www.souguerreiro.com considerações time que está ganhando não se mexe! será...?

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ConsideraçõesConsiderações

Time que está ganhando Time que está ganhando

não se mexe!não se mexe!

Será...?Será...?


ConsideraçõesConsiderações

• Cuidado com a ROTINA. Cuidado com a ROTINA.

• Não podemos esquecer que as razões para o Não podemos esquecer que as razões para o

nosso sucesso ontem podem representar nosso sucesso ontem podem representar

exatamente as razões para o nosso fracasso exatamente as razões para o nosso fracasso

hoje. hoje.

• Precisamos compreender de uma vez por Precisamos compreender de uma vez por

todas que nada adianta fazer o feijão com todas que nada adianta fazer o feijão com

arroz. arroz.

• É preciso ENCANTAR, EMOCIONAR, É preciso ENCANTAR, EMOCIONAR,

SURPREENDER o seu cliente. Caso SURPREENDER o seu cliente. Caso

contrário você vai ficar como na música do contrário você vai ficar como na música do

Chico Buarque – “ Chico Buarque – “ todo dia ela faz tudo todo dia ela faz tudo

sempre igual. “ sempre igual. “ E haja paciência, ou melhor: E haja paciência, ou melhor:

haja estômago para tanto feijão com arroz.haja estômago para tanto feijão com arroz.


1. A empresa maior vence a menor. A mais ágil vence a mais lenta.

2. Se tenho qualidade, eu tenho sucesso. Sem qualidade você tem insucesso, o que não significa que com qualidade você terá sucesso. Qualidade não é mais diferencial competitivo.

INT

RO

DU

ÇÃ

OIN

TR

OD

UÇ

ÃO


3. A empresa em primeiro lugar. O cliente em primeiro lugar.

4. Empresa excelente tem dep. de controle de qualidade. Controle de qualidade não é um departamento. É todo mundo.

INT

RO

DU

ÇÃ

OIN

TR

OD

UÇ

ÃO


5. Essa crise vai passar. Essa crise vai passar e depois vem outra pior. É

preciso olhar a zona de turbulência como coisa natural. A transição é contínua.

6. Contrate pessoas com talento. Contrate pessoas que gostem de ver clientes satisfeitos.

INT

RO

DU

ÇÃ

OIN

TR

OD

UÇ

ÃO


Não há mais setores

estanques numa empresa.

INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO


Atendimento de qualidade é para

a vida toda.

INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO


TÉCNICAS DE ATENDIMENTOTÉCNICAS DE ATENDIMENTO

• O Cliente em Primeiro LugarO Cliente em Primeiro Lugar

• A Eficiência no AtendimentoA Eficiência no Atendimento

• Como Abordar o ClienteComo Abordar o Cliente


PREPARANDO A SUA EQUIPE PREPARANDO A SUA EQUIPE PARA O ATENDIMENTOPARA O ATENDIMENTO

• Receba o Cliente CorretamenteReceba o Cliente Corretamente

• Conquiste a Confiança do ClienteConquiste a Confiança do Cliente

• A Importância da Visita: Saiba Como A Importância da Visita: Saiba Como Fazer o Cliente Conhecer a Sua Fazer o Cliente Conhecer a Sua EmpresaEmpresa


Apatia: Apatia: Ocorre quando os funcionários de uma Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que empresa não demonstram que

se importam com O cliente.se importam com O cliente. As pessoas ficamAs pessoas ficam bravas,bravas,

ofendem-se.ofendem-se.

Má Vontade:Má Vontade:Os funcionários tentam livrar-se Os funcionários tentam livrar-se

do cliente, sem resolver o do cliente, sem resolver o problema dele.problema dele.

Os Pecados Do Atendimento ao ClienteOs Pecados Do Atendimento ao Cliente


Frieza:Frieza:O cliente é tratado de forma O cliente é tratado de forma

distante, até desagradáveldistante, até desagradável

Desdém:Desdém:Há funcionários que se dirigem ao cliente,Há funcionários que se dirigem ao cliente,

de cima para baixo, como se ele não de cima para baixo, como se ele não

soubesse nada, fosse uma criança.soubesse nada, fosse uma criança.

