Fidelização de Clientes Sua empresa está preparada?

Coletânea de Literatura

Edição 06/08

Universo da Reparação AutomotivaLinha Leve

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SINDIREPA-SP lança coletânea inéditapara o setor de reparação de veículos

*Por Antonio Fiola

É com muita satisfação que lançamos a “Coletânea de Literatura: Universo da Reparação Automotiva”, iniciativa inédita do SINDIREPA, que contém um vasto banco de dados com informações sobre os temas relacionados à ofi-cina, envolvendo todos os segmentos de veículos automotores. A coletânea condensa em 10 edições os principais assuntos do setor de reparação de veículos leves, que permitem aperfeiçoar a capacitação da equipe de profissio-nais das oficinas e, conseqüentemente, garantir a satisfação do cliente.

O SINDIREPA realiza estudos e pesquisas em parceria com várias entidades do setor automotivo com o objetivo de reunir o máximo de dados e informações sobre veículos das mais diferentes marcas e modelos. Desta forma, garan-timos a você, reparador, instruções na área de gestão e técnicas para facilitar seu trabalho na oficina. A coletânea é uma forma eficiente que encontramos para que essas informações tão valiosas cheguem às suas mãos e possam servir de instrumento de consulta permanente.

Os exemplares da “Coletânea de Literatura: Universo da Reparação Automotiva”, distribuídos gratuitamente para os associados do SINDIREPA-SP podem servir como uma ferramenta importante para esclarecer dúvidas sobre os assuntos mais pertinentes ao setor de reparação automotiva.

Missão

A “Coletânea de Literatura: Universo da Reparação Automotiva” reúne em 10 edições os princi-pais temas que permeiam o setor da reparação automotiva. O conteúdo tem informações impor-tantes que permitem esclarecer dúvidas mais freqüentes dos profissionais do setor da reparação de veículos.

Objetivo

A “Coletânea de Literatura: Universo da Reparação Automotiva” tem como objetivo oferecer aos associados do SINDIREPA-SP uma fonte permanente de consultas que contribua para garantir qualidade dos serviços prestados das oficinas e satisfação dos clientes.

* Antonio Fiola é presidente do SINDIREPA-SP – Sindicato da Indústria de Reparação de Veículos e Acessórios do Estado de São Paulo.

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Indice

Introdução ......................................................................................................................... 02

O ser humano e a comunicação ........................................................................................... 04

O que é Marketing e para que serve? ................................................................................... 04

A multiplicação da mensagem .............................................................................................. 06

Você é uma marca. Que imagem ela transmite às pessoas? ..................................................... 12

A estratégia de marketing e comunicação no mercado da Reparação de Veículos ...................... 12

Quanto custa conquistar um cliente? .................................................................................... 16

Como multiplicar o bom atendimento .................................................................................... 17

Reflexão final: Sua empresa está preparada para os clientes de hoje? ........................................ 19

Expediente ........................................................................................................................ 20

Introdução

Cuidar bem do cliente garante movimento em sua oficina

O tema “Fidelização de clientes. Sua empresa está preparada?” é de extrema importância para que o empre-sário do setor da reparação de veículos possa expandir o seu negócio, pois garantir a satisfação do cliente é a chave do sucesso.

Esta edição mostra o caminho que o empresário deve seguir para acompanhar a era da tecnologia e da glo-balização que mudou o comportamento do consumidor que, agora, exige tratamento único e diferenciado. As dicas relacionadas neste conteúdo inédito mostram a importância que deve ser dada a todos os clientes que visitam a sua oficina com atendimento personalizado para que cada um se sinta especial e preferencial. Também destaca como é vital para o negócio fazer a confirmação com o cliente após a conclusão do serviço para saber se ele ficou satisfeito.

O contato com o cliente é fundamental para aperfeiçoar o seu negócio. Assim, cada cliente pode recomendar a sua oficina para outra pessoa e ele mesmo acaba voltando sempre que precisar.

Sua oficina está preparada para isso?

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O ser humano e a comunicação

Este tema, desenvolvido por iniciativa do Sindirepa-SP, tem como objetivo informar e enfatizar aos proprie-tários e dirigentes das oficinas, sobre a importância de se conquistar e manter clientes.

Nos dias de hoje, tecnologia e qualidade são requisitos básicos para quem quer sobreviver no mercado, mas não bastam. Somente aqueles que realmente forem visionários, extremamente profissionais e bem pre-parados ficarão para serem lembrados, permanecerão no “jogo”, produzindo os frutos para suas próximas gerações e sucessores.

Uma das grandes dificuldades que o ser humano sempre teve, e principalmente para pessoas introvertidas, é o fato de conseguirem se comunicar adequadamente.

Comunicar-se significa emitir ou transmitir: sinais, sons, códigos e imagens que possam ser assimilados e en-tendidos por um receptor. Sempre há um emissor e um receptor. Emissor é aquele que tem uma mensagem a ser transmitida, e receptor é aquele que recebe, e que naturalmente deveria assimilar aquela mensagem, tal qual ela foi pensada pelo transmissor.

