palestra online - 20 modelos de pesquisa de satisfação de clientes - março 2015
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TOMÁS DUARTE
Especialista em Satisfação de Clientes e Net Promoter Score
CEO na Tracksale
Tracksale ajudou trazer para o Brasil os melhores conceitos de
Gestão de Satisfação de Clientes do Mundo.
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ROTEIROTempo Previsto: 30 a 40 minutos
Formato: Clínica da Satisfação de Clientes
Modelos de Pesquisas
01 - Lojas Físicas
02 - Lojas Online
03 - Exemplos Brasileiros
04 - Exemplos de Empresas Americanas (EUA)
05 - Aplicativos Móveis
06 - Conclusões
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LOJASFÍSICAS
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LOJAS FÍSICAS
Encantômetros no Brasil: Renner, Raia, ...
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LOJAS FÍSICAS
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LOJAS FÍSICAS
Totens e Bases Fixas
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LOJAS FÍSICAS
Totens e Bases Fixas
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LOJAS FÍSICAS
Exemplo Aplicativo Totem - Simplicidade - 30 segundoswww.tracksale.co
LOJAS FÍSICAS
Totens e Bases Fixas
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LOJAS FÍSICASPLACEMETRIC
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LOJAS FÍSICAS
Papel**
(tabulação/transparência)
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LOJAS FÍSICAS
Offline para Online
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LOJAS FÍSICAS
Offline para Online com Bonificação
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LOJAS FÍSICAS
Offline para Online com sorteiowww.tracksale.co
LOJASONLINE
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LOJAS ONLINE
Carta de Boas Vindas www.tracksale.co
LOJAS ONLINE
Interface
Pesquisa Destaque
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LOJAS ONLINE
Interface www.tracksale.co
LOJAS ONLINE
Banner Interno ao Sitewww.tracksale.co
LOJAS ONLINE
Interface
Quanto mais perguntas, menor
a taxa de respota.
Troféu Preguiça
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LOJAS ONLINE
Janela Modal Interna ao Site
Pesquisa Destaque
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LOJAS ONLINE
Janela Lateral Interna ao Site
Pesquisa Destaque
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LOJAS ONLINE
Email www.tracksale.co
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Interface www.tracksale.co
LOJAS ONLINE
Pesquisa Destaque
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LOJAS ONLINE
Email www.tracksale.co
LOJAS ONLINE
Interface www.tracksale.co
LOJAS ONLINE
Negativo: +20 Perguntas e Não Cruzamento de Dados
Positivo: Barra de Status
Troféu Preguiça
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LOJAS ONLINE
Inteligência Cruzada (Tags)www.tracksale.co
EMPRESASBRASILEIRAS
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BRASIL
Personalização:
Nome, Produto, Serviçowww.tracksale.co
BRASIL
Pontos de Contato
Site, Avião, Aeromoças, Piloto, etc…
x
NPS
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BRASIL
Assinatura (Pessoalidade)
TAM: + 20 Perguntas
http://tamspesquisa.com/12312/ad.aspx
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BRASIL
Blue TV:
Assinatura (Pessoalidade)
Transparência
Velocidade
Bonificação
Botão Call to Action
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BRASIL
Bonificação
x
Mito
Pesquisa Destaque
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BRASIL
Criatividade Analógica
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EMPRESASAMERICANAS
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ESTADOS UNIDOS
Apple:
Email Texto
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ESTADOS UNIDOS
Apple:
Pioneira no NPS
6 Perguntas
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ESTADOS UNIDOS
Tela Criativa
de Agradecimento
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ESTADOS UNIDOS
United:
Terceiro Pior
NPS dos EUA
entre Cias. Aéreas
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ESTADOS UNIDOS
NPS Benchmark
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ESTADOS UNIDOS
Plataformas Digitais
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ESTADOS UNIDOS
NPS em
Plataformas Digitais
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ESTADOS UNIDOS
Quiosque
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ESTADOS UNIDOS
Política da Amazon:
Com Bônus
Usam tecnologia de terceiros
Net Promoter Score
Fechamento do Loop Primoroso
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APLICATIVOSMÓVEIS
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APLICATIVOS MÓVEIS
Pesquisa dentro do App Mobile da Empresa
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APLICATIVOS MÓVEIS
NPS com SMS
Electrolux, Zurich, Gol Linhas Aéreas
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CONCLUSÕESPARA UMA PESQUISA DESTAQUE
Pesquisa Destaque
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Princípios:
01 - Simplicidade (perguntas até 3 com uso de métricas como o NPS)
02 - Transparência (na carta convite, deixar claro número de perguntas)
03 - Velocidade (mostrar tempo estimado)
04 - Inteligência na gestão e relatórios
05 - Pessoalidade (assinatura do gestor)
06 - Bonificação (opção que potencializa T.R. e retenção de clientes)
07 - Fechamento do Loop (cliente está na expectativa)
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RESULTADO =
Alta Taxa de Resposta +
Consistência dos Dados +
Decisões baseadas em Fatos +
Cultura da Satisfação de Clientes +
Evolução dos Processos, Produtos e Serviços +
Crescimento em Clientes e Vendas
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Muito Obrigado!