aula 03 - extra

Gestão de Pessoas e Atendimento (itens 1 a 3) – ATA – Ministério da Fazenda

Aula 03

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Sumário

1. O que é uma Ouvidora Pública .................................................................................................... 3

2. Ouvidoras - História e Marco Legal .............................................................................................. 4

3. Ouvidoras - Finalidades ................................................................................................................ 7

4. Os Desafios das Ouvidorias Públicas Brasileiras ........................................................................ 10

4.1. A MEDIAÇÃO como um Desafio para as Ouvidorias Públicas ............................................. 12

4.2. Um Grande desafio para as Ouvidorias: a AUTONOMIA .................................................... 14

4.3. COMPETÊNCIA PROFISSIONAL - um Desafio-Chave ........................................................... 21

5. Fórum de Ouvidorias Públicas e Privadas 2014 ......................................................................... 24


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OUVIDORIA PÚBLICA NO BRASIL - DESAFIOS

1. O que é uma Ouvidora Pública

Ouvidoria pública é um órgão da administração pública que permite o diálogo entre o cidadão – usuário dos serviços públicos – e o Governo.

Pode ser considerada um produto do protagonismo, alcançado pela sociedade civil, cujos anseios de participação vêm impondo, progressivamente, um novo relacionamento entre o cidadão e o Governo.

A ouvidoria apresenta-se como instrumento autêntico da democracia participativa, na medida em que transporta o cidadão comum para o âmbito da administração pública. Este ganha voz ativa por meio do ouvidor, seu porta-voz, uma vez que suas manifestações-demandas são recebidas pela administração, analisadas e respondidas.

� A OUVIDORIA permite a correção e o aprimoramento dos serviços públicos prestados à sociedade.

� Além disso, contribui para o aprimoramento, pois sua ação fortalece a formação de uma consciência cidadã voltada para questões de interesse público e de caráter universal.


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2. Ouvidoras - História e Marco Legal

Embora seja uma questão atual na agenda política, as ouvidorias públicas possuem origens históricas que remontam aos fins do século XVIII e início do XIX, na Suécia, quando a figura do supremo representante do rei, cuja atribuição era vigiar a execução das ordens e leis emanadas do monarca, foi transmudada para a de mandatário do Parlamento, com a nova função de controlar em nome próprio a administração e a justiça.

Ao longo do século XX, diversos países seguiram os passos da Suécia, especialmente após as reformas administrativas ocorridas nesse país em 1915 e em 1967, que resultaram em um modelo no qual as atribuições eram repartidas entre três ombudsmen (ouvidores). Um primeiro era responsável por questões ligadas ao bem-estar do administrado; um segundo, pelos assuntos judiciários e militares; e um terceiro, pelas matérias cíveis.

Na América Latina, por sua vez, a implantação do instituto se deu mais tardiamente, ocorrendo nas duas últimas décadas do século XX, após o processo de redemocratização do continente. Tal não poderia ser diferente, na medida em que ouvidoria pública pressupõe plenitude de direitos civis e políticos em um ambiente democrático.

Assim, no final do século XX, inauguraram-se ouvidorias públicas em Porto Rico (1977), Guatemala (1985), México (1990), El Salvador (1991), Colômbia (1991), Costa Rica (1992), Paraguai (1992), Honduras (1992), Peru (1993), Argentina (1993), Bolívia (1994), Nicarágua (1995), Venezuela (1997) e Equador (1998).

No Brasil, a primeira iniciativa voltada para a criação do instituto data de 1823, anterior, pois, à Constituição do Império, por intermédio de um projeto que estabelecia um juízo do povo. Entretanto, o tema somente começou a ser efetivamente discutido a partir do terceiro quarto do século XX, quando, em 1961, por meio do Decreto nº 50.533, pretendeu-se a criação de um instituto assemelhado ao do ombudsman. O decreto foi revogado antes mesmo de ter sido posto em prática. Na década seguinte, por intermédio do Decreto-Lei n º 200, de 1977, foi criado na Comissão de Valores Mobiliários o cargo de ombudsman, que não chegou a ser preenchido.

Ainda que ao longo da década de 1970 já existissem manifestações doutrinárias defendendo a criação e a efetiva implantação do instituto, o cenário político brasileiro não permitia o seu desenvolvimento, uma vez que nada é mais avesso a um regime de exceção do que um canal de participação e controle social da administração pública pelos cidadãos.


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No decurso da década de 1980, concomitantemente ao início do processo de redemocratização do país, em resposta à crise de legitimidade política do regime militar, surgem algumas iniciativas no sentido amplo de assegurar participação social no controle político, como as organizações de bairro e o próprio movimento sindical.

Em um cenário socioeconômico conturbado e carente de legitimação, foi criado o primeiro cargo de ouvidor geral público do Brasil – ainda que a eficácia da iniciativa não tenha sido verificada de pronto – por meio do Decreto nº 92.700, de maio de 1986, que instituiu o cargo de ouvidor geral da previdência social, a quem seriam destinadas “as informações, queixas e denúncias dos usuários do Sistema Nacional de Previdência e Assistência Social, cabendo-lhe zelar pela boa administração dos serviços previdenciários e sugerir medidas com esse objetivo” (Artigo 2º, Decreto nº 92.700).

Por fim, destaca-se a criação, pelo Decreto nº 93.714, de 15 de dezembro de 1986, de um instituto para “a defesa de direitos do cidadão contra abusos, erros e omissões na administração federal”. Entretanto, este instituto foi criado na contramão de toda a experiência internacional sobre o tema; desconsiderava, entre outros, os princípios da unipessoalidade e da publicidade, não disciplinava as regras de elegibilidade para o cargo, tampouco determinava os limites de atuação do ouvidor.

O processo de redemocratização do país culmina com a promulgação da Constituição de 1988, que impôs um novo paradigma democrático, repersonalizante, solidarista, promocional e, principalmente participativo.

Sob este novo modelo, a Constituição previu, em seu Artigo 37, parágrafo 3º, a edição de lei ordinária para tratar especificamente das reclamações dos cidadãos “relativas à prestação de serviços públicos”. Além disso, o próprio Artigo 37 consagrou os princípios da impessoalidade e da publicidade referentes aos atos emanados da administração pública.

A partir da Constituição de 1988, marco no processo de redemocratização do Brasil, foram instituídos diversos mecanismos de participação popular que visam permitir à sociedade e ao cidadão influenciar no processo decisório dos agentes do governo. São eles:


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Vale registrar que tão importante quanto a criação de mecanismos de participação popular é o desafio de desconstruir a cultura de não participação imposta pelo regime militar através da repressão ao direito de emitir opiniões, expor sugestões, gerando uma cultura de acomodação geral.

Esses mecanismos de participação popular são uma clara sinalização de que novos atores foram incorporados ao cenário político brasileiro. Assim, houve um processo de descentralização do Estado através da delegação do poder de baixo para cima. Dessa forma, a boa governança do Estado brasileiro, aqui definida como “padrões de articulação e cooperação entre atores sociais e políticos e arranjos institucionais que coordenam e regulam transações dentro e através das fronteiras do sistema econômico” (Santos, 1997, p. 341), precisa incorporar, através de sua arquitetura institucional, de forma efetiva, os novos atores sociais que surgiram do processo de redemocratização do país, sob pena de comprometer a legitimidade e, consequentemente, a governabilidade, ou seja, o exercício do poder.

Ademais, a democracia representativa tem se mostrado limitada no que se refere ao atendimento imediato das necessidades do cidadão. Mais do que isso, dadas as dimensões continentais do país, o que muitas vezes ocorre é um desconhecimento dos anseios e opiniões de grande parcela da população, na medida em que a voz do cidadão nem sempre é escutada, quando não se dissipa no tempo e no espaço.

Nesse novo cenário de exercício do poder, surgem as OUVIDORIAS PÚBLICAS como espaço democrático que permite aos novos atores sociais exercerem o controle social do Estado, o que implica:


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� transparência pública

� melhoria da gestão da coisa pública

� garantia de direitos e;

� reparação de danos.

3. Ouvidoras - Finalidades

A ouvidoria pública, canal de comunicação entre o cidadão e o Governo, permite o alcance de diversos objetivos sociais.