Mas o grande desafio que se estabelece no momento em que nos comunicamos, é atingir nossos objetivos:

Ser ouvido / visto / percebido;•

Ser entendido / compreendido;•

Conseguir fazer com que o outro tenha assimilado exatamente o que se tinha a intenção de transmitir.•

Será que todas as vezes que você tentou explicar para o seu cliente sobre um problema técnico no veículo, você foi compreendido?

Será que você soube se expressar de forma adequada? Será que você foi eficaz o suficiente para vender o seu serviço ou seu produto, numa argumentação ao seu cliente?

Será que, além da capacidade técnica, você possui controle emocional para lidar com qualquer tipo de tem-peramento?

E depois de refletir sobre mesmo nas perguntas acima, ainda resta saber: será que sua oficina está com to-dos os funcionários treinados e preparados para lidar com qualquer tipo de problema técnico? Será que eles estão prontos para lidar com qualquer tipo de cliente?

O escopo desta literatura “Fidelização de Clientes. Sua empresa está preparada?”, enfrenta o desafio de levantar questões relevantes sobre marketing, reciclar posturas e atualizar discussões.

A leitura é para a mente o que o exercício é para o corpo. Vamos exercitar nossas mentes e nos preparar para respostas que o mercado e nossa clientela nos colocam.

Mergulhe atentamente na leitura deste tema da Coletânea de Literatura do Universo da Reparação que con-sideramos tão importantes e descubra mais uma chave para o sucesso do seu negócio.

O que é marketing e para que serve?

Marketing é uma palavra muito recente no nosso vocabulário. Muitas pessoas não compreendem a sua es-sência, e inclusive fazem mau uso da palavra, sem saber o que estão dizendo. Quando se vê algo enganoso ou duvidoso na TV, ou em qualquer outro meio de comunicação, alguém costuma dizer: “Isso é marketing puro!” dando a idéia de que aquele ato foi de má fé, tentando convencer alguém sobre determinado assunto, de forma muito negativa.

Infelizmente as pessoas aprenderam a usar a palavra marketing através de falsa interpretação. A essência do marketing é justamente transmitir a pura verdade sobre um produto ou serviço, e sem o que, não pode ser

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considerada uma ação de marketing. Como podemos conquistar novos clientes e manter os atuais, se não for apoiados em fatos reais?

Marketing de qualidade é o que mantém para sempre um relacionamento, levando o cliente que comprou a primeira vez, a comprar sempre. Claro que isso não acontece rapidamente, é preciso planejar e investir nesse sentido. Baseado neste pensamento, praticar ações de marketing passou a ser uma questão vital para todo tipo de negócio, em qualquer segmento da indústria, do comércio e dos serviços.

O objetivo final pode ser o de ganhar dinheiro, gerar lucros. Mas para ganhar dinheiro hoje e continuar a ganhar amanhã, tem que ser com muita ética, bom gosto, com grande sensibilidade e com muito respeito às pessoas, praticando a honestidade, e comprovando a eficiência de seu trabalho. Só assim será possível conquistar clientes para sempre, construindo sua imagem de forma positiva.

Diante de um universo de 14 mil oficinas existentes no Estado de São Paulo, qual o motivo que leva um cliente a procurar exatamente a sua? Podemos pensar na situação geográfica, mas quais outros motivos podem ser considerados?

E depois que o cliente entrar na sua oficina e experimentar o seu serviço, qual motivo ele teria para lembrar de você ou para voltar a fazer novos serviços com você?

Quais razões você dá a um cliente que saiu da sua oficina para falar bem do seu serviço para outras pessoas e ainda voltar a procurá-lo?

Exija o melhor para seu negócio:

Atualização e competência técnica;•

Utilização das melhores ferramentas e produtos;•

Colaboradores competentes e treinados;•

Oferta de excelente mix de produtos e serviços;•

Garantia e acompanhamento de serviços prestados;•

Higiene e adequação das instalações;•

Bom atendimento às necessidades dos clientes;•

Preços justos e compatíveis com o mercado;•

Excelente canal de comunicação com o mercado e com seu cliente.•

Pensamento importante: Nunca perca a oportunidade de fazer um cliente trazer outro. Faça uso da eficácia do chamado marketing boca-a-boca.

A multiplicação da mensagem

Certamente você já ouviu falar que para demolir um edifício é questão de minutos, mas para construir um, é necessário muito mais: planejamento, pessoas qualificadas, material de qualidade, e principalmente uma pessoa de muita experiência no comando.

Para construir a imagem do seu serviço, não é diferente. Leva tempo para que as pessoas comecem a per-ceber uma mão-de-obra qualificada e que valha a pena recomendar a um amigo.

Conforme mencionamos na introdução deste livro, os emissores transmitem uma mensagem aos receptores que devem receber e assimilar esta mensagem da melhor forma possível.

