa um

conjunto de copos se comprasse uma quantidade X do refrigerante. Notando o sucesso

nas vendas o micro empresário estendeu essa promoção para outras marcas e

representantes, deixando o Mercadinho Pontual com fama no bairro por distribuir

brindes para seus clientes, uma forma de marketing boca a boca.

Na avaliação do próprio empresário, “gastei pouco, se comparado a eles (as

marcas e seus representantes) que saíram ganhando mais”.

Um belo trabalho de marketing do Mercadinho Pontual, pois os

comerciantes da área já utilizavam esse tipo de promoção, mas foi o MP que

incrementou essa promoção utilizando uma maior variedade de brindes.

Ao colocar brindes variados o comerciante impôs uma forma de fidelizar4

seu cliente, meio que por acaso, mas com resultados positivos.

A boa política operacional trouxe a tona o marketing aliado a um bom

serviço prestado, impondo uma estratégia diferenciada e eficaz das temais,

proporcionando um casamento duradouro para com seus clientes e deixando a empresa

num posicionamento privilegiado, deixando a pessoa que adquiriu o produto ansioso

para novas promoções.

Estímulos

de marketing

Outros

estímulos

Características do

comprador

Processo de decisão

do comprador

Decisão do

comprador

Produto Econômicos Culturais Reconhecimento do

problema

Escolha do

produto

Preço Tecnológicos Sociais Busca de informação Escolha da

marca

Ponto-de-venda Políticos Pessoais Avaliação Escolha do

revendedor

Promoção Culturais Psicológicas Decisão Época da compra

Comportamento pós-compra Qualidade

Quadro:modelo de comportamento do consumidor

Fonte:Kotle (1998, pag. 162)

4 Falaremos de fidelização logo mais adiante.

Capítulo 4

A concorrência.

A principal preocupação dos pequenos e médios mercadinhos é sobre o

preço que seu concorrente trabalha, ou seja, é do preço que parte a concorrência. O

assunto será pouco abordado, pois para uma análise completa e aprofundada da

concorrência é preciso uma grande quantidade de dados, muitos dos quais não são fáceis

de encontrar.

Neste sentido o MP trabalha para que seus preços sejam equilibrados com

os demais comerciantes da vizinhança, mantendo a concorrência e fazendo com isso,

que seu cliente continue sendo fiel ao estabelecimento. E como podemos perceber o que

conta realmente na política da concorrência é o preço baixo e boas ofertas.

O ideal é encontrar uma estratégia à qual os concorrentes não possam reagir

prontamente, dadas as suas atuais circunstâncias (PORTER, 1947).

.

Figura 02: Os componentes de uma análise da concorrência

O que orienta O que o concorrenteo concorrente está fazendo e pode

fazer.

METAS FUTURAS ESTRATÉGIA EM CURSO

A todos os níveis da administração De que forma o negócio está e em várias dimensões competindo no momento

PERFIL DE RESPOSTA DO CONCORRENTEO concorrente está satisfeito com

a sua posição atual?

Quais os prováveis movimentos ou mudanças estratégicas que o concorrente fará?

Onde o concorrente é vulnerável?

O que provocará a maior e mais efetiva retaliação pelo concorrente?

HIPÓTESES CAPACIDADES

Sobre si mesmo e sobre a indústria. Tantos os pontos forte como os pontos Fracos

Fonte: Estratégia Competitiva (1947)

Capítulo 5

Fidelização.

5.1. Meios para ganhar fidelização

No dicionário, fidelizar é ser fiel, digno de fé, ser leal a seus compromissos,

que não falha.

Em virtude desse significado podemos dizer que o cliente é verdadeiramente

fiel? Ou apenas são fieis quando lhe dão meios para serem fieis? No comércio ser fiel é

saber lidar com o cliente, evitando que migrem para a concorrência.

Seu trato com o cliente tem que ser da melhor maneira possível, como se

tivesse tratando um amigo ou companheiro, destacando sempre a emoção e o

companheirismo, conquistando assim sua lealdade, confiança, respeito, cuidado e

atenção.

