organização e gestao da qualidade

Organização e Gestão

da Qualidade

CONCEITO DA QUALIDADE

“um sistema organizacional que integra o desenvolvimento, a manutenção e a melhoria da

qualidade efectuados por diferentes grupos internos e externos à empresa com o objectivo de garantir que o

projecto, o fabrico, a comercialização e o serviço após-venda sejam efectuados ao menor custo tendo, no entanto, como objectivo permanente a obtenção da total satisfação do cliente” (FENGENBAUM, 1991)

PORQUE A QUALIDADE É IMPORTANTE ?

O crescente aumento de opções oferecidas ao consumidor, que é cada vez mais assediado por novos e diferentes produtos,

permitindo realizar comparações e refinar o seu grau de exigência, impôs que a qualidade se tornasse condição básica

na decisão de compra.

As empresas foram obrigadas a criar mecanismos e políticas que permitissem satisfazer melhor os seus clientes sob pena de

perderem partes do seu mercado.

A qualidade é considerada um requisito mínimo na aquisição de qualquer produto ou serviço. O Cliente somente repetirá a sua compra caso tenha alcançado o valor esperado quando da sua

primeira compra.

QUALIDADE – O QUE É?

“Qualidade é um sistema de métodos de produção que produz bens e serviços que atingem as expectativas dos

consumidores”

“Forma de estar, de conviver e de actuar, no sentido de haver uma procura permanente de obtenção de melhores resultados a partir de um melhor desempenho de cada

elemento interveniente num processo”

SISTEMA DA QUALIDADE – O QUE É?

Conjunto de elementos que são alocados em acções planeadas, tais como:

... para prover confiança adequada de que um produto atenda aos requisitos da qualidade definidos.

“A Série ISO 9000 especifica os requisitos para Sistemas da Qualidade”

RAZÕES PARA A APLICAÇÃO DAS ISO 9000

As empresas europeias aderiram massivamente à aplicação das ISO 9000. Existem várias razões que explicam esta realidade:

AS ISO 9000 ...

- constituem uma base universal para o estabelecimento e desenvolvimento dos sistemas da qualidade nas organizações;

- permitem uma linguagem comum entre clientes e fornecedores;

- são sugeridas ou impostas por clientes;

- dão uma imagem externa de empresa organizada.

Benefícios da aplicação das ISO 9000

PARA A ORGANIZAÇÃO:

- Maior participação no mercado;

- Maior satisfação dos clientes;

- Redução de custos;

- Melhoria na produção;

- Maior competitividade;

- Maior lucro

PARA OS CLIENTES:

- Maior confiança nos produtos da organização;

- Satisfação em relação aos produtos adquiridos;

- Melhor atendimento em caso de reclamações.

ESTRUTURA DA SÉRIE ISO 9000:2000

NP EN ISO 9000

NP EN ISO 9001

NP EN ISO 9004

NP EN ISO 19011

Sistemas de Gestão da Qualidade

Fundamentos e Vocabulário

Requisitos

Linhas de Orientação para uma melhoria de desempenho

Linhas de Orientação para auditorias da qualidade e ambiente

MODELO DAS ISO 9000:2000

• A Gestão de Topo define os

requisitos (Responsabilidade da Administração)

• Os recursos são determinados e alocados (Gestão dos Recursos)

• Os processos são estabelecidos e operados (Realização do Produto e/ou Serviço)

•Os resultados são medidos e melhorados (Medição, Análise e Melhoria)

• Retorno da informação para melhoria (Análise dos dados e revisão pela Direcção)

Princípios da Gestão da Qualidade

1. Focalização no Cliente

- As empresas dependem do cliente

- Há necessidade de entender as necessidades actuais e futuras do cliente

- é obrigatório cumprir os requisitos do cliente e exceder as suas expectativas

2. Liderança

- Os líderes estabelecem a finalidade e a orientação da organização

- A gestão deve criar e manter um ambiente que permita o envolvimento de todos

- Deve ser criado um ambiente favorável ao atingir dos objectivos

3. Envolvimento das pessoas

- Os recursos humanos são parte interessada na organização

- Há necessidade de garantir a motivação das pessoas

- Deve promover-se a formação específica do pessoal por forma a garantir o cumprimento dos objectivos da empresa

4. Abordagem por processos

Os resultados da actividade das organizações são mais eficazes e eficientes quando as actividades são geridas como um

processo

5. Abordagem da gestão como um sistema

A eficácia e eficiência de uma organização é melhorada através da identificação, compreensão e gestão do SGQ como um sistema de processos interrelacionados

6. Melhoria Continua

deve ser um objectivo permanente da organização, envolvendo:

-o produto - os processo - o SGQ na sua globalidade

- as pessoas - a satisfação do cliente

7. Decisões baseadas em factos

Decisões eficazes fundamentam-se na análise de dados e informações

8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores

As organizações e seus fornecedores são interdependentes.

