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PLATAFORMAS

Programas de fidelização de clientesMOBILIDADE

TERÇA-FEIRA, 27 DE NOVEMBRO DE 2012 | N.º 36

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Os MOOC e o futuro da aprendizagem

Automatizaçãodo processo de entregas

Os programas de fidelização no sector da hotelaria e restauração permitem o aumento das receitas médias por cliente, a segmentação dinâmica para induzir comportamentos de “me-lhor cliente”, e uma melhor utilização da capacidade instalada a custos marginais. Foto: Ilda Carvalho.

Na semana passada falámos daimportância das plataformas de fide-lização de clientes para as organiza-ções, proporcionando-lhe mai-orrentabilidade por cliente, mais clien-tes e clientes mais frequentes. Apre-sentámos igualmente alguns crité-rios a ter em conta na escolha de umaplataforma de fidelização. Na conti-nuidade desse artigo apresentamosesta semana algumas das principaisvantagens que os sistemas de fideli-zação proporcionam a vários secto-res de mercado concretos.

Supermercados. O retalho en-frenta uma grande concorrência. Asestatísticas comprovam que os pro-gramas de fidelização se sobrepõema estratégias de hard-discount, por-

que permitem interferir com a per-cepção dos clientes e induzir com-portamentos de compra pela dife-renciação de preços, apresentando oPVP (preço de venda ao público)aos clientes com menos sensibilida-de ao preço, e maiores descontosaos clientes mais sensíveis ao preço.Os programas de fidelização ofe-

recem pontos aos clientes que fa-zem compras acima de um determi-nado valor, ou que compram deter-minadas marcas, mantendo osclientes fidelizados em determina-dos produtos e os carrinhos de com-pras cheios, induzindo desta formanovos comportamentos de compra.Os benefícios são então a dife-

renciação de preços (permitindo

que o cliente menos sensível aopreço pague o PVP), o aumento dareceita média por cliente, a pro-posta de catálogos com ofertassegmentadas em função dos inte-resses e preferências dos clientes,e a colocação de barreiras à mu-dança para a concorrência.

Hotelaria e restauração.O seurestaurante está cheio nos horáriosdas refeições? O que fazer paraatrair clientes durante o intervaloentre refeições? O seu hotel estásobrelotado na época alta? O quefazer para atrair clientes durante oresto do ano? Como conseguir queos seus clientes fiquem mais umanoite? É para o auxiliar a respon-der a estas situações que se utili-

zam programas de fidelização.Descontos para ocupação na épocabaixa, ou descontos para ocupaçãona happy hour, aumentam a utili-zação da capacidade instalada acustos marginais. Se só tem clien-tes à hora do almoço, ofereça-lhesvales de desconto para o jantar. Os clientes frequentes represen-

tam normalmente apenas até 10por cento do total de clientes, masrepresentam quase 50 por centodas receitas. Os benefícios são en-tão o aumento das receitas médiaspor cliente, a segmentação dinâmi-ca para induzir comportamentosde “melhor cliente”, e uma melhorutilização da capacidade instaladaa custos marginais.

Sejam bem-vindos à revoluçãoeducativa. Uma revolução quepara levar a sua avante não farámortos nem feridos e cujo mote éespalhar conhecimento pelosquatro cantos do mundo, procu-rando fazer cair por terra o argu-mento “gostava muito de ter estu-dado, mas as várias dificuldadesque a vida me colocou não mopermitiram”. Numa época em queestudar e frequentar cursos é cadavez mais dispendioso e inacessí-vel ao orçamento de grande partedas famílias, torna-se cada vezmais imperativo proporcionareducação superior de qualidade apreços convidativos.

A este facto junta-se um outronão menos importante: no con-texto ultra-competitivo actual,em que uma entrada bem-sucedi-da no mercado de trabalho se de-cide muitas vezes por intermédiode pormenores, a educação e o co-nhecimento são activos que, comtoda a certeza, não podem nemdevem ser descurados. Por outrolado, graças às inovações tecnoló-gicas a que assistimos a cada diaque passa e que incluem tecnolo-gia wireless, internet de alta velo-cidade, smartphones, redes so-ciais, clouds e tablets, o mundopassou a estar híper-conectado. O Coursera fornece aos estudantes acesso a cursos leccionados por professores de

topo das mais reputadas universidades. Fonte: https://depts.washington.edu.

Uma grande parte das empre-sas tem serviço de entregas deprodutos aos clientes, o qual po-de ser um serviço prestado pelaprópria empresa ou subcontrata-do a terceiros. Em qualquer doscasos, a melhoria do processo deentregas é um factor decisivoem termos concorrenciais.No caso concreto da Noble,

uma empresa canadiana forne-cedora de produtos de canaliza-ções, industriais, manutençãode edifícios e protecção contraincêndios, entre outros, a imple-mentação de uma solução infor-mática de gestão das entregaspermitiu-lhe aumentar o suces-so das entregas de 80 por centopara 95 por cento. Além disso, a automação per-

mitiu poupar muitas horas de tra-balho, nomeadamente oito ho-ras/dia em digitalização, oito ho-ras/dia em recolha, uma hora/diana entrega manual em cada umadas 53 dependências da empresa,oito horas dia na entrega manualno centro de distribuição, e qua-tro horas/dia nos inquéritos deserviço feitos aos clientes.Se somarmos as poupanças de

trabalho em toda a empresa,constatamos que a solução de au-tomatização implementada per-mitiu poupar 81 horas de trabalhopor dia em toda a empresa, o quedá mais de 10 dias de trabalho(duas semanas) se considerarmosum horário de oito horas por dia euma semana de cinco dias.

Antes da implementação dasolução de automatização dasentregas, os motoristas da Nobleentregavam os produtos aosclientes e estes assinavam ma-nualmente uma guia para servirde prova de que a entrega tinhasido efectuada. Seguidamente,quando os motoristas entrega-vam as guias na empresa ao finaldo dia, um outro funcionário di-gitalizava essas guias de entregae colocava-as num repositóriode provas de entrega.

