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Fidelização Do Cliente

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FIDELIZAO DO CLIENTE

FIDELIZAO DO CLIENTEUma forma de gerir o futuro Mrcia FonsecaFIDELIZAO DO CLIENTETipos de Clientes difceis

O zangadoO exigenteO crticoO estranhoO faladorO indecisoO arroganteO que adora argumentarFIDELIZAO DO CLIENTEClientes difceis Porqu?

Confuso/PressoIgnoradosMau humorCansaoIdioma PressaSituao novaInfluncia de lcool/drogasFIDELIZAO DO CLIENTEComo colocar os Clientes difceis do seu lado?2 Passo: Manter a calma e prestar toda a ateno1 Passo: No tornar pessoais as situaes3Passo: Concentrar-se no problema e no na pessoaFIDELIZAO DO CLIENTEO novo ClienteAt dcada de 90Vendas em massa

HojeProdutos mais semelhantesClientes mais exigentes

ERA DA INTERAOFIDELIZAO DO CLIENTEO novo ClienteDecises de compra

Combinao complexa de trs elementos:

PREOSERVIOQUALIDADEFIDELIZAO DO CLIENTEO que Fidelizar?Ser fiel ser digno de f; ser leal aos seus compromissos; que no falha; seguro.Os Clientes so fiis?Os Clientes so leais s Empresas?Os Clientes no iro falhar e continuaro a fazer negcio com as Empresas?FIDELIZAO DO CLIENTEO que Fidelizar? Empresas

Reter os clientesEvitar que migrem para a concorrnciaAumentar o valor dos negcios.RELACIONAMENTO BASEADO NAS EMOESFIDELIZAO DO CLIENTEO que Fidelizar? Conquista-se a longo prazo atravs de atitudes

ConfianaRespeitoCuidadoAtenoCarinhoLevar os Clientes a pensar duas vezes antes de experimentar a concorrnciaFIDELIZAO DO CLIENTEPorqu Fidelizar?Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os j existentes.

FIDELIZAO DO CLIENTEPorqu Fidelizar? CLIENTES FIISCLIENTES NO FIISCompram de mltiplos canaisUtilizam poucos ou um nico canalConsomem maisReclamam para resolver o problemaMais baratos de se manterAumentam as vendas e reduzem as despesasCompram eventualmenteDeixam de comprarMais caros de se recuperarDiminuem as vendas e aumentam as despesasFIDELIZAO DO CLIENTEDa Satisfao Fidelidade Um Cliente Satisfeito um Cliente Fiel?????

SATISFEITO FIELFIDELIZAO DO CLIENTEDa Satisfao Fidelidade

Fatores que influenciam na satisfao dos Clientes

FIDELIZAO DO CLIENTEDa Satisfao Fidelidade Razes de perda dos Clientes

FIDELIZAO DO CLIENTERelao com os Clientes O relacionamento de uma empresa com os seus clientes d-se em vrios nveis, de acordo com o seu grau de comprometimento com a fidelizao. BSICOREATIVORESPONSVELPROATIVOPARCERIA NVEIS DE RELACIONAMENTOFIDELIZAO DO CLIENTERelao com os ClientesBenefcios para a EmpresaBenefcios para o CLIENTEAumento do ciclo de vida do cliente

Aumento das vendas

Aumento da lucratividade por cliente

Aumento da participao na carteira do cliente

Reteno do cliente

Diminuio dos custos

Reduo dos custos dos processos

Melhoria da comunicao com o cliente

Acesso a melhor comunicao

Maior facilidade de compra

Maior facilidade de comunicao

Economia de tempo

Necessidades especficas atendidas

FIDELIZAO DO CLIENTEFIDELIZAR CLIENTESAs regras da General Motors para valorizar o cliente:

Obedea regra de ouro: no faa aos outros o que no gostaria que eles fizessem a si.

2. Use os elogios: seja generoso e os outros respondero de maneira positiva.

3. Chame o cliente pelo nome; todos gostam de ser reconhecidos

4. Seja amigo: isso leva ao conhecimento mtuo

FIDELIZAO DO CLIENTEFIDELIZAR CLIENTESAs regras da General Motors para valorizar o cliente:

5. Sorria: a melhor maneira de ouvir o que o cliente est a dizer

6. Escute: a distncia mais curta entre duas pessoas

7. D; o cliente perceber e apreciar o valor recebido

8. Pense no outro em vez de pensar em si

9. Cuide dos clientes: as aes falam mais alto do que as palavras.10. Seja sincero: a confiana de um cliente depende de sua sinceridade.

FIDELIZAO DO CLIENTEFIDELIZAR CLIENTES

1. O que sua empresa vende: produtos ou servios?

FIDELIZAO DO CLIENTEFIDELIZAR CLIENTES

2. O que a empresa faz de diferente?3. Oferece algum servio que ningum mais oferece?4. Oferece algum benefcio extra? 5. flexvel e passvel a mudanas?6. Ouve o seu cliente?"Temos uma s lngua e dois ouvidos, para que possamos falar menos e escutar mais".Digenes

FIDELIZAO DO CLIENTEFIDELIZAR CLIENTES

7.Est empenhado em resolver os problemas dos seus clientes?8. J experimentou ficar no lugar dos seus clientes?9. Surpreende os seus clientes?10. Preocupa-se com o que a concorrncia faz de diferente?11. A sua empresa aprende com os seus clientes?

FIDELIZAO DO CLIENTEFIDELIZAR CLIENTESAtitudes para a Conquista da Lealdade dos Clientes:

Tornar o primeiro contacto inesquecvelFacilitar a comunicao do cliente com a empresaDesenvolver uma estratgia de comunicao com o clienteSurpreender o clienteOuvir com cuidado, carinho e respeitoTratar clientes especiais de forma especialInvestir na lealdade dos funcionrios

FIDELIZAO DO CLIENTECONCLUSES precisoCompreender os sinais que o mercado nos mostra.Romper velhos comportamentosIniciar uma reeducao da perceo das nossas atitudes e comportamentosO Analfabeto do sc. XXI no ser aquele que no sabe ler e escrever, mas aquele que no consegue aprender, desaprender e aprender novamente.Alvin Toffler ObrigadaFIDELIZAO DO CLIENTEUma forma de gerir o futuro Mrcia Fonseca