2012 03-28 - 08 de 20 - cap. 4 novos paradigmas de gestão (parte 2) - qualidade

Contábeis – 2012/01

Administração GeralAula 8 de 20

Santarém, BrasilQuarta-Feira, 28 de Março de 2012


Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 2

Aula anterior

• Tema: Cap. 4: Novos Paradigmas de Gestão (parte 1): Burocracia e Gestão do Conhecimento

• Data: Quarta-Feira, 21 de Março de 2012• Pontos Principais:– Burocracia

• Necessária e perigosa;• Doença burocrática;• Desburocratizar;

– Gestão do Conhecimento• O Conhecimento é o ativo mais valioso de uma empresa• Explicitar o conhecimento é um dever constante da empresa;

Quarta-feira, 28/03/2012



Aplicação


• Gestão do Conhecimento– ??????

• Burocracia– ????????



Assuntos de Hoje

Capítulo 4:

Cap. 4: Novos Paradigmas de Gestão (parte 2) - Qualidade




Qualidade (1)




Qualidade (2)

• O que é Qualidade?– É um estado ideal de alguma coisa...– É algo que não se altera...– É uma coisa perfeita, ou quase lá...

• Se pode melhorar o perfeito?

– É algo subjetivo, depende do observador...– É a capacidade de um produto ou serviço de estar de

acordo com seu projeto...– Requisito mínimo de funcionamento...– É algo que denota classe, estilo, categoria...




Qualidade (3)

• Continuando.... – É algo que denota classe, estilo, categoria...– É a área da empresa que trata da qualidade...

• Considerar apenas um destes atributos como “Qualidade” em si é um ato falho;

• Desconsiderar qualquer desses atributos ao conceituar qualidade é, da mesma forma, uma ato falho;




Qualidade (4)

• Qualquer definição de Qualidade deve incluir:– Múltiplos elementos:• Cada um com um diferente nível de importância:

– Valor dado pelo mercado para cada um dos atributos do produto ou serviço em questão;

– Processo Evolutivo:• Um produto da mais alta qualidade hoje pode não o ser

amanhã e vice-versa;




Qualidade (5)

• Qualidade é???– É um conceito subjetivo;– Não existe um conceito fechado;– Nada que contradiga o senso comum está correto;– Algumas coisas que, sozinhas não são sinônimos

de Qualidade:• Luxo, beleza, brilho, falta ou excesso de peso/volume,

acabamento, marcas, embalagem, preço....




Qualidade (6)

• Conceitos:– É a condição necessária de aptidão para o fim que se

destina. (European organization for Quality Control, 1972);– É adequação ao uso (Juran e Gryna, 1991);– Grau de ajuste de um produto/serviço à demanda que

pretende satisfazer (Jenkins, 1971);– Totalidade de características de uma entidade* que lhe

confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas. (ABNT);

• Entidade: produto, serviço, atividade, processo, organização ou pessoa.




Qualidade (7)

– Um termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou setor, tem a sua própria definição. Em sua utilização técnica, a qualidade pode ter dois significados: • 1. As características de um produto ou serviço, que dão

suporte (ou sustentação), à sua habilidade em satisfazer requisitos especificados ou necessidades implícitas e; • 2. Um produto ou serviço livre de deficiências.”

(American Socity for Quality, 2011);




Qualidade (8)

– Todas as propriedades ou características de um, produto/serviço relacionadas à sua capacidade de satisfazer às necessidades explícitas ou implícitas dos que o utilizam, isto é, dos clientes, sem prejudicar os que são afetados pelo uso do produto/serviço (Lacombe, 2009);

– O grau pelo qual as caracteristicas de um produto ou serviço satizfazem os requisitos pré-estabelecidos (ISO, 2011);




Qualidade (9)

• O termo Qualidade Total e sua transformação em Estilo Gerencial surgiu com Deming na década de 40;

• Ele defendia que maior qualidade implicaria em menor custo, o que era muito contestado;

• O trabalho de Deming revolucionou a indústria Japonesa, transformou o “Made in Japan” – 14 princípios da Qualidade (ou da Administração);




Qualidade (10)


Melhor Qualidade

Menores Custos de: retrabalho, devoluções,

transportes, erros ...

