ergonomia aplicada ao call center
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UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO FACULDADE DE ARQUITETURA, ENGENHARIA E TECNOLOGIA
ESPECIALIZAÇÃO EM ENGENHARIA DE SEGURANÇA DO TRABALHO
ERGONOMIA APLICADA AO CALL CENTER: CUMPRIMENTO DAS EXIGÊNCIAS DO ANEXO II DA
NORMA REGULAMENTADORA 17 – UM ESTUDO DE CASO
THIAGO ALVES BERNARDES
ORIENTADORA: JOCELI FERNANDES ALENCASTRO BETTINI DE ALBUQUERQUE LINS
Cuiabá – MT Setembro/2010
ii
UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO FACULDADE DE ARQUITETURA, ENGENHARIA E TECNOLOGIA
ESPECIALIZAÇÃO EM ENGENHARIA DE SEGURANÇA DO TRABALHO
ERGONOMIA APLICADA AO CALL CENTER: CUMPRIMENTO DAS EXIGÊNCIAS DO ANEXO II DA
NORMA REGULAMENTADORA 17 – UM ESTUDO DE CASO
THIAGO ALVES BERNARDES Monografia submetida à Universidade Federal de Mato Grosso para obtenção do grau de especialista em Engenharia de Segurança do Trabalho
ORIENTADORA: JOCELI FERNANDES ALENCASTRO BETTINI DE ALBUQUERQUE LINS
Cuiabá – MT Setembro/2010
iii
UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO FACULDADE DE ARQUITETURA, ENGENHARIA E TECNOLOGIA
ESPECIALIZAÇÃO EM ENGENHARIA DE SEGURANÇA DO TRABALHO
CERTFICADO DE APROVAÇÃO Título: ERGONOMIA APLICADA AO CALL CENTER: CUMPRIMENTO DAS EXIGÊNCIAS DO ANEXO II DA NORMA REGULAMENTADORA 17 – UM ESTUDO DE CASO Aluno: THIAGO ALVES BERNARDES Orientadora: Joceli Fernandes Alencastro Bettini de Albuquerque Lins Aprovada em 10 de Setembro de 2010 ___________________________________ Profª MSc. Luciane C. Durante Coordenadora do Curso Comissão Examinadora:
______________________________ Profª MSc. Joceli Fernandes Alencastro Bettini de Albuquerque Lins
Universidade Federal de Mato Grosso
______________________________ Prof. Dr. Márcio de Lara Pinto
Universidade Federal de Mato Grosso
_______________________________ Profª MSc. Luciane Cleonice Durante Universidade Federal de Mato Grosso
iv
DEDICATÓRIA
A Deus pelo dom da vida. A Khadine o amor da minha vida. Aos meus pais que me deram o que há de mais valioso nesse mundo, a Educação.
v
AGRADECIMENTOS
• A Profa Joceli Lins – pela orientação e confiança.
• A Profa. Luciane Durante – por ter coordenado tão bem mais um
curso de especialização em Engenharia de Segurança do Trabalho
• A todos os docentes do curso de Especialização em Engenharia de
Segurança do Trabalho – pela paciência e conhecimento que com
grande maestria e dedicação nos foi transmitido.
• A todos que direta ou indiretamente contribuíram para o bom
funcionamento do curso.
• Aos meus grandes amigos Breno Mattos Mathias e Johnny Flor
Davanso – parceiros que em vários momentos me deram apoio e me
ajudaram muito nessa trajetória.
vi
SUMÁRIO
LISTA DE FIGURAS......................................................................................viii
LISTA DE TABELAS.......................................................................................ix
LISTA DE ABREVIATURA E SIGLAS.............................................................x
RESUMO........................................................................................................xi
ABSTRACT....................................................................................................xii
CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO.......................................................................1
1.1 Problemática e Justificativa............................................................1
1.2 Objetivo Geral.................................................................................2
1.4 Objetivos Específicos......................................................................3
CAPÍTULO 2 – REVISÃO DE LITERATURA..................................................4
2.1 Call Center: Conceitos....................................................................4
2.1.1 Surgimento do Call Center................................................4
2.1.2 Call Center Como Mercado de Trabalho..........................5
2.1.3 Tipos de Call Center.........................................................7
2.2 Ergonomia: Conceitos, Evolução, Legislação e Aplicação em Call
Center...................................................................................................8
2.2.1 Ergonomia: Definições e Conceitos..................................8
2.2.2 Origem e Evolução da Ergonomia....................................9
2.2.3 A Evolução da legislação brasileira em ergonomia........11
2.2.4 Ergonomia em Call Center.............................................12
2.2.5 Principais Tópicos do Anexo II da NR-17.......................14
CAPÍTULO 3 – MATERIAIS E MÉTODOS...................................................16
3.1 Metodologia..................................................................................16
3.2 Local e Período............................................................................16
3.3 Coleta de Dados...........................................................................17
3.4 Análise dos dados........................................................................17
CAPÍTULO 4 – RESULTADOS E DISCUSSÕES........................................18
4.1 O Centro de Atendimento ao Cliente – CAC...............................18
4.2 Funcionamento do CAC..............................................................18
vii
4.3 Condições de Cumprimento da NR 17.........................................21
4.3.1 Mobiliário do Posto de Atendimento................................21
4.3.2 Assento...........................................................................24
4.3.3 Equipamentos de Trabalho.............................................25
4.3.4 Condições Ambientais do Trabalho.................................26
4.3.5 Condições Sanitárias de Conforto...................................28
4.3.6 Capacitação....................................................................31
4.3.7 Organização do Trabalho................................................32
5 CAPÍTULO 5 – CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................34
5.1 Conclusões e Recomendações....................................................34
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..............................................................36
ANEXO I........................................................................................................41
DECLARAÇÃO DE NÃO VIOLAÇÃO DE DIREITOS AUTORAIS................44
viii
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Mobiliário Modelo Antigo..............................................................22
Figura 2 – Mobiliário Modelo Novo................................................................22
Figura 3 – Assento.........................................................................................24
Figura 4 – Head Set.......................................................................................26
Figura 5 – Isolamento Acústico.....................................................................26
Figura 6 – Layout do Centro de Atendimento ao Cliente...............................27
Figura 7 – Sala de Lanche.............................................................................28
Figura 8 – Sala de Descanso – Entrada........................................................29
Figura 9 – Sala de Descanso – Espaço Interno............................................29
Figura 10 – Armários.....................................................................................30
ix
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Ranking das empresas de Call Center........................................06
Tabela 2 – Número de chamadas atendidas (URA X Atendentes)...............19
Tabela 3 – Quadro de Funcionário do CAC..................................................20
Tabela 4 – Histórico de chamadas do CAC..................................................20
x
LISTA DE ABREVIATURAS
ABERGO – Associação Brasileira de Ergonomia
ABT – Associação Brasileira de Teleserviços/Telemarketing
ANVISA – Agência Nacional de Vigilância Sanitária
CAC – Centro de Atendimento ao Cliente
CRM – Customer Relationship Manager
IEA – International Ergonomics Association
LER / DORT – Lesão por Esforço Repetitivo / Doença Osteo-Muscular
Relacionada ao Trabalho
MAON – Manual de Atendimento On-line
MS – Ministério da Saúde
MTE – Ministério do Trabalho e Emprego
NR – Norma Regulamentadora
OIT – Organização Internacional do Trabalho
PA – Posição de Atendimento
PCMSO – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
PPRA – Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente
URA – Unidade de Resposta Audível
xi
RESUMO Bernardes, T. A. Ergonomia aplicada ao Call Center : Cumprimento das exigências do Anexo II da Norma Regulamentadora 17 – Um estudo de caso . Monografia de conclusão do Curso de Especialização em Engenharia de Segurança do Trabalho. Cuiabá: Universidade Federal de Mato Grosso, 2010. Com o desenvolvimento pelo qual a humanidade vem passando, vários processos sofreram modificações, algumas atividades foram extintas e outras surgiram, como os serviços de teleatendimento/telemarketing. Dentro deste contexto, o setor de Call Center é um dos ramos que mais cresce em relação à geração de emprego no país. Com esse crescimento surgem também as problemáticas. O objetivo desse estudo foi identificar os problemas relacionados à ergonomia em Call Center, principalmente após a implantação do anexo II da Norma Regulamentadora 17, dedicado exclusivamente a essa atividade. O estudo foi realizado em um Centro de Atendimento ao Cliente na cidade de Cuiabá. Após levantamento em campo e análise foi constatado que o local objeto de estudo atende parcialmente às determinações da norma. Os aspectos de organização do trabalho foram completamente atendidos, enquanto os itens relacionados aos fatores biomecânicos estão defasados e, em alguns casos, em desacordo com a norma. O presente estudo limitou-se aos fatores biomecânicos e de organização do trabalho. Palavras-chave: Ergonomia, Call Center, Teleatendimento/Telemarketing.