Sua oficina é uma emissora de informação, ela pode transmitir algumas idéias aos clientes, através dos ele-mentos listados abaixo, que se tornam na verdade, os canais da mensagem que você quer transmitir:

O MUNDO INTEIRO TEM ESTE NOME NA CABEÇA:

MAHLE.Muitas coisas passam pela cabeça de quem escolhe uma autopeça: preço, marca, assistência, desempenho, qualidade… Multiplique isso por milhões de vezes e você terá uma idéia do quanto a MAHLE trabalha para ser a líder mundial em componentes de motor. Para isso, é preciso cuidar de cada detalhe, da matéria-prima até a assistência no pós-venda. É assim que conquistamos, a cada dia, a liderança no mercado e a preferência de nossos clientes. www.mahle.com.br

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Recepção / Atendimento Telefônico;•

Funcionários técnicos que dão laudo aos clientes;•

Proprietários e funcionários da gerência/supervisão que tomam decisões na frente dos clientes;•

Fornecedores que freqüentam a oficina (levam e trazem comentários);•

Instalações físicas (fachada, local, área de atendimento, recepção, sala de espera, decoração interna, •etc.);

Recepção: instalações físicas;•

Imagem virtual: webpage da oficina;•

Nome da empresa;•

Papelaria: nota fiscal, formulários, cartão de visitas, papel carta, etc;•

Marcas dos produtos que sua oficina utiliza;•

Serviços agregados, além da reparação automotiva;•

Ferramentas próprias de divulgação como jornal próprio, informativos, displays, pôsteres, veículo ade-•sivado, etc;

Promoções planejadas;•

Capacitação dos profissionais;•

Origem, procedência e qualidade das peças e produtos utilizados.•

Atente com muito carinho para o item funcionários, eles são os primeiros a transmitir uma mensagem boa ou ruim sobre o SEU NEGÓCIO. Principalmente quando se lida com pessoas, você depende totalmente do bom atendimento dos seus funcionários para poder transmitir uma imagem positiva da SUA EMPRESA.

O endomarketing é o chamado marketing interno e propõem ações que permitem aos funcionários educação e motivação para ajudá-lo a cumprir com seus objetivos. Atividades planejadas para serem agraciadas com premiações, incentivo a vendas, são ótimos exemplos de ferramentas que trazem maior COMPROMETIMEN-TO DO FUNCIONÁRIO com a empresa em que trabalha.

O funcionário tem que se sentir parte da família da empresa, tem que se sentir como uma peça importante da engrenagem. Caso contrário, ele jamais transmitirá uma imagem positiva sobre a sua empresa para outras pessoas.

A multiplicação ou a divulgação da imagem ocorre quando alguém fala e age dentro de uma realidade. Isto poderá ser positivo ou negativo, portanto cabe a você, dono do seu negócio, fazer com que seus colabora-dores multipliquem a sua imagem de forma positiva.

Certa vez um amigo recebeu uma indicação (mensagem) sobre uma excelente oficina num bairro da Zona Oeste da cidade de São Paulo. Ele morava perto da Zona Leste, mas a história (mensagem) que ele ouviu sobre aquela oficina foi tão convincente que o fez levar seu carro até lá, no outro lado da cidade. Imagine agora muitas outras pessoas passando esta mesma indicação para seus amigos, parentes, vizinhos, colegas de trabalho, etc. Ou seja, dizendo que aquela oficina vale a pena e o sacrifício de cruzar a cidade é pequeno perto do atendimento recebido. Lembre-se de que, constantemente, pessoas estarão falando algo (transmi-tindo) para outras pessoas sobre a sua oficina, sobre o seu atendimento, sobre o seu serviço, sobre a sua recepcionista, sobre o seu funcionário, e assim por diante.

Pessoas interessantes são as pessoas interessadas. Saiba selecionar o seu time de trabalho com muito critério.

Pensamento importante: O bom profissional não é o melhor em tudo, ele torna tudo melhor. E só o dono do próprio negócio poderá comandar estes profissionais de forma eficiente.

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Você é uma marca. Que imagem ela transmite às pessoas?

Todos os nossos atos durante a nossa vida inteira deixam lembranças para as pessoas. Às vezes boas lem-branças, às vezes péssimas experiências.

Na nossa vida profissional ou na vida pessoal, os atos geram imagens. Essas imagens transmitem mensa-gens indiretas às outras pessoas, mas que ficam gravadas na mente delas como uma memória de computa-dor. Por exemplo, alguém que leva tudo muito na brincadeira, até pode ser boa gente, mas se faz piadas em horas inconvenientes, torna-se alguém com uma imagem desagradável. Se esta pessoa fosse um produto, poderia receber o rótulo com a marca “Divertido, mas nem sempre conveniente”.

Um empresário, profissional da reparação automotiva, que se dedica sempre a atualizar-se com muita lei-tura e estudos, está sempre investindo no seu negócio, e que procura ter funcionários satisfeitos e felizes, poderia ser um produto com a marca “Oficina de Sucesso”, por exemplo. É fato que o produto da marca “Oficina de Sucesso” será muito mais procurado pelo público do que o produto da marca “Divertido, mas nem sempre conveniente”.

Todos nós somos uma marca. E estamos o tempo todo transmitindo algo para alguém.

