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Inquérito Satisfação Unidades Alimentares / Bares SAS/IPL 2º Trimestre 2015 Sistema de Gestão da Qualidade

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Índice Introdução ................................................................................................................................. 5

Perfil ........................................................................................................................................... 6

Avaliação da Satisfação dos utentes das UA´s ........................................................................... 8

Avaliação da Satisfação dos utentes dos Bares.......................................................................... 9

Avaliação da Satisfação dos utentes com os Micro-ondas das UA´s ........................................ 10

Conclusões ............................................................................................................................... 11

Anexo I .................................................................................................................................... 13

Gráficos de Perfil ...................................................................................................................... 13

G1 – Tipologia de utente .................................................................................................................... 13

G2 – Conhecimento dos SAS/IPL ........................................................................................................ 13

G3 - Acesso ao sítio na Internet dos SAS/IPL ....................................................................................... 14

G4 - Conhecimento da existência do campo polidesportivo ................................................................... 14

G5 – Conhecimento, como estudante do IPL, pode usufruir de consultas de psicologia gratuitas ............ 14

G6 - Frequência de UA´s/Bares .......................................................................................................... 15

G7 - Motivo da não frequência ............................................................................................................ 15

G8 – outros motivos ........................................................................................................................... 15

G9 – Frequência de UA, Bar ou ambos ................................................................................................ 16

G10 – Instituição de ensino que frequenta .......................................................................................... 16

G11 - Instituição onde desempenha funções. ...................................................................................... 16

G12 – UA frequentada ....................................................................................................................... 17

G13 – Bar frequentado ....................................................................................................................... 17

G14 – Frequência com que utiliza a UA ............................................................................................... 17

G14a – Frequência de utilização por UA .............................................................................................. 18

G15 – Refeição em que utiliza a UA .................................................................................................... 18

G15a – Refeição utilizada por UA ........................................................................................................ 19

G16 – Horário de almoço em que utiliza a UA ...................................................................................... 19

G16a – Horário de almoço utilizado por UA ......................................................................................... 20

G17 – Horário de jantar em que utiliza a UA ........................................................................................ 20

G17a – Horário de jantar utilizado por UA ........................................................................................... 21

G18 – Tempo disponível para a refeição .............................................................................................. 21

G18a – Tempo disponível para a refeição por UA ................................................................................. 22

G19 – Existência na ementa diária de apenas um prato e uma opção, para evitar a rutura ..................... 22

G19a – Preferência de apenas um prato e uma opção, por UA.............................................................. 23

G20 – Aquisição de senha de refeição com antecedência ..................................................................... 23

G20a – Aquisição de senha de refeição com antecedência por UA ......................................................... 24

G21 – Frequência de utilização de bar ................................................................................................. 24

G21a – Frequência de utilização por Bar .............................................................................................. 25

Anexo II .................................................................................................................................. 26

Gráficos da Avaliação da Satisfação com as UA´s .................................................................... 26

G22 – Grau de satisfação face ao ambiente das instalações da UA ........................................................ 26

G22a – Grau de satisfação face ao ambiente das instalações por UA ..................................................... 26

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G22b – Motivos de insatisfação face ao ambiente das instalações por UA .............................................. 28

G23 – Grau de satisfação face à decoração e mobiliário das instalações da UA ...................................... 28

G23a – Grau de satisfação face à decoração e mobiliário das instalações por UA ................................... 29

G23b – Motivos de insatisfação face à decoração e mobiliário das instalações por UA ............................ 30

G24 – Grau de satisfação face à higiene das instalações da UA ............................................................. 30

G24a – Grau de satisfação face à higiene das instalações por UA .......................................................... 31

G24b – Motivos de insatisfação face à higiene das instalações por UA ................................................... 32

G25 – Grau de satisfação face à refeição (Variedade das ementas) da UA ............................................. 32

G25a – Grau de satisfação face à refeição (Variedade das ementas) por UA .......................................... 33

G25b – Motivos de insatisfação face à refeição (Variedade das ementas) por UA ................................... 34

G26 – Grau de satisfação face à refeição (Apresentação dos pratos) da UA ........................................... 34

G26a – Grau de satisfação face à refeição (Apresentação dos pratos) por UA ........................................ 35

G26b – Motivos de insatisfação face à refeição (Apresentação dos pratos) por UA ................................. 35

G27 – Grau de satisfação face à refeição (Temperatura) da UA ............................................................ 36

G27a – Grau de satisfação face à refeição (Temperatura) por UA ......................................................... 36

G27b – Motivos de insatisfação face à refeição (Temperatura) por UA .................................................. 37

G28 – Grau de satisfação face à refeição (Composição adequada da refeição) da UA ............................. 37

G28a – Grau de satisfação face à refeição (Composição adequada da refeição) por UA .......................... 38

G28b – Motivos de insatisfação face à refeição (Composição adequada da refeição) por UA ................... 39

G29 – Grau de satisfação face à refeição (Quantidade servida) da UA ................................................... 39

G29a – Grau de satisfação face à refeição (Quantidade servida) por UA ................................................ 40

G29b – Motivos de insatisfação face à refeição (Quantidade servida) por UA ......................................... 41

G30 – Grau de satisfação face à refeição (Sabor e Tempero) da UA ...................................................... 41

G30a – Grau de satisfação face à refeição (Sabor e Tempero) da UA .................................................... 42

G30b – Motivos de insatisfação face à refeição (Sabor e Tempero) da UA ............................................. 43

G31 – Grau de satisfação face aos trabalhadores (Apresentação e Higiene) da UA ................................. 43

G31a – Grau de satisfação face aos trabalhadores (Apresentação e Higiene) da UA ............................... 44

G31b – Motivos de insatisfação face trabalhadores (Apresentação e Higiene) por UA ............................. 45

G32 – Grau de satisfação face aos trabalhadores (Amabilidade e simpatia) da UA ................................. 45

G32a – Grau de satisfação face aos trabalhadores (Amabilidade e simpatia) por UA .............................. 46

G32b – Motivos de insatisfação face aos trabalhadores (Amabilidade e simpatia) por UA........................ 47

G33 – Grau de satisfação face aos trabalhadores (Rapidez do serviço) da UA ........................................ 47

G33a – Grau de satisfação face aos trabalhadores (Rapidez do serviço) por UA ..................................... 48

G33b – Motivos de insatisfação face aos trabalhadores (Rapidez do serviço) por UA .............................. 49

G34 – Avaliação global das UA ............................................................................................................ 49

G34a – Avaliação global por UA .......................................................................................................... 50

G34b – Motivos de insatisfação face à Avaliação global por UA ............................................................. 51

G35 – Análise de Satisfação global das UAs ......................................................................................... 51

Anexo III ................................................................................................................................. 52

Gráficos da Avaliação da Satisfação com os Bares ................................................................... 52

G36 – Grau de satisfação face ao ambiente das instalações do Bar ....................................................... 52

G36a – Grau de satisfação face ao ambiente das instalações por Bar .................................................... 52

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G36b – Motivos de insatisfação face ao ambiente das instalações por Bar ............................................. 53

G37 – Grau de satisfação face á decoração/mobiliário das instalações do Bar ........................................ 53

G37a – Grau de satisfação face à decoração/ mobiliário das instalações por Bar .................................... 54

G37b – Motivos de insatisfação face à decoração e mobiliário das instalações por Bar ........................... 55

G38 – Grau de satisfação face á higiene das instalações do Bar ............................................................ 55

G38a – Grau de satisfação face à higiene das instalações por Bar ......................................................... 56

G38b – Motivos de insatisfação face à higiene das instalações por Bar .................................................. 57

G39 – Grau de satisfação face à oferta de produtos (Variedade) do Bar ................................................ 57

G39a – Grau de satisfação face à oferta de produtos (Variedade) por Bar ............................................. 58

G39b – Motivos de insatisfação face à oferta de produtos (Variedade) por Bar ...................................... 59

G40 – Grau de satisfação face à oferta de produtos (Apresentação dos produtos) do Bar ....................... 59

G40a – Grau de satisfação face à oferta de produtos (Apresentação dos produtos) por Bar .................... 60

G40b – Motivos de insatisfação face à oferta de produtos (Apresentação dos produtos) por Bar ............. 61

G41 – Grau de satisfação face à oferta de produtos (preços praticados) do Bar ..................................... 61