Viabiliza o controle social da qualidade dos serviços públicos e possibilita ao gestor a formação de diagnósticos, para a ação qualitativa na melhoria da prestação dos serviços. Assim, compreende-se ouvidoria como importante meio pelo qual o cidadão participa de forma efetiva da gestão pública, seja na esfera federal, estadual ou municipal.

O ouvidor atua em prol da administração e do cidadão, atendendo solicitações de servidores, desempenhando o controle social de forma preventiva e corretiva, mediando a solução de conflitos interpessoais. Ele também deve recomendar a suspensão de práticas arbitrárias ou negligentes e situações de abuso de poder.

� A OUVIDORIA estreita a relação entre o cidadão e as organizações públicas, otimizando a prestação de serviços, fortalecendo, assim, o exercício da cidadania.


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Ao fornecer informações sobre o trabalho realizado por uma instituição, a ouvidoria possibilita ao cidadão, exemplificativamente:

� enumerar falhas;

� sinalizar necessidades;

� sugerir alternativas;

� reafirmar os bons serviços prestados pela instituição.

� A OUVIDORIA PÚBLICA tem como princípio conscientizar o cidadão sobre o direito de ter acesso ao serviço público eficiente, bem como auxiliá-lo a resolver problemas junto aos órgãos da administração.

A Ouvidoria Pública deve ser compreendida como instrumento a serviço da democracia, pois permite a opinião direta do cidadão, que tem a oportunidade de se manifestar sobre a qualidade dos serviços públicos. Voltada para satisfazer as necessidades do cidadão, ela funciona como um agente promotor de mudanças e almeja sempre a garantia de direitos fundamentais.

Então tá! De posse desses conhecimentos, podemos agora tentar responder à grande pergunta que, a bem da verdade, é o cerne dessa nossa aula:

Quais os DESAFIOS da Ouvidoria Pública no Brasil?


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4. Os Desafios das Ouvidorias Públicas Brasileiras

Como vimos, as Ouvidorias têm como condição de existência o próprio contexto democrático e fundamentam-se na construção de espaços plurais abertos à afirmação e à negociação das demandas dos cidadãos, os quais são reconhecidos como interlocutores legítimos e necessários no cenário público nacional.

Essas estruturas surgem como um mecanismo de diálogo permanente, de participação e controle social e, portanto, de exercício democrático. Ao mediar o acesso a bens e serviços públicos, constituem-se como um importante instrumento de gestão para a Administração Pública, que tem a oportunidade de elaborar e aperfeiçoar suas perspectivas e ações, bem como subsidiar a criação de políticas públicas.

� As OUVIDORIAS buscam produzir soluções para os cidadãos e para o Estado, ancoradas no valor fundamental da Democracia.

De fato, as Ouvidorias Públicas têm a potencialidade de promover a efetividade das políticas e dos serviços públicos e, em consequência, os direitos fundamentais consagrados pela Constituição Federal de 1988, sejam eles individuais, sociais, econômicos, culturais ou coletivos.

Além disso, esses institutos desempenham um importante processo educativo, uma vez que atuam numa perspectiva informativa, esclarecendo os cidadãos sobre seus direitos e responsabilidades, potencializando, assim, a capacidade crítica e a autonomia dos demandantes.


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Expressar desejos e necessidades, construir argumentos, formular propostas, ouvir outros pontos de vista, reagir, debater e chegar ao consenso são atitudes que transformam aqueles que integram processos participativos. Nesse sentido, quanto mais o cidadão participa, mais ele se torna capacitado para fazê-lo.

O que então as Ouvidorias Públicas devem fazer para cumprir, efetivamente, sua missão?

Na prática, para realizar o seu papel, é desafio das Ouvidorias desempenhar as seguintes funções:

� Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestação dos cidadãos (solicitação de informação, reclamação, denúncia, elogio e sugestão) como demandas legítimas;

� Reconhecer os cidadãos, sem qualquer distinção, como sujeitos de direitos;

� Qualificar suas expectativas de forma adequada, caracterizando situações e identificando os seus contextos, para que o Estado possa decodificá-las como oportunidades de melhoria;

� Responder aos cidadãos; e

� Demonstrar os resultados produzidos, avaliando a efetividade das respostas oferecidas e elaborando relatórios gerenciais capazes de subsidiar a gestão pública.


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4.1. A MEDIAÇÃO como um Desafio para as Ouvidorias Públicas

A CF de 1988 instituiu um Estado Democrático de Direito, destinado a assegurar o exercício dos direitos sociais e individuais, a liberdade, o bem-estar, o desenvolvimento, a igualdade e a justiça como valores fundamentais de uma sociedade comprometida, interna e internacionalmente, com a solução pacífica das controvérsias.

Essa perspectiva indica que os conflitos sejam admitidos e assumidos como uma dimensão constitutiva do social, e não como algo a ser eliminado. Sugere, ainda, que os conflitos sejam trabalhados no campo da construção de alternativas e soluções pacíficas, ancoradas no horizonte da promoção e valorização dos direitos de cidadania.

Uma abordagem orientada por esse entendimento atém-se ao diálogo. Um diálogo que não pretende trazer o outro para uma posição inerte, mas que investe no favorecimento e ampliação de uma participação ativa e informada. Um diálogo que pressupõe a diferença e prestigia o contraditório como elemento essencial da própria Democracia.

É sempre necessário levar em conta que os cidadãos são sujeitos ativos das ações públicas, e não meros destinatários de programas e políticas sociais. Essa compreensão pressupõe uma mudança ou um aperfeiçoamento na cultura institucional do Estado, de seus servidores e na própria cultura da população. Se tanto os cidadãos quanto os agentes públicos estiverem adequadamente informados sobre seus direitos e obrigações e a população souber aonde ir e o que fazer quando sentir que seus direitos estão sendo violados, mais fácil será a qualificação dos serviços públicos prestados.

Na tensão que caracteriza a relação entre o Estado e a sociedade, o serviço da Ouvidoria busca um ponto de equilíbrio. Age de forma imparcial, para favorecer o exercício do diálogo, e deve estar atento para que cada vez mais pessoas possam ser inseridas no debate como cidadãs.

Nesse contexto de constante tensão, a mediação de conflitos (importante, hein!) pode constituir-se em um bom método de atuação, uma vez que se pauta no compromisso primordial com a dignidade inerente à vida individual e coletiva.

Trata-se de uma possibilidade de procedimento capaz de propiciar a solução de conflitos por meio da comunicação, do exercício partilhado da autonomia e da força transformadora do diálogo.


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Deve-se observar que a mediação não é o único método constitucionalmente adequado de resolução de conflitos sociais, mas uma alternativa viável para se colocar em prática no dia a dia do trabalho no serviço público.

A mediação, de modo geral, é um processo voluntário e estruturado, no qual um ou mais mediadores ajudam as pessoas envolvidas num conflito a encontrarem uma solução aceitável para todos, compatível com os seus interesses e necessidades.

A discussão durante o processo de mediação não está limitada a questões legais, devendo incluir o máximo de informação, além da exposição de qualquer preocupação dos participantes. Os mediadores podem ser avaliativos, ao dar enfoque a direitos, ou facilitadores, ao encorajar os participantes a desenvolverem suas próprias soluções para o conflito. De acordo com os fatos e as necessidades identificadas, os mediadores podem valer-se de uma combinação dessas modalidades.

Em caráter mais amplo, há consenso de que “a ouvidoria pública busca atuar como mediador entre o Estado e a sociedade, não sendo apenas um canal inerte entre o cidadão e a administração pública”, tendo também por competência a valorização e defesa dos direitos humanos, a promoção da ética, e da inclusão social, magistratura da persuasão, desvinculação do poder institucional, desvinculação política e mandato a atribuições específicas. Assim, o impasse atual não mais diz respeito à instituição das ouvidorias ou à determinação de suas funções, mas sim à sua operacionalização, especialmente em relação às questões ligadas à governança democrática.

Esse novo espaço democrático de controle social da administração pública vem ao encontro dos novos paradigmas sobre o funcionamento do Estado, cujos valores são orientados para a eficiência da prestação do serviço público, centrado na democracia.

Porém, para que as ouvidorias públicas cumpram seu papel de zelar pelo funcionamento adequado das instituições democráticas é preciso que tenham autonomia e accountability. Dito de outro modo, para que as ouvidorias cumpram com eficiência as suas atribuições, é necessário se ater à defesa do cidadão e ao controle da administração pública.