Lembrando que esse processo é contínuo, ou seja, é no dia-a-dia e ao longo

prazo que se conquista a lealdade de alguém. E se uma empresa consegue manter seus

clientes fiéis à sua empresa, ela possui um diferencial competitivo que irá garantir sua

sobrevivência.

5.2. Por que fidelizar?

Uma empresa que tem um cliente fidelizado ganha muito, pois sua política

de boa vizinhança já foi aprovada pelo mesmo, bem diferente daquele cliente que ainda

tem que ser conquistado.

Notamos na pesquisa de campo que um cliente quando satisfeito não apenas

gosta de comprar no estabelecimento como também indicam o comércio para novos

vizinhos. Acabam por consumir mais por se sentirem felizes no estabelecimento e

levam para suas compras: filhos e cônjuge, fazendo o consumo crescer.

Mas quando um cliente não está satisfeito com o produto ou

estabelecimento tem um poder negativo de passar uma visão ruim do comércio para

outras pessoas, fora que o comerciante deixa de ganhar com a perda do cliente que se

foi.

Consomem mais

Recomendam para vizinhos

Aumentam as vendas

Compram eventualmente

Deixam de comprar

Diminuem as vendas

Figura 03: Visão sobre o cliente

5.3. Satisfação leva a fidelização

Todo cliente satisfeito sai de uma transação comercial feliz, a satisfação se

mede através do seu modo de agir, um exemplo bem claro é quando esse cliente nota

que suas necessidades e desejos estão sendo respeitados, com isso o cliente pensa duas

vezes antes de ir procurar outro lugar para comprar. Ele até procura, por ainda ser um

cliente satisfeito, mas quando esse cliente passa a ser fiel, ele pensará antes de trair.

Não se ganha clientes da noite para dia, primeiramente, precisam ser

identificados para se estabelecer uma relação, depois é partir para um programa de

fidelização, que tem como objetivo, tornar os relacionamentos de ambos numa relação

única.

Vale lembrar que fidelizar não é gerenciar produtos, mas clientes. A

fidelização é um compromisso que envolve todo mundo, desde o funcionário, que presta

um bom atendimento, até o administrador, que trabalha para gerenciar os empregados

da melhor maneira possível.

Clientes Não FiéisClientes Fiéis

5.4. Fidelizando clientes

Em todo relacionamento, seja ele pessoal ou entre empresas e clientes tem

que haver um carinho, respeito e dedicação. São fatores que aumenta a percepção dos

clientes em relação às empresas, tornando essa percepção um grande passo para a

conquista do cliente fiel.

Chame os clientes pelo nome

Cuide dos clientes

Seja amigo

Sorria

Figura 04: Relacionamento com o cliente

Preços baixos, promoções, descontos e qualidade no produto que se vende,

são alguns dos fatores positivos que leva a conquista da fidelização, mas isso tudo não

basta, o empresário tem que saber ter um bom relacionamento com o cliente, tornar o

primeiro contato inesquecível, pois preço baixo e promoção ele encontra por todos os

lados, mas um carinho e sorriso no rosto são raros de ser vistos.

Para conquistar o público, o comerciante tem que agir e pensar como cliente,

ser flexível, ouvi seu cliente e um ponto chave para fechar isso tudo: surpreender seu

cliente. Mande ou ofereça produtos, pois um cliente feliz vale para a vida toda.

5.5. Fidelizando clientes no Mercadinho Pontual.

No MP essa preocupação por fidelizar clientes é algo novo, pois na gestão

anterior a preocupação era nula por não existir concorrência. Hoje com a rivalidade

entre comerciantes, esse cenário mudou e o MP pensou meios para conseguir a

fidelização de seus clientes.

A primeira tática lançada pelo MP diz respeito sobre o tratamento que o

mesmo passou a implantar no estabelecimento, sendo a partir daí, passando a dar um

trato mais atencioso para com seus clientes.

Relacionamento com os clientes.