Um relacionamento mutuamente benéfico incrementa a capacidade de ambos para criarem valor

PRINCIPAIS OBJECTIVOS DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

2. Satisfação das Necessidades e Interesses da Empresa.

3. Satisfação das Necessidades e Expectativas do Cliente.

1. Sistematização de todas as actividades da empresa

COMO UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PODE MELHORAR A EMPRESA?

A implementação do sistema requer o estabelecimento de uma estratégia que defina todas as actividades que devem ser desenvolvidas. Nela deve ficar definido com clareza:

-O quê

- Como

- Quem

- Até quando

- Porquê

O QUE MUDA NA ORGANIZAÇÃO?

- Organigrama

- Direcção da Qualidade

- Política da Qualidade

- Objectivos da Qualidade

- Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade

- Registos da Qualidade

- Auditorias da Qualidade

- Descrições de funções e requisitos mínimos para cada função

- Controlo dos Processos

- Identificação e resolução de problemas (Não Conformidades e reclamações)

Estrutura da ISO 9001:2000

CAPÍTULOS

INTRODUÇÃO

1. CAMPO DE APLICAÇÃO

2. REFERÊNCIA NORMATIVA

3. TERMOS E DEFINIÇÕES

4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

5. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO

6. GESTÃO DE RECURSOS

7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO

8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

NORMA DE REFERÊNCIA

4.2.1 Generalidades

4.2.2 Manual da Qualidade

4.2.3 Controlo dos Documentos

4.2.4 Controlo dos Registos

Estrutura do Sistema Documental

Manual

Qualidade

Procedimentos

De Trabalho

Instruções

Trabalho

Registos

NÍVEL ESTRATÉGICO

NÍVEL TÁCTICO

NÍVEL OPERACIONAL

EVIDÊNCIAS

- Define “O QUÊ”- Distribuição interna e externa

- Define “O QUÊ”, “QUEM”, “QUANDO” e“COMO”

- Distribuição interna

- Define “COMO”

- Distribuição interna

- Evidencia que os procedimentos estão a ser cumpridos.- Distribuição interna

REGISTOS DA QUALIDADE

Manter todos os registos que demonstrem que o sistema da qualidade está a funcionar de forma correcta.

Para isso é necessário:

- Evidenciar na forma de registos as tarefas realizadas;

- Organizar e arquivar os registos de forma a que possam ser encontrados sempre que necessário;

- Manter os registos de forma a não sofrerem danos ou deteriorações;

- Manter os registos durante o período especificado por lei ou pelo cliente.

CAPÍTULOS

INTRODUÇÃO

5.1 Comprometimento da Gestão

5.2. Focalização no Cliente

5.3. Política da Qualidade

5.4. Planeamento

5.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

5.6. Revisão pela Gestão

COMPROMETIMENTO DA GESTÃO

A Gestão de Topo deverá documentalmente demonstrar o seu COMPROMISSO e ENVOLVIMENTO para com o SGQ, através:

- da definição da MISSÃO, VISÃO, POLÍTICA e OBJECTIVOS estratégicos;

- da comunicação à organização da importância do cumprimento dos requisitos do cliente bem como dos regulamentares e legais;

- da LIDERANÇA e o encorajamento dos envolvimento dos colaboradores;

- da medição do desempenho da organização;

- da avaliação da satisfação de clientes e colaboradores,

- condução de reuniões de revisão do SGQ;

- da garantia de disponibilidade de recursos.

Focalização no Cliente

A Gestão de Topo deve garantir que a organização conhece as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e de que estas são satisfeitas;

A avaliação periódica ou contínua dos níveis de satisfação dos clientes, bem como do comportamento generalizado dos produto ou serviço em utilização são elementos importantes na redefinição das suas características chave numa perspectiva de melhoria e adaptação contínuas.

DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES E REQUISITOS MÍNIMOS

Descrições de Funções:

Cada função da empresa será descrita em termos de:

- Actividades/tarefas pelas quais é responsável;

- Autoridades atribuídas

Requisitos mínimos:

Serão identificados quais os requisitos mínimos que os colaboradores deverão ter para a realização das actividades/tarefas

REVISÃO PELA GESTÃO

• Com frequência definida a Gestão de Topo deve analisar o SGQ para avaliar a sua eficácia e eficiência;

• A frequência desta revisão depende das necessidades de cada organização em rever e analisar o seu sistema;

CAPÍTULOS

INTRODUÇÃO

6.1. Provisão de Recursos

6.2. Recursos Humanos

6.3. Infraestrutura

6.4. Ambiente de Trabalho

Competências e formação

Como alcançar os objectivos:

- Definir as competências e requisitos mínimos para as funções existentes na organização;

- Efectuar o levantamento das necessidades de formação;

- Elaborar o plano de formação;

- Efectuar a avaliação da eficácia das acções de formação;

- Definir acções decorrentes da avaliação da eficácia;

- Manter registos individuais da formação dos funcionários;

- Avaliar a satisfação dos colaboradores;

CAPÍTULOS

INTRODUÇÃO

7.1. Planeamento da Realização do Produto

7.2. Processos relacionados com o Cliente

7.3. Concepção e Desenvolvimento

7.4. Compras

7.5. Produção e Fornecimento do Serviço

Realização do produto/serviço

Planeamento:

a) Definir objectivos da qualidade para o produto, projecto ou serviço;

b) Verificar a necessidade de estabelecer processos e documentação e prover recursos e instalações específicas para o produto;

c) Determinar as actividades de verificação e validação e critérios de aceitação;

d) Determinar os registos que são necessários para proporcionar confiança de conformidade dos processos e do produto resultante.

