qualidade no atendimento e relaÇÕes humanas

QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO E RELAÇÕES HUMANASE RELAÇÕES HUMANAS

-QUALIDADE NO ATENDIMENTO;

-ENVOLVIMENTO E POSTURA;

-ENCAMINHAMENTOS TELEFÔNICOS E PESSOAIS;

-O CONHECIMENTO DA FUNÇÃO;

-A SISTEMÁTICA DE TRABALHO NA INSTITUIÇÃO.

Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

CONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃO

-Tempos complexos;

-Mudanças constantes;

-Tecnologia evoluindo a passos largos;

-Concorrentes profissionalizados;

-Preços, prazos e padrões de qualidade, cada vez mais próximos e fáceis de se imitar;

-Globalização;

-Mercado muito competitivo;Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

CONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃO

-Não há disputas fáceis e simples;

-Novos formatos de negócios e organizações;

-Público alvo cada vez mais exigente e esclarecido;

-Legislação Educacional;

-Conquistas de Direitos para os cidadões.

Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

O QUE FAZ A DIFERENÇA???O QUE FAZ A DIFERENÇA???

AS PESSOAS QUE FAZEM PARTE DAS ORGANIZAÇÕES.

Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

O DIFERENCIALO DIFERENCIAL

-Dedicação;

-Empenho;

-Conhecimento;

-Comprometimento;

-Respeito;

-Foco no Cliente;

-Capacidade de Adaptação;

-Visão de Negócios.Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

O DIFERENCIALO DIFERENCIAL

-Que Agrega Valor;

-Procura ser Líder em Custo;

-Administra o seu Tempo;

-Flexível;

-Polivalente;

-Confiável;

-Ético;

-Busca a Sinergia.Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTOPRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO::

-Dar Importância aos Detalhes;

-Realizar o Acompanhamento;

-Contato Pessoal Caloroso;

-Sorrir;

-Importância do Nome das Pessoas;

-Credibilidade (não prometer algo impossível);

-Ter Iniciativas;

-Ser Pró Ativo;

PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:

-Partir para a Ação;

-Elogiar/Valorizar/Parabenize o cliente pela Escolha Feita;

-Evitar Criar Atritos (cada reclamação=10);

-Ser Persistente;

-Ser Criativo – (observo, anoto e discuto);

-Acreditar mais em Você Mesmo;

-Ser Comprometido;

-Tratar as pessoas como Únicas;

PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:

-Servir ao Cliente – Realizar a Empatia;

-Telefone: (-Torno a ferramenta minha aliada –Evito demora –Sou objetivo);

-Correção de Rota;

-Ter Objetivos;

-Buscar Sucesso (-pessoas crescem em organizações que também crescem –o sucesso é medido pela nossa capacidade de levantar e não pelas vezes que evitamos cair).

OS PECADOS DO ATENDIMENTO:OS PECADOS DO ATENDIMENTO:

-Apatia (parece estar fazendo um favor);

-Livrar-se do Cliente;

-Frieza;

-Automatismo (frases prontas);

-Usar o Livro de Regras;

-Passeio (desculpa, isso é com fulano);

-Desinformado;

-Piadinhas Desagradáveis;

OS PECADOS DO ATENDIMENTO:OS PECADOS DO ATENDIMENTO:

-Não Ouvir o Cliente;

-Estar com a Mesa Desorganizada;

-Mania de Reclamar;

-Não Cuidar da Aparência;

-Falar Mal da Concorrência;

-Falar Mal da Própria Organização;

-Falar Mal dos Colegas;

-Alimentar Fofocas;

OS PECADOS DO ATENDIMENTO:OS PECADOS DO ATENDIMENTO:

-Trabalhar no Achismo;

-Procura um Culpado (encontre soluções);

-Mau Humor;

-Fazer esperar (telefone – colega);

-Ser Irônico;

-Não ser Pontual;

-Não Conhecer o Negócio da Organização;

-Não ter Paciência (responder com satisfação mesmo as perguntas óbvias).

Escolhas ???Escolhas ???

Estratégias pessoais!!!

CONHECIMENTO

• O conhecimento constitui, o principal requisito para a geração das soluções.

• Quanto maior o acervo de conhecimentos, mais ampla será a fonte de informações e, desta forma, maior a probabilidade de gerar idéias.

Prof. Günther Lother Pertschy

Quanto maior for a quantidade de

esforço exercida, maior a

probabilidade de sucesso no

intento.

ESFORÇO EXERCIDO

Prof. Günther Lother Pertschy

É uma característica que tem intensa relação

com a formação profissional (Educacional) do

indivíduo.

Dificilmente a aptidão pode ser desenvolvida

depois da personalidade estar formada, porém

podem ser diminuídos os efeitos de sua falta

pelo aprimoramento do esforço exercido, dos

conhecimentos dominados e do método

empregado.

