2011 09-23 - aula 07 de 20 - cap. 4 novos paradigmas de gestão (parte 2) - qualidade

Contábeis – 2011/02

Administração Geral

Aula 7 de 20

Santarém, Brasil

Sexta-Feira, 23 de Setembro de 2011


Aula anterior

• Tema: Cap. 4: Novos Paradigmas de Gestão (parte 1): Burocracia e Gestão do Conhecimento

• Data: Sexta-Feira, 16 de Setembro de 2011• Pontos Principais:

– Burocracia• Necessária e perigosa;• Doença burocrática;• Desburocratizar;

– Gestão do Conhecimento• O Conhecimento é o ativo mais valioso de uma empresa• Explicitar o conhecimento é um dever constante da

empresa;

Sexta-feira, 23/09/2011 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 2


Aplicação

Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 3Sexta-feira, 23/09/2011

• Gestão do Conhecimento

– ??????

• Burocracia

– ????????


Assuntos de Hoje

Capítulo 4:

Cap. 4: Novos Paradigmas de Gestão (parte 2) - Qualidade

Sexta-feira, 23/09/2011 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 4


Qualidade (1)



Qualidade (2)

• O que é Qualidade?– É um estado ideal de alguma coisa...

– É algo que não se altera...

– É uma coisa perfeita, ou quase lá...• Se pode melhorar o perfeito?

– É algo subjetivo, depende do observador...

– É a capacidade de um produto ou serviço de estar de acordo com seu projeto...

– Requisito mínimo de funcionamento...

– É algo que denota classe, estilo, categoria...



Qualidade (3)

• Continuando.... – É algo que denota classe, estilo, categoria...

– É a área da empresa que trata da qualidade...

• Considerar apenas um destes atributos como “Qualidade” em si é um ato falho;

• Desconsiderar qualquer desses atributos ao conceituar qualidade é, da mesma forma, uma ato falho;



Qualidade (4)

• Qualquer definição de Qualidade deve incluir:

– Múltiplos elementos:

• Cada um com um diferente nível de importância:– Valor dado pelo mercado para cada um dos atributos do

produto ou serviço em questão;

– Processo Evolutivo:

• Um produto da mais alta qualidade hoje pode não o ser amanhã e vice-versa;



Qualidade (5)

• Qualidade é???

– É um conceito subjetivo;

– Não existe um conceito fechado;

– Nada que contradiga o senso comum está correto;

– Algumas coisas que, sozinhas não são sinônimos de Qualidade:

• Luxo, beleza, brilho, falta ou excesso de peso/volume, acabamento, marcas, embalagem, preço....



Qualidade (6)

• Conceitos:– É a condição necessária de aptidão para o fim que se

destina. (European organization for QualityControl, 1972);

– É adequação ao uso (Juran e Gryna, 1991);– Grau de ajuste de um produto/serviço à demanda que

pretende satisfazer (Jenkins, 1971);– Totalidade de características de uma entidade* que

lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas. (ABNT);

• Entidade: produto, serviço, atividade, processo, organização ou pessoa.



Qualidade (7)

– Um termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou setor, tem a sua própria definição. Em sua utilização técnica, a qualidade pode ter dois significados:

• 1. As características de um produto ou serviço, que dão suporte (ou sustentação), à sua habilidade em satisfazer requisitos especificados ou necessidades implícitas e;

• 2. Um produto ou serviço livre de deficiências.” (American Socity for Quality, 2011);



Qualidade (8)

– Todas as propriedades ou características de um, produto/serviço relacionadas à sua capacidade de satisfazer às necessidades explícitas ou implícitas dos que o utilizam, isto é, dos clientes, sem prejudicar os que são afetados pelo uso do produto/serviço (Lacombe, 2009);

– O grau pelo qual as caracteristicas de um produtoou serviço satizfazem os requisitos pré-estabelecidos (ISO, 2011);



Qualidade (9)

• O termo Qualidade Total e sua transformação em Estilo Gerencial surgiu com Deming na década de 40;

• Ele defendia que maior qualidade implicaria em menor custo, o que era muito contestado;

• O trabalho de Deming revolucionou a indústria Japonesa, transformou o “Made in Japan” – 14 princípios da Qualidade (ou da Administração);



Qualidade (10)


Melhor Qualidade

Menores Custos de: retrabalho, devoluções, transportes, erros

...