Seguindo este pensamento, ao estabelecermos as nossas práticas estamos criando a própria marca, ou seja, a maneira como vamos nos apresentar ao mundo profissional define nossa marca e esta será difundida por aqueles que entrarem em contato conosco e captarem a mensagem que estamos passando. Esta será a mensagem que reproduzirão a nosso respeito para todo o mercado.

Pensamento importante: Trilhar o sucesso é alcançar o futuro com comprometimento. Seja profundamente comprometido com o seu trabalho, e com o tempo, verá

que todos à sua volta enxergarão o seu potencial com bons olhos.

Transmita uma boa imagem a seu respeito, conseqüentemente seu trabalho será reconhecido. Não há desenvolvimento sem esforço, e esforço significa trabalho comprometido.

A estratégia de marketing e comunicação no mercado da Reparação de Veículos

Após desenvolver um trabalho efetivamente intenso em todos os pontos abordados anteriormente, sua em-presa estará preparada para expor-se ao mercado. No momento em que sua empresa planeja as atividades promocionais, ela estará ousando a entregar uma determinada promessa a alguém.

“Visite minha oficina, que receberá um serviço de qualidade, a preços justos, com atendimento personalizado e garantia, e ainda receberá um bônus prêmio que poderá ser aplicado em serviços com orçamento acima de um determinado valor”.

Desafie a sua própria mente. Você pode criar promoções interessantes para os seus clientes de maneira que sua oficina permaneça lotada de serviços lucrativos.

Você é a peça chave do seu negócio, e, portanto deve conhecer muito bem o perfil dos seus clientes, e deve saber tudo o que pode agradá-los, aprenda a ouvir os desejos e anseios de sua clientela e busque uma maneira de atendê-los. Uma boa dica para aprender sempre é perguntar a seus clientes o que eles precisam. Faça pesquisas periodicamente, se não for possível ouvir muita gente, escolha os principais clientes.

A estratégia a ser adotada para uma promoção requer grande sensibilidade e precisão. É um momento muito delicado quando se define a estratégia, o método, a forma, a atividade. É exatamente nesse momento em que se acerta muito ou se erra drasticamente, porque é quando sua imagem pode sensibilizar interessar, ou frustrar, decepcionar muitas pessoas, ou seja, muitos clientes.

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Uma atividade promocional incorporará vida ao seu serviço, transmitirá uma imagem, entregará uma mensa-gem e uma promessa. E criará uma expectativa nas pessoas. Promessas têm que ser cumpridas. Utilize suas experiências para estudar o caminho ideal.

Pensando em estratégias, há três formas de desenvolver estratégias básicas de marketing e comunicação nos negócios da reparação automotiva:

Promoção1.

Marketing Direto2.

Mídia3.

Hoje em dia, mais do que nunca encontramos muitas ferramentas de marketing e comunicação para divulga-ção de vários tipos de produtos e serviços. O que vamos citar nesta literatura são formatos básicos, visando sugerir o melhor custo/benefício, voltados para o nosso setor.

1. Promoção:

Certamente todos já experimentaram esta ferramenta, aplicada no seu negócio. Qualquer tipo de Promoção somente será bem sucedida se alguns fatores chave forem considerados:

- A IMAGEM da oficina deve ser preparada e transmitida com antecedência, ou seja, sem um planejamento de comunicação, a ação promocional pode acabar não trazendo o resultado esperado, mesmo que sejam oferecidos preços atrativos;

- O PREÇO atrativo tem que ser muito bem calculado e planejado, lembre-se que quando estamos oferecendo serviços a um preço menor, a margem é afetada. Temos que saber o ponto de equilíbrio ao abrir mão do percentual desta margem, comparado à vantagem competitiva através do preço mais baixo;

- O BRINDE segue o mesmo raciocínio, deve estar embutido no preço. É extremamente necessário fazer cálculos de quanto se pretende gastar nos brindes para efetuar uma PROMOÇÃO que gere retorno do inves-timento. A oficina não pode gastar mais no brinde do que se calcula no montante de lucro esperado daquele período da PROMOÇÃO.

2. Marketing Direto:

Trata-se da ferramenta de melhor custo/benefício da atualidade em qualquer segmento da indústria ou do comércio. Nas décadas de 50 e 60, nossos avós eram tratados com bastante cuidado pelos profissionais que existiam na época. Por exemplo, o médico ligava no dia seguinte da visita para saber se o paciente havia melhorado. Isso se chama marketing one-to-one, ou seja, é uma comunicação dirigida a uma única pessoa.

Com a chegada do boom das marcas nos anos 70 a 90, o foco do marketing virou-se para o produto/ a mar-ca. Todo mundo queria comprar a calça da Zoomp, roupa da Forum, tomar Coca-Cola, usar o computador Apple, ou seja, o que brilhava aos olhos dos publicitários era fazer anúncios que chamassem a atenção do público com grande ênfase no PRODUTO/ SERVIÇO.

Nos dias de hoje, estamos voltando ao modelo one-to-one do médico da nossa avó. O foco hoje é no CLIEN-TE. As pessoas querem cada vez mais ser bem tratadas, como se fossem únicas. Quem não gostaria de receber o telefonema da “oficina de confiança” dois dias após a entrega do carro para perguntar se o serviço ficou bom?