G41a – Grau de satisfação face à oferta de produtos (preços praticados) por Bar .................................. 62

G41b – Motivos de insatisfação face à oferta de produtos (preços praticados) por Bar ........................... 63

G42 – Grau de satisfação face aos trabalhadores (Apresentação e higiene) do Bar ................................ 63

G42a – Grau de satisfação face aos trabalhadores (Apresentação e higiene) por Bar ............................. 64

G42b – Motivos de insatisfação face aos trabalhadores (Apresentação e higiene) por Bar ...................... 65

G43 – Grau de satisfação face aos trabalhadores (Amabilidade e simpatia) do Bar ................................. 65

G43a – Grau de satisfação face aos trabalhadores (Amabilidade e simpatia) por Bar .............................. 66

G43b – Motivos de insatisfação face aos trabalhadores (Amabilidade e simpatia) por Bar ....................... 67

G44 – Grau de satisfação face aos trabalhadores (rapidez do serviço) do Bar ........................................ 67

G44a – Grau de satisfação face aos trabalhadores (rapidez do serviço) por Bar ..................................... 68

G44b – Motivos de insatisfação face aos trabalhadores (rapidez do serviço) por Bar .............................. 69

G45 – Avaliação Global de Bares ......................................................................................................... 69

G45a – Avaliação Global por Bares ...................................................................................................... 70

G45b – Motivos de insatisfação na Avaliação Global dos Bares .............................................................. 71

G46 – Análise do grau de Satisfação Geral de Bares ............................................................................. 71

G47 – Disponibilização de micro-ondas nos refeitórios das UA´s ........................................................... 72

G47a – Disponibilização de micro-ondas nos refeitórios por UA´s ......................................................... 72

G48 – Utilização de micro-ondas dos refeitórios das UA´s .................................................................... 73

G48a – Utilização de micro-ondas nos refeitórios por UA´s ................................................................... 73

G49 – Avaliação do estado dos micro-ondas dos refeitórios das UA´s ................................................... 74

G49a – Avaliação do estado dos micro-ondas dos refeitórios por UA´s .................................................. 74

G50 – Avaliação da quantidade de micro-ondas disponíveis nos refeitórios das UA´s ............................. 75

G50a – Avaliação da quantidade de micro-ondas disponíveis nos refeitórios por UA´s ............................ 75

G51 – Avaliação da utilidade dos micro-ondas disponíveis nos refeitórios das UA´s ................................ 76

G51a – Avaliação da utilidade dos micro-ondas disponíveis nos refeitórios por UA´s ............................. 76

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Introdução

Os SAS/IPL asseguram, através das UA’s localizadas nas respetivas Escolas e Institutos do

IPL, o fornecimento de refeições aos estudantes, que os frequentam. Podem também utilizar as UA´s

os trabalhadores do universo IPL.

O fornecimento de refeições confecionadas nas diferentes UA´s (ESCS, ESELx; ESTC; ESD,

ESTeSL, ISCAL e ISEL) dos SAS/IPL é efetuado pela empresa GESTYREST – Restauração, Gestão

Alimentar e Serviços de Catering, LDA., selecionada na sequência de procedimento de Concurso

Público, nos termos da Lei.

Na ESML e nos Bares do Piso 3 e Piso -1 da ESCS a concessão do Bar é detida, desde

dezembro 2012, pela empresa VARIUS TEMPERUS ACTIVIDADES HOTELEIRAS, LDA.

Na ESELx, a concessão do Bar é detida, desde setembro de 2012, pelo empresário em nome

individual Sr. Tiago Alexandre Marques Apolinário Soares.

Nas UA´s, a refeição padrão servida, é composta por sopa, prato principal (carne, peixe ou

ovolactovegetariano à escolha), sobremesa (fruta, doce ou iogurte à escolha), bebida (um copo de

sumo, leite, água ou chá à escolha) e pão.

Nas UA´s do SAS/IPL o preço da refeição social para os estudantes é de 2,40€.

No Quadro de Avaliação e Responsabilização – QUAR, uma ferramenta de avaliação dos

serviços, um dos seus objetivos estratégicos definidos para 2015 foi o de “melhorar a qualidade dos

serviços de atendimento”.

Neste âmbito, foram definidos diversos objetivos operacionais, nomeadamente no que refere

à satisfação dos utentes nas UA´s, cuja medição assentou num indicador: a percentagem de clientes

satisfeitos com os serviços de alimentação. A fonte de verificação deste indicador é um inquérito,

realizado com a aplicação de questionários, Limesurvey, aos utentes das UA´s do SAS/IPL, no

segundo e quarto trimestre de cada ano. O presente inquérito realizou-se no 2º trimestre (3ª e 4ª

semana de maio).

Foram enviados convites, por email, a todos os utilizadores do universo IPL. O questionário

esteve disponível de 19 a 27 de maio. Obtiveram-se 876 respostas, das quais 703 foram completas.

As respostas incompletas não foram consideradas para a análise (173).

Apurou-se uma média de 923 refeições, servidas por dia, no total das UA´s neste 2º

trimestre, o que face às respostas completas configura uma taxa de resposta de 76%.

Pretendeu-se avaliar o grau de satisfação, em que 1 correspondia a um grau de satisfação

menor e 4 a um grau de satisfação maior: Muito Insatisfeito- 1, Insatisfeito – 2, Satisfeito – 3, e Muito

Satisfeito - 4.

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Perfil

No perfil do utente das UA’s e bares, verifica-se que, do número de respostas completas

obtidas, 63% são estudantes, 36% são trabalhadores e 1% são convidados (G1). São também 63% os

que conhecem os SAS/IPL (G2).

Das respostas obtidas, 70% afirmam frequentar alguma UA, ou bar dos SAS/IPL sendo que,

deste universo, 44% frequentam as duas tipologias de espaços de refeição, 37% apenas as UA´s e

19% apenas os Bares (G9)

Quanto às UA´s/Bares frequentados, para os estudantes a maior taxa de resposta foi de 30%

da ESTeSL,(G10), e para os trabalhadores a maior percentagem de respostas foi de 26% também da

ESTeSL. (G11)

No quadro seguinte apresenta-se o nº de respostas por unidade alimentar/ refeitório e bares

no 2º trimestre 2015:

Número de respostas por unidade alimentar/ refeitório e bares no 2º trimestre 2015:

UA ESCS UA ESD UA ESELx ESML UA ESTC UA ESTeSL UA ISCAL UA ISEL Total

Bar (P. ‐1) 52

25 (Refeitório) 21

11 6 82 65 308 (P.3) 2 (Sr. Soares) 44

UA 37 20 70 9 125 81 54 396

Quadro 1 - Tabela com o número de respostas por unidade alimentar/refeitório e bar, (G12) e (G13)

Número de respostas por unidade alimentar/ refeitório e bares no 2º trimestre 2014:

UA ESCS UA ESD UA ESELx ESML UA ESTC UA ESTeSL UA ISCAL UA ISEL Total

Bar (P. ‐1) 32

21 (Refeitório) 32

23 21 112 67 383 (P.3) 15 (Sr. Soares) 60

UA 22 16 65 6 109 56 407 681

Quadro 2 - Tabela com o número de respostas por unidade alimentar/refeitório e bar

Comparando com o quadro idêntico do período homólogo, constata-se que em todas as UA´s,

exceto a do ISEL aumentou o nº de respostas ao inquérito. Esta tendência inverte-se no que diz

respeito aos Bares onde se verifica que, aumentaram as respostas dos utentes dos Bares da ESCS P-1

e da ESD, mas diminuíram no Bar da ESTC, baixando também nos restantes: ESELx, ESML, ESTeSL,

ISCAL.

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Utentes das UA´s: frequentam-nas, maioritariamente, com 42% de respostas, 2 a 4 vezes por

semana, (G14), essencialmente ao almoço com 84% de respostas, (G15). No horário de almoço, 46%

dão prioridade ao período entre as 12h30 e as 13h00, (G16), e ao jantar, 43% fazem-no no período

das 19h30 às 20h00, (G17). O tempo que têm disponível para a refeição, para 33% dos utentes situa-

se nos “De 16 a 30 minutos”. (G18).