Maior produtividadeAmpliação do mercado com maior

qualidade e preços menores

Ampliação do mercado com maior qualidade e preços menores




Qualidade (11)

• Qualquer dos conceitos de Qualidade concentra-se no usuário, no cliente, seja ele um interno ou externo;

• 3 pontos de Juran:– Identificar o público alvo e suas necessidades;

– Desenvolver produtos que respondam à essas necessidades;

– Desenvolver processos capazes de produzir esses produtos com a qualidade requerida;• É importante notar que nem sempre o cliente sabe

expressar suas necessidades, cabe à empresa entendê-las;



Qualidade (12)

• Implicações da falta de qualidade de Juran:

– Perda de vendas: em virtude da melhor qualidade dos concorrentes;

– Aumento de custos e consequente redução de margem: retrabalhos, queixas, ações legais, sucateamento de mal trabalhados;

– Ameaças à sociedade: em casos extremos produtos de má qualidade podem afetar a vida de milhares, milhões de pessoas em poucas horas;



Qualidade Total ou TQM (1)

• É um sistema de Gestão Empresarial;

• Busca qualidade em todas as áreas e processos

– Projeto do espaço físico;

– Especificações do produto/serviço;

– Todas as etapas de produção;

– Etapas de distribuição;

– Atendimento ao cliente;

– Assistência Técnica (ou pós venda);

– Etc...




• “um sistema de Qualidade Total é uma estrutura de trabalho, operando em toda a empresa e documentada em procedimentos efetivos, integrados de forma técnica e gerencial para orientar as ações coordenadas da força de trabalho, das máquinas e das informações da empresa nas formas melhores e mais práticas, com a finalidade de assegurar satisfação a cliente em relação à qualidade e custos compatíveis com essa qualidade.”

» Fiegenbaun – Total Quality Control




• Requer controle, correção e melhoria constantes:– Lembrem-se: O conceito de Qualidade pode

mudar com o tempo;

• Participação efetiva de todos na empresa;– É de responsabilidade de todos os níveis;

– Deve ser liderado pela alta Gestão;

• Treinamento específico;

• Visa aumentar a satisfação dos clientes;




• Melhorias proporcionadas:– Na qualidade do produto;– No projeto do produto;– No processo de fabricação/feitura;– Na moral dos empregados e na consciência para a

importância da qualidade;– Na assistência técnica (pós venda);– Na aceitação do mercado;– Redução de custos operacionais;– Redução de perdas em longos processos de produção;– Redução nos custos de serviço;– Redução nas reclamações;




• Princípios:– O cliente é prioridade absoluta;– Prioriza-se a qualidade dos produtos;– Ampliação do conceito de qualidade (em todo o

processo e para todos os stakeholders);– Todos são responsáveis pela qualidade;– Melhoria contínua e sem fim;– Aplicação de técnicas estatísticas;– Educação e capacitação;– Mudança de mentalidade;– Liderança;



Ferramentas para a busca da Qualidade (1)

• A implantação do TQM exige a utilização de ferramentas facilitadoras que possam guiar a empresa e o gestor durante o processo;

• Existem muitas ferramentas de qualidade, desde aquelas muito simples e baseadas no bom senso (5S e PDCA, p.e.), até mesmo as baseadas em estatística apurada e estudos aprofundados (6Sigma e FMEA, p.e.);




• O Ciclo PDCA


Plan

Do

Check

Act



• CQC’s – Ciclos de Controle da Qualidade:– São formados por voluntários;

– Geralmente de um mesmo nível hierárquico;

– Não tem poder decisório (mantém a hierarquia);

– Geralmente recebem treinamentos específicos;

– Sugere melhorias em processos e detecta problemas que são repassados ao superior hierárquico, decisor;

– São importantes pois geralmente estão presentes em todas as áreas chamando a atenção da empresa para a qualidade




• 5S– Metodologia japonesa que auxilia na implementação de

programas de qualidade;– É geralmente uma das primeiras ferramentas utilizadas;

• Os 5 S's são:– Seiri: Senso de utilização – só se mantém aquilo que è

necessário;– Seiton: Senso de ordenação. - quando tudo está no lugar

elimina-se a necessidade de movimentos desncesessários;– Seisō: Senso de limpeza;– Seiketsu: Senso de Higiene (Cuidado);– Shitsuke: Senso de autodisciplina. Refere-se à manutenção e

revisão dos padrões;




• 5S (continuação):• Os principais benefícios da metodologia 5S são:

– Aumento da produtividade principalmente pela diminuição da perda de tempo procurando por objetos, tudo que è necessário está ao alcance dasmãos;

– Redução de despesas e melhor aproveitamento de materiais;

– Melhoria da qualidade geral de produtos e serviços;– Diminuição dos acidentes do trabalho;– Aumento da satisfação das pessoas com o trabalho;




• Kaizen:

– Outro conceito japonês;

– Significa literalmente “melhoria”;

– “Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!”

