entendemos por fidelização a continuidade de relações no...

UFCD 0355 Fidelizao de clientes Carga horria 25 horas

Curso de Tcnico Comercial Programa Reactivar 2011-2012 Formador: Carlos Martins Escola Profissional da Horta | PROEMPREGO FUNDO SOCIAL EUROPEU

O que a fidelizao? Entendemos por fidelizao a continuidade de relaes no longo prazo com os clientes mais rentveis da empresa, de modo a obter uma elevada participao nas suas compras.

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A fidelizao implica que se estabeleam ligaes fortes com o cliente bem como a manuteno dessas relaes no longo prazo.

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A fidelizao no trata de manter a todos os clientes como consumidores durante anos. Trata-se de melhorar a rentabilidade no longo prazo da empresa e geralmente isto implica ELIMINAR a muitos dos clientes menos rentveis

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A partir de uma empresa virtual (hipottica) descreve algumas das relaes duradouras que essa empresa pode estabelecer com os seus clientes. Descrio da empresa: nome, actividade, produtos. Descrio do mercado: caractersticas dos consumidores, fornecedores, concorrentes (players) Relaes empresa-cliente: . . . .

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Conhecer os clientes: A fidelizao dos clientes requer um processo de gesto de clientes que parte de um conhecimento profundo dos mesmos. Estudos de mercado ou inquritos de satisfao dos clientes? Inquritos de satisfao: - Permitem no s a recolha de dados do cliente mas tambm - a comunicao com o cliente

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1. Recolha de dados Tal como nos estudos de mercado o 1. passo recolher informao sobre: - O desempenho que a empresa tem na satisfao dos seus clientes - Os aspectos que so essenciais que so postos em prtica para satisfazer os clientes 2. Comunicao Ao contrrio dos estudos de mercado, os inquritos de satisfao permitem mostrar ao cliente que a empresa est empenhada em garantir o bem-estar dos clientes.

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Partindo da informao sobre os clientes podemos agrup-los em funo dos dados obtidos, ou seja realizar uma segmentao dos clientes formando grupos internamente o mais homogneos possveis. Actividade: uma unidade hoteleira e de animao turstica que dados dever recolher para aferir sobre a sua capacidade de satisfao dos clientes? De que modo se poderiam constituir grupos homogneos de turistas?



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Aps recolher dados e agrupar os clientes, h que desenvolver aces capazes de manter os clientes mais rentveis e angariar potenciais clientes. Portanto, - temos que reter aos clientes mais rentveis e que se mantenham

fiis empresa que realizam compras repetidas por muito tempo, na nossa empresa.

- Temos que conseguir que os clientes menos rentveis passem para a concorrncia.



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Melhor que manter durante muito tempo os clientes mais rentveis atrair e manter na a empresa os melhores clientes. Por exemplo, se um cliente no rentvel, mas trs outros muitos clientes rentveis pode ser interessante conserva-lo. Tambm por exemplo, se um cliente no rentvel, mas o sobrinho favorito de um grande empresrio rico da regio, poder ser que seja m ideia perde-lo como cliente do banco. Posto que possa ser rentvel no futuro ou pode que se o chateamos, seu querido familiar que muito rentvel se chateie.



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Melhor que manter durante muito tempo os clientes mais rentveis atrair e manter na a empresa os melhores clientes. Por exemplo, se um cliente no rentvel, mas trs outros muitos clientes rentveis pode ser interessante conserva-lo. Tambm por exemplo, se um cliente no rentvel, mas o sobrinho favorito de um grande empresrio rico da regio, poder ser que seja m ideia perde-lo como cliente do banco. Posto que possa ser rentvel no futuro ou pode que se o chateamos, seu querido familiar que muito rentvel se chateie.



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Fatores de que depende a Fidelizao A fidelidade dos clientes depende de trs fatores fundamentalmente:

1. A satisfao do cliente. a satisfao que manter o cliente durante anos.

2. As barreiras de sada. Por exemplo se um cliente quiser renegociar com outro banco o emprstimo habitao, poder decidir manter-se no banco inicial pois os custos de transao (barreiras) podem ser um impeditivo para mudar. Ainda que no esteja muito satisfeito, se trocar de entidade financeira ter um custo, seja monetrio, psicolgico ou de tempo, podendo manter-se fiel ainda que de modo forado.

3. O valor percebido das ofertas da concorrncia. Ao avaliar os nossos servios o cliente compara com a avaliao do servio oferecido pelos concorrentes. Por exemplo a avaliao que realizamos de um bar depende das opes que temos e de como percebemos os produtos/servios no restantes bares existentes.



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Fatores de que depende a Fidelizao

1. A satisfao dos clientes Definio: A satisfao do cliente no mais do que o juzo que este faz aps o acto de compra. O cliente faz juzos cada vez que adquire um produto/servio, sendo que esse juzo vai se definindo atravs das sucessivas experincias de compra ao longo do tempo.



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1. A satisfao dos clientes

Exemplo:



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1. A satisfao dos clientes

Exemplo O cliente de um restaurante compara o que esperava antes de comer como o que percebe depois de comer, ou seja faz um juzo de valor sobre a experincia ou o acto de consumir. Se a experincia foi positiva e agradvel, h forte probabilidade de voltar Se a experincia foi negativa, possivelmente o cliente que dispe de alternativas, no volta. Actividade: pensa em outros exemplos.

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