antónio albano baptista moreira

António Albano Baptista Moreira

DIREÇÃO E LIDERANÇA

Aula 6 – 04/04/2014

Tomar decisões, considerando a importância da informação e os ambientes de decisão, para solucionar problemas organizacionais

Decisões Organizacionais;A Importância das Informações (Sistema de

Informação);Ambientes de Decisão (ambiente certeza, risco e

incerteza);Decisões Programadas e Não-Programadas;

OBJETIVOS

Estrutura e Fluxo da decisão

Gerencial

Estratégico

Coleta e Controle dos Dados

Análise

Decisão

Operacional

Organização dos Dados

Informação

+ Lucratividade+

Rentabilidade+ % de Mercado

Metas

Específicas

Significado

Provocante

Executável

Realista

Tempo final

Observável

INFORMAÇÕES

Sem dados não há gestão estratégica ...

Gestão – Prever, Planejar, Organizar, Controlar e Avaliar

Sem controle não há Gestão

Não existe controle sem medir

Portanto ...

SEM INFORMAÇÃO

CORRETA, NÃO HÁ GESTÃO!

Vamos lá ...

DADOS INFORMAÇÕES

CONHECIMENTOSISTEMAS

DADOS

Representações originais e detalhadas de eventos no mundo físico.

INFORMAÇÕES

Dados contextualizados

Espaço

Tempo

Síntese

CONHECIMENTO

Informações novas baseado em informações já existentes.

Conclusões, descobertas ...

Estrutura e Fluxo da decisão

+ Lucratividade+

Rentabilidade+ % de Mercado

INDICADORES

METASLUCRATIVIDADE : CUSTO, EFICÁCIA, DESPERDÍCIO, ETC.

Então temos que ...

• Gerir com técnica;

• Buscar informações;

• Usar as informações ao tomar decisões.

Quais Dados ? Dados que reflitam a atividade;

Dados que permitam prever o futuro;

Dados que permitam planejar;

Dados que permitam controlar a atividade.

Fluxo das informações

DADOSDADOSComponentes básicos influentes ao Componentes básicos influentes ao

negócio negócio

INFORMAÇÕESINFORMAÇÕESDados inseridos num contexto, numa Dados inseridos num contexto, numa

situação em análisesituação em análise

CONHECIMENTO, INTELIGÊNCIA CONHECIMENTO, INTELIGÊNCIA Tomada de decisão com vantagem Tomada de decisão com vantagem

competitivacompetitiva

INTELIGÊNCIA INTELIGÊNCIA APLICADA AOAPLICADA AO

PROCESSO PROCESSO DECISÓRIO DECISÓRIO

DE QUE FORMA ?EXCELÊNCIA EXCELÊNCIA

ORGANIZACIONAL,ORGANIZACIONAL,VANTAGEM VANTAGEM

COMPETITIVACOMPETITIVA

Na estrutura

Estraté-

gico

Gerencial

Operacional

Informação

Objetivos

Estrutura e Fluxo da decisão

Gerencial

Estratégico

Coleta e Controle dos Dados

Análise

Decisão

Operacional

Organização dos Dados

Informação

+ Lucratividade+

Rentabilidade+ % de Mercado

Estrutura e Fluxo da decisão

+ Lucratividade+

Rentabilidade+ % de Mercado

INDICADORES

METASLUCRATIVIDADE : CUSTO, EFICÁCIA, DESPERDÍCIO, ETC.

Tomada de Decisão:

Para agregar Valor e

Gerar Vantagens

Competitivas.

NívelEstratégico

NívelEstratégico

NívelTáticoNível

Tático

NívelOperacional

NívelOperacional

DecisõesEstratégicas

DecisõesEstratégicas

DecisõesTáticas

DecisõesTáticas

DecisõesOperacionais

DecisõesOperacionais

PlanejamentoEstratégico

PlanejamentoEstratégico

PlanejamentoTático

PlanejamentoTático

PlanejamentoOperacional

PlanejamentoOperacional

InformaçãoEstratégicoInformaçãoEstratégico

InformaçãoTática

InformaçãoTática

InformaçãoOperacionalInformaçãoOperacional

Não programadasinéditas

Não programadasinéditas

Não programadasconhecidas

Não programadasconhecidas

ProgramadasProgramadas

RELAÇÕES NO PROCESSO DECISÓRIORELAÇÕES NO PROCESSO DECISÓRIO

Gerir é ...Tomar decisões !!

