antónio albano baptista moreira
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DIREÇÃO E LIDERANÇA. António Albano Baptista Moreira. Aula 6 – 04/04/2014. OBJETIVOS. Tomar decisões, considerando a importância da informação e os ambientes de decisão, para solucionar problemas organizacionais Decisões Organizacionais; A Importância das Informações (Sistema de Informação); - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
António Albano Baptista Moreira
DIREÇÃO E LIDERANÇA
Aula 6 – 04/04/2014
Tomar decisões, considerando a importância da informação e os ambientes de decisão, para solucionar problemas organizacionais
Decisões Organizacionais;A Importância das Informações (Sistema de
Informação);Ambientes de Decisão (ambiente certeza, risco e
incerteza);Decisões Programadas e Não-Programadas;
OBJETIVOS
Estrutura e Fluxo da decisão
Gerencial
Estratégico
Coleta e Controle dos Dados
Análise
Decisão
Operacional
Organização dos Dados
Informação
+ Lucratividade+
Rentabilidade+ % de Mercado
Metas
Específicas
Significado
Provocante
Executável
Realista
Tempo final
Observável
INFORMAÇÕES
Sem dados não há gestão estratégica ...
Gestão – Prever, Planejar, Organizar, Controlar e Avaliar
Sem controle não há Gestão
Não existe controle sem medir
Portanto ...
SEM INFORMAÇÃO
CORRETA, NÃO HÁ GESTÃO!
Vamos lá ...
DADOS INFORMAÇÕES
CONHECIMENTOSISTEMAS
DADOS
Representações originais e detalhadas de eventos no mundo físico.
INFORMAÇÕES
Dados contextualizados
Espaço
Tempo
Síntese
CONHECIMENTO
Informações novas baseado em informações já existentes.
Conclusões, descobertas ...
Estrutura e Fluxo da decisão
+ Lucratividade+
Rentabilidade+ % de Mercado
INDICADORES
METASLUCRATIVIDADE : CUSTO, EFICÁCIA, DESPERDÍCIO, ETC.
Então temos que ...
• Gerir com técnica;
• Buscar informações;
• Usar as informações ao tomar decisões.
Quais Dados ? Dados que reflitam a atividade;
Dados que permitam prever o futuro;
Dados que permitam planejar;
Dados que permitam controlar a atividade.
Fluxo das informações
DADOSDADOSComponentes básicos influentes ao Componentes básicos influentes ao
negócio negócio
INFORMAÇÕESINFORMAÇÕESDados inseridos num contexto, numa Dados inseridos num contexto, numa
situação em análisesituação em análise
CONHECIMENTO, INTELIGÊNCIA CONHECIMENTO, INTELIGÊNCIA Tomada de decisão com vantagem Tomada de decisão com vantagem
competitivacompetitiva
INTELIGÊNCIA INTELIGÊNCIA APLICADA AOAPLICADA AO
PROCESSO PROCESSO DECISÓRIO DECISÓRIO
DE QUE FORMA ?EXCELÊNCIA EXCELÊNCIA
ORGANIZACIONAL,ORGANIZACIONAL,VANTAGEM VANTAGEM
COMPETITIVACOMPETITIVA
Na estrutura
Estraté-
gico
Gerencial
Operacional
Informação
Objetivos
Estrutura e Fluxo da decisão
Gerencial
Estratégico
Coleta e Controle dos Dados
Análise
Decisão
Operacional
Organização dos Dados
Informação
+ Lucratividade+
Rentabilidade+ % de Mercado
Estrutura e Fluxo da decisão
+ Lucratividade+
Rentabilidade+ % de Mercado
INDICADORES
METASLUCRATIVIDADE : CUSTO, EFICÁCIA, DESPERDÍCIO, ETC.
Tomada de Decisão:
Para agregar Valor e
Gerar Vantagens
Competitivas.
NívelEstratégico
NívelEstratégico
NívelTáticoNível
Tático
NívelOperacional
NívelOperacional
DecisõesEstratégicas
DecisõesEstratégicas
DecisõesTáticas
DecisõesTáticas
DecisõesOperacionais
DecisõesOperacionais
PlanejamentoEstratégico
PlanejamentoEstratégico
PlanejamentoTático
PlanejamentoTático
PlanejamentoOperacional
PlanejamentoOperacional
InformaçãoEstratégicoInformaçãoEstratégico
InformaçãoTática
InformaçãoTática
InformaçãoOperacionalInformaçãoOperacional
Não programadasinéditas
Não programadasinéditas
Não programadasconhecidas
Não programadasconhecidas
ProgramadasProgramadas
RELAÇÕES NO PROCESSO DECISÓRIORELAÇÕES NO PROCESSO DECISÓRIO
Gerir é ...Tomar decisões !!