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Vantagens da fidelização de clientesPLATAFORMAS DOS PROGRAMAS

NUNO MARTINS E CARLOS GROSSO

Aluguer de automóveis.Se exis-tem programas rentáveis de milhaspara passageiros frequentes de com-panhias de aviação, porque é quenão existem também para progra-mas de fidelização rent-a-car? Umautomóvel, quer seja um Toyota Hi-lux, um Hyundai Accent ou umChevrolet Cruze, é sempre o mes-mo, qualquer que seja a empresa dealuguer de automóveis selecciona-da. Desta forma, começaram a dis-seminar-se programas de fideliza-ção que oferecem pontos em funçãodo número de quilómetros percorri-dos, que podem posteriormente serconvertidos em benefícios no alu-guer do próximo veículo ou em des-contos nas lojas de parceiros.Alguns programas levaram a

ideia mais longe, obtendo uma efi-ciência operacional significativaatravés de recompensas aos clientesque participam activamente na pre-servação dos veículos, conseguin-do assim reduzir os custos de manu-tenção dos mesmos. Os benefíciossão então a fidelização dos clientes(pela atribuição de pontos a cadahora ou quilómetro de aluguer), asegmentação dinâmica (para indu-zir comportamentos de “melhorcliente”), e os ganhos operacionais(pela indução de comportamentosque visam preservar os veículos).Média. O aparecimento de no-

vos players de disponibilização deconteúdos potencia a adesão a pro-gramas de fidelização inovadorescomo forma sustentável de cresci-mento da quota de mercado. Se,por um lado, o aumento da concor-rência visa assegurar a liberdade deescolha e a qualidade do serviçoque é prestado aos consumidores,através da promoção de uma con-corrência saudável, por outro lado,coloca claros desafios, não só àsoperadoras incumbentes, mas prin-cipalmente às que querem entrar nomercado. Recompense assim osmelhores clientes, oferecendo-lhesbenefícios exclusivos sob a formade mensalidades na subscrição denovos serviços, ou descontos nosparceiros da sua rede comercial.Os benefícios são então a redu-

ção significativa da taxa de churn,o aumento das receitas médias porcliente, o aumento na subscrição denovos produtos, o aumento da taxa

de renovação de contratos, a dife-renciação de preços (permitindouma melhor utilização da capaci-dade instalada), a venda de servi-ços de marketing aos parceiros.Gasolineiras. Os combustíveis

para automóveis são produtos dife-renciados apenas por aditivos, peloque estão sujeitos a grande sensibi-lidade aos preços, resultando numagrande dispersão da marca do com-bustível que os consumidores esco-lhem para abastecer os seus veícu-los. Até o investimento num me-lhor serviço pode ser menospreza-do pelos clientes, face à perspecti-va de descontos numa rede de lojasaderentes, com produtos do seu in-teresse e preferência.Através de mecanismos de fideli-

zação em parceria, é possível tornarum commodity num produto alta-mente diferenciado, pela possibili-dade de acumular pontos que permi-tem mais tarde ao cliente ter acesso adesconto em combustíveis, entre ou-tras vantagens. Alargando a utiliza-ção dos pontos ao cinema, às com-pras no supermercado, ou ao créditoem comunicações telefónicas, é pos-sível influenciar um maior númerode clientes sobre o local onde é maisvantajoso abastecer o seu veículo.As estatísticas mostram que é

possível aumentar a percentagem devendas em dois dígitos através dacriação de clientes fidelizados emcomunidades comerciais. Por umaquestão de segurança e de racionali-zação dos consumos, os cartões pré-pagos ganham cada vez mais ade-rência, sendo que os pontos são atri-buídos no momento em que é efec-tuado o carregamento do cartão.Os benefícios são então a trans-

formação de um produto indiferen-ciado num produto premium, o au-mento do consumo pela utilização

do cartão pré-pago para frotas ou fa-mílias, o encaixe financeiro antes dehaver custo, a gestão da logística dedistribuição dos combustíveis pelospostos de abastecimento, o prestígiopor ser o primeiro a disponibilizarprogramas de fidelização e benefí-cios exclusivos aos seus clientes.Serviços financeiros.As institui-

ções financeiras precisam de reteros seus clientes mais rentáveis, tor-nar os clientes menos rentáveis emclientes mais atractivos e saber diri-gir o orçamento de marketing paraos clientes onde o impacto é maior.Os programas de fidelização asso-ciados ao cartão de crédito ou débitolevam os clientes a preferir o cartãoque lhe oferece mais benefíciosquando efectuam um pagamento.Por outro lado, estes programas

permitem alavancar redes de fideli-zação com os clientes empresariaisda instituição financeira, fidelizan-do-os nos terminais de pagamentoautomático que comercializam,uma vez que são os únicos que per-mitem interagir com a plataformade fidelização. A instituição finan-ceira beneficia ainda da venda deserviços de fidelização que oferecea toda a rede de parceiros que con-tribui para a fidelização dos seuspróprios clientes, disponibilizan-do-lhes as mesmas ferramentas demarketing que tornam o seu negó-cio sustentável e mais rentável.Os benefícios são então o au-

mento dos pagamentos pela utiliza-ção do cartão de crédito ou débito,as vendas do TPA a todos os pro-motores da rede aderente/aumentodas transacções pelo TPA, o au-mento do potencial de venda de no-vos produtos financeiros, e a vendade serviços de fidelização.Operadores de telecomunica-