Maior produtividade

Ampliação do mercado com maior qualidade e preços

menores


menores


menores


menores



Qualidade (11)

• Qualquer dos conceitos de Qualidade concentra-se no usuário, no cliente, seja ele um interno ou externo;

• 3 pontos de Juran:– Identificar o público alvo e suas necessidades;– Desenvolver produtos que respondam à essas

necessidades;– Desenvolver processos capazes de produzir esses

produtos com a qualidade requerida;• É importante notar que nem sempre o cliente sabe expressar

suas necessidades, cabe à empresa entendê-las;Quarta-feira, 28/03/2012



Qualidade (12)

• Implicações da falta de qualidade de Juran:– Perda de vendas: em virtude da melhor qualidade

dos concorrentes;– Aumento de custos e consequente redução de

margem: retrabalhos, queixas, ações legais, sucateamento de mal trabalhados;

– Ameaças à sociedade: em casos extremos produtos de má qualidade podem afetar a vida de milhares, milhões de pessoas em poucas horas;




Qualidade Total ou TQM (1)

• É um sistema de Gestão Empresarial;• Busca qualidade em todas as áreas e processos– Projeto do espaço físico;– Especificações do produto/serviço;– Todas as etapas de produção;– Etapas de distribuição;– Atendimento ao cliente;– Assistência Técnica (ou pós venda);– Etc...





• “um sistema de Qualidade Total é uma estrutura de trabalho, operando em toda a empresa e documentada em procedimentos efetivos, integrados de forma técnica e gerencial para orientar as ações coordenadas da força de trabalho, das máquinas e das informações da empresa nas formas melhores e mais práticas, com a finalidade de assegurar satisfação a cliente em relação à qualidade e custos compatíveis com essa qualidade.”

» Fiegenbaun – Total Quality Control





• Requer controle, correção e melhoria constantes:– Lembrem-se: O conceito de Qualidade pode

mudar com o tempo;• Participação efetiva de todos na empresa;– É de responsabilidade de todos os níveis;– Deve ser liderado pela alta Gestão;

• Treinamento específico;• Visa aumentar a satisfação dos clientes;Quarta-feira, 28/03/2012




• Melhorias proporcionadas:– Na qualidade do produto;– No projeto do produto;– No processo de fabricação/feitura;– Na moral dos empregados e na consciência para a importância da

qualidade;– Na assistência técnica (pós venda);– Na aceitação do mercado;– Redução de custos operacionais;– Redução de perdas em longos processos de produção;– Redução nos custos de serviço;– Redução nas reclamações;





• Princípios:– O cliente é prioridade absoluta;– Prioriza-se a qualidade dos produtos;– Ampliação do conceito de qualidade (em todo o processo e

para todos os stakeholders);– Todos são responsáveis pela qualidade;– Melhoria contínua e sem fim;– Aplicação de técnicas estatísticas;– Educação e capacitação;– Mudança de mentalidade;– Liderança;




Ferramentas para a busca da Qualidade (1)

• A implantação do TQM exige a utilização de ferramentas facilitadoras que possam guiar a empresa e o gestor durante o processo;

• Existem muitas ferramentas de qualidade, desde aquelas muito simples e baseadas no bom senso (5S e PDCA, p.e.), até mesmo as baseadas em estatística apurada e estudos aprofundados (6Sigma e FMEA, p.e.);





• O Ciclo PDCA


Plan

Do

Check

Act




• CQC’s – Ciclos de Controle da Qualidade:– São formados por voluntários;– Geralmente de um mesmo nível hierárquico;– Não tem poder decisório (mantém a hierarquia);– Geralmente recebem treinamentos específicos;– Sugere melhorias em processos e detecta problemas

que são repassados ao superior hierárquico, decisor;– São importantes pois geralmente estão presentes em

todas as áreas chamando a atenção da empresa para a qualidade





• 5S– Metodologia japonesa que auxilia na implementação de

programas de qualidade;– É geralmente uma das primeiras ferramentas utilizadas;

• Os 5 S's são:– Seiri: Senso de utilização – só se mantém aquilo que è necessário;– Seiton: Senso de ordenação. - quando tudo está no lugar elimina-

se a necessidade de movimentos desncesessários;– Seisō: Senso de limpeza;– Seiketsu: Senso de Higiene (Cuidado);– Shitsuke: Senso de autodisciplina. Refere-se à manutenção e

revisão dos padrões;





• 5S (continuação):• Os principais benefícios da metodologia 5S são:– Aumento da produtividade principalmente pela

diminuição da perda de tempo procurando por objetos, tudo que è necessário está ao alcance das mãos;

– Redução de despesas e melhor aproveitamento de materiais;

– Melhoria da qualidade geral de produtos e serviços;– Diminuição dos acidentes do trabalho;– Aumento da satisfação das pessoas com o trabalho;