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4.2. Um Grande desafio para as Ouvidorias: a AUTONOMIA

Um tema central nas atribuições e no trabalho realizado pelas ouvidorias é a questão da autonomia. Levando em consideração a sua natureza de contrapoder (poder que visa moderar o próprio poder) e sua finalidade de contribuir para o amadurecimento da democracia participativa no Brasil, o tema da autonomia é uma questão da maior relevância, um grande desafio. Não é possível pensar a razão de ser dessas instituições sem levar em consideração a sua condição de autonomia.

O debate sobre a questão da autonomia já era presente na filosofia antiga e na própria experiência da polis. Os debates sobre os bens da polis e de seus cidadãos são a raiz desse desenvolvimento, como podemos ver já em Aristóteles. Desde então, a questão da autonomia já se relacionava com a questão da ética, isto é, a procura pelos conceitos e valores que conduzem o cidadão à emancipação (Aristóteles, 1999). Entendendo a felicidade como finalidade da polis, Aristóteles elege a razão como principal mecanismo para atingi-la.

Muito mais tarde, Kant desenvolveu uma preocupação semelhante a essa ao abordar a questão da autonomia através dos temas do esclarecimento e da liberdade. O esclarecimento diz respeito à autonomia do pensamento, que é capaz de fazer escolhas racionais. Entretanto, a autonomia não diz respeito tão apenas a escolha por si só, mas a escolha consciente das suas alternativas e implicações, isto é, para ser racional a escolha deve ser esclarecida. Assim, para Kant, a liberdade é uma condição para a autonomia assim como para qualquer outra virtude.

Seja na filosofia antiga de Aristóteles ou na filosofia moderna de Kant, o tema da autonomia evoca a emancipação individual, mas apenas quando esta se confunde com a realização do bem coletivo. Nesse registro, a verdadeira autonomia está sempre vinculada ao exercício da ética (como quer Aristóteles) e da liberdade (como quer Kant). Aristóteles e Kant são as principais referências teóricas que conduzem a nossa reflexão sobre como definir autonomia e como avaliá-la no exercício das ouvidorias públicas federais.


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Podemos inferir que a autonomia de uma ouvidoria possui duas dimensões:

1. a arquitetura de um ato normativo que permita o livre pensar e agir de seu dirigente e

2. mecanismos de escolha que possam garantir um dirigente esclarecido e livre.

Os atos normativos são instrumentos legais que preveem as atribuições da ouvidoria em particular, bem como a sua administração interna. Assim, no próprio ato normativo já é possível identificar uma questão fundamental para a autonomia da ouvidoria: o mecanismo de escolha, isto é, o modo como é definido o ouvidor, se é por votação, indicação, se é uma decisão interna ou externa etc.

Uma questão que se torna central e de suma importância é a percepção que se tem de que as ouvidorias do poder público federal não possuem autonomia. Segundo o trabalho desenvolvido por Gomes (2006) sobre a tipologia jurídica das ouvidorias públicas, a maior parte dos ouvidores do poder público é indicada e nomeada pelo dirigente máximo das instituições. Esse fato constitui uma profunda contradição, pois o controlado não deveria definir seu controlador, o que dá margem para que se infira a possibilidade de conflito de interesses.

� A questão do CONTROLE EXTERNO é fundamental para o funcionamento eficiente das ouvidorias, isto é, a escolha do ouvidor deve se dar de forma independente dos poderes dos gestores das instituições.


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Uma condição importante para avaliar o grau de autonomia dessas instituições diz respeito ao modo como elas incorporam práticas de accountability (prestação de contas) em suas ações. A noção de accountability está ligada fundamentalmente à cidadania ativa, envolvendo tanto a responsabilização dos gestores quanto a participação da sociedade na democratização das instituições.

� A consolidação de práticas de accountability na gestão das ouvidorias públicas evita a concentração de poder nas camadas superiores das instituições, abrindo espaço para a participação social dos cidadãos.

� Accountability pode ser considerado como exercício de poder e gestão da burocracia pelo cidadão.

� Para que a ouvidoria pública exerça o seu papel de instância de participação democrática, orientada para atender às demandas do cidadão, é fundamental que tenha autonomia e accountability.

Afinal, para que o ouvidor ofereça respostas positivas às demandas da sociedade, é fundamental que possua instrumentos efetivos para o exercício pleno das funções a ele atribuídas. Por isso, a necessidade de promover relações de accountability em que o poder não se concentre no topo e os cidadãos possam exercer o direito à participação social nas instâncias públicas.

Para Campos (1990), as estruturas burocráticas do Estado trazem consigo a necessidade da proteção dos direitos do cidadão contra o abuso de poder pelo governo ou de qualquer indivíduo investido de uma autoridade pública. Na proporção em que as organizações oficiais aumentam seu tamanho, complexidade e penetração na vida do cidadão comum, cresce também a necessidade de salvaguardá-los ainda mais frente a concentração de poder nas mãos dos servidores públicos, quando esses não são representantes ativos dos cidadãos.


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A inexistência de controle efetivo e de penalidades aplicáveis ao serviço público, em caso de falhas na execução de diretrizes legítimas, enfraquece o ideal democrático do governo pelo povo, porque expõe os cidadãos aos riscos potenciais da burocracia (Campos, 1990, p. 4).

A fim de preservar a sua qualidade democrática, as instituições públicas devem, ou deveriam, assegurar algum espaço para a (auto) reflexão crítica de seus propósitos e ações. Às ouvidorias cumprem, portanto, a função de atuar como mecanismo de correção democrática na medida em que instituem a possibilidade de os cidadãos e gestores públicos questionarem o funcionamento das próprias instituições. O esquema abaixo oferece uma ilustração do propósito público das ouvidorias federais:

No âmbito cotidiano de suas relações políticas, as instituições públicas não têm condições de quebrar o ciclo vicioso do uso privado da razão como forma de cumprir as suas atribuições ordinárias. Mesmo que essas instituições tenham sido criadas com o propósito de servir ao bem público, não há possibilidade de exercerem o tipo de reflexão e autoavaliação característicos do uso público da razão.


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Somente a ouvidoria que, através de seu poder vinculante com a autoridade máxima e com os cidadãos, tem condições administrativas de associar a instrumentalidade da instituição com o propósito público característico de um regime democrático.

É apenas através das ouvidorias que os cidadãos e os gestores públicos podem impor limitações e questionamentos ao imediatismo que regula o funcionamento das instituições do Estado. Neste sentido, uma condição fundamental para o exercício pleno do poder vinculante das ouvidorias é a sua autonomia com relação à estrutura das instituições às quais elas estão relacionadas. Um grande desafio!!

Nesse contexto, um requisito importante para a consolidação da autonomia no âmbito das ouvidorias é a questão do controle externo.

� As OUVIDORIAS não podem ser organizadas nem controladas pelas instituições às quais elas dirigem as suas atenções, sob pena de comprometerem o seu propósito público.

Já vimos aqui que um ouvidor que é eleito ou escolhido pela própria instituição dificilmente conseguirá se desvencilhar das demandas e lógicas particularistas que regem o funcionamento da instituição em questão.

Quando isso acontece, a própria nomeação do ouvidor já pode ser considerada como uma ação que corresponde a um uso privado da razão, o que compromete, já na partida, qualquer possibilidade de romper com a lógica imediatista da instituição. Assim, sem controle externo e autonomia plena, o ouvidor estará muito mais sujeito a todo tipo de interferência e limitação na sua função, isto é, ele reproduzirá a lógica particularista que conduz o funcionamento de cada instituição pública.

Essa condição de autonomia das ouvidorias é, portanto, uma condição sine qua non para o exercício público da razão. Contudo, a autonomia é uma condição necessária, mas sozinha ela não é suficiente para assegurar o bom funcionamento das ouvidorias. Também é preciso romper com o isolamento das ouvidorias através de um poder vinculante entre elas.


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Considerando cada ouvidoria em sua atribuição específica de maneira isolada (isto é, considerando apenas a ouvidoria da instituição X, a ouvidoria da instituição Y, a ouvidoria da instituição Z etc.), o uso público da razão corre sérios riscos de se transformar em um uso privado da razão. Isso acontece na medida em que o foco da ouvidoria fica restrito ao funcionamento de uma instituição pública isolada, sem levar em consideração as suas correlações de poder com outras instituições e setores da sociedade.

