1 implementação da caf nos serviços da administração regional dos açores – desafios e...

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Implementação da CAF nos serviços da Administração Regional dos Açores – desafios e Estratégias”

Sessão 3: CAF 2002 Vs CAF2006

Açores – Terceira - 24 de Abril 2007

Cristina Evaristo

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Conteúdo da apresentação

CAF2002 e CAF2006 - Principais Diferenças

Critérios, conceitos e sistema de pontuação CAF2006

Aplicação da CAF – 10 passos para a melhoria contínua

Intervenientes – o líder do projecto, líder da Equipa e membros

da Equipa

Documentos de trabalho para aplicar a CAF 2006

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CAF2002 e CAF2006 - Principais Diferenças

CAF 2000 CAF 2002 CAF 2006

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Porquê uma nova versão CAF2006?

EXPERIÊNCIA DOS UTILIZADORES

MELHORIA CONTÍNUA

ESTRATÉGIA DE LISBOA

A versão CAF 2006 apresentada em SET 2006 – 4CQ

Tradução portuguesa CAF 2006 apresentada em Abril 2007

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CAF 2006 - OBJECTIVOS

Introduzir na AP os princípios da TQM

Orientar as organização da actual sequência de actividades “Planear-Fazer” para um ciclo completo e desenvolvido PDCA” – Planear – Executar - Rever - Ajustar

Facilitar a auto-avaliação das organizações públicas com o objectivo de obter um diagnóstico e acções de melhoria

Servir de ponte entre os vários modelos utilizados na gestão da qualidade

Facilitar o “bench learning” entre organizações do sector público.

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CAF 2006 – PRINCIPAIS ALTERAÇÕES (1)

Ênfase na modernização, inovação e gestão da mudança no contexto da Estratégia de Lisboa

Focalização no Ciclo PDCA

Relações funcionais no seio do modelo (Critérios de Meios e Resultados) - modelo holístico

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CAF 2006 – PRINCIPAIS ALTERAÇÕES (2)

Sistema de Pontuação Clássico e Avançado (2 formas de pontuar)

Linhas de Orientação detalhadas

Glossário mais completo - terminologia usada na brochura da CAF

Orientações claras para desenvolver bench learning com a CAF.

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ESTRUTURA DA CAF 2006

Liderança Planeamento e Estratégia

Pessoas

Parcerias eRecursos

ProcessosResultados

orientados para osCidadãos/clientes

ResultadosRelativos às

Pessoas

Impacto naSociedade

Resultados dodesempenho

chave

MEIOS RESULTADOS

APRENDIZAGEM E INOVAÇÃO

Mudanças:“Processos e gestão da mudança” (CAF 2002)28 subcritérios (+ 1)

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CAF 2006 – REVISÃO dos CRITÉRIOS

Integração da inovação e modernização (objectivo da Estratégia de Lisboa) nos Critérios 1 (Liderança) e critério 2 (Estratégia);

Reforço da melhoria contínua e inovação nos processos (Critério 5);

Clarificação do âmbito do critério (critério 8 - o que não é core business; critério 9 - apenas os resultados de desempenho chave).

Alterações em quase todos os exemplos dos subcritérios (exemplos actualizados e mais claros)

Clarificação dos exemplos focalizados em resultados

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CAF 2006 – SISTEMA DE PONTUAÇÃO

Pontuação do subcritério: escala de 0 a 100 (2 sistemas)

Pontuação total: 0 a 900

2 formas de pontuação, podendo a organização optar:

Pontuação Clássica “CAF scoring” – baseada no sistema pontuação da CAF 2002, forma de pontuar cumulativa nos Crit. Meios (PDCA).

Pontuação Avançada “Fine-tuned CAF scoring” – para avaliar com maior detalhe as acções e resultados alcançados. Mais input e output de informação.

O ciclo PDCA mantém-se como a base fundamental para ambas as formas de pontuar

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Fase Quadro de pontuação dos Meios Pontuação

CAF 2002

Não temos acções nesta área.Não temos informação ou esta não tem expressão.

0-10 0

PLANPlanear

Existem acções planeadas nesta área. 11-30 1

DOExecutar

Existem acções em curso ou estão a ser implementadas.

31-50 2

CHECKRever

Revimos/avaliámos se fizemos o acertado de forma correcta.

51-70 3

ACTAjustar

Com base na revisão/avaliação fizemos os necessários ajustamentos.

71-90 4

PDCA

Tudo o que fazemos nesta área é planeado, implementado e revisto regularmente e aprendemos com outras organizações. Estamos num ciclo de melhoria contínua nesta matéria.