Programadas eNão programadas

Tipos de Decisões por Níveis Administrativos

Tipos de Decisões por Níveis Administrativos

TIPO DE DECISÃO QUANTO À

PARTICIPAÇÃO

Decisões Autocráticas(sem consenso, agiliza o processo decisório)

Decisões Compartilhadas(consenso da equipe, consultiva ou participativa)

Decisões Delegadas(com ou sem consenso)

CERTEZA, RISCO E INCERTEZA

CERTEZA E INCERTEZA

Podemos chamar de incerteza aquela situação que, muitas vezes, se configura por existirem

informações insuficientes e dúbias para os tomadores de decisão.

A incerteza inviabiliza a clareza das alternativas e traz consigo riscos inerentes, fazendo com que a

decisão tomada se torne mais difícil de ser operacionalizada.

RISCO

Dizemos que risco é uma condição em que os resultados de uma decisão que se possa tomar

não são 100% conhecidos.

Descrevemos o risco em termos de probabilidade, isto é, a probabilidade de um resultado específico

é uma fração entre 0 e 1.

Neste sentido a informação ótima é fundamental para ó sucesso do processo decisório.

PROBABILIDADE DE RISCO

Quando a probabilidade de um resultado for 1, significa que ele é 100% conhecido; caso essa

probabilidade seja de 0, então quer dizer que esse resultado é totalmente desconhecido.

Podemos dizer que essa probabilidade se situa entre os dois extremos.

Se a probabilidade de um jogador de futebol fazer um gol for de 0,3 (três décimos), significa que ele

fará 3 gols em cada 10 chutes. A probabilidade dele fazer um gol é de 3/10, ou seja, um índice de

30% de acertos.

CIRCUNSTÂNCIAS DA DECISÃOCIRCUNSTÂNCIAS DA DECISÃO

Decisão em condições de certeza: quando há total conhecimento de todas as variáveis significativas na natureza do processo decisório.

Decisão em condições de incerteza (ignorância): quando não se obtiveram informações (falta de conhecimento) e dados sobre as circunstâncias do processo decisório. Recorre-se a à intuição e criatividade.

CIRCUNSTÂNCIAS DA DECISÃOCIRCUNSTÂNCIAS DA DECISÃO

Decisão em condições de risco: quando não são conhecidas as probabilidades associadas à circunstância de decisão, geralmente, pela situação ser pouco conhecida.

Decisão em condições de competição ou conflito: ocorre quando a estratégia e a situação em si do processo de tomada de decisão são determinadas pela ação de competidores.

Tomada de decisão

Problema

Diagnóstico

Alternativas

Decisão

Avaliação

Fases da tomada de decisãoFases do processo Detalhes Técnicas

5. Avaliação Confronto com os objetivos e metas

Análise das vantagens e desvantagens

Árvore de decisões

BI

Indicadores

4. Decisão Fazer chegar a todos os níveis

Pesquisas de satisfação

3. Alternativas Definição dos cenários e consequências de cada um.

Brainstorming

Brainwriting

Business Intelligence

2. Diagnóstico Busca de entendimento Informações, Sistemas,

Pareto, Ishikawa, etc.

1. Problema / Meta Resolução ou busca de objetivo

Planejamento

Resultados, Pesquisas

1. Introdução

2. Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional

3. Indicadores de Desempenho

Conceituação

Componentes do Indicador

Tipos de Indicadores

Requisitos dos Indicadores

Exemplos de Indicadores

4. Conclusão

Sumário

Apresentar os fundamentos básicos para a medição do desempenho organizacional, particularmente sobre

•INDICADORES DE DESEMPENHO

Objetivo

Por que medir?- Você gostaria de melhorar o desempenho da sua área?- O que você deseja modificar?- Quanto você quer melhorar?- Onde você quer chegar?- Qual a situação atual em relação a essa meta?- Está muito longe, falta muito ou pouco?- Quanto?- Como você vai saber se melhorou ou não?

Necessidades do Gestor• Para exercer seu papel de forma

eficiente um gestor precisa de:

Projeto

Sistemas

Equipe

Logística

Recursos.....

Mais importante: O gestor precisa saber o que fazer

A resposta só pode ser sim, se você sabe qual a missão, quais os objetivos, as metas e resultados que você tem de apresentar no fim de um prazo determinado. Portanto se você tem um plano de trabalho definido.

Necessidades do Gestor

Não basta saber o que fazer! É preciso saber se está fazendo o que deve ser feito.

Você sabe o que está fazendo?

A resposta só pode ser sim, se seus projetos estão alinhados com os objetivos e metas de sua Organização. E se contribuem com o resultado dela.

