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  • MANUAL DE FORMAO

    1. ESTE MANUAL REFERE-SE A:

    MODALIDADE: Aprendizagem

    SADA PROFISSIONAL:

    Tcnico comercial

    AO N: 1

    UFCD: 0355

    DESIGNAO UFCD:

    Fidelizao de clientes

    DURAO UFCD:

    25 horas

    DATA INICIO: 5/11/2012

    DATA FIM: 25/10/2014

    FORMADOR: Maria Emlia Reis

    AO FINANCIADA PELO FUNDO SOCIAL EUROPEU E ESTADO PORTUGUS

    Fidelizao de clientes

  • Manual 0355 Fidelizao de clientes 2

    Com o advento da globalizao do mercado, as empresas sentem cada vez mais

    a necessidade de redobrar a ateno para com os clientes, que por sua vez, esto cada

    vez mais exigentes. A cada dia, surgem novas tecnologias assim como surgem tambm,

    novos tipos de produtos e servios.

    Neste sentido, estabelecer estratgias que assegurem a fidelizao e a lealdade

    dos clientes cada vez mais importante.

    A mudana a marca da actualidade. Na rea comercial, a mudana passa por

    conquistar e encantar o cliente. Prestar-lhe o melhor atendimento possvel. Portanto,

    necessrio conhecer o cliente para atender as suas reais necessidades. Para tal, a

    empresa deve investir constantemente nos seus colaboradores.

    Os consumidores exigem, cada vez mais, produtos e servios personalizados e

    as empresas disputam cada vez a angariao de novos clientes, agregando valores para

    conquistar e fidelizar clientes antigos. Assim sendo, programas de aco que visam

    atingir simultaneamente estes dois aspectos, so geradores de uma grande vantagem

    competitiva.

    Assim, o mercado procura um profissional com um novo perfil e que seja capaz

    de: representar o seu cliente perante a empresa; representar sua empresa perante o

    cliente; deve aproveitar o contacto que ele tem com o cliente e conhecer seu perfil,

    procurar conhecer seu lado emocional para poder conduzir da melhor maneira a

    venda. Representar o cliente significa estar no lugar dele.

    Acredita-se que os programas de vendas que tm como objectivo fidelizar

    clientes necessitam de relacionamentos personalizados. Isto s vivel quando a

    empresa valoriza a manuteno da base de dados dos clientes activos. Acredita-se

    tambm que a autonomia na gesto do programa de relacionamento relaciona-se

    intimamente com a identidade do negcio. medida que as empresas investem em

    fidelizao, a viso da empresa altera-se. Os programas de relacionamento passam a

    assumir o papel principal da estratgia.

  • Manual 0355 Fidelizao de clientes 3

    O Marketing de Relacionamento objectiva estimular a lealdade atravs da

    humanizao do contacto com os clientes, agora realizado em qualquer fase da

    negociao, mesmo no ps-vendas. Promover o relacionamento com os clientes deve

    fazer parte da cultura e misso das empresas. Pois acredita-se que a competitividade

    em marketing depende fundamentalmente da qualidade e da intensidade do

    relacionamento da empresa com os consumidores.

    Segmentar os Clientes no tarefa fcil.

    Clientes so todos aqueles que adquirem e fazem uso dos produtos das

    empresas. Atravs deste conceito pode-se inferir, ento, que todos os consumidores

    de produtos e servios oferecidos por qualquer empresa so considerados clientes.

    A satisfao e a fidelizao de clientes viabiliza um fluxo de caixa contnuo no

    futuro.

    Um aumento da fidelidade do cliente em 5% pode aumentar os lucros de um

    negcio em 100%, visto que clientes satisfeitos compram os produtos de uma empresa

    mais frequentemente e em maior quantidade.

    De modo geral, clientes satisfeitos so menos sensveis a preos e so

    propensos a gastar mais com produtos provados e testados.

    As empresas precisam melhorar a forma de atendimento. O cliente, quando

    bem atendido volta e traz consigo outros clientes. Isso precisa estar muito claro para

    os empresrios. Na nova ordem mundial, comandada pelo sector de servios, o

    atendimento passar a ser, cada vez mais, o factor decisivo para que uma empresa

    tenha sucesso com os seus clientes - ou simplesmente desaparea do mercado. Define-

    se marketing como um processo social e de gesto pelo qual indivduos e grupos

    obtm o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de

    valor com outros.