ções.Cada vez mais os clientes não

são fiéis a um só operador de tele-comunicações, tomando decisõesrápidas que os levam a transitar fa-cilmente de uma marca para outra(aquela que no momento lhes pare-ça mais favorável), partilhando oseu potencial de compra por váriosconcorrentes que oferecem o me-lhor tarifário para cada situaçãoparticular. Torna-se portanto essen-cial capturar todo o poder de com-pra dos clientes num só operadoratravés de mecanismos que promo-vam a sua fidelização.Os benefícios são então o aumen-

to massivo do número de clientes, aretenção dos clientes actuais (redu-ção do churn), a diferenciação depreços (permitindo uma melhor uti-lização da capacidade instalada), oaumento do ARPU, a melhoria daeficiência SARC, e a segmentaçãodinâmica (para induzir comporta-mentos de “melhor cliente”).Educação.Os programas de fide-

lização aplicados à educação permi-tem recompensar tanto os alunoscomo os professores. Geralmenteassociado a um cartão co-brandedcom um banco, além das vantagensassociadas a uma linha de créditopara a aquisição de produtos ligadosà educação (como propinas ou equi-pamento informático), atribuem ou-tros benefícios ao cartão, sob a for-ma de descontos em várias lojas.De uma forma geral, os parceiros

comerciais onde o cartão é utilizadocontribuem para suportar o estudodos alunos, para comparticipar o pa-gamento das propinas ou a aquisi-ção de livros e outro material esco-lar. O cartão pode funcionar comocartão pré-pago, sendo que os paisdos alunos podem creditar no cartãopontos que só são reconhecidosnum conjunto de lojas que consti-tuem a rede de fidelização, trazendomaior segurança à utilização do di-nheiro que o aluno necessita para oseu dia-a-dia, como sejam livrarias,bares e cantinas escolares.Os benefícios são então:• O aumento da preferência e inte-resse pela inscrição nas escolas queadoptam sistemas de benefícios as-sociados ao cartão;• A promoção do reconhecimentodos estudantes, professores, tuto-res, pais e encarregados de educa-ção, e ainda dos jovens em idadepré-universitária;• A disponibilização de um cartão

co-branded com uma instituiçãobancária para identificação do alu-no/professor e para o acesso a li-nhas de crédito para aquisição dematerial escolar e pagamento depropinas;• A contribuição para a regulariza-ção do pagamento das propinas;• A criação de comunidades dinami-zadoras de uma bolsa de estágio/em-prego promovida pelos vários par-ceiros da rede de fidelização;• O aumento significativo das ven-das dos patrocinadores e parceirosda escola;• A criação de uma nova fonte de re-ceitas para a escola e para o princi-pal dinamizador do programa;• O apoio à população académica,proporcionando-lhe benefícios edescontos nos patrocinadores eparceiros.Clubes desportivos. Os clubes

desportivos debatem-se hoje emdia com o problema de delinearemnovas fontes de receitas que lhespermitam potenciar ainda mais osfeitos obtidos pelos seus atletas eengrandecer dessa forma o clubeque os representa. A estratégia im-batível é aquela que reúne vanta-gens irrecusáveis para todos os sta-keholders do clube, sejam eles amassa associativa, os seus dirigen-tes e funcionários, ou os parceiroscomerciais e o próprio Estado.Para cada segmento de sócios do

clube existe uma proposta de valorapropriada aos seus interesses, hábi-tos e preferências, que se pode con-cretizar pelo acesso a produtos e ser-viços exclusivos. Desta forma, alar-ga-se a oferta a uma rede de patroci-nadores e parceiros do clube, quepermite alargar a utilização dos pon-tos aos produtos que comercializam.Os benefícios são então o au-

mento massivo do número de só-cios do clube, a segmentação dossócios e do valor das quotas, a re-gularização do pagamento das quo-tas dos sócios, o aumento significa-tivo das vendas dos patrocinadorese parceiros do clube, a criação denovas fontes de receitas para o clu-be e para os principais dinamizado-res do programa, a criação de bene-fícios para os sócios (tanto no clu-be, como em descontos nos patro-cinadores e parceiros), a criação denovos postos de trabalho (decor-rentes do suporte na dinamizaçãodo programa de fidelização).

Os programas de fidelização aplicados à educação permitem recompensar tanto os alu-nos como os professores.

Aeroporto do Lubango. As companhias aéreas têm utilizado os programas de fidelização para aumentarem as vendas. Foto: Ilda Carvalho.

EUE ANGOLA 2012

JORNAL DE ANGOLA • Terça-feira 27 de Novembro de 2012 TECNOLOGIA & GESTÃO|31

VÂNIA LEÃO

Foi com êxito que o eventoEUE2012 – Encontro de Utiliza-dores ESRI em Angola 2012 serealizou no dia seis de Novembrono Hotel de Convenções em Tala-tona (HCTA), tendo como tema“um mapa para cada história”. Oevento foi promovido pela Sinfic epela ESRI Southern Africa, con-tando também com a participaçãoda Pangeia, Quatenus e Trimblecomo patrocinadores do evento.Estiveram presentes mais de 160

pessoas de vários sectores de acti-vidade, desde profissionais dasmais diferentes áreas, estudantes,empresários, organismos públicos,de defesa e segurança pública, de-cisores da indústria petrolífera e es-pecialistas em cartografia, geode-sia, geologia, estatística e constru-ção civil. Teve o evento como obje-tivo principal reunir os interessa-dos nestas áreas, de modo a dar aconhecer o valor e o potencial dosSistemas de Informação Geográfi-ca e suas principais novidades noque toca ao sistema ArcGIS 10.1.O seminário teve um programa

que preencheu todo o dia, com vá-rias apresentações que decorreramem duas salas em simultâneo. Esteano o evento teve a honra de contarna abertura e no encerramento coma presença da representante paratoda África Subsariana da ESRISouthern Africa, Ingrid Landman.