Portanto, se seu plano de trabalho está aderente ao Planejamento da

Organização.

Necessidades do GestorVocê está fazendo o que deve ser

feito?

Não basta fazer o que deve ser feito! É preciso saber se está sendo bem feito.

Você só pode saber se seu trabalho é bem feito se ele está completamente detalhado e organizado.

Portanto, se você tem seu processo de trabalho mapeado.

Necessidades do GestorO que você faz está sendo bem feito

Não basta achar que o trabalho é bem feito. É preciso provar que é.

A única possibilidade é ter métricas de referência e avaliar periodicamente o seu processo para comparar com as métricas.

Portanto, se você tem indicadores de desempenho.

Necessidades do GestorComo provar que o trabalho é bem

feito?

Um bom gestor não demonstra seu trabalho só com palavras, ele também usa números.

Um bom gestor para fazer bem o seu trabalho precisa ter:Um Planejamento alinhado com o Plano da Organização;Todos os processos de trabalho mapeados e otimizados; Indicadores de Desempenho medidos periodicamente e comparados com métricas de referência.

Necessidades do GestorResumindo:

A organização pode ser visualizada como um sistema que realiza seu trabalho através de um conjunto de atividades inter-relacionadas, que consomem recursos e produzem bens e serviços, denominados de PROCESSOS

Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional

Processo

Gestão de ProcessosO que é Processo?• Processo é um conjunto de ações

realizadas para gerar um determinado produto a partir de insumos definidos.

Insumo Ação 1 Ação 2 Produto

Fornecedor

FornecedorCliente

Cliente

Gestão de ProcessosQuais os componentes de um

Processo?Fornecedor, responsável pela entrega dos insumos;

Equipe, responsável pela execução das ações;

Cliente, a quem se destina o produto das ações

Gestão de ProcessosIdentificar e nomear o processo e indicar seu

gestor;Detalhar o produto e identificar todos os

clientes;Especificar os insumos e identificar os

fornecedores;Estabelecer o diagrama de interação do

processo;Desenhar e otimizar o fluxograma do

processo; e, Descrever os indicadores de desempenho

de todas as suas partes.

Para definir um Processo, você precisa:

São aqueles que impactam diretamente o cliente externo. Se houver falha num processo desse tipo o cliente perceberá imediatamente. Por exemplo: O processo de atendimento ao cliente na venda de produtos numa loja.

Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional

Tipos de Processo

Processos Finalísticos

São aqueles que sustentam os processos finalísticos e impactam indiretamente o cliente externo. Se houver falha num processo desse tipo o cliente não perceberá imediatamente. Por exemplo:Prestação de serviços de apoio de informática;Instrução do pessoal;Distribuição de material pelo almoxarifado.

Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional

Tipos de Processo

Processos de Apoio

São necessários para coordenar as atividades de apoio e os processos finalísticos ou primários. Nesse caso podem ser destacados o processo de planejamento e de orçamentação.

Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional

Tipos de Processo

Processos de Gestão

Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional

Tipos de Processo

Processos-Chave

São os processos finalísticos, de apoio ou de gestão que têm impacto

direto no cumprimento da missão da organização, isto é, são fundamentais para a execução de sua estratégia e suas atividades de rotina.

Se houver falha num processo desse tipo o sucesso da organização estará comprometido.

Para esses processos é que serão desenvolvidos INDICADORES que farão parte do Sistema de Medição do Desempenho Organizacional (SMDO)

Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados. Podem ser obtidos durante a realização de um processo ou ao seu final.

INDICADORES DE DESEMPENHO

INDICADORES DE DESEMPENHO

ÍNDICE- é o valor numérico do indicador (relação matemática), num determinado momento.

METAS – são os índices arbitrados para os indicadores, a serem alcançados num determinado período de tempo. São pontos ou posições a serem atingidas no futuro.

- As metas se constituem em propulsores da gestão, pois gerenciar consiste em desenvolver ações, visando atingir METAS.

- Uma meta possui três componentes: OBJETIVO, VALOR e PRAZO. Ex: reduzir o número de ocorrências em 50% até o final do ano.

Componentes do Indicador

INDICADORES DE DESEMPENHO

ÍNDICADORES ESTRATÉGICOS– informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua visão. Refletem o desempenho em relação aos fatores críticos para o êxito.

