o guia completo da satisfação do clientes no e-commerce

O GUIA COMPLETO

DA SATISFAÇÃODE CLIENTESNo E-commerce!

TOMÁS DUARTECEO Tracksale.co

CEO Gapps.com.br

CEO LeadHunters.com.br

Co-fundador da Associação Brasileira de Startups

Empreendedor Ativo no SanPedroValley.org

Embaixador Brasileiro do Building Global Innovators - MIT

Organizador do Evento de Startups Pitchdigital.com.br

Gerente do Google Business Groups Belo Horizonte

Voluntário na CasaLucas.org

ROTEIRO1. LUCROS BONS E RUINS

2. MÉTRICAS E INDICADORES DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

3. SURPREENDENDO E ENCANTANDO CLIENTES

4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS

5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR ARENTABILIDADE E A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

LUCROSBONS E RUINS

1. LUCROS RUINS

Seu E-commerce é viciado em Lucros Ruins?

1992: Crescimento a Qualquer Preço, CDs, Disketes, Aquisição de clientes Descontrolada, Sem

Evolução Serviço e Qualidade. 350k Clientes em 1993 para 4 milhões em 1995.

"America on Hold" / "Aguardando na Linha"

1. LUCROS RUINS

Lucros Ruins:

● Compõe quadro distorcido de desempenho do negócio;

● Ações que mancham a reputação;

● São ocultos e difíceis de serem encontrados;

● Baseado na relação com o cliente (maltratado, enganado, coagido, ignorado)

1. LUCROS RUINS

Lucros Ruins estrangulam o Crescimento

DETRATORESReduzem as Compras

Mudam para ConcorrentesAvisam colegas para manter distância

1. LUCROS BONS

Lucros Bons:

● Cooperação entusiasmada dos clientes;

● Encantar o cliente ao ponto de voltar a comprar na empresa e indicar para amigos;

● Empregados tratam clientes como gostariam de ser tratados como se fossem clientes;

● Simplicidade, transparência e velocidade na relação com o cliente;

1. LUCROS BONS

Amazon poderia gastar mais com publicidade, mas investe em qualidade e preço relacionado a logística, produtos e serviços. Jeff Bezos: "Se você constrói uma experiência sensacional, os clientes acabam falando dela uns com outros"

Fatos do eBay: - Acreditam que todos podem contribuir para algo - Ambiente Honesto e Aberto - Encorajam a você tratar os outros como gostaria que fosse tratado

RESUMOLUCROS BONS

Não bancar o espertinho

Ser Transparente

Ser Eficiente Ser Ágil Encantar e Ouvir o Cliente

MÉTRICASE INDICADORES

2. MÉTRICAS E INDICADORES


“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Com essa pergunta se inicia o processo da metodologia denominada Net Promoter Score (NPS):com uma questão simples, fácil de responder e de aplicar, ela permite à sua empresa verificar o grau

de satisfação e lealdade dos seus clientes.


OS RESULTADOS DO NPS VARIAM -100 A 100


Análise Concorrencial na Visão do Cliente


Benchmarking


Perguntas Adicionais Sugeridas:

Evolução: Quais prinicipal melhoria que devemos realizar?

Nota 10: O que podemos fazer para chegar a nota 10?

Pontos Importantes:

Acompanhamento Diário/Semanal/Mensal

Incorporar a métrica em todos os setores da empresa e definir metas

SURPREENDENDOE ENCANTANDO

3. SURPREENDENDO E ENCATANDO

Entrega Antecipada(cita que é 5 dias mas entrega em 3)

Sistema de Alertas Pró-Ativo(avisa todas as etapas do andamento)

Boa Ação do Dia(envolver a equipe para uma cultura focada na felcidiade do cliente)

Faça o Inesperado(brindes, devolver parte do valor, produtos adicionais, tickets)


Novos Produtos Exclusivos Somente para Clientes(exclusividade de lançamento para clientes)

Eliminar Taxas que outras empresas aplicam(exemplo: custo de embalagem para presente)


A Southwest Airlines não cobra por alterações nas passagens aéreas ou para despachar bagagens.

A Zappos introduziu o conceito entrega grátis e devolução grátis para clientes não satisfeitos.

FERRAMENTASTECNOLÓGICAS


INTERCOMwww.intercom.ioRéguas de comunicação automática com clientes

ZENDESKwww.zendesk.comCentral de Suporte e Chat


Tracksalewww.tracksale.coGestão da Satisfação de Clientes

Scupwww.scup.comMonitoramento e Gestão de Redes Sociais


Neoassistwww.neoassist.comGestão de Atendimento

04 PRINCÍPIOSPARA AUMENTARPARA AUMENTAR A RENTABILIDADEE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR

5.1 PRECISÃO29% DOS CLIENTES QUE RECEBERAM PRODUTOS INCORRETOS NUNCA MAIS VOLTAM A COMPRAR NA EMPRESA (VOXWARE)

RÁPIDO É BOM, MAS PRECISÃO É TUDO

PELO MENOS DUAS VERIFICAÇÕES DE PRECISÃO PARA REDUZIR ERROS


5.2 TEMPO DE ENTREGA42% DOS CLIENTES ABANDONAM CARRINHOS AO VER O PRAZO DE ENTREGA (COMSCORE)

41% RECOMENDAM EMPRESAS QUE CUMPREM PRAZOS DE ENTREGA


5.3 RASTREAMENTO DO PEDIDO

75% DOS CLIENTES DE E-COMMERCE ESPERAM RECEBER NOTÍCIAS DO ANDAMENTO DO SEU PEDIDO (EMAIL, SMS, SITE E TELEFONE)


5.4 VELOCIDADE48% DOS CLIENTES ESPERAM ENTREGAS INFERIOR A 4 DIAS

OTIFON TIME (DADOS DO TEMPO COMBINADOS)IN FULL (ESPECIFICAÇÕES ACORDADAS COM O CLIENTE)

= IMPACTO NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

TOMÁS DUARTE

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OBRIGADO!