Satisfação Prof.  Me.  Késia  Rozze0  

Importância da satisfação Tema de grande preocupação e pré-requisito para a competitividade no mercado global atual e é um dos principais objetivos das empresas (CHEN; CHUANG, 2008; COOIL et al., 2007) Principal antecedente da lealdade dos clientes (GOMÉZ; MCLAUGHLIN; WITTINK, 2004; BODET, 2008; BRUNNER; STOCKLIN; OPWIS, 2008).

SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

LEALDADE

INTENÇÃO DE RECOMPRA

RETENÇÃO DOS CLIENTES

BOCA-A-BOCA POSITIVO

DESEMPENHO DE VENDAS

CONFIANÇA

RECLAMAÇÕES

Importância da satisfação

A satisfação é uma reação afetiva em que as necessidades, os desejos, e as expectativas do consumidor durante a compra foram atingidos (LOVELOCK; PATTERSON; WALKER, 2001).

Satisfação é um julgamento de que a característica de um produto ou serviço fornece um nível agradável de consumo. (OLIVER, 2010).

O que é satisfação?

Satisfação específica ou cumulativa?

A satisfação deve ser encarada como um julgamento baseado na experiência acumulada ao invés da análise de uma transação específica (ANDERSON, FORNELL; LEHMANN,1994; BAYUS, 1992).

Encantamento do cliente!

Satisfação = suprir ou superar as expectativas dos clientes

Desconfirmação das expectativas

Insatisfação

É sempre um problema estar

insatisfeito?

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Recuperação de Serviço

-  Objetivo: amenizar o gap negativo (diminuir a desconfirmação negativa)

-  Estratégia: OUVIR o cliente e entender como o erro pode ser reparado

-  A recuperação de serviço precisa sempre ser custosa???

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Mensuração da satisfação

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Alguns procedimentos úteis 1.  Disponibilize um serviço de discagem direta gratuita que funcione

7 dias por semana, 24 horas por dia para receber e atender a reclamações de clientes

2.  Faça contato com o reclamante o mais rápido possível. Quanto mais a empresa demorar para responder, mais a insatisfação pode crescer e levar a um boca a boca negativo

3.  Assuma a responsabilidade pela decepção do cliente; não culpe o cliente.

4.  Escolha pessoas sociáveis para o atendimento 5.  Resolva a reclamação de forma rápida e satisfatória para o cliente.

Para alguns reclamantes, a compensação financeira interessa menos do que um sinal de que a empresa se importa com eles.

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Onde estudar esse conteúdo? � ROZZETT, K. Texto de apoio para estudos

da disciplina “Administração de Marketing”, 2015. Disponível em: www.slideshare.net/kesiaro

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