    Neste sentido, o Marketing de Relacionamento objectiva manter a lealdade

    marca atravs da optimizao do relacionamento com os clientes, tanto realizado no

    processo de venda como tambm no ps-venda. O conceito de Marketing de

    Relacionamento passou a ser mais relevante a partir de 1990. Este conceito surgiu de

  • Manual 0355 Fidelizao de clientes 4

    uma necessidade, ditada pelo mercado: que fosse reformulada a relao entre

    empresa e consumidor. Devido ao grande nmero de informaes disponveis e ao

    aumento da concorrncia no mercado procura fazer-se com que os consumidores

    ocupem posio privilegiada no processo de compra/venda. Os consumidores passam

    a determinar o significado de valor, controlando desta forma, o relacionamento com a

    empresa.

    Quando o mercado se abre relativamente concorrncia, as empresas devem

    cortejar rapidamente seus clientes para eles permanecerem fiis. Estas empresas

    expressaram uma nova disposio em modificar seu produto de modo a atender as

    exigncias dos clientes, procurando estabelecer uma real interaco empresa-cliente,

    onde o cliente interage com a empresa, expondo as suas necessidades e assim

    ajudando a empresa a lanar novos produtos.

    As empresas, hoje, para se tornarem competitivas e se manterem no mercado

    devem adoptar condutas calcadas na seriedade, justia e na priorizao da integridade

    e dos direitos das pessoas com quem se relacionam. tica empresarial.

    O marketing de relacionamento trata-se de um processo que passa por

    estabelecer e manter relacionamentos de longo prazo mutuamente benficos entre

    organizaes e clientes, empregados e outros grupos de interesse, ou seja, enfatiza a

    continuidade nas transaces de troca entre as partes, formando um elo de

    fortalecimento e compromisso entre a empresa e seus clientes.

    Outro ponto a ressaltar a importncia e o reconhecimento, que as empresas

    passaram a dedicar a sua equipe de vendas. A conquista de um cliente depende cada

    vez mais do poder de persuaso do vendedor, por isso a empresa deve priorizar as

    recompensas ao pessoal responsvel pelo atendimento, disponibilizar

    aperfeioamento e reciclagem constantes, desenvolver polticas de incentivo salariais

    e de carreira, valorizar o trabalho em equipa e a iniciativa individual, para que se

    optimize o processo de relacionamento.

    A nova forma de actuao caracteriza-se pela maior diversidade de produtos e

    servios, mercados segmentados, distino pouco ntida entre produtos, ciclo de vida

  • Manual 0355 Fidelizao de clientes 5

    dos produtos acelerados, distribuio em fluxo constante, media tradicional incapaz de

    comunicar mensagens claras, reestruturao e diminuio de organizaes e ambiente

    de negcios imprevisveis.

    Isso exige uma nova abordagem de relacionamento com o cliente.

    O marketing de relaes essencial ao desenvolvimento de liderana,

    fidelidade do consumidor e rpida aceitao de novos produtos e servios no mercado.

    A criao de relaes slidas e duradouras uma tarefa rdua, de difcil manuteno.

    Mas, acredita-se que, num mundo onde o cliente tem tantas opes, mesmo em

    segmentos limitados, uma relao pessoal a nica forma de manter a fidelidade do

    cliente. Disso decorre a percepo, pelas empresas, da importncia da reteno de

    seus clientes activos, face concorrncia cada vez mais cerrada, o que transforma em

    desafio a responsabilidade de reter o cliente activo.

    A fidelizao de clientes tem sido tratada como prioridade pelas empresas, j

    que a crise e as mudanas de paradigmas vm impondo redues nos investimentos

    em marketing e, como consequncia, em campanhas de venda para aquisio de

    novos clientes. Alm disso, a reteno de clientes j conquistados propicia um melhor

    resultado financeiro e a garantia de lucros crescentes.

    A conquista de novos clientes est cada vez mais difcil.

    O marketing de relacionamento constitui-se, assim em uma alternativa de

    marketing de massas, que orienta a empresa no sentido de tratar os seus clientes

    individualmente e desenvolver com eles um relacionamento duradouro.

    Com o marketing de relacionamento forma-se, assim, uma rede de marketing

    composta pela empresa e os consumidores, funcionrios, fornecedores, distribuidores,

    agncias de propaganda, cientistas universitrios e outros, cuja principal tarefa seria a

    de criar forte lealdade dos consumidores.

    Diversas so as denominaes dadas aos programas de reteno de clientes,

    tais como: ps-marketing, marketing directo, marketing de relacionamento, marketing

    um a um, database marketing, entre outros.

    No entanto, tais denominaes possuem o mesmo significado e objectivo, ou

    seja, a reteno de clientes e o consequente aumento de suas compras na empresa.

  • Manual 0355 Fidelizao de clientes 6

    Aces, funes e caractersticas da empresa que desagradam o consumidor

    devem ser excludas para que se estabeleam de forma clara os objectivos da empresa

    e para que o relacionamento com os clientes passe por uma avaliao contnua.

    Para compreender a forma como os produtos e servios oferecidos aos clientes

    so utilizados deve ser feita uma anlise de