As apresentações incidiram prin-cipalmente sobre as potencialidadesdo sistema ArcGIS, tais como “Aplicações de Mapas no ArcGISpara Server”, “ArcGIS para Des-ktop 3D”, “A criação de um croquide localização com Mapas de Ba-se”, “Optimização na Produção deMapas”, “Criação de Mapas no Mi-crosoft Office” e “Top10 do ArcGISpara Desktop 10.1”, entre outras.Foram também convidadas a

participar nas apresentações algu-mas entidades e pessoas que têmestado ligadas aos projectos reali-

zados sobre a plataforma ESRI,entre as quais o INE (Instituto Na-cional de Estatística), que apresen-tou “Mapas para os Censos” porintermédio do Eng. BenjamimAfonso. A CNE (Comissão Nacio-nal de Eleições) também esteve re-presentada com o tema “Mapas pa-ra as Eleições”, apresentado porEduardo Hoffmann, da Sinfic,bem como com a importante parti-cipação de Dra. Júlia Ferreira, daCNE. As apresentações abordaramainda o tema “Obtenção de ima-gens aéreas através do veículo aé-

reo não tripulado e a classificaçãode imagens no ArcGIS”, tema esteapresentado pelo Eng. João Mar-noto, onde mostrou a grande novi-dade no levantamento aéreo nãotripulado e a classificação e visua-lização das imagens no ArcGIS10.1 em 2D e 3D (duas e três di-mensões).Entre as diversas apresentações

no sistema ArcGIS, vale a penaressaltar algumas novidades e de-monstrações apresentadas nesseevento, como foi a da funcionali-dade de visualização e de gestão

dos dados LIDAR no ArcGIS em3D, sendo as suas potencialidadesdemostradas num workshop. Deigual modo, a apresentação doTop10 de novidades do ArcGISmostrou aspectos como a visuali-zação de Vídeos Georreferencia-dos, GeoTag Photos (fotos Geore-ferenciadas), Dados de GPS, His-tórico de Edição, e Legenda Dinâ-mica, entre outras funcionalidadesque foram as mais esperadas e asmais apreciadas pelos utilizadoresArcGIS presentes no evento.Este evento sobre SIG (sistemas

de informação geográfica) realiza-se já há alguns anos em Angola.Também ocorre em inúmeros ou-tros países, tais como o Brasil, Por-tugal, EUA, África do Sul, ou ou-tros onde existem distribuidores daESRI.Apesar da edição EUE 2012 ter

tido lugar no passado dia seis deNovembro, já estão em curso ospreparativos para a edição do pró-ximo ano deste evento, que é o en-contro por excelência de utilizado-res de informação geográfica emAngola.Mais novidades do evento po-

dem ser consultadas no sitewww.eueangola.com.

O evento EUE é o encontro por excelênciade utilizadores de informação geográficaem Angola.

Uma das mesas do evento. Da esquerda para a direita: Eng. Benjamim Afonso do INE, Dra. Júlia Ferreira da CNE, e Dr. António Carva-lho da Sinfic.

Encontro de utilizadores ESRI

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RODRIGO CHAMBEL

Acresce ainda o facto de estar-mos actualmente em presença detoda uma geração que cresceu emcontacto permanente com esse tipode inovações e que está para a te-cnologia autenticamente comopeixe na água, não tendo qualquerespécie de problema em aprender eem interagir com professores atra-vés de plataformas eletrónicas. Énum contexto deste tipo que surgeo conceito de MOOC.Apesar do nome peculiar, des-

canse o leitor porque não se trata deuma nova criatura saída da imagi-nação de George Lucas e prestes aintegrar um novo episódio da sagaStar Wars. Longe disso, o MOOC(Massive Open Online Course)significa em português qualquercoisa como Curso Online Aberto eMassivo. Por outras palavras, refe-rimo-nos a um tipo de curso direc-cionado para uma participação emlarga escala e com acesso abertoatravés da web.O MOOC está directamente re-

lacionado com o conceito de edu-cação à distância, que muito nostem ocupado ao longo dos já váriosmeses de existência desta coluna.Embora não haja uma definiçãocomummente aceite, há duas ca-racterísticas que parecem prevale-cer neste tipo de iniciativa. Sãoelas (1) o acesso aberto, na medidaem que os estudantes não necessi-tam de estar inscritos numa escolapara poderem participar no curso,nem tão-pouco necessitam, regrageral, de pagar qualquer propina; e(2) a escalabilidade, isto é, muitoscursos tradicionais dependem deum pequeno rácio de alunos/pro-fessor, mas o termo “massivo” co-lado à ideia de MOOC sugere que ocurso é desenhado para suportarum número indefinido de partici-pantes.Por outras palavras, o MOOC

abre “a porta da sala de aula” amuito mais do que algumas dúziasde alunos de cada vez. Sendo esta

participação de alunos em larga es-cala o grande aspecto diferencia-dor deste tipo de curso em relação aoutras experiências online seme-lhantes, o envolvimento do corpodocente pode acabar por ser, de al-guma forma, um pouco mais limi-tado, o que faz com que uma gran-de parte da responsabilidade recaiaindividualmente sobre os ombrosde cada aluno e sobre a sua própriamotivação para a aprendizagem.Dá-se também uma alteração re-

lativamente ao diálogo que se esta-belece no que concerne aos con-teúdos leccionados, tornando-oabrangente e acessível a uma po-pulação estudantil extremamentediversificada e oriunda de váriospontos do globo. Por outras pala-vras, a uma comunidade de apren-

dentes verdadeiramente global.Foi a conjugação de todos estes

factores que temos vindo a enun-ciar que deu origem à criação doCoursera.Org, o exemplo práticoque escolhemos para ilustrar oconceito de MOOC. No entanto,esta plataforma de que agora nosocupamos não se reduz a um meroexemplo ilustrativo de MOOC. Émais do que isso. Representa tam-bém um ideal: o Coursera vislum-bra um futuro em que toda e qual-quer pessoa no mundo tenha aces-so a educação de alta qualidade deforma grátis (ou através do paga-mento de valores simbólicos).Há aqui uma ideia subjacente de,