Existem várias atividades de MARKETING DIRETO que a oficina pode desenvolver com o objetivo de reforçar uma ação promocional ou fidelizar o cliente de forma geral.

Veja abaixo algumas delas:

- Envio de material de divulgação impresso por correio: a famosa mala-direta. Pode-se buscar através da

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mala-direta uma atualização de cadastros de clientes, ou a divulgação de itens em promoção, ou a comunicar a necessidade de um check-up do veículo antes do feriado;

- Material de divulgação eletrônico por e-mail ou o chamado e-mail marketing. Tem a mesma função da mala direta, com a diferença de ser mais barato, pois elimina o gasto com gráfica e correio. Outra diferença é que o cliente perceberá que a oficina está moderna e bem equipada comunicando-se por e-mail com o cliente. E ainda permite que a oficina faça análises estatísticas de quantos clientes abriram o e-mail, quantos apagaram sem ler, quantos abriram e clicaram em determinados assuntos, quantos destes voltaram na oficina, ou seja, o quanto foi bem sucedido o envio daquele e-mail;

- Prospecção de clientes por telefone. Longe do “telemarketing robótico” que as grandes empresas vêm fazendo hoje em dia, o investimento de um bom profissional de prospecção comercial vale muito para o be-nefício do negócio. Esta ação requer treinamento do operador, montagem de um script bem elaborado pelo dono da oficina, e sem dúvida, a escolha de um profissional com a habilidade para contatos via telefone.

As atividades aqui relatadas de MARKETING DIRETO ressaltam a importância de se criar e manter o RELA-CIONAMENTO com os clientes e futuros clientes da oficina, de forma que eles se sintam tratados de forma única e incomparável.

Pensamento importante: Não tema enfrentar riscos. É correndo riscos (calculados) que aprendemos a ser valentes. Sem dúvida que investir numa estratégia de marketing e comunicação é um risco em busca de retorno, que nem sempre chegará em curto prazo.

3. Mídia:

Como dissemos nos tópicos anteriores, a principal forma de divulgar seu negócio, no nosso setor, é o chama-do “marketing boca-a-boca”, uma ferramenta bastante eficaz e custo zero para seu estabelecimento, desde que todos os outros pontos citados anteriormente (atendimento, promoção, relacionamento, qualidade dos serviços, etc) estejam afinados e funcionando perfeitamente.

Porém estudos recentes revelam uma mudança nos hábitos dos consumidores de produtos automotivos: a Internet. Uma pesquisa feita pelo maior portal de busca, o Google, realizada com 756 consumidores com menos de 35 anos, e que compram ou estavam pesquisando carros novos ou usados no Brasil, nos últimos seis meses. O estudo revelou que a internet é um canal importante para anunciar produtos automotivos, e que mecanismos de busca são amplamente usados para conhecer, aprofundar, comprar e decidir a aquisição de produtos automotivos. Segundo os índices, 85% dos consumidores dão grande importância aos motores de busca. E, de acordo com o levantamento, 97% afirmaram usar o Google em suas pesquisas.

Anunciar nos portais das listas telefônicas, sites de busca e principalmente em portais voltados para o setor, são uma boa opção de divulgar sua marca na internet.

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Um bom exemplo, é a ferramenta disponibilizada pelo Google, o Google Ad Works, que é totalmente cus-tomizável e de baixo custo. Através de palavras-chave que o identifique na rede mundial de computadores, você cria seu anúncio, atrai novos clientes e ainda consegue medir a quantidade de pessoas que se interes-saram por seu serviço. O mais interessante é que não há investimento mínimo e você pode escolher quanto vai pagar por clique/dia. Pode ser uma opção barata e eficaz, ao contrário do que se pensa, investindo pouco e abrindo oportunidades.

A tecnologia está cada vez mais ao alcance e principalmente à favor de todos.

Quanto custa conquistar um cliente?

Pesquisas internacionais revelam que se perdem clientes, em primeiro lugar por questão de atendimento ou serviço mal feito, em seguida aparecem outros atributos como preço, qualidade.

Relembrando o dito no tópico sobre MARKETING DIRETO, sobre cliente exigir um bom tratamento é uma realidade que qualquer tipo de negócio precisa relevar. Os consumidores estão mais exigentes do que nunca. Querem produtos e serviços de qualidade, não querem ser enganados, não querem ser coagidos, preferem até pagar um pouco mais para garantir confiança e segurança.

Quando falamos em oficina, estamos tratando do nosso carro. Primeiro ou segundo maior patrimônio de uma família de classe média. Os consumidores século XXI assumiram um perfil de pessoas exigentes, que sabem o que querem, que pagam a mais por qualidade, que apesar de leigas no assunto, querem entender tecnicamente a razão da troca da peça, e que apesar de não entenderem de mecânica ou elétrica, querem saber como se dá o cálculo da mão de obra cobrada.