xii
ABSTRACT With the development that humanity has been going through, many processes suffered modifications, some activities were extinguished and another ones have appeared, as for example the services of telemarketing. Following this context, the Call Center’s sector is one of the activities that more develop in relation to the generation of jobs in the country. And with this progress also appear the problems. The objective of this study was to identify the problems related to the ergonomics of the Call Center, mainly after the implantation of the annex II of the Regulatory Standard 17, exclusively dedicated to this activity. The study was realized at the Client Service Center in Cuiabá’s city. After survey and analysis in the area it was verified that the place that was object of study partially comply the determinations of the Regulatory Standard. The aspects of the organization on the labor were completely attended, while the items related to the biomechanical factors are out of phase and, in some cases, in disaccord with the Regulatory Standard. The present study was limited to the biomechanical factors and the organization of work. Keywords: Ergonomics, Call Center, Telemarketing.
1
1 – INTRODUÇÃO
1.1 – Problemática e Justificativa
As últimas décadas do século XX foram marcadas pela informatização
acelerada, tendo havido uma expansão gigantesca do uso de computadores
e sistemas de comunicação, de acordo com Eistman et al., (2002) apud
Tessler (2002). O avanço tecnológico tem mudado drasticamente o dia-a-dia
das pessoas, seja no ambiente de trabalho, no lar, no lazer, dentre outros,
em qualquer lugar a tecnologia está presente a alterando a rotina dos seres
humanos. As pessoas estão cada vez mais ocupadas e dispondo de menos
tempo para aprender novas tarefas e facilidades proporcionadas por essa
evolução, principalmente para lidar com as dificuldades apresentadas pelo
novo cenário tecnológico. Ao discar o telefone para fazer uma solicitação ou
reclamação, ou ainda, para tirar algumas dúvidas poupa-se muito tempo.
Esta é a razão do crescimento das demandas das centrais de atendimentos
(VOSS et al., 2000).
Um call center é constituído basicamente por operadores (atendentes
de telemarketing), computadores e equipamentos de telecomunicações,
garantindo a interação com os clientes, usuários e/ou parceiros das
organizações. As estações de trabalhos são projetadas para manter o
operador protegido contra a interferência de ruído, o que acaba gerando
exclusão social. Além disso, praticamente durante todo o período de trabalho
o operador se mantém na mesma posição (sentado) utilizando apenas as
mãos para desenvolver as suas atividades, o que pode ocasionar um grande
número de casos de doenças ocupacionais como a Lesão por Esforço
Repetitivo / Doença Osteo-muscular Relacionada ao Trabalho (LER/DORT).
De acordo com Bargnara (2000) aos operadores são requeridas
algumas habilidades, tais como, conhecimentos específicos sobre o produto
e/ou serviço da empresa em que trabalha, comunicação e linguística e,
2
principalmente, capacidade de absorver sobrecarga quantitativa e cognitiva,
levando o funcionário a um elevado grau de estresse.
Considerando que o mercado de teleatendimento é recente e está em
crescimento, já representando um dos principais mercados de geração de
emprego, os problemas ergonômicos relativos à área tomaram a atenção.
Em 2007, a Portaria n° 9 aprovou o anexo II da Norm a Regulamentadora 17,
dedicado exclusivamente ao Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing,
abrangendo diversos aspectos, de modo a proporcionar um máximo de
conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente dos operadores.
Com a nova normatização muitas empresas tiveram que fazer
adequações para cumprir as novas determinações, em muitos casos tendo
que aumentar número de funcionários, por conta da carga de trabalho
excessiva, não mais permitida, e alterações nos mobiliários e espaços
dedicados aos operadores.
Este trabalho objetivou apresentar o estudo de caso realizado em um
determinado Call Center, visando verificar os impactos que o anexo II da
Norma Regulamentadora NR 17 acarretou, quais providências foram
tomadas e qual o estágio atual em relação ao cumprimento desta
normatização.
1.2 – Objetivo Geral
O objetivo geral desta pesquisa é realizar estudo de caso para verificar se as
exigências da Norma Regulamentadora NR 17 estão sendo cumpridas em
um Call center.
3
1.3 – Objetivos Específicos
a) Levantar as condições ergonômicas referentes aos aspectos
biomecânicos e organizacionais de um determinado Call Center após
as alterações ocorridas na legislação para este setor.
b) Identificar quais determinações da legislação relativa à ergonomia em
Call Center foram acatadas pela empresa após a implantação do
anexo II da Norma Regulamentadora NR 17;
c) Verificar os principais impactos decorrentes da implantação do anexo
II da Norma Regulamentadora NR 17 no Call Center.
4
2 – REVISÃO DE LITERATURA
2.1 – Call Center: Conceitos
2.1.1 – Surgimento do Call Center
É possível afirmar que os Call Centers existem desde quando as
empresas disponibilizaram telefones aos seus colaboradores para
atendimento ao cliente. As primeiras centrais de atendimento foram
instaladas pelas companhias telefônicas e destinadas à conexão de
chamadas locais, ainda sem a denominação de Telemarketing. Após os
anos 60, um juiz federal americano ordenou a Ford Motor Company que
estabelecesse uma linha de telefone gratuita para atendimento de
comunicações de defeitos de veículos, o inicio oficial da campanha de
telemarketing, segundo Bagnara (2000).
Inicialmente a única tecnologia de suporte era o telefone. O
representante da organização, que posteriormente seria chamado de
operador de telemarketing, ou conseguia responder imediatamente às
questões colocadas ou pedia o nome e número de telefone do chamador
para lhe telefonar posteriormente, após uma consulta manual em registros,
ficheiros e outros elementos suportados em papel. Tratava-se de uma
atividade que demandava muito tempo (Hawkins et al., 2001 apud Rijo et al.,
2006). Nos anos 60 e 70, com o uso dos computadores, foi possível
reduzir/eliminar a necessidade de pesquisa manual e da chamada de retorno
(Koole et al., 2002 apud Rijo et al., 2006).
Em 1972, a Rockwell, empresa de automação eletrônica, desenvolveu
uma central automática de distribuição de chamadas telefônicas. Entretando
foi somente no início da década de 1980 que as centrais de teleatendimento
se difundiram mundialmente, surgindo formalmente o conceito de Call
Center. Em 1984 a American Telephone and Telegraph (AT&T), empresa de
telefonia americana, realizou uma campanha de telemarketing contatando 16
5
milhões de pessoas por meio de operadores de centrais de teleatendimento.
(TESSLER, 2002).
As centrais de atendimentos possuem diversas denominações, tais
como Call Center, Help Desk, Serviço de Atendimento ao Cliente, dentre
outras e podem ser relacionados à venda de produtos e serviços (tele-pizza,
tele-chaveiro), atendimento de emergência (bombeiro, polícia, ambulância),
utilidade pública (eletricidade, água, telecomunicações), informações sobre
utilitários (eletrodomésticos, máquinas, equipamentos, internet), captação de
donativos (campanhas de doações) entre outros.