através da educação, melhorar a vi-da das pessoas, das suas famílias eda comunidade em que estas estão

inseridas. Para o conseguir, estaplataforma educativa online forne-ce aos estudantes acesso livre acursos leccionados por professoresde topo das mais reputadas univer-sidades, reúne aulas em suporte ví-deo e conteúdos altamente interac-tivos, além de permitir a integra-ção numa verdadeira comunidademundial de alunos.Fundado pelos professores An-

drew Ng e Daphne Koller, da Uni-versidade de Stanford, o Courseraenvolve uma parceria entre 35 uni-versidades, e seguramente não seficará por aqui. Entre os vários par-ticipantes contam-se instituiçõesradicadas nos EUA, Canadá, HongKong, Índia, Israel, Suíça e ReinoUnido. Recorrendo às palavraspresentes no seu site oficial, a pla-taforma permite ao aluno “apren-der ao seu próprio ritmo, testar co-nhecimentos e reforçar conceitosatravés de exercícios interactivos”.O Coursera oferece um vasto le-

que de cursos cuja temática incluiHumanidades, Medicina, Biolo-gia, Ciências Sociais, Matemática,Gestão e Ciências da Computação.Assim, para o aluno que queira me-lhorar o seu currículo, progredir nacarreira, ou “apenas” ampliar osseus conhecimentos, é muito natu-ral que encontre neste vasto lequede opções matérias que o satisfa-çam.A título de exemplo, resolvemos

navegar nas páginas do Coursera efomos dar uma espreitadela à ofer-ta de cursos existentes. Resolve-mos escolher um curso da respon-sabilidade da Universidade de To-ronto, intitulado “Aprender a Pro-gramar: Elementos Fundamen-tais”. Clicámos no respectivo linke fomos brindados com um con-junto de informações que serão de

extrema importância para o futuroestudante que resolver aceitar orepto de aprender o básico sobreesta complexa “arte”.Encontrámos assim um pequeno

vídeo que serve de introdução aocurso e que, em princípio, nos per-mitirá discernir se “é mesmo distoque andamos à procura”. Em cercade 40 segundos, com um enormesorriso e de viva voz, e com o auxí-lio de alguns bonecos ilustrativos,os professores Jennifer Campbell ePaul Gries tentam convencer-nosque sim, que é “mesmo isto” e quecaso gostemos da primeira dose, aeste curso introdutório poderá se-guir-se outro mais avançado paraque possamos ampliar os nossosconhecimentos sobre o assunto.Uma vez visualizado o excerto, a

disseminação de indicações úteiscontinua e ficamos a saber, porexemplo, que o mesmo ocupariasete semanas da nossa vida e que acarga de trabalho implicada seriamseis a oito horas por semana. E tu-do isto para quê? É simples, paraque no final do curso estejamos“aptos a desenvolver os nossospróprios programas para processardados da web e criar jogos interac-tivos baseados em texto”. Nadamau para quem quase não tinha no-ções de programação, certo?Se mesmo assim não estivermos

totalmente convencidos, podere-mos ainda dar uma espreitadelanos currículos dos professores ouprocurar responder às nossas in-quietações mais profundas atravésde um conjunto de FAQs (Fre-quently Asked Questions – ouquestões frequentes), que nos per-mitirão saber, por exemplo, que ca-so terminemos o curso com apro-veitamento satisfatório, teremosdireito a um certificado com a assi-natura dos professores para, quemsabe, fazermos um brilharete pe-rante os nossos futuros emprega-dores.Em jeito de remate para um texto

que já vai longo, tendo em conta oque aqui foi exposto e procurandoaplicar o conceito de MOOC a umcontexto mais empresarial, deixa-mos em seguida uma sugestão emforma de pergunta. Sabendo que aera do conhecimento para toda avida já não existe, que a educaçãoprofissional ganha cada vez maisimportância, e que hoje em dia nasempresas há uma constante neces-sidade de actualização e de aquisi-ção de novas competências, nãoserá o MOOC – na medida em quepermite aprender rapidamente no-vos tópicos sempre que necessário– uma boa maneira de manter oscolaboradores das organizaçõespermanentemente actualizados emotivados?Se nas palavras pronunciadas há

várias centenas de anos pelo filó-sofo chinês Confúcio “estudar épolir a pedra preciosa”, este seráseguramente um bom mote paraque nos nossos dias as empresaspossam “polir” o seu activo maisvalioso: as pessoas que as inte-gram.

Andrew Ng e Daphne Koller, professores da Universidade de Stanford e fundadores do Coursera. Fonte: http://gulfnews.com.

Alguns dos cursos que temos à disposição através da iniciativa fundada por Andrew Ng e Daphne Koller. Fonte: http://technicka.net.

Os MOOC e o futuro da aprendizagem

TECNOLOGIA & GESTÃO|33JORNAL DE ANGOLA • Terça-feira, 27 de Novembro de 2012

SOLUÇÕES DE MOBILIDADE

34|TECNOLOGIA & GESTÃO JORNAL DE ANGOLA • Terça-feira 27 de Novembro de 2012

Automatização do processo de entregas para aumentar a eficiência dos serviçosLEONEL MIRANDA

Era seguido um procedimentoidêntico para os pedidos de enco-mendas. Os motoristas recebiamesses pedidos e entregavam-nos naempresa ao fim do dia. Essas or-dens de encomenda eram depoisencaminhadas para a fase de expe-dição após terem sido analisadasuma a uma pelos gestores das de-pendências da empresa. Este tra-balho, além de ser moroso, estavasujeito a alguns erros. Era, portan-to, necessário automatizar o pro-cesso para reduzir tempo e aumen-tar a exactidão.