Isso enfurece as pessoasIsso enfurece as pessoas



Robotismo:Robotismo:O funcionário deixa de agir como se fosse uma O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com osmesma maneira, com os

mesmos movimentos, mesmos movimentos,

como se estivessecomo se estivesse

em outro lugar.em outro lugar.



Jogo de Responsabilidade:Jogo de Responsabilidade:

A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá.

Há pessoas que mandam os Há pessoas que mandam os

clientes de um lugar para clientes de um lugar para

o outro,Sem nunca o outro,Sem nunca

resolver nada.resolver nada.



Atitudes e Comportamentos no AtendimentoAtitudes e Comportamentos no Atendimento

Classificamos em três tipos as atitudes no Classificamos em três tipos as atitudes no atendimento: Ativas, Reativas e Proativasatendimento: Ativas, Reativas e Proativas

Atitudes no Atendimento ao

Cliente

AtivasDevem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo um cliente.

ReativasPraticadas apenas se acionado pelo cliente. É uma resposta a uma ação, feita pelo cliente.

ProativasPõem-se em prática quando houver uma oportunidade , ou for conveniente aplicá-las.


Entenda Bem...Entenda Bem...

• Atitude: Modo de Proceder ou agir

• Comportamento: Conjunto de Atitudes

• Ativo: Que Exerce Ação; Que age, Se Move

• Reativa: [ De re + ativa ]. Que Reage

• Pro: Movimento para Adiante. Antecipado

• Proativo: Que Age de Forma Antecipada( Dicionário Aurélio )


Recepcionando o ClienteRecepcionando o Cliente

“A primeira impressão é a que fica”.“Você nunca tem uma segunda chance para causar a primeira impressão”Danuza Leão

Dentre os Momentos de Verdade, a RECEPÇÃO ao Cliente – estes primeiros instantes – é FUNDAMENTALpara que ele obtenha uma impressão sobre seu trabalho.Portanto, receber bem o Cliente é vital. Para isso:

1. Cumprimente o Cliente com entusiasmo. Dê “Bom Dia”, “Boa Tarde”, “Boa Noite”.

2. Sorria. Com sorriso sincero, não um sorriso de “plástico”.3. Olhe nos olhos do Cliente.4. Pergunte: “Em que posso servi-lo, senhor(a)”?

5. Escute o Cliente com toda atenção.


Check-List Para RECEPÇÃOCheck-List Para RECEPÇÃO

• Mesa (ou posto ) de trabalho: organizada e limpa• Bloco de anotações e canetas no lugar.• Formulários e / ou documentação utilizados no atendimento selecionado e

posicionado nos seus devidos lugares.

• Café e água.

• Ambiente limpo e arrumado.

• Computador ligado. Sistema testado.

• Ar-condicionado / ventilação bem regulados.


• Sanitário limpo.• Revistas novas e arrumadas.• Sala e corredores bem sinalizados.• Tevê ligada mostrando o

vídeo com as atividades da Escola

Atenção!Atenção!

• Este check-list deve ser feito toda vez que se iniciar o expediente. Alguns itens devem ser checados, várias vezes, durante o expediente. Ex: sanitários, Água, Café, etc.

Check-List Para RECEPÇÃOCheck-List Para RECEPÇÃO


Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento

1.1. Apresentação Impecável.Apresentação Impecável.Apresentar-se de forma impecável,

mais que uma atitude, é um hábito

de um profissional bem-sucedido.

Vista-se bem! Esteja sempre limpo,

arrumado, “cheiroso”, use desodorante,

faça a barba diariamente, não ande

com sapatos “encardidos” ou roupas

amassadas. Nada disso é frescura!

Tudo é requisito de sucesso.


Atenção!

• Não confundir luxo com boa apresentação. • A boa apresentação está vinculada

ao bom senso. Para vestir-se bem,de forma adequada,

não é preciso, necessariamente,

gastar muito.