2.1.2 – Call Center como Mercado de Trabalho
Segundo McHatton (1988) apud Montoro (1998) “o telefone é a
ferramenta de marketing que tem custo mais eficaz e que usa o tempo de
maneira mais eficiente”. Nesta afirmação são citadas duas coisas que estão
sendo cada vez mais valorizadas no mundo globalizado, custo e tempo. O
autor ainda ressalta que de acordo com uma pesquisa de 1985 o custo
médio de uma venda pessoal nos Estados Unidos chegou a 229,70 dólares
enquanto que por telefone, este custo foi menor que 8 dólares. Estes
números justificam claramente a opção do mercado de telemarketing, bem
como seu rápido crescimento.
O maior pólo mundial dos Call Centers é a Índia, principalmente pela
língua nativa em inglês e pelos baixos custos trabalhistas, fazendo com que
as empresas inglesas, canadenses e americanas terceirizem seus serviços
de atendimento ao cliente neste país. Na América Latina o setor está em
franco crescimento. Segundo Universia-Knowledge@Wharton (2003) um
estudo da Giga Information Group mostra que a América Latina está se
tornando um espaço bastante atraente para a instalação de centrais de
atendimentos telefônicos, com um crescimento estimado de 25%. Um dos
principais motivos para as empresas começarem a se instalar da América
Latina é o uso do idioma espanhol. Nos Estados Unidos, por exemplo, a
6
população hispânica é a minoria mais representativa do país, tendo um
poder de compra anual de 432 milhões de dólares.
Atualmente o Brasil detém 60% dos Call Centers da América Latina,
uma das vantagens é a tecnologia de ponta e a mão-de-obra capacitada
para atender diversos tipos de serviços de empresas brasileiras e
estrangeiras. De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços,
somente nos três últimos anos o crescimento do setor de telemarketing no
Brasil atingiu 235%, tornando-se um dos maiores empregadores do país.
Cerca de 45% dos profissionais contratados pelas empresas têm entre 18 e
24 anos e 76,8% são mulheres muitos sem qualquer experiência anterior. A
jornada de trabalho, geralmente 36 horas semanais, é uma das grandes
vantagens para os estudantes, já que o trabalho não atrapalha os estudos e
vice-e-versa. O número de funcionários esperados para 2010 deverá ficar
entre 1,1 e 1,2 milhão, entre próprios e terceirizados (Portal Call Center,
2010).
Tabela 1 – Ranking das empresas de Call Center.
Empresa Faturamento 2008
(em reais)
Funcionários PAs
Contax 1.774.700.000,00 74.499 32.153
Atento 1.737.000.000,00 73.000 31.000
Tivit 386.400.000,00 23.000 12.000
Dedic 331.353.000,00 15.582 7.424
Algar Tecnologia 227.000.000,00 8.500 6.000
Teleperformance 204.337.866,67 8.000 5.800
Vidax 179.000.000,00 4.800 3.000
TMKT Contact Center 176.822.471,00 10.314 5.271
CSU.Contact 138.100.000,00 9.365 4.540
AeC 136.495.694,29 8.869 5.300
TOTAL 5.291.209.031,96 235.929 112.488
Fonte: Anuário Brasileiro de Call Center e Customer Relationship Manager
(CRM) de 2008.
7
A tabela 1 apresenta os números de mercado das dez maiores
empresas de Call Center1. Pelos dados apresentados, é possível verificar
que a indústria de Call Center apresenta-se como um segmento forte e
consolidado. Conforme Cassiano (2006), esse setor no Brasil é
relativamente novo, pois 72% dos Call Center tem menos de 8 anos, sendo
que 76% foram criados após 1990, a perspectiva de crescimento é de 17%
ao ano, esse segmento tende a representar parcela significativa do mercado
de trabalho brasileiro.
2.1.3 – Tipos de Call Center
No início, o termo telemarketing era conhecido como vendas por
telefone, posteriormente passou a ser identificado por outras ações de
marketing, principalmente por atendimento ao cliente. Atualmente possui
uma atuação bastante diversificada e está presente nos mais diversos
ramos: Varejo, Bancos, Telecom, Seguros, Mídia, Saúde, Serviços Públicos,
dentre outros.
De acordo com Montoro (1998), podemos elencar como principais
áreas de concentração:
a) Telemarketing ou Televendas: Vendas de produtos e/ou
serviços, direta ou indiretamente;
b) Atendimento ao cliente: Receber, analisar e encaminhar
dúvidas, sugestões e reclamações dos clientes de uma
organização;
c) Pesquisa de Mercado: Busca de informação a respeito do
comportamento, necessidade, e opinião dos clientes ou futuros
clientes de uma empresa.
Existem três modalidades de Call Center: Ativo, Receptivo e Misto. A
modalidade Ativo é aquela na qual o operador faz as chamadas telefônicas
para o cliente. São encontradas normalmente em centrais de vendas ou
1 Ranking realizado de acordo com o faturamento de 2008.
8
televendas, e também em centrais responsáveis por pesquisas de
mercados. O Receptivo refere-se àquela em que a empresa recebe a
ligação do cliente. Geralmente são chamadas atendidas pelo Serviço de
Atendimento ao Cliente (SAC). Já na modalidade mista, há uma mescla das
duas modalidades anteriores, na qual o operador é responsável tanto pelas
ligações recebidas quando pelas ligações realizadas (MONTORO, 1998).
2.2 – Ergonomia: Conceitos, Evolução, Legislação e Aplicação
em Call Center
2.2.1 – Ergonomia: Definições e Conceitos
A palavra ergonomia deriva do grego Ergon [trabalho] e nomos
[normas, regras, leis]. Segundo Murrel (1965) “A Ergonomia pode ser
definida como o estudo científico das relações entre o homem e o seu
ambiente de trabalho”.
“A Ergonomia é uma ciência interdisciplinar. Ela compreende a fisiologia e a psicologia do trabalho, bem como a antropometria e a sociedade no trabalho. O objetivo prático da ergonomia é a adaptação do posto de trabalho, dos instrumentos, das máquinas, dos horários, do meio ambiente às exigências do homem (...)” (GRANDJEAN, 1968.).
Iida (1990) define ergonomia como sendo o estudo da adaptação do
trabalho ao homem, sendo o trabalho entendido como toda a situação em
que ocorre o relacionamento entre o homem e seu trabalho.
De acordo com a Organização Internacional do Trabalho (1960) a
Ergonomia é a aplicação de ciências humanas e o ajustamento mútuo ideal
entre o homem e seu trabalho, cujos resultados se medem em termos de
eficiência humana e bem estar no trabalho. É o conjunto de ciências e
tecnologias que procura o ajuste confortável e produtivo entre o ser humano
e o seu trabalho.
A Associação Internacional de Ergonomia (IEA) define Ergonomia da
seguinte forma:
9
“Uma disciplina científica relacionada ao entendimento das interações entre os seres humanos e outros elementos ou sistemas, à aplicação de teorias, princípios, dados e métodos a projetos a fim de otimizar o bem estar do ser humano e o desempenho global do sistema”. (IEA, 2000)
Os domínios da ergonomia pode ser divido, de maneira geral, em três áreas:
”Ergonomia Física: Está relacionada com as características da anatomia humana, antropometria, fisiologia e biomecânica em sua relação a atividade física. Os tópicos relevantes incluem o estudo da postura no trabalho, manuseio de materiais, movimentos repetitivos, distúrbios músculo-esqueletais relacionados ao trabalho, projeto do posto de trabalho, segurança de saúde. Ergonomia Cognitiva: Refere-se aos processos mentais, tais como percepção, memória, raciocínio e resposta motora conforme aferem as interações entre seres humanos e outros elementos de um sistema. Os tópicos relevantes incluem os estudo da carga mental de trabalho, tomada de decisão, desempenho especializado, interação homem computador, stress e treinamento conforme esses se relacionem a projetos envolvendo seres humanos e sistemas. Ergonomia Organizacional: Concerne à otimização dos sistemas sócio-técnicos, incluindo suas estruturas organizacionais, políticas e de processos. Os tópicos relevantes incluem comunicações, projeto de trabalho, organização temporal do trabalho, trabalho e grupo, projeto participativo, novos paradigmas do trabalho, trabalho cooperativo, cultura organizacional, organizações em rede, tele-trabalho e gestão da qualidade.” (ABERGO, 2010).