Por outro lado, era frequente asguias de papel danificarem-se dealguma forma em todo o processo,desde a assinatura do cliente até àdigitalização. Por exemplo, numdia de chuva umas gotas de águapodem danificar a tinta da assina-tura, um vidro aberto da viatura deentrega pode provocar um rasgãonas folhas devido ao vento, ou fa-zê-las voar e ficarem sujeitas aqualquer sujidade.

O pior de tudo neste processomanual era o tempo que se demora-va e o trabalho envolvido, pelo quea empresa queria reduzir o tempo eo trabalho e, ao mesmo tempo, tor-nar as suas operações de entrega ede recebimento mais lineares, ra-

cionais e fiáveis. A questão da fia-bilidade é importante na realaçãocom os clientes para a qualidade doserviço prestado, mas também te-mos que considerar que a Nobledava aos seus clientes a garantia deque os indemnizava em 25 dólarescanadianos no caso de efectuaruma entrega depois da hora estabe-lecida ou de falhar a entrega.

Solução implementada

Perante as necessidades identi-ficadas, como referimos atrás, aNoble foi à procura de uma solu-ção que lhe permitisse respondera essas necessidades. Analisouassim a componente de hardwa-re, terminais móveis (ou compu-tadores móveis) e a componente

de software (solução de gestãodas entregas e das encomendas)que corre nos terminais.

Depois de escolhido o fornece-dor, este desenvolveu um sistemaadequado às necessidades da No-ble. Com base no novo sistema,os motoristas chegam de manhã àempresa e consultam o seu termi-nal móvel para verem quais os

produtos que têm de carregar nasua viatura de entregas. Todos osprodutos que se encontram nocentro de distribuição da empresatêm um código de barras, pelo queos motoristas lêem esses códigoscom o seu terminal móvel quandoos carregam na viatura para que osistema dê baixa deles no stock.

O sistema também diz aos mo-toristas onde ir efectuar a próxi-ma entrega para maior racionali-dade dos percursos. No entanto,os motoristas podem alterar a or-dem das entregas quando isso sejustifique.

Depois de chegarem junto docliente, este assina a ordem de en-trega directamente no terminalportátil e toda a informação étransmitira directamente para osservidores da empresa em temporeal. Essa informação inclui, porexemplo, a hora de entrega equem assinou essa entrega.

Desta forma, o serviço aocliente é melhorado de forma sig-nificativa, uma vez que se alguémda parte do cliente telefonar a per-guntar pela entrega, o funcionárioda Noble pode-lhe dizer exacta-mente a hora em que o produto foientregue e quem o recebeu. E istoinstantes depois de efectuada aentrega. A facturação também foimelhorada, uma vez que passou abeneficiar do suporte informativoproporcionado pela solução deautomatização.

Por outro lado, as capacidadesde GPS dos terminais móveis es-colhidos pela Noble também per-mitirão à empresa implementarfuncionalidades de localizaçãopor GPS, bem como funcionali-dades de gestão e de racionaliza-ção das frotas de entrega.

Se somarmos as poupanças de trabalho em toda a empresa, constatamos que a solução de automatização implementada permitiu àNoble poupar 81 horas de trabalho por dia em toda a empresa, o que dá mais de 10 dias de trabalho (duas semanas) se considerarmosum horário de oito horas por dia e uma semana de cinco dias. Imagem recolhida no site da Internec.

A empresa RickiParodi SA de-senvolve a sua actividade no sectorde cabeleireiro e estética, distri-buindo algumas das mais impor-tantes marcas internacionais. Noseu catálogo com mais de 300 pági-nas podemos encontrar um vastoleque de produtos, entre os quaisequipamento eléctrico (secadoresde cabelo, por exemplo), mobiliá-rio para cabeleireiros, cutelaria, ex-tensões de cabelo, escovas, pentes,malas, espelhos, produtos de trata-mento capilar, vestuário profissio-nal, produtos de maquilhagem e decoloração, produtos de tratamentodo rosto e corpo, produtos de depi-lação, produtos de manicure e pedi-cure, e até produtos relacionadoscom a protecção solar.

Tendo em vista a optimizaçãodas suas operações de armazém, aempresa resolveu implementaruma solução de gestão de arma-zém. Antes desta implementação,a gestão de armazém era efectuadacom base no software do ERP (so-lução integrada de gestão) e no tra-balho manual dos operadores dearmazém. No entanto, a complexi-dade dos processos de trabalho,devido sobretudo à expansão daatividade e a alguma falta de espa-ço físico, para além do grande nú-mero de produtos comercializados(cerca de 5000), motivaram o re-curso a uma solução dedicada àgestão de armazém.

Perante as necessidades sentidas,os responsáveis da RickiParodi SAponderaram dois cenários: a robo-tização de todo o armazém ou aadopção de uma solução mais fle-xível que permitisse a gestão do ar-mazém via software. A opção re-caiu sobre o último cenário e a es-colha do fornecedor e da soluçãoaconteceu após a consulta de váriasoutras soluções e fornecedores.

Os objetivos da empresa com aimplementação da solução de ges-tão de armazém são bastante espe-cíficos, buscando a optimizaçãodo espaço físico em armazém, aautomatização dos processos in-ternos, a redução do nível de errosnas operações e a facilitação

(maior rapidez) do trabalho dosoperadores de armazém.

A solução de gestão de armazémimplementada na RickiParodi SAinclui as componentes de softwareservidor e software terminal, bemcomo os terminais móveis. Nasoperações de armazém é utilizadaa leitura de códigos de barra pelosterminais, que comunicam com acomponente servidor da soluçãoatravés de uma rede própria semfios instalada no armazém. A com-ponente servidor da solução degestão de armazém está integradacom o ERP já utilizado na empre-sa, de modo a trocarem informaçãopara facilitar os seus processos in-ternos de gestão.