Processos relacionados com o cliente:

a) Requisitos do produto especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para actividades de pós entrega;

b) Evidenciar a aceitação, por parte do cliente, das solicitações não documentadas;

c) Definir métodos para comunicação com o cliente;

d) Analisar e eficácia desses método

Concepção e desenvolvimento

PLANEAMENTO

ELABORAÇÃO DOPROJECTO

REVISÃO EVERIFICAÇÃO

VALIDAÇÃOOK?Não Sim

- Etapas do Processo;- Responsabilidades/Autoridades;- Datas para revisões,verificações e validações.

- Requisitos do Cliente;- Requisitos estatutários eregulamentares;

- Dados de concepçõesanteriores.

NOVOPRODUTO

7.3.4 e 7.3.5 7.3.6

Compras

SELECCIONAR

COMPRAR

INSPECCIONAR

AVALIARDefinir critérios para avaliar

Fornecimento e Controlo do Serviço

CAPÍTULOS

INTRODUÇÃO

8.1. Generalidades

8.2. Monitorização e medição

8.3. Controlo do produto não conforme

8.4. Análise dos dados

8.5. Melhoria

A organização deve planear e implementar os processos de monitorização, medição,análise e melhoria necessários para:

a) Demonstrar a conformidade do produto;

b) Assegurar a conformidade do SGQ;

c) Melhorar continuamente a eficácia do SGQ.

Medição e Monitorização

Satisfação do Cliente

“...A organização deve monitorizar a informação relativa

à percepção do cliente quanto à organização ter ido ao

encontro dos seus requisitos...”

A recolha de informações pode ser feita...

• De forma activa – comunicação directa com os clientes, questionários, etc.

• De forma passiva – reclamações de clientes, relatórios de associações de clientes, etc.

Auditoria Interna

A organização deve assegurar a realização de auditorias internas periódicas para avaliar se o SGQ está:

• Conforme com as disposições planeadas, com os requisitos da norma e os requisitos do SGQ estabelecidos pela organização;

• Implementado e mantido com eficácia

O processo de auditorias actua como uma ferramenta de gestão para avaliação

independente de qualquer processo ou actividade estabelecidos.

Controlo do Produto Não Conforme

A organização deve...

• Identificar o produto não conforme;

• Controlar a utilização indevida do produto não conforme.

... para prevenir a sua entrega ou utilização involuntária.

Acções Correctivas

A organização deve:

• Analisar e investigar as causas das não conformidade;

• Avaliar a necessidade de desencadear acções que assegurem a não repetição das não conformidade;

•Determinar e implementar as acções correctivas necessárias;

• Acompanhar e registar os resultados das acções implementadas;

• Avaliar a eficácia das acções implementadas;

Acções Correctivas vs. Acções Preventivas

ACÇÕES CORRECTIVA ACÇÃO PREVENTIVAAcção para eliminar a causa real (ou as causas) de uma não conformidade

Acção para eliminar a causa (ou causas) de uma potencial não conformidade ou de outra potencial situação indesejável.

ISO 9000:2000

As acções preventivas têm lugar para prevenir ocorrências enquanto as acções correctivas têm como objectivo evitar

reocorrências.

Acções Preventivas

A organização deve:

• identificar a natureza das não conformidades potenciais e das suas causas;

• Analisar a necessidade de definição de acções que previnem a ocorrência de não conformidade;

• Definir e implementar as acções necessárias;

• Acompanhar e registar os resultados das acções implementadas;

• Avaliar a eficácia das acções implementadas.

A QUALIDADE PASSA POR TODOS OS COLABORADORES DA EMPRESA

Pretende-se que todos os colaboradores:

- tenham consciência que têm uma contribuição e um papel importante na empresa;

- compreendam que são responsáveis pelos problemas e pelas soluções;

- devem identificar os obstáculos ao seu desempenho e avaliá-lo contra os seus objectivos e metas pessoais;

- devem compartilhar conhecimentos e experiências e discutir os problemas abertamente;

- tenham orgulho de fazer parte da empresa;

- obtenham satisfação no seu trabalho;

- devem comprometer-se em representar bem a empresa junto dos clientes e a sociedade em geral

Cláudia Dores

Obrigada pela atenção

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