Programadas eNão programadas
Tipos de Decisões por Níveis Administrativos
Tipos de Decisões por Níveis Administrativos
TIPO DE DECISÃO QUANTO À
PARTICIPAÇÃO
Decisões Autocráticas(sem consenso, agiliza o processo decisório)
Decisões Compartilhadas(consenso da equipe, consultiva ou participativa)
Decisões Delegadas(com ou sem consenso)
CERTEZA, RISCO E INCERTEZA
CERTEZA E INCERTEZA
Podemos chamar de incerteza aquela situação que, muitas vezes, se configura por existirem
informações insuficientes e dúbias para os tomadores de decisão.
A incerteza inviabiliza a clareza das alternativas e traz consigo riscos inerentes, fazendo com que a
decisão tomada se torne mais difícil de ser operacionalizada.
RISCO
Dizemos que risco é uma condição em que os resultados de uma decisão que se possa tomar
não são 100% conhecidos.
Descrevemos o risco em termos de probabilidade, isto é, a probabilidade de um resultado específico
é uma fração entre 0 e 1.
Neste sentido a informação ótima é fundamental para ó sucesso do processo decisório.
PROBABILIDADE DE RISCO
Quando a probabilidade de um resultado for 1, significa que ele é 100% conhecido; caso essa
probabilidade seja de 0, então quer dizer que esse resultado é totalmente desconhecido.
Podemos dizer que essa probabilidade se situa entre os dois extremos.
Se a probabilidade de um jogador de futebol fazer um gol for de 0,3 (três décimos), significa que ele
fará 3 gols em cada 10 chutes. A probabilidade dele fazer um gol é de 3/10, ou seja, um índice de
30% de acertos.
CIRCUNSTÂNCIAS DA DECISÃOCIRCUNSTÂNCIAS DA DECISÃO
Decisão em condições de certeza: quando há total conhecimento de todas as variáveis significativas na natureza do processo decisório.
Decisão em condições de incerteza (ignorância): quando não se obtiveram informações (falta de conhecimento) e dados sobre as circunstâncias do processo decisório. Recorre-se a à intuição e criatividade.
CIRCUNSTÂNCIAS DA DECISÃOCIRCUNSTÂNCIAS DA DECISÃO
Decisão em condições de risco: quando não são conhecidas as probabilidades associadas à circunstância de decisão, geralmente, pela situação ser pouco conhecida.
Decisão em condições de competição ou conflito: ocorre quando a estratégia e a situação em si do processo de tomada de decisão são determinadas pela ação de competidores.
Tomada de decisão
Problema
Diagnóstico
Alternativas
Decisão
Avaliação
Fases da tomada de decisãoFases do processo Detalhes Técnicas
5. Avaliação Confronto com os objetivos e metas
Análise das vantagens e desvantagens
Árvore de decisões
BI
Indicadores
4. Decisão Fazer chegar a todos os níveis
Pesquisas de satisfação
3. Alternativas Definição dos cenários e consequências de cada um.
Brainstorming
Brainwriting
Business Intelligence
2. Diagnóstico Busca de entendimento Informações, Sistemas,
Pareto, Ishikawa, etc.
1. Problema / Meta Resolução ou busca de objetivo
Planejamento
Resultados, Pesquisas
1. Introdução
2. Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional
3. Indicadores de Desempenho
Conceituação
Componentes do Indicador
Tipos de Indicadores
Requisitos dos Indicadores
Exemplos de Indicadores
4. Conclusão
Sumário
Apresentar os fundamentos básicos para a medição do desempenho organizacional, particularmente sobre
•INDICADORES DE DESEMPENHO
Objetivo
Por que medir?- Você gostaria de melhorar o desempenho da sua área?- O que você deseja modificar?- Quanto você quer melhorar?- Onde você quer chegar?- Qual a situação atual em relação a essa meta?- Está muito longe, falta muito ou pouco?- Quanto?- Como você vai saber se melhorou ou não?
Necessidades do Gestor• Para exercer seu papel de forma
eficiente um gestor precisa de:
Projeto
Sistemas
Equipe
Logística
Recursos.....
Mais importante: O gestor precisa saber o que fazer
A resposta só pode ser sim, se você sabe qual a missão, quais os objetivos, as metas e resultados que você tem de apresentar no fim de um prazo determinado. Portanto se você tem um plano de trabalho definido.
Necessidades do Gestor
Não basta saber o que fazer! É preciso saber se está fazendo o que deve ser feito.