2.2.2 – Origem e Evolução da Ergonomia
Pode-se dizer que a Ergonomia existe desde a Idade da Pedra,
quando o homem descobriu que a pedra poderia ser afiada até ficar
pontiaguda transformando-a em uma lança ou em um machado, ou quando
posicionavam galhos ou troncos de árvores em obstáculos, como alavancas,
em ambas situações estavam aplicando a Ergonomia.
“Enquanto a produção se dava de modo artesanal, era possível obter
formas úteis, funcionais e ergonômicas sem excessivos requisitos
projetuais.” (MORAES & MONT’ALVÃO, 2003, p. 7)
Iida (1990) diz que a ergonomia tem data oficial de nascimento, 12 de
julho de 1949, quando um grupo de cientistas e pesquisadores se reuniram
pela primeira vez na Inglaterra com o objetivo de discutir e formalizar a
existência desse novo ramo.
10
Durante a II Guerra Mundial, registrou-se um alto índice de acidentes
causados pela utilização inadequada dos aparelhos como radares, aviões,
tanques, submarinos, dentre outros.
Moraes e Mont’alvão (2003) destacam que
“Uma importante lição de engenharia, proveniente da II Guerra Mundial, é que as máquinas não lutam sozinhas. A guerra solicitou e produziu maquinismos novos e complexos, porém, geralmente, essas inovações não faziam o que se esperavam delas. Tal ocorria porque excediam ou não se adaptavam às características e capacidades humanas. Por exemplo, o radar foi chamado de olho da armada, mas o radar não vê. Por mais rápido e preciso que seja, será quase inútil, se o operador não puder interpretar as informações apresentadas na tela e decidir a tempo. Similarmente, um avião de caça, por mais veloz e eficaz que seja, será um fracasso se o piloto não puder voa-lo com rapidez, segurança e eficiência”. (CHAPANIS, 1959 apud MORAES & MONT’ALVÃO, 2003, p. 8).
Como cada soldado ou piloto morto representava sérios problemas
para as Forças Armadas, os responsáveis, preocupados, organizaram um
grupo de cientistas e pesquisadores de diversas áreas para examinar o
desenho desses aparelhos. A conseqüência disso, foi o redesenho de
diversos deles, adaptando-os melhor ao desempenho do organismo humano
(IIDA & WIERZZBICKI, 1978).
Após a guerra estes cientistas tornaram a se reunir na Inglaterra em
1949, conforme citado, oficializando o estudo da Ergonomia. O termo
ergonomia já tinha sido citado por Woitej Yastembowsky (1857) em sua obra
intitulada “Ensaios de ergonomia ou ciência do trabalho, baseada nas leis
objetivas da ciência sobre a natureza.”, mas somente em 1950, com a
fundação da Ergonomics Research Society, que a ergonomia se expandiu
no mundo (IIDA, 1990).
Nos Estados Unidos e Canadá, o termo utilizado que mais se
aproxima da ergonomia é Human Factors (Fatores Humanos). A Associação
Americana de Ergonomia é chamada de Human Factors Society, embora
realizem estudos junto a seus associados para incorporação do termo
ergonomia, passando para Human Factors and Ergonomics Society.
Segundo Iida (1990) a Human Factors teve inicialmente uma conotação
militar, que de certa forma persiste até hoje, em virtude do Departamento de
11
Defesa dos Estados Unidos apoiarem suas pesquisas. De acordo com
Moraes & Mont’Alvão (2003), no Brasil adotou-se o uso do termo Ergonomia
pela difusão dos primeiros livros aqui publicados.
Com a informatização dos postos de trabalhos e a automatização de
processos e sistemas produtivos, ocorreram mudanças profundas nos
hábitos, atitudes e esquemas de trabalho, criando algumas novas situações
em que o operador responsável pelo controle do sistema permanece isolado
e em constante vigilância por muitas horas, seja durante o dia ou a noite,
ocasionando alto nível de tensão, embora não implique, aparentemente, em
nenhum esforço para o operador. Diante desta nova realidade a ergonomia
passa também por um processo de renovação, embora não tenha
acompanhado o progresso tecnológico, conforme Moraes & Mont’Alvão
(2003).
2.2.3 – A evolução da legislação brasileira em ergo nomia
A Lei n° 6.514 de 22 de dezembro de 1977 alterou o Capítulo V do
Título II, da Consolidação das Leis Trabalhistas do Brasil, e tornou
obrigatório, no Brasil, a observância de normas de segurança e medicina do
trabalho, sendo que, bem ou mal, introduziu dois artigos relativos à
ergonomia (sem utilizar esse termo). O artigo 198 restringiu a 60 kg o peso
máximo que um trabalhador pode remover individualmente e o artigo 199
tornou obrigatório a colocação de assentos que assegurem a postura correta
ao trabalhador. Já em 1978, a Portaria 3.214 de 08 de junho de 1978
aprovou as normas regulamentadoras – NR`s – relativas a segurança e
medicina do trabalho (LIMA, 2004).
A Norma Regulamentadora 17 foi homologada pelo Ministério do
Trabalho e Previdência Social no dia 06 de julho de 1978, pela Portaria GM
n° 3.214. Na sua primeira versão, tratou simplesmen te sobre o levantamento
e transporte de cargas, bancadas, mesas e assentos nos locais de trabalho.
Porém em 1990, lhe foi dada nova redação, através da Portaria 3.751 de 23
12
de novembro de 1990, estabelecendo parâmetros e introduzindo a
obrigatoriedade do estudo da organização do trabalho (TESSLER, 2002).
Em 2007, as Portarias n° 08 e 09 de 30 de março de 2007 e a
Portaria n° 13 de 21 de junho de 2007, alteraram no vamente a NR-17
incluindo a ela mais dois anexos. O anexo I foi dedicado ao Trabalho dos
Operadores de Check-out e o anexo II, Trabalho em
Teleatendimento/Telemarketing. Essas alterações deixam claras as
mudanças ocorridas no mercado de trabalho, principalmente com a
informatização.
2.2.4 – Ergonomia em Call Center
O setor de serviços é o que mais se expande com a modernização da
sociedade. A mão-de-obra excedente do campo e da indústria, frutos do
processo de mecanização e automação dessas áreas, é absorvida pelo
setor de serviços, segundo IIDA (1990). Com a evolução tecnológica, novas
necessidades estão surgindo, fazendo com que o ser humano crie novos
mecanismos e métodos para as tarefas do dia-a-dia.
Como já citado anteriormente, o setor de Call Center é recente e com
ele novas necessidades surgiram, inclusive ergonômicas. Antigamente não
se pensava em aplicar ergonomia em trabalhadores que passavam toda a
sua jornada de trabalho sentados. O foco inicial foi o trabalho “braçal” que
exigiam esforços dos trabalhadores, mesmo porque, nessa época, os
trabalhadores (em sua maioria) desenvolviam esse tipo de serviço.
A própria legislação brasileira de ergonomia é retrato das novas
necessidades que surgem com as mudanças tecnológicas ocorridas.
De acordo com a NR-17, anexo II, entende-se como Call Center o
ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone
e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador. A referida
NR abrange tanto as empresas destinadas especificamente à prestação de
serviços de teleatendimento (terceirizadas) quanto para as empresas com
13
distintas finalidades, mas que mantém esse tipo de serviços sob o controle
da organização (próprios). Aborda vários aspectos das atividades
desenvolvidas neste setor, desde aspectos biomecânicos, como mobiliários
e equipamentos dos postos de trabalhos, quanto os organizacionais,
definindo jornadas de trabalho, tempo de repouso, dentre outros.