Os requisitos fundamentais são:• Bom gosto, • Criatividade



Cuidado!Cuidado!Nada de extravagância. O vestuário, os acessórios, a maquiagem, etc., tudo isso tem de ser discreto. Regra básica: não exagere ( por exemplo: saias curtas, blusas decotadas, saltos “altíssimos”, gravatas exóticas, etc.). Nada disso fica bem. Você deve ser notado(a) pela competência,

gentileza, pelo profissionalismo, etc.,

jamais pela maneira extravagante

de vestir-se. É gol contra.



2°2° PosturaPostura

1 – Posição do corpo ou parte dele.

2 – Modo de manter o corpo ou compor

os movimentos dele.

3 – Aspectos físicos ou expressão fisionômica .



O “corpo fala”... E diz muita coisa!• Cabeça erguida - Coluna ereta – Gestos suaves –

Fisionomia Alegre.• Tudo isso é muito importante no atendimento ao

cliente. Mostra disposição e interesse.

Se em algum momento você sentir-se cansado:

• Dê uma volta – Lave o rosto – Retoque a maquiagem – Tome um cafezinho.

• Faça o que for necessário, para se recompor e manter uma POSTURA adequada para atender o cliente



3° Sorrir / Humor / Astral3° Sorrir / Humor / Astral

Ninguém – muito menos o cliente- gosta de se relacionar com uma pessoa mal-humorada, “amarga”, com “baixo astral”.

O mau humor, por parte

de quem está prestando

um serviço, é simplesmente

INTOLERÁVEL



• Seja natural! Não vale “sorriso amarelo”, forçado, “sorriso plástico”.

Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita, ao máximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho.

“ Ter senso de humor é tão

importante quanto ter talento”.Gary Oldman



4° Escutar.4° Escutar. Escutar x OuvirOuvir: Perceber, entender ( os sons ) pelo sentido da audição.

Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir.

2. Aplicar o ouvido com atenção para perceber

ou ouvir (Dicionário Aurélio).

• Há uma grande diferença entre

“ouvir” e “escutar”. Ouvimos “sons”,

“ruídos”“barulhos”. Ouvimos, balançando

a cabeça, num “faz de conta”. Entretanto,

para escutar, é preciso algo mais.

É preciso ATENÇÃO.



• Quando não ouvimos com atenção, de forma inconsciente, tentamos: “deduzir”, “supor”, “imaginar” o que o Cliente quer.

• Cuidado! Cuidado!

Dessas “deduções” e

“suposições” nascem

pequenos e grandes

problemas.



Círculo vicioso do Círculo vicioso do “ouvir”“ouvir” e não e não “escutar”.“escutar”.

Ouvimos, mas não escutamos o Cliente

Desinformação e má interpretação.

Erros e equívocos são cometidos

Insatisfação do Cliente



Dicas para ESCUTAR bem o Cliente

• Concentre-se ( Seja 100% atenção )

• Não interrompa o Cliente. Deixe-o falar.

• Preste atenção nos detalhes.

• Sinalize periodicamente com um “entendi”, “sim, senhor(a)”. Esteja, e demonstre, que você está atento.



5° Gentil: Gentileza é o “lubrificante” do atendimento. Quando somos gentis com o cliente, ele tem uma forte percepção de que realmente nós nos importamos com ele. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantástico atendimento ao cliente.

“A cortesia é uma espécie de encantamento, que atrai a boa vontade de todos; assim

como a grosseria obtém apenas desprezo e irritação geral”.

Baltazar Gracián

“Nada é tão poderoso quanto a gentileza”São Francisco de Assis



6° Disposição• Nada pior para a empresa do que um funcionário

indolente, se este trabalha em atendimento ao Cliente. É o caos ! Um profissional ( ou melhor, antiprofissional ) de atendimento indolente é uma péssima referência, é o pior “cartão de visita” que uma empresa pode ter. indolência: fique atento. Afaste-se dessa tentação.