� Ao perder a visão do todo e focar apenas no funcionamento isolado da instituição, o propósito potencialmente público das ações das ouvidorias fica comprometido, pois se limita ao universo particular da instituição X, Y ou Z.

� A única possibilidade de contornar esse obstáculo é fazendo uso do poder vinculante do conjunto das ouvidorias. Outro tremendo desafio!!!

A figura 2 oferece uma ilustração de como superar esse eventual paradoxo:


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� O funcionamento coordenado das Ouvidorias Públicas federais é uma condição importante para evitar as armadilhas que podem surgir no funcionamento isolado de cada Ouvidoria, e que transformariam o seu potencial uso público da razão em um uso privado.

Guarde bem essa informação!

Para garantir o funcionamento coordenado das várias ouvidorias é importante algum mecanismo institucional e autônomo de regulação. Certamente, um arranjo institucional deste tipo não pode ser criado do dia para noite. A criação de uma instituição autônoma capaz de coordenar o funcionamento sistemático das ouvidorias e zelar pela autonomia de cada uma exige um acúmulo de experiências que já vêm sendo gestadas no Brasil.

Até aqui, a medida mais importante nessa direção foi a criação da “faladoria”, um fórum virtual criado para fomentar o debate e a interação entre ouvidores de todo o país. Neste espaço, os ouvidores trocam informações sobre os critérios e procedimentos de ação adotados em cada instituição, bem como suas dificuldades e funcionamento cotidiano.

Outra ferramenta importante para formação de um sistema federal de ouvidorias públicas é a elaboração de uma cartilha com orientações gerais para implantação de uma ouvidoria. Além disso, a criação da casoteca de Ouvidorias Públicas (catalogação de estudos de caso sobre essas instituições) e os diversos cursos e eventos de formação destinados aos ouvidores são também ferramentas que vêm sendo mobilizadas com o mesmo intuito da faladoria.

Assim, está em curso no país a criação de um espaço destinado à troca de informações e ao acompanhamento sistemático das atividades de cada ouvidoria. A formação desse espaço tem, portanto, o objetivo de ampliar o horizonte de discussão e coordenação dessas atividades para além do universo particular de cada ouvidoria. O mais importante aqui é refletir sobre as diversas conexões existentes entre as ouvidorias e suas respectivas instituições.


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4.3. COMPETÊNCIA PROFISSIONAL - um Desafio-Chave

Como já visto, a Ouvidoria tem como principais funções: ouvir, compreender e qualificar as diferentes formas de manifestação dos cidadãos, acompanhar e responder as solicitações e demonstrar os resultados produzidos.

Essas funções podem ser traduzidas em dois grandes eixos de atuação: constituem, ao mesmo tempo, uma ferramenta de interlocução entre o cidadão e a instituição, e um instrumento de aprimoramento da gestão pública. A figura a seguir detalha o funcionamento dessa dinâmica:


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� O SUCESSO na realização de tais funções depende diretamente da capacidade de acolher e oferecer respostas satisfatórias às necessidades do cidadão e de produzir para o Estado informações qualificadas, elaboradas a partir de demandas apontadas pela sociedade.

Dessa compreensão parte o entendimento de que as Ouvidorias Públicas devem funcionar como agentes promotores de mudanças, favorecendo uma gestão flexível e garantindo a prestação de serviços públicos de qualidade. Devem, portanto, promover a transformação das manifestações de insatisfação do cidadão em ações que estimulem o aperfeiçoamento do Estado e das políticas públicas.o

Para tanto, é preciso capacitar profissionais, tendo em vista o desenvolvimento de conhecimentos, habilidades e atitudes específicas necessárias à atuação nas unidades de Ouvidorias Públicas.

Esse entendimento leva à utilização do conceito de competência profissional, cuja compreensão passa pela vinculação entre educação e trabalho, formação e desenvolvimento institucional, aprendizagem e resolutividade de questões e demandas.

Quais competências devem compor o perfil dos profissionais das Ouvidorias Públicas?

Compete aos profissionais das Ouvidorias Públicas a tarefa de mobilizar e articular os conhecimentos, habilidades, atitudes, valores e direitos requeridos nas situações de trabalho, com o objetivo de realizar as seguintes ações:


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� Receber manifestações dos cidadãos, interpretá-las e buscar soluções para o caso, visando o aprimoramento do processo de prestação de serviço público;

� Prezar pela autonomia do cidadão, oferecendo instrumentos para que seja o promotor da resolução de seu problema;

� Buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços públicos;

� Informar os cidadãos que trazem suas demandas específicas, quais são os órgãos que devem ser acionados, quais são suas responsabilidades e de que forma a resposta poderá ser cobrada;

� Informar adequadamente a direção da organização sobre os indicativos de satisfação dos usuários;

� Contribuir para o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados.

Considerando-se as singularidades do trabalho dos profissionais das Ouvidorias Públicas, sugerem-se algumas competências que devem compor o perfil profissional deste trabalhador, e que podem contribuir para o aperfeiçoamento dos serviços públicos prestados por estes órgãos.

O dirigente público e os privilegiados pelo saber e pelo poder têm que disseminar o conhecimento, combater a resignação, eliminar a passividade comportamental, sanear o ambiente público, já que o alicerce de uma estratégia capaz de levar os cidadãos a assumirem responsabilidade por seu destino deve ser a consciência da unidade da população.

E é aqui que a ouvidoria entra em cena. O Ouvidor deve e pode ser o canal de comunicação adequado com a população, disseminando conceitos e provocando a sua participação.

E mais, deve ser o indutor para que o cidadão possa usar o seu maior poder de força: a reclamação. Através da ouvidoria o cidadão se manifesta, reclamando da má administração, denunciando abusos da função pública, propondo sugestões para a melhoria da atuação e validando as boas práticas implementadas pelo governo.


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Hage afirmou que “o Governo Federal está fazendo a sua parte, com grande esforço, para colocar o país em um nível adequado em matéria de participação, de governo aberto, de governo transparente, e de viabilização do controle do poder pelo cidadão, que nós denominamos controle social”.

O Ministro Gilberto Carvalho também reforçou o papel das ouvidorias, afirmando que o Governo Federal considera a atuação delas de extrema importância, pois são “parte integrante do processo de construção de uma verdadeira democracia”.

� O diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do Banco Central, Luiz Feltrin, ressaltou que a “ouvidoria de uma instituição deve ser:

� proativa;

� identificar os anseios de seus usuários e;

� divulgar as informações sem que eles precisem procurar a instituição”.

� O diretor Corporativo e de Serviços da Petrobras, José Eduardo Dutra, destacou que “a ouvidoria deve ter princípios reconhecidos e regulamentados, como:

� independência,

� confidencialidade;

� acessibilidade;

� isenção e;

� transparência”.


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� Desafios e Perspectivas

No período da tarde do mesmo dia 18/03, o Ouvidor-Geral da União, José Eduardo Romão, apresentou palestra sobre os desafios e perspectivas para o setor.

Segundo Romão, “o ano de 2013 foi fundamental para o avanço do trabalho de ouvidoria”, especialmente pela discussão do decreto que cria o Sistema Federal de Ouvidorias e pela internalização das funções de ouvidorias nos estados. “Em 2014, nossa expectativa é melhor ainda, queremos consolidar a ouvidoria como espaço de excelência”, afirmou Romão.

O ouvidor-geral da União também destacou a relação entre mediação, ouvidoria e Lei de Acesso à Informação (LAI). “Nosso papel ampliou-se e fortaleceu-se com a LAI. Melhoramos as formas de intermediação, para atendermos aos anseios do cidadão e permitimos maior participação social”, explicou. No fim, Romão concluiu:

� "A CRIAÇÃO DE UMA LEI DE OUVIDORIAS não reflete apenas necessidades corporativas, mas um anseio da sociedade civil”.

E é com esse grandioso, senão o maior, desafio das Ouvidorias Públicas Brasileiras que finalizamos a nossa aula e, por conseguinte, o nosso curso!

Mas não terminou ainda não, pois temos umas questõezinhas recentes sobre as Ouvidorias Públicas, seu contexto, funções e desafios.