Aplicação de tecnologia para reduzir erros

Os produtos distribuídos pela RickiParodi SA abarcam várias categorias de produtos ecerca de 5000 produtos. A implementação da solução de gestão de armazém destina-se aoptimizar o espaço físico em armazém, a automatizar os processos internos, a reduzir onível de erros nas operações e a facilitar (maior rapidez) o trabalho dos operadores de ar-mazém.

Soluções de gestão de armazémUma solução de gestão de ar-

mazém deve caracterizar-se poralguns pontos chave, nomeada-mente a independência relativa-mente à plataforma e à base dedados, operação em tempo real epossibilidade de integração como ERP (solução de gestão integra-da) já existente na empresa. Co-mo grandes vantagens, uma solu-ção de gestão de armazém deveproporcionar rapidez de execu-ção, operações realizadas por ter-minais de radiofrequência comcaptura automática de dados, re-dução drástica de erros, optimi-zação de recursos, controlo emtempo real, simplicidade na ope-ração e exploração, redução decustos operacionais, relatórios

parametrizáveis, possibilidadede configurar o acesso às funcio-nalidades do sistema, obtençãode indicadores de desempenho,facilidade de criação e gestão detarefas, e rastreabilidade.

Normalmente, uma solução degestão de armazém é compostapelo software servidor (compo-nente que gere toda a aplicação,regras de negócio, base de dados,servidor de comunicações, etc.)e pelo software terminal (com-ponente para gestão e utilizaçãodos terminais portáteis, residenteno servidor de comunicações eutilizada em emulação de termi-nal). A arquitectura de um siste-ma de gestão de armazém estáexemplificada na imagem.

Esquema ilustrativo da arquitectura de um sistema de gestão de armazém.

TECNOLOGIA & GESTÃO|35JORNAL DE ANGOLA • Terça-feira 27 de Novembro de 2012

TECNOLOGIA

As vendas de tablets no terceirotrimestre de 2012 totalizaram 27,8milhões de unidades, segundo dadospreliminares divulgados pela IDC.Este valor representa um crescimen-to de 49,5 por cento face ao mesmotrimestre de 2011 e um crescimentode 6,7 por cento relativamente ao se-gundo trimestre de 2012.As vendas de tablets Android, li-

deradas pela Samsung e pela Ama-zon, registaram um grande cresci-mento no trimestre em análise, so-bretudo às custas da Apple e do seusistema operativo iOS, que viu asua quota de mercado diminuir. Tom Mainelli, analista na IDC,

afirmou que depois de um segundotrimestre muito bom, a Apple viu ocrescimento das suas vendas de ta-blets abrandar, devido essencial-mente a dois factores. Por um lado,as vendas comercias (incluindo aeducação) e de grande consumodiminuíram. Por outro, começa-ram os rumores sobre o lançamen-to para breve do iPad mini.No entanto, dado que já está dis-

ponível no mercado o iPad mini e aquarta geração do iPad, a IDC es-pera que o quarto trimestre desteano seja muito bom para a Apple

em termos de vendas de tablets.Mesmo assim, o preço relativa-mente elevado do iPad mini deixa-rá espaço para os vendedores de ta-blets Android poderem repetir osucesso alcançado no terceiro tri-mestre de 2012.Relativamente à quota de merca-

do nos tablets, a Apple sofreu umaqueda acentuada, passando de umaquota de mercado de 65,5 por cen-to no segundo trimestre de 2012para 50,4 por cento no terceiro tri-mestre de 2012. Os restantes cincofornecedores referidos no quadroganharam todos quota de mercadono trimestre em análise. O destaque vai para o notável tri-

mestre da Samsung, que vendeu5,1 milhões de tablets em todo omundo no terceiro trimestre de2012, o que representa um enormecrescimento de 325 por cento rela-tivamente ao mesmo trimestre de2011, altura em que vendeu 1,2 mi-lhões de tablets.Além da Apple e da Samsung,

que ocupam os dois primeiros lu-gares, respectivamente, a lista doscinco maiores fornecedores de ta-blets inclui a Amazon, Asus e Le-novo, pela mesma ordem. Estes

três fornecedores registaram umcrescimento sequencial relativa-mente ao segundo trimestre de2012, com a Asus e a Lenovo aconseguirem também grandescrescimentos relativamente ao ter-ceiro trimestre de 2011.Os novos tablets Kindle Fire HD

lançados pela Amazon no final doterceiro trimestre de 2012 ajuda-ram a aumentar a quota de merca-do deste fornecedor, que passou de

4,8 por cento no segundo trimestrede 2012 para nove por cento no ter-ceiro trimestre de 2012. Estas ven-das referem-se apenas ao mercadodos Estados Unidos da América,mas no quarto trimestre deste anojá estará a comercializar os seus ta-blets em mais cinco países.O crescimento da quota de mer-

cado da Asus baseou-se sobretudonas fortes vendas do seu equipa-mento Nexus 7 com marca Google,

enquanto os ganhos de quota demercado da Lenovo se basearam nocrescimento das vendas na China.O quarto trimestre de 2012 tam-

bém traz aos consumidores umanova plataforma tablet por ondeescolher. Trata-se dos novos ta-blets baseados nos sistemas opera-tivos Windows 8 e Windows RT daMicrosoft. No entanto, os preçosdestes tablets poderão não gerarmuita procura.

Cinco principais fornecedores mundiais de tablets em volume de vendas e quota de mercado durante o terceiro trimestre de 2012. Da-dos preliminares. Vandas em milhões de unidades. Fonte: IDC Worldwide Quarterly Tablet Tracker, Novembro de 2012.