• Kaizen:– Outro conceito japonês;– Significa literalmente “melhoria”;– “Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do

que hoje!”– É bastante utilizado juntamente com o 5S e o

Kanban;– Bastante difundido mundialmente principalmente

em ambiente fabril (sistema Toyota de produção);





• Diagrama de Ishikawa – Também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito,

Espinha-de-peixe ou 6M;– Novamente um conceito japonês de 1943;– O diagrama clássico busca as causas dos problemas nos

6M’s:• Método;• Matéria-prima;• Mão-de-obra;• Máquinas;• Medição;• Meio ambiente;






Problema

Método Mão de ObraMatéria Prima

Máquina Meio-ambienteMedição

Causa 1Causa 2

Causa n

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Causa n

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Causa n

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Causa n

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Causa n

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Causa 1Causa 2

Causa n

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• Diagrama de Pareto– Também conhecido como Curva ABC;– É um modelo matemático simples;

• Baseia-se, portanto, em dados

– usado para detectar quais são os problemas que tem maior efeito no resultado final;

– Geralmente dividem-se as causas em 3 categorias:• A: poucas e muito significativas – geralmente menos de 5 e correspondem

a 80% ou mais dos problemas – devem ser as primeiras a serem atacadas;• B: número médio e que correspondem acerca de 15-18%% dos problemas

totais – ocupam a segunda posição na ordem de prioridades;• C: são geralmente muitas e correspondem a, geralmente, não mais que

5% do total das falhas, são as últimas a serem resolvidas;





• 6 Sigma– Conjunto de práticas desenvolvidas pela Motorola;– Baseado em dados e em controle estatístico dos processos; – Objetiva melhorar sistematicamente os processos através da

eliminação de defeitos;• Um defeito é uma não conformidade de um produto com suas

especificações;

– Ao mesmo tempo é uma estratégia gerencial para promover mudanças na organização em geral;

– Prioriza a obtenção de resultados, não só de qualidade mas principalmente financeiros, através de um planejamento claro;





• 6 Sigma (continuação)– Baseia-se em:• DMAIC: em melhoria de processos já existentes:

– Define the problem, Measure key aspects, Analyse the data, Improve the process, Control;

• DMADV: para novos processos:– Define goals, Measure and identify, Analyze, Design details,

Verify the design;

– Alta importância do custo benefício, não se investe em qualidade se não houver um retorno financeiro;





• Iso 9000 e certificação– Os certificados ISO atestam a qualidade no processo

de fabricação;– É um padrão oficial os negócios especialmente com

outros países (exportação);– O Brasil é um dos países do mundo onde mais

empresas tem certificação da família ISO 9000;– É usada como vantagem competitiva;– É bastante difícil conseguir um certificado, exige um

esforço muito grande de muitas partes da organização;





• Existem ainda muitas outras ferramentas – estatísticas ou não - mais ou menos utilizadas nas várias indústrias, dentre elas:– FMEA;– Histogramas;– Folhas de verificação;– Gráficos de dispersão;– Fluxogramas;– Cartas de controle;– Etc.




Próxima Aula: 9 de 20Dia 4 de Abril de 2012, Quarta

FeiraCap. 4 Novos Paradigmas de

Gestão (parte 3) - Reengenharia e Downsizing

Terça,-feira 09/08/2011



Bibliografia da Aula 7 (1)

• Livros– LACOMBE, Francisco. Teoria geral da

administração. São Paulo: Saraiva, 2009.• Caps. 15

– PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2ª ed., São Paulo: Atlas, 2011.

– CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 7ª Ed. São Paulo: Campus, 2004.




Bibliografia da Aula 7 (2)

• Websites– http://www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdf– http://www.eumed.net/libros/2006a/mfnb

/1h.htm– http://www.qualidade.eng.br/artigos_qualidade_

conceito.htm– http://www.qualidade.com/conc-01.htm– http://eprints.rclis.org/bitstream/10760/10401/1

/GomesBAD204.pdf– http://asq.org/– http://www.iso.orgQuarta-feira, 28/03/2012

http://www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdf



http://www.eumed.net/libros/2006a/mfnb/1h.htm





http://www.qualidade.eng.br/artigos_qualidade_conceito.htm

http://www.qualidade.eng.br/artigos_qualidade_conceito.htm

http://www.qualidade.com/conc-01.htm

http://eprints.rclis.org/bitstream/10760/10401/1/GomesBAD204.pdf

http://eprints.rclis.org/bitstream/10760/10401/1/GomesBAD204.pdf

http://asq.org/

http://www.iso.org/

2012 03-28 - 08 de 20 - cap. 4 novos paradigmas de gestão (parte 2) - qualidade

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