91-100 5

Sistema de Pontuação Clássico (classical CAF scoring)

Critérios de Meiossistema de pontuação da versão anterior

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Pontuação dos Critérios de Resultados Pontuação CAF 2002

Não há resultados avaliados e/ou não há informação disponível. 0-10 0

Os resultados estão avaliados e demonstram uma tendência negativa e/ou não foram alcançadas metas relevantes.

11-30 1

Os resultados demonstram uma tendência estável e/ou algumas metas relevantes foram alcançadas.

31-50 2

Os resultados demonstram uma tendência de melhoriae/ou a maior parte das metas relevantes foram alcançadas.

51-70 3

Os resultados demonstram um progresso substancial e/ou todas as metas relevantes foram alcançadas.

71-90 4

Foram alcançados resultados excelentes e sustentáveis. Todas as metas relevantes foram alcançadas. Foram feitas comparações sobre todos os resultados-chave com outras organizações relevantes.

91-100 5

Sistema de Pontuação Clássico (classical CAF scoring)

Critérios de Resultados

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Quadros de Pontuação Sistema Avançado “Fine-tuned CAF scoring”

Critérios de Meios

Critérios de Resultados

(link)

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Vantagens Desvantagens

SPC Mais simples de aplicar Analisa a tendência global das práticas da organização no ciclo PDCA, mas de uma forma cumulativa, ou seja, se a maioria estiver planeada terá pontuar na fase (Plan)

SPA Análise mais fina das práticas da organização. Forma de pontuar mais próxima da realidadeDá mais informação sobre as áreas a melhorar (também exige mais input)

Mais complexo, visto que deve ser efectuada uma análise mais pormenorizada às acções da organizaçãoA variação dos intervalos aumenta o grau de discricionariedade nas pontuações

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Ciclo PDCAPlan-Do-Check-Act

Executar

Ajustar Rever

Planear

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O Ciclo PDCA

O Ciclo PDCA de Edwards Deming - ciclo da melhoria contínua. Preocupação permanente com a qualidade dos produtos e serviços prestados

Um dos objectivos da CAF é passar de uma lógica de “Planear-Fazer” para um ciclo completo e desenvolvido de Planeamento-Execução-Revisão-Ajustamento ou correcção.

O sistema de pontuação da CAF

tem por base o ciclo PDCA

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CICLO PDCAPLAN-DO-CHECK-ACT

Planear (Plan)

Descrição da acção: em que consiste a acção?Objectivos da acçãoPartes interessadasActividades a realizar (incluindo envolvimento PI)Resultados a alcançarRecursos envolvidosMecanismos de revisão e avaliação da acção

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Executar (Do)

Implementar

“Do the job”

Comunicar

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Rever (Check)

Avaliar os resultados com base em indicadores

Envolver as partes interessadas na revisão

O que foi alcançado?

Foi implementado o planeado?

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Ajustar (Act)

A metodologia seguida deverá ser melhorada no futuro?

O que se aprendeu com a acção/processo?

O que pode ser feito de forma diferente na próxima vez?

Integrar estas aprendizagens no planeamento

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Linhas de Orientação Linhas de Orientação CAF2006CAF2006

10 passos para aplicar a CAF10 passos para aplicar a CAF

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Fase 1 – O início da caminhada CAFPasso 1

Decidir como organizar e planear a auto-Decidir como organizar e planear a auto-avaliação (AA)avaliação (AA)

Decisão clara por parte da gestão

Designar um líder do projecto

Elaborar o planeamento estratégico da AA (definição dos objectivos, âmbito, metodologia da AA e sistema de pontuação).

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Fase 1 – O início da caminhada CAFPasso 2

Divulgar o projecto de auto-avaliaçãoDivulgar o projecto de auto-avaliação

Plano de comunicação

Envolvimento da organização na AA

Comunicar durante as várias fases com todas as partes interessadas

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Fase 2 – O Processo de auto-avaliaçãoPasso 3

Criar uma ou mais equipas de auto-Criar uma ou mais equipas de auto-avaliação (EAA)avaliação (EAA) Quantas equipas de auto-avaliação?

Criar uma ou mais EAA (representativas da organização, respeitando um conjunto de critérios)

Escolher o líder da equipa

O líder do projecto deve ou não fazer parte da EAA?