Os riscos ergonômicos são os fatores que podem afetar a integridade
física ou mental do trabalhador, proporcionando-lhe desconforto ou doença.
De acordo com Oda et al., (1998), são considerados riscos ergonômicos:
esforços físicos, levantamento de peso, postura inadequada, controle rígido
de produtividade, situação de estresse, trabalhos em períodos noturnos,
jornada de trabalho prolongada, monotonia e repetitividade e imposição de
rotina intensa. Exceção feita ao levantamento de peso e esforço físico, que
não são aplicáveis à atividade de teleatendimento, os demais fatores são
característicos de um Call Center.
Os riscos ergonômicos podem gerar distúrbios psicológicos e
fisiológicos e provocar sérios danos à saúde do trabalhador como, por
exemplo, LER/DORT, hipertensão arterial, diabetes, dentre outros (ODA et
al., 1998). Além dos fatores relacionados à saúde do trabalhador, outros
fatores como a queda da produtividade, faltas e afastamentos são algumas
das conseqüências quando da ocorrência de alguns desses distúrbios,
principalmente no caso da LER/DORT, que são percebidos após algum
tempo de incidência.
“As estatísticas demonstram um crescimento no número de casos de
DORT.” (PRZYSIEZNY, 2000). Segundo Rocha apud Wünsch Filho (1995),
o motivo seria “a modificação dos processos de trabalho decorrente da
modernização e automação por que passam diversos setores da economia e
que exigem dos trabalhadores movimentos monótonos e repetitivos”.
Przysiezny (2000) indica que as principais vítimas seriam digitadores,
bancários, telefonistas, dentre outros.
“Por isso é primordial realizar uma avaliação ergonômica minuciosa
para que se possam implantar programas de prevenção a esses distúrbios”
(MOCCELLIN, 2007).
14
2.2.5 – Principais Tópicos do Anexo II da NR-17
Comentaremos a seguir os principais tópicos relacionados à NR 17,
em seu anexo II:
A Capacitação sobre os riscos das atividades e medidas de
prevenção é obrigatória. Deve ter, no mínimo, quatro horas na admissão e
uma reciclagem a cada seis meses. Os sistemas de monitoramento não
podem ser usados para aceleração do trabalho e, quando existirem, devem
apenas estar disponíveis para consulta dos operadores. Estes podem sair
dos postos a qualquer momento para satisfazer suas necessidades
fisiológicas, sem repercussão sobre avaliações e remunerações.
Para jornadas de 6h, além de um intervalo de 20 minutos para
alimentação e repouso, devem ser concedidas duas pausas de 10 minutos
contínuos. Para jornada de 4h, deve ser concedida uma pausa de 10
minutos. Deve existir local para lanche, ambiente adequado para descanso
durante as pausas e armários individuais com chave.
Os conjuntos de microfone e fone de ouvido (head sets) devem ser
individuais e permitir o controle de volume e a alternância entre orelhas.
Cada posição de atendimento pode ter um único head set, desde que as
partes que permitem qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam
de uso individual. As Mesas de trabalho devem ter 75cm de profundidade e
90cm de largura, se usadas sem material de consulta e 90cm de
profundidade e 100cm de largura, quando usadas com material de consulta.
As cadeiras devem ser estofadas, ter bordas arredondadas, cinco pés de
apoio com rodízios, regulagens para a posição do contorno e altura do
assento, permitindo o correto apoio dos pés no chão.
Os mobiliários devem ser adaptados para atender as carências de
portadores de necessidades especiais, assim como o acesso às instalações,
aos sanitários e a outros equipamentos.
Como prevenção à "Síndrome do Edifício Doente" é obrigatório o
controle dos sistemas de climatização, conforme normas do Ministério da
Saúde e da ANVISA. A temperatura no ambiente pode variar entre 20°C e
15
23°C. As empresas devem manter programas de vigilân cia epidemiológica
para prevenção e detecção precoce de doenças relacionadas ao trabalho.
As empresas devem implementar diálogos que favoreçam
micropausas e evitem carga vocal intensa para os atendentes. Também
deve ser estimulada a ingestão de água potável, que deve ser fornecida
gratuitamente.
16
3 – MATERIAIS E MÉTODOS
3.1 – Metodologia
O tipo de pesquisa utilizada foi o estudo descritivo na modalidade
estudo de caso de caráter qualitativo. Segundo Gil (1991) apud Silva &
Menezes (2001) o estudo de caso é um estudo profundo de um ou poucos
objetos de maneira que permita o seu amplo de detalhado conhecimento. De
acordo com o mesmo aturo o tipo de pesquisa descritiva envolve técnicas
padronizadas de coleta de dados, assumindo, em geral, a forma de
Levantamento e o aspecto qualitativo da pesquisa considera que há uma
relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito.
O estudo abrangeu os diversos aspectos contidos no anexo II da NR-
17 relacionados aos fatores biomecânicos e organizacionais, levantando a
situação atual em relação ao cumprimento do que a norma determina,
através de observações e medições “in loco”, análises de dados e relatórios
e entrevistas informais com a coordenação e funcionários. Todos os dados e
relatórios foram fornecidos pela coordenação do Centro de Atendimento, que
autorizou a realização deste estudo.
3.2 – Local e Período
O estudo foi realizado em um Centro de Atendimento ao Cliente
localizado na cidade de Cuiabá – MT, durante o período de maio/2010 a
julho/2010.
17
3.3 – Coleta dos dados
A coleta dos dados foi realizada através de observações e medições
“in loco”, análises de dados e relatórios, entrevistas informais com a
coordenação e funcionários, e fotografias tiradas durante as visitas
realizadas. As visitas foram realizadas em diversos dias (dias da semana e
finais de semana) e em diferentes horários (matutino, vespertino e noturno).
Os relatórios e dados foram cedidos pela coordenação do CAC.
Para auxílio e direcionamento dos trabalhos, foi elaborado um Chek-
list (Anexo I) com os pontos que foram observados e que serão descritos a
seguir.
a) Tipo de mobiliário e posto de atendimento;
b) Tipo de assentos;
c) Equipamentos de trabalho utilizados;
d) Descrição das condições ambientais de trabalho;
e) Descrição das condições sanitárias de conforto;
f) Capacitações realizadas;
g) Forma de organização do Trabalho.
3.4 – Análise dos dados
Os dados foram analisados conforme organizados no chek-list (Anexo
I), considerando a relevância de sua exigência na Norma Regulamentadora
17.
18
CAPÍTULO 4 – RESULTADOS E DISCUSSÕES
4.1 – O Centro de Atendimento ao Cliente – CAC
O Centro de Atendimento ao Cliente é composto por um total de 152
funcionários, englobando desde atendentes (operadores de telemarketing)
até supervisores e coordenador. Seu principal objetivo é prestar atendimento
aos clientes da empresa, registrando solicitações e/ou reclamações,
esclarecimento de dúvidas, dentre outras informações.
4.2 – Funcionamento do CAC
O CAC objeto de estudo atende consumidores 24 horas por dia e
todos os dias da semana, operando atualmente com 88 Posições de
Atendimento (PA`s), entretanto não ficam todas ativas o tempo todo. Nos
horários de menor fluxo de ligações o número de PA`s ativo é reduzido. Por
exemplo, durante a madrugada ficam ativos somente 5 PA`s. O número do
CAC é do tipo 0800, ou seja, é gratuito ao consumidor. Antes do
atendimento pessoal o consumidor que liga para o CAC é direcionado para
Unidade de Resposta Audível (URA), que oferece uma lista de opções de
serviços, possibilitando ao cliente fazer alguns serviços automaticamente
sem precisar falar com um atendente, sendo esta a última opção do menu,
nos casos de informações ou alguma dúvida.
Embora haja essa possibilidade, de atendimento automático pela
URA, a maioria das ligações são direcionadas para os atendentes, conforme
mostra a Tabela 2. Segundo informação da coordenação do Centro de
Atendimento, os consumidores sentem-se mais seguros com o atendimento
pessoal. A maioria dos serviços poderiam ser realizados através da URA,
reduzindo o fluxo de chamadas para os atendentes.