Você sabe o que está fazendo?
A resposta só pode ser sim, se seus projetos estão alinhados com os objetivos e metas de sua Organização. E se contribuem com o resultado dela.
Portanto, se seu plano de trabalho está aderente ao Planejamento da
Organização.
Necessidades do GestorVocê está fazendo o que deve ser
feito?
Não basta fazer o que deve ser feito! É preciso saber se está sendo bem feito.
Você só pode saber se seu trabalho é bem feito se ele está completamente detalhado e organizado.
Portanto, se você tem seu processo de trabalho mapeado.
Necessidades do GestorO que você faz está sendo bem feito
Não basta achar que o trabalho é bem feito. É preciso provar que é.
A única possibilidade é ter métricas de referência e avaliar periodicamente o seu processo para comparar com as métricas.
Portanto, se você tem indicadores de desempenho.
Necessidades do GestorComo provar que o trabalho é bem
feito?
Um bom gestor não demonstra seu trabalho só com palavras, ele também usa números.
Um bom gestor para fazer bem o seu trabalho precisa ter:Um Planejamento alinhado com o Plano da Organização;Todos os processos de trabalho mapeados e otimizados; Indicadores de Desempenho medidos periodicamente e comparados com métricas de referência.
Necessidades do GestorResumindo:
A organização pode ser visualizada como um sistema que realiza seu trabalho através de um conjunto de atividades inter-relacionadas, que consomem recursos e produzem bens e serviços, denominados de PROCESSOS
Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional
Processo
Gestão de ProcessosO que é Processo?• Processo é um conjunto de ações
realizadas para gerar um determinado produto a partir de insumos definidos.
Insumo Ação 1 Ação 2 Produto
Fornecedor
FornecedorCliente
Cliente
Gestão de ProcessosQuais os componentes de um
Processo?Fornecedor, responsável pela entrega dos insumos;
Equipe, responsável pela execução das ações;
Cliente, a quem se destina o produto das ações
Gestão de ProcessosIdentificar e nomear o processo e indicar seu
gestor;Detalhar o produto e identificar todos os
clientes;Especificar os insumos e identificar os
fornecedores;Estabelecer o diagrama de interação do
processo;Desenhar e otimizar o fluxograma do
processo; e, Descrever os indicadores de desempenho
de todas as suas partes.
Para definir um Processo, você precisa:
São aqueles que impactam diretamente o cliente externo. Se houver falha num processo desse tipo o cliente perceberá imediatamente. Por exemplo: O processo de atendimento ao cliente na venda de produtos numa loja.
Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional
Tipos de Processo
Processos Finalísticos
São aqueles que sustentam os processos finalísticos e impactam indiretamente o cliente externo. Se houver falha num processo desse tipo o cliente não perceberá imediatamente. Por exemplo:Prestação de serviços de apoio de informática;Instrução do pessoal;Distribuição de material pelo almoxarifado.
Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional
Tipos de Processo
Processos de Apoio
São necessários para coordenar as atividades de apoio e os processos finalísticos ou primários. Nesse caso podem ser destacados o processo de planejamento e de orçamentação.
Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional
Tipos de Processo
Processos de Gestão
Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional
Tipos de Processo
Processos-Chave
São os processos finalísticos, de apoio ou de gestão que têm impacto
direto no cumprimento da missão da organização, isto é, são fundamentais para a execução de sua estratégia e suas atividades de rotina.
Se houver falha num processo desse tipo o sucesso da organização estará comprometido.
Para esses processos é que serão desenvolvidos INDICADORES que farão parte do Sistema de Medição do Desempenho Organizacional (SMDO)
Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados. Podem ser obtidos durante a realização de um processo ou ao seu final.
INDICADORES DE DESEMPENHO
INDICADORES DE DESEMPENHO
ÍNDICE- é o valor numérico do indicador (relação matemática), num determinado momento.
METAS – são os índices arbitrados para os indicadores, a serem alcançados num determinado período de tempo. São pontos ou posições a serem atingidas no futuro.
- As metas se constituem em propulsores da gestão, pois gerenciar consiste em desenvolver ações, visando atingir METAS.
- Uma meta possui três componentes: OBJETIVO, VALOR e PRAZO. Ex: reduzir o número de ocorrências em 50% até o final do ano.
Componentes do Indicador
INDICADORES DE DESEMPENHO
ÍNDICADORES ESTRATÉGICOS– informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua visão. Refletem o desempenho em relação aos fatores críticos para o êxito.