Tipos de Indicadores

ÍNDICADORES DE PRODUTIVIDADE– medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos (EFICIÊNCIA). permitem uma avaliação do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Devem andar lado a lado com os de Qualidad.e

Ex: Investimento(R$) por projeto=

Montante investido(R$)/Projetos implementados)

INDICADORES DE DESEMPENHO

Tipos de Indicadores

ÍNDICADORES DE CAPACIDADE– Medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre saídas produzidas por unidade de tempo.

Ex: Capacidade de atendimento=No de atendimento/mês

ÍNDICADORES DE QUALIDADE– focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço (EFICÁCIA). medem como o produto ou serviço é percebido pelos usuários e a capacidade do processo em atender os requisitos desses usuários. Podem ser aplicados para a organização como um todo, para um processo ou para uma área

Ex: Indice de entrega no prazo = No de produtos entregues no prazo/Total de produtos entregues

INDICADORES DE DESEMPENHO

Requisitos dos Indicadores

DISPONIBILIDADE – Facilidade de acesso para coleta, estando disponível a tempo;

SIMPLICIDADE – Facilidade de ser compreendido;

BAIXO CUSTO DE OBTENÇÃO;

ADAPTABILIDADE - Capacidade de resposta às mudanças;

ESTABILIDADE – Permanência no tempo, permitindo a formação de série histórica;

RASTREABILIDADE – Facilidade de identificação da origem dos dados, seu registro e manutenção;

REPRESENTATIVIDADE – Atender às etapas críticas dos processos, serem importantes e abrangentes.

Exemplo de Indicadores x Metas

INDICADORES DE DESEMPENHO

• Indicadores da Qualidade

Ex: Percentual de Atendimento=

Meta: Atender 100% dos clientes

Indicador: Percentual de atendimento

Fórmula: Número de pessoas atendidas X 100

Número de pessoas necessitando atendimento

Exemplo de Indicadores

INDICADORES DE DESEMPENHO

• Indicadores de Produtividade

Ex: Indice de cirurgias por sala

Obs: A comparação dos índices com um padrão ideal é que vai indicar o estado/desempenho dos processos

Meta: Manter em 30 Cirurgias/sala

Indicador: Indices de Cirurgias p/sala

Fórmula: Número de cirurgias realizadas X 100

Número de salas disponíveis

“ Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”

Deming

Gestão de ProcessosVamos considerar o processo:

Nome: Elaboração do Plano de Treinamento.

Perspectiva: Aprendizado e Crescimento

Gestor: Responsável pelo Setor de Desenvolvimento Pessoal.

Produtos: Plano de treinamento das Unidades Aprovado, definindo servidores que serão treinados, cursos que serão ministrados, objetivos que serão alcançados.

Gestão de Processos

Clientes: Toda a Organização e todos os Servidores.

Insumos: Missão, objetivos, metas e regimento de cada Unidade, estrutura de carreiras, cargos e funções, perfil dos servidores.

Fornecedores: Gestores das Unidades e Empresas Fornecedoras de Eventos de Capacitação.

Fluxograma do Processo

Início

Definir Procedimento e

Diretrizes

Levantar Necessidades

da Unidade

Elaborar Plano da Unidade

Identificar Ofertas de Eventos

BD

Treinamento

Preparar Orçamento

Plano de Treinamento

Definir Valores Unitários

Elaborar Plano

detalhado

Consolidar o Plano

Submeter à Aprovação da

Direção

Validar o Plano da Unidade

Indicadores de DesempenhoO passo seguinte é a construção de

indicadoresPara construir indicadores é preciso identificar o que é preciso acompanhar, ou seja, o que é importante no processo para o resultado final.

No processo exemplificado, existem 3 pontos de interesse:

Unidade - Medir se as necessidades estão atendidas ou não

Organização – Identificar custos e retorno;

Servidor - Identificar presença, produtividade, crescimento.

Unidade Organizacional

Horas Treinadas

CustoTotal

Participação

Organização

Retorno

Investimento

Foco na Unidade Foco na Organização

Servidor

Crescimento

Desempenho

Foco no Servidor

Exemplos de Indicadores para o Processo

Indicadores de Desempenho1 – Foco na Unidade OrganizacionalIndicador de Custo do Treinamento por UnidadeIndica o percentual do valor gasto com todos os treinamentos de uma Unidade e relação ao total de gastos da Organização.

Indicador de Horas Treinadas por Unidade Indica o percentual de horas de treinamento de todos os Servidores de uma Unidade e relação ao total de horas treinadas da Organização.

Indicadores de Desempenho2 – Foco na Organização

Indicador de Custo do TreinamentoMede o percentual do custo total de todos os treinamentos realizados em relação ao orçamento total da Organização.