Aos trabalhos:


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01. [UFF - AGENTE DE OUVIDORIA - FUSAR/RJ - 2012] Ao possibilitar o diálogo entre a sociedade e as diferentes instâncias de gestão, as ouvidorias contribuem para a participação do cidadão na avaliação e fiscalização dos serviços. Essa forma de controle social auxilia no aprimoramento da gestão pública e no aperfeiçoamento gradual do sistema. A manifestação do cidadão pode se apresentar pela busca de informações e orientações e também por meio de sugestões, elogios, solicitações, reclamações ou denúncias. Diante da necessidade apresentada pelo cidadão e das responsabilidades legais do gestor, as ouvidorias desempenham vários papéis, EXCETO:

(A) encaminham os cidadãos.

(B) alijam os cidadãos.

(C) respondem ao cidadão sobre as providências adotadas.

(D) acompanham a demanda.

(E) orientam os cidadãos.

Comentário:

A ouvidoria pública, canal de comunicação entre o cidadão e o Governo, permite o alcance de diversos objetivos sociais. Viabiliza o controle social da qualidade dos serviços públicos e possibilita ao gestor a formação de diagnósticos, para a ação qualitativa na melhoria da prestação dos serviços.

A ouvidoria estreita a relação entre o cidadão e as organizações públicas, otimizando a prestação de serviços, fortalecendo, assim, o exercício da cidadania.

Nesse contexto, portanto, tem-se a que é função da Ouvidoria encaminhar os cidadãos (item A), respondem ao cidadão sobre as providências adotadas (item C), acompanham a demanda (item D) e orientam os cidadãos (item E).

Alijar significa excluir e acho que está mais do que claro que não é papel da Ouvidoria excluir o cidadão, não é mesmo?

Gabarito: Letra "B"

Paola

Realce


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02. [UFF - AGENTE DE OUVIDORIA - FUSAR/RJ - 2012] Historicamente, no Brasil, a primeira tentativa de regulamentar a figura do Ouvidor e da Ouvidoria se deu em 1923, através do deputado constituinte José de Souza Mello.Em1998, a chamada Comissão de Notáveis, que era liderada pelo jurista Afonso Arinos, tentou introduzir o instituto do Ouvidor no texto constitucional brasileiro. Apesar das tentativas, o fato é que hoje ainda inexiste uma base legal consolidada a respeito do assunto. No entanto, dispositivos de alguns instrumentos legais e normativos servem de referência e respaldam a implantação de Ouvidorias. Analise as proposições a seguir:

I. O tema ouvidoria pública é hoje atualíssimo na agenda de discussões da sociedade brasileira. A positivação do instituto do OMBUDSMAN ganhou impulso com a promulgação da Constituição Federal de 1988 no Brasil.

II. O instituto da ouvidoria não é um importante canal de participação e controle social da administração pública pelos cidadãos. Só foi possível graça ao processo de ditadura do país que impôs a dignidade da pessoa humana.

III. O Art. 37 da Constituição Federal fortaleceu ainda mais o instituto da ouvidoria impondo a Administração Pública à obediência aos princípios da ilegalidade, impessoalidade, imoralidade, publicidade e ineficiência.

IV. É necessária a renovação da sociedade civil, por meio de um processo contínuo de fortalecimento e amadurecimento. Daí, a importância da existência das ouvidorias públicas, autônomas e atuantes, para contribuir na democratização da administração pública desempenhando o duplo papel: o de servir de meio de participação direta, permitindo o controle da rede pública e o de auxiliar a renovação da sociedade civil, a partir da reconstrução da confiança e do respeito.

Das proposições acima, as corretas são, apenas:

(A) I e II.

(B) II e III.

(C) III e IV.

(D) I e IV.

(E) II e IV.

Paola

Realce

Paola

Realce

Paola

Realce


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Item IV - Caramba, estamos diante de um item que nos traz importantes desafios das Ouvidorias Públicas! Vamos até a pena repeti-lo para que você não esqueça: é necessária a renovação da sociedade civil, por meio de um processo contínuo de fortalecimento e amadurecimento. Daí, a importância da existência das ouvidorias públicas, autônomas e atuantes, para contribuir na democratização da administração pública desempenhando o duplo papel: o de servir de meio de participação direta, permitindo o controle da rede pública e o de auxiliar a renovação da sociedade civil, a partir da reconstrução da confiança e do respeito.

Bom demais! Leve-o para a sua prova, ok?

Logo, das proposições acima, as corretas são, apenas I e IV.

Gabarito: Letra "D"

03. [FUNDEP - AGENTE DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] As ouvidorias públicas tornaram-se realidade no Brasil após a Constituição de 1988, que instituiu novo paradigma democrático para o povo brasileiro. O novo paradigma fundamentou-se nos seguintes princípios, EXCETO

(A) dignidade da pessoa humana.

(B) descentralização e socialização de decisões.

(C) exercício da cidadania com ênfase em direitos e deveres.

(D) uniformização e padronização de procedimentos e ações.

Comentário:

A redemocratização brasileira, instituída pela Constituição de 1988, fundamentou-se nos princípios da dignidade da pessoa humana (item A), da descentralização e socialização de decisões (item B) e do exercício da cidadania com ênfase em direitos e deveres (Item C). Nesse cenário, a CF/88 começa a dar corpo abre o espaço que faltava para a existência e o crescente desenvolvimento das Ouvidorias Públicas.

"Uniformização e padronização de procedimentos e ações" não fazem parte desse novo paradigma democrático brasileiro.

Gabarito: Letra "D"

Paola

Realce


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04. [FUNDEP - AGENTE DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] A ouvidoria, nos países que passaram por um processo de redemocratização, deve ser é concebida como

(A) canal ativo de comunicação entre poder público e o cidadão, com o objetivo de valorização e defesa dos direitos humanos.

(B) instituto fiscalizador para garantir o cumprimento das normas emanadas do órgão central.

(C) instituto comprometido com o fortalecimento de sua estrutura interna.

(D) órgão controlador da administração e da justiça para legitimação da ordem.

Comentário:

Item A - Eis, de cara, a nossa resposta. Não tenha dúvidas: as ouvidorias devem buscar ser um canal ativo de comunicação entre poder público e o cidadão, com o objetivo de valorização e defesa dos direitos humanos. (Certo)

Item B - As ouvidorias não têm o condão de serem órgãos fisclizadores do cumprimento de normas do órgão central. Não é isso! (Errado)

Item C - As ouvidorias devem estar comprometidas com o fortalecimento da qualidade da prestação de serviços e com o atendimento das demandas do cidadão. Do jeito que o item foi escrito, nos parece que a estrutura interna é o que interessa para as Ouvidorias. De forma alguma! (Errado)

Item D - Eita, meu Deus!!! Órgão controlador da administração e da justiça para legitimação da ordem? Uma Ouvidoria? De jeito nenhum! Um dos desafios das Ouvidorias Públicas é o de buscarem ser cada vez mais espaços democrático que permitam aos novos atores sociais exercerem o controle social do Estado. (Errado)

Gabarito: Letra "A"

05. [IADES - ANALISTA DE OUVIDORIA - CAU/BR - 2013] Partindo do princípio de que a ouvidoria é um lugar de comunicação, assinale a alternativa correta quanto à sua função primordial.

(A) Curar vínculos estremecidos entre a organização e seu público.

(B) Cuidar, exclusivamente, da imagem organizacional por meio do contato com a mídia.

Paola

Realce

Paola

Realce


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(C) Responsabilizar-se pela construção da identidade da empresa e de seus funcionários.

(D) Servir de instrumento do setor de marketing para o sucesso de suas estratégias.

(E) Executar o planejamento mercadológico da organização junto aos futuros clientes.

Comentário:

Item A - Verdade! As Ouvidorias devem ser um canais contínuos de promoção de melhorias na prestação dos serviços para o cidadão, buscando não só atender da melhor forma possível suas demandas como também fomentar o aperfeiçoamento dos processos e procedimentos relacionados aos serviços prestados. (Certo)

Item B - A imagem institucional deve ser zelada sim, mas não é papel da Ouvidoria cuidar, exclusivamente, da imagem organizacional por meio do contato com a mídia. (Errado)

Item C - Não é responsabilidade de uma Ouvidoria construir a identidade da empresa e muito menos de seus funcionários.