19
Tabela 2 – Número de chamadas atendidas (URA X Atendentes).
Número de Chamadas Abr/10 Mai/10 Jun/10
Atendidas pela URA 6.747 4.700 7.139
Atendidas pessoalmente 187.841 195.261 180.258
TOTAL 194.588 199.961 187.397
Os atendentes são os funcionários que conversam com os
consumidores, no entanto existem outros profissionais no CAC para dar
suporte para o atendimento, basicamente são:
a) Supervisor: É a pessoa que fica próxima aos atendentes para
esclarecimentos de possíveis dúvidas/orientações no momento
do atendimento ao cliente;
b) Monitor: É a pessoa responsável por monitorar a qualidade do
atendimento do CAC, ele escuta as gravações para verificar se
foi adotado procedimento correto, se o cliente foi bem atendido
e se está ocorrendo tudo dentro do previsto;
c) Back-Office: É a pessoa que dá suporte para os atendentes e
supervisores para contato com outras áreas, por exemplo, nos
casos de desligamentos emergenciais o Back-Office entra em
contato com o Centro de Operações da Distribuição para
verificar o que ocorreu e qual a previsão de retorno da energia,
repassando essas informações aos supervisores/atendentes;
d) Analista de Tráfego: É a pessoa que analisa o fluxo de
chamadas e emite os relatórios do setor como, por exemplo,
relatórios de chamadas e relatório de produtividade;
e) Coordenador: É o responsável pela gestão administrativa e
operacional do CAC.
A Tabela 3 mostra a distribuição dos funcionários do Centro de
Atendimento ao Cliente bem como a representatividade de cada função em
relação ao quadro total do CAC.
20
Tabela 3 – Quadro de Funcionários do CAC.
Cargo/Função Quantidade %
Analista de Tráfego 1 0,66
Atendente de Consumidor 133 87,5
Back-Oficce 7 4,61
Coordenador 1 0,66
Monitor 2 1,32
Supervisor 8 5,26
TOTAL 152 100
Fonte: Quadro de funcionário CAC.
O CAC opera atualmente com aproximadamente 200.000 ligações por
mês, ou seja, uma média de cerca de 6.750 ligações por dia. A Tabela 4 traz
o histórico de atendimento dos últimos doze meses.
Tabela 4 – Histórico de chamadas do CAC.
Mês Total de Chamadas
Junho/2010 190.939
Maio/2010 204.547
Abril/2010 200.727
Março/2010 238.408
Fevereiro/2010 205.481
Janeiro/2010 175.803
Dezembro/2009 143.182
Novembro/2009 222.643
Outubro/2009 202.652
Setembro/2009 218.714
Agosto/2009 188.741
Julho/2009 238.160
Fonte: Relatório de chamadas CAC.
21
O maior número de chamadas é concentrado nos dias da semana, de
segunda-feira a sexta-feira, chegando ao patamar de 10.000 ligações em
alguns dias, nos finais de semana a quantidade de ligações é bem inferior,
menos da metade em relação aos dias da semana.
Analisando a Tabela 4 é possível verificar uma redução no fluxo de
ligações nos meses de Dezembro e Janeiro, justificada pelo período festivo,
onde o número de reclamações, esclarecimentos e dúvidas é menor.
4.3 – Condições de Cumprimento da NR 17
Como já relatado foram realizadas várias visitas técnicas no Centro de
Atendimento ao Cliente para levantamento e análise das condições
ergonômicas de trabalho conforme o anexo II da Norma Regulamentadora
NR 17. Os itens observados e descritos a seguir, foram organizados de
acordo com o Chek-List (Anexo I) elaborado.
4.3.1 – Mobiliário do Posto de Atendimento
No posto de atendimento observou-se que são utilizados dois tipos de
mobiliários no Centro de Atendimento: Modelo antigo (Figura 1) – tipo de
mobiliário utilizado anteriormente à implantação da norma – e o Modelo
Atual (Figura 2) – tipo de mobiliário que atende plenamente às
determinações ergonômicas.
O modelo antigo de mobiliário possui medidas de acordo com a
determinação, 90 cm de largura e 70 de comprimento, as bordas são
arredondadas e o espaço sob a superfície de trabalho é de 75 cm,
atendendo aos requisitos da norma.
22
Figura 1 – Mobiliário Modelo Antigo.
No entanto, após a implantação do Anexo II da NR 17, em 2007,
surgiu a necessidade da substituição do mobiliário utilizado no Centro de
Atendimento, pois este não atendia às seguintes exigências: A superfície de
apoio do teclado e do monitor de vídeo não são reguláveis e independentes
e não possuem apoio para pés, nos casos de funcionários que não
alcancem o solo.
Figura 2 – Mobiliário Modelo Novo.
Objetivando não acarretar impactos financeiros elevados com
substituição de todo o mobiliário nos casos de Call Centers que não
23
possuíam seu mobiliário atendendo às exigências, a norma permite uma
substituição gradativa.
Conforme NR 17 (MTE, 2007):
“O disposto no item 2 desta norma (MOBILIÁRIOS DO POSTO DE TRABALHO) será implementado em um prazo de adaptação gradual de, no máximo, 05 (cinco) anos, sendo de 10% (dez por cento) no primeiro ano, 25% (vinte e cinco por cento) no segundo ano, 45% (quarenta e cinco por cento) no terceiro ano, 75% (setenta e cinco por cento) no quarto ano e 100% (cem por cento) no quinto ano.” (NR 17, anexo II, item 10.2, 2007).
Das 88 posições de atendimento, 22 estão atendendo plenamente às
exigências da norma, ou seja, 25%, obedecendo a regra de graduação
imposta. E empresa possui um cronograma para substituição dos mobiliários
de forma a garantir o cumprimento da norma.
Durante esse período de transição, os atendentes continuam
utilizando mobiliários inadequados para o desenvolvimento das suas
funções, uma vez já se comprovou a ineficácia dos modelos utilizados
anteriormente.
As condições de trabalho no terminal de computador são mais
severas em relação ao trabalho tradicional de escritório e as inadaptações
ergonômicas do posto de trabalho podem provocar conseqüências bastante
incômodas, por exemplo, fadiga visual, dores musculares no pescoço e
ombros e dores nos tendões dos dedos (IIDA, 1990). Acarretando, desta
forma, uma série de problemas, para o trabalhador, que sofrerá com as
lesões e/ou doenças, e para a própria empresa, com a queda da
produtividade/rendimento, empenho, dedicação e, em alguns casos, com o
afastamento do seu funcionário.
O ideal, no caso do Centro de Atendimento ao Cliente em estudo,
seria a imediata substituição para novos modelos que encaixem
perfeitamente às exigências da norma proporcionando ao funcionário maior
conforto e segurança.
24
4.3.2 – Assento
Os assentos utilizados antes da implantação da norma já atendiam
aos requisitos exigidos, tais como; serem dotados de cinco pés com rodízios,
superfície estofada nas regiões de contato corporal, encosto ajustável, apoio
para os braços e dimensões adequadas. Destoa forma, não houve
necessidade de providências para adaptação destes, apenas substituição ou
conserto dos assentos danificados que, segundo a coordenação do Centro
de Atendimento ao Cliente, ocorre frequentemente em virtude da freqüência
em que tais equipamentos são utilizados no dia-a-dia.
A Figura 3 mostra o assento utilizado no Centro de Atendimento,
dotado de cinco pés com rodízio, superfícies almofadadas, superfície e
encosto ajustáveis e apoio regulável para os braços.
Figura 3 – Assento.
O assento utilizado propicia segurança e conforto para os atendentes.
São novos e não foi encontrado nenhum com defeito disponível para o uso.
De acordo com informações da coordenação, todos os assentos que
25
apresentam algum tipo de defeito são separados e enviados para
manutenção, se possível, caso contrário é descartado.