Tudo que relatamos neste material nos capítulos anteriores, reúne insumos para o raciocínio e compreensão da razão dos investimentos necessários em marketing e comunicação que a oficina deve fazer. É necessário compreender que o estudo, o trabalho, treinamento com funcionários, investimentos, dedicação, não podem dar errado. A oficina tem que gerar bons resultados e retorno a tudo isso. Aumentar lucro cada vez mais, mas apoiado em uma boa IMAGEM. Assim clientes vão retornar para novos investimentos

Então, quanto custa investir em marketing?

- Não é essa pergunta que se faz.

A pergunta correta é, será que a verba que eu coloquei no meu planejamento do ano é adequada para um bom RETORNO de INVESTIMENTO?

É importante que se perceba que todo e qualquer movimento que transmita a sua IMAGEM, deva fazer parte de um plano de marketing e comunicação. Desde um investimento na nova fachada da loja, uniformes para funcionários, treinamento para recepcionista, reforma do banheiro, apresentação de higiene do filtro de água, apresentação inteligente do panfleto, tudo que imaginar, mínimos detalhes podem destruir ou construir. De-pende de você como gestor do seu próprio negócio observar tais detalhes e estruturá-los em seu favor.

Não podemos ser perdulários, “mão aberta”, e pretender gastar mais do temos. E ao mesmo tempo não podemos ser “muito seguros” e frustrar toda e qualquer iniciativa que algum funcionário possa ousar a ter, ou um terceiro possa lhe oferecer. Desde que seja uma iniciativa com potencial de RETORNO do INVESTI-MENTO, ela deve ser estudada e considerada.

Para que o plano de marketing e comunicação seja equilibrado, coloque tudo numa planilha de custos, des-creva item por item do que pensa investir, faça a somatória para um planejamento anual, e depois disso compare com o valor do lucro que sua oficina gerou no mesmo período no passado.

Lucro significa faturamento líquido (sem impostos) menos despesas. Depois desta comparação é possível concluir o quanto precisa, e o quanto pode investir no período em ações de marketing.

Quanto custa conquistar um cliente? É nesta conta que é preciso chegar. Depois de concluir as análises su-

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geridas acima, você saberá com melhor propriedade, avaliar o quanto, e de que forma se deve investir para conquistar um cliente.

Agora tente imaginar o quanto pode custar PERDER um cliente.

Pense nisso com critério e perceba o quão triste é imaginar que você deixará de aumentar o faturamento da oficina, porque PERDEU um CLIENTE.

Quando se PERDE um CLIENTE, significa deixar de aplicar todos os esforços, trabalho, estudo e dedicação à profissão desenvolvida durante todos anos. Além de considerar a perda em dinheiro, obviamente.

É imprescindível que você pare e faça estas contas, elas podem nortear importantes decisões para o sucesso do seu negócio e conseqüentemente, sua sobrevivência no mercado.

Pensamento importante: Os desafios foram feitos para serem superados, mas isto não é para todos. Prepare-se e diferencie-se.

Não fica óbvio para sua análise, se dissermos que você tem a faca e o queijo na mão para prosperar a sua empresa? Se você oferece treinamento qualificado aos funcionários, trabalha com peças de procedência con-fiável e marcas conhecidas, possui um controle dos pagamentos e faturamentos bem planejados, estrutura bem os custos, estabelece preços justos para os serviços e ainda investe para manter e conquistar clientes, não há como errar. Concorda?

Sem dúvida há muito trabalho pela frente.

Como multiplicar o bom atendimento

Estamos de acordo que muito investimento é necessário para conquistarmos nossos clientes. Mantê-los satisfeitos é tão ou mais difícil do que conquistá-los.

Temos que ter certeza de que nosso cliente vai ser bem atendido quando entrar em nossa oficina. Para isso ocorrer precisamos estar preparados e preparar nossa equipe de colaboradores.

Depois de tanto esforço para trazer o cliente para dentro de casa o que não se pode permitir é desagradá-lo.

Tecnologia e inovação estão à disposição de todos os empresários. O que vai diferenciar nossa oficina das demais será a forma de usar tais técnicas e a capacidade de agradar. Quem multiplica tudo isso é quem atende o cliente, portanto, cuidar de nossa equipe é fundamental.

A formação de uma boa equipe começa no momento em que decidimos contratar alguém. Esta ação é co-nhecida como recrutamento de pessoal. Por onde começar?

Podemos perguntar para quem já trabalha conosco, mas só para os muito bons, porque eles serão exigentes e cuidadosos para esta recomendação. Terão o próprio desempenho como padrão de exigência.

Alternativas para esta busca podem ser as agências de emprego, colocação de anúncios em jornais ou qua-dros de aviso de entidades de classe. Podemos ainda procurar em escolas profissionalizantes, técnicas ou ainda nas convencionais, conforme o perfil de pessoa que estamos buscando.

O importante para acertarmos quem escolher começa com o definir ao certo o que queremos desta pessoa. O que ela vai fazer, o que ela precisa saber para ser bem sucedida no trabalho.

Fazer uma breve listagem das atividades que serão executadas por esta pessoa pode nos ajudar a pensar no que exigir, como controlar e orientar o trabalho a ser executado. Este trabalho vale a pena, pois seja onde for que vamos buscar este profissional devemos deixar claro nossas necessidades e exigências.