Item D - Definitivamente, acho que deve estar bem claro que a Ouvidoria não serve de instrumento do setor de marketing para o sucesso de suas estratégias. (Errado)

Item E - Esse item dispensa comentários! (Errado)

Gabarito: Letra "A"

06. [IADES - ANALISTA DE OUVIDORIA - CAU/BR - 2013] Assinale a alternativa que indica qual deve ser a conduta do ouvidor diante da velocidade da mudança nos meios de comunicação e do estabelecimento de outros modos de contato em todas as áreas de atuação humana, como os chats e as redes sociais.

(A) Ignorar esses avanços, pois a ouvidoria não se adequa a estes tipos de inovações tecnológicas.

(B) Sintonizar-se com as novas tecnologias, participando de redes e habilitando-se a utilizá-las de modo eficaz.

(C) Manter-se distante, porque essas inovações não devem ser adotadas pela ouvidoria, que já tem os próprios trâmites consagrados ao longo do tempo.

Paola

Realce


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(D) Utilizar, exclusivamente, o atendimento pessoal para atender e resolver as demandas a ele confiadas.

(E) Despreocupar-se, pois as redes sociais e os chats não afetam o desempenho da empresa.

Comentário:

Item A - No contexto tecnológico atual, as Ouvidoria jamais devem ignorar esses avanços! Muito pelo contrário! Devem buscar adequarem-se às inovações tecnológicas e as utilizarem como importantes ferramentas auxiliares para o alcance de suas finalidades. Eis aí outro grande desafio das Ouvidoras Públicas! (Errado)

Item B - Pronto. Foi o que acabamos de falar no comentário do item anterior: um dos grandes desafios das Ouvidorias Públicas é exatamente o de sintonizar-se com as novas tecnologias, participando de redes e habilitando-se a utilizá-las de modo eficaz.

Itens C e E - Completamente equivocados!

Item D - Errada. Em um mundo globalizado e cada vez mais interconectado, não há como pensar em utilizar, exclusivamente, o atendimento pessoal para atender e resolver as demandas a ele confiadas.

Gabarito: Letra "A"

07. [IADES - ANALISTA DE OUVIDORIA - CAU/BR - 2013] A ouvidoria representa um lugar em que as trocas comunicacionais entre a empresa e a sociedade se dão “em via de mão dupla”, distinguindo-se dos setores formalmente responsáveis pela comunicação institucional por

(A) intermediar situações de conflito, nas quais os vínculos entre públicos e organizações estão em perigo, ameaçados de rompimento.

(B) representar a empresa na defesa de sua missão, seus princípios e seus objetivos financeiros acima de tudo.

(C) constituir-se em arquivo minucioso das demandas do público, em detrimento das respostas esperadas por parte do reclamante.

(D) funcionar como um espaço de “desabafo”, fazendo com que o reclamante desista de acionar outros mecanismos para a própria defesa.

Paola

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(E) responsabilizar-se em enviar diretamente aos órgãos de defesa do consumidor as demandas recebidas sobre a empresa.

Comentário:

Item A - Mais uma com a resposta logo no primeiro item! Estamos diante sim de uma das finalidades das Ouvidorias: intermediar situações de conflito, nas quais os vínculos entre públicos e organizações estão em perigo, ameaçados de rompimento.

Item B - A Ouvidoria não tem como finalidade representar a empresa na defesa de sua missão e seus princípios. Muito menos nos objetivos financeiros como algo primordial. (Errado)

Item C - Deve ser também um arquivo minucioso das demandas do público, mas não em detrimento das respostas esperadas por parte do reclamante. O atendimento das demandas dos cidadãos deve ser a maior prioridade das Ouvidorias. (Errado)

Item D - Essa foi longe demais. A Ouvidoria não deve ser apenas um lugar de “desabafo”. É sempre necessário levar em conta que os cidadãos são sujeitos ativos das ações públicas, e não meros destinatários de programas e políticas sociais. Na tensão que caracteriza a relação entre o Estado e a sociedade, o serviço da Ouvidoria busca um ponto de equilíbrio. Age de forma imparcial, para favorecer o exercício do diálogo, e deve estar atenta para que cada vez mais pessoas possam ser inseridas no debate como cidadãs.

Item E - Saiba, caro aluno, que não é função da Ouvidoria responsabilizar-se em enviar diretamente aos órgãos de defesa do consumidor as demandas recebidas sobre a empresa. (Errado)

Gabarito: Letra "A"

08. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] Segundo Lyra e Cardoso (2012), as ouvidorias tomaram novos rumos, no Brasil, a partir da Lei federal de 1988, ao defini-las como instituições que visam à concretização de preceitos constitucionais tais como, EXCETO

(A) eficiência.

(B) impessoalidade.

(C) legalidade.

(D) soberania.

Paola

Realce


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Comentário:

Quando uma Ouvidoria faz mais com menos, ela está sendo eficiente. Ao tratar o cidadão de forma igualitária e com a finalidade de atender ao interesse público, pratica a impessoalidade. A legalidade é um principio fundamental que deve reger toda a administração pública, na qual estão inseridas as Ouvidorias Públicas.

A soberania, como você bem deve saber, não é um princípio a ser seguido pela Administração Pública. Está diretamente relacionado com a relação da República Federativa do Brasil com o mundo exterior.

Gabarito: Letra "D"

09. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] É CORRETO afirmar que a ouvidoria nos países que passaram por um processo de redemocratização:

I. é um canal ativo de comunicação entre poder público e o cidadão.

II. visa a valorização dos direitos humanos.

III. visa a defesa dos direitos humanos.

IV. é um instituto fiscalizador da administração pública.

Completam corretamente o enunciado acima

(A) apenas os itens I e II.

(B) apenas os itens I, III e IV.

(C) apenas os itens II, III e IV.

(D) todos os itens.

Comentário:

Não tenha dúvidas, caro aluno, a ouvidoria nos países que passaram por um processo de redemocratização: é um canal ativo de comunicação entre poder público e o cidadão; visa a valorização dos direitos humanos e à visa a defesa dos direitos humanos; e é um instituto fiscalizador da administração pública.

Gabarito: Letra "D"

Paola

Realce

Paola

Realce

Paola

Realce

Paola

Realce

Paola

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10. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] Os novos tempos requerem uma ouvidoria comprometida com o fortalecimento da solidariedade.

Comentário:

Perfeito! No último Fórum de ouvidorias Públicas e Privadas, realizado em Brasília, o diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do Banco Central, Luiz Feltrin, ressaltou que a“ouvidoria de uma instituição deve ser proativa; identificar os anseios de seus usuários; e divulgar as informações sem que eles precisem procurar a instituição.

Isso nada mais é que a busca para o fortalecimento da solidariedade!

Gabarito: Certo

11. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] A ouvidoria no Brasil de hoje NÃO se compromete, especialmente, com

(A) profissionais competentes.

(B) satisfação dos usuários.

(C) fiscalização e punição.

(D) transparência nas suas ações.

Comentário:

Agora está bem fácil, não é verdade?

A ouvidoria no Brasil de hoje NÃO se compromete, especialmente, com profissionais competentes, satisfação dos usuários e transparência nas suas ações.

A ouvidoria até que fiscaliza sim, mas não tem esse poder de punir órgãos ou entidades que falhem na prestação de serviços e/ou nos atendimento às demandas do cidadão.

Gabarito: Letra "C"

12. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] As características e habilidades requeridas para exercício na ouvidoria, no contexto atual, requerem, EXCETO

Paola

Realce


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(A) conduta ilibada e estilo democrático.

(B) ética nas decisões.

(C) justiça e ausência de preconceito.

(D) condição econômica favorável.

Comentário:

Compete aos profissionais das Ouvidorias Públicas a tarefa de mobilizar e articular os conhecimentos, habilidades, atitudes, valores e direitos requeridos nas situações de trabalho, com o objetivo de realizar as ações afetas às Ouvidorias.

O dirigente público e os privilegiados pelo saber e pelo poder têm que disseminar o conhecimento, combater a resignação, eliminar a passividade comportamental, sanear o ambiente público, já que o alicerce de uma estratégia capaz de levar os cidadãos a assumirem responsabilidade por seu destino deve ser a consciência da unidade da população.

E é aqui que a ouvidoria entra em cena. O Ouvidor deve e pode ser o canal de comunicação adequado com a população, disseminando conceitos e provocando a sua participação. E mais, deve ser o indutor para que o cidadão possa usar o seu maior poder de força: a reclamação.