4.3.3 – Equipamentos de Trabalho
A norma permite duas possibilidades para o emprego dos head sets
no Call Center. Uma é o fornecimento individual, ou seja, cada funcionário
possui o seu head set. Outra é a fixação do head set em cada posição de
atendimento, contanto que as partes de contato sejam de uso individual.
Essa segunda possibilidade é a adotada no Centro de Atendimento
ao Cliente. Conforme informação da coordenação foi realizada a tentativa
para fornecimento de head sets individuais, porém, verificou-se um grande
número de avarias nesses equipamentos, sendo que o principal motivo
apurado foi armazenamento e guarda inadequada. Desta forma, alterou-se o
procedimento e os head sets foram fixados nas posições de atendimento,
reduzindo o número de head sets danificados. Esse novo procedimento,
apesar do principal objetivo ser econômico, não interfere na qualidade dos
equipamentos disponibilizados para os atendentes, uma vez que estes são
dispostos de forma fixa em cada posição de atendimento, ficando cada head
set, exclusivo para dois atendentes.
Os head set utilizado atualmente – Figura 4 – permite a alternância
entre as orelhas, o dispositivo de controle do volume fica acessível ao
funcionário sendo de fácil manuseio. Para alternância entre as orelhas basta
girar o microfone para o lado oposto e trocar o fone de ouvido de orelha.
Para que não haja nenhum tipo de contato com partes contagiosas, os
atendentes recebem uma “espuma” protetora para adicioná-la ao fone de
ouvido do head set, permitindo um maior conforto, higiene – pois essa
espuma é individual – e segurança quanto aos níveis de ruídos, pois a
espuma funciona como um filtro.
Foi constatado que os head sets não possuem local adequados para
guarda. Conforme citado, os aparelhos são fixados nas posições de
26
atendimento, e estas, por sua vez, não possuem nenhum tipo de gaveta
para armazenamento deste aparelho, deixando-o expostos sobre a
superfície do mobiliário enquanto não é utilizado. Sugere-se nestes casos, a
adoção da técnica de fornecimento de head sets individuais.
Figura 4 – Head Set.
4.3.4 – Condições Ambientais de Trabalho
Pela Figura 5 é possível verificar que o Centro de Atendimento ao
Cliente é dotado de condições acústicas adequadas para serviços de
comunicação telefônica. Tal dispositivo abafa ruídos permitindo uma
isolação acústica tanto dos sons externos e internos.
Figura 5 – Isolamento Acústico.
27
O ambiente possui climatização, porém, a distribuição não está
adequada, é possível identificar alguns pontos do recinto que a temperatura
não é confortável, principalmente no período vespertino. Neste período o sol
incide sobre as janelas, que apesar se possuírem película da cor preta, do
tipo fumê e cortinas persianas, não são suficientes para propiciar um
ambiente termicamente confortável.
A climatização é realizada por quatro aparelhos condicionadores de ar
tipo Split de 60.000 BTU`s cada. A sala de atendimento possui uma área de
203,28 m2, desta forma um total de aproximadamente 162.000 BTU
distribuídos de forma correta seria suficiente para a climatização adequada.
A Figura 6 mostra o layout do Centro de Atendimento, sendo indicado
os pontos onde estão localizados os aparelhos condicionadores de ar. Pode-
se verificar que a disposição dos aparelhos não é adequada, foram alocados
em frente a outro aparelho. Sugere-se neste caso, um rearranjo de tais
equipamentos de tal modo que cada um seja alocado em um corredor,
propiciando uma distribuição de ar condicionado mais uniforme.
Figura 6 – Layout do Centro de Atendimento ao Cliente.
28
A norma determina também que sejam instalados aparelhos
indicativos da temperatura para os funcionários, que não foi constatado no
local. A aquisição de tal equipamento não representa custo elevado e, se
instalado em local de fácil visualização evita a necessidade de compra de
mais de um exemplar.
4.3.5 – Condições Sanitárias de Conforto
O Centro de atendimento ao Cliente possui os recintos e itens
relacionados às condições sanitárias de conforto exigidos pela norma. Existe
local para lanche (Figura 7) e para descanso (Figuras 8 e 9), são fornecidos
armários para guarda de objetos pessoais aos colaboradores (Figura 10) e o
acesso à água potável aos colaboradores é através de três bebedouros
localizados no corredor de acesso ao Centro de Atendimento.
Figura 7 – Sala de Lanche.
29
No entanto, a sala de descompressão (sala de descanso) não possui
um espaço adequado. Possui apenas um sofá de três lugares, os demais
funcionários que adentrarem à sala deverão se acomodar no chão, deitando
sobre um tapete e algumas almofadas. De acordo com a escala de
intervalos, em cada pausa saem para descanso seis funcionários em média,
o recomendado seria a disponibilização de mais cinco assentos.
Figura 8 – Sala de Descanso - Entrada.
Figura 9 – Sala de Descanso – Espaço Interno.
30
O atendente dispõe de 10 minutos em cada pausa. Alguns
funcionários nem usufruem da sala de descompressão (sala de descanso)
alegando que não há tempo hábil para o repouso, saindo da sala de
atendimento somente para atender as necessidades básicas, como beber
água e ir ao banheiro. Nestes casos, a pausa não funciona como um
momento de relaxamento. Somente nos intervalos – de 20 minutos ou uma
hora e meia, dependendo do turno – que os atendentes adentram na sala de
descanso. Como as pausas e intervalos são determinados pela Norma
Regulamentadora NR 17, não é possível a alteração desta rotina.
Figura 10 – Armários.
Os armários (Figura 10) têm como finalidade a guarda de objetos
pessoais dos atendentes, são dotados de cadeados e chaves, permitindo o
sigilo e a segurança dos pertences dos funcionários. Porém, existem apenas
48 armários, que são divididos entre os 133 atendentes, uma média de
quase três funcionários por armário. Neste caso, sugere-se a aquisição de
mais armários para a individualização dos pertences de cada funcionários.
31
4.3.6 – Capacitação
De acordo com a coordenação do Centro de Atendimento, todos os
funcionários ao ingressarem, recebem treinamento específico para
desenvolvimento da atividade do dia-a-dia e juntamente a esse treinamento
é concedido um período para as informações relativas aos riscos, saúde e
medidas de prevenção relacionadas à atividade de teleatendimento. O
treinamento consiste em uma carga horária de 30 horas teóricas, nas quais
são repassadas todas as informações que o atendente irá vivenciar no seu
dia-a-dia e um período indeterminado de prática, onde ele fará escutas de
atendimento e será monitorado por um funcionário mais experiente. Ele
finalizará o período de treinamento assim que estiver apto para realizar
atendimentos sem auxílio.
O Centro de Atendimento conta também com uma outra importante
ferramenta que auxilia nos treinamentos, principalmente nas reciclagens,
trata-se do E-Learning. O E-Learning é uma ferramenta de treinamento On-
line, que fica disponível em um link dentro da Intranet (Manual de
Atendimento On-line) para o qual todos os atendentes têm acesso. Neste
sistema são inseridos diversos treinamentos e procedimentos, dentre eles
sobre riscos, saúde e medidas de prevenção.
Através do E-Learning a coordenação tem total controle de acessos
dos funcionários aos treinamentos, quanto tempo de duração, dia e hora de
acesso e sistema de avaliação com o desempenho do treinando. Essa
ferramenta serve também de auxilio aos atendentes, pois mesmo os
módulos já acessados ficam disponíveis para leituras e esclarecimentos
posteriores.
Verificou-se que quanto à capacitação o local objeto de estudo
apresentou um nível excelente de desenvolvimento, principalmente em
virtude das mídias e métodos utilizados para treinamento dos seus
funcionários. Considerando a dinâmica que os Call Centers têm que possuir
atualmente para o repasse e uniformização das rotinas e procedimentos de
atendimento ao cliente, o E-learning e o Manual de Atendimento On-line
32
(MAON) são preciosas ferramentas para a capacitação e reciclagem dos
funcionários.