A existência de apenas um prato e uma opção na ementa, ainda que para evitar a rutura dos

pratos, não é a escolha de 82% dos utentes (G19). No entanto 58% assumem estar dispostos a

adquirir senha de refeição com antecedência para efetuar a reserva do prato da ementa pretendido.

(G20)

Utentes dos Bares: frequentam-nos, maioritariamente, com 38% de respostas 2 a 4 vezes por

semana. (G21)

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Avaliação da Satisfação dos utentes das UA´s

De entre todos os inquiridos com respostas completas foi apurado o grau de satisfação em:

Instalações:

- Ambiente (ruído, luz e temperatura) - 69% afirmaram estar “Muito Satisfeito/Satisfeito”,

(G22);

‐ Decoração/Mobiliário - 68% afirmaram estar “Muito Satisfeito/Satisfeito”,(G23;

‐ Higiene - 76% afirmaram estar “Muito Satisfeito/Satisfeito”, (G24).

A percentagem de “Muito Insatisfeito” não atingiu os 10%, ainda assim, analisados os motivos

invocados, o Bar ESD (Serviço de refeição) e ESELx foram as UA´s com queixas a nível de ruído,

humidade e manuseio de dinheiro e alimentos. (G22b,G23b e G24b).

Refeição:

- Variedade das ementas - 68% afirmaram estar “Muito Satisfeito/Satisfeito”, (G25);

‐ Apresentação dos pratos – 65% afirmaram estar “Muito Satisfeito/Satisfeito”, (G26);

- Temperatura - 70% afirmaram estar “Muito Satisfeito/Satisfeito” (G27);

‐ Composição adequada da refeição - 67% afirmaram estar Muito Satisfeito/Satisfeito” (G28);

‐ Quantidade servida - 67% afirmaram estar “Muito Satisfeito/Satisfeito” (G29);

- Sabor e tempero - 58% afirmaram estar “Muito Satisfeito/Satisfeito” (G30).

A percentagem de “Muito Insatisfeito” não atingiu os 10%, em nenhum dos itens da Refeição,

contudo, analisados os motivos invocados, referem-se ao Bar da ESD (Serviço de refeição) com

ementa pouco variada, na UA ESCS e UA ISEL com comida sem sabor. (G25b,G26b, G27b. G28b, G29b e

G30b).

Trabalhadores da UA´s:

- Apresentação e higiene – 91% afirmaram estar “Muito Satisfeito/Satisfeito”, (G31);

‐ Amabilidade e simpatia - 84% afirmaram estar “Muito Satisfeito/Satisfeito”, (G32);

‐ Rapidezes do serviço - 68% afirmaram estar “Muito Satisfeito/Satisfeito”(G33).

A percentagem de “Muito Insatisfeito” não atingiu os 10%, em nenhum dos itens dos

Trabalhadores, (G31b,G32b e G33b).

A avaliação global das UA´s obteve 65% de respostas de “Satisfeito”, 26% de “Insatisfeito”;

6% de “Muito Satisfeito” e 3 % “Muito Insatisfeito” (G34). Esta avaliação está em linha com a análise

de satisfação global das UA´s que se apurou em 60% de respostas de “Satisfeito”, 24% de

“Insatisfeito”; 11% de “Muito Satisfeito” e 5 % “Muito Insatisfeito” (G35).

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Avaliação da Satisfação dos utentes dos Bares

De entre todos os inquiridos com respostas completas foi apurado o grau de satisfação em:

Instalações:

- Ambiente (ruído, luz e temperatura) - 84% afirmaram estar “Muito Satisfeito/Satisfeito”,

(G36);

- Decoração/ Mobiliário - 71% afirmaram estar “Muito Satisfeito/Satisfeito”, (G37);

- Higiene - 80% afirmaram estar “Muito Satisfeito/Satisfeito”, (G38).

A percentagem de “Muito Insatisfeito” não atingiu os 10%, ainda assim, analisados os motivos

invocados, o Bar ESD, Bar Piso -1 ESCS e o Bar do ISCAL no interior do refeitório, foram os Bares com

queixas a nível de ruído, pouco mobiliário e danificado, poucos utensílios, falta de higiene no espaço,

mobiliário. (G36b,G37b e G38b).

Produtos:

- Variedade de produtos - 63% afirmaram estar “Muito Satisfeito/Satisfeito”, (G39);

- Apresentação de produtos - 79% afirmaram estar “Muito Satisfeito/Satisfeito”, (G40) ;

- Preços praticados - 57% afirmaram estar “Muito Satisfeito/Satisfeito”, (G41) ;

A percentagem de “Muito Insatisfeito” atingiu os 15%, no item dos Produtos, face aos Preços

praticados, após análise dos motivos o Bar ESD, Bar Piso -1 ESCS e o Bar do ISCAL no interior do

refeitório, tiveram queixas acerca da oferta praticada ser pouca e demasiado cara comparada a

estabelecimentos comerciais privados (G39b,G40b, G41b).

Trabalhadores dos Bares:

- Apresentação e higiene - 88% afirmaram estar “Muito Satisfeito/Satisfeito”, (G42);

- Amabilidade e simpatia - 83% afirmaram estar “Muito Satisfeito/Satisfeito”, (G43) ;

- Rapidez do serviço - 80% afirmaram estar “Muito Satisfeito/Satisfeito”, (G44).

A percentagem de “Muito Insatisfeito” não atingiu os 10%, em nenhum dos itens dos

Trabalhadores. (G42b,G43b e G44b).

A avaliação global dos Bares obteve 70% de respostas de “Satisfeito”, 20% de “Insatisfeito”;

7% de “Muito Satisfeito” e 3 % “Muito Insatisfeito” (G45). Esta avaliação está em linha com a análise

de satisfação global dos Bares que se apurou em 62% de respostas de “Satisfeito”, 20% de

“Insatisfeito”; 13% de “Muito Satisfeito” e 5 % “Muito Insatisfeito”. (G46).

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Avaliação da Satisfação dos utentes com os Micro-ondas das UA´s

Das respostas completas obtidas, foram 96% os que responderam afirmativamente à

Disponibilização de Micro-ondas. (G47). A maioria de respostas obtidas foi da UA ESTeSL, UA ISCAL e

UA ISEL respetivamente. (G47a) . Quanto à sua Utilização foram 58% os que afirmaram utilizar o

Micro-ondas. (G48). Destes, a maioria de respostas obtidas foi da UA ESTeSL, UA ESELx UA ISEL

respectivamente. (G48a)

De entre todos os inquiridos com respostas completas, face à disponibilização dos Micro-ondas

nos refeitórios das UA´s, foi apurado o grau de satisfação em:

- Higienização - 56% afirmaram que os Micro-ondas estavam em “Muito Bom estado de

higienização / Bom estado de higienização”, (G49);

- Quantidade – 41% afirmaram que a quantidade disponível era “Mais do que

suficiente/Suficiente”, (G50);

- Utilidade - 90% consideram ser “Muito útil”, (G51).

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Conclusões

Face aos questionários do 4º trimestre de 2014 constata-se o seguinte:

- Diminuiu a percentagem dos que frequentam as duas tipologias de espaços de refeição,

44% vs. 49%, aumentaram os que frequentam apenas as UA´s 37% vs. 28% e diminuíram os

utentes dos Bares, 19% vs. 23%.

- Em todas as UA´s, exceto a do ISEL aumentou o nº. respostas aos inquéritos. Esta

tendência inverte-se no que diz respeito aos Bares onde se verifica que, aumentaram as respostas dos

utentes dos Bares da ESCS P-1 e da ESD, mas diminuíram no da ESTC, baixando também nos

restantes: ESELx, ESML, ESTeSL, ISCAL.

Note-se, nesta comparação, que o nº de respostas ao inquérito, face ao período anterior

idêntico diminuiu 42%.

Os pontos fortes nas UAS podem considerar-se:

- Nas Instalações- a Higiene obteve mais 75% de respostas “Muito satisfeito/Satisfeito”;

- Na Refeição - a Variedade das ementas e a Quantidade servida obtiveram mais de 65% de

“Muito satisfeito/Satisfeito”;

- Nos Trabalhadores - a Amabilidade e simpatia obteve 84% de “Muito Satisfeito/Satisfeito”;

Quanto a pontos fracos, nenhum dos itens: Instalações, Refeição e Trabalhadores, atingiram

os 10% de “Muito Insatisfeito”.

