www.souguerreiro.com
ConsideraçõesConsiderações
Time que está ganhando Time que está ganhando
não se mexe!não se mexe!
Será...?Será...?
www.souguerreiro.com
ConsideraçõesConsiderações
• Cuidado com a ROTINA. Cuidado com a ROTINA.
• Não podemos esquecer que as razões para o Não podemos esquecer que as razões para o
nosso sucesso ontem podem representar nosso sucesso ontem podem representar
exatamente as razões para o nosso fracasso exatamente as razões para o nosso fracasso
hoje. hoje.
• Precisamos compreender de uma vez por Precisamos compreender de uma vez por
todas que nada adianta fazer o feijão com todas que nada adianta fazer o feijão com
arroz. arroz.
• É preciso ENCANTAR, EMOCIONAR, É preciso ENCANTAR, EMOCIONAR,
SURPREENDER o seu cliente. Caso SURPREENDER o seu cliente. Caso
contrário você vai ficar como na música do contrário você vai ficar como na música do
Chico Buarque – “ Chico Buarque – “ todo dia ela faz tudo todo dia ela faz tudo
sempre igual. “ sempre igual. “ E haja paciência, ou melhor: E haja paciência, ou melhor:
haja estômago para tanto feijão com arroz.haja estômago para tanto feijão com arroz.
www.souguerreiro.com
1. A empresa maior vence a menor. A mais ágil vence a mais lenta.
2. Se tenho qualidade, eu tenho sucesso. Sem qualidade você tem insucesso, o que não significa que com qualidade você terá sucesso. Qualidade não é mais diferencial competitivo.
INT
RO
DU
ÇÃ
OIN
TR
OD
UÇ
ÃO
www.souguerreiro.com
3. A empresa em primeiro lugar. O cliente em primeiro lugar.
4. Empresa excelente tem dep. de controle de qualidade. Controle de qualidade não é um departamento. É todo mundo.
INT
RO
DU
ÇÃ
OIN
TR
OD
UÇ
ÃO
www.souguerreiro.com
5. Essa crise vai passar. Essa crise vai passar e depois vem outra pior. É
preciso olhar a zona de turbulência como coisa natural. A transição é contínua.
6. Contrate pessoas com talento. Contrate pessoas que gostem de ver clientes satisfeitos.
INT
RO
DU
ÇÃ
OIN
TR
OD
UÇ
ÃO
www.souguerreiro.com
Não há mais setores
estanques numa empresa.
INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO
www.souguerreiro.com
Atendimento de qualidade é para
a vida toda.
INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO
www.souguerreiro.com
TÉCNICAS DE ATENDIMENTOTÉCNICAS DE ATENDIMENTO
• O Cliente em Primeiro LugarO Cliente em Primeiro Lugar
• A Eficiência no AtendimentoA Eficiência no Atendimento
• Como Abordar o ClienteComo Abordar o Cliente
www.souguerreiro.com
PREPARANDO A SUA EQUIPE PREPARANDO A SUA EQUIPE PARA O ATENDIMENTOPARA O ATENDIMENTO
• Receba o Cliente CorretamenteReceba o Cliente Corretamente
• Conquiste a Confiança do ClienteConquiste a Confiança do Cliente
• A Importância da Visita: Saiba Como A Importância da Visita: Saiba Como Fazer o Cliente Conhecer a Sua Fazer o Cliente Conhecer a Sua EmpresaEmpresa
www.souguerreiro.com
Apatia: Apatia: Ocorre quando os funcionários de uma Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que empresa não demonstram que
se importam com O cliente.se importam com O cliente. As pessoas ficamAs pessoas ficam bravas,bravas,
ofendem-se.ofendem-se.
Má Vontade:Má Vontade:Os funcionários tentam livrar-se Os funcionários tentam livrar-se
do cliente, sem resolver o do cliente, sem resolver o problema dele.problema dele.
Os Pecados Do Atendimento ao ClienteOs Pecados Do Atendimento ao Cliente
www.souguerreiro.com
Frieza:Frieza:O cliente é tratado de forma O cliente é tratado de forma
distante, até desagradáveldistante, até desagradável
Desdém:Desdém:Há funcionários que se dirigem ao cliente,Há funcionários que se dirigem ao cliente,
de cima para baixo, como se ele não de cima para baixo, como se ele não
soubesse nada, fosse uma criança.soubesse nada, fosse uma criança.