4.3.7 – Organização do Trabalho
O Centro de Atendimento conta uma intranet própria para notícias,
informações e procedimentos para os atendentes, denominado de Manual
de Atendimento On-line (MAON), nesta intranet são divulgadas
mensalmente as escalas de trabalho, escalas de turno mensal, escalas de
final de semana, escalas de intervalos e escalas de férias.
Existem dois tipos de turno para os atendentes do Centro de
Atendimento, turno de seis horas diárias (36 horas semanais) e turno de sete
horas diárias (35 horas semanais), em ambos os casos são obedecidas às
determinações quanto às pausas e intervalos. As escala de finais de
semanas é elaborada de tal forma que cada atendente tenha, no mínimo, um
domingo de folga por mês, tendo inclusive o direito a troca de turnos para
poder adequar seu turno as necessidades pessoais.
O turno de 36 horas semanais desenvolve suas atividade em seis
horas diárias, ou seja, ficará escalado para trabalhar aos finais de semana.
O turno de 35 horas é desenvolvido em sete horas diárias (3,5 horas no
período matutino e 3,5 horas no vespertino), não sendo escalado para
trabalho aos finais de semana.
A definição do turno do funcionário é feita no ato da contratação, caso
este prefira outro tipo de escala ele tem a possibilidade de troca, desde que
haja disponibilidade por parte do Centro de Atendimento.
O centro de atendimento conta um moderno sistema de
monitoramento e registro de chamadas, onde são realizados todos os
controles e emitidos todos os relatórios, inclusive de produtividade. No
entanto, em atendimento ao que se pede a norma, tais controles são
utilizados apenas para gestão operacional do Call Center, não servindo de
mecanismo para aceleração do trabalho.
33
Seguindo uma determinação específica do setor, todas as chamadas
são gravadas e todos os atendentes têm ciência de tal procedimento.
De maneira geral, a organização do trabalho no Centro de
Atendimento ao Cliente é excelente. Alguns pontos contribuem para que isso
ocorra, como resoluções específicas para o setor de atividade da empresa,
que a obriga empregar mecanismos e processos de qualidade para o
desempenho das atividades. Bem como a atualização da Norma
Regulamentadora, com seu Anexo II, que traz inúmeras determinações
relativas à organização do trabalho em Centrais de Atendimento.
34
5 – CONSIDERAÇÕES FINAIS
5.1 – Conclusões e Recomendações
Através do estudo de caso foi possível verificar que mesmo após três
anos da homologação do Anexo II da Norma Regulamentadora NR 17
muitas exigências ainda não foram cumpridas. Essa nova regulamentação
acarretou grandes impactos, relacionados à ergonomia, para o setor de
teleatendimento (Call Center). Juntamente com a legislação de saúde de
segurança do trabalho, algumas outras determinações específicas da área
estão mudando consideravelmente o setor. Isso reflete a importância que
essa atividade começa a tomar.
Foram analisados no estudo de caso os fatores biomecânicos e
organizacionais e constatado vários pontos positivos e negativos. Dentre os
pontos positivos pode-se destacar o sistema de treinamento on-line (E-
Learning), muito útil, de fácil acesso e ao alcance de todos os funcionários a
qualquer hora do dia. Também a forma de divulgação das escalas facilita à
troca de turno por parte dos funcionários, tendo este a possibilidade de
adequar o horário de trabalho com a sua vida pessoal.
Como pontos negativos podem ser citados o sistema de climatização,
fator essencial para o conforto e bem estar, impactando diretamente na
qualidade e produtividade do profissional e o mobiliário, que atendente
apenas às exigências mínimas da norma, quanto à substituição para
adequação das novas exigências.
De maneira geral, foi constatado que os aspectos organizacionais
(organização do trabalho e capacitação) estão atendendo plenamente aos
requisitos legais, enquanto os fatores biomecânicos (mobiliários, condições
ambientais de trabalho, condições sanitárias de conforto) estão defasados e
em desacordo com a normatização.
35
Para atendimento às determinações impostas pela legislação em
vigor e, principalmente, para proporcionar um ambiente seguro, salubre e
confortável aos funcionários, são recomendadas as seguintes medidas.
a) Readequação do sistema de climatização da sala de
atendimento: A quantidade de aparelhos existentes é suficiente
para proporcionar uma temperatura agradável, porém, em
virtude da má distribuição dos aparelhos condicionadores de ar
isso não está ocorrendo. Os investimentos para tal adequação
são mínimos, praticamente apenas com mão-de-obra;
b) Substituição dos 66 mobiliários restantes do modelo antigo:
Este é o fator que representa o custo mais elevado para
adequação. No entanto a norma exige que até o ano de 2012
todos os mobiliários sejam trocados;
c) Aquisição de mais um sofá de, no mínimo, três lugares para a
sala de descompressão (descanso): Como em cada pausa
saem em média 6 atendentes (no máximo 8), o sofá atual, de
três lugares não é suficiente para acomodação de todos. O
espaço físico da sala de descompressão é suficiente para
comportar mais um sofá;
d) Aquisição de armários: A quantidade de armários atual atende
apenas um terço do número de atendentes.
Ressaltamos que o presente estudo limitou-se no levantamento e
análise dos fatores biomecânicos e organizacionais contidos no Anexo II da
NR 17 (MTE, 2007). Esta norma contempla também outros aspectos, tais
como: Psicológicos e os Programas de Saúde Ocupacional (PCMSO) e de
Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA) que não foram abordados e
merecem novos estudos.
36
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ABERGO. A disciplina Ergonomia. Texto disponível na internet:
http://www.abergo.org.br/internas.php?pg=o_que_e_ergonomia Acesso em
19/06/2010.
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41
ANEXO I – CHECK LIST UTILIZADO NAS VISITAS EM CAMPO
42
43
44
UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO
FACULDADE DE ARQUITETURA, ENGENHARIA E TECNOLOGIA
DEPARTAMENTO DE ARQUITETURA E URBANISMO
DECLARAÇÃO DE NÃO VIOLAÇÃO DE DIREITOS AUTORAIS DE
TERCEIROS
Eu, THIAGO ALVES BERNARDES, CPF: 008.714.421-24, aluno do Curso
de Especialização em Engenharia de Segurança do trabalho da
Universidade Federal de Mato Grosso, declaro para os devidos fins que:
a) a monografia intitulada: ERGONOMIA APLICADA AO CALL
CENTER: CUMPRIMENTO DAS EXIGÊNCIAS DO ANEXO II DA N ORMA
REGULAMENTADORA 17 – UM ESTUDO DE CASO de minha autoria, não
viola os direitos autorais de terceiros, sejam eles pessoas físicas ou
jurídicas;
b) que a monografia de conclusão do curso de Especialização em
Engenharia de Segurança do Trabalho ora submetida à Banca composta
pela Portaria n° ______ não constitui-se em reprodu ção de obra alheia,
ainda com direitos autorais protegidos ou já em domínio público;
c) que em havendo textos, tabelas e Figuras transcritos de obras de
terceiros com direitos autorais protegidos ou de domínio público tal como
idéias e conceitos de terceiros, mesmo que sejam encontrados na Internet,
os mesmos estão com os devidos créditos aos autores originais e estão
incluídas apenas com o intuito de deixar o trabalho autocontido;
d) que os originais das autorizações para inclusão dos materiais do item c)
emitidas pelos proprietários dos direitos autorais, se for o caso, estão em
meu poder;
45
e) que tenho ciência das Diretrizes e Normas Regulamentadoras de
Pesquisas descritas na Resolução CNS Nº 196/1996 e da obrigação de
cumprir as disposições previstas na Constituição Federativa do Brasil de
1988 e na legislação brasileira relativa à violação de direitos autorais como
Código do Consumidor, Código Civil e Código Penal Brasileiro.
Cuiabá, 10 / 09 / 2010.
Assinatura: _____________________________________