– É bastante utilizado juntamente com o 5S e o Kanban;

– Bastante difundido mundialmente principalmente em ambiente fabril (sistema Toyota de produção);




• Diagrama de Ishikawa– Também conhecido como Diagrama de Causa e

Efeito, Espinha-de-peixe ou 6M;– Novamente um conceito japonês de 1943;– O diagrama clássico busca as causas dos problemas

nos 6M’s:• Método;• Matéria-prima;• Mão-de-obra;• Máquinas;• Medição;• Meio ambiente;





Problema

Método Mão de ObraMatéria Prima

Máquina Meio-ambienteMedição

Causa 1

Causa 2

Causa n

.

.

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Causa 1

Causa 2

Causa n

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Causa 1

Causa 2

Causa n

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Causa 1

Causa 2

Causa n

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Causa 1

Causa 2

Causa n

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Causa 1

Causa 2

Causa n

.

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.



• Diagrama de Pareto– Também conhecido como Curva ABC;– É um modelo matemático simples;

• Baseia-se, portanto, em dados

– usado para detectar quais são os problemas que tem maior efeito no resultado final;

– Geralmente dividem-se as causas em 3 categorias:• A: poucas e muito significativas – geralmente menos de 5 e

correspondem a 80% ou mais dos problemas – devem ser as primeiras a serem atacadas;

• B: número médio e que correspondem acerca de 15-18%% dos problemas totais – ocupam a segunda posição na ordem de prioridades;

• C: são geralmente muitas e correspondem a, geralmente, não mais que 5% do total das falhas, são as últimas a serem resolvidas;




• 6 Sigma– Conjunto de práticas desenvolvidas pela Motorola;– Baseado em dados e em controle estatístico dos

processos; – Objetiva melhorar sistematicamente os processos através

da eliminação de defeitos;• Um defeito é uma não conformidade de um produto com suas

especificações;

– Ao mesmo tempo é uma estratégia gerencial para promover mudanças na organização em geral;

– Prioriza a obtenção de resultados, não só de qualidade mas principalmente financeiros, através de um planejamento claro;




• 6 Sigma (continuação)– Baseia-se em:

• DMAIC: em melhoria de processos já existentes:– Define the problem, Measure key aspects, Analyse the

data, Improve the process, Control;

• DMADV: para novos processos:– Define goals, Measure and

identify, Analyze, Design details, Verify the design;

– Alta importância do custo benefício, não se investe em qualidade se não houver um retorno financeiro;




• Iso 9000 e certificação– Os certificados ISO atestam a qualidade no processo

de fabricação;

– É um padrão oficial os negócios especialmente com outros países (exportação);

– O Brasil é um dos países do mundo onde mais empresas tem certificação da família ISO 9000;

– É usada como vantagem competitiva;

– É bastante difícil conseguir um certificado, exige um esforço muito grande de muitas partes da organização;




• Existem ainda muitas outras ferramentas –estatísticas ou não - mais ou menos utilizadas nas várias indústrias, dentre elas:– FMEA;

– Histogramas;

– Folhas de verificação;

– Gráficos de dispersão;

– Fluxogramas;

– Cartas de controle;

– Etc.



Próxima Aula: 9 de 20Dia 28 de Setembro de

2011, Quarta FeiraProva I

Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 36Terça,-feira 09/08/2011


Bibliografia da Aula 7 (1)

• Livros

– LACOMBE, Francisco. Teoria geral da administração. São Paulo: Saraiva, 2009.

• Caps. 15

– PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2ª ed., São Paulo: Atlas, 2011.

– CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 7ª Ed. São Paulo: Campus, 2004.



Bibliografia da Aula 7 (2)

• Websites– http://www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdf

– http://www.eumed.net/libros/2006a/mfnb/1h.htm

– http://www.qualidade.eng.br/artigos_qualidade_conceito.htm

– http://www.qualidade.com/conc-01.htm

– http://eprints.rclis.org/bitstream/10760/10401/1/GomesBAD204.pdf

– http://asq.org/

– http://www.iso.org


http://www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdf



http://www.eumed.net/libros/2006a/mfnb/1h.htm





http://www.qualidade.eng.br/artigos_qualidade_conceito.htm

http://www.qualidade.eng.br/artigos_qualidade_conceito.htm

http://www.qualidade.com/conc-01.htm



http://eprints.rclis.org/bitstream/10760/10401/1/GomesBAD204.pdf

http://eprints.rclis.org/bitstream/10760/10401/1/GomesBAD204.pdf

http://asq.org/

http://www.iso.org/

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