A avaliação global das UA´s obteve 71% de respostas de “Muito Satisfeito/Satisfeito” e 29%

de “Muito Insatisfeito/ Insatisfeito”, comparado com o inquérito do 4º trimestre de 2014, esta

avaliação melhorou pois tinha obtido valores de 63% e 37% respetivamente.

Os pontos fortes nos Bares podem considerar-se:

- Nas Instalações - Ambiente (ruído, luz, temperatura) obteve 84 % de “Muito

Satisfeito/Satisfeito”;

- Nos Produtos - a Apresentação obteve mais de 79% “Muito satisfeito/Satisfeito”;

- Nos Trabalhadores - a Amabilidade e simpatia obteve 83% de “Muito Satisfeito/Satisfeito”.

Quanto a pontos fracos, nos Produtos o item, Oferta de produtos atingiu os 15% “Muito

Insatisfeito”. Analisados os motivos invocados, os Bares ESD, Piso -1 ESCS e o do ISCAL no interior do

refeitório, foram os que apresentaram queixas acerca da oferta praticada ser pouca e demasiado cara

comparada a estabelecimentos comerciais privados.

Nos restantes itens, Instalações e Trabalhadores, nenhum dos itens atingiu os 10% de “Muito

Insatisfeito”.

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A avaliação global dos bares obteve 75% de respostas de “Muito Satisfeito/Satisfeito” e 25%

de “Muito Insatisfeito/Insatisfeito”, comparado com o inquérito do 4º trimestre de 2014, esta

avaliação melhorou ligeiramente pois tinha obtido valores de 71% e 29% respetivamente.

A disponibilização dos Micro-ondas é amplamente bem recebida por 96% das respostas dos

inquiridos, ainda que neste universo se situe em 58% os utilizadores. Estes, usam-nos em maioria nas

UA´s ESTeSL, ESELx e ISEL.

Os pontos fortes dos micro-ondas podem considerar-se:

- A sua Utilidade; 90% consideraram “Muito útil”

Quanto a pontos fracos:

- Na Higienização atingiram-se os 13% de “Muito mau estado de higienização” e na

Quantidade disponível, os 16% de “Muito Insuficiente”.

Propostas a avaliar:

1. Sugere-se uma intervenção na UA ESCS e bar da ESML uma vez que obtêm um resultado do

dobro em avaliação negativa face à positiva, bem como nos Bares da ESD, com uma avaliação

amplamente negativa.

2. Sugere-se que este inquérito seja dado a conhecer aos Responsáveis da UO, visando melhorar a

frequência e o grau de higienização dos micro-ondas.

3. Sugere-se que este inquérito seja dado a conhecer às várias empresas que detém a concessão

dos espaços para a melhoria dos itens que têm avaliações mais negativas.

SIGLAS

UA´s – Unidades Alimentares

IPL – Instituto Politécnico de Lisboa

SAS/IPL – Serviços de Acção Social do IPL

ESCS - Escola Superior de Comunicação

ESELx - Escola Superior de Educação de Lisboa

ESML – Escola Superior de Música de Lisboa

ESTC - Escola Superior de Teatro e Cinema

ESD - Escola Superior de Dança

ESTeSL - Escola Superior de Tecnologias e Saúde de Lisboa

ISCAL – Instituto Superior de Contabilidade de Lisboa

ISEL - Instituto Superior de Engenharia de Lisboa

GESTYREST – Restauração, Gestão Alimentar e Serviços de Catering, LDA

VARIUS TEMPERUS - Actividades Hoteleiras, LDA.

G - Gráficos

13 de 76

Anexo I

Gráficos de Perfil

G1 – Tipologia de utente

G2 – Conhecimento dos SAS/IPL

30963%

17536%

61%

Tipologia de utente

Estudante

Trabalhador

Convidado/Outro

44563%

25837%

Conhecimento dos SAS/IPL

Sim

Não

14 de 76

G3 - Acesso ao sítio na Internet dos SAS/IPL

G4 - Conhecimento da existência do campo polidesportivo

G5 – Conhecimento, como estudante do IPL, pode usufruir de consultas de psicologia gratuitas

24234%

46166%

Acesso ao sítio na Internet dos SAS/IPL?

Sim

Não

29442%

40958%

Conhecimento da existência do campo polidesportivo

Sim

Não

20329%

50071%

Conhecimento como estudante do IPL pode usufruir de consultas de psicologia gratuitas

Sim

Não

15 de 76

G6 - Frequência de UA´s/Bares

G7 - Motivo da não frequência

G8 – outros motivos

49070%

21330%

Frequência de UA s/Bares dos SAS/IPL

Sim

Não

14163%

5324%

2813%

Motivo da não frequência

Por opção

Indisponibilidade de horário

Outra

1143%

519%

519%

519%

Outros motivos

Qualidade da alimentação/espaço/higiene

Desconhecem a existência

Trazem refeições de casa

Não necessitam

16 de 76

G9 – Frequência de UA, Bar ou ambos

G10 – Instituição de ensino que frequenta

G11 - Instituição onde desempenha funções.

18237%

9419%

21444%

Frequência de UA, Bar ou ambos

Unidades Alimentares/refeitórios

Bares

Ambos

9230%

7424%

4916%

4013%

3411%

175%

21%

10%

Instituição de Ensino Superior que frequenta

ESTeSL

ISCAL

ESELx

ESCS

ISEL

ESD

ESML

Outro

4626%

2515%

2112%

2112%

1911%

148%

106%

95%

42%

42%

21%

Instituição onde desempenha funçõesESTeSL

ESCS

ISCAL

ISEL

ESELx

ESD

ESML

ESTC

SAS

IPL

Outro

17 de 76

G12 – UA frequentada

G13 – Bar frequentado

G14 – Frequência com que utiliza a UA

12532%

8120%

7018%

5414%

379%

205%

92%

UA frequentada

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ESELx

UA ISEL

UA ESCS

Bar ESD (serviço de refeição)

UA ESTC

8227%

6521%52

17%

4414%

258%

217%

113%

62%

21%

Bar frequentado

Bar ESTeSL (no r/c ‐ edifício da UA/refeitório)

Bar ISCAL (no interior da UA/refeitório)

Bar Piso ‐1 ESCS

Bar ESELx (Bar Tiago)

Bar ESD

Bar ESELx (no interior da UA/refeitório)

16742%

8522%

7619%

6817%

Frequência com que utiliza a UA

2 a 4 vezes por semana

Diariamente

Raramente

1 vez por semana

18 de 76

G14a – Frequência de utilização por UA

G15 – Refeição em que utiliza a UA

18

17

14

11

4

4

53

30

27

22

23

10

2

27

21

13

10

6

4

4

27

13

16

11

4

2

3

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ESELx

UA ISEL

UA ESCS


UA ESTC

0 10 20 30 40 50 60

Frequência de utilização da unidade alimentar/refeitório por Instituição de Ensino

Raramente

Diariamente


1 vez por semana

35484%

6616%

Refeição em que utiliza a UA

Almoço

Jantar (disponível na UA ESELx/ UA ISCAL/ UA ISEL)

19 de 76

G15a – Refeição utilizada por UA

G16 – Horário de almoço em que utiliza a UA

20

37

65

9

125

51

47

1

9

37

19

0 20 40 60 80 100 120 140


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTC

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Jantar

Almoço

16346%

10429%

6418%

237%

Horário de almoço em que utiliza a UA

Das 12h30 às 13h00

Das 13h00 às 13h30

Depois das 13h30

Até às 12h30

20 de 76

G16a – Horário de almoço utilizado por UA

G17 – Horário de jantar em que utiliza a UA

1

1

11

3

7

10

28

37

6

53

18

11

7

7

21

3

46

9

11

2

2

6

15

21

18

0 10 20 30 40 50 60


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTC

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Depois das 13h30

Das 13h00 às 13h30

Das 12h30 às 13h00

Até às 12h30

2843%

1929%

914%

69%

35%

Horário de jantar em que utiliza a UA

Das 19h30 às 20h00

Das 20h00 às 20h30

Das 19h00 às 19h30

Até 19h00

Depois das 20h30 (UA ISCAL/ UA ISEL)

21 de 76

G17a – Horário de jantar utilizado por UA

G18 – Tempo disponível para a refeição

3

3

3

4

2

5

15

8

1

13

5

2

1

0 5 10 15 20

UA ESELx

UA ISCAL

UA ISEL

Depois das 20h30 (UA ISCAL/ UA ISEL)