APTIDÃO

Prof. Günther Lother Pertschy

É o caminho ao longo do qual se

pode chegar ao ponto desejado.

Isto implica: Intencionalidade e

Movimento, características que

evidenciam o caráter dinâmico do

método.

MÉTODO EMPREGADO

Prof. Günther Lother Pertschy

Convido-os a um clima

de

brincadeira,

de descontração,

de uma troca de idéias,

ao divertimento...

Não estabeleça prazos audaciosos demais

Prazo é prazo !

Prof. Günther L. Pertschy

Nem toda apresentação será um sucesso

Prof. Günther L. Pertschy

Prof. Günther L. Pertschy

A estrutura hierárquica tradicional as vezes atrapalha

Preste atenção aos sinais do mercado

Prof. Günther L. Pertschy

Qual é o meu?

Escolha atributos significativos para o seu cliente.

Prof. Günther L. Pertschy

O que serve para um cliente pode não servir para o próximo

Prof. Günther L. Pertschy

Nada pode parar a automação.

IDADE DA PEDRA IDADE DO BRONZE IDADE DO FERRO

IDADE MÉDIA IDADE MODERNA IDADE DA INFORMÁTICA

Prof. Günther L. Pertschy

Busque soluções eficientesJÁ

TOMEIBANH

O

HUMM...

FOI RÁPID

O.

Prof. Günther L. Pertschy

Escolha a ferramenta mais adequada para cada situação

Atrasado

Bêbado

Batom

Prof. Günther L. Pertschy

Soluções técnicas nem sempre podem ser implantadas

Mas eu continuo não entendendo

as mulheres.

Prof. Günther L. Pertschy

Ajuda on-line pode ser útil ...

Enfermeira, acesse a internet, vá até www.cirurgia.com e clique no ícone “O que

fazer quando você está totalmente perdido”.

Prof. Günther L. Pertschy

Mas não acredite em tudo que vem pela Internet

O bom da Internet é que ninguém sabe que você é um cachorro...

Prof. Günther L. Pertschy

Experiências em simulações podem ser úteis

Alguém aqui sabe jogar o Flight Simulator da Microsoft?

Prof. Günther L. Pertschy

Previsão e realização nem sempre saem como planejado

Come on! It can‘t go

wrong every time...

Vamos lá, não podemos errar todas...

Prof. Günther L. Pertschy

O uso de soluções tecnológicas é inevitável...

Prof. Günther L. Pertschy

Droga, o Windows travou de novo

O que vocês estão esperando?Vão ajudá-lo a dar

Ctrl Alt Del

Prof. Günther L. Pertschy

Mas as dificuldades das pessoas devem ser consideradas

Accesso

negado

OK ... agora você vai fazer exatamente o que estou te mandando, senão !

E não esqueça do treinamento dos usuários.

Prof. Günther L. Pertschy

Acostume-se a trabalhar sob pressão

Prof. Günther L. Pertschy

Acredite em você mesmo.Tenha confiança.

Prof. Günther L. Pertschy

Prof. Günther L. Pertschy

Estratégia é tudo!

Um velho vivia sozinho em Minnesota. Ele queria cavar seu jardim, mas era um trabalho muito pesado. Seu único filho, que normalmente o ajudava, estava na prisão. O velho então escreveu a seguinte carta ao filho, reclamando de seu problema:

Estratégia é tudo!

Querido Filho. Estou triste porque, ao que parece, não vou poder plantar meu jardim este ano. Detesto não poder fazê-lo porque sua mãe sempre adorava a época do plantio depois do inverno. Mas, eu estou velho demais para cavar a terra. Se você estivesse aqui, eu não teria esse problema, mas sei que você não pode me ajudar com o jardim, pois está na prisão. Com amor, Papai.

Estratégia é tudo!

Pouco depois o pai recebeu o seguinte telegrama:

PELO AMOR DE DEUS, papai, não escave o jardim! Foi lá que eu escondi os corpos. Com amor do seu filho.

Estratégia é tudo!

Às quatro da manhã do dia seguinte, uma dúzia de agentes do FBI e policiais apareceram e cavaram o jardim inteiro, sem encontrar nenhum corpo.

Confuso, o velho escreveu uma carta para o filho contando o que acontecera. Esta foi a resposta do filho:

Estratégia é tudo!

Pode plantar seu jardim agora,

papai. Isso é o máximo que eu

posso fazer no momento.

Com amor de seu filho.

ESTRATÉGIA É TUDO PARA UM

GESTOR....

Nada como uma boa estratégia, para

conseguir coisas que parecem

impossíveis.

Assim, é importante repensar nas

pequenas coisas que, muitas vezes, nós

mesmo colocamos como obstáculos em

nossas carreiras.