Indicador de Retorno do InvestimentoMede a relação entre os benefícios obtidos com os resultados do treinamento e os custos totais de sua realização.

Indicadores de Desempenho3 – Foco no ServidorIndicador de Necessidades Individuais Mede o grau de necessidade de cada competência para que o Servidor esteja preparado para executar suas funções na Unidade onde está locado. Permite montar uma estratégia de capacitação combinando as necessidades da pessoa com os do cargo e da Unidade.

Indicador do Potencial do ServidorMede, a partir do mapeamento das competências individuais, em quais Unidades o Servidor poderia ser alocado ou que cargos poderia ocupar.

Indicadores de DesempenhoPara construir um Indicador é preciso:

Nomear o IndicadorDefinir seu ObjetivoEstabelecer sua Periodicidade de cálculoIndicar o Responsável pela geração e divulgaçãoDefinir sua Fórmula de CálculoIndicar seu Intervalo de ValidadeListar as Variáveis que permitem o cálculoApontar onde e como as variáveis serão capturadas.

Indicadores de DesempenhoConstrução do Indicador: Exemplo 1

Indicador do Custo de Treinamento por UnidadeObjetivo: Medir a participação da Unidade no

custo total de treinamento.Periodicidade: Anual.Responsável: Gestores da Unidade e de

Treinamento.Fórmula de Cálculo: Σ (CTs) / Vt * 100, onde:

CTs = Somatório de custo de cada treinamento feito por cada servidor da Unidade.

Vt = Custo total do treinamento no período

Indicadores de DesempenhoConstrução do Indicador: Exemplo

Indicador do Custo de Treinamento por UnidadeIntervalo de Validade:

Ideal = De 0,80 a 1,00 (da média por Unidade)Unidade Pouco Treinada = Abaixo de 0,80 Unidade com excesso de treinamento = Acima de

1,20

Variáveis Necessárias:Nome da UnidadeData de Apuração dos dadosCusto de treinamento por servidorRegistro de curso feito por servidorCusto total do treinamento no período

Indicadores de DesempenhoConstrução do Indicador: Exemplo 2

Indicador do Custo de TreinamentoObjetivo: Medir qual o percentual do orçamento

é aplicado em capacitação dos servidores.Periodicidade: Anual.Responsável: Gestor da Unidade de Treinamento

e Direção da Organização.Fórmula de Cálculo: Vt / LOA* 100, onde:

Vt = Custo total do treinamento no períodoLOA = Dotação Orçamentária do período.

Indicadores de DesempenhoConstrução do Indicador: Exemplo 2

Indicador de Custo de TreinamentoIntervalo de Validade:

Adequado = Acima de 90 % da meta estabelecidaRazoável = Entre 75 % e 90 % da meta

estabelecida Ruim = Abaixo de 75 % da meta estabelecida

Variáveis Necessárias:Data da ApuraçãoCusto de cada treinamento realizadoLOA do PeríodoMeta Estabelecida

Indicadores de DesempenhoApresentação do Resultado

Em forma de Planilha Custo do

TreinamentoHoras de

TreinamentoParticipação

em treinamento

Custo por Servidor

Unidade A 1,35 0,80 0,65 1,12

Unidade B 0,90 0,55 0,86 1,45

Unidade C 0,40 0,85 0,90 0,95

Unidade D 1,20 1,10 1,30 1,02

Unidade E 1,09 1,26 0,89 0,94

Indicadores de DesempenhoApresentação do Resultado

Em forma de Gráfico

Unidade A

Unidade B

Unidade C

Unidade D

0

0,5

1

1,5

2

2,5

Obrigado

B

OA NOITE

OBRIG

ADO !!!!

NívelEstratégico

NívelEstratégico

NívelTáticoNível

Tático

NívelOperacional

NívelOperacional

DecisõesEstratégicas

DecisõesEstratégicas

DecisõesTáticas

DecisõesTáticas

DecisõesOperacionais

DecisõesOperacionais

PlanejamentoEstratégico

PlanejamentoEstratégico

PlanejamentoTático

PlanejamentoTático

PlanejamentoOperacional

PlanejamentoOperacional

InformaçãoEstratégicoInformaçãoEstratégico

InformaçãoTática

InformaçãoTática

InformaçãoOperacionalInformaçãoOperacional

Não programadasinéditas

Não programadasinéditas

Não programadasconhecidas

Não programadasconhecidas

ProgramadasProgramadas

RELAÇÕES NO PROCESSO DECISÓRIORELAÇÕES NO PROCESSO DECISÓRIO