Das 20h00 às 20h30

Das 19h30 às 20h00

Das 19h00 às 19h30

Até 19h00

13133%

9724%

8221%

5213%

349%

Tempo disponível para a refeição

De 16 a 30 minutos

De 31 a 45 minutos

De 46 a 60 minutos

Até 15 minutos

Mais de 60 minutos

22 de 76

G18a – Tempo disponível para a refeição por UA

G19 – Existência na ementa diária de apenas um prato e uma opção, para evitar a rutura

3

8

27

2

37

35

19

9

8

24

1

36

5

14

4

12

10

6

33

6

11

4

8

1

10

6

5

0 10 20 30 40


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTC

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Mais de 60 minutos

De 46 a 60 minutos

De 31 a 45 minutos

De 16 a 30 minutos

Até 15 minutos

7118%

32582%

Existência na ementa diária apenas um prato e uma opção, de modo a evitar a rutura dos pratos da ementa

Sim

Não

23 de 76

G19a – Preferência de apenas um prato e uma opção, por UA

G20 – Aquisição de senha de refeição com antecedência

15

37

63

8

102

55

45

5

7

1

23

26

9

0 20 40 60 80 100 120


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTC

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Sim

Não

23058%

16642%

Aquisição de senha de refeição com antecedência

Sim

Não

24 de 76

G20a – Aquisição de senha de refeição com antecedência por UA

G21 – Frequência de utilização de bar

10

18

26

5

44

32

31

10

19

44

4

81

49

23

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTC

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Sim

Não

11738%

6822%

6722%

5618%

Frequência de utilização de bar


Raramente

Diariamente

1 vez por semana

25 de 76

G21a – Frequência de utilização por Bar

3

13

4

1

14

9

12

11

18

8

3

1

30

25

19

2

7

9

2

7

3

13

14

12

4

4

7

2

25

17

9

0 5 10 15 20 25 30 35

Bar ESD



Bar ESML

Bar ESTC (no interior da UA/refeitório)



Bar Piso ‐1 ESCS

Bar Piso 3 ESCS

Raramente

Diariamente


1 vez por semana

26 de 76

Anexo II

Gráficos da Avaliação da Satisfação com as UA´s

G22 – Grau de satisfação face ao ambiente das instalações da UA

G22a – Grau de satisfação face ao ambiente das instalações por UA

369%

23760%

9424%

297%

Grau de satisfação face ao ambiente das instalações da UA

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito insatisfeito

5

14

20

1

16

19

19

10

1

12

2

4

2

22

9

3

5

20

38

8

87

51

28

0 20 40 60 80 100


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTC

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito insatisfeito

Insatisfeito

27 de 76

28 de 76

G22b – Motivos de insatisfação face ao ambiente das instalações por UA

G23 – Grau de satisfação face à decoração e mobiliário das instalações da UA

6

1

1

1

1

1

1

2

1

5

1

1

3

1

Cave húmida, escura

Escoamento deficiente das águas

Muito frio no Inverno e muito quente no Verão

Mobiliário antigo

Condições de preservação dos alimentos

Praga de formigas

Confuso

Ambiente frio, correntes de ar.

Espaço sem qualquer tipo de cor ou alegria

Muito ruído

Muito ruído

Pouca luz

Muito ruído

Muita corrente de ar

Bar ESD

(serviço de refeição)

UA

ESCS

UA ESELx

UA ISCAL

UA ISEL

0 1 2 3 4 5 6 7

256%

24462%

10827%

195%

Grau de satisfação face à decoração e mobiliário das instalações da UA

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito insatisfeito

29 de 76

G23a – Grau de satisfação face à decoração e mobiliário das instalações por UA

10

10

30

12

21

25

6

2

8

2

1

1

18

4

2

4

24

32

9

95

54

26

0 20 40 60 80 100


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTC

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito insatisfeito

Insatisfeito

30 de 76

G23b – Motivos de insatisfação face à decoração e mobiliário das instalações por UA

G24 – Grau de satisfação face à higiene das instalações da UA

0 1 1 2 2 3 3

Falta de talheres

Mobiliário feio e desconfortável

Praga de formigas

Fraca apresentação, espaço muito pequeno

Falta de utensílios básicos no serviço

Poucas mesas e cadeiras

Espaço pouco acolhedor e desconfortável

Mobiliário antigo, falta de cor

Poucos lugares

Pouco adequado para Ensino Superior

Refeitório muito pequeno e apertado

Espaço demasiado aberto

Bar ESD

(serviço de

refeição)

UA ESCS

UA ESELx

UA ISCAL

UA

ISEL

4411%

25765%

7218%

236%

Grau de satisfação face à higiene das instalações da UA

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito insatisfeito

31 de 76

G24a – Grau de satisfação face à higiene das instalações por UA

7

14

16

11

6

18

7

5

6

2

1

2

2

5

3

19

13

2

6

16

43

6

93

61

32

0 20 40 60 80 100


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTC

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito insatisfeito

Insatisfeito

32 de 76

G24b – Motivos de insatisfação face à higiene das instalações por UA

G25 – Grau de satisfação face à refeição (Variedade das ementas) da UA

1

2

2

1

1

2

2

1

3

2

1

1

1

1

0 1 1 2 2 3 3

Piso escorregadio

Bichos na comida(formigas e caracois).

Manuseio de dinheiro e preparação dos …

Praga de formigas

Espaço sujo com humidade

Falta de higiene nos microondas e mesas

Tabuleiros com restos de comida em cima dos …

Talheres sujos

Péssimas condições de higiene, principalmente …

Mesas constantemente sujas

Péssimas condições de higiene, principalmente …

Mesas constantemente sujas

A limpeza é minima

Baratas

Bar ESD

(serviço de

refeição)

UA ESCS

UA ESELx

UA ESTeSL

UA ISEL

4311%

22457%

11228%

174%

Grau de satisfação face à refeição(Variedade das ementas)

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito insatisfeito

33 de 76

G25a – Grau de satisfação face à refeição (Variedade das ementas) por UA

7

15

8

1

34

25

22

6

4

1

4

2

5

11

4

12

9

2

7

17

47

4

78

43

28

0 20 40 60 80 100


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTC

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito insatisfeito

Insatisfeito

34 de 76

G25b – Motivos de insatisfação face à refeição (Variedade das ementas) por UA

G26 – Grau de satisfação face à refeição (Apresentação dos pratos) da UA

4

1

1

1

1

1

2

1

1

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5

Ementa pouco variada e muitas vezes sem correponder ao prato apresentado

Fritos, arroz mal cozido, apenas alface, muitas natas e manteiga

Sem vegetais

Ementa pouco variada

Muitos molhos e produtos pouco saudáveis, sem opções vegetarianas.

Fritos , queimados, quanto polvo ou lulas rijos, pouca quantidade e variedade


Às 20 horas ja nao existe ementa em condicoes


Bar ESD

(serviço de

refeição)

UA ESELx

UA

ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

236%

23559%

12632%

123%

Grau de satisfação face à refeição(Apresentação dos pratos)

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito insatisfeito

35 de 76

G26a – Grau de satisfação face à refeição (Apresentação dos pratos) por UA

G26b – Motivos de insatisfação face à refeição (Apresentação dos pratos) por UA

10

19

18

32

28

19

5

3

2

1

1

5

4

5

5

4

5

15

47

5

86

47

30

0 20 40 60 80 100


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTC

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito insatisfeito

Insatisfeito

1

1

1

2

3

1

1

0 1 2 3

A comida mal confecionada, chega à ESD fria.A opção vegetariana não tem os componentes

proteína/hidratos de carbono

Comida bem crua, com um aspeto horrível e com falta de consistência, ou seja, às vezes é

mesmo intragável.