Tipos de Indicadores
ÍNDICADORES DE PRODUTIVIDADE– medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos (EFICIÊNCIA). permitem uma avaliação do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Devem andar lado a lado com os de Qualidad.e
Ex: Investimento(R$) por projeto=
Montante investido(R$)/Projetos implementados)
INDICADORES DE DESEMPENHO
Tipos de Indicadores
ÍNDICADORES DE CAPACIDADE– Medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre saídas produzidas por unidade de tempo.
Ex: Capacidade de atendimento=No de atendimento/mês
ÍNDICADORES DE QUALIDADE– focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço (EFICÁCIA). medem como o produto ou serviço é percebido pelos usuários e a capacidade do processo em atender os requisitos desses usuários. Podem ser aplicados para a organização como um todo, para um processo ou para uma área
Ex: Indice de entrega no prazo = No de produtos entregues no prazo/Total de produtos entregues
INDICADORES DE DESEMPENHO
Requisitos dos Indicadores
DISPONIBILIDADE – Facilidade de acesso para coleta, estando disponível a tempo;
SIMPLICIDADE – Facilidade de ser compreendido;
BAIXO CUSTO DE OBTENÇÃO;
ADAPTABILIDADE - Capacidade de resposta às mudanças;
ESTABILIDADE – Permanência no tempo, permitindo a formação de série histórica;
RASTREABILIDADE – Facilidade de identificação da origem dos dados, seu registro e manutenção;
REPRESENTATIVIDADE – Atender às etapas críticas dos processos, serem importantes e abrangentes.
Exemplo de Indicadores x Metas
INDICADORES DE DESEMPENHO
• Indicadores da Qualidade
Ex: Percentual de Atendimento=
Meta: Atender 100% dos clientes
Indicador: Percentual de atendimento
Fórmula: Número de pessoas atendidas X 100
Número de pessoas necessitando atendimento
Exemplo de Indicadores
INDICADORES DE DESEMPENHO
• Indicadores de Produtividade
Ex: Indice de cirurgias por sala
Obs: A comparação dos índices com um padrão ideal é que vai indicar o estado/desempenho dos processos
Meta: Manter em 30 Cirurgias/sala
Indicador: Indices de Cirurgias p/sala
Fórmula: Número de cirurgias realizadas X 100
Número de salas disponíveis
“ Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”
Deming
Gestão de ProcessosVamos considerar o processo:
Nome: Elaboração do Plano de Treinamento.
Perspectiva: Aprendizado e Crescimento
Gestor: Responsável pelo Setor de Desenvolvimento Pessoal.
Produtos: Plano de treinamento das Unidades Aprovado, definindo servidores que serão treinados, cursos que serão ministrados, objetivos que serão alcançados.
Gestão de Processos
Clientes: Toda a Organização e todos os Servidores.
Insumos: Missão, objetivos, metas e regimento de cada Unidade, estrutura de carreiras, cargos e funções, perfil dos servidores.
Fornecedores: Gestores das Unidades e Empresas Fornecedoras de Eventos de Capacitação.
Fluxograma do Processo
Início
Definir Procedimento e
Diretrizes
Levantar Necessidades
da Unidade
Elaborar Plano da Unidade
Identificar Ofertas de Eventos
BD
Treinamento
Preparar Orçamento
Plano de Treinamento
Definir Valores Unitários
Elaborar Plano
detalhado
Consolidar o Plano
Submeter à Aprovação da
Direção
Validar o Plano da Unidade
Indicadores de DesempenhoO passo seguinte é a construção de
indicadoresPara construir indicadores é preciso identificar o que é preciso acompanhar, ou seja, o que é importante no processo para o resultado final.
No processo exemplificado, existem 3 pontos de interesse:
Unidade - Medir se as necessidades estão atendidas ou não
Organização – Identificar custos e retorno;
Servidor - Identificar presença, produtividade, crescimento.
Unidade Organizacional
Horas Treinadas
CustoTotal
Participação
Organização
Retorno
Investimento
Foco na Unidade Foco na Organização
Servidor
Crescimento
Desempenho
Foco no Servidor
Exemplos de Indicadores para o Processo
Indicadores de Desempenho1 – Foco na Unidade OrganizacionalIndicador de Custo do Treinamento por UnidadeIndica o percentual do valor gasto com todos os treinamentos de uma Unidade e relação ao total de gastos da Organização.
Indicador de Horas Treinadas por Unidade Indica o percentual de horas de treinamento de todos os Servidores de uma Unidade e relação ao total de horas treinadas da Organização.
Indicadores de Desempenho2 – Foco na Organização
Indicador de Custo do TreinamentoMede o percentual do custo total de todos os treinamentos realizados em relação ao orçamento total da Organização.