Isso enfurece as pessoasIsso enfurece as pessoas
Os Pecados Do Atendimento ao ClienteOs Pecados Do Atendimento ao Cliente
www.souguerreiro.com
Robotismo:Robotismo:O funcionário deixa de agir como se fosse uma O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com osmesma maneira, com os
mesmos movimentos, mesmos movimentos,
como se estivessecomo se estivesse
em outro lugar.em outro lugar.
Os Pecados Do Atendimento ao ClienteOs Pecados Do Atendimento ao Cliente
www.souguerreiro.com
Jogo de Responsabilidade:Jogo de Responsabilidade:
A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá.
Há pessoas que mandam os Há pessoas que mandam os
clientes de um lugar para clientes de um lugar para
o outro,Sem nunca o outro,Sem nunca
resolver nada.resolver nada.
Os Pecados Do Atendimento ao ClienteOs Pecados Do Atendimento ao Cliente
www.souguerreiro.com
Atitudes e Comportamentos no AtendimentoAtitudes e Comportamentos no Atendimento
Classificamos em três tipos as atitudes no Classificamos em três tipos as atitudes no atendimento: Ativas, Reativas e Proativasatendimento: Ativas, Reativas e Proativas
Atitudes no Atendimento ao
Cliente
AtivasDevem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo um cliente.
ReativasPraticadas apenas se acionado pelo cliente. É uma resposta a uma ação, feita pelo cliente.
ProativasPõem-se em prática quando houver uma oportunidade , ou for conveniente aplicá-las.
www.souguerreiro.com
Entenda Bem...Entenda Bem...
• Atitude: Modo de Proceder ou agir
• Comportamento: Conjunto de Atitudes
• Ativo: Que Exerce Ação; Que age, Se Move
• Reativa: [ De re + ativa ]. Que Reage
• Pro: Movimento para Adiante. Antecipado
• Proativo: Que Age de Forma Antecipada( Dicionário Aurélio )
www.souguerreiro.com
Recepcionando o ClienteRecepcionando o Cliente
“A primeira impressão é a que fica”.“Você nunca tem uma segunda chance para causar a primeira impressão”Danuza Leão
Dentre os Momentos de Verdade, a RECEPÇÃO ao Cliente – estes primeiros instantes – é FUNDAMENTALpara que ele obtenha uma impressão sobre seu trabalho.Portanto, receber bem o Cliente é vital. Para isso:
1. Cumprimente o Cliente com entusiasmo. Dê “Bom Dia”, “Boa Tarde”, “Boa Noite”.
2. Sorria. Com sorriso sincero, não um sorriso de “plástico”.3. Olhe nos olhos do Cliente.4. Pergunte: “Em que posso servi-lo, senhor(a)”?
5. Escute o Cliente com toda atenção.
www.souguerreiro.com
Check-List Para RECEPÇÃOCheck-List Para RECEPÇÃO
• Mesa (ou posto ) de trabalho: organizada e limpa• Bloco de anotações e canetas no lugar.• Formulários e / ou documentação utilizados no atendimento selecionado e
posicionado nos seus devidos lugares.
• Café e água.
• Ambiente limpo e arrumado.
• Computador ligado. Sistema testado.
• Ar-condicionado / ventilação bem regulados.
www.souguerreiro.com
• Sanitário limpo.• Revistas novas e arrumadas.• Sala e corredores bem sinalizados.• Tevê ligada mostrando o
vídeo com as atividades da Escola
Atenção!Atenção!
• Este check-list deve ser feito toda vez que se iniciar o expediente. Alguns itens devem ser checados, várias vezes, durante o expediente. Ex: sanitários, Água, Café, etc.
Check-List Para RECEPÇÃOCheck-List Para RECEPÇÃO
www.souguerreiro.com
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
1.1. Apresentação Impecável.Apresentação Impecável.Apresentar-se de forma impecável,
mais que uma atitude, é um hábito
de um profissional bem-sucedido.
Vista-se bem! Esteja sempre limpo,
arrumado, “cheiroso”, use desodorante,
faça a barba diariamente, não ande
com sapatos “encardidos” ou roupas
amassadas. Nada disso é frescura!
Tudo é requisito de sucesso.
www.souguerreiro.com
Atenção!
• Não confundir luxo com boa apresentação. • A boa apresentação está vinculada
ao bom senso. Para vestir-se bem,de forma adequada,
não é preciso, necessariamente,
gastar muito.