A primeira grande mudança veio mesmo em 2002 com a implantação do

sistema de caderneta para os clientes assalariados, aposentados e que hoje distende para

alguns consumidores que pagavam com chegues. Uma forma de combater a

concorrência, que já implantava esse sistema nos mercadinhos da vizinhança. Na

avaliação do MP esse novo serviço oferecido trouxe de volta o cliente para seu

estabelecimento. Isso nos leva a conclusão que a vizinhança gosta de comprar no

estabelecimento, apenas queriam incentivos para tal.

“Fiquei apreensivo, mas agora tudo anda bem”, diz o empresário ao falar do

momento que implantou a caderneta como forma de pagamento.

Para nossa avaliação essa forma como o mercadinho fideliza seus clientes é

muito perigosa, pois todos os comerciantes da área também trabalham com essa forma

de fidelizar.

Propomos para o MP desenvolver um cartão de fidelidade, com a proposta

de oferecer alguma forma de pontuação ou bonificação, que com o tempo poderia ser

trocado por produtos, brindes, prêmios ou oferecer algum desconto em compras futuras.

Trazendo uma regra clara e objetiva para não ocorrer erro no processo operacional, e

com isso não se transformando em um pesadelo para o cliente. O cartão tem que ser

feito especialmente, passando uma imagem de cartão único, não aquele cartão visto em

todo lugar.

Capítulo 06

Pesquisa de campo.

Para atingirmos informações exatas, buscamos no decorrer do projeto

procurar entender como se comporta o cliente do MP, e para isto acontecer com êxito,

delimitou-se a área de atuação da nossa pesquisa, com uma abordagem direta dos

potenciais clientes do mercadinho.

O questionário feito na pesquisa foi composto de questões fechadas

(múltiplas escolhas), no intuito de não prejudicar o objetivo da pesquisa.

6.1. Resultado da avaliação

Os resultados aqui obtidos identificam as maneiras como as estratégias

podem ser direcionadas pelo MP.

Gráfico 01-sobre o sexo do entrevistado

Gráfico 02-atendimento

Gráfico 03- localização do Mercadinho Pontual

Gráfico 04- comparação dos preços com outros estabelecimentos

Gráfico 05- preços competitivos

Gráfico 06- classificação dos preços praticados

Gráfico 07- variedade nos produtos oferecidos

Gráfico 08- Produtos de qualidade

Gráfico 09-formas de pagamentos

6.2. Análise dos resultados

Neste trabalho discutiu-se a forma como o cliente avalia o estabelecimento e

os fatores que influenciam para optarem pelo Mercadinho Pontual.

Na referida pesquisa nota-se que o cliente gosta do atendimento, ou seja, o

fator “atendimento” ficou bem classificado entre bom e ótimo, tirando a conclusão que

o atendimento do MP é bem aceito pelos seus clientes. Uma grande descoberta para a

implantação de um programa de fidelização mais eficaz.

Um ponto importante de ser observado na pesquisa de campo é sobre a

qualidade dos produtos oferecidos e o seu preço competitivo. Já em termos de

comparação de preços, se observa que os mercadinhos da vizinhança andam bem

próximos, mesmo assim, o cliente não deixe de comprar no mercadinho.

Outro ponto posto em avaliação em nossa pesquisa é sobre o preço que o

mercadinho atua nos seus produtos se comparado a médios e grandes supermercados. O

preço não deixa de ser competitivo mesmo o hipermercado oferecendo uma maior

variedade de produtos ao consumidor.

Preços (R$) Mercadinho pontual

(pequeno porte)

Supermercado B

(médio porte)

Hipermercado C

(grande porte)

Arroz Branco 2,00 1,90 1,57

Macarrão tipo 1 1,50 1,79 1,64

Água Sanitária 1,60 1,60 1,44

Lava louças 1,10 1,21 1,15

Creme dental 1,80 1,60 1,68

Sabonete comum 0,80 0,75 0,91

Total 8,80 8,85 8,39

Tabela: comparação de preços

Os resultados também indicam que a localização do MP é bastante

valorizada, influenciando os clientes a irem ao mercadinho com maior frequência. Este

fator de proximidade da residência também contribui para a fidelização dos clientes.