O grande consumo das tecnolo-gias de informação já é uma reali-dade e está presente em todos osaspectos das nossas vidas. As pre-visões da Gartner apontam paraque desde o dia um de Janeiro aodia 31 de Dezembro de 2012 sejamvendidos 821 milhões de equipa-mentos inteligentes em todo omundo (smartphones e tablets).Mas em 2013 esse número deveráser ainda maior, ultrapassando osmil milhões de equipamentos (1,2mil milhões). Durante este ano, osequipamentos inteligentes repre-sentarão 70 por cento do total deequipamentos vendidos em 2012.Na opinião de Carolina Milane-

si, analista na Gartner, os smart-phones e os tablets não conseguemsubstituir inteiramente os PCs emmuitas empresas, mas a omnipre-sença dos smartphones e a crescen-te popularidade dos tablets estão amudar a forma como as empresasolham para as suas estratégias rela-tivas aos equipamentos e para aforma como os consumidoresadoptam os equipamentos.Milanesi acrescenta que em

2016 dois terços da força de traba-lho móvel das empresas terãosmartphones e 40 por cento de to-das as forças de trabalho serão mó-veis. Os tablets serão o aceleradorchave para a mobilidade. De acor-do com as estimativas da Gartner,as compras de tablets por parte dasempresas deverão atingir os 13 mi-lhões de unidades, mas este valordeverá quadruplicar em 2016, atin-gindo os 53 milhões de unidades.No que se refere aos smartpho-

nes, invadiram literalmente todosos aspectos da vida de qualquerfuncionário. A Gartner estima as-

sim que 56 por cento dos smart-phones comprados na América doNorte e na Europa em 2016 serãobaseados no sistema operativo An-droid, o que representará um gran-de crescimento relativamente a2012 (em que essa percentagemdeverá ser de 34 por cento). Caroli-na Milanesi considera que a Appleé o coração que impulsiona estemercado, mas a Google tornou-serapidamente o seu arquirrival.Os equipamentos com os siste-

mas operativos Android e iOS con-tinuarão a aumentar a sua presençanas empresas, pelo que os departa-mentos de TI (tecnologias de infor-mação) terão pela frente o desafiode garantir a segurança e a gestão deuma infra-estrutura que passou a es-tender-se claramente ao exterior daempresa, derrubando a fronteira en-tre os equipamentos da empresa e osequipamentos dos funcionários.No mercado das empresas, o sis-

tema operativo Windows 8 da Mi-

crosoft ficará apenas com o tercei-ro lugar em 2016 quando conside-ramos os tablets, atrás do iOS daApple e do Android da Google. Osanalistas da Gartner considerammesmo que o interesse pelos ta-blets Windows 8 será maior porparte das empresas do que dos con-sumidores. A quota de mercadodos tablets e ultra-móveis Win-dows 8 nas empresas deverá atingiros 39 por cento em 2016, segundo aGartner.Carolina Milanesi sublinha a

mudança rápida a que assistimosem menos de dois anos. As prefe-rências dos consumidores muda-ram as posições de mercado ocupa-das pelos fornecedores e a formacomo os departamentos de TI têmque pensar as estratégias de equi-pamentos nas empresas. Em ape-nas 12 meses, as empresas deixa-ram de resistir à Apple para passa-rem a aceitar os seus equipamentoscomo parte da infra-estrutura.

Utilizadores de equipamentos electrónicos

Apple iPad. Em apenas 12 meses, as empresas deixaram de resistir à Apple para passa-rem a aceitar os seus equipamentos como parte da infra-estrutura.

Não temos dados de Angola nemsequer de todo o mundo, mas aForrester espera que a época nata-lícia deste ano venha a gerar 68,4mil milhões de dólares americanosde vendas online só nos EstadosUnidos da América. A confirmar-se este valor, representará um cres-cimento de 15 por cento relativa-mente à época natalícia de 2011.Não vamos arriscar-nos a gene-

ralizar este crescimento ou umgrande crescimento das vendas on-line para o resto do mundo, mas averdade é que tudo aponta para queas vendas online estão a seduzir ca-da vez mais consumidores, inde-pendentemente do país em que seencontram. Sucharita Mulpuru,analista na Forrester, sugere issomesmo ao afirmar que o optimis-mo deste ano se deve em grandeparte ao constante crescimento donúmero de consumidores que op-tam por comprar via Web em vezde irem às lojas físicas.O chamado comércio móvel

(pessoas que utilizam equipamen-tos móveis para fazerem comprasonline) também está a conquistarcada vez mais adeptos. Citandonovamente Sucharita Mulpuru, ocomprador americano médio irágastar 419 dólares online na épocanatalícia deste ano, o que represen-ta um crescimento de 12 por centorelativamente ao ano passado. Estesucesso também se deve ao núme-ro crescente de ofertas digitais porparte dos retalhistas.Os analistas da Forrestes suge-

rem algumas dicas aos retalhistaspara melhorarem as suas vendasvia Internet. Os retalhistas devemassim ter em conta que os compra-dores vão seguir maioritariamente

os seguintes comportamentos.•Procurar bons negócios.Nos Es-tados Unidos da América e no restodo mundo, os consumidores olhamcada vez mais para os preços. Comoo canal de vendas Web se tornou si-nónimo de valor, os retalhistas de-verão esperar que os consumidoresprocurem os melhores preços e per-guntem claramente pelo preço da-quilo que lhes interessa. • Procurar entregas gratuitas.Mais de metade (57 por cento) dosadultos dos Estados Unidos daAmérica que fazem compras via In-ternet compram mais aos retalhistasque lhes oferecem entregas gratui-tas. Por outro lado, 27 por cento des-ses consumidores adicionam produ-tos que não pensavam adquirir aoseu carro de compras para poderematingir o valor que lhes permitiráusufruir de entregas gratuitas. • Comprar mais em datas chave.Durante o ano de 2011, os 500maiores websites de retalhistas re-gistaram picos de tráfego em datasfestivas chave.

Época para vendas online

Sistema operativo iOS domina mercado dos tablets

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