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Organizar a formação:Organizar a formação: Organizar a informação e a formação para os

gestores e EAA O líder do projecto deve fornecer à EAA os

documentos relevantes da organização Definir as partes interessadas relevantes, os

produtos e serviços que são prestados e os processos chave

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Realizar a auto-avaliação:Realizar a auto-avaliação:

Realizar a avaliação individualmente ou em equipa

Pontuar (sistema de pontuação escolhido previamente)

Obter o consenso da equipa quanto ao diagnóstico e pontuação

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Elaborar um Relatório que descreva os Elaborar um Relatório que descreva os resultados da auto-avaliaçãoresultados da auto-avaliação

Pontos fortes e áreas de melhoria

Pontuação justificada por subcritério

Sugestões para acções de melhoria

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MELHORAR A ORGANIZAÇÃO

O Plano de Melhorias é fundamental para melhorar o desempenho da organização

É o resultado do diagnóstico efectuado à organização, com base na CAF

Aponta as acções de melhoria apropriadas para os pontos fracos identificados

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Fase 3 – Plano de Melhorias/prioritização

Passo 7 Elaborar o Plano de Melhorias, com Elaborar o Plano de Melhorias, com

base no relatório de AA validado:base no relatório de AA validado: Extrair do Relatório de AA os tópicos/sugestões

de melhoria Prioritizar as acções de melhoria (definir critérios

ou combinar com resultados AA) Planear as acções de melhoria no tempo de forma

realista Integrar o plano de melhorias no planeamento

estratégico

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Passo 8

Divulgar o Plano de MelhoriasDivulgar o Plano de Melhorias Plano de comunicação

Divulgar o que a organização faz bem e onde precisa de melhorar

Colaboração na implementação das AM

Minimizar resistências à mudança

Motivar para a participação nas equipas operacionais

Aumentar nível de satisfação com organização

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Passo 9

Implementar o Plano de Melhorias:Implementar o Plano de Melhorias:

Definir uma metodologia consistente para monitorar e avaliar as acções de melhoria – resultados e impactos (ciclo PDCA)

Designar uma pessoa responsável para cada acção

Implementar as ferramentas de gestão mais apropriadas de forma permanente.

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Passo 10

Planear a auto-avaliação seguinte para Planear a auto-avaliação seguinte para medir progresso:medir progresso:

Ciclo PDCA – melhoria contínua

Avaliar as acções de melhoria através de uma

nova auto-avaliação com a CAF (ex. 2 em 2

anos)

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Benchmarking

Comparação com “Best in class”

Identificar falhas no desempenho

Novas ideias para melhorar o desempenho

Bench learning

Aprender a partir dos pontos fortes, o que se faz bem

Aprender com os erros e a evitar os erros cometidos por outros

Procurar inspiração para o trabalho

Comparação com base em indicadores Processo contínuo

de aprendizagem

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1. Planear

2. Recolher, comparar

3. Analisar

4.Implementar

5.Avaliar

Ciclo de bench learning

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Condições para o Condições para o sucessosucesso

- planeamento - planeamento - comunicação- comunicação- opções estratégicas- opções estratégicas

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PLANEAMENTO DA AUTO-AVALIAÇÃO

Gestão de topo responsável pelas decisões estratégicas em consonância com a visão:

Define os objectivos da AA

Define o que fazer com os resultados da AA

Líder do Projecto responsável pela elaboração do Plano Estratégico

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ASPECTOS A ABORDAR NO PLANO DA AA

Objectivo (s) da AAO que se pretende com a auto-avaliação

Âmbito da AAAplicação da CAF em toda a organização ou em parte (uma ou mais unidades)

Recursos necessáriosRecursos humanos (nº de equipas e perfil da EAA) e recursos materiais.

MetodologiaProjecto-piloto. Fases de aplicação da CAF. Sistema de pontuação. Aplicação de questionários complementares.

Papel dos diferentes intervenientes

Equipa de auto-avaliação, gestores intermédios e colaboradores, outras partes interessadas envolvidas

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COMUNICAÇÃO

Plano de comunicação

Comunicação dirigido a todas as partes interessadas, com especial ênfase na gestão de nível intermédio e colaboradores da organização.

Momentos em que a comunicação é mais necessária

NO INICIO para que seja conhecido por todos o projecto CAF

Após a AUTO-AVALIAÇÃO para que os resultados sejam conhecidos

ANTES DA IMPLEMENTAÇÃO do Plano de Melhorias para envolver a organização nas acções de melhoria

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O líder do projectoO líder do projecto

O líder da Equipa O líder da Equipa

A Equipa de Auto-AvaliaçãoA Equipa de Auto-Avaliação

CAF 2006

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Líder do projecto & Líder da Equipa

Designado pelo gestor de topo

Papel fundamental em todas as fases

do projecto

Planeamento estratégico

Comunicação e consulta de PI

Organização da formação da(s) EAA

Recolha de documentos relevantes da

organização

Facilitador

Designado pelo gestor de topo ou

Equipa

Papel fundamental na fase mais

importante, a auto-avaliação

Planeamento operacional

Coordenação e controlo da execução

Propõe estratégias e formas de

consenso

O líder do projecto pode também ser o líder da equipa

(se for consensual entre os elementos da Equipa)

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A Equipa de Auto-Avaliação Competências

Conhecimento técnicos sobre o modelo CAF

Capacidade de análise e de síntese

Criatividade

Rigor e imparcialidade

Flexibilidade intelectual

Motivação

Sentido de responsabilidade

Disciplina

Identificar os pontos fortes e áreas de melhoria da organização e evidências,

Registar de forma sintética na grelha de Auto-Avaliação

Pontuar cada subcritério, de acordo com o sistema de pontuação escolhido

Elaborar Relatório de AA e (Pano de Melhorias)

Discutir, partilhar, colaborar.