Comida queimada e com muito mau aspeto

Não tem sequer apresentação

Não há qualquer cuidado com a apresentação

Não há qualquer cuidado com a apresentação

Mal servidos

Bar ESD


UA ESCS

UA ESTeSL

UA ISEL

36 de 76

G27 – Grau de satisfação face à refeição (Temperatura) da UA

G27a – Grau de satisfação face à refeição (Temperatura) por UA

277%

25063%

10125%

185%

Grau de satisfação face à refeição(Temperatura)

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito insatisfeito

8

14

16

29

16

18

7

4

1

4

1

1

7

5

9

4

2

5

19

46

4

83

60

33

0 20 40 60 80 100


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTC

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito insatisfeito

Insatisfeito

37 de 76

G27b – Motivos de insatisfação face à refeição (Temperatura) por UA

G28 – Grau de satisfação face à refeição (Composição adequada da refeição) da UA

0 1 2 3 4 5 6

Frequentemente está frio

Depois das 13:30h a comida está fria

A comida raramente apresenta temperaturas aceitáveis de consumo.

As refeições chegam frias, muitas das vezes.

comida tépida

A comida vem várias vezes fria.

Alimentos muitas vezes frios, nomeadamente os acompanhamentos (arroz, batatas)

Por vezes salgado ou completamente insonso

Bar ESD

(serviço de

refeição)

UA ESCS

UA ESELx

UA

ESTeSL

UA ISEL

308%

23559%

11128%

205%

Grau de satisfação face à refeição(Composição adequada da refeição)

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito insatisfeito

38 de 76

G28a – Grau de satisfação face à refeição (Composição adequada da refeição) por UA

10

16

14

26

27

18

5

5

2

1

5

2

1

10

4

7

7

1

5

15

44

5

91

42

33

0 20 40 60 80 100


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTC

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito insatisfeito

Insatisfeito

39 de 76

G28b – Motivos de insatisfação face à refeição (Composição adequada da refeição) por UA

G29 – Grau de satisfação face à refeição (Quantidade servida) da UA

1

2

2

1

2

1

1

1

2

1

1

1

0 1 2

As proporções de hidratos de carbono e proteínas não são adequadas

Muito arroz e pouca carne.

Poucos vegetais

A carne é mais osso e gorduras.

Excesso de hidratos de carbono, falta de carnes brancas

Só servem legumes, se escolher prato de peixe, salada (talos de alface e cenoura ralada seca)

Os vegetais que existem são congelados ou enlatado

Pouca salada e muitos hidratos de carbono

Porção de salada muito pequena e pouco variada

Quantidade servida insuficiente para um adulto.Muita gordura.

Sopa muito líquida, poucos legumes

Porções desiguais

Bar ESD

(serviço de

refeição)

UA ESCS

UA

ESELx

UA

ESTeS

LUA ISCAL

UA ISEL

4211%

22356%

10927%

226%

Grau de satisfação face à refeição(Quantidade servida)

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito insatisfeito

40 de 76

G29a – Grau de satisfação face à refeição (Quantidade servida) por UA

7

13

17

26

26

20

1

8

2

8

3

1

3

15

4

10

8

1

11

13

38

5

87

39

30

0 20 40 60 80 100


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTC

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito insatisfeito

Insatisfeito

41 de 76

G29b – Motivos de insatisfação face à refeição (Quantidade servida) por UA

G30 – Grau de satisfação face à refeição (Sabor e Tempero) da UA

1

6

2

1

3

1

1

1

2

1

0 1 2 3 4 5 6

Pouca quantidade por pessoa, insuficiente p/ todos

Pouca quantidade servida

Para o preço que custa cada produto, é muito pouca a quantidade de comida oferecida

Deveria ser possível a opção de repetir o prato.

Pouca quantidade servida para alimentar 1 pessoa

Quantidade servida muito reduzida, mesmo tendo em conta o valor pago

Após as 20h há pouco ou nada para comer

Não se adequa á faixa etária que frequenta

A empregada do almoço sovina a servir. Se pedir mais arroz tira carne

Pouca quantidade servida

Bar ESD

(serviço

de

refeiçã

o)

UA ESCS

UA

ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

205%

21053%

13735%

297%

Grau de satisfação face à refeição?Sabor e tempero

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito insatisfeito

42 de 76

G30a – Grau de satisfação face à refeição (Sabor e Tempero) da UA

11

19

16

45

26

20

4

7

3

4

5

6

8

5

4

2

1

5

11

43

4

72

48

27

0 10 20 30 40 50 60 70 80


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTC

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito insatisfeito

Insatisfeito

43 de 76

G30b – Motivos de insatisfação face à refeição (Sabor e Tempero) da UA

G31 – Grau de satisfação face aos trabalhadores (Apresentação e Higiene) da UA

2

1

1

3

1

1

1

1

1

2

1

1

2

1

3

2

1

0 1 2 3

Comidas diferentes sabem ao mesmo, seja …

Não há sabor

Menos sal e menos gordura

A comida não tem sabor

A refeição insonsa

Mesmo c/ as restrições orçamentais, a comida …

Comparando com outras cantinas (escola …

A comida não tem sabor

Pratos vegetarianos têm um sabor horrível (no …

Às vezes tem demasiadas especiarias

Muita gordura e tempero inexistente

Sem sal e sabor

A refeição pouco saborosa

Arroz seco, parece cru, batatas mal cozidas, …

Deslavado

Muito salgado ou muito insonso

Muitas vezes a comida está intragável, já …

Bar ESD

(serviço de

refeição)

UA ESCS

UA ESELx

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

7519%

28472%

307%

72%

Grau de satisfação face aos trabalhadores da UA (Apresentação e higiene)

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito insatisfeito

44 de 76

G31a – Grau de satisfação face aos trabalhadores (Apresentação e Higiene) da UA

3

9

5

3

4

6

6

1

1

4

16

5

20

22

7

10

24

49

4

102

55

40


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTC

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

0 20 40 60 80 100 120

Grau de satisfação face à apresentação e higiene por UA

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito insatisfeito

Insatisfeito

45 de 76

G31b – Motivos de insatisfação face trabalhadores (Apresentação e Higiene) por UA

G32 – Grau de satisfação face aos trabalhadores (Amabilidade e simpatia) da UA

3

1

1

1

1

0 1 2 3

Não há muita higiene em termos de preparação de alimentos e trocas de dinheiro

Bata suja

Pratos, colheres sujos

Bichos na comida

Funcionários andam suadosBar ESD


UA ISEL

10927%

22657%

5013%

113%

Grau de satisfação face aos trabalhadores da UA(Amabilidade e simpatia)

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito insatisfeito

46 de 76

G32a – Grau de satisfação face aos trabalhadores (Amabilidade e simpatia) por UA

3

13

6

18

6

4

2

3

2

1

3

4

6

25

7

21

35

11

11

18

36

2

84

39

36

0 20 40 60 80 100


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTC

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito insatisfeito

Insatisfeito

47 de 76

G32b – Motivos de insatisfação face aos trabalhadores (Amabilidade e simpatia) por UA

G33 – Grau de satisfação face aos trabalhadores (Rapidez do serviço) da UA

1

1

2

1

2

1

1

2

0 1 2

Respostas desadequadas

Não há amabilidade nem simpatia

Não há amabilidade nem simpatia

Só uma empregada muito simpática. O senhor que cordena o serviço e a outra empregada são

sempre bastante antipáticos

Antipáticas

Não são prestáveis e demonstram alguma irratibilidade

Empregadas mal educadas

Só o senhor que vende das senhas é simpático, restantes empregados são mal encarados e

respondõesBar ESD

(serviço de

refeição)

UA ESELx

UA

ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

6617%

24061%

6817%

225%

. Qual o seu grau de satisfação face aos trabalhadores da UA (Rapidez do serviço)

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito insatisfeito

48 de 76

G33a – Grau de satisfação face aos trabalhadores (Rapidez do serviço) por UA

4

6

21

14

10

13

10

5

3

2

2

1

9

8

5

18

21

4

5

22

36

4

90

48

35

0 20 40 60 80 100


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTC

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito insatisfeito

Insatisfeito

49 de 76

G33b – Motivos de insatisfação face aos trabalhadores (Rapidez do serviço) por UA

G34 – Avaliação global das UA

3

6

1

4

1

2

1

1

1

1

0 1 2 3 4 5 6 7

Só uma empregada não consegue dar despacho, principalmente à hora de almoço

Funcionária muito lenta e muitas vezes não está ninguém no bar

Tão lento que a comida chega fria

Demora no atendimento, por vezes só há uma pessoa na hora de maior fluxo

Só uma pessoa que vende as senhas e serve, atrasa o serviço

Existem duas filas de atendimento, mas só funciona uma, provoca filas

Serviço lento

Serviço lento, filas enormes

Apenas uma pessoa a servir ao jantar

Por vezes ficam sem comida e demora imenso tempo a voltarem a servir

Bar ESD

(serviço de

refeição)

UA ESELx

UA ESTeSL

UA

ISCAL

UA ISEL

226%

25665%

10526%

133%

Avaliação global das UAs

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito insatisfeito

50 de 76

G34a – Avaliação global por UA

10

23

14

16

19

23

7

1

2

1

1

1

2

6

2

6

6

3

11

48

7

102

55

30

0 20 40 60 80 100 120


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTC

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito insatisfeito

Insatisfeito

51 de 76

G34b – Motivos de insatisfação face à Avaliação global por UA

G35 – Análise de Satisfação global das UAs

1

1

1

2

1

1

2

1

0 1 2

Necessita de mais funcionários, limpeza profunda em toda a cozinha, em conjunto com

uma desinfestação

Deficiências ao nível do ambiente, da qualidade dos pratos apresentados e da higiene.