Temos que conhecer bem aqueles que trabalham para nós. Entrevistas, conversas, exercícios de dinâmica de grupo, testes de conhecimento, mapeamento de tendências de personalidade podem ser técnicas que bem aplicadas nos apóiam nesta escolha.

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Uma boa entrevista de seleção pode ser realizada mesmo por leigos, se bem preparados para isso. Observe algumas dicas:

Leve um roteiro básico a ser seguido; •

Apresente-se;•

Não interrompa a entrevista. Celular, nem pensar;•

Procure assuntos de interesse comum – quebre o gelo;•

Deixe o candidato à vontade, mas também sinta-se à vontade;•

Dirija a entrevista para os assuntos de seu interesse;•

Evite preconceitos e julgamentos;•

Use uma sala reservada e simples já com todo o material que vai precisar;•

Observe apresentação pessoal, postura, pontualidade, naturalidade;•

Atente para fluência no idioma e na comunicação, sua linha de raciocínio, abordagem de detalhes, tom •de voz, velocidade de resposta;

Faça perguntas que levem as narrativas – ‘O que você pensa sobre...’ ;•

Evite perguntas tipo armadilhas – ‘Você bebe?’; •

Faça perguntas indiretas: •- Qual o maior desafio que enfrentou? - Como era o ambiente de trabalho de onde você vem? - Qual a maior qualidade do seu último chefe? E o maior defeito? - Por que você deixou o (xxx) emprego? Cheque se há exagero de rotatividade. - O que você gosta de fazer?

Provoque considerações sobre auto-imagem, como o candidato se vê, como enfrenta seus medos, de-•feitos. Observe com que reação aborda seus pontos negativos;

Procure por gostos pessoais, motivações, planos pessoais e profissionais;•

Peça detalhes sobre histórico familiar e situação atual, inclusive financeira;•

Quais são e como são seus amigos? Muitos, poucos, íntimos?;•

Como é o lazer do candidato? Como foi seu desempenho na escola?;•

Informe-se sobre as condições de saúde do candidato, se for o caso encaminhe para um exame pré-•admissional;

Dê informações sobre a Empresa, função e remuneração;•

Ao despedir-se, se certifique de que não ficou nenhuma dúvida para o candidato e esclareça os próximos •passos.

Uma vez encontrado o profissional que você precisa, certifique-se de que a remuneração que vai oferecer está de acordo com o que o mercado paga para tal e com as expectativas deste candidato.

Faça uma análise do que falta para este profissional exercer bem suas funções e planeje treinamentos para ele.

Proponha um sistema de remuneração que imponha desafios para seus colaboradores. Planeje metas e obje-tivos e conceda prêmios programados para os que alcançam resultados. Ao entregar os prêmios, comunique a todos como e o que você está premiando.

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Converse com seus funcionários e, de maneira calma e cortês, esclareça o que pensa do trabalho deles e o que espera de melhorias. Participe, sem intimidade da vida deles, saiba o que está acontecendo com cada qual, o que enfrentam quando saem do trabalho. Faça com que percebam seu interesse por eles sem que o confundam com o papel de grande amigo, seja um ponto de boas referências e apoio.

Tenha orgulho se sua equipe participe de sua formação, de seu desenvolvimento, seja pró-ativo neste as-pecto.

Não compare desempenhos, dê exemplos de bons desempenhos.

Sempre inicie uma conversa apontando coisas boas que observa nas situações, passando depois a apontar pontos fracos e dando o modelo que quer adotar para superá-los.

Tenha sempre em mente que seus colaboradores vão devolver o que oferecer a eles e vão tratar seus clientes conforme são tratados. Essa é mais uma regra da MULTIPLICAÇÂO para a IMAGEM do seu negócio.

Coragem e boa sorte!

Reflexão final: Sua empresa está preparada para os clientes de hoje?

Imagine a oficina como um jogo, no qual a sua sabedoria faz um malabarismo com cinco bolas que lança ao ar. Essas bolas representam: o cliente, o funcionário, a aparência da empresa, o seu conhecimento técnico e o investimento. O investimento é uma bola de borracha. Bate no chão e se encontrar posição favorável re-torna para o alto. Mas as quatro outras são de vidro. Se caírem no chão, quebram e ficam permanentemente danificadas. Pense nisso e busque o equilíbrio. Como?

Não dá para não jogar com as 5 bolas no setor da Reparação Automotiva, mesmo que uma delas seja de borracha. Mas se você for encontra a forma certa de lidar com elas, as de vidro não vão sofrer o risco de quebrar.

- O CLIENTE: o que fazer para esta bola não se quebrar? Nunca decepcione seu cliente ou um potencial cliente. Conheça e atenda suas necessidades, superando as expectativas, tratando-o com respeito, o mesmo com que gostaria de ser tratado.

- O FUNCIONÁRIO: outra peça preciosa exige consideração, avaliação de seu potencial, orientação corre-ta, treinamento técnico, comercial, ou comportamental. Nunca deixe de investir nisso, e depois de treinar, sempre recicle os temas. Além disso, não brinque com o moral do FUNCIONÁRIO, pague direito, em dia, e feliz.

