fidelização do cliente

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Uma forma de gerir o futuro

Márcia Fonseca


Tipos de Clientes difíceis…

O zangado

O exigente

O crítico

O estranho

O falador

O indeciso

O arrogante

O que adora argumentar


Clientes difíceis… Porquê?

Confusão/Pressão

Ignorados

Mau humor

Cansaço

Idioma

Pressa

Situação nova

Influência de álcool/drogas


Como colocar os Clientes difíceis do seu lado?

2º Passo: Manter a calma e prestar toda a atenção

1º Passo: Não tornar pessoais as situações

3ºPasso: Concentrar-se no problema e não na pessoa


O novo Cliente

Até década de 901. Vendas em massa

Hoje2. Produtos mais semelhantes3. Clientes mais exigentes

ERA DA INTERAÇÃO


O novo Cliente

Decisões de compra

Combinação complexa de três elementos:

PREÇO SERVIÇO QUALIDADE


O que é Fidelizar?

Ser fiel é ser digno de fé; ser leal aos seus compromissos; que não falha; seguro.

Os Clientes são fiéis?

Os Clientes são leais às Empresas?

Os Clientes não irão falhar e continuarão a fazer negócio com as Empresas?


O que é Fidelizar?

Empresas

1. Reter os clientes2. Evitar que migrem para a concorrência3. Aumentar o valor dos negócios.

RELACIONAMENTO BASEADO NAS EMOÇÕES


O que é Fidelizar?

Conquista-se a longo prazo através de atitudes

1. Confiança2. Respeito3. Cuidado4. Atenção5. Carinho

Levar os Clientes a pensar duas vezes antes de experimentar a concorrência


Porquê Fidelizar?

Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes

mais do que manter os já existentes.


Porquê Fidelizar?• CLIENTES FIÉIS • CLIENTES NÃO FIÉIS

Compram de múltiplos canais

Utilizam poucos ou um único canal

Consomem maisReclamam para resolver o problemaMais baratos de se manterAumentam as vendas e reduzem as despesas

Compram eventualmente

Deixam de comprar

Mais caros de se recuperar

Diminuem as vendas e aumentam as despesas


Da Satisfação à Fidelidade

Um Cliente Satisfeito é um Cliente Fiel?????

SATISFEITO ≠ FIEL

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTED

a Sa

tisfa

ção

à Fi

delid

ade

Fatores que

influenciam na

satisfação dos Clientes


Da Satisfação à Fidelidade Razões de perda dos Clientes


Relação com os Clientes

O relacionamento de uma empresa com os seus

clientes dá-se em vários níveis, de acordo com o seu

grau de comprometimento com a fidelização.

BÁSICO REATIVO RESPONSÁVEL

PROATIVO PARCERIA

• NÍVEIS DE RELACIONAMENTO


Relação com os ClientesBenefícios para a Empresa Benefícios para o CLIENTE

Aumento do ciclo de vida do cliente

Aumento das vendas

Aumento da lucratividade por cliente

Aumento da participação na carteira do cliente

Retenção do cliente

Diminuição dos custos

Redução dos custos dos processos

Melhoria da comunicação com o cliente

Acesso a melhor comunicação

Maior facilidade de compra

Maior facilidade de comunicação

Economia de tempo

Necessidades específicas atendidas


FIDELIZAR CLIENTESAs regras da General Motors para valorizar o cliente:

1. Obedeça à regra de ouro: não faça aos outros o que não gostaria que eles fizessem a si.

2. Use os elogios: seja generoso e os outros responderão de maneira positiva.

3. Chame o cliente pelo nome; todos gostam de ser reconhecidos

4. Seja amigo: isso leva ao conhecimento mútuo


FIDELIZAR CLIENTESAs regras da General Motors para valorizar o cliente:

5. Sorria: é a melhor maneira de ouvir o que o cliente está a dizer

6. Escute: é a distância mais curta entre duas pessoas

7. Dê; o cliente perceberá e apreciará o valor recebido

8. Pense “no outro” em vez de pensar “em si“

9. Cuide dos clientes: as ações falam mais alto do que as palavras.10. Seja sincero: a confiança de um cliente depende de sua sinceridade.


FIDELIZAR CLIENTES

1. O que sua empresa vende: produtos ou serviços?


FIDELIZAR CLIENTES

2. O que a empresa faz de diferente?

3. Oferece algum serviço que ninguém mais oferece?

4. Oferece algum benefício extra?

5. É flexível e passível a mudanças?

6. Ouve o seu cliente?

"Temos uma só língua e dois ouvidos, para que possamos falar menos e escutar mais".

Diógenes


FIDELIZAR CLIENTES

7. Está empenhado em resolver os problemas dos seus clientes?

8. Já experimentou ficar no lugar dos seus clientes?

9. Surpreende os seus clientes?

10. Preocupa-se com o que a concorrência faz de diferente?

11. A sua empresa aprende com os seus clientes?


FIDELIZAR CLIENTES

Atitudes para a Conquista da Lealdade dos Clientes:

Tornar o primeiro contacto inesquecível

Facilitar a comunicação do cliente com a empresa

Desenvolver uma estratégia de comunicação com o cliente

Surpreender o cliente

Ouvir com cuidado, carinho e respeito

Tratar clientes especiais de forma especial

Investir na lealdade dos funcionários


CONCLUSÕESÉ preciso1. Compreender os sinais que o mercado nos mostra.2. Romper velhos comportamentos3. Iniciar uma reeducação da perceção das nossas atitudes e

comportamentos

“O Analfabeto do séc. XXI não será aquele que não sabe ler e escrever, mas aquele que não consegue aprender, desaprender e aprender novamente”.

Alvin Toffler

Obrigada


Uma forma de gerir o futuro

Márcia Fonseca

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