Os requisitos fundamentais são:• Bom gosto, • Criatividade
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
www.souguerreiro.com
Cuidado!Cuidado!Nada de extravagância. O vestuário, os acessórios, a maquiagem, etc., tudo isso tem de ser discreto. Regra básica: não exagere ( por exemplo: saias curtas, blusas decotadas, saltos “altíssimos”, gravatas exóticas, etc.). Nada disso fica bem. Você deve ser notado(a) pela competência,
gentileza, pelo profissionalismo, etc.,
jamais pela maneira extravagante
de vestir-se. É gol contra.
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
www.souguerreiro.com
2°2° PosturaPostura
1 – Posição do corpo ou parte dele.
2 – Modo de manter o corpo ou compor
os movimentos dele.
3 – Aspectos físicos ou expressão fisionômica .
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
www.souguerreiro.com
O “corpo fala”... E diz muita coisa!• Cabeça erguida - Coluna ereta – Gestos suaves –
Fisionomia Alegre.• Tudo isso é muito importante no atendimento ao
cliente. Mostra disposição e interesse.
Se em algum momento você sentir-se cansado:
• Dê uma volta – Lave o rosto – Retoque a maquiagem – Tome um cafezinho.
• Faça o que for necessário, para se recompor e manter uma POSTURA adequada para atender o cliente
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
www.souguerreiro.com
3° Sorrir / Humor / Astral3° Sorrir / Humor / Astral
Ninguém – muito menos o cliente- gosta de se relacionar com uma pessoa mal-humorada, “amarga”, com “baixo astral”.
O mau humor, por parte
de quem está prestando
um serviço, é simplesmente
INTOLERÁVEL
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
www.souguerreiro.com
• Seja natural! Não vale “sorriso amarelo”, forçado, “sorriso plástico”.
Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita, ao máximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho.
“ Ter senso de humor é tão
importante quanto ter talento”.Gary Oldman
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
www.souguerreiro.com
4° Escutar.4° Escutar. Escutar x OuvirOuvir: Perceber, entender ( os sons ) pelo sentido da audição.
Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir.
2. Aplicar o ouvido com atenção para perceber
ou ouvir (Dicionário Aurélio).
• Há uma grande diferença entre
“ouvir” e “escutar”. Ouvimos “sons”,
“ruídos”“barulhos”. Ouvimos, balançando
a cabeça, num “faz de conta”. Entretanto,
para escutar, é preciso algo mais.
É preciso ATENÇÃO.
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
www.souguerreiro.com
• Quando não ouvimos com atenção, de forma inconsciente, tentamos: “deduzir”, “supor”, “imaginar” o que o Cliente quer.
• Cuidado! Cuidado!
Dessas “deduções” e
“suposições” nascem
pequenos e grandes
problemas.
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
www.souguerreiro.com
Círculo vicioso do Círculo vicioso do “ouvir”“ouvir” e não e não “escutar”.“escutar”.
Ouvimos, mas não escutamos o Cliente
Desinformação e má interpretação.
Erros e equívocos são cometidos
Insatisfação do Cliente
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
www.souguerreiro.com
Dicas para ESCUTAR bem o Cliente
• Concentre-se ( Seja 100% atenção )
• Não interrompa o Cliente. Deixe-o falar.
• Preste atenção nos detalhes.
• Sinalize periodicamente com um “entendi”, “sim, senhor(a)”. Esteja, e demonstre, que você está atento.
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
www.souguerreiro.com
5° Gentil: Gentileza é o “lubrificante” do atendimento. Quando somos gentis com o cliente, ele tem uma forte percepção de que realmente nós nos importamos com ele. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantástico atendimento ao cliente.
“A cortesia é uma espécie de encantamento, que atrai a boa vontade de todos; assim
como a grosseria obtém apenas desprezo e irritação geral”.
Baltazar Gracián
“Nada é tão poderoso quanto a gentileza”São Francisco de Assis
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
www.souguerreiro.com
6° Disposição• Nada pior para a empresa do que um funcionário
indolente, se este trabalha em atendimento ao Cliente. É o caos ! Um profissional ( ou melhor, antiprofissional ) de atendimento indolente é uma péssima referência, é o pior “cartão de visita” que uma empresa pode ter. indolência: fique atento. Afaste-se dessa tentação.