Comida e a forma de ser servida

Não há mudanças nenhumas, mesmo com o preenchimento destes inquéritos. Sei que é por isso que colegas meus já desistiram de o fazer.

Praga de formigas

Preços muito elevados para uma instituição pública de educação

Comida nao presta, sem sabor, mal confecionada. Não há mudanças nenhumas,

mesmo com o preenchimento destes inquéritos

Serviço muito fraco tanto em relação a qualidade como em atendimento

Bar ESD


UA ESCS

UA

ESTeSL

UA ISEL

11%

60%

24%

5%

Análise Satisfação global das UAs

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito insatisfeito

52 de 76

Anexo III

Gráficos da Avaliação da Satisfação com os Bares

G36 – Grau de satisfação face ao ambiente das instalações do Bar

G36a – Grau de satisfação face ao ambiente das instalações por Bar

217%

19463%

8126%

124%

Grau de satisfação face às instalações do bar (Ambiente, ruído, luz e temperatura)

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

14

3

10

7

21

11

14

1

4

1

1

1

3

2

11

3

3

4

7

29

10

4

6

57

48

32

1

0 10 20 30 40 50 60

Bar ESD



Bar ESML




Bar Piso ‐1 ESCS

Bar Piso 3 ESCS

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

53 de 76

G36b – Motivos de insatisfação face ao ambiente das instalações por Bar

G37 – Grau de satisfação face á decoração/mobiliário das instalações do Bar

2

1

1

1

2

1

0 1 2

idem aspas o que escrevi sobre o refeitório

sem palavras

Espaço muito degradado com infiltrações.Muito ruidoso.

Desconfortável sob ponto de vista térmico.

idem aspas o que escrevi sobre o refeitório

Muito ruído.

Porta para esplanada ao abrir faz frio e tudo voa

Bar ESD

Bar ESELx

(no interior

da

UA/refeitóri

o)

Bar ISCAL

(no interior

da

UA/refeitóri

o)

Bar Piso ‐1 ESCS

175%

20266%

7625%

134%

Grau de satisfação face às instalações do bar (Decoração / Mobiliário)

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

54 de 76

G37a – Grau de satisfação face à decoração/ mobiliário das instalações por Bar

15

4

11

4

1

11

16

14

4

1

3

5

7

1

1

6

2

6

33

9

7

4

64

44

33

2

0 10 20 30 40 50 60 70

Bar ESD



Bar ESML




Bar Piso ‐1 ESCS

Bar Piso 3 ESCS

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

55 de 76

G37b – Motivos de insatisfação face à decoração e mobiliário das instalações por Bar

G38 – Grau de satisfação face á higiene das instalações do Bar

1

1

1

1

1

4

1

0 1 2 3 4

Não há utensílios suficientes para todos.Condições péssimas a nível de espaço.Chão permanentemente molhado.

Os mesmos aspectos focados para o refeitório.

Sem qualquer gosto


Desatualizado

Poucas cadeiras, muitas estão partidas.

É um erro o bar do piso 3 estar fechado, seria o melhor bar da escola.

Bar ESD

Bar ISCAL (no interior

da UA/refeitório)

Bar Piso ‐1 ESCS

299%

21871%

4715%

145%

Graude satisfação face às instalações do bar (Higiene)

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

56 de 76

G38a – Grau de satisfação face à higiene das instalações por Bar

12

3

3

2

4

8

15

5

5

1

3

9

3

8

5

4

8

32

18

4

3

69

52

30

2

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Bar ESD



Bar ESML




Bar Piso ‐1 ESCS

Bar Piso 3 ESCS

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

57 de 76

G38b – Motivos de insatisfação face à higiene das instalações por Bar

G39 – Grau de satisfação face à oferta de produtos (Variedade) do Bar

0 1 2

Não tem as minimas condições de higiene


Talheres e copos em falta são lavados à pressa, muitas vezes sem detergente. …

Mesas sujas, chão sujo

Falta de limpeza diária

Esplanada imunda

Mesas constantemente sujas, cheiro desagradável

Evidente falta de higiene

Não há recolha de pratos e copos,nem limpeza das mesas

Já vi limpar o chão com o pano que limpa a tábua de cortar pão

Bar ESD

Bar ESM

L

Bar

ESTeSL

(no r/c

‐ed

ifício

da

UA/ref

eitório)

Bar Piso ‐1 ESCS

3511%

16052%

9732%

165%

Grau de satisfação face à oferta de produtos no bar(Oferta/ variedade dos produtos)

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

58 de 76

G39a – Grau de satisfação face à oferta de produtos (Variedade) por Bar

11

8

6

5

2

26

24

14

1

6

1

1

5

3

14

1

2

7

6

5

8

22

13

6

2

48

30

30

1

0 10 20 30 40 50 60

Bar ESD



Bar ESML




Bar Piso ‐1 ESCS

Bar Piso 3 ESCS

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

59 de 76

G39b – Motivos de insatisfação face à oferta de produtos (Variedade) por Bar

G40 – Grau de satisfação face à oferta de produtos (Apresentação dos produtos) do Bar

0 1 2 3 4 5 6

Oferta desadequada às necessidades nutricionais de estudantes de dança.

Variedade não existe.

Pouca variedade de produtos e pouca quantidade.

Não existem produtos sem gluten.

A oferta e variedade dos produtos fica bastante aquém da esperada para alunos universitários

Para o regime de pós laboral existe poucas coisas

Alimentação à base de produtos de fraca qualidade e muito açucarados

Pouca variedade

Bar ESD

Bar ESELx

(no

interior

da

UA/refeit

ório)

Bar

ESTeSL

(no r/c ‐

edifício

da

UA/refeit

ório)

Bar ISCAL (no

interior da

UA/refeitório)

Bar Piso ‐1 ESCS

3210%

21169%

6220%

31%

Grau de satisfação face à oferta de produtos no bar(Apresentação dos produtos)

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

60 de 76

G40a – Grau de satisfação face à oferta de produtos (Apresentação dos produtos) por Bar

15

3

1

4

14

14

11

1

1

1

12

2

1

9

4

4

9

29

17

7

5

59

47

36

2

0 10 20 30 40 50 60 70

Bar ESD



Bar ESML




Bar Piso ‐1 ESCS

Bar Piso 3 ESCS

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

61 de 76

G40b – Motivos de insatisfação face à oferta de produtos (Apresentação dos produtos) por Bar

G41 – Grau de satisfação face à oferta de produtos (preços praticados) do Bar

0 1

Bolos queimados e com o creme demasiado espesso.

A partir das 16:30h a oferta é diminuta e os produtos parecem ter sido confecionados à

pressa.