A melhor forma de obter o sucesso é multiplicá-lo. Seus FUNCIONÁRIOS têm que sentir e transmitir este sucesso aos clientes.

- A APARÊNCIA DA EMPRESA: nunca pode ser relegada. Suas instalações devem ser bem apresentáveis. IMAGEM é tudo. Pense que, mesmo tendo tudo de bom: conhecimento técnico, bons funcionários, plano de marketing, etc, você pode conseguir espantar CLIENTES, se não apresentar um ambiente adequado, higie-nizado ou se tiver uma fachada velha, suja ou mal cuidada. Tenha sempre em mente que o dinheiro compra o que os olhos enxergam.

- O SEU CONHECIMENTO TÉCNICO: nunca pode entrar em defasagem. Se isto ocorrer quem vai sofrer é sua oficina e, portanto seu bolso. Seu serviço exige qualidade e tecnologia, manter-se atualizado é fundamental. Não desista de investir sempre em aprimoramento profissional e porque não lembrar, pessoal também.

E O DINHEIRO, por último, mas não menos importante, também precisa ser cuidado para não faltar. Momen-tos de recessão podem surgir, a empresa terá que se recuperar de uma forma ou de outra. Se bem prepa-rados tecnicamente, com uma clientela fiel estabelecida e uma boa reputação no mercado, as crises serão menores, menos freqüentes e melhor enfrentadas.

O SINDIREPA-SP tem como um dos objetivos, levar seus associados a compreenderem que o CLIENTE de hoje é exigente, consciente e carente de bons serviços. Portanto, cabe a cada PROFISSIONAL, a cada EM-

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Hotmarketing Soluções em Comunicação Ltda foi a consultoria responsável pelo projeto, criação, desenvolvi-mento e comercialização desta edição. www.hotmarketing.com.brInformações (11) 5581-9425

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Responsável pela publicação: Antonio Carlos Fiola Silva – PresidenteJornalista responsável: Majô Gonçalves - MTB 24.475

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Produção e comercialização: Hotmarketing Soluções em ComunicaçãoDiagramação: Dreamtime Media Design Ltda.Produção Gráfica: King Graf Artes Gráficas

PRESÁRIO preparar-se para suprir esta carência.

Se temos CLIENTES cada vez mais exigentes, que sabem o que querem, demandando qualidade e atributos positivos na prestação de serviço, cabe a reflexão: Sua OFICINA está PREPARADA para estes CLIENTES?

Não deixe que a oportunidade passe, prepare-se hoje para atender sua clientela. Pesquise e acompanhe constantemente o que o perfil do CLIENTE exige. Prepare-se, invista, estude, treine, semeie, HOJE, e colha os resultados de um futuro em equilíbrio, conquistando uma IMAGEM positiva perante o setor.

Prepare-se, desenvolva o que hoje se denomina PERCOGNITION. Esta palavra, que não existe em inglês nem em português, é formada da junção de duas outras PERCEPCÃO + RECONHECIMENTO. É na verdade um atributo necessário para alcançarmos o sucesso. Precisamos ter noção do quanto nosso cliente percebe as nossas diferenças positivas frente ao mercado.

O Marketing pode ser entendido quando listamos os 4 “Ps” que o compõem. Antigamente falava-se em 4 “Ps”: Produto, Preço, Promoção e Praça (distribuição). Ações devem ser pensadas para estruturar e desen-volver cada um destes “Ps” em nossas empresas.

Com a evolução dos anos, muitos outros “Ps” se juntaram a estes quatro primeiros: Pessoas, Público-alvo, Providers (colaboradores), Proteção, Percognition, entre outros.

Os “Ps” são atributos e ferramentas para se ter em conta ao montar um planejamento adequado, e apesar de serem palavras derivadas do idioma inglês, aplica-se na prática a qualquer língua ou país. Então vamos pensar em como transmitir a idéia do atributo PERCOGNITION para o nosso serviço:

A cadeia é a seguinte – o cliente PERCEBE o quão qualificado é o seu trabalho, em seguida RECONHECE todo seu esforço e dedicação, então cria para seu negócio uma REPUTAÇÃO positiva, ele VIVÊNCIA este bom trabalho e passa a CONVIVER, buscar sempre os bons resultados do seu trabalho, mantendo para si uma boa IMAGEM da sua MARCA. Este é um ciclo de recompensa positiva para seus esforços e, portanto de fidelização de seus clientes.

Lembra do início deste texto quando falamos que você é uma MARCA?

É preciso perceber que o CLIENTE fica com uma boa IMAGEM do seu serviço, e falar bem dele para outra pessoa, faz acontecer o “momento mágico” quando transfere o sentimento de satisfação pela sua MARCA e gera um potencial cliente. Este “momento mágico” é quando todo seu esforço profissional e pessoal, trei-namento, investimento e dedicação passam a valer a pena, você foi RECONHECIDO pelo seu principal foco: o seu CLIENTE.