Edgar Angel García Carrasco. Director en Investigación, Estrategia & Coaching. Representante de Service Quality Institute en el Sureste de México. Tuxtla Gutiérrez, Chiapas. México. Cultura organizacional y servicio al cliente. Expertos en el tema de servicio al cliente, como John Tschohl1 presidente de Service Quality Institute, consultora líder mundial en servicio al cliente, aseguran que el nivel de servicio en el mundo ha venido decayendo en las últimas décadas. ¿A qué se debe? ¿Cuál es la razón por la que la mayoría de las empresas no proporcionan un servicio de calidad a sus clientes? De entrada se observa un entorno complejo en el que la globalización y la sobreproducción de bienes homogéneos generan una alta rivalidad en muchos mercados. Y, si a esto le agregamos un bajo nivel de servicio, tenemos como consecuencia mala reputación y ausencia de lealtad, pérdida de clientes, disminución en las ventas y utilidades, mínima eficacia de las campañas de marketing y estancamiento general: si la empresa no crece tampoco su personal. Lo que crece es la insatisfacción en los empleados y colaboradores. No debe extrañarnos el hecho de que el 75 por ciento de las pequeñas y medianas empresas (pymes) mexicanas dejan de existir durante los primeros cinco años, y solamente el 10 por ciento subsiste a los 10 años.2 En ese contexto y sabiendo que sin clientes no hay negocio ¿cuál es el problema de fondo? El problema de fondo es: la ausencia de una cultura organizacional de servicio superior al cliente. Si el problema de fondo es cultural ¿por dónde podemos empezar? Bien, pues por nosotros mismos. El cambio cultural debe iniciar por la persona misma. Es por ello que en Service Quality Institute tenemos 5 principios que llamamos: los 5 principios del servicio es primero. Estos 5 principios son la clave para satisfacer y exceder las expectativas de los clientes y son: 1. Sentirse bien con uno mismo. 2. Practicar hábitos de cortesía. 3. La comunicación positiva. 4. Escuchar y hacer preguntas. 5. Actuar profesionalmente. ¿Porqué sentirse bien con uno mismo es tan importante? Porque no podemos ayudar a que alguien más se sienta bien si no nos sentimos bien nosotros mismos. Recordemos que el servicio es ante todo una experiencia que impacta en muchos ámbitos y se refleja en las emociones. Por ello sentirnos bien con nosotros mismos y con nuestro trabajo impactará en el cliente de manera positiva y podremos manejar más fácilmente situaciones difíciles y podremos romper la cadena de la negatividad. ¿Cómo podemos sentirnos bien con nosotros mismos? Existen muchas maneras y probablemente cada quien tenga sus preferencias. En particular sugiero tres categorías: físicamente, mental y emocionalmente y espiritualmente. Físicamente: hacer ejercicio, cuidar la alimentación, beber suficiente agua, cuidar nuestro cuerpo. Mental y emocionalmente: conectando con mis emociones, respirando conscientemente. Espiritualmente: agradeciendo, amando, perdonando, aceptando. Si me siento bien conmigo mismo las personas que me rodean lo notarán y en el trabajo lo notarán compañeros de equipo y clientes.

1 http://www.johntschohl.com/

2 Gerardo Gutiérrez Candiani. Presidente nacional de la Confederación Patronal de la República

Mexicana (Coparmex). http://www.noticiasnet.mx/portal/24569-s%C3%B3lo-5-a%C3%B1os-de-vida-duran-pymes consultado el 17 de septiembre del 2014.

¿Qué significa practicar hábitos de cortesía? Significa tratar a los demás como quisiera uno ser tratado, básicamente y por ejemplo: con respeto, cordialidad, amabilidad, eficiencia, con un toque personal. En la medida que conozcamos más a nuestros clientes, podemos proporcionarle además un trato personalizado. El objetivo: que lleguemos a proporcionar un trato memorable. La comunicación positiva implica usar de entrada dos palabras mágicas: por favor y gracias. Además de permiso, perdón, hacer contacto visual, hacer cumplidos sinceros, cuidar lo que decimos y como lo decimos. Escuchar y hacer preguntas es fundamental en la relación con nuestros clientes y equipo de trabajo. La utilidad consiste en que escuchando y preguntando podemos conocer e identificar con claridad las necesidades de nuestros clientes tanto internos como externos. Para ello es necesario que al escuchar pongamos 100% nuestra atención en lo que nos están comunicando, tanto verbalmente, como con el tono de voz y el lenguaje corporal. Escuchar no para responder o defendernos, sino para comprender que necesidades y expectativas tienen nuestros clientes y así poder concentrar nuestra energía en satisfacerlas y superarlas. Actuar profesionalmente significa cumplir con lo ofrecido. La promesa de servicio abre las expectativas de los clientes. De acuerdo a ella los clientes esperan algo de la empresa. El mensaje publicitario puede manejar apropiadamente las expectativas de los clientes estando siempre conscientes que aquello que ofrezcamos o prometamos a nuestros clientes debe ser cumplido sin excepción. Actuar profesionalmente significa también seguir aprendiendo sin importar nuestra edad o condición. Continuar aprendiendo tanto de la experiencia como formalmente nos permite ser mejores. Mejorar cada día nos permite servir mejor. Al practicar estos 5 principios creamos un ciclo virtuoso en la organización que beneficia tanto a clientes internos, externos y definitivamente a la misma organización. Más aún, si nos sentimos bien con nosotros mismos, tratamos a los demás como nos gustaría ser tratados, nos comunicamos positivamente, escuchamos con atención y conocemos necesidades y expectativas de clientes internos y externos, nuestro profesionalismo se hará evidente y podemos colaborar en la creación de la sinergia que requiere la empresa. ¿Cómo dar este primer paso y comenzar a transformar positivamente la cultura organizacional de la organización? Desde una perspectiva antropológica, la cultura es el conjunto de las manifestaciones en que se expresa la vida tradicional de un pueblo y se forma a través del tiempo integrando creencias, valores y normas, que se reflejan en comportamientos, acciones y actitudes propias y específicas. En la misma línea de pensamiento, una cultura organizacional es el conjunto de las manifestaciones en que se expresan las creencias, valores y normas que rigen una organización o empresa y que la hacen única. Cambiar la cultura organizacional de una empresa requiere tiempo y una metodología que realmente sea un instrumento útil para que el comportamiento, acciones y actitudes del personal estén orientados al cliente. No basta con un curso, cuyo contenido será recordado en un porcentaje bajo. Se requiere un sistema de formación que sea efectivo y fácil de implementar. De preferencia probado en diferentes empresas de diferentes giros en diferentes países del mundo. Tal como el que ha ofrecido desde hace ya treinta años Service Quality Institute en el mercado internacional.