Os produtos mais interessantes são os menos visíveis e localizam‐se ao ar livre no balcão atrás

das funcionárias. Higiene 0.A variedade não é muita e o preço é excessivo, por vezes desloco‐me ao bar do Tiago na eseelx

porque o serviço e a comida varia

Bar ESD

Bar ESELx (no interior da

UA/refeitório)

Bar Piso ‐1 ESCS

165%

15952%

8728%

4615%

Grau de satisfação face à oferta de produtos no bar(Preços praticados)

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

62 de 76

G41a – Grau de satisfação face à oferta de produtos (preços praticados) por Bar

9

15

2

3

27

10

20

1

2

8

1

5

3

6

21

14

18

15

3

5

50

42

11

1

0 10 20 30 40 50 60

Bar ESD



Bar ESML




Bar Piso ‐1 ESCS

Bar Piso 3 ESCS

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

63 de 76

G41b – Motivos de insatisfação face à oferta de produtos (preços praticados) por Bar

G42 – Grau de satisfação face aos trabalhadores (Apresentação e higiene) do Bar

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Preços demasiado elevados para uma escola

Muito caros para a qualidade inexistente

Preços demasiado elevados para uma escola

Relação preço qualidade desajustada. Muito …

Preços excessivamente altos face ao valores …

Preços demasiado elevados para um bar de …


Preços muito caros face aos produtos …

São muito elevados e o preço da pastelaria é …


Os preços são muito elevados comparados à …

Demasiado caro

Preços demasiado caros para a quantidade, …

Bar ESD

Bar ESELx (Bar

Tiago)

Bar

ESEL

x (no

interi

or da

UA/r

efeit

ório)Bar

ESML

Bar ESTeSL (no

r/c ‐ed

ifício da

UA/refeitório)

Bar

ISCAL

(no

interi

or da

UA/r

efeit

ório)Bar Piso ‐1 ESCS

5618%

21570%

3110%

62%

Grau de satisfação face aos trabalhadores do bar(Apresentação e higiene)

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

64 de 76

G42a – Grau de satisfação face aos trabalhadores (Apresentação e higiene) por Bar

6

4

1

4

5

11

2

2

2

2

14

4

1

3

10

12

10

15

26

16

8

3

68

48

29

2

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Bar ESD



Bar ESML




Bar Piso ‐1 ESCS

Bar Piso 3 ESCS

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

65 de 76

G42b – Motivos de insatisfação face aos trabalhadores (Apresentação e higiene) por Bar

G43 – Grau de satisfação face aos trabalhadores (Amabilidade e simpatia) do Bar

0 1 2


Falta de higiene.

Incumprimento das regras de higiene na manipulação de produtos alimentares.

Bar ESD

Bar ESM

LBar Piso ‐1 ESCS

9129%

16754%

3913%

114%

Grau de satisfação face aos trabalhadores do bar?(Amabilidade e simpatia)

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

66 de 76

G43a – Grau de satisfação face aos trabalhadores (Amabilidade e simpatia) por Bar

2

6

1

1

18

4

7

1

8

2

5

22

7

5

3

14

18

15

2

17

16

13

6

2

42

41

30

0 10 20 30 40 50

Bar ESD



Bar ESML




Bar Piso ‐1 ESCS

Bar Piso 3 ESCS

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

67 de 76

G43b – Motivos de insatisfação face aos trabalhadores (Amabilidade e simpatia) por Bar

G44 – Grau de satisfação face aos trabalhadores (rapidez do serviço) do Bar

0 1 2 3 4


Antipatia

Má educação para com os clientes

Pessoas brutas e sem consideração

A funcionária tem grandes dificuldades em comunicar com os alunos.

Bar ESD

Bar ESD

Total

Bar ESTeSL (no r/c ‐ed

ifício da

UA/refeitório)

Bar ISCAL

(no interior

da

UA/refeitóri

o)

6621%

18259%

4615%

145%

Grau de satisfação face aos trabalhadores do bar(Rapidez do serviço)

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

68 de 76

G44a – Grau de satisfação face aos trabalhadores (rapidez do serviço) por Bar

6

5

3

13

7

12

6

2

4

2

4

14

4

5

3

9

19

7

1

9

25

14

6

3

58

35

31

1

0 10 20 30 40 50 60 70

Bar ESD



Bar ESML




Bar Piso ‐1 ESCS

Bar Piso 3 ESCS

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

69 de 76

G44b – Motivos de insatisfação face aos trabalhadores (rapidez do serviço) por Bar

G45 – Avaliação Global de Bares

0 1 2 3

Só uma funcionária não dá despacho


Serviço muito lento, comida fria

30‐40min para fazer uma torrada

Cliente só é atendido quando o funcionário assim o entente

Muito lento o serviço

Já esperei 1 hora por uma tosta mista, por terem ido buscar queijo á ESM

Muito lento. Só produto já preparado se consegue rapidez

Bar ESD

Bar ESTeSL (no r/c ‐

edifício da

UA/refeitório)

Bar ISCAL

(no

interior

da

UA/refeit

ório)

Bar Piso ‐1 ESCS

227%

21470%

6220%

103%

Avaliação global de bares

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

70 de 76

G45a – Avaliação Global por Bares

10

6

2

7

6

13

18

6

1

2

1

8

1

2

5

3

3

9

30

18

4

4

70

47

30

2

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Bar ESD



Bar ESML




Bar Piso ‐1 ESCS

Bar Piso 3 ESCS

Satisfeito

Muito satisfeito

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

71 de 76

G45b – Motivos de insatisfação na Avaliação Global dos Bares

G46 – Análise do grau de Satisfação Geral de Bares

0 1 2 3

Deficiências ao nível de: higiene, ambiente, qualidade, variedade e apresentação dos

produtos

Os mesmos motivos focados para o refeitório

Motivos invocados nas questões dos bares

Isto não pode ser considerado um bar

Ausência de simpatia, demasiado tempo à espera, preços elevados e alimentos sem

qualidade

preços elevados e pouca variedade

Os preços praticados cerca de 40% mais caro do que o Bar da ESEL

Bar ESD

Bar ESTeSL

(no r/c ‐

edifício da

UA/refeitó

rio)

Bar ISCAL

(no

interior da

UA/refeitó

rio)

Bar Piso ‐1

ESCS

13%

62%

20%

5%

Análise Satisfação dos Bares

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

72 de 76

G47 – Disponibilização de micro-ondas nos refeitórios das UA´s

G47a – Disponibilização de micro-ondas nos refeitórios por UA´s

46996%

214%

Disponibilização de micro-ondas nos refeitórios das UA´s

Sim

Não

2

4

2

4

7

18

37

66

9

123

77

47

0 20 40 60 80 100 120 140


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTC

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Sim

Não

73 de 76

G48 – Utilização de micro-ondas dos refeitórios das UA´s

G48a – Utilização de micro-ondas nos refeitórios por UA´s

20842%

28258%

Utilização os micro-ondas dos refeitórios das UA´s

Sim

Não

8

13

37

9

48

56

43

12

24

33

77

25

11

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTC

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Sim

Não

74 de 76

G49 – Avaliação do estado dos micro-ondas dos refeitórios das UA´s

G49a – Avaliação do estado dos micro-ondas dos refeitórios por UA´s

84%

10952%

6531%

2613%

.Avaliação do estado de higienização dos micro-ondas

Muito bom estado de higienização

Bom estado de higienização

Mau estado de higienização

Muito mau estado de higienização

6

12

4

52

15

6

4

8

14

21

6

3

1

1

2

2

2

0 10 20 30 40 50 60


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Muito mau estado de higienização

Muito bom estado de higienização

Mau estado de higienização

Bom estado de higienização

75 de 76

G50 – Avaliação da quantidade de micro-ondas disponíveis nos refeitórios das UA´s

G50a – Avaliação da quantidade de micro-ondas disponíveis nos refeitórios por UA´s

63%

7938%

9043%

3316%

Avaliação da quantidade de micro-ondas disponíveis

Mais do que suficiente

Suficiente

Insuficiente

Muito insuficiente

3

9

12

34

14

4

3

1

1

1

2

18

8

1

8

13

3

32

9

6

0 10 20 30 40


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Suficiente

Muito insuficiente

Mais do que suficiente

Insuficiente

76 de 76

G51 – Avaliação da utilidade dos micro-ondas disponíveis nos refeitórios das UA´s

G51a – Avaliação da utilidade dos micro-ondas disponíveis nos refeitórios por UA´s

18790%

2110%

00%

Avaliação da utilidade dos micro-ondas

Muito útil

Útil

Inútil

11

22

31

72

18

9

1

2

2

5

7

2

0 10 20 30 40 50 60 70 80


UA ESCS

UA ESELx

UA ESTeSL

UA ISCAL

UA ISEL

Útil

Muito útil

unidades alimentares bares sas/ipl³rio... · pretendeu-se avaliar o grau de satisfação, em que 1...

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