• Seja prestativo• Vá ao encontro do Cliente• Resolva o problema dele
como se fosse seu.
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
www.souguerreiro.com
Disposto1. Inclinado, propenso,
dado2. Determinado, decidido3. Boa disposição de
ânimo, vivo animado4. Pronto para o que der
e vier.
Indolente1. Insensível, apático.2. Inerte, preguiçoso3. Negligente4. Que denota falta de
energia; voz indolente; gestos indolentes
Dicionário Aurélio
Funcionário indolente? Para o bem de todos, que o diabo o carregue (para concorrência) ou fique bem longe
da empresa. Os salários e lucros agradecem!
X
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
www.souguerreiro.com
7° Rapidez.“Sincronize seus relógios. Estamos à
velocidade máxima. Se há uma característica quedefine a moderna era é a aceleração. Estamos sempre com pressa (...)tudo agora é muito mais rápido”.In: Gleick, James. Acelerando. Ed. Campus
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
www.souguerreiro.com
Dicas para ser calmo ou buscar a tranqüilidadeDicas para ser calmo ou buscar a tranqüilidade
1. Mantenha-se bem fisicamente. Faça exercícios regulares.
2. Não abra mão do lazer.
3. Faça ioga e / ou meditação.
4. Tenha fé. Na vida, em Deus, na amizade. Quem tem fé tem mais força. Uma pessoaforte é naturalmente tranqüila.
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
www.souguerreiro.com
Se o cliente não compreende, não há comunicação, mas sim, falação.
“Comunicação não é concordância, mas sim compreensão”Fábio Eltz
“A comunicação é a principal fonte de poder pessoal”.
Fortune Magazine
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
www.souguerreiro.com
Dicas para uma boa comunicação com o cliente.
1. Mesmo que o cliente altere o “tom” e o “volume” da voz, você não pode fazer o mesmo.
2. Esteja concentrado. Ouça com muita atenção. Escute.
3. Cuidado para não cair na tentação de deduzir o que o Cliente quer.
4. Identifique o tipo de personalidade do cliente (sério ou brincalhão; alegre ou triste; apressado ou lento) e, a partir de um rápido perfil, entre em sintonia com ele.
5. Tenha paciência.
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
www.souguerreiro.com
6. Simplifique a mensagem ao máximo.
7. Certifique-se de que o cliente compreendeu a mensagem.
8. Use um vocabulário adequado, nada de palavras não-usuais.
9. Uma coisa são “fatos”; outra, ”opiniões”. Cuide de separar os dois.
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
www.souguerreiro.com
10. Jamais ignore que existe “emoção” na comunicação. Perceba a carga emocional que o Cliente está trazendo. Isso se percebe na fisionomia, no tom da voz.
“Quem não se comunica, se estrumbica”Aberlado Barbosa ( Chacrinha )
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
www.souguerreiro.com
Em vez de dizer...Em vez de dizer... Diga!Diga!
“Retorno a ligação à tarde”. “Retorno a ligação às 5 horas”.
“Entregamos em pouco tempo”.
“Entregaremos em até 20 minutos”.
“Vou tentar me informar”. “Me informarei”.
“O preço do serviço será mais ou menos”.
“O valor exato consta no contrato que o senhor(a) está recebendo”.
“Lhe atendo daqui a pouco”.“Lhe atendo imediatamente, após concluir com o Cliente que estou atendendo agora”.
“Ele já está chegando”.“Ele ligou, informando que estará aqui em cerca de 10 minutos”.
No contato com os Clientes:
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
www.souguerreiro.com
Fluxograma De AtendimentoFases Atendente Cliente
Tende a prestar
atenção
Conquista a atenção
do cliente
Cria o interesse para
que o cliente queira
saber mais
Fica em dúvida sobre
o interesse
despertado
Questiona sobre o
serviço e quais serão
as suas vantagens
Demonstra o retorno que
irá obter realizando o
negócio
Estimula uma tomada de
decisão positiva (visita)
Demonstra propensão
a fechar o negócio
Acredita ter encontrado
um parceiro confiável
Cria um vínculo de
confiança e respeito
Atenção
Interesse
Desejo
Ação
Satisfação
www.souguerreiro.com
Nunca diga tchau. Diga sempre até breve. Por isso eu me despeço,
desejando a todos, boa sorte, sucesso e
ATÉ BREVE! Muito obrigado!
Ronilço