Tendo então como base essas informações e olhando para as opções de resposta da questão, podemos concluir que as características e habilidades requeridas para exercício na ouvidoria, no contexto atual, requerem: conduta ilibada e estilo democrático, ética nas decisões e justiça e ausência de preconceito. Como imaginar um ouvidor sem tais características?!

Condição econômica favorável não é uma característica nem muito menos uma habilidade requerida de um ouvidor.

Gabarito: Letra “D”

13. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] O grande desafio posto às ouvidorias públicas refere-se ao relacionamento entre pessoas na ação cotidiana. Esse movimento requer, EXCETO

(A) conhecimento de leis.

(B) garantia de trato respeitoso.

(C) reconstrução de valores éticos.

Paola

Realce


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(D) fortalecimento da solidariedade.

Comentário:

De fato, o grande desafio posto às ouvidorias públicas refere-se ao relacionamento entre pessoas na ação cotidiana. É um desdobramento dos demais desafios aqui estudados.

Para conseguir tal intento, as ouvidorias devem buscar:

� a garantia de trato respeitoso (item B)

� a reconstrução de valores éticos (item C)

� o fortalecimento da solidariedade (item D).

O conhecimento das leis não é fator essencial para o estreitamento do relacionamento entre as ouvidorias e a pessoas na ação cotidiana. É uma ferramenta auxiliar, mas não essencial para esse desafio específico.

Gabarito: Letra “A”

14. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] A promoção de políticas públicas inclusivas defendida pelas ouvidorias tem como eixos norteadores alguns princípios. Sobre esses princípios, assinale com V os verdadeiros e com F os falsos.

( ) Melhoria da qualidade de vida

( ) Equalização das relações sociais

( ) Consolidação de valores democráticos

( ) Ampliação do direito de ter cidadania

Assinale a alternativa que apresenta a sequência de letras CORRETA.

(A) (V) (V) (V) (V)

(B) (F) (V) (F) (V)

(C) (V) (F) (V) (F)

(D) (V) (F) (F) (V)


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Na tensão que caracteriza a relação entre o Estado e a sociedade, o serviço da Ouvidoria busca um ponto de equilíbrio. Age de forma imparcial, para favorecer o exercício do diálogo, e deve estar atento para que cada vez mais pessoas possam ser inseridas no debate como cidadãs.

Nesse contexto de constante tensão, a mediação de conflitos (eu disse que era importante!) pode constituir-se em um bom método de atuação, uma vez que se pauta no compromisso primordial com a dignidade inerente à vida individual e coletiva.

Trata-se de uma possibilidade de procedimento capaz de propiciar a solução de conflitos por meio da comunicação, do exercício partilhado da autonomia e da força transformadora do diálogo. Mais um grande desafio a ser buscado!

Gabarito: Certo

16. [PONTO E MARCOS GIRÃO - ATA - MF - 2014] De acordo com os últimos debates sobre os grandes desafios das Ouvidorias Públicas brasileiras, a ouvidoria de uma instituição deve, exceto:

(A) identificar os anseios de seus usuários.

(B) envidar esforços para resolver todos os problemas da instituição.

(C) ter princípios reconhecidos e regulamentados, como a independência e a confidencialidade.

(D) ser proativa.

(E) deve divulgar as informações sem que eles precisem procurar a instituição.

Comentário:

Vamos aproveitar para revisarmos duas opiniões recentes e importantíssimas sobre os novos desafios e rumos das Ouvidorias Públicas brasileiras:


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(B) II e III

(C) I e IV

(D) II, III e IV

(E) I, II, III e IV

Comentário:

Item I. O item vai, em parte, contra o que se espera das Ouvidorias Públicas brasileiras. Para que a ouvidoria pública exerça o seu papel de instância de participação democrática, orientada para atender às demandas do cidadão, é fundamental que tenha autonomia e accountability. Ter autonomia é bem diferente de atuar de forma isolada. A autonomia dá à Ouvidoria maior poder decisório e independência para bem exercer o seu papel. E esse papel deve ser exercido de forma colaborativa e conjunta com as demais instituições. (Errado)

Item II – Exatamente! Essa é uma das grandes finalidades de uma Ouvidoria Pública: permitir a correção e o aprimoramento dos serviços públicos prestados à sociedade. (Certo)

Item III – Eis aí a palavra que hoje representa um desafio às ouvidorias públicas brasileiras: a mediação! Ser um canal de diálogo por excelência, tornando a mediação o cerne do estreitamento entre governo e sociedade, é um caminho que começa a ser perseguido pelas ouvidorias. (Certo)

Item IV – É exatamente o contrário! É fundamental para o funcionamento eficiente das ouvidorias, isto é, a escolha do ouvidor deve se dar de forma independente dos poderes dos gestores das instituições. (Errado)

Logo, está correto o que se afirma em II e III.

Gabarito: Letra “B”

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Caro aluno, agora sim chegou para mim a hora mais triste de nossa caminhada... O término de nosso curso!

Espero sinceramente ter podido contribuir da melhor forma possível para sua preparação. Durante todo esse tempo, não poupei esforços para tentar oferecer-lhe o que há de melhor a respeito da parte que me coube do programa contido no Edital ATA-MF 2014. Dias e noites, madrugadas a fio, estudando e pesquisando o melhor material e a melhor forma de tornar sua caminhada mais tranquila, segura e eficaz.

A preocupação não foi só a de trazer-lhe os conhecimentos técnicos de que necessitavas, mas também a visão e as apostas de alguém que, como você, já gastou horas e horas de estudo para enfrentar concursos e, modéstia a parte, angariou experiências a respeito das manhas e pegadinhas de provas de concursos na área. Com a aula de hoje, você teve acesso a quase 50 questões (de provas de concursos e inéditas), inclusive a quase todas elaboradas pela Esaf sobre os nossos temas!

Desejo a você todo o sucesso possível e, acima de tudo, que o Senhor Jesus possa abençoá-lo ricamente no certame ATA-MF 2014.

� Confie em Jesus Cristo e saiba que Ele sempre tem e terá o MELHOR para você! O verdadeiro e fiel amigo de todas as horas, sejam elas as mais fáceis ou as mais difíceis e cansativas!

Esteja certo de que o tempo gasto com seus estudos foi um verdadeiro investimento!

Fique à vontade para tirar todas as suas dúvidas em nosso fórum e tenha seu professor como um amigo e, porque não, seu futuro companheiro de serviço público!

Mande-me notícias sobre sua prova, seu sucesso e conte comigo para eventuais recursos de questões. Além de nosso fórum, que ficará ativo por mais alguns dias após a prova, você sempre me encontrará nos contatos abaixo:


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[email protected]

Facebook: Marcos Girão

Desta vez, ao invés de falar “até a próxima aula”, direi: até o seu churrasco de comemoração! Vou aguardar o convite, ok?? (rsrs)

Grande abraço e desejo, desde já, que tenha uma excelente prova!

Que o Senhor Deus o abençoe em seus sonhos e projetos!

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QUESTÕES DE SUA AULA

01. [UFF - AGENTE DE OUVIDORIA - FUSAR/RJ - 2012] Ao possibilitar o diálogo entre a sociedade e as diferentes instâncias de gestão, as ouvidorias contribuem para a participação do cidadão na avaliação e fiscalização dos serviços. Essa forma de controle social auxilia no aprimoramento da gestão pública e no aperfeiçoamento gradual do sistema. A manifestação do cidadão pode se apresentar pela busca de informações e orientações e também por meio de sugestões, elogios, solicitações, reclamações ou denúncias. Diante da necessidade apresentada pelo cidadão e das responsabilidades legais do gestor, as ouvidorias desempenham vários papéis, EXCETO:

(A) encaminham os cidadãos.

(B) alijam os cidadãos.

(C) respondem ao cidadão sobre as providências adotadas.

(D) acompanham a demanda.

(E) orientam os cidadãos.


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02. [UFF - AGENTE DE OUVIDORIA - FUSAR/RJ - 2012] Historicamente, no Brasil, a primeira tentativa de regulamentar a figura do Ouvidor e da Ouvidoria se deu em 1923, através do deputado constituinte José de Souza Mello.Em1998, a chamada Comissão de Notáveis, que era liderada pelo jurista Afonso Arinos, tentou introduzir o instituto do Ouvidor no texto constitucional brasileiro. Apesar das tentativas, o fato é que hoje ainda inexiste uma base legal consolidada a respeito do assunto. No entanto, dispositivos de alguns instrumentos legais e normativos servem de referência e respaldam a implantação de Ouvidorias. Analise as proposições a seguir:

I. O tema ouvidoria pública é hoje atualíssimo na agenda de discussões da sociedade brasileira. A positivação do instituto do OMBUDSMAN ganhou impulso com a promulgação da Constituição Federal de 1988 no Brasil.