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As ferramentas de apoio para aplicação da CAF2006

Site DGAEP - www.dgap.gov.pt

Grelhas de AA (CAF2006)

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CAF 2006 Alterações nas ferramentas de apoio

Todas as ferramentas produzidas pela DGAEP são alteradas com a nova CAF 2006

2 Grelhas de auto-avaliação

Guião de auto-avaliação (10 Passos para aplicar a CAF)

Revisão dos questionários complementares

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A Grelha de Auto-avaliação

Sistematiza o conteúdo do modelo CAF permitindo facilitar o processo de auto-avaliação

É na Grelha de AA que a Equipa descreve o resultado da análise feita à organização com base no modelo CAF

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Duas Grelhas de AA

Grelha do sistema de pontuação clássico

Grelha do sistema de pontuação avançado

(Link)

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Conceitos da Grelha de AA (CAF2006)

Pontos fortes – ANÁLISE DO PRESENTE

(Meios): Acção ou prática susceptível de ter uma pontuação elevada de acordo com os quadros de pontuação da CAF.

(Resultados): um resultado que demonstra um desempenho excelente da organização, pelo que é susceptível de ter uma pontuação elevada de acordo com os quadros de pontuação da CAF.

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Conceitos da Grelha de AA (CAF2006)

Áreas de melhoria (Pontos Fracos) - ANÁLISE DO PRESENTE

(Crit. Meios): acções a melhorar e acções que deviam existir na organização.

(Crit. Resultados): resultados a melhorar e resultados que deveriam ser avaliados.

Sugestões de melhoria – PROJECTAR O FUTURO

Acções que devem ser implementadas para melhorar as áreas de melhoria.

Acções que a organização deve implementar para cumprir os objectivos do subcritério.

Evidência: o que suporta a existência ou veracidade de algo. Devem ser obtidas preferencialmente através da pesquisa documental (considerar com parcimónia, a observação e o consenso).

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Como avaliamos a nossa organização?

A avaliação (e a pontuação) da organização incide nos subcritérios

Na análise dos subcritérios integrar o PDCA

Os exemplos dos subcritérios servem de inspiração para o exercício de avaliação

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Critério 5 Subcritério 5.1A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para identificar, desenhar, gerir e melhorar os processos de forma sistemática.

a.Identificar, descrever e documentar os processos-chave de forma regular;b.Identificar os “donos” dos processos e atribuir-lhes responsabilidades;c.Envolver os colaboradores e as outras partes interessadas externas no desenho e desenvolvimento dos processos-chave;d.Afectar recursos aos processos com base na importância relativa do seu contributo para os objectivos estratégicos da organização;e.Recolher, registar e compreender os requisitos legais e outros mecanismos de regulação relevantes para os processos da organização, analisá-los e elaborar propostas para agilizar os procedimentos legais integrados nos processos com o objectivo de eliminar as barreiras administrativas desnecessárias e a burocracia;f.Definir indicadores para os processos e estabelecer objectivos de desempenho orientados para os cidadãos/clientes;g.Coordenar e sincronizar os processos da organização;h.Monitorizar e avaliar os impactos dos serviços on-line nos processos da organização (ex. eficiência, qualidade, eficácia);i.Juntamente com as partes interessadas relevantes, melhorar os processos de acordo com a eficiência, eficácia e resultados avaliados (outputs e outcomes);j.Analisar e avaliar os processos-chave, os riscos e os factores críticos de sucesso, tendo em consideração os objectivos da organização e o respectivo ambiente de mudança;k.Identificar, desenhar e implementar mudanças nos processos que conduzam os serviços para a filosofia do “quiosque único” (one-stop-principle services);l.Medir e rever a eficácia das mudanças introduzidas nos processos e desenvolver processos de benchmarking e bench learning para conduzir as melhorias.

Executar

Ajustar Rever

Planear

Avaliação dos subcritérios de Meios - PDCA

Objectivos/áreas do SC

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www.eipa.nl

Centro de Recursos CAF EIPA

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Registo no CR CAF (EIPA)

Organizações que usaram a CAF: http://caf.eipa.eu/3/107/

Outras pessoas interessadas na CAF: http://dokeos.essenceserver.com/index.php

52

www.4qconference.org

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Obrigada pela atenção!

[email protected]

1 implementação da caf nos serviços da administração regional dos açores – desafios e...

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