• Seja prestativo• Vá ao encontro do Cliente• Resolva o problema dele

como se fosse seu.



Disposto1. Inclinado, propenso,

dado2. Determinado, decidido3. Boa disposição de

ânimo, vivo animado4. Pronto para o que der

e vier.

Indolente1. Insensível, apático.2. Inerte, preguiçoso3. Negligente4. Que denota falta de

energia; voz indolente; gestos indolentes

Dicionário Aurélio

Funcionário indolente? Para o bem de todos, que o diabo o carregue (para concorrência) ou fique bem longe

da empresa. Os salários e lucros agradecem!

X



7° Rapidez.“Sincronize seus relógios. Estamos à

velocidade máxima. Se há uma característica quedefine a moderna era é a aceleração. Estamos sempre com pressa (...)tudo agora é muito mais rápido”.In: Gleick, James. Acelerando. Ed. Campus



Dicas para ser calmo ou buscar a tranqüilidadeDicas para ser calmo ou buscar a tranqüilidade

1. Mantenha-se bem fisicamente. Faça exercícios regulares.

2. Não abra mão do lazer.

3. Faça ioga e / ou meditação.

4. Tenha fé. Na vida, em Deus, na amizade. Quem tem fé tem mais força. Uma pessoaforte é naturalmente tranqüila.



Se o cliente não compreende, não há comunicação, mas sim, falação.

“Comunicação não é concordância, mas sim compreensão”Fábio Eltz

“A comunicação é a principal fonte de poder pessoal”.

Fortune Magazine



Dicas para uma boa comunicação com o cliente.

1. Mesmo que o cliente altere o “tom” e o “volume” da voz, você não pode fazer o mesmo.

2. Esteja concentrado. Ouça com muita atenção. Escute.

3. Cuidado para não cair na tentação de deduzir o que o Cliente quer.

4. Identifique o tipo de personalidade do cliente (sério ou brincalhão; alegre ou triste; apressado ou lento) e, a partir de um rápido perfil, entre em sintonia com ele.

5. Tenha paciência.



6. Simplifique a mensagem ao máximo.

7. Certifique-se de que o cliente compreendeu a mensagem.

8. Use um vocabulário adequado, nada de palavras não-usuais.

9. Uma coisa são “fatos”; outra, ”opiniões”. Cuide de separar os dois.



10. Jamais ignore que existe “emoção” na comunicação. Perceba a carga emocional que o Cliente está trazendo. Isso se percebe na fisionomia, no tom da voz.

“Quem não se comunica, se estrumbica”Aberlado Barbosa ( Chacrinha )



Em vez de dizer...Em vez de dizer... Diga!Diga!

“Retorno a ligação à tarde”. “Retorno a ligação às 5 horas”.

“Entregamos em pouco tempo”.

“Entregaremos em até 20 minutos”.

“Vou tentar me informar”. “Me informarei”.

“O preço do serviço será mais ou menos”.

“O valor exato consta no contrato que o senhor(a) está recebendo”.

“Lhe atendo daqui a pouco”.“Lhe atendo imediatamente, após concluir com o Cliente que estou atendendo agora”.

“Ele já está chegando”.“Ele ligou, informando que estará aqui em cerca de 10 minutos”.

No contato com os Clientes:



Fluxograma De AtendimentoFases Atendente Cliente

Tende a prestar

atenção

Conquista a atenção

do cliente

Cria o interesse para

que o cliente queira

saber mais

Fica em dúvida sobre

o interesse

despertado

Questiona sobre o

serviço e quais serão

as suas vantagens

Demonstra o retorno que

irá obter realizando o

negócio

Estimula uma tomada de

decisão positiva (visita)

Demonstra propensão

a fechar o negócio

Acredita ter encontrado

um parceiro confiável

Cria um vínculo de

confiança e respeito

Atenção

Interesse

Desejo

Ação

Satisfação


Nunca diga tchau. Diga sempre até breve. Por isso eu me despeço,

desejando a todos, boa sorte, sucesso e

ATÉ BREVE! Muito obrigado!

Ronilço

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