Considerações finais

Verificou-se através da pesquisa que o Mercadinho Pontual está

conseguindo ocupar seu espaço no setor pesquisado. Outro ponto importante é que o

mercadinho está com o foco direcionado no cliente com promoções e preços baixos,

destacando a área de marketing.

O que dá maior especificidade a esse formato de negócio é o aproveitamento

do conceito de conveniência que o pequeno comerciante conseguiu implantar no seu

estabelecimento, introduzindo novos conceitos de operações, que resulta na crescente

profissionalização administrativa e operacional, porém sem perder as características das

empresas menores. Conceitos estes que vão desde os fornecedores, logística e

comercialização.

Por tudo, demonstramos que o MP mesmo com a concorrência acirrada

deverá permanecer no mercado, mas uma ressalva tem que ser dita, para permanecer no

ramo, o MP tem que prezar sempre para o bom atendimento, não deixando os clientes

em filas demoradas, mau atendimento por parte de funcionários, preços absurdos, falta

de variedade de marca, falta de higiene, tumulto, desorganização dos produtos na

prateleira e produtos sem condições de consumo. Portanto, o que o MP precisa é buscar

a eficiência do ponto de vista do consumidor, tirando proveito de estar ao lado do

cliente, o que é mais difícil para as grandes empresas.

Por fim, conclui-se que, atualmente o MP, deve buscar um maior

conhecimento de fidelização, a fim de ter subsídio significativo para adotar e

desenvolver as referidas técnicas mercadológicas.

Bibliografia

COBRA, M. Marketing Básico: Uma Abordagem Brasileira. São Paulo: Atlas, 1997.

GARCIA, O. M. Comunicação em Prosa Moderna: Aprender a Escrever,

Aprendendo a Pensar. Rio de Janeiro: FGV, 2006.

GRACIOSO, F. Marketing Estratégico: Planejamento Estratégico Orientado para

o Mercado. São Paulo: Atlas, 2007.

KOTLER, P. Administração de Marketing: Análise, Implementação e Controle.

São Paulo: Atlas, 1998.

MARCONI, M.A; LAKATOS E. M. Metodologia do Trabalho Científico. São Paulo:

Atlas, 2009.

PORTER, M. E. Estratégia Competitiva: Técnicas para Análise de Indústrias e da

Concorrência. Rio de Janeiro: Campus, 1947.

Serviço Brasileiro de Apoio às Micros e Pequenas Empresas (orientação pelo fone,

e-mail e sua página virtual na internet).

Anexo A

Pesquisa de Campo Data |______||______||______|

|______||______||______|

Bom dia/tarde, meu nome é Carlos Antonio. Sou aluno de gestão comercial da Faculdades Nordeste e estou realizando uma pesquisa para o ramo de

supermercado de bairro, mais precisamente um estudo do Mercadinho Pontual .O(A) Sr(a) teria disponibilidade por alguns minutos para responder um

questionário?Qual seu sexo? ( )masculino ( )feminino

Como você considera o atendimento no Mercadinho

Pontual?

( )péssimo ( )regular( )bom( )ótimo

Sobre a localização do mercadinho? ( )boa

( )ruim

Você já comparou os preços do mercadinho com de

outros estabelecimentos?

( )sim ( )não

Constatou diferenças entre os preços? ( )sim ( )não

Você acha que os preços são competitivos? ( )sim ( )não

Como você classifica os preços praticados? ( )bom ( )regular ( )ótimo

Você sempre encontra os produtos desejados? ( )sim ( )não

O mercadinho oferece produtos variados? ( )sim ( )não

O mercadinho oferece produtos de qualidade? ( )sim ( )não

Existe facilidade no pagamento? ( )sim ( )não

Como você efetua os pagamentos? ( )dinheiro ( )chegue pré-datado ( )cartão de crédito ( )caderneta