II. O instituto da ouvidoria não é um importante canal de participação e controle social da administração pública pelos cidadãos. Só foi possível graça ao processo de ditadura do país que impôs a dignidade da pessoa humana.

III. O Art. 37 da Constituição Federal fortaleceu ainda mais o instituto da ouvidoria impondo a Administração Pública à obediência aos princípios da ilegalidade, impessoalidade, imoralidade, publicidade e ineficiência.

IV. É necessária a renovação da sociedade civil, por meio de um processo contínuo de fortalecimento e amadurecimento. Daí, a importância da existência das ouvidorias públicas, autônomas e atuantes, para contribuir na democratização da administração pública desempenhando o duplo papel: o de servir de meio de participação direta, permitindo o controle da rede pública e o de auxiliar a renovação da sociedade civil, a partir da reconstrução da confiança e do respeito.

Das proposições acima, as corretas são, apenas:

(A) I e II.

(B) II e III.

(C) III e IV.

(D) I e IV.

(E) II e IV.

03. [FUNDEP - AGENTE DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] As ouvidorias públicas tornaram-se realidade no Brasil após a Constituição de 1988, que instituiu novo paradigma democrático para o povo brasileiro. O novo paradigma fundamentou-se nos seguintes princípios, EXCETO

(A) dignidade da pessoa humana.

(B) descentralização e socialização de decisões.


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(C) exercício da cidadania com ênfase em direitos e deveres.

(D) uniformização e padronização de procedimentos e ações.

04. [FUNDEP - AGENTE DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] A ouvidoria, nos países que passaram por um processo de redemocratização, deve ser é concebida como

(A) canal ativo de comunicação entre poder público e o cidadão, com o objetivo de valorização e defesa dos direitos humanos.

(B) instituto fiscalizador para garantir o cumprimento das normas emanadas do órgão central.

(C) instituto comprometido com o fortalecimento de sua estrutura interna.

(D) órgão controlador da administração e da justiça para legitimação da ordem.

05. [IADES - ANALISTA DE OUVIDORIA - CAU/BR - 2013] Partindo do princípio de que a ouvidoria é um lugar de comunicação, assinale a alternativa correta quanto à sua função primordial.

(A) Curar vínculos estremecidos entre a organização e seu público.

(B) Cuidar, exclusivamente, da imagem organizacional por meio do contato com a mídia.

(C) Responsabilizar-se pela construção da identidade da empresa e de seus funcionários.

(D) Servir de instrumento do setor de marketing para o sucesso de suas estratégias.

(E) Executar o planejamento mercadológico da organização junto aos futuros clientes.

06. [IADES - ANALISTA DE OUVIDORIA - CAU/BR - 2013] Assinale a alternativa que indica qual deve ser a conduta do ouvidor diante da velocidade da mudança nos meios de comunicação e do estabelecimento de outros modos de contato em todas as áreas de atuação humana, como os chats e as redes sociais.

(A) Ignorar esses avanços, pois a ouvidoria não se adequa a estes tipos de inovações tecnológicas.

(B) Sintonizar-se com as novas tecnologias, participando de redes e habilitando-se a utilizá-las de modo eficaz.

(C) Manter-se distante, porque essas inovações não devem ser adotadas pela ouvidoria, que já tem os próprios trâmites consagrados ao longo do tempo.


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(D) Utilizar, exclusivamente, o atendimento pessoal para atender e resolver as demandas a ele confiadas.

(E) Despreocupar-se, pois as redes sociais e os chats não afetam o desempenho da empresa.

07. [IADES - ANALISTA DE OUVIDORIA - CAU/BR - 2013] A ouvidoria representa um lugar em que as trocas comunicacionais entre a empresa e a sociedade se dão “em via de mão dupla”, distinguindo-se dos setores formalmente responsáveis pela comunicação institucional por

(A) intermediar situações de conflito, nas quais os vínculos entre públicos e organizações estão em perigo, ameaçados de rompimento.

(B) representar a empresa na defesa de sua missão, seus princípios e seus objetivos financeiros acima de tudo.

(C) constituir-se em arquivo minucioso das demandas do público, em detrimento das respostas esperadas por parte do reclamante.

(D) funcionar como um espaço de “desabafo”, fazendo com que o reclamante desista de acionar outros mecanismos para a própria defesa.

(E) responsabilizar-se em enviar diretamente aos órgãos de defesa do consumidor as demandas recebidas sobre a empresa.

08. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] Segundo Lyra e Cardoso (2012), as ouvidorias tomaram novos rumos, no Brasil, a partir da Lei federal de 1988, ao defini-las como instituições que visam à concretização de preceitos constitucionais tais como, EXCETO

(A) eficiência.

(B) impessoalidade.

(C) legalidade.

(D) soberania.

09. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] É CORRETO afirmar que a ouvidoria nos países que passaram por um processo de redemocratização:

I. é um canal ativo de comunicação entre poder público e o cidadão.

II. visa a valorização dos direitos humanos.

III. visa a defesa dos direitos humanos.

IV. é um instituto fiscalizador da administração pública.


Aula 03

Prof. Marcos Girão


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Completam corretamente o enunciado acima

(A) apenas os itens I e II.

(B) apenas os itens I, III e IV.

(C) apenas os itens II, III e IV.

(D) todos os itens.

10. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] Os novos tempos requerem uma ouvidoria comprometida com o fortalecimento da solidariedade.

11. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] A ouvidoria no Brasil de hoje NÃO se compromete, especialmente, com

(A) profissionais competentes.

(B) satisfação dos usuários.

(C) fiscalização e punição.

(D) transparência nas suas ações.

12. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] As características e habilidades requeridas para exercício na ouvidoria, no contexto atual, requerem, EXCETO

(A) conduta ilibada e estilo democrático.

(B) ética nas decisões.

(C) justiça e ausência de preconceito.

(D) condição econômica favorável.

13. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] O grande desafio posto às ouvidorias públicas refere-se ao relacionamento entre pessoas na ação cotidiana. Esse movimento requer, EXCETO

(A) conhecimento de leis.

(B) garantia de trato respeitoso.

(C) reconstrução de valores éticos.

(D) fortalecimento da solidariedade.


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14. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] A promoção de políticas públicas inclusivas defendida pelas ouvidorias tem como eixos norteadores alguns princípios. Sobre esses princípios, assinale com V os verdadeiros e com F os falsos.

( ) Melhoria da qualidade de vida

( ) Equalização das relações sociais

( ) Consolidação de valores democráticos

( ) Ampliação do direito de ter cidadania

Assinale a alternativa que apresenta a sequência de letras CORRETA.

(A) (V) (V) (V) (V)

(B) (F) (V) (F) (V)

(C) (V) (F) (V) (F)

(D) (V) (F) (F) (V)

15. [ESAF - ANALISTA FINANÇAS E CONTROLE - CGU - 2012] A institucionalização das Ouvidorias Públicas como órgão mediador da sociedade e dos poderes públicos assegura a participação direta da sociedade com um dos mecanismos de controle popular da Administração Pública, efetivando-se, também, os Direitos Fundamentais.

16. [PONTO E MARCOS GIRÃO - ATA - MF - 2014] De acordo com os últimos debates sobre os grandes desafios das Ouvidorias Públicas brasileiras, a ouvidoria de uma instituição deve, exceto:

(A) identificar os anseios de seus usuários.

(B) envidar esforços para resolver todos os problemas da instituição.

(C) ter princípios reconhecidos e regulamentados, como a independência e a confidencialidade.

(D) ser proativa.

(E) deve divulgar as informações sem que eles precisem procurar a instituição.

17. [PONTO E MARCOS GIRÃO - ATA - MF - 2014] No cenário atual de exercício do poder, as Ouvidorias Públicas surgem como espaço democrático que permite aos novos atores sociais exercerem o controle social do Estado por meio, exceto:

(A) garantia de direitos.

(B) reparação de danos.

aula 03 - extra

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