Indicador de Retorno do InvestimentoMede a relação entre os benefícios obtidos com os resultados do treinamento e os custos totais de sua realização.
Indicadores de Desempenho3 – Foco no ServidorIndicador de Necessidades Individuais Mede o grau de necessidade de cada competência para que o Servidor esteja preparado para executar suas funções na Unidade onde está locado. Permite montar uma estratégia de capacitação combinando as necessidades da pessoa com os do cargo e da Unidade.
Indicador do Potencial do ServidorMede, a partir do mapeamento das competências individuais, em quais Unidades o Servidor poderia ser alocado ou que cargos poderia ocupar.
Indicadores de DesempenhoPara construir um Indicador é preciso:
Nomear o IndicadorDefinir seu ObjetivoEstabelecer sua Periodicidade de cálculoIndicar o Responsável pela geração e divulgaçãoDefinir sua Fórmula de CálculoIndicar seu Intervalo de ValidadeListar as Variáveis que permitem o cálculoApontar onde e como as variáveis serão capturadas.
Indicadores de DesempenhoConstrução do Indicador: Exemplo 1
Indicador do Custo de Treinamento por UnidadeObjetivo: Medir a participação da Unidade no
custo total de treinamento.Periodicidade: Anual.Responsável: Gestores da Unidade e de
Treinamento.Fórmula de Cálculo: Σ (CTs) / Vt * 100, onde:
CTs = Somatório de custo de cada treinamento feito por cada servidor da Unidade.
Vt = Custo total do treinamento no período
Indicadores de DesempenhoConstrução do Indicador: Exemplo
Indicador do Custo de Treinamento por UnidadeIntervalo de Validade:
Ideal = De 0,80 a 1,00 (da média por Unidade)Unidade Pouco Treinada = Abaixo de 0,80 Unidade com excesso de treinamento = Acima de
1,20
Variáveis Necessárias:Nome da UnidadeData de Apuração dos dadosCusto de treinamento por servidorRegistro de curso feito por servidorCusto total do treinamento no período
Indicadores de DesempenhoConstrução do Indicador: Exemplo 2
Indicador do Custo de TreinamentoObjetivo: Medir qual o percentual do orçamento
é aplicado em capacitação dos servidores.Periodicidade: Anual.Responsável: Gestor da Unidade de Treinamento
e Direção da Organização.Fórmula de Cálculo: Vt / LOA* 100, onde:
Vt = Custo total do treinamento no períodoLOA = Dotação Orçamentária do período.
Indicadores de DesempenhoConstrução do Indicador: Exemplo 2
Indicador de Custo de TreinamentoIntervalo de Validade:
Adequado = Acima de 90 % da meta estabelecidaRazoável = Entre 75 % e 90 % da meta
estabelecida Ruim = Abaixo de 75 % da meta estabelecida
Variáveis Necessárias:Data da ApuraçãoCusto de cada treinamento realizadoLOA do PeríodoMeta Estabelecida
Indicadores de DesempenhoApresentação do Resultado
Em forma de Planilha Custo do
TreinamentoHoras de
TreinamentoParticipação
em treinamento
Custo por Servidor
Unidade A 1,35 0,80 0,65 1,12
Unidade B 0,90 0,55 0,86 1,45
Unidade C 0,40 0,85 0,90 0,95
Unidade D 1,20 1,10 1,30 1,02
Unidade E 1,09 1,26 0,89 0,94
Indicadores de DesempenhoApresentação do Resultado
Em forma de Gráfico
Unidade A
Unidade B
Unidade C
Unidade D
0
0,5
1
1,5
2
2,5
Obrigado
B
OA NOITE
OBRIG
ADO !!!!
NívelEstratégico
NívelEstratégico
NívelTáticoNível
Tático
NívelOperacional
NívelOperacional
DecisõesEstratégicas
DecisõesEstratégicas
DecisõesTáticas
DecisõesTáticas
DecisõesOperacionais
DecisõesOperacionais
PlanejamentoEstratégico
PlanejamentoEstratégico
PlanejamentoTático
PlanejamentoTático
PlanejamentoOperacional
PlanejamentoOperacional
InformaçãoEstratégicoInformaçãoEstratégico
InformaçãoTática
InformaçãoTática
InformaçãoOperacionalInformaçãoOperacional
Não programadasinéditas
Não programadasinéditas
Não programadasconhecidas
Não programadasconhecidas
ProgramadasProgramadas
RELAÇÕES NO PROCESSO DECISÓRIORELAÇÕES NO PROCESSO DECISÓRIO